LANDASAN TEORI
tersebut.
Ming
Hua
sampai
pada
sebuah
kesim
pulan, bahwa dia harus memberikan different service kepada para kepala keluarga di
desa tersebut, yang dulu semua adalah langganannya. Mulailah ia bersilaturahmi ke
para kepala keluarga sambil membawa blocknote untuk mencatat berapa anggota
keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari, berapa kapasitas tempat
penyimpanan beras, beras jenis apa yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para
anggota keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan untuk memberikan layanan
lain agar pelanggannya tetap loyal kepadanya. Dari catatan tersebut maka Ming Hua
bisa mengantarkan beras tepat saat persediaan beras sebuah keluarga hampir habis,
memberikan kado ulang tahun anggota keluarga, dan berbagai layanan yang lain
seolah-olah dia paham benar kebutuhan pribadi para kepala keluarga.
Kisah di atas menjelaskan kepada kita betapa pentingnya menjalin hubungan yang
baik dengan pelangga agar pelanggan tidak lari dan tetap loyal dengan bisnis kita.
Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan apabila perusahaan ingin tetap eksis dalam
sebuah industri yang memiliki tingkat persaingan tinggi. Jalinan hubungan baik
dengan pelanggan ini dikenal dengan konsep Customer Relanship Management
(CRM). Kisah
kuno
tentang
Ming
contoh
klasik
berdasarkan
konsep relationship
Relationship
Management
marketing.
Jika
(CRM) muncul
dalam relationship
marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang
berkepentingan
dalam
organisasi
pelayanan,
maka Customer
Relationship
Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja (Vanessa Gaffar, 2007).
Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan pelanggan eksternal
saja melainkan juga pelanggan internal yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan
tersebut baik perusahaan ataupun lembaga pemerintahan.
2.2
hubungan
pelanggan
atau Customer
Relationship
Management
Management
(CRM) merupakan
suatu
proses
mendapatkan,
adalah
pandangan
tentang Customer
Relationship
(CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk
memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa
perusahaan
secara
kompetitif. Customer
Relationship
Management
Sementara menurut Kalakota dan Robinson (2001) bahwa target dari Customer
Relationship Management adalah berfokus pada tiga hal, yaitu :
1.
2.
yang menarik.
Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada(enhace), perusahaan
berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan
yang
baik
terhadap
pelanggannya (customer
service).
Penerapan cross
pula dengan perawatan dan pengembangan pelanggan. Tidak semua pelanggan layak
dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai potensi untuk berkembang
2.2 TUJUAN
DAN
MANFAAT
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
2.2.1 Tujuan CRM (Costumer Relationship Management)
Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management, antara lain sebagai
berikut :
1.
ditingkatkan
melalui
kegiatan mengidentifikasi,
menarik,
dan
3.
4.
5.
akan
mengurangi
biaya
yang
ada
kampanye
lebih
dan
konsumen
yang
kabur.
Kedua,
seiiring
dengan
Perusahaan dapat mencari cara untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.
Idealnya adalah menambah nilai pelanggan tanpa menciptakan biaya tambahan
bagi perusahaan. Jika biaya harus dikeluarkan, maka harus dapat memulihkan
biaya-biaya yang ditanggung tadi. Secara umum ada tiga bentuk program
penambahan nilai, yaitu skema loyalitas, klub pelanggan, dan promosi penjualan.
3. Menciptakan ikatan sosial dan struktural
Ikatan sosial ditemukan di dalam hubungan interpersonal yang positif antara
pelanggan-supplier. Hubungan interpersonal yang tinggi dicirikan dengan tingkat
kepercayaan dan komitmen yang tinggi. Sedangkan ikatan struktural tercipta
ketika perusahaan dan pelanggan memberikan sumber daya kepada hubungan
tersebut.
4. Membina komitmen
Kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menjamin kelanggengan pelanggan.
Komitmen pelanggan perlu dikembangkan karena pelanggan ini sudah merasa
lebih dari sekedar puas, mereka mempunyai ikatan emosional kepada perusahaan.
Program customer retention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari
aktivitas Customer Relationship Management (CRM). Paradigma dan cara berpikir
perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru,
tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Karena menurut survey,
biaya untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan lama juga mempunyai potensi yang besar
bukan hanya dalam penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai
sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas,
perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang
berbeda.
pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang perlu dilakukan perusahaan
untuk
meningkatkan
usaha
dan
menjaga
kelangsungan
hidup
perusahaan
Manajemen Pemasaran
Konsep Pemasaran
dan
sebagai
akibat
adanya
pengalaman.Pengalaman
ini
sangat
2.5
SPSS 17
SPSS dan Eviews adalah software yang digunakan untuk aplikasi Statistik
terutama dalam hal mengolah data. Pembelajaran statistik akan terasa tidak sah
jika tidak mengenal dan mempraktekkan cara - cara pemrosesan dan pengolahan
data secara nyata Kedua software ini harus diketahui setiap mahasiswa agar dapat
mempermudah cara pengaplikasian ilmu statistik
Untuk memahami carakerja software SPSS, berikut dikemukakan kaitan antara
cara kerja computer dengan SPSS dalam mengolah data.
Komputer
Pada dasarnya computer berfungsi mengolah data menjadi informasi yang berarti.
Data yang akan diolah dimasukan sebagai input, kemudian dengan prosess
pengolahan data oleh computer dihasilkan output yang berupa informasi untuk
kegunaan lebih lanjut.
Statistik
Statistik juga mempunyai fungsi mirip dengan computer, yaitu mengolah data
dengan perhitungan statistic tertentu, menjadi informasi yang berarti. Statistic
merupakan ilmu yang berkaitan dengan kegiatan pengoleksian, pengorganisasian,
presentasi, analisis, dan interprestasi data numeric untuk membantu pembuatan
keputusan lebih efektif (Dougglas 2005)
SPSS
Proses pengolahan data pada SPSS juga mirip dengan kedua proses diatas hanya
disini ada variasi dalam penyajian input dan output data.
digunakan DATA EDITOR sebagai bagian input dan proses data, serta VIEWER yang
merupakan tempat output pengolahan data.