faktor faktor yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data. Faktor-faktor
tersebut merupakan indikator dari CRM (Customer Relationship Management)
diantaranya Proses, Manusia, dan teknologi. Data tersebut kemudian dianalisis
untuk memperoleh suatu kesimpulan. Penelitian deskriptif digunakan untuk
menggambarkan pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Loyalitas Pelanggan.
Sedangkan penelitian verifikatif ; pada dasarnya untuk menguji teori dengan
pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan
perhitungan statistik yang digunakan dalam variabel X terhadap variabel Y yang
diteliti, dalam hal ini pengaruh pelaksanaan Customer Relationship Management
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Verifikatif berarti menguji teori dengan pengujian
status hipotesis, apakah diterima atau ditolak.
3.2.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono, variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai
dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
Variabel yang akan diteliti adalah customer relationship management sebagai
variabel independent atau bebas (X), yaitu variabel yang mempengaruhi variabel
lainnya (Y). sedangkan loyalitas pelanggan adalah variabel dependent atau terikat
(Y), dimana variabel ini adalah yang timbul dan diperoleh oleh variabel lain (X).
Operasionalisasi variabel penelitian digambarkan dalam bentuk tabel dan dapat
dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 3.1
Variabel
Operasionalisasi Variabel
Konsep Variabel
ndikator
Ukuran
Skala
Data
Customer
Suatu aktivitas
Relationship
Management (CRM)
yang melibatkan
Manusia (People)
1. Antusiasme
a.
Tingkat antusiasme
- Ordinal
(variable X)
2. Pengetahuan
b.
mempertahankan
Tingkat
- Ordinal
pengetahuan
pelanggan yang
ada,mengelola dan
3. Keterampilan
c.
menjaga hubungan
Tingkat
- Ordinal
keterampilan
dengan pelanggan
serta untuk
4. Keramahan
d.
Tingkat keramahan
- Ordinal
5. Daya Tanggap
e.
Tingkat daya
- Ordinal
mengetahui
keinginan dan
kebutuhan
pelanggan.
tanggap
Lukas ( 2001 )
Proses (Process)
1. Identifikasi
(Identification)
a.
Firmagrafik
a.
Tingkat informasi
- Ordinal
mengenai identitas
pelanggan
b.
Demografi
b.
dan Psikografi
Tingkat informasi
- Ordinal
mengenai kebiasaan
pelanggan
c.
Infografi
c.
Tingkat informasi
- Ordinal
mengenai interaksi
dengan pelanggan
2. Diferensiasi
(Differentiation)
a.
Tingkah laku
a.
- Ordinal
b.
Demografi
b.
Tingkat demografi
- Ordinal
c.
ekspektasi
c.
Tingkat ekspektasi
- Ordinal
(harapan)
3. Interaksi
( Interaction)
a.
Komunikasi
a.
Tingkat komunikasi
- Ordinal
b.
Keakraban
b.
Tingkat keakraban
- Ordinal
c.
Pelayanan
c.
Tingkat pelayanan
- Ordinal
d.
Fleksibilitas
d.
Tingkat kemudahan
- Ordinal
a.
Tingkat kecepatan
- Ordinal
b.
Tingkat
- Ordinal
4.Personalisasi
(Personalization)
a.
Penanganan
keluhan
b.
Kepercayaan
kemampuan
kepercayaan
perusahaan
c.
Pemenuhan
c.
kebutuhan
Tingkat Pemenuhan
- Ordinal
kebutuhan
d.
Teknologi
( Technology
a. Penggunaan
teknologi
a. Melakukan
Loyalitas Pelanggan
komitmen pelanggan
( Variabel Y )
terhadap
suatu
pembelian
merek,
toko,
ulang
a.
Tingkat penggunaan
- Ordinal
a.
Teknologi
Tingkat frekuensi
- Ordinal
pembelian ulang
pemasok
berdasarakan
sikap
b.
Melakukan
b.
Tingkat
pembelian
kecenderungan
antar lini
pembelian
pembelian
produk
ulang
-Ordinal
yang konsisten.
c.
Fandy
Tjiptono
Melakukan
c.
Tingkat kekebalan
- Ordinal
d.
Tingkat ajakan
- Ordinal
penolakan
(2000)
terhadap
produk lain
d.
Melakukan
penciptaan
prospek
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi
tersebut (Sugiyono, 2008). Penggunaannya adalah dengan mengambil sampel
acak sederhana ( simple random sampling ), yaitu
Dimana :
N
1 Ne 2
= Ukuran sampel
= Ukuran populasi
Data yang dikumpulkan dan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder. Data primer merupakan data yang didapat secara langsung dari
sumber-sumber pertama baik individu maupun kelompok. Sedangkan data
sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau data primer yang
telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau
pihak lain.
Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui wawancara dan penyebaran
kuesioner kepada responden yang telah menggunakan produk di Merdeka Arcade
Factory Outlet Bandung, sedangkan data sekunder diperoleh melalui informasi
dari perusahaan mengenai gambaran perusahaan serta informasi lain yang dapat
mendukung penelitian ini.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik dalam prosedur pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
a.
1.
Wawancara
Merupakan pengumpulan data yang diperoleh dengan cara melakukan tanya
jawab langsung dengan nara sumber yang dianggap kompeten dan akan
memberikan data yang akurat dan benar.
2.
Observasi
Merupakan penelitian secara langsung terhadap objek penelitian guna
memperoleh data dan informasi yang diperlukan.
3.
Kuesioner
Merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan atau
membagikan kuesioner kepada objek penelitian.
b.
3.3
Tahap Persiapan
Studi
Pendahuluan
Menentukan Topik
penelitian
Menemukan Permasalahan
Menentukan Rumusan,
Tujuan Dan Batsan
Masalah
Tahap
Pengolahan
Data
Tahap Pengumpulan
Data
Penutup
Stop