KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

5:15 PM
SOSIOLOGI SAYA
Konsep kepuasan pelanggan - Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan
adalah pemasar, konsumen, konsumerisme, dan peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari
semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan
dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release.
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa
berkualitas dengan harga bersaing. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan
produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan semakin banyak.
Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar, terutama aspek keamanan
dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum
konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan
akan lingkungan. Para peneliti perilaku konsumen juga semakin banyak yang tertarik dan
menekuni topik kepuasan pelanggan dalam rangka mengupayakan pemecahan yang maksimum
dari pemenuhan kepuasan pelanggan.
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 1994). Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenaI
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Engel, et al., (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler, et al.,
(1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian
ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990; Pawitra,
1993). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 3.1

Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitikberatkan pada

kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan
dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya
berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992; Pawitra, 1993). Dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai
faktor atau dimensi.
http://ssbelajar.blogspot.com/2014/05/konsep-kepuasan-pelanggan.html

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan atau konsumen berhubungan dengan mutu dari produk yang
ditawarkan oleh merka. Kepuasaan konsumen mempunyai tingkat masing-masing

tergantung apa yang mereka proleh, Disini akan diuraikan beberapa definisi
kepuasan menurut diantaranya menurut Kotler dan keller (2007 hal 177) yang
menyatakan bahwa : Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Menurut Sunarto (2006, hal 17) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Yazid, (2005, hal 55) Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan
antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerjayang senyatanya.
Sedangkan menurut Buttle (2004, hal 29) kepuasan pelanggan adalah respons
berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk
atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.Kepuasaan pelanggan hunt
dalam C.S Hutasoit (2011 hal 19) mengkelompokkan kepuasan dalam beberapa
perspektif definisi yakni :
1) Normatif deficit definition
2) Equity defenition
3) Normatif standar defenetion
4) Prodecural fairnes definition
5) Attributional definition

Adapun penjelesan dari beberapa persepektif definisi

1) Normatif deficit definition
Kepuasan ini perbandingan antara hasil aktual dengan hasil kultur diterima
2) Equity defenition
Kepuasan konsumen berbanding prolehan / keuntungan yang didapatkandari
pertukaran sosial bila prolehan tersebut tidak sama maka pihak yang dirugikan
tidak puas

3) Normatif standar defenetion

Kepuasan konsumen yang berbanding antara hasil aktual dengan harapan standar
konsumen (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja
yang seharusnya ia terima dari merek tertentu)

4) Prodecural fairnes definition

Kepuasan konsumen yang fungsi dan keyakinan/persepektif konsumen bahwa ia
telah diperlakukan secara adil.

5) Attributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun
juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi

Dengan mengkaji secara mendalam definisi dan pengertian dari pendapat para
ilmuwan diatas dapat ditarik sebuah sintesa/konstruk definisi tentang kepuasan
pelanggan sebagai perasaan senang atau tidak senang seorang konsumen setelah
mengevaluasi kinerja suatu barang atau jasa dengan harapan-harapan yang
disertakan pada waktu membeli atau menggunakan barang atau jasa tadi. Jadi dari
sini kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja suatu
barng/jasa.

Peran penting kepuasan

Disaat persaingan dalam bidang bisnis semakin ketat, produsen berusaha
memenuhi dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produknya,
dampaknya konsumen banyak pilahan, kukuatan tawar menawar yang saat ini
semakin besar yang mendorong setiap perusahaan untu mendorong orentasinya
pada kepuasan pelanggan, yang sebagai tujuan utam dalam perusahaan,
perusahaan akan senang bila pelanggan mendapat kepuasan, yang akibatnya
pelanggan itu menjadi loyal, sehingga akan memberikan dampak posituf bagi
perusahaan.

Adapun arti penting kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2002, hal 7), sebagai
berikut :

1. Reputasi perusahaan yang semakin positif dimata masayarakat pada

umumnya dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut(word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang
akan membeli dan menggunakan produk perusahaan
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja denga tujuan serta

kebanggan yang lebih baik
7. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling) produk
Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, disini akan dijelasakan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, menurut Zeithaml dan
bitner dalam C.S Hutasoit, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

1) Tampilan produk
2) Emosi konsumen
3) Perlengkapan untuk kesuksesan atau kegagalan pelayanan
4) Persepsi terhadap keadilan dan kejujuran
5) Konsumen lain, anggota keluarga dan teman yang lain
Sedangkan menurut Menurut Irawan, (2002, hal.37) ada 5 driver , yaitu:
1) Kulitas produk
2) Harga
3) Kualitas pelayanan (Service Quality)
4) Faktor Emosional (Emotional Factor)
5) Biaya

Dari kelima faktor yang dikemukakan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata
kualitas produknya baik.

2) Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yanng penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3) Kualitas pelayanan (Service Quality)

Service Quality sangat bergantung pada tiga hal. Yaitu sistem, teknologi, dan
manusia.

4) Faktor Emosional (Emotional Factor)

Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting
dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan
pelanggan.

5) Biaya
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan

Dari teori diatas, ada beberapa faktor yang mempengaruhi faktor kepuasa
pelanggan. Dengan demikan jelaslah kiranya bahwa yang dimaksud dengan
kepuasan konsumen atas pelayanan sesuai harapan.

Indikator Kepuasan
Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam C.S Hutasoit (2011, hal 24),
ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, meliputi :

1) Kenerja (Performance)
Karekteristik pokok dari suatu produk dan merupakan kareteristik utama yang
dipertimbangkan konsumen dala membeli suatu produk

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features)

Dari fungsi dasar , berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya,
yaitu karakteristik skunder atau pelengkap

3) Keandalan (Reability)
Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam
periode waktu tertentu dan kondisi tertentu

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan
sebelumny berdasarkan keinginanan konsumen

5) Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk

6) Mudah diperbaiki (serviceability)

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan

7) Estetika (aesthetics)
Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya model desain dan
warna.
http://belajarilmukomputerdaninternet.blogspot.com/2013/04/pengertian-kepuasanpelanggan.html

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil dari adanya perbedaan perbedaan antara harapan konsumen
dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi
kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran,

dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan

perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa
yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan

konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah
kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat
melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang
telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan
konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :
Menurut kotler[1], Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi
dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat
puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah
memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah

tidak proporsional[2], contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking
dengan skala 1-5, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar
pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
2.

Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa

agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih
baik muncul.

3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali

dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau
kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau
perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka
pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
[

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.
1. KualitasKualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan
yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas
konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan
mereka.
2. Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab
pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang
tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah
pembelian.
3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan
pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya
pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang
diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok
biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi

pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all[3] terdapat empat faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
1.

Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth

communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan
yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan
rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana

kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga
mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan
memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan
External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesanpesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai

contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya
pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas

pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah seperti gambar 1 :
1.

Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari
perkiraannya.

2.

Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan
perkiraannya.

3.

Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari
perkiraannya.
Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan [4] yaitu A buyers degree of
satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes
between the level of the benefits perceived to have been received after consuming
or using a product and the level of the benefits expected prior purchase . Artinya
bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat
yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan [5] perusahaan harus mampu
menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.
Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry [6] , mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan
yang didapatkannya . Lovelock [7] menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan
bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat
hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan
keuntungan. Schiffman dan Kanuk[8] menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang
dibandingkan dengan harapannya.
Kotler seperti yang dikutip Rangkuti [9], menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi
[
[
[
[
[
[

dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut

memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat
dikatakan puas.
Zeithaml dan Bitner[10] mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang
jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di
pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan
pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
(jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari
pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang
merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari
pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi
terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor
pribadi.

Customer Satisfaction Model

Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam
penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
mewakili objek penelitian. Lovelock[11], menjelaskan bahwa kepuasan adalah
keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak
mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan
pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan,
pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk [12] menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu
produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi definisi diatas artinya
adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi
harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.
[
[
[

Aspek-aspek
yang
efektif[13],yaitu :

dapat

mempengaruhi

kepuasan

pelanggan

secara

1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa

mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam
memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi
jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.
2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting
untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk
menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka
customer defections tidak dapat dicegah.
3.

Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan
kualitas dari pelayanan perusahaan.

4.

Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting
customer dapat diperkirakan.

5.

Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang
disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate,
dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
Guiltinan[14] mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan
ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada
gambar di bawah ini.

[
[

Bagan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

Sedangkan Lovelock[15] mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan

banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih
besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan
pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan
baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan
menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan
berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk
menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai
manfaat dari kepuasan pelanggan.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan
pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat
disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan
sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
digunakan untuk beberapa tujuan[16] , yaitu :
1.

Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang

dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya
pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2.

Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat

sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3.
4.

Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan
datang.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan
pesaing.Kotler[17], mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
1.

Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya
untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan
meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan
kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini
cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan
dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain
dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

2.

Survei kepuasan pelanggan

[
[

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan

menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan
berbagai cara[18], diantaranya :
a

Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka
rasakan atau terima.
c Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal
pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen tersebut.

3.

Belanja siluman(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost

shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak
boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti
menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah
memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html

Makalah tentang Fokus pada Kepuasan Pelanggan

BAB II
FOKUS PADA KEPUASAN PELANGGAN

A. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita
atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada
performa kita / perusahaan. Manajemen perusahaan L.L.
Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi
tentang pelanggan yaitu :
1.

Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada

kita, tapi kita yang bergantung padanya.

2.

Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa

keinginannya.

3.

Tidak

ada

seorang

pun

yang

menang

beradu

argumentasi dengan pelanggan.

4.

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang

harus dipuaskan.

pelanggan
membeli
tersebut

suatu

dan

menggunakan

merupakan

perusahaan
Sedangkan

perusahaan

setelah

orang

orang

produknya.

yang

proses

pihak-pihak

adalah

yang

Pelanggan

berinteraksi

dengan

mengahsilkan

produk.

berinteraksi

dengan

yang

perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk

dipandang sebagai pemasok.
Hoyle

(2007)

berpendapat

customer

is

an

organization or person that receives a product from

another organization and includes, consumer is client, end
user,

retailer,

beneficiary,

and

purchaser.

Pelanggan

adalah organisasi atau orang yang menerima produk dari

organisasi lainnya, langganan termasuk klien, pemakai
akhir,

pengecer,

penerima

kegunaan

organisasi,

dan

pembeli. Hal senada disebutkan dalam Kamus Bahasa

Indonesia bahwa pelanggan adalah orang (tempat) yang
mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli, sebagai
pengguna produk.
Tjiptono dan Diana (2003) berpendapat pelanggan
merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan
setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihakpihak
tahap

yang

berinteraksi

proses

dengan

menghasilkan

perusahaan

produk

disebut

sebelum
sebagai

pemasok. Berdasarkan pandangan tradisional pelanggan

dan pemasok merupakan entitas eksternal.

B. Macam-macam Pelanggan
Untuk

memberikan

kepuasan

kepada

pelanggan

terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada

dasarnya, dikenal 3 macam pelanggan dalam system
kwalitas modern, yaitu :
1. Pelanggan internal
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh
Contoh

pada
:

penjualan,

performa

pekerja

bagaian-bagian
pembayaran

perusahaan.

pembelian,produksi,

gaji,

rekrutmen,

dan

karyawan. Seperti : bagian pembayaran gaji harus

memandang karyawan yang akan dibayar gajinya
sebagai pelanggan yang harus dipuaskan seperti
menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat
jumlah,tanpa kesalahan administrasi,dan lain lain
mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji
yang

dalam

internal.
2. Pelanggan antara

hal

ini

bertindak

sebagai

pemasok

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau

berperan sebagai perantara,bukan sebagai pemakai
akhir produk.Sebagai Contoh,suatu hotel menerima
pesanan tempat dari agen perjalanan.Dalam hal
ini,hotel bertindak sebagai pemasok,agen perjalanan
merupakan pelanggan antara,dan tamu pengguna
kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan
nyata.Pihak pihak yang terlibat atau melakukan
transaksi produk harus dipuaskan.
3. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai
akhir produk,sering disebut
sebagai pelanggan nyata.Pelanggan exsternal merupakan
orang yang membayar untuk menggunakan produk
yang

dihasilkan.Sebagai

contoh

pasar

swalayan

(supermarket) yang menerima pembayaran dengan

menggunakan

kartu

kredit.Dalam

kasus

ini,pelanggan pembayaran (bank)maupun pelanggan

pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan
oleh

pasar

pemasok.

swalayan

yang

bertindak

sebagai

C. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan

pelanggan

sangat

bergantung

pada

persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan

perlu mengetahui beberapa factor yang mempengaruhi
persepsi

dan

harapan

mempengaruhi

pelanggan.

persepsi

dan

Faktor-faktor

harapan

yang

pelanggan

diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal
yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang
mencoba melakukan tansaksi dengan perusahaan. Jika
pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas
produk yang ditawarkan sangat besar, maka harapanharapan

pelanggan

yang

berkaitan

dengan

kualitas

produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu

juga sebaliknya.
2.

Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi

produk

dan

layanan,

baik

dari

perusahaan

maupun

pesaing-pesaingnya.
3.

Pengalaman

teman-teman,

cerita

teman

pelanggan

tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang

akan didapat oleh pelanggan.

4.

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi

yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang
akan dilakukan oleh perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan
sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa
yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif,
namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan
pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun
atas

dasar

beberapa

prinsip

yang

digunakan

Untuk

menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan:

tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji),
responsiveniss

(respon,

cepat

tanggap),

assurance

(kepastian), empathy (empati).

Standar

kepuasan

dapat

ditentukan

melalui

penelitian kepuasan pelanggan, antara lain:

1.

Mengukur

kepuasan

pelanggan

atas

kemudahan

didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran

distribusi).
2.

Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/

jasa

3. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa

4.

Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan

atau produk yang digunakannya dibandingkan dengan
produk lainnya.
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer
menjadi

sangat

puas

(delight

customer)

atau

setidaknya terpenuhi ekspektasinya

1.

Memahami customer, Customer adalah manusia yang

harus

dikelola

keinginannya.

Memahami

customer

merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila

Anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah
selanjutnya

akan

terasa

mudah

dan

membuat

Anda

senang.
2.

Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan

Anda.Customer yang sudah datang ke perusahaan Anda
dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/
layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah
mendengar

berita

positif

tentang

perusahaan

Anda.

Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas

semua produk/ layanan yang perusahaan Anda miliki.
Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang
tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

3.

Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di

benak customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana
yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan
senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau
mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta
cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan
kebaikan

perusahaan

Anda

kepada

orang-orang

terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of

Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat
kesan yang negatif jangan pernah berharap mereka
untuk

kembali

dan

bersiap-siaplah

untuk

mendengar

berita yang negatif. Untuk itu ciptakan kesan positif di

semua titik pelayanan customer.
4.

Senantiasa menggunakan kata-kata positif Kata-kata

yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan
yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan
kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif
untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan
mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka
sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan
diperhatikan.

5.

Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan

perbaikanApabila selama ini customer Anda sudah merasa
puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan
Anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang
sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan
terus menerus agar menjadi semakin baik.
Kelima

prinsip

perusahaan

Anda

di

atas

untuk

akan

sangat

memberikan

membantu

layanan

prima

kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan

customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang
akan

membantu

proses

komunikasi

perusahaan

atau

organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun
ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar.

Semakin

banyak

pihak

yang

menaruh

perhatian

terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan

langsung
adalah

dengan

pemasar,

kepuasan/ketidakpuasan
konsumen,

konsumeris,

pelanggan

dan

peneliti

perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat, di

mana semakin banyak produsen yang teriibat dalam
pemenuhan
menyebabkan

kebutuhan
setiap

dan

keinginan

perusahaan

harus

konsumen,

menempatkan

orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan
yang

menyertakan

komitmennya

terhadap

pelanggan dalam pernyataan misinya.

kepuasan

Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama

untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai
dan kepuasan kepada pelanggan melaiui lenyampaian
produk

dan

jasa

berkualitas

dengan

harga

pesaing.

Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan

produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang
semakin

banyak.

Dengan

demikian

kekuatan

tawar-

menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen

pun mulai mendapatkan perhatian besar muncul aktivitasakiivitas kaum konsumerisme yang memperjuangkan hak
konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan
akan lingkungan. Para peneliti perilaku konsumen juga
semakin
kepuasan

banyak

yang

pelanggan

tertarik
dalam

dan

rangka

menekuni

topik

mengupayakan

pemecahan yang maksimum daii pemenuhan kepuasan

para pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997 : 24) pada dasarnya tujuan

dari

suatu

bisnis

pelanggan

yang

pelanggan

dapat

antaranya

adalah

merasa

untuk

puas.

memberikan

hubungan

menciptakan

Terciptanya
beberapa

antara

para

kepuasan

manfaat,

perusahaan

di
dan

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang

baik

bagi

peabelian

ulang

dan

terciptanya

loyalitas

pelanggan, dan rekomendasi dari mulut ke mulut

yang

menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar

yang

memberikan

kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan

terhadap

definisi
pelanggan

evaluasi

mengenai
adalah

respon

ketidaksesuaian

yang

dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan peianggan

merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang

ia

rasakan

dibandingkan

dengan

harapannya.

Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitik

beratkan pada kepuasan/ketidak puasan terhadap produk
atau jasa, pengertian tersebut jaga dapat diterapkan
dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu
perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antara lain :

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok

dari produki inti (core product) yang dibeli, misalnya
kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah pelanggan yang
dapat

diangkut,

kemudahan

dan

kenyamanan

dalam

mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features),
yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya
kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC,
sound system, door lock system, power steering, dan
sebagainya.
3. Keandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil
akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya
mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesiftasi (conformance to
specifications), yaitu sejauh mana karasteristik desain dan
operasi

mememuhi

sebelumnya.

Misalnya

standar-standar
standar

yang

keamanan

dan

telah
emisi

terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunva

harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa
lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini
mencakup

umur

teknis

maupun

umur

ekonomis

penggunaan mobil. Umumnya daya tahan buatan Amerika

atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan,

mudah

direparasi;

serta

penanganan

keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak

terbatas hanya sebeium penjuaian, tetapi juga selama
proses penjualan hingga puma juul yang juga mencakup
pelayanan reparasi dan ketersediaan komnonen yang
dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca
indera,

misalnya

bentuk

fisik

mobil

yang

menarik,

modeUdesain yang artistik, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality),
yaitu ciri-ciri dari reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan

terhadapnya.

Biasanya

karena

kurangnya

pengetahuan membeli akan atribut/ciri-ciri produk yang

akan

dibeli,

maka

pembeli

mempersepsikannya

kualitasnya dari aspek harga, nama merek, Man, reputasi

perusahaan, maupun negara pembuatnya.

E. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat

dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun
untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah,
karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang
berbeda beda walaupun membutuhkan produk yang
sama.

Proses

pemenuhan

kepuasan

pelanggan

tidak

hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas

saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan
yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa
senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta
nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat
mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika
pelanggan

merasa

puas

akan

suatu

produk

maka

permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut

naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka
permintaan akan menurun begitu juga dengan omset
penjualannya.

Hal

penting

lainnya

yang

harus

diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan

suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan
lagi produk yang kita
yang

kurang

puas

tawarkan. Selain itu pelanggan

juga

dapat

menceritakan

kepada

konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka

dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di
kalangan para konsumen.

Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi

meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar
dari kemungkinan buruk seperti diatas :
1.

Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari

kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan
pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk
atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan

2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu

penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah
dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak
merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik
pelayanan langsung maupun pelayanan online
3.

Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan

pelanggan,

sehingga

produk

serta

pelayanan

yang

diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan

4.

Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan

yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan
dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena
pelanggan

akan

membandingkan

antara

biaya

yang

dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu

produk

5.

Berikan
pelayanan

jaminan
yang

keamanan

diberikan,

dari

sehingga

produk
para

maupun

pelanggan

percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan

akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita.
Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi
produk makanan dan obat.
Setelah
digunakan
langkah

memiliki
untuk

strategi

meningkatkan

berikutnya

pelanggan

beberapa

Anda

Anda

dengan

yang

kepuasan

dapat

pelanggan,

mengukur

beberapa

dapat

kepuasan

cara

sederhana

berikut :
1.

Menggunakan

sistem

saran

dan

kritik

dari

para

pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran

maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara
konsumen
2.

Dengan

mengadakan

survey

kepuasan

pelanggan.

Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada

pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau dapat
juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak
untuk

menanyakan

diberikan

pelayanan

yang

selama

ini

telah

3.

Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang

sudah lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa
mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan,
apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena
ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk
serta pelayanan yang selama ini diberikan.
Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita
dapat

mengetahui

pelanggan.

Yang

kebutuhan

yang

diinginkan

berpengaruh

pula

terhadap

para
omset

penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi

setiap pelanggan Anda, agar mereka merasa senang dan
nyaman dengan produk kita.
Setiap
menggunakan

organisasi

pemberi

strategi

kepuasan

layanan

yang

pelanggan

akan

menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut

atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan atau
organisasi pemberi layanan . Beberapa strategi yang
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah :
1.

Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi

dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Relationship Marketing berdasar pada :

a.

Fokus customer retention

b. Orientasi manfaat produk

c.
d.

Orientasi jangka panjang

Layanan

pelanggan

yang

sangat

diperhatikan

dan

ditekankan
e.
f.

Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi

Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi

2. Strategi Superior Customer Service
Strategi
daripada

ini

menawarkan

pesaing.

strategi

Perusahaan

atau

yang

lebih

organisasi

baik
yang

menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup

besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki
usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
menawarkan

customer

service

yang

lebih

baik

akan

membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk

atau jasa yang dihasilkan.
3.

Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary

guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan
kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menjadi sumber
dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja perusahaan.

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah
pelangga yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi
pelanggan

yang

puas

(satisfied

customer)

terhadap

produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan
pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan
secara berkesinambungan, memberikan pendidikan
dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public
relation terhadap pihak manajemen dan karyawan,
memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan yang penilaiannya bias didasarkan pada
survei pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi
karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih
besar

kepada

karyawan

dalam

melaksanakan

tugasnya.
6. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

Merupakan

praktek

dalam

merancang

suatu

proses

sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

Hal

ini

melibatkan

pelanggan

dalam

proses

mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan

demikian

memungkinkan

memperioritaskan

perusahaan

kebutuhan

untuk

pelanggan

serta

memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas

maksimum.

F. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Measuring
Gaspersz,

V.,

customer

focus.

2007:511-516;

Whitely
Tjiptono

R.C.

(dalam

dan

Diana,

2003:110-112; dan Goetsch D.L dan Davis D.L, 2002:135136)

mengemukakan

perusahaan

yang

karakteristik

tersebut

terdapat

fokus

pada

dapat

tujuh

karakteristik

pelanggan.

dijadikan

Ketujuh

rujukan

untuk

mengevaluasi kualitas fokus pada pelanggan dari suatu

perusahaan.

1.

Karakteristik

pertama:

visi,

komitmen

dan

iklim

perusahaan. Manajemen menunjukkan baik dengan katakata

maupun

dalam

tindakan,

bahwa

pelanggan

itu

penting bagi organisasi. Organisasi memiliki komitmen

besar

terhadap

kepuasan

pelanggan.

Kebutuhan

pelanggan lebih diutamakan daripada kebutuhan internal

organisasi. Salah satu cara untuk menunjukkan komitmen
ini adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai
faktor

utama

dalam

pertimbangan

kenaikan

pangkat

(promosi) dan kompensasi.

2.

Karakteristik kedua: mensejajarkan perusahaan dengan

pelanggan. Karakteristik ini tercermin dari beberapa hal
berikut. Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam
penjualan. Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu
yang lebih daripada yang dapat diberikan. Karyawan
memahami

atribut

produk

yang

paling

dihargai

pelanggan. Masukan dan umpan balik dari pelanggan

dimasukkan ke dalam proses pengembangan produk.

3.

Karakteristik
menghilangkan
tercermin

ketiga:
masalah

dari

hal-hal

kesiapan

menemukan

pelanggan.
berikut.

dan

Karakteristik

Keluhan

ini

pelanggan

dipantau dan dianalisis. Selalu mengupayakan adanya

umpan

balik

dari

pelanggan.

Perusahaan

berusaha

mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur dan

sistem internal yang tidak menciptakan nilai bagi para
pelanggan.
4.

Karakteristik keempat: memanfaatkan informasi dari

pelanggan.

Perusahaan

tidak

hanya

mengumpulkan

umpan balik dari pelanggan, tetapi juga menggunakan

dan

menyampaikannya

membutuhkanya
Pemanfaatan

dalam

informasi

kepada
rangka

semua

pihak

melakukan

pelanggan

ini

yang

perbaikan.

tercermin

dari

aktivitas berikut. Semua karyawan memahami bagaimana

pelanggan menentukan kualitas. Karyawan pada semua
level

diberi

kesempatan

untuk

bertemu

dengan

pelanggan. Karyawan mengetahui siapa yang menjadi

pelanggan
informasi

sesungguhnya.
yang

membantu

Perusahaan
terciptanya

memberikan
harapan

yang

realistis kepada para pelanggan. Prinsip dasarnya adalah

janjikan apa yang bisa diberikan, tapi berikan lebih baik
dari yang dijanjikan. Karyawan dan manajer memahami
kebutuhan dan harapan pelanggan.

5.

Karakteristik

kelima:

mendekati

pelanggan.

Dalam

pendekatan TQM tidaklah cukup bila suatu perusahaan

hanya pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan
oleh para pelanggannya. Pasar global yang kompetitif
menuntut

pendekatan

pelanggan

berarti

yang

lebih

melakukan

aktif.
aktivitas

Mendekati
berikut.

Memudahkan para pelanggan untuk menjalankan bisnis.

Berusaha

mengatasi

Memudahkan

para

semua

pelanggan

keluhan
dalam

pelanggan.

menyampaikan

keluhan.
6.

Karakteristik keenam: kemampuan, kesanggupan, dan

pemberian wewenang kepada karyawan. Para karyawan
diperlakukan
kemampuan,

sebagai
dan

profesional

diberdayakan

yang

untuk

memiliki

menggunakan

pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-hal yang

dianggap

perlu dalam

rangka

memuaskan

kebutuhan

pelanggan. Hal ini berarti setiap karyawan memahami

betul-betul produk yang mereka tawarkan dan kebutuhan
pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Ini
juga berarti bahwa karyawan diberi sumber daya dan
dukungan yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan.

7.

Karakteristik

ketujuh:

penyempurnaan

produk

dan

proses secara terus-menerus. Perusahaan yang bersifat

customer-driven
diperlukan

melakukan

untuk

secara

setiap

tindakan

terus-menerus

yang

memperbaiki

produk dan proses yang menghasilkan produk tersebut.

Kelompok

fungsional

internal

bekerjasama

untuk

mencapai sasaran bersama. Praktik-praktik bisnis terbaik

dipelajari

dan

dilaksanakan.

Waktu

siklus

riset

dan

pengembangan secara terus-menerus dikurangi. Setiap

masalah

diatasi

dengan

segera.

Investasi

dalam

pengembangan ide-ide inovatif dilakukan.

http://azizah-blogs.blogspot.com/2012/05/makalah-tentang-fokus-padakepuasan.html

Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Label: Ekonomi

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau lembaga untuk memenuhi suatu standar
kualitas tertentu, dan karena itu akan berpengaruh pada performansi lembaga.
Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia mulai dari
pedagang kecil hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di bi dang
produksi barang hi ngga perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat mengerti apa arti kata
pelanggan. Namun, ada beberapa perbedaan persepsi terhadap pelanggan yang mengakibatkan
perbedaan dalam memberikan pelayanan.
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam
perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa
pelayanan.

Menurut Vincent Gaspersz pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita untuk memenuhi
suatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja atau
performansi (performance) kita.
Dari pengertian tersebut kemudian dipahami makna kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan
dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi pelanggan
terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi
terhadap produk atau jasa tersebut.
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Engel mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pengguna jasa sebuah lembaga, dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan pakar pemasaran, Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kineja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, kita
sebagai lembaga yang memasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi
hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai
berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan apa yang dirasakan pelanggan.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi prosuk dari perusahaan maupun pesaingpesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan pengalaman yang
mereka dapatkan kepada teman-teman mereka.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekejaan seseorang, maka pelangganlah
yang menentukan kualitas suatu produk.
Referensi Makalah
Kepustakaan:
Edward Sallis, Total Quality management in Education, (Jogjakarta: IRCiSoD, 2007). Vincent
Gaspers, Total Quality Management, (Jakarta: Gramedia, 2008). M. Nur Nasution, Manajemen
Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010). Zulhan Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan
Jasa, (Yogyakarta: Ekonisa, 2001). Vincent Gaspersz, Penerapan Konsep VINCENT Tentang
Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, (Jakarta: Yayasan Indonesia Emas dan PT Gramedia
Pustaka Utama, 2002).

makalah kepuasan pelanggan

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan
oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen
bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam
bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain.
Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra
perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu
mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi
barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.
Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya
antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan
produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak
bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas
pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan
atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk
mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif
dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan.
Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu
perusahaan. Sebagai contoh, semakin banyaknya bisnis utama restoran bergeser
dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha
melayani

dan

memuaskan

rasa

lapar

pelanggan

dengan

disertai

usaha

menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan.

Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik.

Pada dasarnya kekuatan perusaha dalam sistem penjualan tergantung dari

bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan baik melalui peningkatan kualitas
product

maupuan

meningkatkan

bagaimana

sistem

pelayanan

terhadapa

pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian

atas

tingkat

keunggulan

tersebut

untuk

memenuhi

harapan

pelanggan Lovelock dalam Tjiptono (2004: 59). Bitner dalam Sulistyo (1999: 10)
dikutip dari Ahmad Mutaqin mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang
dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen
dari penyedia jasa. Kepuasan konsumen merupakan modal dasar untuk membentuk
loyalitas yang bisa dijadikan sebagai salah satu senjata untuk menaikan keunggulan
bersaing suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa atau product.
Mulanya konsep kepuasan dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang terjadi
setelah pertimbangan evaluasi pilihan yang memperhatikan pada keputusan
pembelian (Churchill dan Sauprenant, 1992, dalam Smith and Wright, 2004).
Rusdarti (2004) berpendapat bahwa kepuasan konsumen hanya akan terjadi apabila
terdapat gap antara harapan konsumen terhadap kualitas dan nilai pelayanan
(expected service) dengan kualitas dan nilai pelayanan yang diterima (perceived
service). Sedangkan Kotler (2000) berpendapat bahwa kepuasan oleh perasaan
kesenangan atau kekecewaan adalah dari hasil membandingkan perfoma produk
yang diterima dalam hubungannya dengan perkiraannya Zeithaml (dalam Chang &
Chen 1998) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai dampak yang
sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti, kepuasan terhadap produk
perusahaan, kemauan untuk membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah
ke produk lain.
Berdasarkan

teori

kepuasan

konsumen

(Customer

Satisfaction

Theory),

keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat.

Kotler (2000, hal. 197), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah fungsi
kedekatan antara harapan konsumen terhadap produk dan kualitas produk yang
diterima konsumen. Selain faktor harapan, tingkat kepuasan konsumen juga
ditentukan oleh elemen yang lain yaitu kualitas layanan.

B.

Rumusan Masalah
Berdasarkan

latar

belakang

masalah

maka

penyusun

merumuskan

permasalahan sebagai berikut :

1.

Bagaimana pengrajin boboko didesa bagawat dalam melayani pelanggan ?

2.

Bagaimana sistem penjualan kerajinan boboko didesa bagawat desa selajambe ?

3.

Usaha apa yang dilakukan agar pelanggan merasa nyaman dan puas !

C. Metode Penelitian
Metode penelitian dalam penyusunan makalah ini terbagi atas beberapa aspek
yakni dengan menggunakan metode sebagai berikut :
1.

Metode Observasi yakni melalui bertanya langsung pada objek penelitian

2.

Deduktif yakni dengan melalui pendekatan umum kekuhusus

3.

induktif yakni dengan menggunkan pendekatan antara khusus ke umum

D. Tujuan Penyusunan Makalah

Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini adala sebagai berikut :
1.

Untuk menambah pengetahuan dan wawasan kami selakukan mahasiswa

Universitas kuningan

2.

Untuk mencari tahu bagaiman strategi pengrajin boboko di desa bagawat Kec.
Seljambe dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan

3.

Untuk memenuhi salah satu tugas manajemen pemasaran

BAB II
PEMBAHASAN

A. Sistem Palayanan Pengrajin Boboko

Sistem pelayanan adalah suatu strategi perusahaan dalam melalukan perjalanan
bisnis dimana dengan menggunakan sistem yang baik akan mempengaruhi pada
pemasaran dan penjualan dalam memperoleh laba hal ini dapat dilakukan melalui
bagaimana

perusahaan

dapat

menciptakan

sistem

yang

baik

agar

dapat

meningkatkan presentasi penjualan.

Salah satu cara dalam meningkatkan penjualan adalah dengan menekankan
pada proses pelayanan terhadap pelanggan, dimana dengan melakukan pelayanan
yang optimal maka akan berpengaruh terhadap perasaan pelanggan untuk terus
membeli product tersebut. Hal tersebut dapat terjadi akibat pelanggan merasa puas
atas pelayanan dari perusahaan dimakasud sehingga proses penjualanpun akan
meningkat.
Hal ini dikemukakan oleh Tjiptono (2004: 59). Bitner dalam Sulistyo (1999: 10)
dikutip dari Ahmad Mutaqin bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan
hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia barang
maupun jasa.
Kepuasan konsumen merupakan modal dasar untuk membentuk loyalitas yang
dapat dijadikan sebagai salah satu senjata untuk menaikan keunggulan bersaing
suatu perusahaan yang bergerak di sektor barang dan jasa.
Berdasarkan teori diatas dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dapat
terealisasi melalui bagaimana kinerja perusahaan dalam melayani dan memberikan
yang terbaik tehadap pelanggan serta kepuasan pelanggan, dan untuk memperoleh
kepuasan

pelanggan yang optimal dapat dicapai ketika perusahaan

dapat

memberikan yang tebaik tehadap pelangganya serta menjaga kualitas dari product
tersebut.
Sedangkan menurut Kotler (2000, hal. 197), menyatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah fungsi kedekatan antara harapan konsumen terhadap barang dan

bagaimana kualitas barang yang dapat diterima oleh konsumen. Selain faktor
harapan dari pelanggan, tingkat kepuasan konsumen perlu diperhatikan serta dapat
ditentukan melalui elemen yang lain yaitu bagaiman menjaga kualitas layanan.
Sedangkan Menurut kotler kepuasan pelanggan dapat terpenuhi melalui
pendekatan antara kebutuhan pelanggan dengan pendekatan pendekatan yang
rasional dan hal tersebut merupakan hal terpenting dalam pemenuhan kebutuhan
pelanggan, dimana pelanggan mendapat kepuasan yang hakiki sehingga product
tersebut dapat benar benar dirasakan manfaatnya dan benar benar di butuhkan
oleh pelanggan.
Dalam menjalankan bisnis hal ini secara khusus pengelolaan perusahaan, ada
dua prinsip dasar yang dapat diterapkan yaitu menerapkan pelayanan khusus atau
spesifik kepada konsumen dan berkomunikasi secara personal kepada konsumen
atau disebut juga dengan istilah relationship marketing. Prinsip yang pertama
didasarkan pada situasi dimana kita sebagai pengelola perusahaan menginginkan
sesuatu yang berbeda atau spesifik dibandingkan perusahaan lainnya; sedangkan
prinsip kedua didasarkan pada keadaan untuk mempertahankan konsumen agar
lebih lama berada di toko kita.
Berdasarkan prinsip tersebut maka untuk dapat melayani konsumen dengan
sebaik-baiknya tentunya dibutuhkan kiat-kiat tertentu agar konsumen selain merasa
nyaman berada di perusahaan dan mau membeli barang-barang yang ditawarkan
juga agar konsumen mau kembali lagi ke persahaan kita.
Pelayanan terpenting terhadap pelanggan adalah penyediaan macammacam
barang yang diinginkan langganan dan menawarkan pada harga yang pantas di
tempat yang menarik, menyenangkan dan mudah tercapai. Tetapi ini saja seringkali
tidak cukup.
Pelanggan mungkin menghendaki berbagai pelayanan tradisional seperti
vermak pakaian, membungkus kado, antar barang ke rumah dan jaminan bahwa
barang yang dibeli itu memuaskan. Pelayanan yang kompeten, segera, riang dan
sopan, sangat penting dalam kompetisi non harga dan merupakan suatu unsur
penting untuk mengembangkan citra yang baik terhadap toko itu.

Salah satu kiat yang cukup menentukan adalah sebagai pengelola Perusahaan
mengetahui dengan pasti apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Untuk dapat
mengetahui hal tersebut tentu akan lebih mudah kalau kita mengetahui dengan
jelas mengenai konsumen yang dihadapi. Salah satu cara yang dapat dilakukan
yaitu mempelajari keinginan konsumen melalui sarana yang disebut dengan
comment cards yaitu sumbang saran dari konsumen berupa kartu yang sudah
dilengkapi dengan daftar pertanyaan yang harus dijawab dengan jujur oleh
konsumen.
Bentuk yang paling mendekati pada toko-toko yang sering kita temui yaitu
berupa selebaran sumbang saran yang diisi oleh konsumen dan dimasukkan ke
kotak saran langsung pada toko tersebut. Cara ini umumnya cukup efektif sebagai
kontrol dari konsumen dan sekaligus pengelola toko dapat memperoleh saran atau
ide positif dari konsumen yang betul-betul menyukai untuk berbelanja di
perusahaan kita.
Hal-hal yang secara umum ada pada comment cards yaitu :
1.

Terdapat pertanyaan : Bagaimana pendapat anda mengenai kinerja toko kami hari
ini?

2.

Pengelola perusahaan telah mempersiapkan perangko balasan atau amplop yang

telah diberi perangko untuk memudahkan konsumen mengembalikan comment
cards tersebut

3.

Comment cards di desain sederhana namun pertanyaan yang ada di dalamnya

mudah dibaca dan dimengerti oleh konsumen, dan juga pada kartu tersebut
diberikan ruang yang cukup bagi konsumen untuk menuliskan komentarnya.

4.

Tersedianya tempat untuk penulisan nama, alamat dan nomor telepon jika
konsumen menginginkan data pribadinya diketahui

5.

Tertera nama pihak terkait dari periusahaan yang akan menindaklanjuti comment
cards dan tersedianya semacam check box untuk menandai apakah konsumen yang
bersangkutan dapat dihubungi lebih lanjut

6.

Pada

comment

cards

tertera

ucapan

Terima

kasih

atas

saran

dan

partisipasianda mengisi kartu ini Melalui comment cards ini diharapkan pengelola

toko dapat memperoleh data yang cukup akurat mengenai karakter dari konsumen
yang berkunjung ke tokonya sehingga arahnya nanti akan dapat mengetahui
dengan pasti apa yangdiinginkan konsumen.
Berdasarkan teori diatas dapat menggambarkan bahwa untuk meningkatkan
peroses penjualan adalah dengan menekankan pada pelayanan, adapun pelayanan
yang dilakukan oleh pengrajin dan distributor boboko yang berlokasi di desa
bagawat Kecamatan Selajambe Kuningan jawa Barat adalah dengan memberikan
kepauasan

kepada pelangga melalui pemenuhan kebutuhan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan.
Selain dari itu para pengrajin juga menerima komplen dari setiap pelanggan
yang merasa kurang puas atas pembelian boboko dari pengrajin serta menerima
pengembalian barang yang dianggap rusak.

B.

Sistem Penjualan Kerajinan Boboko di Desa Bagawat Desa Selajambe

Untuk
penjualan

meningkatkan
sedangkan

laba

untuk

perusahaan
meningkatkan

adalah

melalui

penjualan

mekankan

adalah

pada

meningkatkan

bagaimana strategi yang kuat dalam memenuhi keinginan pelanggan dan

memenuhi kepuasan pelanggan.
Salah satu aspek yang kuat dalam melayani pelanggan adalah dengan
pendistribusian yang jelas, hal yang harus dipikir oleh perusahaan adalah
bagaimana membangun distribusi baik untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Hal tersebut dapat terpenuhi dengan menerapkan sesuatu yang menarik untuk
konsumen, pendistribusian dapat dilihat melalui sektor kebutuhan barang atau jasa
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan seperti kebutuhan sehari-hari distribusi
dibuat sedekat mungkin dengan konsumen.
Adapun Bentuk-bentuk saluran distribusi adalah sebagai berikut :
-

Saluran Distribusi Langsung

Saluran distribusi ini pengusaha berusaha untuk menyalurkan barang-barangnya
yang dibeli konsumen secara langsung ke tempat konsumen tinggal

Saluran Distribusi Tidak Langsung

Dalam hal ini pengusaha menggunakan pihak luar untuk membantu menyalurkan
barang-barangnya

ke

pada

konsumen.

Pihak

luar

ini

merupakan

penyalur/distributor.
Penyaluaran tidak langsung meliputi 3 cara :
-

Saluran distribusi yang eksklusif, penyaluran menggunakan satu distributor tunggal

Saluran distribusi yang selektif, menggunakan distributor sedikit dengan syaratsyarat tertentu. Lokasi, keuangan, fasilitas telepon, fasilitas parker, kondisi dan
bentuk gudang dll

Saluran distribusi yang intensif, menggunakan distributor sebanyak-banyaknya

agar dapat menjangkau lokasi konsumen yang menyebar.

Selain dari bagaimana pendistribusian yang jelas hal yang perlu diperhatikan
adalah

bagaimana

menetapka

nilai

pelanggan

yang

akan

didapat

dari

membandingkan manfaat dengan nilai pengorbanan. Manfaat yang diperoleh

konsumen berasal dari:
Produk yang dibeli
Layanan yang diterima
Karyawan yang membarikan layanan dan citra atau nama baik
Rasa bangga terhadap perusahaan
Merek, Dll.
Korbanan adalah berupa pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen yaitu:

Moneter berupa nilai uang yang dibayarkan

Waktu yang dikorbankan untuk memperoleh produk tersebut

Enerji merupakan rasa capek dalam mendapatkan produk tersebut

Psikhis yaitu pengorbanan dalam kejiwaan

Kenyamanan

Keamanan

Waswas, Dll.
Selanjutnya hal yang harus perhatikan dalam proses pelayanan terhadap
pelanggan adalah melalui penetapan harga, dimana harga ditetapkan oleh pembeli
dan penjual melalui mekanisme tawar menawar di antara mereka.
Penjual menetapkan harga yang tinggi untuk produk mereka, sedangkan
pembeli menawar dengan harga serendah mungkin. Dengan tawar menawar
akhirnya dicapai kesepakatan harga yang dapat diterima oleh kedua belah pihak.
Menurut Philip Kotler bahwa harga untuk semua merupakan gagasan idea. Hal
ini memperoleh dorongan dari berkembangnya penjualan eceran berskala global
pada akhir abad 1900-an.
Penentuan harga yang rendah, discount, harga obral serta cuci gudang. Dengan
cara ini penetapan harga semacam ini akan menarik perhatian konsumen untuk
memborong.
Dasar penentuan harga terdiri dari :
- Biaya, Harga jual ditambah dengan keuntungan Cost Plus Pricing
- Konsumen
- Persaingan, Politik Dumping/harga jual dibawah biaya produksi, Discount,
Kredit/Leasing
Kebijaksanaan harga adalah keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti
untuk jangka waktu tertentu. Kebijaksanaan harga dapat ditentukan oleh beberapa
lembaga seperti:

Produsen
Grosir
Retailer

 Pemerintah
Produser dapat membuat kebijaksanaan harga seperti model skimming price,
penetration price.
Grosir dapat melakukan kebijaksanaan harga berdasarkan daerahpembeli,
dengan membebankan ongkos transport atau sebaliknya.
Kebijaksanaan harga oleh retailer, lebih banyak variasinya, yang tujuannya
adalah untuk menarik konsumen.
Kebijaksanaan harga pemerintah sebagai pengawas ekonomi di masyarakat
dapat menetapkan harga berdasarkan ceiling price dan floor price.

Price Discount
Kadang-kadang toko eceran menjual barang lebih murah, ini dimugkinkan
karena

adanya

discount.

Discount

ini

dapat

diberikan

berdasarkan

jumlah

pembelian, karena musim, ada tujuan tertentu perusahaan dan karena sistem
pembayaran.
Promotional Discount
Ada dua tipe promotional discount, yaitu markdowns dan loss leaders. Markdown
discount berarti discount yang diadakan untuk memberanikan konsumen membeli
barang yang sebenarnya tidak ia perlukan.

A loss leader
Ini berarti usaha untuk menjual barang dibawah harga pokoknya. Agar denagn
demikian merangsang orang untuk membeli barang lain. Pengusaha akan rugi besar
bila konsumen yang datang hanya membeli barang loss leadersaja. Akan tetapi
dalam kenyataan konsumen yang datang, juga membeli barang lain untuk
kebutuhan rumah tangga.

 Penetapan harga barang baru

Price skimming. Dalam hal ini pengusaha menetapkan harga setinggi mungkin.
Hal iini dimungkinkan karena belum ada barang saingan, dal barang ditujukan untuk
golongan kaya. Barang ini harus mempunya keistimewaan, dan menimbulkan
prestise bagi para konsumennya. Setelah barsng laku, kemudian harganya
berangsur diturunkan, dan keuntungan pengusaha makin berlipat ganda
Penetration pricing. Kabijaksanaan harga ini berlawanan dengan skimminh price.
Barang ini sudah banyak saingan di pasar. Oleh sebab itu untuk memasuki pasar
harganya harus di banting serendah munggkin.
Geographic pricing. Kebijaksanaan harga terakhir adalah yang memperhatikan
ongkos pengiriman. Setelah terjadi penjualan siapakah yang menanggung biaya
pengiriman, apakah penjual atau pembeli, ini disebut geographic pricing karena
mempertimbangkan lokasinya
Sedang

teknik

penjualan

boboko

adalah

dengan

menggunakan

sistem

distibutor / agen diman setiap masyarakat yang telah selesai membuat boboko
langsung diserakah kepada masyarakat dan dikumpulkan oleh agen setelah
terkumpul langsung di antar pada agen yang berada di perkotaan.
Adapun wilayah pemasaran boboko adalah sebagai berikut :
1.

Kuningan

2.

Cikijing

3.

Cirebon

4.

Ciamis

5.

Bandung

6.

Jakarta

7.

Dan lain lain

Sistem yang digunakan dalam pengiriman barang mula mula konsemen pesen
pada agen yang berada di Desa Bagawa Kecamatan Selajambe kemdian agen

tersebut meminta kepada masyarakat yang mengerjakan untuk membuat kerajinan

boboko sesuai dengan jumlah pesanan.
C.

Usaha Pengrajin Boboko dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan teori Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah
konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa
kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen
(nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di
dalam

usaha

memenuhi

harapan

konsumen.

Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :

1.

nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas

2.

nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas

3.

nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari
pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan
perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai
suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :

1.

Kinerja yang wajar

2.

Kinerja yang ideal

3.

Kinerja yang diharapkan

Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian
karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan
konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang
diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan
tersebut (Eangel,1995).

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah

satunya

adalah

memastikan

kualitas

produk

dan

jasa

memenuhi

harapan

konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.

Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
1.

melakukan pembelian ulang

2.

mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

3.

kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

4.

membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankan

konsumen

suatu

perusahaan.

Kepuasan

knsumen

akan

menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan

konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka
panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya
manusia (Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :

Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran
antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Relationship Marketing berdasar pada :
a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi

Strategi

Superior

Customer

Service

(Schnaars,1991)

Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau
organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar
dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta

suatu pelayanan yang menawarkancustomer service yang lebih baik akan

membebankan
harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.

Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau extra ordinary guarantees.

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang
akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa
dan kinerja perusahaan.

Strategi

penanganan

keluhan

yang

efisien

(Schnaars,

1991)

Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas
(unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap
produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

Strategi

peningkatan

kinerja

perusahaan

Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan

pengukuran

kepuasan

konsumen

secara

berkesinambungan,

memberikan

pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap
pihak

manajemen

dan

karyawan,

memasukkan

unsur

kemampuan

untuk

memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen,

dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang
lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

Penerapan

Quality

Function

Deployment

(QFD)

Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap

kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan
produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk
memperioritaskan

kebutuhan

konsumen

serta

memperbaiki

proses

hingga

tercapainya efektivitas maksimum.

Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau
penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat
kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah
sebagai berikut:
D.

Reliability
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, dan konsisten.

E.

Responsiveness
Kemauan

dari

karyawan

dan

pengusaha

untuk

membantu

pelanggan

dan

memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan
mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang
sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
F.

Assurance
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam
promosi.
Hal ini mencakup :
Competence
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki
penyedia jasa.
Courtesy
mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan eramahan
penyedia jasa.
Credibility
mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan
dapat dipercaya atau tidak.
Security
mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik,
secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.

G.

Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara
pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba
menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari
solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli
yang tulus.

H.

Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma,
1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan
yang rapi.

I.

Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana

harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai
dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2002) secara umum ia
menyatakan bahwa :Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
(atau
Menurut
Evaluasi

hasil)
Eangel
purna

beli

suatu

produk

(1990),

kepuasan

di

alternatif

mana

dan

harapan-harapannya.

pelanggan
yang

dipilih

merupakan

sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan pelanggan ditentukan bagaimana
menjaga persaan pelanggan serta memberikan yang terbaik terhadap pelanggan
dengan harapak pelanggan akan merasa nyaman dan terus memnggunakan produc
yang di keluarkan oleh perusahaan dimaksud.
Adapun usaha yang dilakukan oleh pengrajin adalah memberikan yang terbaik
terhadap pelanggan serta mejaga kualitas barang yang akan di beli oleh pelanggan
selain dari itu salah satu aspek yang di lakukan oleh pengrajin adalah menerima
komplen bagi pelanggan yang merasa kurang puas.

BAB III
PENUTUP

KESIMPULAN
Nialai penjualan prodct tentukan oleh bagaimana melakukan pelayanan yang
optimal terhadap pelanggan, untuk menjaga kepuasan kepada pelanggan adalah
dengan menjaga kualitas dari product yang akan di jual.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian

atas

tingkat

keunggulan

tersebut

untuk

memenuhi

harapan

pelanggan Lovelock dalam Tjiptono (2004: 59). Bitner dalam Sulistyo (1999: 10)
dikutip dari Ahmad Mutaqin mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang
dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen
dari penyedia jasa. Kepuasan konsumen merupakan modal dasar untuk membentuk
loyalitas yang bisa dijadikan sebagai salah satu senjata untuk menaikan keunggulan
bersaing suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa atau product.
Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana
harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai
dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2002) secara umum ia
menyatakan bahwa :Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
(atau
Menurut
Evaluasi

hasil)
Eangel
purna

beli

suatu

produk

(1990),

kepuasan

di

alternatif

mana

dan

harapan-harapannya.

pelanggan
yang

dipilih

merupakan

sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.

Daftar Pustaka
Fleschuer, Malcolm, and Gschwandtner, Gerhard. The Marriott Miracle. Personal
Selling Power, September 1994.

Mayros, Van, and Dolan, Dennis J. How to Design the MKIS that work for your
Business Marketing, January 1986.

Steven, R. E. Cs. Marketing Planning Guide, Joice Publihing House, 2002.

Alma, Buchari. Pengantar Bisnis. Alfabeta. Bandung, 2008.
http://putrakuningan79.blogspot.com/2011/03/makalah-kepuasan-pelanggan.html