1

PEGERTIAN MUTU
A. PENGERTIAN MUTU MENURUT PARA AHLI
Mutu memiliki beberapa pengertian yang berbeda menurut para ahli. Phil Crosby,
misalnya, menyatakan mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan ,seperti jam
tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli, dll. Dokter yang mampu
mendiagnosa dengan tepat penyakit pasiennya digolongkan sebagai dokter yang
bermutu. Sementara Edward Deming ,menyatakan mutu berarti pemecahan
masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus. Dalam hal ini mutu berarti
sesuatu yang kontinu, senantiasa ada perbaikan,tidak stagnan.
Dari paparan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu memiliki makna
beragam namun pada intinya adalah bagaimana menghasilkan produk atau jasa
yang bisa melayani kebutuhan pelanggan bahkan melampaui harapan mereka.
B. DIMENSI MUTU
Delapan dimensi kualitas dari David Garvin adalah:
1. Performance (performa): menyangkut karakteristik operasi dasar.
2. Durability (ketahanan): jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti.
3. Serviceability: kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.
4. Aesthetics (estetik): menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa.
5. Perceived Quality: mutu/kualitas yang diterima dan dirasa customer.
6. Conformance: kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar.
7. Reliability (keandalan): kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode
waktu tertentu.
8. Featutes (fitur): item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar.

Paparan Prof. Garvin di atas tergolong kompleks dan cukup rumit untuk dapat
memenuhi ke delapan dimensi kualitas tersebut dari sisi produsen atau pabrikan.
Betapa tidak, dibutuhkan sumber daya dan effort besar serta terintegrasi di semua
lini perusahaan untuk dapat memenuhinya.

Mulai dari perencanaan perancangan produk, manufaktur, supplier, pemasaran,

sampai layanan purna jual. Khusus bagi industri pemula akan menghadapi masalah
dan tantangan kompleks agar dapat membuat produk yang berkualitas. Namun
banyak perusahaan besar dan sukses menyakini bahwa menawarkan produk dengan
memenuhi Delapan Dimensi Kualitas Garvin memberikan dampak besar bagi
peningkatan profitabilitasnya. Logika sederhananya: produk berkualitas, konsumen
puas, produk akan laku, dan keuntungan meningkat.

PENTINGNYA MUTU
Pengaruh globalisasi dalam dunia industri saat ini telah menyebabkan persaingan
antar perusahaan menjadi semakin ketat dan kompetitif. Berdasarkan hal itu,
maka perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang sehingga mampu
menghadapi persaingan yang ada.
Dalam persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga
serta ketepatan waktu pengiriman. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya
kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan.
Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan perusahaan
dengan kebutuhan aktual pelanggan, maka akan timbul masalah ketidakpuasan
pelanggan yang merupakan masalah mutu yang harus diselesaikan oleh perusahaan
sebab dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan.
Berdasarkan hal itu, maka perusahaan diharuskan untuk dapat meningkatkan secara
terus menerus kemampuan produksinya dalam menghasilkan produk yang sesuai
dengan keinginan pelanggan.
Seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin berkembang, membuat para
pelaku bisnis lebih memacu diri dalam menghasilkan produk yang dapat diterima

dan dipergunakan oleh konsumen. Hal tersebut menyebabkan semakin banyak

produk yang dipasarkan haruslah mempunyai banyak keunggulan yang
memudahkan konsumen sebagai pemakai produk. Banyak terobosan baru yang
dikembangkan oleh produsen yang intinya adalah untuk meningkatkan kualitas
produk, Segala upaya yang dilakukan oleh pihak produsen tersebut memacu pihak
konsumen untuk melakukan pilihan atau lebih selektif dalam menggunakan suatu
jenis produk atau pelayanan dari pihak produsen.
Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang mempergunakan
atau memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab itu guna
meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan haruslah
berdasarkan kepuasan pelanggan (Customer satisfaction). Dengan mengetahui
kepuasan pelanggan maka barang atau jasa yang produksi suatu produsen tersebut
memiliki nilai lebih karena lebih diminati konsumen sebagai pemakai produk
tersebut.
Kepuasan pelanggan secara umum mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang
ditetapkan pelanggan yaitu :
1. Pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan. Kelangsungan perusahaan
tergantung pada pelanggan.
2. Pelanggan yang royal akan membeli berkali kali dari produk atau jasa yang sama.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.
A. PERMASALAHAN MUTU
Permasalahan Mutu
1. Kendala-Kendala Perusahaan
Perusahaan sering dihadapkan pada permasalahan yang berulang sehingga akhirnya
menyebabkan tingginya biaya dan ketidakpuasan pelanggan. Kalau digolongkan
permasalahan itu diakibatkan beberapa faktor , yaitu :

a. KARYAWAN

1) Keluar masuknya karyawan begitu tinggi

2) Tidak jelasnya pembagian tugas dan wewenang
3) Tingkat produktivitas karyawan yang begitu rendah
b. MATERIAL DAN PRODUK JADI
1) Tingginya tingkat kerusakan pada produk jadi (reject) dan tidak dipenuhinya
spesifikasi pelanggan.
2) Tingginya produk yang rusak dalam proses sehingga harus dikerjakan kembali
(rework)
3) Bahan baku yang tidak memenuhi standard
4) Sisa bahan produksi (scrap) yang begitu tinggi
c. MESIN DAN PERALATAN
1) Kerusakan pada mesin dan peralatan yang begitu sering
2) Tidak tersedianya sparepart sewaktu mesin rusak sehingga terganggunya kegiatan
produksi
3) Tidak adanya program perawatan (maintenance) untuk mesin dan peralatan sehingga
umur mesin menjadi semakin singkat
d. METODE KERJA
1) Tidak jelasnya urutan proses kerja sehingga banyak proses yang tidak efektif
2) Standard dan parameter yang digunakan kurang tepat dan tidak memenuhi keinginan
pelanggan
3) Metode kerja yang diterapkan kurang memadai untuk menunjang proses poduksi
sehingga dihasilkan produk yang tidak bermutu dan tidak tercapainya target produksi
yang diinginkan.
e. MARKETING
1) Tingginya tingkat komplain dari pelanggan dan lamanya respon terhadap komplain
tersebut.
2) Waktu penyerahan dan pengiriman barang yang tidak tepat waktu
3) Kurang percayanya calon pelanggan terhadap kualitas produk dan kualitas manajemen
di perusahaan.
Dengan melihat kendala kendala tersebut banyak perusahaan mulai mencari alternatif apa
yang perlu dilakukan agar perusahaan dapat meningkatkan performancenya. Untuk ini
salah satu alternatifnya adalah dengan menerapkan ISO 9001:2008

B. BIAYA MUTU
Pengertian Biaya Mutu adalah biaya yang ditimbulkan karena mungkin atau telah
dihasilkan produk yang jelek mutunya.
mutu: kegiatan pengendalian dan kegiatan kegagalan
Kegiatan pengendalian dilaksanakan oleh suatu organisasi untuk mencegan atau
mendeteksi mutu yang jelek. Sementara itu kegiatan produk gagal dilaksanakan
oleh suatu organisasi atau oleh pelanggannya untuk merespon mutu yang jelek.
Manfaat Biaya Mutu adalah untuk meningkatkan dan memungkinkan perencanaan,
pengendalian, dan pembuatan keputusan manajerial.
Biaya mutu dapat dikategorikan ke dalam empat jenis, yaitu:
1. Biaya Kegagalan Internal
Yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan kesalahan dan nonkonformasi yang
ditemukan sebelum menyerahkan produk itu ke pelanggan.
Contoh dari biaya kegagalan internal adalah:
a. Scrap
Biaya yang dikeluarkan untuk tenaga kerja, material, dan biasanya overhead
pada produk cacat yang secara ekonomis tidak dapat diperbaiki kerabali.
b. Pekerjaan ulang (Rework)
Biaya yang dikeluarkan untuk memperbaiki kesalahan (mengerjakan ulang)
produk agar memenuhi spesiflkasi yang ditentukan.
c. Analisis Kegagalan (Failure Analysis)
Biaya yang dikeluarkan untuk menganalisis kegagalan produk guna menentukan
penyebab-penyebab kegagalan itu.
d. Inspeksi Ulang dan Pengujian Ulang
Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk inspeksi ulang dan pengujian ulang produk
yang telah mengalami pengerjaan ulang atau perbaikan kembali.
e. Downgrading
Selisih antara harga jual normal dan harga yang dikurangi karena alasan kualitas.
f. Avoidable Process Losses

Biaya-biaya kehilangan yang terjadi, meskipun produk itu tidak cacat.

2. Biaya kegagalan Eksternal
Yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan kesalahan dan nonkonformasi yang
ditemukan setelah produk itu diserahkan ke pelanggan.
Contoh dari biaya kegagalan eksternal adalah:
a. Jaminan (Warranty)
b. Penyelesaian Keluhan
c. Produk Dikembalikan
d. Allowances
Biaya-biaya yang berkaitan dengan konsesi pada pelanggan karena produk yang
berada dibawah standar kualitas.
3. Biaya Penilaian
Yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan penentuan derajat konfirmasi
terhadap persyaratan kualitas.
Contoh dari biaya penilaian adalah:
a. Inspeksi dan Pengujian Kedatangan Material
Biaya-biaya yang berkaitan dengan penentuan kualitas dari material yang dibeli,
melalui inspeksi pada saat penerimaan, melalui inspeksi yang dilakukan pada
pemasok, atau raelalui inspeksi yang dilakukan oleh pihak ketiga.
b. Inspeksi dan Pengujian Produk dalam Proses Biaya-biaya yang berkaitan dengan
evaluasi tentang konformansi produk dalam proses terhadap persyaratan kualitas
(spesifikasi) yang ditetapkan.
c. Inspeksi dan Pengujian Produk Akhir
Biaya-biaya yang berkaitan dengan evaluasi tentang konformansi produk akhir
terhadap persyaratan kualitas (spesifikasi) yang ditetapkan.
d. Audit Kualitas Produk
Biaya-biaya untuk raelakukan audit kualitas pada produk dalam proses atau
produk akhir.
e. Pemeliharaan Akurasi Peralatan Pengujian

Biaya-biaya dalam melakukan kalibrasi (penyesuian) untuk mempertahankan

akurasi instrument pengukuran dan peralatan.
f. Evaluasi Stok
Biaya-biaya yang berkaitan dengan pengujian produk dalam penyimpanan untuk
menilai degradasi kualitas.
4. Biaya Pencegahan
Yaitu biaya-biaya yang berhubungan dengan upaya pencegahaan kegagalan
internal maupun eksternal.
Contoh dari biaya pencegahan adalah :
a. Perencanaan Kualitas
Biaya-biaya yang berkaitan dengan aktivitas perencanaan kualitas secara
keseluruhan, termasuk penyiapan prosedur-prosedur yang diperlukan untuk
mengkomunikasikan rencana kualitas ke seluruh pihak yang berkepentingan.
b. Tinjauan-Ulang Produk Baru (New-Product Review)
Biaya-biaya yang berkaitan dengan rekayasa keandalan (reliability engineering)
dan aktivitas-aktivitas lain yang bekaitan dengan kualitas yang berhubungan
dengan pemberitahuan desain baru.
c. Audit Kualitas
Biaya-biaya yang berkaitan dengan evaluasi atas pelaksanaan aktivitas dalam
rencana kualitas secara keseluruhan.
d. Evaluasi Kualitas Pemasok
Biaya-biaya yang berkaitan dengan evaluasi terhadap pemasokan sebelum
pemilihan pemasok, audit terhadap aktivitas-aktivitas selama kontrak, dan
usaha-usaha lain yang berkaitan dengan pemasok.

C. MANFAAT MANAJEMEN MUTU

8 Manfaat Penerapan System Manajemen Mutu
Perkembangan bisnis internasional dewasa ini menuntut kalangan dunia usaha kita untuk
menerapkan konsep mutu dalam proses produksi barang maupun jasanya. ISO 9000
merupakan suatu sistem manajemen mutu yang komprehensif dan dapat diterapkan secara

sistematik dan mudah. Penerapan ISO 9000 oleh perusahaan-perusahaan boleh jadi
merupakan tiket atau pasport untuk menuju era perdagangan bebas yang penuh persaingan
dan dapat menjadi salah satu cara untuk bertahan dan berkembang dalam situasi yang sulit.
Menerapkan ISO 9000 berarti menerapkan sistem manajemen mutu yang sama dengan
sistem yang digunakan oleh pesaing di negara-negara yang sudah maju. Dengan
melaksanakan sistem manajemen mutu ISO 9000 secara baik dan konsisten, suatu
perusahaan diharapkan dapat memberikan kontribusi yang signifikan, baik terhadap
pelanggan, pemilik perusahaan, karyawan, maupun masyarakat pada umumnya. Perbaikan
secara berkelanjutan terhadap proses-proses sistem manajemen mutu, secara umum
dipastikan dapat meningkatkan kesesuaian produk dengan persyaratan dan kegunaannya,
yang pada akhirnya juga akan meningkatkan kualitas hidup manusia. Apakah sistem
manajemen mutu ISO 9000 merupakan jawaban yang paling tepat untuk mempertahankan
keberlangsungan

bisnis

suatu

perusahaan

di

era

pasar

bebas

???.

Sebuah

Organisasi/perusahaan yang menerapkan ISO 9001:2000 akan memperoleh sedikitnya 8

manfaat :
1. Dokumentasi mutu yang lebih baik. ISO 9001 memberikan pedoman dalam mengelola
sistem dokumentasi agar dokumen-dokumen yang dibuat oleh suatu perusahaan bersifat
efektif dan efisien. Setiap organisasi menentukan tingkat dokumentasi yang dibutuhkan
dan media yang digunakan. Hal tersebut tergantung pada faktor-faktor seperti; jenis dan
ukuran organisasi, kompleksitas dan interaksi proses-proses, kompleksitas produk,
persyaratan pelanggan, persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku,
demonstrasi kemampuan personel, dan faktor-faktor lainnya yang dibutuhkan untuk
mendemonstrasikan pemenuhan dari persyaratan-persyaratan sistem manajemen mutu.
2. Pengendalian mutu secara sistematik. Menurut pengertian ISO, mutu (quality) adalah
kadar/tingkat yang dimiliki oleh sekumpulan karakteristik yang melekat (yang menjadi
sifat) pada suatu produk atau pelayanan dalam memenuhi persyaratan. Kadar/tingkat
tersebut berdasarkan sifatnya dapat dibagi menjadi buruk (poor), baik (good) atau baik
sekali (excellent). Sedangkan yang dimaksud dengan persyaratan (requirement) adalah
kebutuhan atau harapan (pelanggan) yang ditetapkan, yang secara umum wajib
dipenuhi. Dalam ISO 9001 pengendalian mutu harus dimulai dari masing-masing proses
yang terdapat dalam perusahaan. Setiap proses adalah input bagi proses sesudahnya dan
sekaligus merupakan output dari proses sebelumnya. Karena proses-proses tersebut
saling berinteraksi satu sama lain dalam satu sistem, maka pengendalian mutu yang baik

pada setiap proses tentunya secara keseluruhan akan menghasilkan suatu pengendalian
mutu secara sistematik.
3. Koordinasi yang lebih baik. Adanya kesamaan persepsi untuk menghasilkan output yang
memenuhi persyaratan dan kebutuhan akan adanya satu sistem yang mendukung
pencapaian hal tersebut, mendorong terjadinya kegiatan koordinasi antar proses dalam
sistem tersebut. ISO 9001 merancang suatu sistem manajemen mutu yang mengarahkan
proses-proses dalam suatu perusahaan agar melakukan koordinasi yang lebih baik.
4.

Deteksi

awal

ketidaksesuaian.

Ketidaksesuaian

(non

conformity)

adalah

ketidakmampuan untuk memenuhi persyaratan, sedangkan cacat (defect) adalah

ketidaksesuaian yang berhubungan dengan kegunaan yang ditetapkan atau
dimaksudkan. Dengan adanya sistem pengendalian mutu yang baik dan didukung oleh
koordinasi antar proses, maka setiap ketidaksesuaian akan dapat dideteksi lebih dini.
Karena setiap proses selalu melakukan pemeriksaan terhadap output dari proses lain
(sebelumnya), maka diharapkan setiap ketidaksesuaian yang terjadi dapat segera
dikenali, diperbaiki dan dicegah agar tidak berulang kembali
5. Konsistensi mutu yang lebih baik. Jika semua unsur yang membentuk sistem manajemen
mutu melakukan upaya terus menerus untuk memperbaiki kinerja dengan berdasar
kepada pedoman dan prosedur yang telah didokumentasikan, maka akan dihasilkan
konsistensi pengendalian mutu yang lebih baik.
6. Kepercayaan pelanggan bertambah. Suatu perusahaan yang menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9001 dengan baik, akan memberikan rasa aman terhadap
pelanggan produk/pelayanannya, dan pada akhirnya meningkatkan kepercayaan
(reliability). Kepercayaan tersebut timbul karena pelanggan melihat bahwa kegiatan
pemenuhan persyaratan-persyaratannya dikelola secara baik dan memadai. Rasa aman
dan kepercayaan ini kemudian akan berkembang menjadi hubungan bisnis yang saling
menguntungkan satu sama lain dan berlangsung lama. Sebagai contoh; jika kita ingin
membeli suatu produk elektronik (seperti televisi) maka kita tentu lebih memilih untuk
membeli produk dari perusahaan yang bisa memberikan jaminan mutu terhadap produk
yang dihasilkannya. Jaminan mutu tersebut bisa berupa garansi terhadap produk yang
dijual. Perusahaan yang berani memberikan garansi terhadap produk-produk yang
dijualnya adalah perusahaan yang yakin bahwa sistem manajemen mutunya telah
dikelola dengan baik. Dengan demikian kepercayaan pelanggan terhadap produkproduk yang dijual oleh perusahaan tersebut, akan semakin bertambah

10

7. Disiplin dalam pencatatan mutu bertambah. ISO 9001 mensyaratkan adanya pengelolaan
sistem pencatatan mutu yang baik. Setiap catatan harus jelas, mudah dibaca, dapat
diidentifikasi dan diperoleh kembali dengan mudah. Dengan adanya persyaratan
tersebut maka perusahaan yang menerapkan ISO 9001 akan membuat suatu prosedur
pencatatan mutu termasuk pengendaliannya, yang menciptakan kedisiplinan dalam
pencatatan mutu.

8. Lebih banyak kesempatan untuk peningkatan. Pada akhirnya penerapan ISO 9001
akan memberikan peluang-peluang bagi peningkatan kinerja perusahaan yang diperoleh
dari sistem dokumentasi yang baik, pengendalian mutu secara sistematik, koordinasi
antar proses dalam sistem dan disiplin dalam pencatatan. Sehingga setiap
ketidaksesuaian dapat dideteksi lebih awal untuk diperbaiki dan dicegah agar tidak
berulang kembali. Sedangkan potensi-potensi munculnya ketidaksesuaian yang belum
terjadi akan dapat dikenali, kemudian dicegah agar tidak terjadi.

PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU

Sejarah perkembangan manajemen mutu.
Proses perkembangan menuju era mutu merupakan proses yang cukup panjang
dengan melewati berbagai pengalaman dan pendekatan metode yang bermacammacam. Perkembangan mutu yang terjadi tidak lepas dari awal perubahan era
menuju era industri dimana mulai dipergunakannya mesin-mesin untuk membantu
proses produksi. Secara garis besar perkembangan atau evalusi mutu adalah sebagai
berikut:
a. era tanpa mutu
b. era inpeksi
c. era pengendalian mutu
d. era jaminan mutu
e. era manajemen mutu terpadu
f. era Sistem Manajemen Mutu (ISO)

a. Era tanpa mutu

11

Merupakan era dimana persaingan belum terjadi oleh karena produsen atau pemberi
pelayanan belum banyak, sehingga pelanggan pun belum diberi kesempatan untuk
memilih. Hal ini terjadi pula pada organisasi pemberi pelayanan publik. Pada
lembaga pelayanan publik yang dikelola oleh pemerintah, masyarakat sebagai
pelanggan tidak diberikan hak untuk menuntut mutu pelayanan yang lebih baik atau
yang diharapkan. Keadaan ini menyebabkan mutu pelayanan organisasi publik
belum menjadi penilaian pengguna hanya mengutamakan yang penting ada dan
dapat dipergunakan.

b. Era Inspeksi
Era ini dimulai oleh perusahaan perusahaan yang memproduksi barang, hal ini
terjadi karena mulai adanya persaingan antar produsen. Dengan demikian tiap
perusahaan mulai melakukan pengawasan terhadap produknya. Pada era ini juga
mulai dilakukan pemilahan mutu barang yang dilakukan melalui inspeksi. Namun
mutu produk hanya pada atribut yang melekat pada produk. Oleh karena itu mutu
hanya dipandang produk yang rusak, cacat atau hanya pada penyimpangan dari
atribut yang sehartusnya melekat pada produk tersebut. Era ini menekankan pada
deteksi masalah, keseragaman produk serta pengukuran dengan alat ukur yang
dilaukan oleh yang berfungsi menginpeksi Fokus perusahaan terhadap mutu belum
besar dan terbatas pada produk akhir yaitu dilihat yang cacat atau rusak yang
dibuang sedang yang baik yang dilepas ke konsumen.
Era inspeksi ditandai dengan perhatian yang rendah dari pihak manajemen terhadap
mutu produk. Tanggung jawab terhadap mutu produk didelegasikan pada
departemen inspeksi yang bertugas hanya pada pendeteksian dan penyisihan produk
yang tidak memnuhi sysrat kualitas dari produk yang baik. Pada era ini belum ada
perhatian terhadap kualitas proses dan sistem untuk merealisasikan produk tersebut.
c. Era Pengendalian Mutu
Era Pengendalian Mutu dimulai sekitar tahun 1930 an. Era ini disebut juga era
stastical control, yang lebih menekankan pada pengendalian, keseragaman produk
dan pengurangan aktivitas inspeksi serta dilakukan Departemen Teknis dan

12

Departemen Inspeksi. Pada era ini pula diperkenalkan pandangan baru terhadap
konsep Walter A Shewart, .Menurut pandangan ini mutu produk merupakan
serangkaian karakteristik yang melekat pada produk yang dapat diukur secara
kuantitatif.
Di Era statitical quality control atau jaman pengendalian mutu, manajemen telah
mulai memperhatikan pentingnya pendeteksian yaitu dengan cara departemen
inspeksi sudah mulai dilengkapi dengan alat dan metode statistik di dalam
mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan dari
proses produksi. Terdapat perubahan dalam penanganan mutu produk yaitu hasil
detetksi yang secara statistikal dari penyimpangann mulai dipergunakan oleh
departemen produksi untuk memperbaiki proses dan sistem produksi
d. Era Jaminan Mutu (Quality assurance)
Era jaminan mutu ini dimulai pada sekitar tahun 1960-an yang menekankan pada
koordinasi, pemecahan masalah secara proaktif.. Pada era ini mulai dikenal adanya
konsep total Quality Control (TQC) yang diperekenalkan oleh Armand F pada
tahun 1950. Jaminan mutu merupakan seluruh perencanaan dan kegiatan sistimatik
yang diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwa suatu
barang atau jasa dapat memenuhi persyaratan mutu. Jaminan mutu merupakan
bagian dari manajemen mutu yang difokuskan pada peningkatan kemampuan untuk
memenuhi persyaratan mutu. Oleh karena itu jaminan mutu dilaksanakan secara
berkesinambungan sistimatis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan
penyebab, masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetpakan dan
selanjutnya menetapkan serta melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia, menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran
tindak lanjut untuj lebih meningkatkan mutu pelayanan. (Azwar, 200) . Sejak era
inilah peran manajemen mulai diperhitungkan untuk terlibat dalam penentuan dan
penanganan mutu produk. Selain itu dalam era jaminan mutu ini pula mulai
diterapkan bukan hanya pada industri manufaktur, tetapi juga pada industri jasa. Di
Indonesia era ini berkembang ditandai dengan dibentuknya Gugus Kendali Mutu
(GKM) di masing - masing bagian atau divisi pada setiap organisasi. Kegiatan

13

GKM ini diprakarsai oleh Departemen Perindustrian dan Departemen Tenaga

Kerja, kemudian diikuti oleh Departemen Kesehatan dan Departemen Lainnya.
Pada era ini GKM digalakkan bukan hanya secara parsial, tetapi lebih bersifat
nasional. Hal ini terlihat dengan dilakukannya konvensi GKM tingkat kabupaten,
tingkat provinsi dan tingkat nasional. Menyimak konsep era Statistical Control ini
dapat diterapkan tidak hanya pada parusahaan manufaktur, maka sejak era ini pula
Manajemen Mutu mulai diterapkan pada organisasi non barang atau organisasi jasa,
seperti pada Rumah Sakit, Puskesmas dan organisasi jasa lainnya.
e. Era Management Mutu Terpadu atau Total Quality Management
Total Quality Management (TQM) dimulai pada tahun 1980 an, era ini
menekankan pada manajemen stratejik. TQM merupakan suatu sistem yang
berfokus

kepada

orang

yang

bertujuan

untuk

meningkatkan

secara

berkesinambungan kepuasan pelanggan pada titik penekanan biaya agar sama

dengan biaya yang sesungguhnya untuk menghasilkan dan memberikan pelayanan.
TQM juga sebuah upaya untuk mencapai keunggulan kompetitif serta
mengutamakan kebutuhan pasar dan konsumen yang dilakukan oleh setiap orang
dalam organisasi dengan leadership yang kuat dari pimpinan. Management mutu
terpadu atau Total Quality Management disebut pula Continous Quality
Improvemnt (CQI). Total Quality yang berarti komitmen dan pendekatan yang
digunakan secara terus menerus untuk meningkatkan setiap proses pada setiap
bagian organisasi. Kegiatan tersebut bertujuan untuk memenuhi bahkan melampui
harapan dan outcome dari customer. Tujuan dari diterapkan TQM perlu adanya
perubahan budaya serta komitmen dari seluruh jajaran mulai pimpinan puncak
sampai level terbawah. Agar TQM dapat berkelanjutan maka organisasi harus
didukung oleh budaya yang mendukung yang menekankan pada kerja kelompok,
pemberdayaan dan partisipasi karyawan, peningkatan terus menerus fokus pada
pelanggan serta kepemimpinan yang tepat. Prinsip TQM secara keseluruhan proses
produk maka titik beratnya pada penanganan kualitas pada seluruh aspek organisasi
(gambar ).
f. Era Sitem Manajemen Mutu

14

Era ini dimulai pada sekitar tahun 1943 yaitu pada masa perang dunia II, dimana
sekutu mulai mengalami kesulitan dalam mendapatkan bahan peledak Hal ini
terkait dengan mutu bahan peledak untuk keperluan militer terutama oleh pasukan
Inggris. Berdasarkan keadaan tersebut pihak militer Inggris mengembangkan
serangkaian standar yang secara umum dapat menunjukkan kemampuan suatu
perusahaan dalam menyediakan produk bermutu tinggi serta konsisten bagi
kepentingan bahan militer. Pada akhir tahun 1960, disusun standar sistem mutu
AQAP (Allied Quality Assurance Publicators) yaitu pengembangan standar yang
sudah ada sebagai sistem kendali dengan tujuan utamanya adalah untuk
mengendalikan pemasok dalam pemenuhan persyaratan. Pada tahun 1979 anggota
ISO untuk Inggris yaitu Britihs Standard Institute, menyerahkan proposal kepada
ISO agar dibentuk suatu komite teknis baru untuk menyiapkan standar internasional
yang berkaitan dengan teknik dan praktik penjaminan mutu, maka dibentuklah
komite teknis baru dengan nomor ISO/TC 176. Sebagai hasil kerja ISO/TC 176,
pada tahun 1987 dipublikasikan seri standar ISO 9000 yaitu sistem manajemen
mutu yang merangkum sebagian besar standar sebelumnya disamping peningkatan
dan penjelasan standar baru.
W. Edwards Demings (Filosofi Demings 14 Points) :
1. Rumuskan dan umumkan kepada semua karyawan, maksud dan tujuan
organisasi.
2.

Mempelajari dan melaksnakan filosofi baru, baik oleh manajer maupun

karyawan.

3.

Memahami tujuan inspeksi yaitu untuk memperbaiki proses dan mengurangi

biaya.

4.

Mengakhiri praktik bisnis yang menggunakan perngahargaan berdasarkan

angka atau uang saja.

5.

Memperbaiki secara konstan dan continue, kapanpun system produksi dan

pelayanan.

6.

Membudayakan dan melembagakan pendidikan dan pelatihan.

7.

Mengajarkan dan melembagkan kepemimpinan.

15

8.

Menjauhkan rasa ketakutan.Ciptakan kepercayaan.Ciptakan iklim yang

mendukung inovasi.

9.

Mengoptimalkan tujuan perusahaan,tim,atau kelompok.

10. Menghilangkan desakan atau tekanan-tekanan yang menghambat

perkembangan karyawan.
11. Menghilangkan kuota berdasarkan angka-angka,tetapi secara terus-menerus
melembagakan metode perbaikan.Menghilangkan manajemen berdasarkan
sasaran ( management by objective ),tetapi mempelajari kemampuan proses
dan bagaimana memperbaikinya.
12. Menghilangkan hambatan yang membuat karyawan tidak merasa bangga
akan pekerjaan atau tugasnya.
13. Mendukung pendidikan dan perbaikan atau peningkatan prestasi setiap orang.
14. Melaksanakan tindakan atau kegiatan untuk mencapai semua tujuan atau
sasaran itu.

STANDAR SISTEM MANAJEMEN MUTU

Standar sistem manajemen mutu SO-9001 adalah standar internasional tentang
sistem manajemen manajemen mutu. ISO-9001 dikeluarkan oleh International
Organization for Standardization, sebuah badan yang telah mengeluarkan lebih dari
17000 standar yang berguna. ISO-9001 pertama dikeluarkan pada tahun 1987.
Versi yang terbaru adalah ISO-9001:2008. Standar sistem manajemen mutu ISO9001 bertujuan untuk menjamin konsistensi organisasi dalam menghasilkan produk
yang bermutu yang dapat memuaskan pelanggannya. Untuk tujuan tersebut, ISO9001 berisi persyaratan-persyaratan bagaimana organisasi harus mengendalikan
berbagai proses yang dapat mempengaruhi mutu, baik langsung maupun maupun
tidak langsung. Persyaratan tersebut pada dasarnya adalah saduran dari praktekpraktes bisnis yang sudah diakui oleh dunia industri efektif dalam upaya
penjaminan mutu.

16

Standar sistem maanjemen mutu ISO-9001 bersifat 'generic'. Persyaratanpersyaratan yang ada didalamnya dapat diaplikasikan oleh berbagai jenis
organisasi, besar atau kecil, manufaktur atau jasa, swasta maupun badan
pemerintah. Setiap organisasi dapat memilih pendekatan dan cara yang paling
sesuai bagi organisasinya dalam menerapkan persyaratat-persyaratan tersebut,
sepanjang maksud dan tujuan dari persyaratan dapat tercapai.
Manfaat Pengembangan Sistem Manajemen Mutu ISO-9001
a. Memperluas dan mempertahankan pasar
Makin banyak industri menengah dan besar di Indonesia yang menjadikan ISO9001 sebagai salah satu faktor yang menentukan dalam pemilihan pemasok mereka.
Alasan yang mendasarinya adalah jelas: Bahwa pemasok atau calon yang sudah
menerapkan sistem manajemen mutu ISO-9001 berarti sudah melakukan berbagai
pengaturan proses yang diperlukan untuk menjamin mutu produk yang akan dikirim
kepada mereka.
Manfaat lain tentunya timbul sebagai implikasi logis dari penerapan-persyaratan
yang terkandung dalam ISO-9001 dengan cara yang tepat:
b. Mengurangi biaya yang tidak diperlukan karena kegagalan produk
ISO-9001 mensyaratkan agar organisasi melakukan perencanaan yang layak
sebelum organisasi melakukan proses produksi atau memberikan pelayanan. Ada
cukup banyak persyaratan tentang perencanaan yang memungkinkan organisasi
dapat mengidentifikasi potensi kegagalan sejak awal dan mencegah kegagalan
sebeum terjadi dan dengan demikian mencegah kerugian yang tidak diperlukan.

c. Memudahkan pengendalian berbagai aktifitas.

ISO-9001 mensyaratkan agar organisasi melakukan pendekatan proses dalam
upaya menjamin mutu produk. Dengan pendekatan ini organisasi dapat melihat
dengan mudah seluruh aktifitas yang dilakukan dalam organisasi sebagai rangkaian
dari proses-proses yang saling terkait dan saling mempengaruhi. Organisasi dapat
mengetahui dengan jelas output yang dihasilkan dari setiap proses, kemana output

17

tersebut dialirkan dan apa yang diharapkan oleh penerima output tersebut. Ini
menjadi dasar yang berguna untuk mengatur bagaimana sebuah proses harus
dilakukan dan bagaimana mengukur keberhasilan suatu proses.
d. Meningkatkan

kemampuan

untuk

peningkatan

kinerja

secara

berkelanjutan
ISO-9001 mensyaratkan agar organisasi melakukan tindakan koreksi yang
sistematis, dimulai dari identifikasi masalah sampai pemantauan efektifitas
tindakan koreksi. Tujuannya untuk menghilangkan akar penyebab setiap masalah
tidak muncul kembali. Hal ini tentu akan membuat terus menerus berkembang ke
arah yang lebih baik, bersih dari masalah-masalah kronis yang merugikan.
ISO-9001 juga memberikan persyaratan lain yang memungkinkan terjadinya
peningkatan kinerja secara berkelanjutan seperti penetapan sasaran mutu, analisa
data (termasuk tingkat kepuasan pelanggan) dan audit internal.
Persyaratan-persyaratan lain dalam standar sistem manajemen mutu ISO-9001 juga
membawa manfaat masing masing. Persyaratan tentang tinajaun manajemen akan
membuat pihak majemen mendapatkan informasi terbaru dengan mudah tentang
kinerja organisasi secara keseluruhan. Persyaratan tentang dokumentasi akan
membuat organisasi dapat mengendalikan dokumen-dokumen dengan lebih rapih
dan membuat pengaturan pengaturan yang baku (bukan berarti tidak fleksibel).
Persyaratan tentang kompetensi dan pelatihan akan membuat organisasi
mempunyai sumber daya manusia yang handal yang dapat mendukung tercapainya
tujuan organisasi.

Penerapan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO-9001

Penerapan standar sistem manajemen mutu ISO-9001 berarti melakukan
pengaturan berbagai aktifitas dalam organisasi dan menerapkannya. Perubahanperubahan dalam berbagai aktifitas yang selama ini dilakukan organisasi mungkin
diperlukan untuk memenuhi persyaratan standar sistem manajemen mutu ISO9001. Satu hal yang mutlak diperlukan untuk memungkinkan perubahan terjadi

18

dengan lancar adalah pengembangan'wawasan' dan kompetensi setiap karyawan

yang terlibat dengan perubahan tersebut. Wawasan tentang manajemen mutu,
alasan yang mendasari perubahan, manfaat yang akan timbul dari perubahan,
pengetahuan tentang konsep dan teknik-teknik baru yang diperlukan harus
dikembangkan dalam diri karyawan sebelum perubahan dapat dilakukan. Wawasan
akan memunculkan kesadaran internal karyawan untuk melakukan perubahan dan
memungkinkan terjadinya perubahan yang lancar dan permanen.
Penerapan standar sistem manajemen mutu ISO-9001 juga membutuhkan tahapantahapan yang sistematis, yang dimulai dari tahapan perencanaan perubahan,
pelaksanaan, pemantauan dan tindak lanjut.
Pada umumnya organisasi dapat menerapkan standar sistem manajemen mutu ISO9001 dalam waktu sekitar 6 bulan. Variasi waktu tergantung dari ketersediaan
sumber daya dalam organisasi, komitmen pihak manajemen, praktek manajemen
mutu yang sudah diterapkan dan pengaturan program.
Ukuran Keberhasilan dalam Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO-9001.
Keberhasilan dalam penerapan ISO-9001 diukur dari 2 parameter dasar:
Kesesuaian sistem manajemen dengan persyaratan ISO-9001 (yang berarti
keberhasilan memperoleh sertifikat ISO-9001:2008) dan tingkat manfaat perbaikan
yang diperoleh. Setiap organisasi mendapat manfaat perbaikan dalam tingkat yang
berbeda-beda, tergantung dari cara dan metoda yang dipilih untuk memenuhi
persyaratan dan efektifitas perubahan yang dilakukan.

PRINSP MANAJEMEN MUTU

PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU
Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan
dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan
memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan
tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk

19

melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan

prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir,
sebagai berikut:
1. Setiap orang memiliki pelanggan
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem
3. Semua sistem menunjukkan variasi
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data
8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put

ALAT DAN TEKNIK PENGENDALIAN MUTU

A. 7 ALAT PENGENDALI MUTU

QCC mirip dengan SPC. QCC merupakan salah satu teknik pengendalian kualitas.
Teknik teknik lainnya yaitu:
a. Cause and effect chart
b. Histogram
c. Pareto
d. Flow chart
e. Run chart
f. Scatter diagram
g. SPC (Anonim, 2010).
Cause-and-Effect Diagrams (Diagram sebab-akibat) merupakan diagram yang
menunjukkan hubungan antara suatu masalah dan kemungkinan penyebabnya
Dikembangkan oleh Kaoru Ishikawa (1953). Disebut juga diagram tulang Ikan
(Fishbone Diagram) atau Diagram ishikawa. Dalam menyusun diagram ini harus
diingat beberapa hal yaitu: untuk industry barang diingat 4 M yaitu man, method,

20

machine, material. Sedangkan untuk industry jasa adalah equipment, people,

policies dan procedures.
Histogram menjelaskan variasi proses, namun belum mengurutkan rangking dari
variasi terbesar sampai dengan yang terkecil. Histogram juga menunjukkan
kemampuan proses, dan apabila memungkinkan, histogram dapat menunjukkan
hubungan dengan spesifikasi proses dan angka angka nominal, misalnya rata rata.
Dalam histogram, garis vertikal menunjukkan banyaknya observasi tiap tiap kelas.
(Elista, 2010).
Diagram Pareto ini merupakan suatu gambar yang mengurutkan klasifikasi data
dari kiri ke kanan menurut urutan ranking tertinggi hingga terendah. Hal ini dapat
membantu menemukan permasalahan yang terpenting untuk segera diselesaikan
(ranking tertinggi) sampai dengan yang tidak harus segera diselesaikan (ranking
terendah). Selain itu, Diagram Pareto juga dapat digunakan untuk mem bandingkan
kondisi proses, misalnya ketidaksesuaian proses, sebelum dan setelah diambil
tindakan perbaikan terhadap proses. Penyusunan Diagram Pareto meliputi enam
langkah, yaitu: Menentukan metode atau arti dari pengklasifikasian data, misalnya
ber dasarkan masalah, penyebab jenis ketidaksesuaian, dan sebagainya.
Menentukan satuan yang digunakan untuk membuat urutan karakteristik
karakteristik tersebut, misalnya rupiah, frekuensi, unit, dan sebagainya.
Mengumpulkan data sesuai dengan interval waktu yang telah ditentukan.
Merangkum data dan membuat rangking kategori data tersebut dari yaang terbesar
hingga yang terkecil. Menghitung frekuensi kumulatif atau persentase kumulatif
yang diguna kan. Menggambar diagram batang, menunjukkan tingkat kepentingan
relatif masing- masing masalah. Mengidentifikasi beberapa hal yang penting untuk
mendapat perhatian. (Elista, 2010).
Flowcharts (Diagram Alir) merupakan gambaran tentang urutan suatu proses yang
akan dilakukan. Flowcharts digunakan untuk menguraikan proses-proses yang akan
diperbaiki (Elista, 2010).

21

Run Charts (time series plot) digunakan untuk menguji perilaku suatu variabel dari
waktu ke waktu selain itu juga sebagai dasar untuk peta kendali (Control Charts).
Scatter diagram (diagram penyebaran/pencar) merupakan cara yang paling
sederhana untuk menentukan hubungan antara sebab dan akibat dari dua variabel.
Langkah langkah penyusunan: Data dikumpulkan dalam bentuk pasangan titik (x,
y). Dari titik titik tersebut dapat diketahui hubungan antara variabel x dan variabel
y, apakah terjadi hubungan positif atau negatif. (Elista, 2010)
Statistical Process Control (Pengendalian proses statistik) merupakan teknik
penyelesaian masalah yang digunakan sebagai pemonitor, pengendali, penganalisis,
pengelola dan memperbaiki proses menggunakan metode-metode statistik.
Pengendalian proses statistik merupakan penerapan metode-metode statistik untuk
pengukuran dan analisis variasi proses. Dengan pengendalian proses statistik maka
dapat dilakukan analisis dan meminimalkan penyimpangan dan kesalahan,
mengkuantifikasikan (Susilowati, 2006).
Pengendalian kualitas secara statistika dapat digunakan pada contoh penerimaan
material atau pada pengendalian proses. Pemeriksaan dapat dilakukan dengan cara
pengukuran penampilan (attribute) atau dengan cara pengukuran dimensi
(variable). Grafik pengendali dengan pemerikasaan secara variable digunakan
sebagai alat untuk mengontrol proses dengan mengumpulkan dan menganalisis data
dari pemeriksaan kualitas suatu produk yang ditentukan satu atau lebih parameter
karakteristik kualitas yang mempunyai harga ukur tertentu seperti panjang, berat,
temperature dll. Sedangkan pengendalian attribute merupakan karakteristik kualitas
suatu

produk

dinyatakan

dengan

apakah

produk

tersebut

memenuhi

kondisi/persyaratan tertentu, bersifat dikotomi, jadi hanya ada dua kemungkinan

baik

dan

buruk.

Seperti

produk

cacat

atau

produk

baik,

dll.

Dalam grafik pengendalian dikenal adanya gambar control atau C chart. C chart
merupakan kumpulan data yang ditulis dalam bentuk grafik dan digunakan untuk
membuat penilaian status pengendalian kualitas pada sebuah proses produksi. CChart mengawasi variasi proses berdasarkan pada fluktuasi kerusakan benda atau

22

grup benda. c-chart berguna untuk mengetahui tidak hanya berapa benda yang tidak
sesuai namun juga berapa kerusakan setiap bendanya. Mengetahui berapa
kerusakan pada salah satu bagian sama pentingnya dengan mengetahui berapa
bagian yang rusak. Ketidaksesuaian harus dihilangkan dari benda yang rusak karena
mungkin saja ada beberapa ketidaksesuain pada satu benda yang rusak. Bila ukuran
sampel tidak berubah dan kerusakan pada benda mudah untuk dihitung, c-chart
menjadi tool yang efektif untuk mengawasi kualitas dari proses produksi.
X Chart adalah jenis control chart yang menggunakan angka rata-rata dari contoh
yang diambil dari suatu paket produk output yang akan diukur variable atau atribut
dalam rangka untuk mengetahui status proses produksi atau tingkat pengendalian
kualitas dan biasa dinamakan sample average. X chart mempunyai tiga parameter
penting yang ditentukan dengan cara perhitungan dari data-data histories, yaitu:
1. Nilai rata-rata
2. Batas pengendalian atas atau upper control limit (UCL)
3. Batas pengendalian bawah atau lower control limit (LCL)
Sedangkan R-Chart menjelaskan perubahan perubhan yang terjadi dalam ukuran
variasi, sehingga berkaitan dengan perubahan homogenitas produk yang dihasilkan
melalui suatu proses. Operating Characteristic Curve adalah kurva yang
menghubungkan antara besarnya nilai cacat dengan peluang penerimaan produk
oleh konsumen, semakin besar nilai cacatnya, maka peluang penerimaannya dari
konsumen semakin rendah dan jika nilai cacatnya semakin kecil maka peluang
penerimaan

konsumen

akan

semakin

besar.

Dari hasil pengamatan, diketahui bahwa selama sembilan hari berturut turut yang
diamati, jumlah pengaduan tertinggi adalah 9 orang sedangkan pengaduan terendah
adalah 0 orang atau tidak ada pengaduan sama sekali yaitu pada hari ke . dari
perhitungan didapatkan rata rata pengaduan yang masuk pada PT taxi tersebut
adalah sebanyak 6 orang dengan penyimpangan pengaduan tertinggi sebanyak 13
pengadu serta batas penyimpangan pengaduan terendah sebanyak -1 (ini berarti
perusahaan

tersebut

tak

menerima

pengaduaan

sedikitpun).

Dari hasil pengamatan metode ASA, diketahui bahwa skala kerusakan 0 maka

23

penerimaan terhadap barang tersebut mencapai 96 %, pada skala kerusakan 1,

penerimaan terhadap barang atau produk tersebut menurun menjadi 60 %. Kurva
hasil pengamatan menunjukkan penerimaan akan produk tersebut semakin
menurun dengan meningkatnya skala kerusakan. Apabila Hal ini sesuai dengan
literatur yang menyebutkan bahwa semakin banyak kerusakan yang terjadi pada
suatu barang maka penerimaan konsumen akan barang atau produk tersebut
semakin menurun.

B. 7 ALAT BARU UNTUK PENINGKATAN MUTU

1. Affinity Diagram
2. Diagram Keterkaitan (Interrelationship Diagram)
3. Tree Diagram / Systems Flow Chart
4. Matrix Diagram
5. Matrix Data Analysis
6. Process Decision Program Chart (PDPC)
7. Arrow Diagram or PERT / CPM

24

Affinity Diagram

25

Interrelationship Diagram

Tree Diagram

26

Matrix Diagram

Matrix Data Analysis

27

Process Decision Program Chart

Arrow Diagram or PERT

28

PENGHARGAAN MUTU
a. Penghargaan Kualitas (Quality Award)
Menurut Eddy Herjanto, dalam bukunya Manajemen Operasi, penghargaan mutu/
kualitas adalah penghargaan yang diberikan kepada individual atau organisasi yang
bertujuan untuk mendorong penerapan manajemen mutu. Manajemen mutu disini
merupakan suatu filosofi yang mengintegra-sikan beberapa fokus utama, yaitu
fokus pelanggan, proses kerja, keuntungan, dan proses belajar yang berkelanjutan.
Seperti yang diungkapkan oleh Deming, dalam teorinya tentang 14 butir untuk
manajemen, dapat kita pahami bah-wa kualitas/mutu suatu produk atau jasa yang
jelek bukanlah kesalahan dari pekerja, akan tetapi berasal dari sistem manajemen
yang buruk. Oleh karena itu, untuk mendapatkan kepercayaan dan kepuasan
pelanggan, kita harus memperbaiki sistem manajemen. Salah satu caranya adalah
melalui program penghargaan kualitas. Penghargaan kualitas (quality award)
diberikan oleh pemerintah terhadap seseorang (individual) ataupun orga-nisasi
(misal perusahaan baik perusahaan kecil, menengah, ataupun besar) yang telah
berjasa /melakukan tindakan perbaikan/pengembang-an terhadap kualitas, baik dari
sistem manaje-men maupun untuk output yang dihasilkan. Sedangkan penghargaan
kualitas nasional me-rupakan suatu bentuk penghargaan kualitas yang diberikan
pada masing-masing negara. Penghargaan kualitas dimulai sejak 1950-an, dan
kemudian terus berkembang hingga saat ini. Berikut ini adalah beberapa
penghargaan mengenai mutu:
b. Deming Prize
Penghargaan Deming adalah penghar-gaan nasional bagi perusahaan atau individu
yang mencapai prestasi di bidang pengendalian mutu. Penghargaan ini di-mulai
tahun 1951, yang diselenggarakan dan diuji, serta pemberian penghargaan oleh
JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers) Deming Award Comitee.
Deming Prize dibagi dalam 4 kategori: (a) Deming Prize for Individual Person,
yang diberikan kepada individual yang memberikan kontribusi istimewa dalam menyebarluaskan statistical quality control; (b) Deming Application Prize for
Division, yang diberikan kepada perusahaan atau divisi yang mencapai peningkatan

29

kinerja luar biasa melalui penerapan company wide quality control berdasarkan
statistical quality control; (c) Deming Application Prize for Small Business, hampir
sama dengan kategori kedua, tetapi diberikan kepada usaha berskala kecil atau
menengah; (d) Quality Control Award, diberikan kepada perusahaan yang telah
menunjukkan komitmen yang terus menerus terhadap total quality control paling
tidak

tahun

setelah

memperoleh

Deming

Prize.

Kategori yang dinilai dalam mencakup: (1)kebijakan, (2) organisasi dan operasi,
(3)pencarian dan penggunaan informasi, (4)analisis, (5) perencanaan ke depan,
(6)pen-didikan dan pelatihan, (7) jaminan mutu, (8)dampak mutu, (9) standardisasi,
dan

(10)

pengendalian.

(Eddy

H,

Manajemen

Operasi)

Deming Prize pada awalnya diberikan hanya untuk individu dan organisasi Jepang
saja, akan tetapi sejak tahun 1984 sampai sekarang sudah terbuka untuk umum
(individu atau organisasi non-Jepang). Peng-hargaan ini dibuat untuk menghargai
jasa Deming yang telah mengenalkan konsep pengendalian dan perbaikan mutu,
sehingga industri Jepang berkembang pesat dan menguasai pasar dunia.
Penghargaan ini memicu penghargaan-penghargaan lain muncul dan bersaing
dalam pasar dunia.
Malcolm Baldrige National Quality Award
Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) dicanangkan pada 20
Agustus 1987 oleh Presiden Reagan yang bertujuan untuk mempromosikan
kesadaran mutu, pengakuan terhadap pencapaian mutu oleh perusahaan Amerika,
dan mempublika-sikan strategi mutu yang berhasil. MBNQA dikelola oleh National
Institute of Standards and Technology (NIST) USDC dengan duku-ngan American
Society

for

Quality

(ASQ).

(Eddy

H,

Manajemen

Operasi)

Program penghargaan ini untuk organi-sasi bisnis yang berorientasi pada

keuntungan, dengan 3 kategori bisnis manufaktur, jasa, dan bisnis kecil, sehingga
organisasi peme-rintah tidak berhak mendapatkannya. (Vincent G., Integrasi Six
Sigma ke dalam MBNQA) Penjelasan lebih lengkap mengenai MBNQA dibahas
setelah ini, dengan meng-gambarkan detail model Baldrige, dan krite ria-kriteria,
serta skor penilaiannya.

30

c. European Quality Award

European Foundation for Quality Management (EFQM) dibentuk pada tahun 1988,
yang selanjutnya memprakarsai European Quality Award (EQA) dalam rangka
mendorong perusahaan-perusahaan Eropa untuk berkompetisi di pasar global. EQA
pertama kali diberikan pada tahun 1992. EQA terdiri dari 2 bagian: (a) European
Quality Award, yang diberikan kepada pelamar yang paling berhasil dalam bidang
manajemen mutu di Eropa Barat; (b) European Quality Prize, diberikan kepada
sejumlah perusahaan lain yang menunjukkan kemampuannya dalam manajemen
mutu sesuai kriteria penghargaan. Kategori yang dinilai dalam EQA meliputi: (1)
kepemimpinan, (2) kebijakan dan strategi, (3) manajemen tenaga kerja, (4) sumber
daya, (5) proses, (6) kepuasan pelanggan, (7) kepuas-an karyawan, (8) dampak bagi
masyarakat, dan (9) manfaat bisnis. (Eddy H, Manajemen Operasi) Untuk lebih
jelasnya, EQA dibahas setelah ini yang menggambarkan lebih detail model Eropa,
kriteria-kriteria, dan skor penilaiannya. Pada analisis pembahasan kita juga
membahas perbedaan antara MBNQA dan EQA. (Eddy H, Manajemen Operasi)
Setelah itu, berbagai penghargaan lainnya terus bermunculan di berbagai Negara
seperti Singapore Quality Award, Australian Quality Award, Canadian Quality
Award, dll. Persaingan (competitiveness) menuntut agar tiap negara memberikan
kepuasan pelanggan terhadap produk yang dipasarkan. Mereka bersaing dengan
memunculkan karakteristik produk masing-masing.
d. Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
MBNQA merupakan program peng-hargaan berdasarkan pencapaian organisasi
ter-hadap Malcolm Baldrige Criteria for Perfor-mance Excellence (MBCFPE),
yang sering disingkat dengan Kriteria Baldridge (Baldridge Criteria). MBCFPE
merupakan panduan ma-najemen terbaik untuk membuat sebuah pe-rusahaan
menjadi unggul, ekselen, atau kelas dunia. Penghargaan (award) berbasis kriteria
Baldrige telah membuat daya saing negara da-lam percaturan global meningkat.
Inilah se-buah sistem paling komprehensif untuk meng-ukur dan menjadikan
kinerja sebuah organisasi menjadi ekselen. (www.baldrige indo.com) Dengan
adanya MBNQA ini, perusahaan-peru sahaan di Amerika Serikat saling bersaing

31

untuk mendapatkannya, dengan memperbaiki manajemen mutu mereka.

Dalam suatu usaha untuk mening-katkan praktek manajemen kualitas dan daya
saing perusahaan Amerika Serikat, Presiden Ronald Reagan menandatangani akta
Malcolm Baldrige National Quality Improvement pada 20 Agustus 1987. (Eddy H,
Manajemen Operasi). MBNQA mulai muncul setelah adanya Deming Prize.
Penghargaan Deming menyadarkan Amerika Serikat tentang pen-tingnya
pengendalian dan perbaikan mutu. Seperti yang dikatakan Deming melalui bukunya
If Japan Can, Why Cant We?, AS menjadi terpicu untuk menigkatkan manajemen mutu ke dalam aplikasi industri, sehing-ga dapat kembali bersaing dengan
negara-ne gara lain, terutama Jepang yang telah berhasil menguasai pasar dunia,
saat ini. Tujuan MBNQA diciptakan untuk mempromosikan kesadaran mengenai
kualitas/mutu, mengidentifikasi kebutuhan untuk kualitas yang unggul, memperkenalkan prestasi mutu dari perusahaan Amerika Serikat, dan membagi informasi
(mempublikasikan) tentang strategi kualitas yang sukses dan manfaatnya. Satu
sasaran MBNQA adalah untuk menyediakan suatu model yang menunjukkan
pemahaman

dan peningkatan manajemen

kualitas secara

terus-menerus

meningkatkan kriteria penghargaan diri mereka. Model Baldrige disuling tiap

tahun, dengan peningkatan utama diterapkan tiap dua tahun. (www.texasquality.org)
MBNQA dikelola oleh NIST dengan dukungan ASQ, dimana pengurus Baldrige
percaya format prinsip inti kriteria peng-hargaan tersebut adalah suatu kerangka
untuk ukuran keunggulan. Kriteria yang digunakan untuk menilai suatu performa
applicant, dibagi menjadi tujuh kategori dan menyediakan arah yang strategis untuk
keseluruhan system. Kategori tersebut adalah (1) Kepemimpinan; (2) Perencanaan
strategis; (3) Fokus pasar dan pelanggan; (4) Informasi dan analisa; (5) Fokus
sumber daya manusia; (6) Proses manajemen; dan (7) Hasil-hasil bisnis. Model
Baldrige dapat kita lihat dalam gambar di bawah ini beserta kriteria-kriteria yang
terapat di dalamnya.
PENJELASAN 7 TOOLS DALAM MANAJEMEN KUALITAS :
1. Diagram Pareto

32

Diagram pareto disebut juga Gambaran pemisah unsur penyebab yang paling
dominan dari unsur-unsur penyebab lainnya dari suatu masalah.
Diagram Pareto diperkenalkan oleh seorang ahli yaitu Alfredo Pareto. Diagram
Pareto ini merupakan suatu gambar yang mengurutkan klasifikasi data dari kiri ke
kanan menurut urutan ranking tertinggi hingga terendah. Hal ini dapat membantu
menemukan permasalahan yang terpenting untuk segera diselesaikan (ranking
tertinggi) sampai dengan yang tidak harus segera diselesaikan (ranking terendah).
Selain itu, Diagram Pareto juga dapat digunakan untuk membandingkan kondisi
proses, misalnya ketidaksesuaian proses, sebelum dan setelah diambil tindakan
perbaikan terhadap proses.
Adapun Penyusunan Diagram Pareto meliputi 6 (enam) langkah, yaitu:
1. Menentukan metode atau arti dari pengklasifikasian data, misalnya berdasarkan masalah, penyebab jenis ketidaksesuaian, dan sebagainya.
2. Menentukan

satuan

yang

digunakan

untuk

membuat

urutan

karakteristik- karakteristik tersebut, misalnya rupiah, frekuensi, unit, dan

sebagainya.
3. Mengumpulkan data sesuai dengan interval waktu yang telah ditentukan.
4. Merangkum data dan membuat rangking kategori data tersebut dari yaang
terbesar hingga yang terkecil.
5. Menghitung frekuensi kumulatif atau persentase kumulatif yang digunakan.
6. Menggambar diagram batang, menunjukkan tingkat kepentingan relatif
masing- masing masalah. Mengidentifikasi beberapa hal yang penting untuk
mendapat perhatian.
Selain itu Diagram Pareto ini mempunyai beberapa Prinsip yaitu :

Vilfredo Pareto (1848-1923), ahli ekonomi Italia:

Mengatakan bahwasannya 20% dari population memiliki 80% dari total kekayaan

33

Juran mengistilahkan vital few, trivial many:

20% dari masalah kualitas menyebabkan kerugian sebesar 80%.

Contoh Diagram Pareto :
Kegiatan

Biaya

Belanja

6.000.000

Makan

2.000.000

Sewa Kos

1.000.000

Transport

600.000

Telepon

300.000

Lain-lain

100.000

2. Histogram
A. Adapun karakteristik histogram adalah :

34

Histogram menjelaskan variasi proses, namun belum mengurutkan rangking

dari variasi terbesar sampai dengan yang terkecil.

Gambar bentuk distribusi (cacah) karakteristik mutu yang dihasilkan oleh

data yang dikumpulkan melalui check sheet.

Histogram

juga

memungkinkan,

menunjukkan
histogram

kemampuan

dapat

proses,

menunjukkan

dan

apabila

hubungan

dengan

spesifikasi proses dan angka-angka nominal, misalnya rata-rata.

Dalam histogram, garis vertikal menunjukkan banyaknya observasi

tiap-tiap kelas.

Pada bidang statistik, histogram adalah tampilan grafis dari tabulasi frekuensi yang
digambarkan dengan grafis batangan sebagai manifestasidata binning. Tiap
tampilan batang menunjukkan proporsi frekuensi pada masing-masing deret
kategori yang berdampingan (en:adjacent) dengan interval yang tidak tumpang
tindih (en:non-overlapping).Kata histogram berasal dari bahasa Yunani: histos,
dan gramma. Pertama kali digunakan oleh Karl Pearson pada tahun 1895 untuk
memetakan distribusi frekuensi dengan luasan area grafis batangan menunjukkan
proporsi banyak frekuensi yang terjadi pada tiap kategori.[2]dan merupakan salah
satu dari 7 basic tools of quality control yaitu Pareto chart, check sheet, control
chart, cause-and-effect diagram,flowchart, dan scatter diagram.
B. Langkah langkah Penyusunan Histogram
Menurut Mitra (1993), langkah penyusunan histogram adalah:
1. Menentukan batas-batas observasi: perbedaan antara nilai terbesar dan
terkecil.
2. Memilih kelas-kelas atau sel-sel. Pedoman: banyaknya kelas = akar n,
dengan n = banyaknya data,
3. Menentukan lebar kelas-kelas tersebut. Biasanya, semua kelas mempunyai
lebar yang sama. Lebar kelas = range / banyak kelas.

35

4. Menentukan batas-batas kelas. Kelas-kelas tersebut tidak saling tumpang

tindih.
5. Menggambar frekuensi histogram dan menyusun diagram batangnya.
Contoh histogram :

Data by absolute numbers

Interval

Width

Quantity

Quantity/width

4180

836

13687

2737

10

18618

3723

15

19634

3926

20

17981

3596

25

7190

1438

30

16369

3273

35

3212

642

40

4122

824

45

15

9200

613

60

30

6461

215

90

60

3435

57

36

3. Check Sheet
Lembar isian (check sheet) merupakan alat bantu untuk memudahkan dan
menyederhanakan pencatatan data. Bentuk dan isinya disesuaikan dengan
kebutuhan maupun kondisi kerja yang ada. Untuk mempermudah proses
pengumpulan data maka perlu dibuat suatu lembar isian (check sheet), dengan
memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
a) Maksud pembuatan harus jelas
Dalam hal ini harus diketahui informasi yang jelas dan apakah data yang nantinya
diperoleh cukup lengkap sebagai dasar untuk mengambil tindakan atau tidak.
b) Stratifikasi harus sebaik mungkin
Dapat dipahami dan diisi serta memberikan data yang lengkap tentang apa yang
ingin diketahui.
c) Dapat diisi dengan cepat, mudah dan secara otomatis bisa segera diananlisa. Jika
perlu dicantumkan gambar dan produk yang akan di check.
Tujuan pembuatan lembar pengecekan adalah menjamin bahwa data dikumpulkan
secara teliti dan akurat oleh karyawan operasional untuk diadakan pengendalian
proses dan penyelesaian masalah. Data dalam lembar pengecekan tersebut nantinya
akan digunakan dan dianalisis secara cepat dan mudah. Lembar pengecekan ini
memiliki beberapa bentuk kesalahanjumlah.
Ada beberapa jeis lembar isian yang dikenal dan dipergunakan untuk keperluan
pengumpulan data, ayitu antara lain: Production Process Distribution Check Sheet.
Lembar isian jenis ini dipergunakan untuk mengumpulkan data yang berasal dari
proses produksi atau proses kerja lainnya. Out-put kerja sesuai dengan klasifikasi
yang telah ditetapkan untuk dimasukkan dalam lembar kerja, sehingga akhirnya
akan dapat diperoleh pola distribusi yang terjadi. Seperti halnya dengan histogram,
maka bentuk distribusi data berdasarkan frekuensi kejadian yang diamati akan
menunjukkan karakteristik proses yang terjadi.

37

Contoh :

4. Fish Bone Diagram

Istilah lain dari Fishbone Diagram adalah Diagram Ishikawa, dikembangkan oleh
Kaoru Ishikawa seorang pakar kendali mutu. Sering kali disebut sebagai fishbone
diagram dikarenakan bentuknya yang menyerupai tulang ikan. Fishbone Diagram
lahir karena adanya kebutuhan akan peningkatan mutu atau kualitas dari barang
yang dihasilkan. Seringkali dalam suatu proses produksi dirasakan hasil akhir yang
diperoleh tidak sesuai dengan ekspektasi, misalnya: barang cacat terjadi lebih dari
yang ditetapkan, hasil penjualan sedikit, mutu barang kompetitor lebih baik dari
barang kita, nasabah lebih memilih produk kompetitor kompetitor , dan lain-lain.
Dari sinilah timbul pemikiran untuk melakukan analisa dan evaluasi terhadap
proses yang sudah terjadi dalam rangka untuk memperbaiki mutu. Fishbone
Diagram merupakan salah satu alat pengendali mutu yang fungsinya untuk
mendeteksi permasalahan yang terjadi dalam suatu proses industri.
Fishbone Diagram dalam penerapannya digunakan untuk mengidentifikasi faktorfaktor yang menjadi penyebab permasalahan. Diagram ini sangat praktis dilakukan
dan dapat mengarahkan satu tim untuk terus menggali sehingga menemukan
penyebab utama atau Akar suatu permasalahan. Akar penyebab terjadinya
masalah ini memiliki beragam variabel yang berpotensi menyebabkan munculnya
permasalahan.

38

Diagram tulang ikan Quality Management : Diagram tulang ikan atau fishbone
diagram adalah salah satu metode / tool di dalam meningkatkan kualitas. Sering
juga diagram ini disebut dengan cause effect diagram. Penemunya adalah seorang
ilmuwan jepang pada tahun 60-an. bernama Dr. Kaoru Ishikawa, ilmuwan kelahiran
1915 di Tokyo Jepang yang juga alumni teknik kimia Universitas Tokyo.

Karena itulah sering juga diagram tulang ikan ini disebut dengan diagram ishikawa.
Metode tersebut awalnya lebih banyak digunakan untuk manajemen kualitas. Yang
menggunakan data verbal (non-numerical) atau data kualitatif. Dr. Ishikawa juga
diperkirakan sebagai orang pertama yang memperkenalkan 7 alat atau metode
pengendalian kualitas (7 tools). Yakni fishbone diagram, control chart, run chart,
histogram,

scatter

diagram,

pareto

chart,

dan

flowchart.

Kenapa di sebut sebagai Diagram tulang ikan? Karena bentuknya menyerupai

tulang ikan yang bagian moncong kepalanya menghadap ke kanan. Diagram ini
akan menunjukkan sebuah dampak atau akibat dari sebuah permasalahan, dengan
berbagai penyebabnya. Efek atau akibat dituliskan sebagai moncong kepala.
Sedangkan tulang ikan diisi oleh sebab-sebab sesuai dengan pendekatan
permasalahannya. Umumnya penggunaan fishbone adalah untuk design produk dan
mencegah kualitas produk yang jelek (defect). Mekanisme penggunaan metoda
Diagram Tulang Ikan ini adalah melalui pengklasifikasian sesuai dengan sebabsebab, berikut adalah beberapa pendekatannya.
Fishbone Diagram sering juga disebut sebagai diagram Sebab Akibat. Dimana
dalam menerapkan diagram ini mengandung langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menyiapkan sesi sebab-akibat
2. Mengidentifikasi akibat
3. Mengidentifikasi berbagai kategori.
4. Menemukan sebab-sebab potensial dengan cara sumbang saran.
5. Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama
6. Mencapai kesepakatan atas sebab-sebab yang paling mungkin

39

Penggunaan diagram tulang ikan ini ternyata memiliki manfaat yang lain yaitu
bermanfaat sebagai perangkat proses belajar diri, pedoman untuk diskusi, pencarian
penyebab permasalahan, pengumpulan data, penentuan taraf teknologi, penggunaan
dalam berbagai hal dan penanganan yang kompleks.
Apabila masalah dan penyebab sudah diketahui secara pasti, maka tindakan
(action) dan langkah perbaikan akan lebih mudah dilakukan. Dengan diagram ini,
semuanya menjadi lebih jelas dan memungkinkan kita untuk dapat melihat semua
kemungkinan penyebab dan mencari akar permasalahan sebenarnya. Jadi
sangat jelas bahwa Fishbone Diagram ini akan menunjukkan dan mengajarkan kita
untuk melihat ke dalam dengan bertanya tentang permasalahan yang sedang
terjadi dan menemukan solusinya dari dalam juga.
Penyelesaian masalah melalui fishbone dapat dilakukan secara individu top
manajemen maupun dengan kerja tim. Seperti dengan cara mengumpulkan
beberapa orang yang mempunyai pengalaman dan keahlian memadai menyangkut
problem yang terjadi. Semua anggota tim memberikan pandangan dan pendapat
dalam mengidentifikasi semua pertimbangan mengapa masalah tersebut terjadi.
Kebersamaan sangat diperlukan di sini, juga kebebasan memberikan pendapat dan
pandangan setiap individu. Ini tentu bisa dimaklumi, manusia mempunyai
keterbatasan dan untuk mencapai hasil maksimal diperlukan kerjasama kelompok
yang tangguh.
Analisa tulang ikan dipakai jika ada perlu untuk mengkategorikan berbagai sebab
potensial dari satu masalah atau pokok persoalan dengan cara yang mudah
dimengerti dan rapi. Juga alat ini membantu kita dalam menganalisis apa yang
sesungguhnya terjadi dalam proses. Yaitu dengan cara memecah proses menjadi
sejumlah kategori yang berkaitan dengan proses, mencakup manusia, material,
mesin, prosedur, kebijakan dan sebagainya.

Contoh diagram ikan :

40

5. Scattered Diagram/Diagram Tebar.

41

Scatter diagram merupakan cara yang paling sederhana untuk menentukan

hubungan antara sebab dan akibat dari dua variabel atau untuk menentukan korelasi
antara penyebab yang diduga dengan akibat yang timbul dari suatu masalah.

6. Brain storming
Data Brain Storming bersifat kuantitatif. Karna disebut sebagai kumpulan data
berupa pernyataan pernyatan yang diucapkan oleh anggota forum atau rapat,
dengan tujuan untuk menggali masukan-masukan yang diperoleh dari anggota
tersebut. Adapun aturan-aturan dalam pengumpulan data ini, antara lain:

dont blame other (jangan mencela orang lain)

menghargai pendapat orang lain

menghormati pimpinan forum

menerima apapun hasil dari keputusan forum

sistem forum hdala musyawarah mufakat.

42

Brain storming tidak sama dengan stratifikasi, stratifikasi lebih dekat disamakan
dengan data histogram tapi tidak sama secara keseluruhan.

7. Grafik dan Peta Kendali (Control Chart)

Control Chart adalah grafik yang digunakan untuk mengkaji perubahan proses dari
waktu ke waktu. Merupakan salah satu alat atau tools dalam pengendalian proses
secara statististik yang sering kita kenal dengan SPC (Statistical Process Control),
ada juga yang menyebutnya dengan Seven Tools. Pembuatan control chart dalam
SPC bertujuan untuk mengidentifikasi setiap kondisi didalam proses yang tidak
terkendali secara statistik (out of control) karena pengendaliannya terhadap proses
maka control chart termasuk ke dalam aktivitas on line quality control.
Dalam proses pembuatan control chart sangat penting memperhatikan jenis data
yang kita miliki untuk menentukan jenis control chart yang tetap, sehingga dapat
memberikan informasi yang tetap terhadap kinerja proses. Kesalahan pemilihan
jenis control chart dapat berakibat fatal, karena tidak ada informasi yang bisa tarik
dari data yang sudah dikumpulkan bahkan dapat memberikan gambaran yang salah
terhadap kinerja proses.
Ciri khas dari control chart baik untuk dapat variabel maupun atribute selalu di
batas oleh batas kendali atas ( Upper Control Limit) dan batas kendali bawah

43

(Lower Control Limit). Peta kendali X-bar R sebenarnya lebih baik digunakan dari
pada X-bar S karena dalam menggambarkan variasi yang terjadi didalam
sample dari setiap sub group, sedangkan dalam X-bar R hanya menunjukan rentang
nilai sample dalam masing-masing sub grup.
P Chart digunakan untuk pengendalian proporsi produksi cacat, ukuran sample
yang dalam pembuatan P chart dapat berbeda antara suatu sub group dengan sub
group yang lainnya. Sedikit berbeda dengan NP chart, digunakan untuk memonitor
jumlah produk cacat dan ukuran sample sub group datanya harus sama. P Charta
dan NP chart dapat di dekati dengan distribusi binomial dalam perhitungannya.
Jika yang ingin kita kembalikan kecacatan dari suatu produk, maka control chart
yang dapat digunakan C chart dan U chart. Untuk pengendalian terhadap jenis cacat
maka harus menggunakan C chart, sedangkan U Chart digunakan untuk
pengendalian terhadap jumlah cacat per unit.

Kedua peta kendali ini, dalam

perhitungan capability proses di dekati dengan distribusi Poisson

SUMBER-SUMBER
http://library.usu.ac.id/download/lib/perpus-ridwan8.pdf

44

http://eremjezone.blogspot.com/2010/05/pengendalian-mutu.html
http://romauliferonica.blogspot.com/2011/01/analisis-biaya-mutu.html
http://hardipurba.com/?p=45
http://teknologi.kompasiana.com/terapan/2011/02/15/kualitas-produk-vs-kepuasanpelanggan/

http://www.mm-ukrida.co.cc/sm-rct/uk-sm-89/uk-sm-89-3.pdf
http://ekonomi.kompasiana.com/bisnis/2009/11/03/pengertian-mutu-manfaat-danperkembangannya/
http://muchawan.wordpress.com/2011/05/09/analisis-perbandingan-penghargaankualitas-malcolm-baldrige-national-quality-award-dengan-european-quality-awardmbnqa-vs-eqa/
http://elqorni.wordpress.com/2008/04/24/manajemen-mutu/
http://syamsisite.blogspot.com/2010/11/sejarah-perkembangan-manajemenmutu.html
http://sekolah.8k.com/blank.html
http://www.ibrosys.com/manajemen-mutu/58-standar-sistem-manajemen-mutu-iso9001-pengetahuan-dasar.html
http://syaiful63.blogspot.com/2008/08/8-manfaat-penerapan-system-manajemen.html
http://evgust.wordpress.com/2011/04/05/7-tujuh-alat-perbaikan-kualitas/