BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Umum
2.1.1. Kepuasan
Kepuasan adalah suatu yang bersifat abstrak, sukar
untuk diukur serta sangat subyektif sifatnya. Kotler dalam
Supranto (2006) mendefinisikannya

statisfication is the

level of a persons felt state resulting from comparing a

products perceived performance or outcome in relation to
the persons expectectation yang diartikan kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang
didapat dengan harapan.
Berdasarkan definisi di atas maka kepuasan merupakan
fungsi dari kesan

dan harapan. Apabila

berada di bawah

harapan, konsumen tidak puas, jika memenuhi harapan,

konsumen puas dan bila melebihi harapan, konsumen amat
puas. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk
mengukur

dan

memantau kepuasan

pelanggan

yaitu:

(Kotler, 2000;45) mengidentifikasikan empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan

kesempatan

seluas-luasnya

bagi

para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat

dan keluhan mereka.

Media yang digunakan meliputi

kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis

(yang

mudah

dijangkau

atau

sering

dilewati

pelanggan), menyediakan kartu komentar dan saluran

telepon khusus.

2. Ghost shopping
Metode

ini

dilaksanakan

dengan

cara

mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai

pelanggan

atau pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper

tersebut

menyampaikan

kekuatan

dan

pesaing

temuannya

kelemahan

berdasarkan

produk

mengenai

perusahaan

pengalaman

mereka

dan
saat

pembelian.
3. Survei kepuasan pelanggan
Pada

umumnya

banyak

penelitian

mengenai

kepuasan pelangan dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik

melalui pos, telefon ataupun

wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan

memperoleh

tanggapan

dan

umpan

balik

secara

langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda

positif

bahwa perusahaan memberikan perhatian

terhadap

pelanggannya.

Pengukuran

pelanggan

menggunakan metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara, antara lain:

i. Directly reperted satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan

seperti

ungkapan

seberapa

puas

saudara terhadap pelayanan perusahaan tersebut.

ii. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal
utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap
atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.

iii. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta
untuk

megungkapkan dua hal pokok. Pertama,

masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saransaran untuk melakukan perbaikan.

iv. Importance-performance analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James.
Dalam

teknik

meranking

berbagai

berdasarkan
tersebut.

ini,

derajat

Selain

merangking

itu

seberapa

responden

diminta

elemen

dari

pentingnya
responden
baik

untuk

penawaran

setiap

elemen

juga

diminta

kinerja

perusahaan

dalam masing-masing elemen tersebut.

4. Lost Customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya
yang telah berhenti menggunakan produk/jasanya atau
yang

beralih

keperusahaan

lain,

yang

diharapkan

adalah memperoleh informasi penyebab terjadinya hal

tersebut.
2.1.2. Kualitas Jasa
Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa dapat
diwujudkan melalui

pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan

ketepatan

serta

penyampaiannya

untuk

mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005:121).

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa, yakni:

Jasa yang diharapkan (expected service) dan

jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service)

(Tjiptono,

2005;121).

Apabila

perceived

service

sesuai

dengan expected service, maka kualitas jasa tersebut akan

dipersepsikan baik atau positif, jika perceived service lebih
baik dibandingkan expected service, maka kualitas jasa
tersebut akan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika perceived
service lebih jelek dibandingkan expected service, maka
kualitas jasa tersebut akan
negatif.

Oleh

tergantung

sebab

pada

itu

dipersepsikan buruk atau

baik

buruknya

kemampuan

penyedia

kualitas
jasa

jasa
dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa terdapat 10
faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut
sebagai dimensi kualitas, yaitu:

i. Reliability (Keandalan)
Merupakan
pelayanan

kemampuan

untuk

memberikan

(dependability) dan konsistensi kerja

(performance) secara tepat dan akurat.

ii. Responsiveness (Daya Tanggap)

Yaitu kemauan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan.

iii. Tangibles (Nyata)

Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari
jasa.

iv. Security (Keamanan)

Yaitu aman dari bahaya, resiko atau keraguraguan.

Aspek ini meliputi keamanan secara fisik,

finansial dan kerahasiaan.

v. Credibility (Kredibilitas)
Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

10

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,

karakteristik pribadi, contact personnel dan interaksi
dengan pelanggan.

vi. Communication (komunikasi)

Artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu
mendengar keluhan dan saran pelanggan.

vii. Understanding Knowing The Costumer

Yaitu

usaha

penyedia

jasa

untuk

memahami

kebutuhan pelanggan.

viii.

Competence (Kompetensi)
Yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar

dapat memberikan jasa tertentu.

ix. Access (Akses)

Merupakan

kemudahan

penyedia

jasa

untuk

dihubungi atau ditemui pelanggan.

x. Courtesy (Kesopanan)
Merupakan sikap sopan santun, respek, perhatian
dan keramahan yang dimiliki para contact person.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Rangkuti, 2006 : 22)

menyederhanakan kesepuluh dimensi kualitas yang digunakan oleh
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan menjadi lima
dimensi pokok, yaitu :
i. Tangibles (bukti

fisik),

yaitu

meliputi

fasilitas

fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan.
ii. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

11

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati
iii. Responsiveness (ketanggapan),

yaitu

kemampuan

para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
iv. Assurance (jaminan), yaitu perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan.
v. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan
perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
2.1.3. Jasa Kesehatan

Menurut kotler yang dikutip Tjiptono (2005) jasa adalah

tindakan dan perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak.
Supriyanto

dan

Ernawaty

(2010)

menyebutkan

bahwa

karakteristik umum jasa kesehatan secara umum dibangun atas 4

unsur utama yaitu:
i.

Intangible (sifat tidak tampak): Jasa tidak dapat dilihat, dikecap,

dirasakan, didengar, diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa
adalah perbuatan, kinerja atau usaha yang bisa dikonsumsi tetapi
tidak bisa dimiliki (beda dengan barang). Hasil pelayanan bibir
sumbing tidak dapat dilihat sebelum dioperasi. Pada jasa kesehatan
meskipun sudah terjadi transaksi antara dokter dengan pasien masih

12

tetap intangible. Pasien tidak memiliki, pasien hanya menggunakan,

memanfaatkan jasa yang dibelinya. Namun demikian, pasien dapat
mengalami perubahan kondisi akibat terapi penanganan dokter
tersebut. Perubahan kondisi, tanda-tanda (sign and sympton) adalah
ii.

salah satu indikator kualitas jasa yang bisa dinilai.

Variability: jasa sangat bervariasi karena hasil tidak ber-standar
(non-standarized output), artinya banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variability ini
dan sering mereka meminta pendapat orang lain sebelum
memutuskan untuk memilih. Jasa yang diberikan pada pasien yang
satu bisa berbeda dengan dengan pasien yang lain meskipun
diagnostik penyakit sama. Hal ini mudah dimengerti, satu penyakit
berat ringannya bisa berbeda, reaksi tubuh seseorang juga tidak sama
terhadap penyakit tersebut. Kondisi juga ditunjang oleh keadaan
penampilan si pemberi jasa. Hal ini bisa terjadi karena kebutuhan,

iii.

keinginan, dan harapan antara pasien berbeda.

Inseparabilty: jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses
berjalan, artinya hasil (output) suatu jasa pelayanan sulit dipisahkan
dengan prosesnya atau sumber pemberi pelayanan. Dengan kata lain
produksi dan konsumsi terjadi secara serentak. Konsekuensi ini akan
terjadi keterbatasan jumlah orang yang dilayani. Pasien sakit setelah
diperiksa dan diberi obat tidak langsung sembuh, perlu waktu untuk

iv.

itu.
Imperishability: Barang adalah perishable artinya tidak dapat tahan
lama, dapat disimpan bahkan dapat dijual kembali. Sedangkan jasa
tidak mungkin disimpan sebagai investasi atau diulang. Produk jasa
pelayanan adalah orangnya itu sendiri. Hal mendukung bahwa jasa
kesehatan tidak bisa dipisahkan dengan sumbernya atau yang
memberi pelayanan atau dokternya. Jasa pelayanan kesehatan sulit
untuk diulang dan mendapatkan layanan dan hasil yang sama seperti

13

bila kita membeli suatu barang. Barang bisa disimpan dan bila
diperlukan baru dipergunakan. Jasa langsung dikonsumsi.
2.1.4. Rumah Sakit Tiar Medika Cirebon

Rumah Sakit Tiar Medika beralamat di jalan KH. Wahid Hasyim

No. 08 Desa Mertapada Wetan Kecamatan Astanajapura Kabupaten
Cirebon 45181. Rumah Sakit ini didirikan oleh HM. Anwar Asmali
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang tinggal di Cirebon
bagian timur yang merasa kesulitan jika akan ke Rumah Sakit karena
jarak yang jauh. Pendiri juga berharap Rumah Sakit Tiar Medika akan
menjadi penanda bakti juangnya kepada negeri dan dapat menjadi
wahana pendidikan. Pembangunan Rumah Sakit ini dimulai sejak
tanggal 4 Juli 2010 dan akhirnya diresmikan pada tanggal 31 Januari
2013 oleh Wakil Bupati Cirebon bapak H. Ason Sukasa.
Sejak tanggal 22 April 2014 Rumah Sakit Tiar Medika telah
diambil alih dalam hal pengelolaan manajemen Rumah Sakit oleh
Universitas Muhammadiyah Cirebon, dan niat baik pendiri akan
dikembangkan lagi serta berharap dapat memberikan manfaat yang
lebih untuk masyarakat atas keberadaan Rumah Sakit ini. Visi
Menjadi Rumah Sakit unggulan yang islami, dikelola secara
professional

dan

mandiri.

Misi

Menyelenggarakan

pelayanan

kesehatan yang cepat, tepat dengan biaya kompetitif dan memuaskan

konsumen, Menyelenggarakan diferensiasi pelayanan kesehatan yang
unik sesuai dengan kebutuhan konsumen berupa diferensiasi produk,
kenyamanan, SDM dan citra, Menyelenggarakan sistem manajemen
yang efektif, efisien dan valid sehingga tercapai sukses institusi
bersamaan dengan sukses pribadi, Menyelenggarakan pelayanan
kesehatan

dengan

SDM

yang

berkemampuan

menanamkan

kepercayaan kepada masyarakat dengan penuh keramahan, kompeten,

kredibilitas yang menjamin rasa keamanan pada pasien.

14

RS Tiar Medika memiliki pegawai diantaranya Dokter Spesialis,

Dokter Umum, Dokter Gigi dan Tenaga Keperawatan dan Non Medis.
RS Tiar Medika telah ditetapkan sebagai Rumah Sakit Umum kelas D.
RS Tiar Medika terletak di daerah Cirebon bagian timur, tepatnya di
perbatasan antara proponsi Jawa Tengah dan Jawa Barat dimana
disekitarnya merupakan pertanian dan nelayan. Ruangan Rawat Inap,
IGD, ICU, Ruang Operasi Ruang VK dilengkapi dengan Central
Oksigen dan Nurse Call. Kebutuhan air minum dari air bawah tanah
yang difilter dengan Alat Yamaha RO dan sumur bor kemudian listrik
dari PLN dan jenset selalu siap.
Terdapat 11 poliklinik dan penunjang medis yang ada di Rumah
Sakit Tiar Medika Cirebon yakni: Poli Kebidanan dan Penyakit
Kandungan, Poli Penyakit Dalam, Poli Bedah, Poli Penyakit Anak,
Poli Ortopaedi & Traumatologi, Poli Gigi, Poli Umum, Radiologi,
Laboratorium, Instalasi Farmasi, CSSD.
2.2.
2.2.1.

Tinjauan Statistik
Uji Validitas
Uji Validitas adalah pertimbangan yang paling utama dalam
mengevaluasi kualitas tes sebagai instrumen ukur. Konsep validitas
mengacu kepada kelayakan, kebermaknaan, dan kebermanfaatan
inferensi tertentu yang dapat dibuat berdasarkan skor hasil tes yang
bersangkutan (Azwar, 2012).
Untuk menguji validitas alat ukur, maka terlebih dahulu dihitung
harga korelasi dengan rumus product moment. Adapun rumus yang
digunakan sebagai berikut:

15

Yi
n

Xi
2

Yi
n

Y 2i
i=1

X 2i

( X i )
i

X i Y i
i

r xy =
(Sumber: Azwar, 2012)
Keterangan:
r xy

: Koefisien Korelasi Product Moment

Xi

: Jumlah skor tiap pertanyaan ke i

Yi

: Jumlah skor total pertanyaan ke i

: Jumlah responden

: 1,2,3,.
Agar diperoleh informasi yang lebih akurat mengenai korelasi

antara skor pertanyaan dengan skor keseluruhan seharusnya

16

digunakan formula komputasi korelasi item-total yang terkoreksi dari

efek spurious overlap.
Untuk korelasi item-total yang dihitung dengan formula
koefisien korelasi product moment pearson, formula terkoreksinya
adalah:
s
( y + s )(2 rxy s x s y )
(r s s )
r x ( y x)= xy y x
2

2
x

.............................. ( 2.2 )

(Sumber: Azwar, 2012)

Keterangan:
r x( yx)

: Koefisien korelasi yang telah terkoreksi efek spurious

overlap

r xy

: Koefisien korelasi product-moment Pearson

sx

: Deviasi standar pertanyaan yang bersangkutan

sy

: Deviasi standar skor total pertanyaan

Setelah semua korelasi setiap pertanyaan dengan

skor total diperoleh, nilai-nilai tersebut dibandingkan

dengan nilai kritis, jika nilai koefisien korelasi product
moment yang terkoreksi dari pertanyaan tersebut
berada di atas nilai tabel kritis dengan degree of
freedom (df)=n-2 dengan nilai siginifikansi 5% (0,05).
Jika terdapat item pertanyaan yang tidak valid, maka
item

pertanyaan

yang

tidak

valid

tersebut

akan

dikeluarkan dan tanpa melakukan proses analisis ulang.

Sebuah pertanyaan dikatakan valid atau tidak dengan

17

mengacu pada kriteria uji seperti berikut:

Hipotesis:
H0: Kuesioner tidak valid.
H1: Kuesioner tersebut valid
Signifikansi: = 5% (0,05)
Kriteria Pengujian:
Tolak H0 Jika r
>r

hitung

atau nilai Corrected Item-Total Correlation

tabel (,n-2)

Terima

H0 Jika

Correlation r

hitung

atau

nilai

Corrected

Item-Total

tabel (,n-2)

Kesimpulan:
Jika r

hitung

tabel(,n-2)

, maka kuesioner valid.

Jika r
(,n-2)

2.2.2.

hitung

atau nilai Corrected Item-Total Correlation > r

atau nilai Corrected Item-Total Correlation r

tabel

, maka kuesioner tidak valid.

Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap terhadap pernyataan adalah stabil dari waktu ke waktu
(Ghozali, 2006).
Uji

reliabilitas

pada

sebuah

kuesioner

yakni

menggunakan metode cronbachs Alpha. Fungsi rumus ini

adalah untuk mengetahui kehandalan instrumen kuisioner
sebagai alat ukur. Rumusnya sebagai berikut:

r=
1 2 b (2.3)
k1
b

( )(

(Sumber: Azwar, 2012)

18

Keterangan:
r

: Nilai reliabilitas instrumen

: Banyaknya butir pertanyaan

2
b

: Varians Total

Sebuah kuesioner dinyatakan reliabel atau tidak dengan

mengacu pada kriteria uji seperti berikut:

Hipotesis :
H0 : Kuesioner tidak reliabel
H1 : Kuesioner reliabel
Kriteria pengujian:
Terima H0 Jika R Alpha 0,60
Tolak H0 Jika R Alpha > 0,60
Kesimpulan
Jika R Alpha 0,60 , maka butir pertanyaan tersebut tidak Reliabel
Jika R Alpha > 0,60 , maka butir pertanyaan tersebut Reliabel
Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau pertanyaan
pada penelitian ini akan menggunakan rumus koefisisen Cronbach
alpha kritis pada penelitian ini menggunakan nilai 0,60 dengan asumsi
bahwa suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally, 1967 dalam
Ghozali, 2006).
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
i. Repeated Measure atau pengukuran ulang adalah disini
seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang
berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan
jawabannya.
ii. One Shot adalah disini pengukurannya hanya sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau
mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

19

2.2.3.

Analisis Deskriptif
Analisis
digunakan

Deskriptif
untuk

adalah

metode-metode

menganalisis

data

dengan

yang
cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi
(Sugiyono, 2007).
Analisis deskriptif ini digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai memudahkan menyajikan data serta sebagai
pendukung untuk menambah dan mempertajam analisis
yang digunakan, dalam hal ini analisis dapat berupa tabel
dan grafik.

2.2.4.

Importance and Performance Analysis

2.2.4.1.

Analisis Tingkat Kesesuaian

Tingkat

kesesuaiaan

adalah

hasil

perbandingan skor keadaan dengan skor kepuasan.

Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan
urutan prioritas peningkatan atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Adapun

rumus

yang

digunakan

untuk

mengukur tingkat kesesuaian responden adalah:

TK i=

X i 100
Yi

.................... ( 2.4 )

(Sumber: Supranto, 2005)

Keterangan:
TKi

: Tingkat Kesesuaian Responden ke i

X i : Jumlah Penilaian Ke i Kepuasan Perusahaani

20

Y i :Jumlah Penilaian Kei Keadaan Pelanggan i

i

: 1,2,3,.
Dalam

menentukan

tingkat

kesesuaian

konsumen, apabila tingkat kesesuaian lebih dari

100% maka dapat dikatakan tingkat kepuasan
konsumen

tersebut

telah

konsumen.

Sebaliknya

jika

memenuhi
tingkat

harapan

kesesuaian

tersebut belum mencapai 100% maka kepuasan

tersebut belum memenuhi harapan konsumen.
2.2.4.2.

Analisis Kuadran
Analisis

Kuadran

atau

Performance and Analysis

Importance

(IPA) adalah sebuah

teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh

John A. Martilla dan John C. James tahun 1977.
Importance
adalah

Performance

suatu

teknik

and

analisis

Analysis
yang

(IPA)

digunakan

untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting

apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi
dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa
mereka (konsumen). Pada metode Importance and
Performance Analysis ini menggunakan dua variabel
pokok,

yakni

variabel

yang

mewakili

kinerja/keadaan (performance), dan yang mewakili

tingkat kepuasan (importance). Awalnya, Martilla
dan

James

memaksudkan

metode

ini

untuk

digunakan dalam bidang riset pemasaran

perilaku

konsumen.

selanjutnya,
pada

kini

riset-riset

Pada

perkembangan

penggunaannya telah
pelayanan

dan

rumah

meluas
sakit,

pariwisata, sekolah, bahkan hingga analisis atas

kinerja pemerintahan (Basri, 2011).

21

Menurut

J.

Supranto

(1997)

cara

mempresentasikan data Importance Performance

and Analysis (IPA) menempatkan garis perpotongan
kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan
tujuan mengetahui secara umum penyebaran data
terletak pada kuadran ke berapa. Penentukan lokasi
kuadran data dilakukanlah dengan mencari titik
perpotongan antara nilai rataan tingkat kepuasan
dan nilai rataan tingkat keadaan.
Rumus rataan tingkat keadaan dan tingkat
kepuasan adalah:
n

Xi

X = i=1
n

......................... ( 2.5 )

Yi

Y = i=1
n

......................... ( 2.6 )

Keterangan:
X

: Skor Rataan Tingkat Kepuasan ke i

: Skor Rataan Tingkat Keadan ke i

n : Jumlah Responden
i : 1,2,3,.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun
yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh
dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada

titik-titik ( X , Y ), dengan

merupakan rata-

rata dari rataan skor tingkat kepuasan seluruh

22

faktor atau atribut dan

adalah rata-rata dari

rataan skor tingkat keadaan seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen. Empat bagian
yang

dibatasi

oleh

dua

buah

garis

yang

berpotongan tegak lurus itulah yang dinamakan

kuadran. Selanjutnya sumbu mendatar ( X

X )

akan diisi oleh skor rataan tingkat kepuasan,

sedangkan sumbu tegak ( Y ) akan diisi oleh skor

rataan tingkat keadaan.
Rumus rata-rata dari rataan skor adalah :
N

X i

X = i=1
K

......................... ( 2.7 )

Y i

Y = i=1
K
Dimana

........................ ( 2.8 )

= rata-rata dari rataan skor tingkat

kepuasan seluruh atribut

= rata-rata dari rataan skor tingkat

keadaan seluruh atribut

= rataan tingkat kepuasan

= rataan tingkat keadaan

K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen.
N = Jumlah skor seluruh atribut (item
pertanyaan).
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan
dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke

23

dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 2.1.

Keadaan

Y
Kuadran A

Kuadran B

Prioritas Utama

Prioritas Prestasi
X

Kuadran C

Kuadran D

Prioritas Rendah

Berlebihan
X

Kepuasan
(Sumber: Supranto, 1997)
Gambar 2.1. Diagram Kartesius

Dalam menginterpretasi kuadran, keduanya

merinci sebagai berikut:

i. Kuadran A (Prioritas Utama)

Faktor-faktor

yang

mempengaruhi

kepuasan

pelanggan berada pada kuadran ini merupakan prioritas

utama untuk ditingkatkan oleh perusahaan, karena
keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat
penting oleh pelanggan sedangkan tingkat pelaksanaanya
masih belum memuaskan.
ii. Kuadran B (Prioritas Prestasi).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan

berada

pada

kuadran

ini

perlu

dipertahankan, karena pada umumnya tingkat

pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan
dan

harapan

pelanggan.

sehingga

pihak

manajemen diharapakan untuk meningkatkannya

agar dapat memuaskan pelanggan.

iii. Kuadran C (Prioritas Rendah).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan berada pada kuadran ini mempunyai
tingkat

persepsi

yang

kurang

penting

oleh

24

konsumen sedangkan kualitas pelaksanaannya

biasa atau cukup saja, sehingga manajemen
tidak perlu memberikan perhatian pada faktorfaktor tersebut.

iv. Kuadran D (Berlebihan).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan berada pada kuadran ini dianggap
tidak

terlalu

diharapkan.

Sehingga

pihak

manajemen perlu mengalokasikan sumberdaya

yang

terkait

kepada

dengan

faktor-faktor

faktor-faktor
lain

yang

tersebut

mempunyai

prioritas penanganan lebih tinggi yang masih

membutuhkan peningkatan, misal di kuadran A
dan B.
2.2.4.3.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut

Buchori

(2006),

pengukuran

CSI

diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat

digunakan

sebagai

acuan

untuk

menentukan

sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa

adanya

CSI,

top

management

tidak

dapat

menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan

konsumen. Kedua, indeks diperlukan karena proses
pengukuran kepuasan konsumen bersifat kontinu.
Metode pengukuran CSI ini menurut Statford dalam
Buchori (2006), meliputi tahap-tahap berikut :

(1) Menghitung

Weighting

Factor

(WF),

yaitu

mengubah nilai rataan keadaan menjadi angka

persentase dari total rataan tingkat keadaan seluruh
atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF
100%.
(2) Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai
perkalian antar nilai rataan tingkat

kepuasan

25

masing-masing atribut dengan WF masing-masing

atribut.
(3) Menghitung

Weighting

Total

(WT),

yaitu

menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.

(4) Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi
skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian
ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
Dirumuskan sebagai berikut:
CSI=

WT
x 100
HS

...................... ( 2.9 )

Keterangan:
CSI

: Customer Statisfaction Index

HS

: Skor tertinggi

WT

: Weighting Total

Kepuasan

responden

secara

keseluruhan

dapat dilihat dari kriteria kepuasan konsumen,

dengan kriteria sebagai berikut:
Tabel

2.1.

Kriteria

Customer

Satisfaction

Index
Nilai CSI
0% - 34%

Kriteria CSI
Tidak Puas

35% - 50%

Kurang Puas

51% - 65%

Cukup Puas

66% - 80%

Puas

81% - 100%
Sangat Puas
(Sumber: Buchori 2006)