!

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

MODUL'SPESIFIK'3.''
MANAJEMEN'MUTU'PELAYANAN'
I.

DESKRIPSI'
Bahasan! tentang! menajemen! mutu! pelayanan! kesehatan! memberikan! pemahaman!
tentang! mutu,! produk,! pelanggan,! ! mengapa! mutu! perlu! menjadi! pusat! perhatian!
dalam! pelayanan! kesehatan,! dan! gambaran! umum! penerapan! konsep! dan! prinsip!
perbaikan! mutu! dalam! pelayanan! kesehatan! dasar! dan! rujukan.! Modul! ini!
membahas!tentang!pengertian!mutu,!dimensi!mutu,!model9model!perbaikan!mutu,!
dan!bagaimana!upaya!untuk!memperbaiki!mutu!baik!melalui!standardisasi!maupun!
perbaikan!mutu!yang!berkelanjutan.'

II.

TUJUAN'PEMBELAJARAN'
Tujuan'Pembelajaran'Umum'
Setelah!mempelajari!modul!ini,!Peserta!dapat!memahami!tentang!manajemen!mutu!
pelayanan.!
Tujuan'Pembelajaran'Khusus'
Setelah! selesai! membahas! modul! mutu! dan! manajemen! mutu,! diharapkan! linatih!
mampu:!
I.

Menjelaskan!pengertian!mutu!

II. Menjelaskan!dimensi!mutu!
III. Menjelaskan!pengertian!manajemen!mutu!
IV. Menjelaskan!cara!perbaikan!mutu!
'
!
!
!
!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

!
V.

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

URAIAN'MATERI'
Mutu'Pelayanan'dalam'bidang'kesehatan'
Dalam! upaya! pengembangan! mutu! pelayanan! kesehatan! di! rumah! sakit! dan! pada!
organisasi! penyedia! pelayanan! kesehatan,! langkah! awal! yang! perlu! dilakukan!
adalah! melakukan! identifikasi! apa! produk! yang! dihasilkan! oleh! rumah!
sakit/organisasi! penyedia! pelayanan! kesehatan,! siapa! konsumen! dari! produk!
tersebut,!dan!apa!persyaratan!yang!diajukan!oleh!konsumen!terhadap!produk!yang!
dihasilkan.!!Produk!yang!dihasilkan!oleh!rumah!sakit!atau!unit!pelayanan!kesehatan!
dapat! berupa! barang! (goods)! ! maupun! jasa! pelayanan! (services).! Apa! produk!
pelayanan! gizi! masyarakat! (misalnya! dalam! penyelenggaraan! posyandu,! apa!
produknya,!siapa!pelanggannya),!demikian!juga!dengan!pelayanan!gizi!institusi!(apa!
produk!instalasi!gizi,!dan!siapa!pelanggannya).!
Berbagai!alasan!mengapa!perlu!memperhatikan!mutu!pelayanan!kepada!pelanggan!
adalah!sebagai!berikut:!

Pelayanan!yang!bermutu!adalah!pelayanan!yang!profesional!

Pelayanan!yang!bermutu!adalah!hak!pelanggan!

Memberikan! pelayanan! yang! bermutu! berarti! memberikan! yang! terbaik! bagi!

pelanggan!

Pelayanan!yang!bermutu!memberi!peluang!untuk!memenangkan!persaingan!

Pelayanan!yang!diberikan!melibatkan!berbagai!pihak!terkait!(lintas!fungsi)!

Hidup! mati! organisasi! bergantung! pada! pelanggan,! sehingga! pelanggan! perlu!

dipuaskan!

Banyak! anggapan! yang! keliru! tentang! mutu,! mutu! diagnggap! sebagai! suatu! yang!
luks,! mewah! dan! wah,! dikatakan! bermutu! jika! mahal,! mutu! adalah! sesuatu! yang!
abstrak,! tidak! bisa! diukur,! dan! untuk! meningkatkan! mutu! dalam! suatu! organisasi!
kesehatan!harus!dilakukan!pengorganisasian!terlebih!dahulu.!
Terdapat! berbagai! macam! pengertian! mutu! yang! disampaikan! oleh! para! pakar!
mutu,!antara!lain:!!
!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

Philip! Crosby! memberi! pengertian! mutu! sebagai! berikut:! mutu! adalah! kepatuhan!
terhadap!suatu!spesifikasi!dan!keadaan!tanpa!cacat!(confroming!to!requirement!and!
zero!defect),!sedangkan!Juran!menyampaikan!pengertian!bahwa!mutu!adalah!cocok!
atau!sesuai!dengan!yang!ditentukan!atau!diminta!oleh!konsumen!!
Berkait! dengan! pengertian! mutu,! Donabedian! juga! mengemukakan,! bahwa:! Tidak!
ada! satupun! definisi! yang! tepat,! sehingga! Donabedian! mengusulkan! tiga! definisi!
mutu,!yaitu:!

Definisi!yang!absolut!

Definisi!secara!individu!

Definisi!secara!sosial!

Pengertian! mutu! menurut! DepKes! RI! adalah! sebagai! berikut:! Mutu! pelayanan! kesehatan!
adalah! kinerja! yang! menunjuk! pada! tingkat! kesempurnaan! pelayanan! kesehatan,! yang! di!
satupihak! dapat! menimbulkan! kepuasan! pada! setiap! pasien! sesuai! dengan! tingkat!
kepuasan! rata9ratapenduduk,! serta! di! pihak! lain! tata! cara! penyelenggaraannya! sesuai!
dengan!standar!dan!kode!etikprofesi!yang!telah!ditetapkan.!
Pelanggan!suatu!rumah!sakit/organisasi!kesehatan!tidak!hanya!pasien!yang!datang,!tetapi!
meliputi:!
1.! Pelanggan! eksternal:! pasien,! keluarga! pasien,! pengunjung,! pemerintah,! asuransi!
kesehatan,!dokter,!masyarakat!umum,!rekanan,!dsb.!
2.! Pelanggan! internal:! tenaga! profesi! yang! ada! di! rumah! sakit,! karyawan! rumah! sakit,!
maupun!pihak!manajemen.!
Dimensi'mutu'
Pelanggan! baik! eksternal! maupun! internal! mempunyai! keinginan9keinginan! ataupun!
harapan! terhadap! produk! yang! disediakan! oleh! rumah! sakit/organisasi! penyedia!
pelayanan!kesehatan.!!Mereka!mempunyai!persyaratan9persyaratan!yang!diharapkan!
dapat!dipenuhi!oleh!rumah!sakit/organisasi!penyedia!pelayanan!kesehatan!terhadap!
produk/produk! pelayanan! yang! disediakan.! ! Pelanggan! eksternal! sebagai! pengguna!
jasa! pelayanan! mengharapkan! apa! yang! diinginkan! dapat! dipuaskan! (customer!
satisfaction),!sedangkan!tenaga!profesi!mengajukan!persyaratan!agar!pelayanan!yang!
disediakan! memenuhi! standar! profesi,! sedangkan! pihak! manajemen! menghendaki!
pelayanan! yang! efektif! dan! efisien.! ! Jadi! mutu! dapat! dipandang! dari! berbagai! sudut!
pandang.!!Dari!pendapat!beberapa!pakar!mutu!yang!memperhatikan!berbagai!sudut!
Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

pandang!tersebut,!dapat!dirangkum!!disebutkan!ada!delapan!dimensi!mutu!(Brown!et!
al.):!
1. Akses!terhadap!pelayanan!(Access):!apakah!akses!terhadap!pelayanan!mudah?!
2. Bagaimana!akses!masyarakat/pasien!terhadap!pelayanan!gizi!
3. Efektivitas! (Effectiveness):! apakah! pelayanan! dilaksanakan! secara! efektif,!
mencapai! tujuan! ! dan! kebutuhan! ?! Apakah! pelayanan! gizi! yang! disediakan!
dapat!mencapai!tujuan!dan!kebutuhan!!yang!diharapkan!masyarakat!
4. Efisiensi!(Efficiency):!apakah!pelayanan!dilakukan!secara!efisien!baik!dari!segi!
pembiayaan!!dan!waktu.!Apakah!pelayanan!gizi!dilakukan!secara!efisien,!baik!
dari!aspek!finansial!dan!!waktu!
5. Keamanan! (Safety):! apakah! pelayanan! dilaksanakan! secara! aman! baik! pagi!
pasien! maupun! ! karyawan! ?! Apakah! pemberian! vitamin! A! dilakukan! dengan!
aman,!apakah!penyelenggaraan!PMT!dapat!dijamin!keamanannya!?!
6. Kontinuitas! pelayanan! (Continuity! of! care):! jika! memerlukan! pelayanan!
lanjutan,!apakah!!pelayanan!tersebut!dapat!diperoleh!?!Jika!dijumpai!kasus!gizi!
yang!perlu!dirujuk!apakah!dapat!dijamin!kontinuitas!pelayanan!?!
7. Kompetensi!tehnis!(Technical!Competence):!apakah!pelayanan!dilakukan!oleh!
tenaga!yang!!kompeten!secara!tehnis!?!Apakah!pelayanan!KIA!dilakukan!oleh!
tenaga!yang!kompeten!?!
8. Kenyamanan! (amenities):! apakah! pelayanan,! sarana! dan! prasarana!
memberikan!kenyamanan!!bagi!pasien!dan!karyawan!?!
9. Hubungan! interpersonal! (Interpersonal! relationship):! apakah! pelayanan!
menunjukkan! ! hubungan! interpersonal! yang! saling! menghargai! (respect),!
perhatian,!dan!keramahan!?!
!

Beberapa! guru! mutu! (quality! guru)! yang! pendapatnya! banyak! dipergunakan! dalam!
upaya!perbaikan!mutu!adalah:!Bill!Creech,!Avedis!Donabedian,!Deming,!Joseph!Juran,!
Crosby,! Shewhart,! Feigenbaum,! Ishikwa,! dan! Taguchi! Creech! mengemukakan! lima!
pilar! manajemen! mutu,! yang! terdiri! dari! :! produk,! proses,struktur! organisasi,!
kepemimpinan,! dan! komitmen.! Komitmen! merupakan! pilar! utama! dalam! upaya!
perbaikan! mutu.! ! Komitmen! adalah! disepakatinya! nilai9nilai! mutu! yang! diwujud9
nyatakan!dalam!cara!berfikir,!bersikap!dan!dalam!pola!tindak.!Produk!dikembangkan!
berdasarkan!persyaratan!yang!diajukan!oleh!pelanggan.!!Untuk!menghasilkan!produk!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

yang! memuaskan! pelanggan! harus! melalui! proses! yang! berkualitas,! yang! selalu!
diperbaiki.!!!Proses!yang!berkualitas!hanya!dapat!terjadi!bila!didukung!oleh!struktur!
(sarana:!man,!money,!material,!method)!yang!ada!di!dalam!organisasi.!Bill!Creech!juga!
mengemukakan!bahwa!dalam!upaya!perbaikan!mutu!tidak!akan!terwujud!bila!sistem!
sentrokrasi!masih!diterapkan,!sebaliknya!upaya!perbaikan!mutu!memerlukan!adanya!
desentralisasi!dan!pemberdayaan.!
!

!!

Sedangkan! Donabedian! mengemukakan! perlunya! ada! standar! mutu,! yang! meliputi!

standar!input/struktur,!standar!proses,!dan!standar!output.!Tenaga!profesi!yang!ada!
di!rumah!sakit!terutama!dokter!dan!perawat!mempunyai!anggapan!bahwa!pelayanan!
yang!bermutu!adalahpelayanan!yang!memenuhi!standar.!Suatu!produk!yang!standar!
hanya! dapat! terwujud! jika! proses! produksinya! juga! standar,! dan! didukung! oleh!
sarana!dan!prasarana!yang!standar!juga.!
!!!Deming!mengemukakan!14!Prinsip!dalam!melakukan!perbaikan!mutu,!yaitu:!
1.

Peningkatan! mutu! produk! dan! pelayanan! merupakan! tujuan! yang! secara!

konsisten! hendak! dicapai:! Deming! menyarankan! bahwa! seluruh! jajaran!
organisasi! mempunyai! komitmen! untuk! melakukan! perbaikan! yang! terus!
menerus! untuk! memberikan! kepuasan! pada! pelanggan,! melakukan! penelitian!
dan!pengembangan,!dan!pengembangan!SDM!yang!sejalan!dengan!visi!dan!misi!
organisasi! dan! tidak! memfokuskan! pada! solusi! yang! cepat! untuk! keuntungan!
jangka!pendek!Perubahan!kebutuhan!dan!keinginan!pelanggan!selalu!mendapat!
perhatian!dan!diadopsi.!

2.

Menerapkan!filosofi!mutu:!Seluruh!karyawan!mulai!dari!manajer!puncak!sampai!
staf! yang! ada! di! bawah! menerapkan! filosofi! mutu,! yaitu:! berfokus! pada! upaya!
untuk!memberikan!kepuasan!terhadap!kebutuhan!pelanggan,!dan!secara!konstan!
(terus! menerus! dan! tidak! terputus! melakukan! perbaikan! mutu! produk! dan!
pelayanan.!

3.

Mengurangi! ketergantungan! pada! pengawasan.! Orang! bekerja! akan! merasa!

adanya! tekanan! di! bawah! suatu! pengawasan,! oleh! karena! itu! Deming!
menganjurkan! meniadakan! pengawas,! tetapi! memberikan! penghargaan! kepada!
karyawan! yang! menemukan! kesalahan,! menghentikan! proses! dan! melakukan!
perbaikan!proses!dan!mutu!pekerjaan!yang!dilakukan.!

4.

Hentikan! pendapat! dan! praktek! menghargai! sesuatu! hanya! dengan! melihat!

harga!

5.

Peningkatan!yang!berkesinambungan!sistem!pelayanan!dan!produksi:!perbaikan!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

mutu! menuntut! adanya! komitmen,! perbaikan! yang! berkesinambungan,!

mengurangi! pemborosan,! dan! reduksi! daur! waktu.! Hal! tersebut! dapat! dicapai!
jika!kreatifitas!dan!inisiatif!mendapat!penghargaan.!
6.

Pendidikan! dan! pelatihan! karyawan:! masalah! kinerja! dapat! dilacak! oleh! karena!
kurangnya!pelatihan!dan!program!orientasi.!karyawan!dan!supplier!ingin!untuk!
melakukan! pekerjaan! yang! baik,! oleh! karena! itu! berikan! kepada! mereka! alat!
untuk!melakukannya!

7.

Kepemimpinan! yang! mempunyai! komitmen! thd! mutu:! manajer! perlu!

memberikan! dukungan! kepada! karyawan! dengan! menunjukkan! adanya!
komitmen! terhadap! mutu,memerankan! diri! sebagai! coach,! mentor,! dan!
cheerleader,! menciptakan! lingkungan! yang! kondusif! agar! karyawan! dapat!
berkontribusi!untuk!perbaikan!

8.

Menghilangkan! rasa! takut! dalam! iklim! kerja:! berikan! kesempatan! kepada!

karyawan!untuk!bebas!bertanya,!mempunyai!tanggung!jawab!dalam!mengambil!
resiko,!memberi!kesempatan!untuk!berkreasi!secara!bebas.!

9.

Menghilangkan! barier! antar! unit! kerja:! Pelayanan! di! rumah! sakit! adalah!
pelayanan!yang!kompleks,!perlu!adanya!integrasi!dan!kolaborasi!antara!unit9unit!
yang!ada!di!dalamnya.!

10. Membatasi! slogan! dan! target.! Adanya! slogan! yang! berlebihan! dan! target! yang!
ditentukan!merupakan!tekanan!(stress)!yang!dihadapi!oleh!karyawan!
11. Mengurangi! penekanan! pada! angka! kuota:! Mengejar! pencapaian! angka! yang!
dipersyaratkan! bukan! berarti! mencapai! kualitas.! Orang! cenderung! untuk!
mengejar! pencapaian! angka! tersebut! dan! melupakan! mutu! produk! ataupun!
pelayanan.!
12. Menghilangkan! hambatan! thd! kepuasan! dan! kebanggaan! kerja:! menciptakan!
lingkungan!kerja!yang!menghargai!pencapaian!kerja!yang!dicapai!oleh!karyawan!
13. Merencanakan! dan! melaksanakan! program! pendidikan! dan! pelatihan! yang!
membangun!
14. Melaksanakan!kegiatan!untuk!mencapai!perubahan!Deming!juga!mengemukanan!
7!penyakit!yang!mematikan!dalam!perbaikan!mutu,!yaitu:!
1.!Tidak!adanya!tujuan!yang!jelas!!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

2.!Penekanan!pada!keuntungan!sesaat!
3.!Evaluasi!kinerja!berdasarkan!penilaian!tahunan!terhadap!kinerja!karyawan!
4.!Mobilitas!manajemen!
5.!Melakukan!tindakan!hanya!berdasarkan!apa!yang!dilihat!
6.!Penggunaan!biaya!kesehatan!yang!berlebihan!
7.!Penggunaan!biaya!yang!berlebihan!untuk!memberikan!garansi.!
Deming! sangat! memperhatikan! peningkatan! pengetahuan/kompetensi! karyawan! dengan!
teori!:!pengetahuan!yang!mendalam,!yang!mempunyai!empat!komponen:!
1.!Apresiasi!terhadap!sistem.!Penghargaan!terhadap!sistem!adalah!starting!point.!Tiap!
bagian! dalam! suatu! sistem! bekerja! untuk! mendukung! bagian! yang! lain! untuk!
mencapai!optimasi.!Kompetisi!internal!perlu!dihilangkan,!sehingga!terjadi!kontribusi!
antara!bagian!yang!satu!dengan!yang!lain!untuk!mengoptimalkan!kerja.!
2.!Teori!tentang!variasi:!kesalahan!dan!inkonsistensi!selalu!terjadi,!tetapi!bukan!orang!
yang! harus! dipersalahkan.! ! Hal! tersebut! disebakan! oleh! adanya! variasi! dalam!
sistem/proses,! oleh! karena! itu! Deming! menganjurkan! pemecahan! masalah! melalui!
siklus!Deming/Shewhart:!Plan,!Do,!tudy/Check,!Act!
3.! Teori! tentang! pengetahuan:! Adanya! pengetahuan! karena! adanya! teori,! tanpa! teori!
tidak! akan! terjadi! pembelajaran.! ! Suatu! organisasi! tidak! dapat! belajar! dari!
pengalaman!orang!lain,!tetapi!harus!mengembangkan!dari!organisasinya!sendiri,!dan!
hal!ini!merupakan!suatu!proses!pembelajaran.!
4.!Psikologi:!Deming!percaya!bahwa:!karyawan!mempunyai!keinginan!untuk!belajar!dan!!!!!
berkreasi.! Latihlah! karyawan! untuk! mengukur! sesuatu,! maka! ia! akan! berusahan!
untuk!menerapkan!sendiri!standar!yang!lebih!tinggi.!
Dikenal! adanya! 7! alasan! untuk! menolak! diterapkannya! manajemen! mutu! yang! sering!!
dikemukan!oleh!para!manajer!(Deming):!
1. Keinginan!untuk!mencapai!sukses!dalam!sekejap:!Perbaikan!mutu!tidak!dapat!
dilakukan! dalam! sekejap,! tetapi! merupakan! proses! yang! secara! konsisten!
dilakukan!secara!berkesinambungan!
2. Anggapan!bahwa!investasi!tehnologi!baru!akan!mengubah!organisasi!menjadi!
lebih!baik!
Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

3. Berikan!kami!rancangan!kegiatan!perbaikan!mutu!untuk!kami!ikuti:!Rencana!
perbaikan! mutu! tidak! dapat! diberikan! oleh! orang/organisasi! lain.! ! Rencana!
mutu!harus!dikembangkan!oleh!organisasi!itu!sendiri.!
4. Masalah!kami!berbeda,!mutu!bukan!masalah!kami!
5. Kami! telah! mempunyai! unit! pengendalian! mutu! yang! dapat! menyelesaikan!
semua!masalah!mutu!
6. Kami!sudah!menerapkan!program!kendali!mutu!
7. Yang!kami!anggap!penting!adalah!asal!kami!sudah!mematuhi!spesifikasi!yang!
telah!!!!!ditentukan!!
Crosby!mengemukan!4!syarat!absolut!untuk!manajemen!mutu,!yaitu:!
1. Definisi! mutu! adalah! patuh! terhadap! persyaratan! (conformance! to!
requirements),! bahwa! produk! dan! pelayanan! merupakan! refleksi! dari!
kepatuhan! pada! standar! dan! terhadap! apa! yang! diinginkan! oleh! pelanggan.!
Menurut! Crosby! penerapan! manajemen! mutu! akan! mewujudkan! 10! %! patuh!
pada!persyaratan!dan!90!%!merespons!keinginan!pelanggan!
2. Sistem! untuk! menciptakan! mutu! adalah! pencegahan:! inspeksi! perlu!
dikurangi,!yang!perlu!diutamakan!adalah!mencegah!melalui!perbaikan!sistem!
dan!proses!
3. Standar!kinerja!mutu!adalah!:!tidak!adanya!kesalahan!
4. Pengukuran!mutu!adalah!harga!dari!ketidak!patuhan:!Produk!atau!pelayanan!
yang!tidak!berkualitas!memerlukan!biaya!yang!lebih!besar!dibandingkan!biaya!
yang!digunakan!untuk!perbaikan!mutu.!
Selanjutnya! dalam! melaksanakan! kegiatan! perbaikan! mutu! Crosby! mengemukakan!
14langkah9langkah,!sebagai!berikut:!
1.

Komitmen! manajerial:! Harus! ada! kejelasan! bahwa! para! manajer! menunjukkan!

tanggung! jawab! dan! keseriusan! terhadap! perbaikan! mutu! dalam! wujud! fokus!
kegiatan,!strategi,!dan!dukungan!untuk!kegiatan!perbaikan!mutu!

2.

Pembentukan! Kelompok! Kerja! Mutu:! Proses! perbaikan! yang! kontinyu! perlu!

dikembangkan!melalui!pendekatan!kelompok!kerja!

3.

Pengukuran:! Dalam! melakukan! perbaikan! mutu! perlu! dilakukan! pengukuran!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

data!dasar!dan!pengendalian!terhadap!timbulnya!variasi!proses.!!
4.

Penetapan! biaya! mutu:! bahwa! untuk! perbaikan! mutu! diperlukan! biaya.!!

Komponen! biaya! mutu! meliputi:! biaya! pencegahan,! biaya! penilaian! mutu,! dan!
biaya!kegagalan.!

5.

Kembangkan! kesadaran! akan! mutu:! perlu! dikembangkan! cara! untuk!

meningkatkan! kepedulian! diantara! karyawan! tentang! perlunya! melakukan!
perbaikan! untuk! mencapai! tingkat! kepatuhan! terhadap! persyaratan! dan!
kepuasan! pelanggan.! Pelatihan! tentang! prinsip! dan! penerapan! TQM! merupakan!
kunci!untuk!mengembangkan!kesadaran!akan!mutu!

6.Lakukan! tindakan! koreksi:! Perlu! dikembangkan! metoda! yang! sistematis! untuk!

mengatasi! masalah! mutu! yang! diidentifikasi! melalui! kerja! dalam! tim,! karyawan!
mencari! solusi! sendiri! untuk! diterapkan,! sehingga! terjadi! pemberdayaan!
karyawan!
7.

Perencanaan!cacat!nihil:!Meskipun!para!pakar!berpendapat!bahwa!tidak!mungkin!
terjadi!sama!sekali!bebas!kesalahan,!tetapi!dengan!diterapkan!perencanaan!cacat!
nihil!akan!menyadarkan!karyawan!bahwa!selalu!bisa!dilakukan!usaha!yang!lebih!
baik!untuk!menghindari!kesalahan.!

8.

Pendidikan!dan!pelatihan:!perlu!dilakukan!diklat!agar!karyawan!memahami!dan!
dapat! melakukan! proses! perbaikan! mutu! yang! berkesinambungan.! Perbaikan!
mutu!dapat!dilakukan!jika!kompetensi!SDM!ditingkatkan.!

9.

Penetapan!hari!bebas!cacat!(lihat!keterangan!7)!

10.

Penetapan! tujuan! yang! jelas:! Untuk! mentranformasikan! janji! dan! komitmen!

menjadi! kegiatan! dan! perilaku,! perlu! adanya! kesepakatan! tentang! tujuan! yang!
jelas!yang!ingin!dicapai!yang!dirumuskan!bersama.!

11.

Hilangkan! penyebab! terjadinya! penyimpangan:! manajer! perlu! mengembangkan!

metoda! komunikasi! dalam! organisasi,! sehingga! situasi! yang! menyebabkan!
terjadinya! kesulitan! bagi! karyawan! dalam! mewujudkan! komitmen! dalam!
perbaikan.! Para! manajer! perlu! tanggap! untuk! mengembangkan! struktur!
lingkungan!yang!mendukung!terjadinya!perubahan.!

12.

Penghargaan:!Memberikan!apresiasi!kepada!karyawan!yang!berpartisipasi!dalam!
perbaikan! mutu.! People! need! recognition! for! their! efforts,! simple! thank! you!
makes!difference!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

13.

Pembentukan!dewan!mutu:!Perlu!dibentuk!komite!mutu!sebagai!wadah!berbagi!
informasi! secara! reguler,! dan! mengkoordinasikan! kegiatan9kegiatan! perbaikan!
mutu!

14.

Lakukan! sebagai! kegiatan! yang! terus9menerus! (do! it! all! over! again):! Proses!
perbaikan! mutu! adalah! proses! yang! berkesinambungan.! ! Perbaikan! mutu!
menuntut!proses!yang!dinamis,!responsif!terhadap!persyaratan!dan!standar!yang!
diminta!oleh!pelanggan.!

Shewhart! dan! Deming! mengemukakan! langkah9langkah! perbaikan! mutu! sebagai! siklus!

pemecahan!masalah!yang!meliputi:!Plan,!Do,!Check,!dan!Action.!(PDCA)!
1. Plan:!perbaikan!proses!dapat!dicapai!pada!tiap!tingkat!organisasi.!!Perbaikan!
berfokus! pada! persyaratan! yang! diajukan! oleh! pelanggan! maupun! input! dari!
rekanan,!pelanggan!internal.!Seluruh!jajaran!karyawan!dalam!organisasi!harus!
mampu! mengatasi! masalah! yang! ada! dalam! sistem,! oleh! karena! itu! perlu!
bersama9sama!menyusun!rencana!perbaikan.!
2. Do:! Ketika! inisiatif! untuk! melakukan! perbaikan! telah! direncanakan,! maka!
inilah! saatnya! untuk! melakukan! uji! coba! dalam! skala! kecil,! segala! perubahan!
yang! terjadi! diamati,! dicatat,! dan! dianalisis! dengan! alat9alat! perbaikan! mutu!
seperti!flow!chart,!fishbone,!pareto,!analisis!trend,!histogram,!diagram!pencar,!
diagram!kendali,!dan!sebagainya.!
3. Chek/Study:! Hasil! uji! coba! dianalisis! dan! didiskusikan! bersama,! sehingga!
dapat! dipahami! keterkaitan! antara! masalah! yang! satu! dengan! yang! lain! dan!
dapat!memberikan!rekomendasi!yang!perlu!dilakukan!untuk!perbaikan!
4. Act:! Berdasarkan! hasil! uji! coba! dapat! diambil! keputusan! untuk! melakukan!
adopsi! perubahan,! melakukan! penyesuaian,! atau! mengembangkan! alternatif!
lain! untuk! diuji9coba! lagi! jika! ternyata! hasil! uji! coba! tidak! menunjukkan!
adanya!perbaikan.!
Miller!(1999),!bahwa!perbaikan!mutu!dalam!era!global!dan!era!krisis!seperti!sekarang!
ini! perlu! dilakukan! secara! radikal! melalui! core! process! re9engineering:! yaitu!
perbaikan!proses!inti!yang!diinisiasi!secara!top9down!dengan!melakukan!kaji!banding!
(benchmarking)!pada!organisasi!lain,!dan!pengalaman!praktek!serta!teori!dari!tempat!
lain.!!
Ishikawa! mengingatkan! perlunya! peningkatan! mutu! yang! perfokus! baik! kepada!
pelanggan! eskternal! maupun! pelanggan! internal.! ! Menurut! Ishikawa,! bahwa!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

10

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

perbaikan! mutu! tidak! semata9mata! berfokus! pada! pelanggan! eksternal,! tetapi! perlu!
memperhatikan!pelanggan!internal.!!
Karyawan! dianggap! sebagai! pelanggan! internal,! sebagai! mitra! dalam! bekerja! untuk!
melakukan! perbaikan.! ! Karyawan! perlu! diberdayakan,! dihargai! usaha,! inisiatif,! dan!
input!mereka!dalam!melakukan!perbaikan!mutu!
Juran! mengemukan! tiga! hal! yang! harus! dilakukan! dalam! menerapkan! manajemen!
mutu,!yaitu:!
1.!Commitment!and!actions!dari!manajemen!puncak!
2.!Pelatihan!manajemen!mutu!
3.!Perbaikan!mutu!yang!berkesinambungan.!
Selanjutnya! Juran! menyampaikan! trilogi! dalam! perbaikan! mutu,! yaitu! perencanaan!
mutu,!pengendalian!mutu,!dan!peningkatan!mutu.!
1.! Perencanaan! mutu:! fokus! dari! perencanaan! mutu! adalah! menjamin! bahwa! tujuan!
mutu!dapat!dicapai!melalui!kegiatan!operasional.!!Perencanaan!mutu!meliputi:!
a. identifikasi!pelanggan!eksternal!dan!internal!
b. pengembangan! gambaran/ciri/spesifikasi! produk! yang! merupakan!
respon!keinginan!dan!kebutuhan!pelanggan!
c. merumuskan!tujuan!mutu!yang!sesuai!dengan!kebutuhan!dan!keinginan!
pelanggan! dengan! pembiaya! yang! efisiesn! dan! rekanan! sebagai! mitra!
kerja!
d. merancang!bangun!proses!untuk!memproduksi!produk/jasa/pelayanan!
sesuai!dengan!spesifikasi!yang!ditentukan!
e. menunjukkan!bahwa!proses!tersebut!secara!operasional!mampu!untuk!
mencapai!tujuan!mutu!yang!telah!ditetapkan!
2.! Perbaikan/peningkatan! mutu:! Untuk! mencapai! kinerja! yang! optimal,! proses!
operasional!juga!harus!optimal.!Kegiatan!peningkatan!mutu!meliputi:!
1. identifikasi!proses!spesifik!untuk!ditingkatkan!
2. bentuk!tim!untuk!melakukan!perbaikan!proses!tersebut!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

11

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

3. lakukan!diagnosis!dan!analisis!untuk!mencari!penyebab!dan!mengidentifikasi!
penyebab!masalah!yang!utama!
4. kembangkan!kegiatan9kegiatan!korektif!dan!preventif!
5. lakukan!uji!coba!dan!berikan!rekomendasi!untuk!perbaikan!yang!efektif!
3.! Pengendalian! mutu:! tujuan! dari! pengendalian! mutu! adalah! dokumentasi! dan!
sertifikasi! bahwa! tujuan! mutu! tercapai! dalam! kegiatan! operasional.!!
Pengendalian!mutu!meliputi:!
1. menentukan!apa!yang!akan!dikendalikan!
2. menetapkan!apa!yang!akan!diukur!
3. memilih!metoda!dan!menyusun!instumen!pengukuran!
4. melakukan!pengukuran!secara!nyata!
5. memahami! dan! menganalisis! varians,! melakukan! interpertasi!
kenyataan!dibandingkan!standar!
6. melakukan! tindakan! koreksi! terhadap! adanya! kesenjangan! antara!
kenyataan!dan!standar.!
Konsep! Juran,! Crosby,! dan! Donabedian,! disarikan! menjadi! 12! konsep! utama! (Henry! Ford!
Health!System),!yaitu:!
1.!Kepemimpinan!manajemen!puncak!
2.!Perumusan!kerangka!kerja!mutu!
3.!Transformasi!budaya!kerja!
4.!Fokus!pada!pelanggan!
5.!Fokus!pada!proses!
6.!Pendekatan!kerjasama!untuk!perbaikan!proses!
7.!Pendidikan!dan!pelatihan!
8.!Belajar!dari!praktek!dan!pengajaran!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

12

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

9.!Patok!duga!(benchmarking)!
10.!Pengukuran!mutu!dan!laporan!berdasarstatistik!pada!tiap!tingkat!manajemen!
11.!Pengakuan!dan!penghargaan!
12.!Integrasi!manajemen!
'
Quality'Assurance,'Total'Quality'Management!
Istilah! jaminan! mutu! (Quality! Assurance)! dan! manajemen! mutu! total! (Total! Quality!
Management=TQM)! sering! diperdebatkan! bahwa! QA! merupakan! bagian! dari! TQM,! atau!
TQM! merupakan! bagian! dari! QA.! ! Dalam! modul! ini! istilah! QA! maupun! TQM! tidak!
dipermasalahkan,!karena!baik!QA!maupun!TQM!sebenarnya!membahas!perihal!yang!sama!
yaitu! perbaikan! mutu! yang! sesuai! dengan! standar! dan! memberi! kepuasan! kepada!
pelanggan! yang! dilakukan! secara! berkesinambungan,! atau! dengan! perkataan! lain,! QA!
adalah!TQM,!dan!TQM!adalah!QA.!!Dalam!pembahasan!selanjutnya!istilah!yang!akan!dipakai!
adalah!jaminan!mutu.!
!
Banyak! pengertian! tentang! jaminan! mutu! baik! yang! dikemukakan! antara! lain! oleh!
Donabedian,!Palmer,!Schroeder,!Brassard,!dan!Kelly,!yang!dapat!diambil!esensinya!sebagai!
berikut:!!
Jaminan!mutu!adalah!rangkaian!kegiatan!yang!dilakukan!untuk!menetapkan!melaksanakan!
dan! memonitor! pelaksanaan! standar,! dan! rangkaian! peningkatan! kinerja! melalui! upaya!
perbaikan! (proses)! secara! berkesinambungan! sehingga! pelayanan! yang! diberikan!
memenuhi!bahkan!melebihi!harapan!pelanggan!dan!dilakukan!dengan!efektif!dan!seaman!
mungkin.!
!
Secara!lebih!operasional,!berikut!ini!adalah!pengertian!menurut!DepKes!RI:!Jaminan!
mutu! adalah! upaya! yang! dilaksanakan! secara! berkesinambungan,! sistematis,! objektif! dan!
terpadu!dalam!menetapkan!masalah!dan!penyebab!masalah!mutu!pelayanan!berdasarkan!
standar! yang! telah! ditetapkan! dan! selanjutnya! menetapkan! serta! melaksanakan! cara!
penyelesaian!masalah!sesuai!!
dengan! kemampuan! yang! tersedia,! menilai! hasil! yang!
dicapai!dan!menyusun!saran!tindak!lanjut!untuk!lebih!meningkatkan!mutu!pelayanan.!
!
Dalam! upaya! perbaikan! mutu! pelayanan! kesehatan! yang! berkesinambungan,! perlu!
diperhatikan!empat'kaidah'jaminan'mutu!sebagai!berikut:!
1. Jaminan! mutu! berorientasi! pada! pemenuhan! kebutuhan! dan! harapan! pasien!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

13

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

dan!masyarakat!
2. Jaminan!mutu!berfokus!pada!sistem!dan!proses!
3. Jaminan! mutu! menggunakan! data! untuk! menganalisis! proses! penyediaan!
pelayanan!
4. Jaminan! mutu! mendorong! pendekatan! tim! untuk! memecahkan! masalah! dan!
memperbaiki!mutu!secara!berkesinambungan.!
Schroeder,!mengemukakan!konsep!dasar!perbaikan!mutu,!meliputi!
1.!Fokus!pada!misi!organisasi:!
!

9!upaya!konsisten!untuk!mencapai!misi!organisasi!

9!dituangkan!dalam!pernyataan!misi!

9!dipahami!oleh!seluruh!jajaran!organisasi!

9!mempunyai!nilai/makna!

9!dapat!dilihat!

9!secara!konsisten!memberi!arah!thd!rencana,!tujuan,!dan!kegiatan!

2.!Perbaikan!yang!berkesinambungan:!
!

9!setiap!rencana,!usaha,!proses,!selalu!dapat!dikerjakan!lebih!baik!

9!merupakan!proses!perbaikan!yang!dinamis!

9!merupakan!wisata!yang!tak!pernah!berakhir!

3.!Orientasi!pada!pelanggan!
4.!Komitmen!kepemimpinan!
5.!Pemberdayaan:!
karyawan! yang! berada! pada! lini! depan! produksi! atau! pelayanan! paham!
tentang!produk!dan!pelanggan!
meletakkan!pengambilan!keputusan!sedekat!mungkin!dengan!lini!depan!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

14

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

pelayanan!
pemberdayaan!yang!efektif!tidak!hanya!diucapkan!tetapi!diwujudkan!dalam!
rencana!dan!kegiatan!nyata!
6.!Kolaborasi!lintas!fungsi!
7.!Fokus!pada!proses!pelayanan!
8.!Fokus!pada!data!!
Agar! komprehensif,! komponen9komponen! penting! dalam! fungsi! mutu! (quality! function)!
harus!ada!dalam!pelayanan!kesehatan:!
standar!dan!guideline!(pedoman):!standar!dan!pedoman!apa!saja!yang!perlu!disusun!
dalam!pelayanan!KIA/TB!?!
penilaian! kinerja! individu:! bagaimana! cara! penilaian! dan! pengukuran! kinerja!
pelayanan!KIA!/TB!?!
kajian!dan!perbaikan!antar!pelayanan!!
kajian!dan!perbaikan!dalam!pelayanan!
budaya! organisasi:! ! tata! nilai! dan! budaya! yang! perlu! disepakati! dan! dikembangkan!
dalam!pelayanan!!!
kaji!banding!antar!organisasi!
Berikut! ini! adalah! ciri9ciri! program! perbaikan! mutu! dalam! pelayanan! kesehatan! yang!
berhasil:!
manajemen!termotivasi!/terfokus!!mutu!
adanya!sistem!atau!ideologi!yang!memberi!arah!
mutu!dapat!diukur!
mutu!dihargai!
tiap!karyawan!dilatih!tehnik!untuk!mengkaji!mutu!
tim!melibatkan!multiple!functions/systems!
Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

15

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

small!is!very!beautiful!
constant!stimulation!
struktur!yang!mendukung!untuk!perbaikan!proses/quality!improvement!
keterlibatan!setiap!orang!dalam!organisasi!
jika!mutu!bertambah!baik,!maka!biaya!akan!turun!
quality!improvement!!is!a!never!ending!journey!
Dalam! perbaikan! mutu,! perlu! dilakukan! perubahan! paradigma! yang! mendasar,! yaitu:!
Responsibiliti!individual!!
tanggung!jawab!kelompok,!!
Otoriti!9!partisipatif,!!
Kekakuan!thd!prosedur!!
fleksibilitas!dan!spontan,!perbaikan!yang!berkesinambungan!
Dalam! penerapan! quality! assurance! atau! quality! management! akan! dijumpai! berbagai!
hambatan!antara!lain:!
!

9!tata!hubungan!kerja!

9!konsekuensi!dari!hirarki!

9!tidak!adanya!keterbukaan!dan!transparansi!

9!mind!set!birokrasi!

9!anggapan!bahwa!boss!adalah!hero!

9!fiksasi!pada!keuntungan!bisnis!atau!manfaat!jangka!pendek!

9!ketidakpastian!manajerial!

9!manipulative!communication!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

16

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

Oleh!karena!itu!perlu!dikembangkan!mind9set,!sebagai!berikut:!
!

9!tata!nilai!yang!nyata:!kejujuran,!dedikasi,!kemurahan!hati,!forgiveness!

9!evolusi!

9!pemberdayaan!untuk!pengembangan!diri!dan!karyawan!

9!komitmen!dan!tidak!mengorbankan!diri/orang!lain!

9!keterbukaan!

9!hubungan!yang!bersifat!kemitraan!

9!pemahaman!terhadap!prosedur!pelayanan!!

9!pemahaman!baru!tentang!pengendalian!(control)!

9!hubungan!kemitraan!antara!manajer!dan!anak!buah!

9!keberhasilan!didefinisikan!sebagai:!quality!of!the!journey!to!outcomes!

9!komunikasi!yang!positip.!

!
VI. Penutup'
'
Dengan!mempelajari!modul!mutu!dan!manajemen!mutu,!peserta!memahami!konsep!mutu!
dan!konsep!manajemen!mutu,!yang!dapat!diaplikasikan!pada!sarana!pelayanan!kesehatan!
baik! pelayanan! dasar! maupun! pelayanan! rujukan,! dan! juga! dinas! kesehatan! sebagai!
regulator!pelayanan!kesehatan.!
'
VII.'Penugasan'
Penugasan'1:'
Diskusikan!peran!Dinas!Kesehatan!Kabupaten/Kota!dalam!menjamin!pelayanan!kesehatan!
yang!bermutu!bagi!masyarakat!?!
Penugasan'2:'
Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

17

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

Diskusikan! perlukah! Dinas! Kesehatan! Kabupaten/Kota! menerapkan! prinsip9prinsip! mutu!

dan!manajemen!mutu.?!
Penugasan'3:'
Diskusikan! langkah9langkah! yang! perlu! dilakukan! oleh! Jajaran! Dinas! Kesehatan!
Kabupaten/Kota! untuk! menerapkan! manajemen! mutu! di! Dinas! Kesehatan!
Kabupaten/Kota.?!
!
VIII.'Daftar'Bacaan:'
1.! Brown,! L.D.,! Franco,! L.M.,! Rafeh,! N.,! Hatzell,! T.,! Quality& Assurance& of& Health& Care& in!
Developing&Countries,!QA!Project,!MD,!1999!
!
2.!Peppard,!J.,!Rowland,!P.,!The&Essence&of&Business&Process&ReCEngineering,!Prentice!Hall,!
NY,!1995.!
3.! Hax,! A.C.,! Majluf,! N.S.,! The& Strategic& Concept& && Process:& A& Pragmatic& Approach,!
Prentice!Hall,!NJ,!1991.!
4.!Miller,!A,!Strategic&Management,!McGraw9Hill,!NY,!3rd!ed,!1999:!1619199!
5.! Oakland! J.S.,! Sohal! A.S.,! Total& Quality& Management,& text& with& cases,! Pacific! Rim! Ed,
! BH,!Victoria,!1996,!pp!33948!
6.!Schroeder,!P.,!Improving&Quality&and&Performance,!Mosby,!Missouri,!1995!
7.!Latzko,!W.J.,!Sauders,!D.M.,!Four&Days&with&Dr.&Deming,!Addison!Wesly,!NY,!1995!!
8.! McChesney! III,! H.,! Strategic! planning! to! drive! integrated! continuous! improvement,!
Hospital!Materiel!Management!Quarterly,!Vol!17:2,!1995!pp!31936.!!
9.! MMR9UGM! &! Bapelkes! Gombong,! Studi& Kasus& dalam& kegiatan& PDA:& RSUD&
Purbalingga,! Unpublished,!1998!!
10.!Pawset,!M.,!Quality&Assurance&for&Health&Services,!ACHS,!Sydney,!1990!!
11.! Program! Pascasarjana! MMR,! Pusat! Manajemen! Pelayanan! Kesehatan! FK! UGM! dengan!
Kanwil! DepKes& Prop& Jawa& Tengah,& Laporan& Akhir& Kegiatan& PDA:& Quality&
Improvement&of&Purbalingga&Regional&Hospital&as&A&Mother&Friendly&Hospital,!FK!
UGM,!Yogyakarta!1999.!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

18

Modul&Spesifik&3.&&
&Mutu&Pelayanan&

!
!

Program Strengthening Leadership and Management Capacities for Health Service Delivery

19