KRING PAJAK 500200

A.

PENDAHULUAN

Dalam upaya mempercepat terwujudnya pemerintahan yang baik dan bersih dari
praktek Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) sesuai prinsip Good Governance and Clean
Government, Direktorat Jenderal Pajak dalam pelaksanaan tugas dan pelayanan kepada
masyarakat berlandaskan pada prinsip-prinsip transparansi, partisipasi, profesionalisme,
efektivitas dan akuntabilitas sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan wewenangnya.
Berdasarkan Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2006 tentang Paket Kebijakan
Perbaikan Iklim Investasi, DJP memberikan pelayanan informasi perpajakan kepada
masyarakat luas berupa pendirian Call Center yang harus beroperasi paling lambat bulan
Maret 2008.
Call Center Direktorat Jenderal Pajak secara resmi berdiri pada tanggal 8 Januari
2008 dan diberi nama Kring Pajak 500200. Kring Pajak 500200 sebagai Call Center
Direktorat Jenderal Pajak dapat diakses dari seluruh Indonesia baik menggunakan
handphone maupun fixed line dengan menggunakan nomor 500200.
Cikal bakal Call Center DJP sendiri berawal dari terbentuknya Pusat Pengaduan
Pajak untuk menerima dan mengelola pengaduan yang diterima dari masyarakat terutama
Wajib Pajak mengenai masalah kode etik, peraturan perpajakan, pelayanan dan sarana.
Pusat Pengaduan Pajak (Tax Complaint Center) yang dikembangkan sejak tahun 2008
dapat diakses oleh masyarakat melalui website dengan alamat: pengaduan.pajak.go.id,
Kring

Pajak

500-200,

faksimili:

(021)

5251238/5736088

email:

pusat.pengaduan.pajak@gmail.com, SMS: 081317872525 (PAJAK), dan alamat surat

Gedung B Lt. 4 Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak.

B.

PERKEMBANGAN

Pada tahap pertama di tahun 2008 Kring Pajak 500200 kapasitas tempat duduk agen
sebanyak 29 seat/kursi dan dilayani oleh 1 (satu) manajer, 2 (dua) supervisor, 4 (empat)
team leader dan 16 (enambelas) CSO/agent.
Sampai dengan Bulan Juli 2010, Kring Pajak 500200 telah memiliki kapasitas tempat
duduk agen sebanyak 55 seat/kursi dan dilayani oleh 1 (satu) manajer, 4 (empat)
supervisor, 3 (tiga) co supervisor, 7 (tujuh) team leader, 35 (tiga puluh lima) CSO/agent dan
11 (sebelas) petugas back office.

Diharapkan pada akhir tahun 2010, Kring Pajak 500200 dapat meningkatkan
kapasitas tempat duduk agen menjadi sebanyak 80 seat/kursi. Penambahan tersebut akan
diikuti juga dengan penambahan jumlah CSO/agen di akhir tahun 2010.

C.

JENIS LAYANAN

Ada 2 jenis layanan utama di Kring Pajak 500200 yaitu layanan informasi perpajakan
dan layanan pengaduan. Kedua jenis layanan tersebut ditangani oleh masing-masing
agen/petugas yang berbeda.

C.1

Layanan Informasi
Layanan informasi Kring Pajak 500200 mencakup layanan inbound (panggilan

masuk) melalui nomor telepon 500200. Layanan informasi mencakup 3 (dua) jenis layanan
yaitu:
a.

Layanan informasi melalui mesin penjawab otomatis (Interactive Voice Response/IVR)

1.

Informasi Kurs Pajak

2.

Informasi NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak)

3.

Informasi SPT (Surat Pemberitahuan Tahunan)

4.

Informasi Pajak Bumi dan Bangunan

Layanan melalui mesin penjawab otomatis ini berlaku untuk 24 jam sehari selama 7
hari dalam seminggu.
b.

Layanan faksimili
Layanan ini berupa layanan pencetakan salinan Surat Pemberitahuan Pajak
Terhutang untuk permintaan data Pajak Bumi Bangunan

c.

Layanan informasi perpajakan oleh petugas/agen

Layanan informasi perpajakan oleh petugas/agen terdiri dari 2 jenis layanan yaitu
layanan informasi perpajakan umum dan layanan aplikasi elektronik yang dilayani oleh
agen yang memiliki perbedaan skill/kemampuan.
Layanan tersebut didukung dan dilengkapi dengan Tax Knowledge Base yang up to

date sebagai referensi para CSO/agen dalam melayani permintaan informasi maupun
menjawab pertanyaan di bidang perpajakan.
C.2

Layanan Pengaduan
Sampai saat ini pengaduan masyarakat yang diterima dan ditangani oleh Pusat

Pengaduan Pajak (Tax Complaint Center) Kring Pajak 500200 pada umumnya berupa :
a. Keluhan tentang penerapan peraturan perpajakan yang tidak konsisten:
b. Indikasi penggelapan pajak yang dilakukan oleh Wajib Pajak:
c. Penyalahgunaan wewenang dan pelanggaran disiplin pegawai:

d. Hambatan dan ketidakprofesionalan dalam pelayanan prima kepada masyarakat:

e. Sarana kantor yang tidak memadai dalam memberikan pelayanan prima:
Dalam rangka pengawasan kualitas pelayanan sesuai standard operating procedure
(SOP), seluruh pengaduan yang diterima oleh pegawai Pusat Pengaduan Pajak direkam
dalam server Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP) sehingga dapat dilacak keberadaan
dan kebenaran pengaduannya sehingga seluruh bukti/ data yang diterima dapat
dipertanggungjawabkan.

D.

PRESTASI DAN KINERJA

Sejak berdiri tanggal 8 Januari 2010 sampai dengan sekarang telah beberapa
apresiasi dan prestasi telah diperoleh oleh Kring Pajak 500200. Prestasi tersebut adalah
Excelent Government contact center pada The Best Contact Center Indonesia 2009 dan
memperoleh penghargaan di tahun 2010 (The Best Contact Center Indonesia 2010) pada
kompetisi ICCA untuk katagori Call Center dengan kapasitas kursi dibawah 100 berupa
penghargaan 1 (pertama) atau platinum untuk agen terbaik (The Best Agent below 100
seats platinum) dan penghargaan ke 3 (tiga) atau silver untuk supervisor terbaik (The
Best Supervisor below 100 seats silver).

D.1

Kinerja Layanan Informasi

Berdasarkan data dari sistem Call Center, terhitung sejak tanggal 8 Januari 2008
sampai dengan 31 Juli 2010 jumlah layanan informasi yang telah dilaksanakan oleh
Kring Pajak 500200 adalah :
KINERJA KRING PAJAK 500200
LAYANAN INFORMASI
JANUARI 2008 S.D. JUNI 2010
Tahun 2008
Bulan

Panggilan
diterima

terj awab

Tahun 2009
%

Panggilan

terj awab

diterima

terj awab

Tahun 2010
%

Panggilan

terj awab

diterima

terj awab

%
terj awab

476

167

35%

39.152

22.259

57%

32.929

21.192

64%

2.833

1.936

68%

44.620

31.776

71%

35.889

16.089

45%

Maret

10.461

4.222

40%

76.072

33.760

44%

60.040

36.805

61%

April

2.668

2.080

78%

20.469

15.209

74%

36.184

29.890

83%

Januari
Pebruari

Mei

2.940

2.495

85%

15.050

12.319

82%

21.253

19.678

93%

Juni

3.464

3.253

94%

19.375

11.854

61%

20.525

19.560

95%

22.973

19.189

84%

229.793

162.403

71%

Juli

5.025

4.653

93%

17.030

13.822

81%

Agustus

7.170

6.055

84%

23.264

16.311

70%

September

10.985

9.126

83%

13.646

12.054

88%

Oktober

17.051

9.929

58%

17.483

14.895

85%

November

46.656

13.827

30%

16.442

14.946

91%

Desember

122.424

18.274

15%

22.061

16.534

75%

232.153

76.017

33%

324.664

215.739

66%

Jumlah

D.2

Kinerja Layanan Pengaduan

Berdasarkan data dari sistem Call Center, terhitung sejak tanggal 8 Januari 2008
sampai dengan 31 Juli 2010 jumlah layanan informasi yang telah dilaksanakan oleh
Kring Pajak 500200 adalah :
KINERJA KRING PAJAK 500200
LAYANAN PENGADUAN
JANUARI 2008 S.D. 31 JULI 2010
Tahun 2008
Bulan

Panggilan
Masuk

terj awab

Tahun 2009
Panggilan
Masuk

% terj awab

terj awab

Tahun 2010
% terj awab

Panggilan
Masuk

terj awab

% terj awab

Januari

2.337

1.366

58%

1.003

575

Pebruari

1.923

1.197

62%

1.058

581

57%
55%

Maret

2.576

1.053

41%

1.649

1.185

72%

April

24

12

50%

1.225

757

62%

1.205

837

69%

Mei

227

158

70%

937

619

66%

722

543

75%

Juni

305

149

49%

1.055

569

54%

682

542

79%

Juli

353

198

56%

724

549

76%

787

535

68%

Agustus

626

250

40%

1.061

767

72%
71%

817

412

50%

676

479

Oktober

1.002

736

73%

770

541

70%

November

2.630

1.491

57%

608

461

76%

814

75%

September

Desember
Jumlah

6.799

1.600

24%

1.084

12.783

5.006

39%

13.284

9.172

69%

7.106

4.798

68%

Jumlah berdasarkan tabel memperlihatkan jumlah seluruh telepon yang masuk

melalui jalur (line) pengaduan di Kring Pajak 500200. Jumlah telepon tersebut masih
harus disortir dan diteliti sehingga diperoleh telepon yang merupakan murni
pengaduan karena sebagian dari jumlah keseluruhan telepon tersebut merupakan
telepon yang bersifat permohonan informasi, korfirmasi atau hanya permintaan
penegasan saja. Hasil dari penelitian tersebut diperoleh telepon yang murni
pengaduan yang diproses dengan menggunakan Sistem Informasi Pengaduan Pajak
(SIPP).
Berdasarkan Sistem Informasi Pengaduan Pajak (SIPP), jumlah pengaduan
masyarakat yang diterima mulai tanggal 1 Januari 2008 sampai dengan 31 Juli 2010
adalah:
KINERJA LAYANAN PENGADUAN
JANUARI 2008 S.D. JULI 2010
Tahun 2008
Bulan

Tahun 2009
Batal/Tdk

Diterima

Proses

Selesai

Tahun 2010
Batal/Tdk

sesuai

Diterima

Proses

Selesai

prosedur

Batal/Tdk

sesuai

Diterima

Proses

Selesai

prosedur

sesuai
prosedur

Januari

32

30

45

37

36

23

Pebruari

30

23

38

27

24

16

Maret

36

April

23

Mei

26

Juni

21

Juli

21

Agustus

23

September
Oktober

1
1
-

32

28

23

153

13

134

15

26

25

239

20

216

19

24

23

170

27

139

24

130

24

106

28

84

19

65

836

114

699

18

26

14

28

19

62

30

25

26

12

14

5
-

2
3

58

25

21

21

52

23

29

23

17

Desember

37

23

14

20

15

357

61

252

368

37

319

44

23

November

Jumlah

1
12

23

Media/ saluran yang dipilih oleh masyarakat untuk menyampaikan pengaduan

sebagai berikut:
Jumlah Pengaduan berdasar Media
1 Januari 2008 - 31 Juli 2010

KINERJA LAYANAN PENGADUAN

BERDASARKAN MEDIA/ SALURAN
JANUARI 2008 S.D. JULI 2010
No

Media/Saluran

Tahun 2008

Tahun 2009

Tahun 2010

Keterangan

Internet

214

203

232

Website & email

Telepon

101

79

540

Kring Pajak 500200

Surat/Faksimili

31

50

38

Onsite
Total

346

5
337

Gd B Lt. 4 & Gd Utama Lt. 16

810

Tahun 2010 terlihat bahwa masyarakat dalam melakukan pengaduan paling

banyak mengakses melalui telepon (Kring Pajak 500200) karena merupakan
media/saluran yang paling mudah, cepat dan terjangkau.
Jumlah pengaduan yang perlu ditindaklanjuti ke unit kerja yang diadukan
melalui Sistem Informasi Pengaduan Pajak sebagai berikut:

Jumlah Pengaduan berdasar Jenis Pengaduan

1 Januari 2008 - 31 Juli 2010

Grafik 3. Jumlah Pengaduan berdasar Jenis

KINERJA LAYANAN PENGADUAN
BERDASARKAN JENIS PENGADUAN
JANUARI 2008 S.D. JULI 2010

NO.

Tahun 2008

JENIS PENGADUAN
Terima

Open

Tahun 2009
Close

Terima

Open

Tahun 2010
Close

Terima

Open

Close

PELAYANAN TIDAK MEMADAI

138

31

107

126

21

105

474

42

432

PERATURAN PERPAJAKAN

123

19

104

149

12

137

49

10

39

PELANGGARAN KODE ETIK

22

17

28

27

49

40

KETERBATASAN SARANA

29

23

28

25

20

14

PENGGELAPAN PAJAK

213

47

166

312

61

251

331

37

294

805

114

691

Jumlah Total

Dengan

dikembangkannya

Pusat

Pengaduan

membangun citra Direktorat Jenderal Pajak

Pajak

diharapkan

dapat

yang profesional, transparan dan

bertanggung jawab dalam penyelenggaraan tugas dan pelayanan kepada masyarakat,

serta dapat

menumbuhkankembangkan partisipasi masyarakat untuk melakukan

pengawasan aspek perpajakan dalam pembiayaan pembangunan nasional sesuai

dengan

motto

Direktorat

Jenderal

Pajak

yaitu

Lunasi

Pajaknya,

Awasi

Penggunaannya sehingga cita-cita Indonesia yang sejahtera dapat segera tercapai.