TUGAS AKHIR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN

METODE SERVICE QUALITY PADA PT PTI
Diajukan guna melengkapi sebagian syarat
dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Disusun Oleh :
Nama

: Winda Pertiwi Sigit

NIM

: 41610110025

Program Studi

: Teknik Industri

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2014

TUGAS AKHIR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN
METODE SERVICE QUALITY PADA PT PTI
Diajukan guna melengkapi sebagian syarat
dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Disusun Oleh :
Nama

: Winda Pertiwi Sigit

NIM

: 41610110025

Program Studi

: Teknik Industri

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2014

LEMBAR PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama

: Winda Pertiwi Sigit

NIM

: 41610110025

Jurusan

: Teknik Industri

Fakultas

: Teknik

Judul Skripsi

: Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service

Quality Pada PT PTI

Dengan ini menyatakan bahwa hasil penulisan Skripsi yang telah saya buat
merupakan hasil karya sendiri dan benar keasliannya. Apabila ternyata dikemudian
hari penulisan skirpsi ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan terhadap karya
orang lain, maka saya bersedia bertanggung jawab sekaligus bersedia menerima
sanksi berdasarkan aturan tata tertib di Universitas Mercu Buana
Demikian surat pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tidak
dipaksakan.

Penulis

Winda Pertiwi Sigit

LEMBAR PENGESAHAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN

METODE SERVICE QUALITY PADA PT PTI

Disusun Oleh
Nama

Winda Pertiwi Sigit

NIM

41610110025

Program Studi

Teknik Industri

Pembimbing,

Ir. Atep Afia Hidayat, M.Si

Mengetahui,
Koordinator Tugas Akhir / Ketua Program Studi

Ir. Muhammad Kholil, MTABSTRAK

Setiap perusahaan pasti menginginkan pelayanan yang terbaik bagi seluruh
pelanggannya. Oleh sebab itu perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
Apakah pelanggan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan PT PTI
dan Apakah kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT PTI sudah memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.Untuk mengatasi permasalahan diatas dalam
penelitian ini dilakukan perancangan kuesioner menurut empat dimensi servqual,
yaitu, assurance, tangibles, emphaty, dan responsiveness, menentukan jumlah
sample minimum kuesioner, uji validitas, uji reliabilitas, dan perhitungan nilai
servqual. Dalam pembuatan laporan ini metode yang digunakan untuk merumuskan
kebutuhan pelanggan adalah analisis service quality (ServQual).
Kesimpulan yang didapat berdasarkan analisis service quality adalah gap skor
antara kebutuhan pelanggan dengan performa perusahaan. Lalu dipetakan kedalam
diagram Cartesius, sehingga didapat klasifikasi atribut yang menjadi prioritas
perbaikan pelayanan perusahaan. Berdasarkan analisa Servqual, 15,73% pelanggan
menyatakan sangat puas dan 43,96% pelanggan puas terhadap pelayanan.
Berdasarkan Matriks Performance dan Kepentingan, atribut Promo dan Aktif
Melayani Konsumen, berada pada kuadran I pelayanan yang diberikan dinilai
masih rendah sehingga atribut ini kedepannya diprioritaskan untuk dilakukan
perbaikan. Sedangkan Atribut Kualitas Produk, Invoice, Hadiah, Stand By di
Counter dan Mendengarkan Konsumen berada pada kuadran 2 pelayanan yang
diberikan tinggi sehingga atribut ini perlu dipertahankan kualitasnya
Kata kunci : Dimensi Servqual, Gap Skor, Kualitas Pelayanan
Every company would want the best service for all customers. Therefore, the
formulation of the problem in this research is Is customer satisfaction with the
services provided by PT PTI and Is the quality of service rendered by PT PTI has met
the needs and expectations of customers.For overcome the above problems in this
research, questionnaire design according to four dimensions servqual , ie, assurance,
tangibles, empathy, and responsiveness, determine the minimum amount of
questionnaire sample, test validity, test reliability, and value calculation servqual. In
making this report the methods used to formulate the needs of customers is the
analysis of service quality (ServQual).
The conclusion is based on the analysis of service quality is the score gap
between the needs of the customer with the performance of the company. Then
mapped into a Cartesian diagram, in order to get a classification attribute priority
repair service company. Based on the analysis Servqual, 15.73% stated very satisfied
customers and 43.96% customers are satisfied with the service. Based on the Matrix
Performance and interests, attributes Promo and Active Serve Consumers, located in
quadrant I care is still considered low given that these attributes are prioritized to do
repairs in the future. While Product Quality Attributes, Invoice, Gift, Stand By, and
Listening to Consumers in counters are in quadrant 2 so that the service provided
high quality attributes need to be
Keywords : Dimensions of SERVQUAL, Gap Score, Quality of Service
6

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Pengasih atas
bimbingan dan penyertaan-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan Laporan
Skripsi di PT PTI yang

berjudul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY PADA PT PTI .

Laporan Skripsi ini dibuat guna memenuhi persyaratan untuk mengambil Tugas
Akhir pada Fakultas Teknologi Industri Program Studi Teknik Industri Universitas
Mercu Buana.
Penyusun sadar bahwa selama kami menyusun laporan ini banyak mendapat
bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu kami mengucapkan terima kasih yang
setulus-tulusnya kepada :
1. Ir Muhamad Kholil, MT selaku Ketua Program Studi Teknik Industri Universitas
Mercubuana
2. Ir. Atep Afia Hidayat, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak
memberikan waktu, bimbingan dan saran kepada penulis dalam penyusunan Laporan
Tugas Akhir.
3. Ali Rahman, selaku Chief Internal Auditor di PT PTI
Tiada gading yang tak retak, penyusun menyadari bahwa laporan ini masih
jauh dari sempurna.Untuk itu penyusun mohon maaf yang setulus-tulusnya dalam
menyusun laporan ini masih banyak kekurangannya.Saran dan kritik yang
membangun sangat kami harapkan demi kesempurnaan laporan ini.
Jakarta,

Juni 2014

Winda Pertiwi Sigit

DAFTAR ISI

Halaman Judul....................................................................................................... i
Lembar Pernyataan................................................................................................ ii
Lembar Pengesahan............................................................................................... iii
Abstrak.................................................................................................................. iv
Kata Pengantar...................................................................................................... v
Daftar Isi................................................................................................................ vi
Daftar Tabel........................................................................................................... x
Daftar Gambar....................................................................................................... xi
BAB I

PENDAHULUAN...............................................................................

1.1.Latar Belakang Masalah...................................................................

1.2.Rumusan Masalah.............................................................................
1.3.Batasan Masalah...............................................................................
1.4.Tujuan Penulisan...............................................................................
1.5.Metode Pengumpulan Data...............................................................
1.6.Sistematika Penulisan.......................................................................

1
4
4
5
5
6

LANDASAN TEORI..........................................................................

2.1.Kepuasan Pelanggan............................................................................
2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan.................................................................
2.1.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan.................................................................
2.1.3. Konsep Pelanggan
..................................................................11
2.2. Jasa......................................................................................................

8
8
9

BAB II

12
2.2.1. Definisi Jasa
..............................................................................
2.2.2. Kualifikasi Jasa
.........................................................................
2.2.3. Dimensi Jasa
..........................................................................14
2.3.Menentukan Ukuran Sampel...............................................................
2.3.1. Pengambilan Sampel Apabila Populasi Sudah Diketahui.......
2.3.2. Pengambilan Sampel Apabila Populasi Tidak Diketahui........
2.4.Metode Servqual..................................................................................
2.4.1. Pengertian Servqual................................................................

12
13
16
16
16
17
17

2.4.1.1............................................................. Dimensi Servqual

......................................................................................18
2.4.2. Skala Pengukuran...................................................................... 20
2.4.3. Uji Validitas.............................................................................. 22
2.4.4. Uji Reliabilitas.......................................................................... 23
BAB III

METODOLOGI PENELITIAN........................................................ 25

3.1.Identifikasi Masalah ...........................................................................

3.2.Obyek Penelitian ................................................................................
3.3.Tujuan Penelitian.................................................................................
3.4.Metode Pengumpulan Data ................................................................
3.4.1. Sumber Data..............................................................................
26
3.4.2. Metode Pengumpulan Data.......................................................
3.5.Pengolahan Data .................................................................................
3.6.Populasi dan Sampel...........................................................................
3.6.1. Populasi ..................................................................................
3.6.2. Sampel ..................................................................................
3.7. Analisa Hasil Penelitian........................................................................
3.7.1. Analisa Kepentingan Pelanggan...............................................
3.7.2. Analisis Servqual......................................................................
3.7.3. Uji Validitas..............................................................................
3.7.4. Uji Reliabilitas..........................................................................
3.8. Kerangka Pemecahan Masalah..............................................................
BAB IV

26
27
28
28
28
28
28
29
29
29
30

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA............................ 31

4.1. Pengumpulan Data ..............................................................................

4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan....................................
4.1.1.1. Visi Perusahaan....................................................
4.1.1.2. Misi Perusahaan..................................................
4.1.2. Data Kuesioner Kepuasan Pelanggan.......................................
4.1.3. Rekapan Kuesioner Kepuasan Pelanggan.................................
4.2. Pengolahan Data .................................................................................
4.2.1. Pengujian Kuesioner.................................................................
4.2.2. Pengukuran Servqual................................................................
4.2.2.1.Perhitungan Nilai Harapan....................................
4.2.2.2.Perhitungan Nilai Performa...................................
4.2.2.3.Skor Servqual........................................................
4.2.2.4.Diagram Cartesius.................................................
BAB V

25
25
26
26

31
31
35
35
36
37
38
38
40
42
44
46
47

ANALISIS HASIL.............................................................................. 51

10

5.1.Distribusi Dan Persentase Performa Perusahaan Terhadap Pelayanan 51

5.2.Performa Kualitas Atribut Pelayanan.................................................. 51
5.3. Rangking Atribut..............................................................................
52
5.4.Analisa Diagram Cartesius.................................................................. 53
BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN........................................................... 60

6.1.Kesimpulan..........................................................................................
60
6.2.Saran.................................................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 62
LAMPIRAN........................................................................................................... 63

11

DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data ICSA Index 2013.......................................................................... 3
Tabel 4.1 Atribut Penilaian Kepuasam Pelanggan di PT PTI............................... 36
Tabel 4.2 Hasil Rekapan Kuesioner Harapan Pelanggan..................................... 37
Tabel 4.3 Hasil Rekapan Kuesioner Performa Pelanggan.................................... 37
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Harapan Pelanggan................................................. 38
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan............................................ 39
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Performa Pelanggan............................................... 39
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Performa Pelanggan........................................... 40
Tabel 4.8 Harapan Pelanggan Terhadap Pelayanan.............................................. 41
Tabel 49 Performa Perusahaan Terhadap Pelayanan............................................ 42
Tabel 4.10 Nilai Harapan Pelanggan..................................................................... 44
Tabel 4.11 Nilai Harapan Perusahaan.................................................................... 45
Tabel 4.12 Nilai Serqual Kepuasan Pelanggan...................................................... 47
Tabel 4.13 Nilai X Dan Y Diagram Cartesius....................................................... 49
Tabel 5.1 Distribusi Dan Persentase Kepuasan Pelanggan.................................. 51
Tabel 5.2 Gap Skor................................................................................................ 52
Tabel 5.3 Rangking Atribut................................................................................... 53

12

DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Foto Pabrik PTI Kawasan Industri Jatake......................................... 32
Gambar 4.2 Peta Lokasi PT PTI............................................................................ 33
Gambar 4.3 Logo Perusahaan Dan Produk PT PTI............................................... 34
Gambar 4.4 Diagram Cartesius Kepusan Pelanggan............................................. 49
Gambar 4.5 Matriks Harapan Dan Performa......................................................... 50

13