Manajemen hubungan

pelanggan

Materi
Manajemen Hubungan pelanggan
Tipe / variasi manajemen hubungan pelanggan
(CRM)

Operasional CRM
Sales Force Automation (SFA)
Analytical CRM
Sales Intelligence CRM
Campaign Management
Collaborative CRM
Geographic CRM

Materi
Strategi

Membangun database pelanggan

Membuat profil setiap pelanggan
Analisis profitabilitas setiap pelanggan
Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget
dan tercustomize

Software CRM Open Source

Manajemen Hubungan Pelanggan

(CRM)
CRM adalah sebuah proses yang kompleks
dengan menggunakan media teknologi
informasi yang berfokus pada penciptaan
pertukaran dua arah dengan para pelanggan
sehingga perusahaan mempunyai
pengetahuan yang mendalam tentang
kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian
mereka.

Manajemen Hubungan Pelanggan

(CRM)
Dengan cara ini CRM membantu
perusahaan memahami, sebagaimana
mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini
dan pelanggan potensial.

Manajemen Hubungan Pelanggan

(CRM)
Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan
bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran,
layanan pelanggan, pelatihan,
pengembangan profesional, manajemen
kinerja, pengembangan sumber daya
manusia, dan kompensasi.
Banyak gagasan CRM gagal karena
implementasi terbatas pada perangkat lunak
tanpa memperhatikan strategi pelanggan.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Operasi penghadapan pelanggan.
Dukungan orang-orang dan teknologi yang
menghubungkan antara organisasi dengan
pelanggannya, diantaranya meliputi tatap
muka langsung, telepon, chat, email, web,
dan kombinasi dari semua media.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Operasi kolaborasi fungsional internal.
Dukungan orang-orang dan teknologi pada
proses kebijakan dan back office yang
sangat berpengaruh pada operasi
penghadapan pelanggan mengenai
pembangunan dan pemeliharaan hubungan
dengan pelanggan, yang meliputi teknologi
informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan,
perencanaan, pemasaran, periklanan,
keuangan, perencanaan produksi dan
layanan.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Fungsi kolaborasi eksternal.
Dukungan orang-orang dan teknologi
terhadap proses-proses pendukung
organisasi dan penanamannya dari
hubungan pelanggan yang disebabkan oleh
hubungan pemilik organisasi dengan
pemasok dan distributornya, yang meliputi
jaringan kerjasama industri seperti asosiasi
dagang, kelompok loby.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Advokasi pelanggan dan pengalaman
perancang.
Perancang yang kreatif dari pelanggan yang
berpengalaman yang memenuhi tujuan
hubungan pelanggan dari penyampaian nilai
pada pelanggan dan keuntungan organisasi.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Kinerja manajer dan analis pemasaran.
Perancang indikator kunci kinerja dan
pengumpul metrik dan data kemudian
melaksanakan kampanye pemasaran,
panggilan kampanye, strategi web, dan
menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada
jalurnya.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Pelanggan, pekerja survey, dan analis.
Kualitas interaksi yang sama pentingnya
dengan informasi dan hasil yang dicapai,
dalam menentukan apakah hubungan
mangalami peningkatan atau penurunan nilai
pada partisipan.

Tipe / variasi CRM

Operasional CRM
Sales Force Automation (SFA)
Analytical CRM
Sales Intelligence CRM
Campaign Management
Collaborative CRM
Geographic CRM

Tipe / variasi CRM

Operasional CRM
Operasional CRM menyediakan dukungan pada
front office proses bisnis yang meliputi
penjualan, pemasaran dan pelayanan.
Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya
ditambahkan pada contact history pelanggan,
dan staf dapat menampilkan kembali informasi
palanggan dari database jika diperlukan.

Tipe / variasi CRM

Pengolahan data pelanggan pada operational
CRM mempunyai kegunaan :
Pengelolaan kampanye
Otomasi pemasaran perusahaan
Otomasi penjualan

Tipe / variasi CRM

Sales Force Automation (SFA)
SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang
dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang
berhubungan dengan sales force, seperti lead
tracking.
Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti
:
Memelihara daftar arahan
Menugaskan daftar segmen kepada petugas
penjualan
Memungkinkan daftar kontak ditelepon atau diemail
Merespon pelacakan
Membuat laporan
Menciptakan arahan untuk tim

Tipe / variasi CRM

Analytical CRM
Analytical CRM menganalisa data pelanggan
untuk berbagai keperluan :
Merancang dan melaksanakan target kampanye
pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran
Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan
tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling,
up-selling, retensi
Analisis perilaku pelanggan untuk membantu
pengambilan keputusan produk dan layanan
Manajemen keputusan
Prediksi kemungkinan cacat pelanggan

Tipe / variasi CRM

Sales Intelligence CRM
Sales Intelligence CRM serupa dengan
Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai
alat penjualan langsung.
Fitur-fiturnya meliputi :

Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell

Pergerakan pelanggan
Kinerja penjualan
Tren pelanggan
Margin pelanggan

Tipe / variasi CRM

Campaign Management
Software campaign management adalah
software CRM yang berorientasi pada
pemasaran yang mengkombinasikan elemenelemen operational dan analytical CRM dan
memungkinkan kampanye berjalan pada
database client yang ada.
Campaign management digunakan ketika
membuat penawaran khusus ketika kemahalan
menjadi penghalang untuk menghubungi client
secara perorangan.

Tipe / variasi CRM

Fungsi software management meliputi :
Memilih penerima kampanye dari database client
berdasarkan kriteria tertentu.
Pengembangan penawaran kampanye.
Menawarkan kampanye khusus kepada penerima
tertentu.
Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui
jalur terpilih.
Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil
kampanye.

Tipe / variasi CRM

Collaborative CRM
Fungsi collaborative CRM adalah untuk
mengkoordinasi layanan multichannel dan
dukungan yang diberikan pada pelanggan
dengan menyediakan infrastruktur untuk
dukungan yang responsif dan efektif pada isuisu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.

Tipe / variasi CRM

Geographic CRM
Geographic CRM adalah sistem informasi
manajemen yang berhubungan dengan
pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan
CRM tradisional.

Strategi

Membangun database pelanggan yang

kuat.
Membuat profil dari setiap pelanggan.
Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.
Interaksi dengan pelanggan yang lebih
tertarget dan tercustomize.

Strategi

Membangun database pelanggan yang

kuat

Dengan membangun database pelanggan,

maka perusahaan akan dengan mudah
mengenali para pelanggannya.
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
mendapatkan data pelanggan, diantaranya :

Penerbitan kartu keanggotaan

Pengembalian kartu garansi

Strategi

Membuat profil dari setiap pelanggan

Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas

yang dilakukan oleh pelanggan mengenai
penggunaan produk atau layanan perusahaan.
Profil pelanggan akan memberikan gambaran
tentang kebutuhan, keinginan, dan juga
perhatian mereka tentang produk atau layanan
perusahaan.

Strategi

Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.

Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang

dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan
yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan
biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani
setiap pelanggan.
Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal,
yaitu :

Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan

yang mereka gunakan sekarang.
Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau
layanan tersebut pada masa yang akan datang.
Kemungkinan penggunaan produk atau layanan
lain yang disediakan oleh perusahaan.

Strategi

Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya

akuisisi, peningkatan hubungan,
mempertahankan pelanggan, dan biaya
kesempatan yang hilang karena melayani
pelanggan tersebut.

Strategi

Interaksi dengan pelanggan yang lebih

tertarget dan tercustomize.

Dengan profil yang lebih jelas, maka

perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat
kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan
memudahkan juga dalam menawarkan produk
atau layanan sesuai dengan kebutuhan
mereka.
Dengan kebutuhan yang terpetakan,
perusahaan dapat memberikan komunikasi
pemasaran terpadu yang lebih personal.

Strategi

Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan

produk atau layanan yang secara khusus
didesain berbeda untuk setiap pelanggan.

Software CRM Open Source

Sugar CRM
Splendid CRM
Leopard CRM