e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha

Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)

ANALISIS KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED

SCORECARD PADA PDAM KABUPATEN BULELENG
1

Putu Youdhitia Saraswati, 1Ni Kadek Sinarwati, 2Anantawikrama Tungga Atmadja

Jurusan Akuntansi Program S1

Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia

e-mail:{youdhitia@yahoo.com, kadeksinar20@email.com,
anantawikramatunggaatmadja@gmail.com}@undiksha.ac.id
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja PDAM Kabupaten Buleleng dengan
menggunakan Balanced Scorecard dan memberikan sebuah alternatif sistem penilaian kinerja yang
dapat memberikan pemahaman manajemen tentang kinerja perusahaan secara tepat dan menyeluruh
serta dapat diimplementasikan pada PDAM Kabupaten Buleleng. Jenis data yang digunakan adalah data
kuantitatif dan kualitatif.
Metode pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan melakukan wawancara, kuisioner,
dan metode dokumentasi. Metode penentuan sampel yaitu purposive sampling dan convenience
sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif dengan
mengukur masing-masing perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses
internal bisnis, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja PDAM Kabupaten Buleleng secara keseluruhan
sudah cukup baik, hal tersebut ditunjukkan dengan nilai Scorecard masing-masing perspektif. Saran
yang diajukan kepada manajemen PDAM dan peneliti selanjutnya adalah manajemen hendaknya mulai
mempertimbangkan aspek kinerja non keuangan dan peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan
penelitian pada perusahaan yang berbeda seperti misalnya pada perusahaan swasta.
Kata Kunci:

Balanced Scorecard, Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Bisnis

Internal,dan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Abstract
The study aimed to find out the performance of Drinking Water Local Company Office (PDAM) in
Buleleng Regency by Balanced Scorecard approach and provided an alternative of performance
evaluation system which could provide an accurate and comprehensive understanding of management of
local companys performances and could be implemented in the PDAM office in Buleleng regency. This
study utilized both quantitative and qualitative data.
The data were collected by using interview, quesionnaires, and documentation. The samples
were determined based on purposive sampling and convenience sampling. The analysis was made
based on quantitative and qualitative analysis by measuring each perpectives, such as financial,
customers, bussiness internal process, and instructional and groth perspectives. The results of the study
indicated that the performances of the overall PDAM office in Buleleng regency had been fairly good, it
was indicated by the score of Scorecard of every perspectives. Recommendation for the PDAM office
management such as the management should start consider performances of non-financial aspect; while
for the other researcher to make the same area of study in different private companies.
Key-words:

Balanced Scorecard, Financial Perspective, Customer Perspective, Internal Bussiness

Perspective, and Instructional and Growth Perpective

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha

Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)
PENDAHULUAN
Air merupakan kebutuhan pokok bagi
setiap makhluk hidup di dunia ini termasuk
manusia. Tanpa air, manusia akan
mengalami kesulitan dalam melangsungkan
hidupnya, maka dari itu pengelolaanya
harus diatur sedemikian rupa sehingga agar
dapat dimanfaatkan secara efektif dan
efisien. Air adalah sumber daya nasional
yang menyangkut hajat hidup orang
banyak, maka pengolahannya dipegang
oleh pemerintah.
PDAM
Kabupaten
Buleleng
merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang jasa penyediaan air bersih. Salah
satu tujuan dibentuknya PDAM adalah
mencukupi kebutuhan masyarakat akan air
bersih,
meliputi
penyediaan,
pengembangan pelayanan sarana dan
prasarana serta distribusi air bersih, sedang
tujuan
lainnya
adalah
ikut
serta
mengembangkan
perekonomian
guna
menunjang pembangunan daerah dengan
memperluas lapangan pekerjaan, serta
mencari laba sebagai sumber utama
pembiayaan
bagi
daerah.
PDAM
Kabupaten Buleleng sebagai salah satu
BUMD diharapkan mampu memberikan
kontribusi
yang
memadai.
Hanya
perusahaan yang memiliki keunggulan
pada
tingkat
global
yang
mampu
memuaskan atau memenuhi kebutuhan
konsumen dan mampu menghasilkan
produk yang bermutu serta cost effective
(Mulyadi, 2001).
Dalam rangka mencapai pelayanan
prima, perusahaan dihadapkan pada
penentuan strategi dalam pengelolaan
usahanya.
Penentuan
strategi
akan
dijadikan sebagai landasan dan kerangka
kerja untuk mewujudkan sasaran-sasaran
kerja
yang
telah
ditentukan
oleh
manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan
suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga
dapat diketahui sejauh mana strategi dan
sasaran yang telah ditentukan dapat
tercapai. Penilaian kinerja memegang
peranan penting dalam dunia usaha,
dikarenakan dengan dilakukanya penilaian
kinerja dapat diketahui efektivitas dari
penetapan suatu strategi dan penerapanya
dalam kurun waktu tertentu. Penilaian
kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau
kekurangan yang masih terdapat dalam

perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan

perbaikan dimasa mendatang.
Penilaian kinerja yang paling mudah
dan umumnya dilakukan oleh perusahaan
adalah pengukuran yang berbasis pada
pendekatan tradisional yaitu pengukuran
kinerja yang bersumber dari informasi
keuangan perusahaan saja. Seperti yang
disebutkan di atas bahwa keuntungan dari
pengukuran kinerja tersebut adalah sangat
mudah dilakukan sehingga pada umumnya
perusahaan
menggunakan
alternatif
tersebut. Akan tetapi pengukuran kinerja
berdasarkan
pendekatan
tradisional
tersebut
juga
mempunyai
beberapa
kelemahan, antara lain tidak berorientasi
pada kentungan jangka panjang melainkan
berorientasi pada kepentingan jangka
pendek. Kelemahan lain dari pendekatan ini
adalah
ketidakmampuan
mengukur
kekayaan-kekayaan
perusahaan
yang
sifatnya tidak berwujud (intangible assets)
maupun kekayaan intelektual (sumber daya
manusia). Dengan Balanced Scorecard
kelemahan-kelemahan
tadi
dapat
diantisipasi dengan melakukan pengukuran
pada masing-masing perspektif, sehingga
kelemahan yang disebutkan di atas dapat
dikurangi.
Istilah Balanced Scorecard terdiri dari
2 kata yaitu balanced (berimbang) dan
scorecard (kartu skor). Kata berimbang
(balanced) dapat diartikan dengan kinerja
yang diukur secara berimbang dari 2 sisi
yaitu sisi keuangan dan non keuangan,
mencakup jangka pendek dan jangka
panjang serta melibatkan bagian internal
dan eksternal, sedangkan pengertian kartu
skor (scorecard) adalah suatu kartu yang
digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja
baik untuk kondisi sekarang ataupun untuk
perencanaan di masa yang akan datang.
Balanced Scorecard adalah suatu alat
manajemen
kinerja
(performance
management tool) yang dapat membantu
organisasi untuk menerjemahkan visi dan
strategi
ke
dalam
aksi
dengan
memanfaatkan
sekumpulan
indikator
finansial dan nonfinansial yang semuanya
terjalin dalam suatu hubungan sebab akibat
(Luis, 2007).
Balanced
Scorecard
memiliki
keunggulan yang menjadikan sistem
manajemen stategi sekarang berbeda

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha

Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)
secara
signifikan
dengan
sistem
manajemen dalam manajeman tradisional.
Balanced Scorecard menjadikan sistem
manajemen
kontemporer
memiliki
karakteristik yang tidak dimiliki oleh sistem
manajemen tradisional yaitu karakteristik
keterukuran dan keseimbangan. Balanced
Scorecard sebagai inti sistem manajemen
strategi mempunyai keunggulan yaitu
memotivasi personel untuk berpikir dan
bertindak
strategi
dalam
membawa
perusahaan
menuju
masa
depan,
menghasilkan total bussines plan yang
komprehensif
dan
koheren,
serta
menghasilkan sasaran-sasaran strategi
yang terukur.
Kebanyakan perusahaan memerlukan
pelanggan yang luas, proses bisnis yang
efisien, orang-orang yang sangat kompeten
dan budaya perusahaaan yang unggul
untuk dapat mencapai kinerja yang
maksimum. Sementara fakor-faktor ini tidak
tercatat dalam laporan keuangan. Semua
ini sangat signifikan dalam melaksanakan
strategi perusahaan dan mencapai visinya.
Balanced scorecard bukan hanya
digunakan oleh organisasi bisnis tapi juga
oleh organisasi sektor publik. Balanced
Scorecard dapat membantu organisasi
publik dalam mengontrol keuangan dan
mengukur kinerja organisasi. Organisasi
publik adalah organisasi yang didirikan
dengan tujuan memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan
organisasi publik diukur keberhasilannya
melalui efektivitas dan efisisensi dalam
memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat. Berdasarkan karakteristiknya,
organisasi publik dapat dibedakan menjadi
dua, yaitu pure nonprofit organizations dan
quasi non profit organizations. Pure
nonprofit organizations adalah organisasi
publik yang menyediakan atau menjual
barang dan/ atau jasa dengan maksud
untuk
melayani
dan
meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Sedangkan
quasi non profit organizations merupakan
organisasi publik yang menyediakan atau
menjual barang dan/ atau jasa dengan
maksud untuk melayani masyarakat dan
memperoleh keuntungan (surplus).
Balanced Scorecard dapat diadopsi
dan diadaptasi pada pure nonprofit
organizations maupun quasi non profit

organizations.
Implementasi
Balanced
Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja
tetapi harus berpedoman pada tujuan
organisasi. Pada jenis quasi non profit
organizations,tujuan organisasninya adalah
kepuasan pelanggan dan meningkatkan
profitabilitas. Dengan demikian, Balanced
Scorecard dapat dimodifikasi dengan
menempatkan perspektif finansial dan
pelanggan sejajar pada puncak dan diikuti
oleh perspektif proses internal dan
selanjutnya
perspektif
inovasi
dan
pembelajaran (Mahsun, 2006).
Secara umum, terdapat empat
macam kinerja bisnis yang diukur dalam
balanced scorecard yaitu: Perspektif
keuangan (financial perspective), Perspektif
pelanggan/konsumen
(customer
perspective), Perspektif proses internal
bisnis
(intenal
business
process
perspective), dan Perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan (learning and growth
perspective)
Konsep pengukuran kinerja balanced
scorecard memiliki keistimewaan dalam hal
cakupan
pengukurannya
yang
komprehansif,
karena
selain
mempertimbangkan kinerja finansial, juga
mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non
finansial. Selain itu balanced scorecard
tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out
come) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu
hasil akhir (driver).
Adapun alasan penulis memilih PDAM
sebagai
obyek
penelitian
adalah
berdasarkan penjajagan awal bahwa
pengukuran kinerja yang selama ini
dilakukan PDAM Kabupaten Buleleng
masih
menggunakan
pendekatan
tradisional yaitu pengukuran kinerja yang
bersumber
dari
informasi
keuangan
perusahaan saja. Oleh karena itu peneliti
mencoba
untuk
mengaplikasikan
pengukuran dengan menggunakan metode
Balenced Scorecard, supaya di dalam
pengukuran
kinerja
tersebut
dapat
berimbang antara kinerja keuangan dan
non keuangan.
Kinerja merupakan istilah umum yang
digunakan untuk menunjukkan sebagian
atau seluruh tindakan atau aktivitas dari
suatu organisasi pada suatu periode seiring
dengan referensi pada sejumlah standar

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha

Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)
seperti biaya-biaya masa lalu atau yang
diproyeksikan
suatu
dasar efisiensi,
pertanggungjawaban atau akuntabilitas
manajemen dan semacamnya (Mulyadi,
2001).
Sedangkan penilaian kinerja adalah
penentuan secara periodik efektivitas
operasi suatu organisasi, bagian organisasi
dan personelnya, berdasarkan sasaran,
standar dan kriteria yang telah ditetapkan
sebelumnya. Penilaian kinerja dapat
digunakan untuk menekan perilaku yang
tidak semestinya dan untuk merangsang
serta
menegakkan
perilaku
yang
semestinya diinginkan, melalui umpan balik
hasil kinerja pada waktunya memberikan
penghargaan, baik yang bersifat intrinsik
maupun
ekstrinsik.
Dengan
adanya
penilaian kinerja, manajemen puncak dapat
memperoleh dasar yang obyektif untuk
memberikan kompensasi sesuai dengan
prestasi yang disumbangkan masingmasing pusat pertanggungjawaban kepada
perusahaan secara keseluruhan. Semua ini
diharapkan dapat memberikan motivasi dan
rangsangan pada masing-masing bagian
untuk bekerja lebih efektif dan efisien.
Menurut Mulyadi dan Setyawan
(2000) Penilaian kinerja dimanfaatkan
manajemen untuk berbagai tujuan antara
lain yaitu: Mengelola operasi organisasi
secara
efektif
dan
efisien
melalui
pemotivasian personel secara maksimum,
Membantu pengambilan keputusan yang
bersangkutan
dengan
karyawan,
Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan
pengembangan karyawan dan untuk
menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi
program pelatihan karyawan, Menyediakan
umpan balik bagi karyawan mengenai
bagaimana atasan mereka menilai mereka,
dan Menyediakan suatu dasar bagi
distribusi penghargaan.
Balanced Scorecard memberikan
suatu cara untuk mengkomunikasikan
strategi suatu perusahaan pada manajermanajer di seluruh perusahaan. Balanced
Scorecard adalah kumpulan ukuran kinerja
yang terintegrasi yang diturunkan dari
strategi perusahaan yang mendukung
strategi perusahaan secara keseluruhan.
Tujuan
dan
ukuran
Balanced
Scorecard diturunkan dari visi dan strategi.
Tujuan dan ukuran memandang kinerja

perusahaan dari empat perspektif, finansial,

pelanggan, proses bisnis internal, serta
pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan
dan Norton, 2001).
Balanced Scorecard menggunakan
perspektif keuangan karena penilaian
kinerja merupakan ikhtisar dari konsekuensi
ekonomis yang telah dilakukan. Penilaian
kinerja keuangan dapat dijadikan indikator
apakah strategi perusahaan, implementasi
dan keputusannya sudah memberikan
perbaikan
yang
pengukuran
keseluruhannya melalui prosentase ratarata pertumbuhan pendapatan, dan ratarata pertumbuhan penjualan dalam target
market.
Suatu produk atau jasa dikatakan
mempunyai nilai bagi pelanggannya jika
manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi
daripada pengorbanan yang dikeluarkan
oleh
pelanggan
tersebut
untuk
mendapatkan produk atau jasa itu. Dan
suatu produk atau jasa semakin bernilai
apabila manfaatnya mendekati atau bahkan
melebihi dari apa yang diharapkan
pelanggan.
Perusahaan
diharapkan
membuat suatu segmentasi pasar dan
ditentukan target pasarnya yang paling
mungkin untuk dijadikan sasaran sesuai
dengan kemampuan, sumber daya dan
rencana jangka panjang perusahaan
(Kaplan dan Norton, 2001).
Dalam perspektif proses internal
bisnis,
perusahaan
harus
mengidentifikasikan proses internal yang
penting
dimana
perusahaan
harus
melakukannya dengan sebaik-baiknya,
karena proses internal tersebut memiliki
nilai-nilai yang diinginkan pelanggan dan
akan memberikan pengembalian yang
diharapkan oleh pemegang saham. Para
manajer harus memfokuskan perhatiannya
pada proses bisnis internal yang menjadi
penentu kepuasan pelanggan. Kinerja
perusahaan
dari
perspektif
tersebut
diperoleh dari proses bisnis internal yang
diselenggarakan perusahaan. Perusahaan
harus memilih proses dari kompetensi yang
menjadi unggulannya dan menentukan
ukuran-ukuran untuk menilai kinerja proses
dan kompetensi tersebut.
Proses belajar dan bertumbuh suatu
organisasi bersumber dari 3 prinsip yaitu
people,
system,
dan
organizational

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha

Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)
procedure (Norton dan Kaplan, 2001).
Tenaga kerja pada perusahaan dewasa ini
lebih dituntut untuk dapat berpikir kritis dan
melakukan evaluasi terhadap proses dan
lingkungan untuk dapat memberikan usulan
perbaikan. Motivasi dan ketrampilan
karyawan
saja
tidak
cukup
untuk
menunjang pencapaian tujuan proses
pembelajaran dan bertumbuh apabila
mereka tidak memiliki informasi yang
memadai. Karyawan di bidang operasional
memerlukan informasi yang cepat, tepat
waktu, dan akurat sebagai umpan balik.
Prosedur yang dilakukan suatu organisasi
perlu diperhatikan untuk mencapai suatu
kinerja yang handal. Prosedur dan
perbaikan rutinitas harus diluruskan karena
karyawan yang sempurna dengan informasi
yang melimpah tidak akan memberikan
kontribusi pada keberhasilan usaha apabila
mereka tidak dimotivasi untuk bertindak
selaras dengan tujuan perusahaan atau
apabila mereka tidak diberikan kebebasan
untuk mengambil keputusan bertindak.
Konsep hubungan sebab akibat
memegang peranan yang sangat penting
dalam Balanced Scorecard terutama dalam
penjabaran tujuan dan pengukuran masingmasing perspektif. Empat perspektif yang
telah disebutkan diatas mempunyai satu
hubungan antara satu dengan yang lainnya
yang penjabarannya merupakan suatu
strategic objectives yang menyeluruh dan
saling berhubungan. Hal tersebut dimulai
dari
perspektif
pembelajaran
dan
bertumbuh dimana perusahaan mempunyai
suatu
strategi
untuk
meningkatkan
produktivitas dan komitmen personel.
Sebagai
akibat
dari
peningkatan
produktivitas dan komitmen dari personel
akan meningkat pula kualiatas proses
layanan pelanggan dan proses layanan
pelanggan akan terintegrasi. Dengan
demikian kepercayaan pelanggan dan
kepuasan pelanggan akan meningkat pula
yang terlihat dari perspektif pelanggan.
Jadi dari masing-masing perspektif
memliki peran dan hubungan yang tidak
dapat dipisahkan satu sama lain. Perspektif
keuangan sangat dipengaruhi oleh tiga
perspektif lainya yaitu pembelajaran dan
bertumbuh, pelanggan, serta internal bisnis.
Berawal dari meningkatnya komitmen dan
produktivitas dalam perusahaan yang akan

meningkatkan kualitas proses layanan

pelanggan dan pada akhirnya akan
menciptakan
kepercayaan
terhadap
pelanggan.
Balanced Scorecard merupakan alat
manajemen kontemporer (contemporary
management tool). Kebutuhan perusahaan
untuk mengimplementasikan Balanced
Scorecard dipacu oleh faktor-faktor berikut
ini (Mulyadi, 2001): Lingkungan bisnis yang
sangat kompetitif dan Turbulen dan Sistem
Manajemen yang tidak pas dengan tuntutan
lingkungan bisnis.
Pada
tahap
perkembangannya
Balanced Scorecard dimanfaatkan untuk
setiap tahap sistem manajemen strategik,
sejak tahap perumusan strategi sampai
tahap implementasi dan pemantauan
(Mulyadi, 2001). Pada tahap perumusan
strategi (strategy formulation), Balanced
Scorecard digunakan untuk memperluas
cakrawala
dalam
menafsirkan
hasil
penginderaan terhadap trend perubahan
lingkungan makro dan lingkungan industri
ke perspektif yang lebih luas: keuangan,
pelanggan, proses bisnis / intern, serta
pembelajaran dan pertumbuhan.
Tujuan dari penelitian ini adalah
Mengetahui kinerja PDAM Kabupaten
Buleleng dengan menggunakan Balanced
Scorecard.
Berdasarkan latar belakang diatas,
maka rumusan masalah yang dibahas
dalam penelitian ini adalah Bagaimana jika
kinerja PDAM Kabupaten Buleleng diukur
dengan
menggunakan
Balanced
Scorecard?
METODE
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PDAM
Kabupaten Buleleng, Jalan Melati No. 10
Singaraja
bergerak
dalam
bidang
penyediaan air minum sehat dan bersih
untuk mencukupi kebutuhan air minum
penduduk Kabupaten Buleleng.
Obyek Penelitian
Obyek penelitian yang diteliti adalah
kinerja keuangan dan non keuangan PDAM
Kabupaten Buleleng. Kinerja keuangan
yaitu
kondisi
keuangan
perusahaan
sedangkan kinerja non keuangan yaitu
jumlah jasa/produk yang ditawarkan, proses

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha

Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)
layanan jasa/produk dan hal lain yang
berhubungan dengan perusahaan serta
karyawan
yang
bersangkutan
dan
pelanggan PDAM, untuk mengukur tingkat
kepuasan karyawan dan pelanggan.
Populasi dan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam
penelitian ini yaitu purposive sampling,
dimana dilakukan penyebaran kuisioner
kepada karyawan perusahaan. Sedangkan
untuk pelanggan pengambilan sampel
menggunakan
metode
convenience
sampling yaitu pemilihan sampel dari siapa
saja yang kebetulan ada atau dijumpai
menurut keinginan peneliti (tiganovana,
2011).
Ukuran sampel ditentukan dengan
menggunakan Rumus Slovin (Riduwan,
2005:65), sebagai berikut:

(1)

Keterangan:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Prosentase kelonggaran ketidaktelitian
karena
kesalahan
pengambilan
sampel yang masih ditolerir, yaitu
10%.
Jenis dan Sumber Data
Data kualitatif diperoleh melalui
berbagai macam teknik pengumpulan data
misalnya wawancara, analisis dokumen,
diskusi terfokus, atau observasi yang telah
dituangkan dalam catatan lapangan. Data
Kuantitatif adalah data yang berbentuk
angka atau bilangan. Sesuai dengan
bentuknya, data kuantitatif dapat diolah
atau
dianalisis menggunakan
teknik
perhitungan matematika atau statistika.
Data primer dalam penelitian ini
diperoleh
dengan
cara
wawancara
langsung
dengan
Kabag
Keuangan
memperoleh data mengenai data keuangan
PDAM, Kasubag Pelayanan memperoleh
data tentang pelanggan PDAM, dan
Kasubag Personalia memperoleh data
tentang data karyawan PDAM Kabupaten
Buleleng. Data Sekunder yang digunakan
dalam penelitian ini seperti: struktur
organisasi, data mengenai pelanggan, dan
data mengenai produksi perusahaan.

Metode Pengumpulan Data

Wawancara dalam penelitian ini
dilakukan dengan pihak manajemen PDAM
Kabupaten Buleleng yaitu dengan Kasubag
Pemasaran dan Langganan dan untuk
mempertegas
pernyataan,
maka
wawancara juga dilakukan pada Kasubag
Keuangan, dan Kasubag Personalia.
Kuisioner
merupakan
metode
pengumpulan data secara langsung yang
dilakukan dengan mengajukan daftar
pertanyaan kepada responden. Kuisioner
ditujukan kepada karyawan dan pelanggan
PDAM Kabupaten Buleleng.
Dalam
penelitian
ini,
peneliti
menggunakan
metode
dokumentasi
sebagai sarana untuk mendapatkan data
tentang
sejarah
berdirinya
PDAM
Kabupaten Buleleng, struktur organisasi,
visi, misi dan sebagainya.
Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian ini dilakukan untuk menguji
kuisioner yang nantinya dipergunakan
untuk mengukur kepuasan karyawan.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini
diharapkan dapat diperoleh hasil yang
benar-benar obyektif, yang dikenal dengan
istilah validitas.
Selain
itu
perlu
juga
diuji
konsistensinya yang dikenal dengan istilah
reliabilitas.
Validitas
dan
reliabilitas
merupakan dua syarat dalam menentukan
baik atau tidaknya suatu penelitian.
Metode Analisis Data
Data karyawan PDAM dianalisis untuk
mendapatkan hasil dari Kinerja Perspektif
Pembelajaran
dan
Pertumbuhan
sedangkan data pelanggan dianalisis untuk
mendapatkan hasil dari Kinerja Perspektif
Bisnis Internal dan Perspektif Pelanggan.
Rumus-rumus yang diukur untuk
mengukur kinerja masing-masing perspektif
adalah sebagai berikut:
Mengukur kinerja perspektif keuangan:
Current Ratio=

100%
(2)

Profit Margin=

100%

(3)

Operating Ratio=

100%

(4)

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha

Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)

Return On Investment=

100%

(5)

Mengukur Kinerja Perspektif Pelanggan

Tingkat Pemerolehan Pelanggan=


100%
(6)

Tingkat Retensi Pelangan=


100%

(7)

Tingkat Kepuasan Pelanggan=

100%

(8)

Tingkat Profitabilitas Pelanggan=

100%

(9)

Kinerja Perspektif Bisnis Internal

Inovasi = Pengukuran ini dilakukan
dengan melihat data perusahaan, inovasi
apa yang dikembangkan pada tahun
tersebut dan Layanan Purna Jual =
Pengukuran ini dilakukan dengan melihat
data perusahaan, layanan apa yang
diberikan perusahaan terhadap produk/jasa
yang telah dibayar oleh pelanggan.
Kinerja Perspektif Pembelajaran
pertumbuhan
Kepuasan Karyawan=

100%

dan

(10)

Retensi Karyawan=

100%

(11)

Produktifitas Karyawan=

(12)

Variabel
Penelitian
dan
Definisi
Operasional
Kinerja Perspektif keuangan
Penilaian
kinerja
keuangan
perusahaan
berhubungan
dengan
pengukuran profitabilitas, yaitu kemampuan
perusahaan untuk menghasilkan laba
selama periode tertentu (Riyanto, 2001).
Kinerja Perspektif Pelanggan
Profitabilitas
pelanggan
mengukur
seberapa besar keuntungan-keuntungan
yang berhasil diraih oleh perusahaan dari
penjualan produk atau jasa kepada para

pelanggan,
merupakan
keuntungan
jasa/produk dibagi total pendapatan neto
jasa/produk dinyatakan dalam persen.
Semakin tinggi nilai profitabilitas konsumen,
berarti
menunjukkan
semakin
tinggi
keuntungan yang berhasil dicapai oleh
perusahaan.
Kinerja perspektif Proses Bisnis Internal
Adapun ukurannya sebagai berikut: Inovasi,
yaitu untuk mengetahui jumlah produk/jasa
yang ditawarkan dibandingkan dengan
jumlah produk/jasa perusahaan yang telah
ada dan Layanan Purna Jual, yaitu untuk
mengetahui
bagaimana
tindakan
perusahaan
dalam
berupaya
untuk
memberikan manfaat tambahan kepada
konsumen dalam berbagai bentuk layanan.
Kinerja perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan
Perspektif
ini
bertujuan
mendorong
perusahaan menjadi organisasi belajar
(learning
organization)
sekaligus
mendorong
pertumbuhannya.
Proses
belajar dan perkembangan organisasi
bersumber dari tiga prinsip: People, system,
dan organizational procedur.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sejarah Berdirinya PDAM Kabupaten
Buleleng
Penyediaan air minum untuk Kota
Singaraja dimulai sejak tahun 1902 yang
dilaksanakan oleh Pemerintah Belanda,
memanfaatkan sumber mata air di Desa
Padang Bulia dengan kapasitas 3 ltr/dt
mempergunakan sistem gravitasi dan
sebuah resevoir di Bantang Banua
berkapasitas 180
.
Tahun 1993 untuk perluasan jaringan
ke kawasan Lovina, PDAM Kab. Buleleng
kembali memanfaatkan dana pinjaman
melalui P3KT sebesar Rp. 2.377.000.000,yang dipergunakan untuk : Pengadaan dan
pemasangan pipa distribusi SingarajaLovina
sepanjang
13.675
meter,
pengadaan dan pemasangan pipa distribusi
dalam kota dari Res. Bantang Banua s/d
ujung timur Jalan Gempol sepanjang 4.822
meter.
Visi
Visi PDAM Kabupaten Buleleng yaitu
Menjadi Perusahaan Mandiri dengan

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha

Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)
Pelayanan Prima dan Kinerja yang Sehat
Berdasarkan Falsafah Tri Hita Karana.
Misi
Misi PDAM Kabupaten Buleleng yaitu:
Melaksanakan
pengelolaan
secara
profesional
sesuai
prinsip
ekonomi
perusahaan tanpa melupakan fungsi sosial,
Memberikan pelayanan secara kontinyu
dalam jumlah yang cukup serta kualitas
yang memenuhi syarat kesehatan, Berbakti
kepada Tuhan, menjaga hubungan yang
harmonis dengan seluruh stakeholders
(pemangku kepentingan) dan turut serta
menjaga kelestarian lingkungan dan
sumber daya air, dan Menjadikan karyawan
sebagai aset strategis perusahaan dan
mengembangkannya secara optimal.
Tujuan
Tujuan PDAM Kabupaten Buleleng
yaitu: Memenuhi kebutuhan air minum
Masyarakat
dengan
mengutamakan
pemerataan pelayanan dan persyaratan
kesehatan dan Menjadi salah satu sumber

Pendapatan Asli Daerah (PAD) untuk

meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Strategi
Strategi PDAM Kabupaten Buleleng
yaitu:
Melaksanakan
langkah-langkah
efisiensi dan efektifitas di segala bidang
kegiatan, Meningkatkan kinerja pelayanan
melalui marketing mix (Produk, Harga,
Promosi,
Distribusi),
Meningkatkan
pemahanan dan keyakinan terhadap
falsafah Tri Hita Karana.
Cakupan Wilayah Kerja
Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Kabupaten Semarang merupakan
perusahaan
pelayanan
umum
yang
menyediakan kebutuhan air bersih bagi
masyarakat Kabupaten Buleleng, yang
terdiri dari satu kantor pusat dan tiga kantor
cabang. Jumlah penduduk yang terlayani
air bersih yang menjadi cakupan wilayah
kerja PDAM Kabupaten Buleleng selama
tahun 2010 sampai dengan 2012. Cakupan
wilayah kerja dapat dilihat dalam tabel 4.1.

Tabel 1. Cakupan Wilayah Kerja dalam Pelayanan Air Minum Tahun 2010-2012

NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9

CAKUPAN WILAYAH
Cab. Singaraja
Cab. Seririt
Cab. Gerokgak
Cab. Busung Biu
Unit Pancasari
Cab. Kubutambahan
Unit Sambirenteng
Cab. Lovina
Unit Pejarakan
TOTAL

Pembahasan Hasil Penelitian

Mengukur
Kinerja
MasingMasing
Perspektif Kinerja Perspektif Bisnis
Internal
Inovasi
Pengukuran ini dilakukan dengan
melihat data perusahaan atau dapat juga
dengan melihat inovasi apa saja yang telah
dilakukan oleh perusahaan selama jangka
waktu tersebut. Pada PDAM Kabupaten
Buleleng dapat dilihat beberapa inovasi
yang dilakukan oleh perusahaan. Antara
lain adalah inovasi dalam menangani

Jumlah Pelanggan
2010
2011
20.088
20.800
4.807
4.984
1.196
1.224
1.750
1.839
615
656
3.126
3.516
667
719
2.697
2.869
71
80
35.017
36.687

2012
21.778
5.120
1.268
1.902
703
3.928
724
3.054
93
38.570

masalah kebocoran, baik kebocoran fisik

maupun non fisik. Dalam hal ini perusahaan
telah melakukan beberapa upaya antara
lain: membentuk zona kebocoran, alat
elektronik untuk mendeteksi kebocoran,
hingga perubahan sistem administrasi yang
berbasis komputerisasi. Hal ini memiliki
tujuan utama yaitu memberikan pelayanan
yang prima bagi pelanggan.
Layanan Purna Jual
Dalam layanan purna jual ini
perusahaan
memberikan
beberapa
pelayanan prima antara lain berupa

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha

Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)
menerima pengaduan 1 X 24 jam. Apabila
ada pengaduan maka para petugas akan
datang dan menyelesaikan aduan dari
pelanggan pada hari itu juga. Hal ini untuk

memberikan pelayanan kepada pelanggan

dengan harapan mendapat rasa puas dari
mereka.

Tabel 2. Hasil Pengukuran Kinerja Perusahaan

PERSPEKTIF
Perspektif Keuangan:
ROI
Profit Margin
Operating Ratio
Current Ratio
Perspektif Pelanggan:
Pemerolehan
Pelanggan
Retensi Pelanggan
Profitabilitas
Pelanggan
Perspektif
Pembelajaran dan
Pertumbuhan:
Produktivitas Karyawan
Retensi Karyawan

2010

TAHUN
2011

2012

RATARATA

SCORE
CARD

13,34 %
16,04 %
96,20 %
508,13 %

11,44 %
13,36 %
103,31 %
856, 38 %

14,62 %
15,39 %
94,43 %
701,35 %

13,33 %
14,93 %
97,98 %
688,62 %

Cukup
Cukup
Cukup
Cukup

3,89 %

4,55 %

4,88 %

4,44 %

Baik

96,11 %

95,45 %

95,12 %

95,56 %

Buruk

16,04 %

13,36 %

15,39 %

14,93 %

Cukup

Rp.14.782.5
09,19
0%

Rp.12.935.0
96,24
0%

Rp.18.437.2
62,47
0%

Rp.15.384.9
55,97
0%

Hasil Uji Validitas Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian validitas
menunjukkan
bahwa
seluruh
item
pertanyaan dalam kuisioner mempunyai
item-total correlation > 0,30 dan dapat
disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan
dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid
dan dapat digunakan untuk pengumpulan
data penelitian.
Hasil Uji Validitas Karyawan
Berdasarkan hasil pengujian validitas
menunjukkan
bahwa
seluruh
item
pertanyaan dalam kuisioner mempunyai
item-total correlation > 0,30 dan dapat
disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan
dalam kuisioner tersebut dinyatakan valid
dan dapat digunakan untuk pengumpulan
data penelitian.
Hasil Uji Reliabilitas Pelanggan
Berdasarkan
hasil
pengujian
reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh
item
pertanyaan
dalam
kuisioner
mempunyai Cronbachs Alpha > 0,60 dan
dapat disimpulkan bahwa seluruh item
pertanyaan dalam kuisioner tersebut

Cukup
Baik

dinyatakan reliabel dan dapat digunakan

untuk pengumpulan data penelitian.
Hasil Uji Reliabilitas Karyawan
Berdasarkan
hasil
pengujian
reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh
item
pertanyaan
dalam
kuisioner
mempunyai Cronbachs Alpha > 0,60 dan
dapat disimpulkan bahwa seluruh item
pertanyaan dalam kuisioner tersebut
dinyatakan reliabel dan dapat digunakan
untuk pengumpulan data penelitian.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil pengukuran kinerja
perusahaan dengan menggunakan konsep
Balanced Scorecard yang telah dilakukan,
maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
Hasil
pengukuran
untuk
Perspektif
Keuangan, yaitu Current Ratio, Profit
Margin, dan Operating Ratio diperoleh hasil
bahwa kinerja perusahaan bisa dikatakan
cukup baik, jika dibandingkan dengan tahun
sebelumnya, Hasil pengukuran kinerja
Perspektif Pelanggan terhadap tingkat

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha

Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)
pemerolehan pelanggan, tingkat retensi
pelanggan, tingkat profitabilitas pelanggan,
serta
tingkat
kepuasan
pelanggan,
menunjukkan tingkat kinerja yang baik, dan
hanya retensi pelanggan yang mengalami
penurunan, Hasil pengukuran Perspektif
Internal Bisnis, yaitu inovasi perusahaan
dan layanan purna jual, secara keseluruhan
kinerja perusahaan menunjukkan hasil yang
baik,
Hasil
pengukuran
Perpektif
Pembelajaran dan Pertumbuhan, mengenai
produktivitas karyawan dapat dikatakan
cukup
sedangkan
retensi
karyawan
dikatakan
baik.
Sementara
tingkat
kepuasan karyawan juga menunjukan hasil
yang baik, meskipun ada beberapa
kekurangan yang perlu diperbaiki, dan Hasil
pengujian validitas pada tingkat kepuasan
karyawan
dan
kepuasan
pelanggan
menunjukkan hasil valid. Sementara hasil
pengujian terhadap uji reliabilitas juga
menunjukkan hasil yang reliabel.
Saran
Berdasarkan hasil analisis dan
simpulan yang diperoleh, saran-saran yang
diajukan kepada manajemen PDAM dan
peneliti selanjutnya adalah: Manajemen
hendaknya memperbaiki aspek kinerja non
keuangan
pada
kinerja
perspektif
pelanggan,
dengan
meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan dan Peneliti
selanjutnya disarankan untuk melakukan
penelitian pada perusahaan yang berbeda
seperti misalnya pada perusahaan swasta.
UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan terimakasih ditujukan kepada
Bapak I Made Lestariana, SE., selaku
Direktur Utama PDAM Kabupaten Buleleng
yang
telah
memberikan
ijin
untuk
melakukan penelitian.
Bapak I Nyoman Gede Budiartha,
SE., selaku Kabag Umum yang telah
membantu dalam memberikan data dalam
penyelesaian skripsi ini dan Bapak Adi
Supartha Wijaya, SE., selaku KSPI yang
telah ikut membantu dalam pemerolehan
data penelitian.
Bapak dan Ibu Dosen Pembimbing
yang telah membantu dalam penyelesaian
skripsi ini.

DAFTAR PUSTAKA
Kaplan, Robert S dan Norton David P.
2001.
Balanced
Scorecard:
Menerapkan Strategi Menjadi Aksi.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Luis, Suwardi & A. Biroo, Prima. 2008. Step
by Step in Cascading Balanced
Scorecard to Funtional Scorecards.
Jakarta: PT Gramedia.
Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard; Alat
Manajemen
Kontemporer
Untuk
Pelipatgandakan Kinerja Laporan
Keuangan
Perusahaan.
Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Mulyadi, dan Setyawan Johny. 2001.
Sistem
Perencanaan
dan
Pengendalian
Perusahaan
Edisi
Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba
Empat.
Riduwan. 2005. Belajar Mudah Penelitian
Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti
Pemula. Bandung: Alfabeta.
Riyanto, Bambang. 2001. Dasar Dasar
Pembelanjaan
Perusahaan.
Yogyakarta: BPFE.
Tiganovana. 2011. Teknik Sampling.
Tersedia
pada
http://tiganovana.blogspot.com/2011/c
onvinience-sampling.html.
(diakses
pada
12
Januari
2014).

e-Journal S1 Akuntansi Universitas Pendidikan Ganesha

Jurusan Akuntansi Program S1 (Vol: 2 No: 1 Tahun 2014)