DAFTAR PUSTAKA

Assael H, Customer Behavior and Marketing Action, Boston Masachusetts:

PWSKelling Publishing Company, 1994.
Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : CV
AndiOffset, 2005.
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Rineka
Cipta,2006.
Koentjaraningrat,

Metodolagi

Penelitian

Masyarakat,

Jakarta:

PT.

Gramedia,1989, Cet. IX.

Moenir,

2000,

dalam

Mochammad

Chaerani

D.,

Analisis

Kinerja

PelayananImportasi Jalur Hijau pada Kantor Wilayah VI Direktorat Jenderal

Beadan Cukai Semarang, Semarang: Universitas Diponegoro, Mei 2006.
Moenir, A. S. (2010) Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta :
Bumi Aksara.
Ratminto & Atik Septi Winarsih.Manajemen Pelayanan: Pengembangan
ModelKonseptual,

Penerapan

Citizens

Charter

dan

Standar

PelayananMinimal, Yogyakarat: Pustaka Pelajar, 2009, Cet. II.

Sutrisno Hadi,

Metodologi Research,

Yogyakarta: Yayasan Penerbit

Fak.PsikologiUGM, 1985.
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,
Jakarta:Rineka Cipta, 2006.
Tim Bahasa BP, Kamus Besar Bahasa Indonesia: Edisi Revisi, Jakarta:
BalaiPustaka, 1999.
Zeithami,

Valarei

A.,

Mary

jo

Bitner,

2004,

Service

Marketing:

IntegratingCustomer Focus Across The fim, 3rd Ed., Mc Graw Hill, New
York.
Zulhan Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta: Ekonisa,
2001.