TINJAUAN PUSTAKA

LANDASAN TEORI
Marketplace
Marketplace dapat di definisikan sebagai media online berbasis internet (web based)
tempat melakukan kegiatan bisnis dan transa ksi antara pembeli dan penjual.
E-Commerce
E-commerce atau electronik commerce adalah suatu proses penjualan, pembelian, dan
pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan komputer secara online dengan
internet. Turban et al (2002, p4) berpendapat bahwa E-Commerce dapat dilihat dari 6 sudut
pandang yaitu:
1. Sudut Pandang Komunikasi
Elektronik commerce adalah pengantaran barang-barang, jasa, informasi, atau
pembayaran melalui jaringan komputer atau dengan peralatan elektronik lainnya.
2. Sudut Pandang Proses Bisnis
Elektronik commerce adalah aplikasi teknologi berdasarkan automasi transaksi bisnis
dan alur kerja.
3. Sudut Pandang Jasa
Elektronik commerce adalah alat yang menempatkan keinginan perusahaan,
pelanggan, dan manajemen untuk memotong biaya pelayanan sambil memperbaiki
kualitas produk dan meningkatkan kecepatan pengantaran jasa.
4. Sudut Pandang Online
Elekronik commerce menyediakan kemampuan membeli dan menjual produk-produk
dan informasi di internet dan jasa online lainnya.
5. Sudut Pandang Kolaborasi
Elektronik commerce adalah kerangka untuk kolaborasi dalam dan luar organisasi.
6. Sudut Pandang Komunitas
Elektronik commerce menyediakan tempat berkumpul bagi anggota komunitas untuk
dapat belajar, bertransaksi dan berkolaborasi.
Manfaat menggunakan E-commerce:
1. Dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar)..
2. Menurunkan biaya operasional (operating cost).
3. Melebarkan jangkauan (global reach).
4. Meningkatkan customer loyalty.

5. Meningkatkan supply management.

6. Memperpendek waktu produksi.
Ancaman menggunakan e-commerce:
1.
2.
3.
4.
5.

System Penetration.
Authorization Violation.
Planting. Communications
Monitoring
Denial of service.

Metode SERVQUAL
Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas adalah
metode SERVQUAL. SERVQUAL berasal dari kata service quality yang artinya kualitas
layanan. Metode SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh
Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994) dikutip dari Muluk (2008: 23). Kualitas layanan
merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen
(persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta oleh konsumen (harapan).
Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service). Selisih antara
persepsi dengan harapan disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas layanan.
Menurut Muluk (2008: 24), berdasarkan gaps model of service quality,
ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua
kelompok yaitu:
Satu kesenjangan (gaps), yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerima
pelayanan (pelanggan).
Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat
bersumber dari penyedia jasa (manajemen). Menurut Purnama (2006) dalam Muluk (2008:
23), berikut ini lima kesenjangan kualitas layanan yang memberikan dampak terhadap
kualitas pelayanan, serta dapat mengurangi kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:
Gap 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen
Gap 2: Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan dan
Spesifikasi kualitas pelayanan.
Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses pemberian/penyampaian
jasa.
Gap 4: Kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal kepada pelanggan.

Gap 5: Kesenjangan antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan

Kesenjangan kualitas dapat ditunjukkan pada Gambar 1.1.

Sumber: Parasuraman, Berry and Zeithamal (1990) dikutip dari Muluk, 2008: 24
Gambar 1.1. Model Konseptual SERVQUAL
Metode SERVQUAL membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi kualitas
layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al, dikutip dari Muluk (2008: 24) yaitu
sebagai berikut:
1.
2.
3.
4.
5.

Tangibles (bukti langsung)

Reliability (keandalan)
Responsiveness (daya tanggap)
Assurance (jaminan)
Empathy

Importance and Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan
James (1977) dikutip dari Muluk (2008: 24). IPA adalah suatu rangkaian atribut layanan yang
berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing
atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan dipersepsikan kinerjanya relatif terhadap
masing-masing atribut. Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian
konsumen terhadap tingkat kepentingan dari kualitas layanan (importance) dengan tingkat
kinerja kualitas layanan (performance). Dimensi kualitas layanan yang dipakai yaitu kualitas
layanan yang dikembangkan Parasuraman et. al (Purnama, 2006: 162-164).

Rata-rata hasil penilaian keseluruhan konsumen kemudian digambarkan ke dalam

Importance-Performance Matrix atau sering disebut Diagram Kartesius, dengan sumbu absis
(X) adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan. Rata-rata
tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau pembatas kinerja tinggi dan kinerja rendah,
sedangkan rata-rata tingkat kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat kepentingan tinggi
dengan tingkat kepentingan rendah.
Matriks Importance-Performance atau Diagram Kartesius disajikan seperti gambar 1.2.

Sumber: Muluk, 2008: 26

Gambar 1.2. Importance Performance Matrix
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada
keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A (low priority): Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu
istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pelanggan sangat kecil.
2. Kuadran B (concentrate here): Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan, tapi kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang pelanggan harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah).
Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah
perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance
variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

3. Kuadran C (keep up the good work): Ini adalah wilayah yang memuat faktor
faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap
oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat
kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus
tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut
unggul di mata pelanggan.
4. Kuadran D (possible overkill): Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.
Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar
perusahaan dapat menghemat biaya.