PELAYANAN PRIMA

Paradigma Baru dalam

Pelayanan Kesehatan
1. From Service Quality Service Excellence
(Dari Pelayanan Bermutu Pelayanan Prima)

Service Quality
(Pelayanan Bermutu)

Service Excellence
(Pelayanan Prima)

Sesuai
Harapan Pasien

Melebihi
Harapan Pasien

HAKEKAT PELAYANAN PRIMA

MEMBUAT PELANGGAN MERASA PENTING
MELAYANI PELANGGAN DENGAN RAMAH,
TEPAT DAN CEPAT
MENGUTAMAKAN PADA KEPUASAN
PELANGGAN
MENEMPATKAN PELANGGAN SEBAGAI
MITRA
KEPEDULIAN PADA PELANGGAN

3 HAL POKOK PELAYANAN PRIMA

ADANYA PENDEKATAN SIKAP YG BERKAITAN
DENGAN KEPEDULIAN PADA PELANGGAN
UPAYA MELAYANI DENGAN TINDAKAN TERBAIK
BERTUJUAN UNTUK MEMUASKAN PELANGGAN
DENGAN BERORIENTASI PADA STANDAR LAYANAN
TERTENTU

DIMENSI PELAYANAN PRIMA

DIMENSI PROSEDURAL: MENCAKUP
SISTEM, STANDAR DAN PROSEDUR
PELAYANAN
DIMENSI PRIBADI: BAGAIMANA PENYEDIA
PELAYANAN MENGGUNAKAN SIKAP,
PERILAKU DAN KEMAMPUAN LISAN DALAM
BERINTERAKSI DENGAN PELANGGAN

KARAKTERISTIK PELAYANAN BEKU

P
R
O
S
E
D
U
R
A
L

Prosedural:
Lambat
Tdk konsisten
Tdk terorganisir
Kacau
Tdk nyaman

Pribadi:
tdk peka
dingin&tdk ada sentuhan
apatis
menyendiri
tdk berminat

Pesan thd pelanggan:

Kami tak peduli
Personal
Diagram ini mencerminkan operasi penyampaian yg rendah,baik dalam
Prosedural maupun pribadi

KARAKTERISTIK PELAYANAN PABRIK

P
R
O
S
E
D
U
R
A
L

Prosedural:

Pribadi :

Tepat waktu
Efisien
Konsisten

tdk peka
apatis
menyendiri

Pesan terhadap pelanggan:

Anda sekadar angka-angka. Kami siap
untuk memproses Anda.

Personal
Diagram ini mencerminkan pelayanan prosedural yang ahli, nemun memiliki
Kelemahan pada dimensi pribadi.

KARAKTERISTIK PELAYANAN
KEBUN BINATANG YANG RAMAH

P
R
O
S
E
D
U
R
A
L

Prosedural:
Lambat
Tdk konsisten
Tdk terorganisir
Kacau

Personal

Pribadi:
bersahabat
ada sentuhan pribadi
tdk berminat
penuh taktik

Pesan terhadap pelanggan:

Kami berusaha keras, namun tidak
Begitu memahami apa yang sedang
Kami lakukan.

Diagram ini mencerminkan pelayanan yang sangat pribadi namun

Memiliki kelemahan konsistensi prosedural.

KARAKTERISTIK PELAYANAN
PELAYANAN PELANGGAN BERMUTU
ATAU PELAYANAN PRIMA

P
R
O
S
E
D
U
R
A
L

Prosedural:

Pribadi:

Tepat waktu
Efisien
Konsisten

Bersahabat
ada sentuhan pribadi
berminat
penuh taktik

Pesan terhadap pelanggan:

Personal

Kami peduli, dan siap melayani.

Diagram ini mencerminkan pelayanan pelanggan bermutu.

Memiliki kekuatan baik pada dimensi prosedural maupun
Dimensi pribadi.

PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

PELANGGAN ADALAH RAJA

PELANGGAN ADALAH ALASAN KEBERADAAN KITA
TANPA PELANGGAN KITA TAK PUNYA APA-APA
PELANGGAN KITALAH YANG MENENTUKAN BISNIS
KITA
JIKA KITA TIDAK MEMAHAMI PELANGGAN KITA,
MAKA BERARTI KITA TIDAK MEMAHAMI BISNIS KITA

4 LANGKAH PELAYANAN PRIMA

LANGKAH 1: SAMPAIKAN SIKAP POSITIF
LANGKAH 2: KENALILAH KEBUTUHAN
PELANGGAN
LANGKAH 3: PENUHILAH KEBUTUHAN
PELANGGAN
LANGKAH 4: PASTIKAN PELANGGAN
ANDA KEMBALI LAGI

LANGKAH 1:
SAMPAIKAN SIKAP POSITIF

PENAMPILAN ANDA
BAHASA TUBUH ANDA
NADA SUARA ANDA
KEAHLIAN ANDA DALAM BERTELEPON

LANGKAH 2:
KENALILAH KEBUTUHAN PELANGGAN
MENGENAL PELANGGAN ANDA
MEMEHAMI KEBUTUHAN MANUSIAWI MEREKA
MENGENAL KEBUTUHAN MEREKA AKAN
KETEPATAN WAKTU
MENGANTISIPASI BERBAGAI KEBUTUHAN MEREKA
SEJAK DINI
MAMPU MEMBACA PELANGGAN ANDA
MEMAHAMI KEBUTUHAN DASAR PELANGGAN
MELATIH KEMAMPUAN MENDENGARKAN
MEMPEROLEH UMPAN BALIK

LANGKAH 3:
PENUHILAH KEBUTUHAN PELANGGAN
MELAKSANAKAN SELURUH TUGAS DAN KEWAJIBAN
YG DITUNTUT PEKERJAAN ANDA
MELAKSANAKAN TUGAS PENDUKUNG YG PENTING
MENGKOMUNIKASIKAN PESAN YG JELAS KPD
PELANGGAN
HANYA MENGUCAPKAN PERKATAAN YG TEPAT KPD
PELANGGAN
MEMUASKAN EMPAT KEBUTUHAN DASAR
PELANGGAN
MELATIH KEMAMPUAN MENJUAL EFEKTIF
TETAP MEMBERIKAN PELAYANAN YG BERMUTU

LANGKAH 4
PASTIKAN PELANGGAN KEMBALI LAGI
BERUSAHA MEMUASKAN KELUHAN PELANGGAN
SIAP MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SECARA
EFEKTIF/PANTAS
BAWA PELANGGAN YG MENYULITKAN KE PIHAK
ANDA
MEMAHAMI MENGAPA SEJUMLAH PELANGGAN
LEBIH MENYULITKAN DIBANDING PELANGGAN
LAINNYA
BERIKAN SATU LANGKAH PELAYANAN EKSTRA

DIMENSI MUTU
1.
2.
3.
4.
5.
6.

KUALITAS
BIAYA
PELAYANAN
KENYAMANAN
KEAMANAN
MORAL

PERTANYAAN

BAGAIMANA PENDAPAT ANDA

TENTANG TARIF YANG ADA
SEKARANG
BAGAIMANA PENDAPAT SAUDARA
TENTANG RUANG TUNGGU
APAKAH PETUGAS LOKET CUKUP
RAMAH DALAM MEMBERIKAN
PELAYANAN

JANJIKAN APA YANG AKAN

ANDA BERIKAN PADA PELANGGAN,
BERIKAN PADA PELANGGAN LEBIH
DARI APA YANG ANDA JANJIKAN

RENCANA PENINGKATAN CITRA

Membenahi penampilan PUSK;
Melengkapi peralatan medis dan non
medis PUSK
Pengembangan kompetensi SDM;
Membangun Sistem, teknologi dan
Budaya Organisasi;
Kerja sama & aliansi strategis
dengan SWASTA

PENGERTIAN CEMERLANG
CEPAT
Pelayanan yang segera sigap dan tanggap.

EFEKTIF
Pelayanan dengan hasil yang memuaskan (tingkat
kesembuhan yang tinggi).

MUDAH
Pelayanan yang mudah dimengerti dan tidak
berbelit-belit.

EFISIEN
Pelayanan dengan biaya yang minimal dengan
hasil yang optimal.

RAMAH
Pelayanan yang ditandai dengan senyum, salam
dan sapa yang hangat.

Lanjutan..
LANCAR
Pelayanan yang berkesinambungan.

AMAN
Pelayanan yang memberikan rasa aman baik
fisik-mental-emosional, material-spiritual.

NYAMAN
Pelayanan dengan lingkungan yang bePUSKih,
indah, asri dan suasana yang tertib dan penuh
kekeluargaan.

GAIRAH
Pelayanan yang diberikan dengan semangat,
disiplin disertai dengan
rasa senang dan
gembira.