TEORI KUALITAS PELAYANAN JASA

Definisi tentang kualitas menurut The European Organization for Quality

Control :
Quality is the totally of feature of a product services that bears on its ability it satisfy given needs
(Kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang mempunyai
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat). (Morgan dan Murgatroyd, 1994 dalam
Warella, 1997 :17).
Di sektor publik, kualitas lebih dikaitkan dengan pelayanan, hal ini sejalan
dengan definisi menurut Logothetis (1992) bahwa Kualitas adalah pemenuhan
terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau klien serta kemudian
memperbaikinya secara berkesinambungan. (Warella, 1997: 17).
Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari kemampuan
pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan fasilitas fisik. Hal ini
sesuai dengan teori The triangle of balance in service quality: dari Morgan dan
Murgatroyd, bahwa perlu dipertahankan keseimbangan dari ketiga komponen
(interpersonal component, procedures environment/process component, and technical/professional
component) guna menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Mancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto, 2005:2)
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang melibatkan usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan
Luthans (dalam Saiful Deni, 2006), pengertian pelayanan adalah suatu proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pengertian
tersebut memberikan pemahaman bahwa suatu kegiatan pelayanan itu
memerlukan sebuah proses manajemen (mengatur, mengarahkan) dalam
rangka mencapai tujuan organisasi itu sendiri

Jasa memiliki beberapa kriteria yang unik, yang membedakannya dengan barang. Menurut Philip
Kotler (1994) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak dapat dirasakan, dipegang, dilihat, dicicipi, didengar
atau dirasakan sebelum dibeli konsumen sebagaimana yang terjadi pada barang. Penilaian
kualitas jasa sebelum atau sesudah melakukan pembelian lebih sulit dibandingkan dengan
melakukan penilaian terhadap kualitas suatu barang karena, dibandingkan dengan
barang,, jasa cenderung sulit menampilkan kualitas pencarian yaitu karakteristik yang
dapat lebih mudah diakses nilainya sebelum pembelian. Kemudian kualitas pengalaman
yang merupakan suatu karakteristik yang hanya dapat dinilai jika telah menggunakannya,
seperti halnya kualitas di suatu restoran atau pengalaman nyata dari perjalanan liburan.
Terakhir adalah kualitas kepercayaan adalah suatu karakteristik dimana konsumen sulit
untuk menilai bahkan setelah pembelian dilakukan karena mereka tidak memiliki
pengetahuan dan pengalaman yang cukup.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Karakteristik jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan,

pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu yang sama dan apabila
dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap
merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Heterogenity (keragaman) / variability
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa, penerima dan
kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Ini merupakan karakterstik jasa yang
membuatnya tidak standar dan seragam dibandingkan barang.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Karakteristik jasa yang membuatnya tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang
dan dijadikan persediaan. Daya tahan suatu jasa tergantung situsi yang diciptakan oleh
berbagai factor
Menurut Zeithaml et al. (1996) ciri-ciri dari kulitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang.
2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan
dan kenyataan.
3. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen
sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat
memenuhi harapan konsumen.
Parasuraman et al. (1985) dalam Tjiptono dan Chandra (2007) menyatakan sepuluh dimensi dari
service quality yang dihasilkan dari penelitiannya, yaitu :
1. Reliability (keandalan), melibatkan konsistensi dari kinerja dan keterkaitan. Berarti
perusahaan di tuntut untuk memberikan layanan dengan benar pada saat yang tepat.
2. Responsiveness (ketanggapan), berhubungan dengan kesiap-siagaan atau kesediaan dari
karyawan untuk menyediakan layanan. Responsiveness melibatkan ketepatan waktu dari
layanan.
3. Competence (kemampuan), berarti memiliki pengetahuan dan keterampilan yang
diperlukan untuk melaksanakan layanan.
4. Accsess (mudah diperoleh), berarti memiliki pendekatan dan mudah mengadakan kontak.
5. Courtesy (kehormatan), melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan
keakraban dari kontak personil.
6. Communication (komunikasi), berarti memelihara konsumen dengan bahasa yang mudah
dimengerti dan mendengarkan konsumen.
7. Credibility (dapat dipercaya, berarti kelayakan, kepercayaan, dan kejujuran).
8. Security (keamanan), berarti bebas dari bahaya, resiko dan ancaman.
9. Understanding/knowing (memahami), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
konsumen.
10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata), berarti bukti secara fisik yang meliputi fasilitas
fisik, penampilan personil, peralatan dan perlengkapan yang disediakan

Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan Parasuraman et al. (1988) dalam Kotler dan Keller
(2007) dan dalam Lovelock dan Wright (2007), dari sepuluh dimensi service quality yang
dihasilkan dari penelitian sebelumnya ditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur
menjadi lima dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu :
1. Reliability (keandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat.
Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang
akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan,
tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara
umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi, hal
ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan
tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan
harapan pelanggan di bawah ini :
a. Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu
mereka akan melakukan hal itu.
b. Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus untuk
menyelesaikannya.
c. Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan
trial and error)
d. Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
e. Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari kesalahan
2. Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa
dengan cepat.
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada
waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani.
Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan. Untuk
melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:
a. Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan
kapan pelayanan dilakukan.
b. Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada
pelanggan.
c. Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan.
d. Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan
pelanggan
3. Assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan
kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan
kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan

dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja
berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan
pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
4. Empathy (empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing konsumen.
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan.
Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan,
sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal
berikut:
a. Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi.
b. Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan
bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada
pelanggan.
c. Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui
pelanggan dan kebutuhan khususnya
5. Tangibles (benda berwujud), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan
komunikasi.
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena
jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada
kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan
dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas,
karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas
yang digunakan

KEPUASAN PELANGGAN
Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah
Customer satisfaction is the level of a persons felt state resultating from comparing a products
perceived performance (or outcome) in relation to the persons expectation.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Bila kinerja produk jauh
lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai
harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Pelanggan
yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberitahu orang lain mengenai
pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan
kinerja perusahaan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan
dengan menjanjikan hanya apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak
dari yang mereka janjikan. Apabila dirasakan bahwa kinerja berada dibawah harapan, maka

konsumen akan merasa kurang atau tidak puas. Sedangkan Parasuraman et al. (1988)
memberikan definisi terhadap kepuasan konsumen:
Customer satisfaction is a customers perception of a single service experience.
Kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen terhadap satu jenis pengalaman pelayanan
yang dialaminya. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan.
Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada konsumennya. Layanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung, karena
itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat
memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan
hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada
konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Karena berbagai faktor, seperti
subjektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan
dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor keberhasilan (key success factor)
dalam sebuah lembaga penyediaan jasa pelayanan. Kepuasaan pelanggan
sangat bergantung pada harapan pelanggan, oleh karena itu, strategi
kepuasaan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan
akurat terhadap harapan pelanggan. Secara fundamental kepuasan pelanggan
yaitu pengertian mengenai pelanggan dan kualitas. Dalam konsep lama
pelanggan adalah pembeli yang berada di luar lembaga penyedia jasa yaitu
orang yang membeli produk atau jasa yang kita jual. Akan tetapi dalam konsep
modern mencakup pula pelanggan yang berada dalam lingkungan
kelembagaan. Konsep memberikan arti bahwa ada pelanggan internal dan
eksternal. Jadi pelanggan adalah orang yang menerima, meneruskan,
memproses, memakai ataupun yang menggunakan suatu produk. Pelanggan
adalah orang yang paling penting dalam kehidupan lembaga penyedia jasa
pelayanan. Pelanggan tidak bergantung kepada kita tetapi kitalah yang
bergantung kepadanya. Pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan kita
sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Tidak seorangpun dapat
memenangkan apabila berargumen dengan pelanggan sebab pelanggan adalah
orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya
Ada dua hal fundamental yang harus disadari setiap lembaga dalam
memformalisasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan pelanggan
haruslah dimulai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana kepuasan akan
terjadi kalau lembaga mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan
aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kedua,
strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang
benar

LOYALITAS
Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada
oragnisasi. Selanjutnya, loyalitas karyawan akan mengarah pada meningkatan

produktivitas. Produktivitas karyawan mendorong penciptaan nilai pelayanan

eksternal, yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan
Fitzsimmons dan Fitzsimmons, (2000 : 57) untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan maka perlu memperhatikan unsur-unsur seperti; ketersediaan,
konvensi, ketergantungan, personality, Nilai pelanggan, kualitas, reputasi,
keamanan, kecepatan.
Menurut Tjiptono, (2000) sesungguhnya pelanggan yang loyal sangatlah bernilai
bagi perusahaan dan pada umumnya pesaing sulit untuk merebut mereka.
Selain itu mereka juga bisa menjadi pengiklan perusahaan, artinya mereka
dapat memberikan rekomendasi dan keuntungan yang sangat besar bagi
perusahaan, karena mempengaruhi pola pembelian pelanggan dan rekomendasi
gratis yang diberikan pelanggan kepada orang lain.
Menurut Westbrook, (1987) pengalaman yang bersifat emosional dan kepuasan
mendasari sikap yang cukup tinggi terhadap penawaran seseorang, maka selain
sebagai pembeli ulang juga akan memberikan pujian. Dari merujuk hal tersebut
pengalaman dan emosional yang baik merupakan suatu persepsi konsumen.
Persepsi yang baik dapat meningkatkan loyalitas yang memiliki indikator pada
pembelian ulang.
Dari uraian definisi yang dikemukakan oleh beberapa penulis diatas dapat
disimpulkan bahwa hal terpenting dari loyalitas adalah menyangkut
kepercayaan, kesediaan untuk bertindak tanpa segera memperhitungkan biayabiaya dan keuntungan-keuntungan yang akan diperolehnya berdasarkan atas
komitmen, pembelian ulang dan proporsinya dalam melakukan pembelian ulang
tersebut. Sehingga loyalitas pelanggan akan dipengaruhi oleh adanya komitmen
yang tinggi, kepercayaan dan pembelian ulang.

PENELITIAN TERDAHULU
1. Hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja tentang
hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial
pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja tahun 2013.Ada
hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan (Reability, Assurance,Tangible, Emphaty,
Responsivenses) dengan kepuasan pasien pengguna Askes Sosial pada pelayanan Rawat
Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja tahun 2013.
2. Penelitian Nursetyo Wahdi (2006) dengan judul : Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien.
Hasil penelitiannya :
a. Kualitas pelayanan di ukur dengan indikator: Bukti langsung
(Tangibles),Kendalan (Reliability, Daya Tangkap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance, Kemudahan (Empaty) memberikan kontribusi berupa pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pasien dalam bidang jasa rumah
sakit dengan CR sebesar 10,32. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap rumah sakit Panti Wilasa
Citarum Semarang.

b. Kepuasan pasien yang diukur dengan indikator : Hubungan dokterpasien (docter patient relationship, Kenyamanan pelayanan (amenities),
Kebebasan memilih (choice), Pengetahuan dan kompetensi teknis
(scientific knowledge and technical skill), Efektifitas pelayanan (effectiveness dan
keamanan tindakan (safety) mampu memberikan kontribusi berupa
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien dalam strategi
bidang jasa rumah sakit dengan CR senilai 2,15.
c. Kualitas pelayanan di ukur dengan indikator: Bukti langsung
(Tangibles),Kendalan (Reliability, Daya Tangkap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance, Kemudahan (Empaty) memberikan kontribusi berupa pengaruh
langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien dalam bidang jasa
rumah sakit dengan CR sebesar 8,74