BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan zaman yang begitu pesat, informasi
menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi umat manusia. Dalam hal ini,
perkembangan teknologi ikut mengalami perkembangan pesat dan terjadi di
berbagai segi kehidupan, terutama internet. Peran internet sangat besar sebagai
sumber dan pertukaran data informasi. Selain itu dengan internet kita dapat saling
berkomunikasi dengan banyak orang di belahan dunia lain secara face to face, dan
pengiriman data dengan hitungan detik dengan biaya yang murah.
Kemudahan akses internet dari waktu ke waktu dirasakan memiliki
berbagai manfaat berarti bagi umat manusia. Manfaat internet secara umum
adalah memperoleh informasi yang luas tanpa batas secara individu, sosial, dan
informasi bisnis atau pekerja yang dapat diperoleh melalui akses internet.
Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis potensial dan menguntungkan
bagi perusahaan. Melihat potensi tersebut banyak perusahaan provider
telekomunikasi seluler yang mencoba peruntungannya dan terjun ke dalam bisnis
jasa internet. Kemudahan akses internet dan layanan seluler yang menawarkan
akses kecepatan internet yang berbeda-beda menimbulkan respon yang beragam
dari pelanggan layanan internet. Salah satu respon yang ditimbulkan ialah
mengenai kepuasan pelanggan layanan internet tersebut.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan internet merupakan hal
yang paling penting bagi perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di
bidang pelayanan dan jasa, baik itu industri rumahan maupun di perusahaan besar,
karena pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai
positif, yaitu loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan aset dan memiliki peran penting dalam
sebuah perusahaan. Griffin (dalam Hurriyati, 2008 : 129), mengungkapkan bahwa
When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as nonrandom purchase expressed over time by some decision-making unit.
Berdasarkan pengertian tersebut, bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian atau

penggunaan secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan

yang dipilih.
Penyelenggara jasa akses internet, biasa disebut Internet Service
Provider/ISP, mempunyai jaringan baik secara domestik maupun internasional
sehingga jumlah penyelenggara ISP di Indonesia berkembang pesat. Salah satu
penyelenggara ISP di Indonesia adalah PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk
(Persero) atau lebih dikenal dengan nama Telkom.
PT.Telkom merupakan perusahaan informasi dan komunikasi serta
penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia.
PT.Telkom menyediakan layanan telepon kabel, layanan telepon seluler, data dan
internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Sebagai perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia,
PT.Telkom meluncurkan jasa layanan Telkom Speedy yang menggunakan saluran
telepon yang dapat digunakan untuk menelepon bersamaan dengan akses internet.
Kemudahan layanan seluler dan akses internet yang ditawarkan, membuat
PT.Telkom dituntut untuk selalu menjaga kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan untuk menjaga agar pelanggan tetap loyal.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, maka
judul yang diambil dalam penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Layanan
dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy
(Studi Kasus : Telkom Rajapolah) untuk mengetahui pengaruh layanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan serta mengetahui indikator yang
perlu diperbaiki untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Telkom
Speedy.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang tersebut diatas, dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan, kualitas
layanan serta loyalitas pelanggan?
2. Bagaimana hubungan atau pengaruh kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?
1.3 Batasan Masalah

Beberapa hal yang menjadi batasan dan dasar dalam penelitian tugas akhir
ini adalah :
1. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Telkom Speedy area
Rajapolah yang berjumlah 527 orang berdasarkan dengan data
rekapitulasi pelanggan yang aktif sampai bulan Oktober 2015.
2. Teknik penentuan sample menggunakan rumus Slovin dengan
ketidaktelitian 10%.
3. Variabel yang diteliti adalah kualitas layanan (X1), kepuasan
pelanggan (X2), dan loyalitas pelanggan (Y).
4. Data yang dihasilkan berupa grafik-grafik yang disajikan berdasarkan
kaidah-kaidah metode statistika deskriftif.
5. Aplikasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS.
6. Tidak membahas Telkom Speedy secara teknis.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui dan menganalisis cara mengukur tingkat kepuasan
pelanggan, kualitas layanan serta loyalitas pelanggan.
2. Mengetahui dan menganalisis hubungan atau pengaruh pengaruh
kualitas

layanan

dan kepuasan

pelanggan

terhadap

loyalitas

pelanggan.
1.5 Manfaat Penelitian
Apabila tujuan penelitian ini dapat terlaksana, maka manfaat yang
diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi pihak perusahaan, diketahui indikator yang perlu diperbaiki
untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanan
dalam bidang telekomunikasi terhadap kepuasan pelanggan sehingga
terciptanya loyalitas pelanggan.
2. Bagi Universitas, merupakan tambahan informasi dan sebagai bahan
referensi perpustakaan bagi penelitian selanjutnya.
1.6 Metodologi Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian tugas akhir ini terdiri dari
beberapa tahapan, yaitu sebagai berikut :

Literatur Review
Perumusan Masalah dan Tujuan
Penelitian
Menyusun Kuisioner
Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuisioner Hasil Pengujian
Penetuan Jumlah Sample
Penyebaran Kuisioner
Pengolahan Data
Kesimpulan dan Saran

Gambar 1.1 Metodologi Penelitian

1. Literatur Review
Pada tahap studi literatur ini, mempelajari dan mengumpulkan data-data
dari literatur serta sumber-sumber yang relevan dan mendukung pada penelitian
ini. Teori-teori yang bersangkutan dengan penelitian yang akan dilakukan
diperoleh dari jurnal-jurnal, artikel-artikel dari internet dan buku.
2. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian
Pada tahapan ini, dilakukan perumusan masalah dari perusahaan yang
akan dijadikan penelitian dan tujuan dari penelitian yang akan dilakukan seperti
dapat dilihat pada poin 1.2 dan 1.4.
3. Menyusun Kuisioner
Pada tahap ini, dilakukan penentuan operasional variabel beserta indikatorindikatornya dan dari indikator-indikator tersebut menjadi acuan untuk membuat

pertanyaan kuisioner. Setelah membuat pertanyaan kuisioner, selanjutnya

melakukan penyebaran kuisioner dengan jumlah responden yang telah ditentukan.
4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pada tahapan ini, dilakukan dengan menghitung data kuisioner, dengan
melakukan pengujian instrumen yaitu uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas
dan reliabilitas bertujuan untuk mengetahui indikator-indikator yang valid dan
reliabel, indikator yang terhitung tidak valid dan tidak reliabel akan dikeluarkan
dari model penelitian.
5. Kuisioner Hasil Pengujian
Setelah kuisioner diujikan kepada responden, dan dilakukan uji validitas
dan reliabilitas, maka pada tahapan ini kuisioner yang tidak valid akan
dikeluarkan dari model penelitian kemudian diujikan kembali kepada responden
yang telah ditentukan jumlahnya untuk mendapatkan hasil dari pengolahan data.
6. Penentuan Jumlah Sample
Pada tahap ini ditentukan jumlah sample dengan menggunakan rumus
Slovin (Amiri, 2011) dengan presisi 10% untuk menentukan jumlah responden
dalam penelitian ini.
7. Penyebaran Kuisioner
Dalam tahap ini, dilakukan penyebaran kuisioner sesuai dengan sample
yang telah dihitung dari tahapan sebelumnya, dan kuisioner yang disebarkan atau
diujikan adalah kuisioner yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitasnya.
8. Pengolahan Data
Pada tahapan ini, pengolahan data dilakukan dengan menghitung data dari
kuisioner dengan jumlah responden yang ditentukan dengan melakukan pengujian
instrumen yaitu uji validitas dan reliabilitas, kemudian melakukan pengujian
hipotesis, regresi berganda dan menghitung persamaan struktural. Kemudian
menganalisa hasil dari pengolahan data kuisioner yaitu menganalisis pengujian
instrumen, menganalisis hasil uji hipotesis, menganalisis regresi berganda dan
menganalisis hasil perhitungan dari persamaan struktural.
9. Kesimpulan dan Saran
Pada tahap terakhir ini yaitu tahapan kesimpulan dan saran, dimana
tahapan kesimpulan membahas mengenai hasil yang didapat setelah melakukan
penelitian dan melakukan pengolahan data dengan mempertimbangkan tujuan

yang ingin dicapai. Serta saran yang diberikan untuk melakukan penelitian
selanjutnya.
1.7 Literatur Review Penelitian
No
1

Nama

Model

Judul Penelitian

Penelitian
Kualitas Analisis

Hasil Penelitian

Peneliti
Danmia

Pengaruh

Andina P

Pelayanan dan Nilai persamaan

analisis

persamaan

(2009)

terhadap

regresi

dapat

Kepuasan regresi

Nasabah

(Studi

Dengan menggunakan

diketahui

Kasus : pada Taplus

kualitas

BNI cabang Undip

dan

Semarang)

memiliki

nilai

bahwa
pelayanan
nasabah
pengaruh

paling besar terhadap

kepuasan nasabah dan
diikuti oleh kualitas
2

Diana

Analisis

faktor- Analisis

Farisa

faktor

(2008)

mempengaruhi

yang Regresi
Berganda

pelayanan.
Persepsi

Harga,

kualitas

layanan,

kualitas

produk

kepuasan pelanggan

memiliki

pengaruh

GSM

kuat

terhadap

Indosat

di

Marzarini

Kota Semarang
Analisis faktor-

Metode

kepuasan pelanggan
Dalam model dan

(2008)

faktor yang

analisis data

pengkajian hipotesis

mempengaruhi

menggunaka

semua hipotesis

Kepuasan Pelanggan

n The

diterima. Keunggulan

dalam meningkatkan

Structural

produk, rasa percaya,

Loyalitas Pelanggan

Equation

nilai pelanggan,

(Studi Kasus : pada

Modelling

kualitas layanan, citra

Rumah Makan

(SEM) dari

perusahaan

Padang Uni Tini

paket

mempunyai pengaruh

Jakarta)

software

positif dan signifikan

statistik

terhadap Kepuasan

AMOS 4.0

Pelanggan.

dalam model
dan
pengkajian
4

Riky Febri

Analisis Pengaruh

hipotesis
Analisis

Didapatkan kualitas

Windoyo

Kualitas Pelayanan,

Regresi

pelayanan (H1),

(2009)

Kualitas Produk,

Berganda

kualitas produk (H2),

Persepsi Harga dan

persepsi harga (H3)

Lokasi terhadap

dan lokasi (H4) sangat

Kepuasan Konsumen

berpengaruh terhadap

(Studi Kasus :

kepuasan konsumen

Waroeng Steak and

5

Luh Putu

Shake di Semarang)
Analisis faktor-

Model

Terdapat hubungan

Krisna

faktor yang

analisis

yang positif dan

Dewi

mempengaruhi

regresi

signifikan antara

(2010)

Kepuasan Pelanggan

berganda

kualitas produk,

Produk LOREAL

kualitas pelayanan,

Paris (Studi Kasus :

harga produk dan

pada pelanggan

promosi produk

LOREAL Paris di

LOREAL Paris

Matahari

dengan kepuasan

Departement Store

pelanggan.

Java Supermall
Semarang)
Tabel 1.1 Literatur Review Penelitian

DAFTAR PUSTAKA
Handi Irawan, 2008, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, Elex Media
Komputindo.
Kirom, B. 2009. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Pustaka Reka Cipta Jakarta.
Agustyn, R. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Kantor Pos Purworejo).
Skripsi, UNDIP. Semarang.
Dwiyanto, Djoko. Metode Kualitatif : Penerapan dalam Penelitian.
www.inparametric.com