BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Hendro Priyanto (2009) dengan judul
Analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening terhadap loyalitas nasabah Unit Mikro Mandiri cabang Teluk Betung
dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran dan kepuasan nasabah
sebagai variabel perantara terhadap loyalitas nasabah kredit pada Unit Mikro Mandiri
Cabang Teluk Betung. Analisis yang dipergunakan adalah analisis regresi linier
berganda untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel dimana variabel Bauran
Pemasaran dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening mempengaruhi
variabel Loyalitas Nasabah Kredit Mandiri, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Hasil koefisien determinasi regresi kesatu adalah sebesar 85,7%, artinya
variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tujuh variabel
independen (7P). Hasil koefisien determinasi regresi ke dua adalah sebesar 72,3%,
artinya variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari ke delapan
variabel independen ( bauran pemasaran/7P dan kepuasan nasabah). Pengaruh
produk, suku bunga, promosi, lokasi, SDM dan proses terhadap kepuasan nasabah
masing-masing

adalah

sebesar

21%,

30,4%,

13,6%,

15%,

33,9%,

dan

39,7%. Kepuasan nasabah berpengaruh sebesar 0,282 atau 28,2% terhadap loyalitas
nasabah.

Universitas Sumatera Utara

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Teori Tentang Pemasaran dan Jasa
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2004), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka inginkan dan butuhkan melalui penciptaan dan pertukaran barang dan nilai
dengan pihak lain.
Stanton (1996), menyatakan bahwa, Pemasaran adalah suatu sistem total dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan
keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen
potensial.
Boone and Kuntz (1995),mendefinisikan Pemasaran adalah suatu aktivitas
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang ada melalui penciptaan
proses pertukaran yang saling menguntungkan. Aktivitas pemasaran tersebut
antara lain perencanaan produk, kebijakan harga, melakukan promosi,
distribusi, penjualan, pelayanan, membuat strategi pemasaran, riset
pemasaran, sistem informasi pemasaran dan lain-lain yang terkait dengan
pemasaran.
2.2.1.2. Pengertian Jasa
Kotler (2000), menyatakan bahwa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang secara esensial
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan
Zeithaml dan Bitner (2001), menyatakan, Service are going to move in this
decade to being the front edge of the industry.
Lovelock (2001), menyatakan Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut
Lamb, Hair, dan Mc. Daniel (2001), Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan
manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek, Tjiptono (2005),
menyatakan Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

Universitas Sumatera Utara

oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak
menyebabkan kepemilikan apapun.
Payne (2006) mengemukakan bahwa sifat dan klasifikasi jasa penawaran jasa
dibedakan dalam lima kategori, yaitu :
1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampoo,
dan sebagainya.
2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk
komputer dimana pelanggan membutuhkan instalasi atau servis komputer
yang sudah dibelinya.
3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya
adalah penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan
disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.
4. Jasa utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa
travel yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya
makanan yang disajikan dengan merek tertentu.
5. Penawaran Jasa murni, contohnya yang sering ditemui adalah pelayanan
jasa cukur rambut (salon kecantikan).
Tjiptono (2004),

mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa yang

membedakannya dari barang, yaitu :

Universitas Sumatera Utara

1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda dan jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3) Variability/ Heterogeinity (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa
melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang
cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
sikap dan perilakunya.
4) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang
tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa
disimpan.
5) Lack of OwnershipLack of Ownership

Universitas Sumatera Utara

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Konsumen memiliki hak penuh
atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya pada saat pembelian barang.
Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa
untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan,
dan pendidikan).
2.2.2. Teori Tentang Pemasaran Bank
2.2.2.1. Pengertian Bank
Bank merupakan salah satu bentuk lembaga keuangan. Bank merupakan suatu
lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara
pihak-pihak yang memiliki kelebihan dana (surplus unit ) dengan pihak yang
memerlukan dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas
pembayaran. Bank merupakan industri yang dalam kegiatannya mengandalkan
kepercayaan masyarakat sehingga tingkat kesehatan bank perlu dijaga.
Pengertian bank menurut undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tentang
perubahan Undang Undang RI No. 7 tahun 1992 tentang perbankan : Bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya pada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Berdasarkan definisi mengenai bank maka dapat dinyatakan fungsi bank
adalah sebagai berikut : (1) Penghimpunan dana masyarakat, (2) Sebagai lembaga
pemberi kredit, dan (3) Sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan

Universitas Sumatera Utara

dan pembayaran uang. Dari pengertian diatas terlihat usaha bank tidak hanya terarah
pada semata-mata dana untuk mencari keuntungan perusahaan tetapi juga diarahkan
untuk meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Hal ini merupakan salah satu
tanggung jawab bank dalam rangka mewujudkan cita-cita negara mencapai
masyarakat adil dan makmur. Oleh karena itu dalam kehidupan sehari-hari bank tidak
boleh terlepas dari kegiatan pembangunan.
Sebagai lembaga keuangan, maka dana merupakan persoalan bank yang
paling penting, tanpa dana bank tidak dapat berbuat apa-apa dan tidak dapat berfungsi
sama sekali. Dana bank adalah uang tunai yang dimiliki bank ataupun aktiva lancar
yang dikuasai bank dan setiap waktu dapat diuangkan. Uang tunai yang dimiliki
ataupun yang dikuasai bank tidak berasal dari bank itu sendiri, tapi juga dari orang
lain, uang pihak lain yang dititipkan pada bank dan sewaktu-waktu akan
diambilnya kembali baik sekaligus maupun secara berangsur-angsur.
Menurut Kasmir (2004), dana untuk membiayai operasi suatu bank dapat
diperoleh dari berbagai sumber. Perolehan dana ini tergantung bank itu sendiri
apakah secara pinjaman (titipan) dari masyarakat atau lembaga lainnya. Disamping
itu untuk membiayai operasinya dana dapat pula diperoleh dengan modal sendiri,
yaitu setoran modal dari pemilik atau bank mengeluarkan atau menjual saham baru
kepada pemilik baru.
Adapun jenis sumber-sumber dana bank tersebut adalah:
1. Dana yang bersumber dari bank itu sendiri
2. Dana yang berasal dari masyarakat luas

Universitas Sumatera Utara

3. Dana yang bersumber dari lembaga lain.

Keuntungan dari sumber dana sendiri adalah tidak perlu membayar bunga
yang relatif lebih besar daripada jika meminjam ke lembaga lain. Kerugiannya adalah
waktu yang diperlukan untuk memperoleh dana dalam jumlah besar memerlukan
waktu yang relatif lama.
Sumber dana yang berasal dari masyarakat luas merupakan sumber dana
terpenting bagi kegiatan operasi suatu bank dan merupakan ukuran keberhasilan bank
jika mampu membiayai operasinya dari sumber dana ini. Sumber dana yang juga
disebut sumber dana dari pihak ketiga ini disamping mudah mencarinya juga tersedia
banyak di masyarakat. Kemudian persyaratan untuk mencarinya juga tidak sulit.
Selanjutnya sumber dana yang bersumber dari lembaga lainnya merupakan
sumber dana tambahan jika bank mengalami kesulitan dalam pencarian sumber dana
pertama dan kedua diatas. Pencarian dari sumber dana ini relatif lebih mahal dan
sifatnya hanya sementara waktu saja. Perolehan dana dari sumber ini antara lain dapat
diperoleh dari :

1. Kredit likuiditas dari Bank Indonesia

2. Pinjaman antar bank
3. Pinjaman dari bank-bank luar negeri
4. Surat Berharga Pasar Uang (SPBU)
2.2.2.2. Manajemen Pemasaran Bank

Universitas Sumatera Utara

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit
kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan
suatu keharusan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan
keinginan pelangganya akan terpenuhi. Oleh karena itu bagi dunia perbankan perlu
mengemas kegiatan pemasaranya secara terpadu dan terus melakukan riset pasar.
Pemasaran harus dikelola secara profesional inilah yang kita sebut dengan
manajemen pemasaran bank.
Secara umum pengertian manajemen pemasaran bank menurut Kasmir (2003)
adalah : Suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan
menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasajasa keuangan lainya dalam rangka
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasan pelanggannya.
2.2.2.3. Kredit Umum Pedesaan (Kupedes)
1. Pengertian
Pengertian Kredit sesuai Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 7/2/PBI/2005
adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu,
berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan
pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka
waktu tertentu dengan pemberian bunga, termasuk :
a. Cerukan (overdraft), yaitu saldo negatif pada rekening giro pelanggan yang
tidak dapat dibayar lunas pada akhir hari.
b. Pengambilalihan tagihan dalam rangka kegiatan anjak piutang
c. Pengambilalihan atau pembelian kredit dari pihak lain.

Universitas Sumatera Utara

Pengertian kredit dalam PPK-BM (Pedoman Pelaksanaan Kredit Bisnis Mikro)

adalah kredit mikro yang dilayani di BRI Unit dan diberikan dalam mata uang rupiah,
dengan nama produk Kupedes.

Kupedes adalah kredit yang bersifat umum,

individual, selektif dan berbunga wajar yang bertujuan untuk mengembangkan atau
meningkatkan usaha mikro yang layak.
Kupedes dapat diberikan untuk semua kebutuhan pembiyaan usaha mikro
(microfinancing) dimasyarakat dengan prosedur yang relatif mudah dan sederhana
baik untuk tujuan produktif maupun konsumtif.
2. Prinsip Dasar Pemberian Kupedes
Sebagai kredit dengan skala mikro, dalam penyalurannya Kupedes
memerlukan pemahaman secara tepat dari penjabat kredit lini, yang menyangkut
kebijakan, sifat dan prinsip-prinsip dasar pemberian Kupedes, yaitu:
1. Umum
Kupedes dapat diberikan kepada siapa saja, dalam arti tidak dibatasi dalam
sektor ekonomi tertentu, keanggotaan tertentu, kelompok masyarakat tertentu,
sepanjang calon debitur yang bersangkutan telah memenuhi segala ketentuan
dan persyaratan yang telah ditetapkan.
3. Individual
Pemberian Kupedes dilakukan dengan melalui pendekatan secara individual
dan kasus per kasus, bukan berbentuk paket (massal)
4. Selektif

Universitas Sumatera Utara

Pemberian kupedes dilaksanakan secara selektif kepada debitur yang

usahanya dinilai layak dan putusan kredit harus sesuai dengan pertimbangan
bank teknis. Usaha yang layak, yaitu bahwa usaha tersebut benar-benar
mempunyai prospek yang bagus untuk dikembangkan dan kegiatannya tidak
bertentangan dengan perundang-undangan, moral, agama, adat istiadat
masyarakat stempat serta tidak merusak lingkungan hidup.
5. Bisnis
Keputusan akhir atas suatu permohonan Kupedes, ditentukan oleh BRI Unit
sesuai dengan pertimbangan bank teknis. Dengan demikian, kebijakan
pemberian Kupedes adalah berdasarkan perhitungan dan pertimbangan bisnis
yang sehat untuk dapat menjamin operasional dan pertumbuhan BRI unit
secara berkelanjutan.

3. Sasaran Kupedes
1. Golongan Pengusaha
Yaitu semua pengusaha yang bergerak diberbagai sektor ekonomi yang ada
dalam wilayah kerja BRI Unit, yang usahanya benar-benar layak untuk
diberikan Kupedes.
2

Golongan Berpenghasilan Tetap.

Universitas Sumatera Utara

Golongan berpenghasilan tetap yang dapat dilayani antara lain, semua

Pegawai Negeri Sipil (PNS), Anggota TNI, POLRI, Pegawai BUMN,
Pegawai BUMD, Pegawai / karyawan tetap dari perusahaan swasta, pensiunan
PNS atau pensiunan Swasta yang mempunyai Yayasan Dana Pensiun atau
yang menerima pensiun secara tetap dari perusahaan asuransi atau perusahaan
dana pensiun yang didirikan sesuai dengan ketentuan Menteri Keuangan.
4. Jenis Kupedes
Berdasarkan tujuan penggunaanya, Kupedes dapat dibagi dalam empat jenis yaitu,
1. Kupedes Modal Kerja (Eksploitasi)
Merupakan kredit yang diberikan kepada debitur/calon debitur untuk
membiayai modal kerja yang bersangkutan.
2. Kupedes Investasi.
Merupakan kredit kepada debitur atau calon debitur untuk pembelian barangbarang modal yang diperlukan guna rehabilitasi, modernisasi, ekspansi, atau
pendirian usaha baru.
3. Kupedes Pengganti Modal Kerja
Merupakan kredit yang diberilan kepada debitur, pengusaha unruk mengganti
modal kerja debitur, dimana usaha debitur tersebut menghasilkan laba yang
baik, tetapi aset usaha dari priode ke priode tidak tumbuh secara secara
signifikan karena penggunan laba dilakukan untuk membeli aset-aset lain
seperti: rumah, tanah atau pembiayaan lainnya yang bersifat pribadi (untuk
biaya pendidikan anak, biaya pernikahan, dll).

Universitas Sumatera Utara

4. Kupedes Golongan Berpenghasilan Tetap.

Merupakan kredit yang diberikan kepada debitur atau calon debitur golongan
berpenghasilan tetap, baik untuk tujuan produktif maupun konsumtif. Tujuan
penggunaan produktif adalah untuk membiayai kegiatan usaha produktif dari
debitur yang bersangkutan, baik dalam bentuk modal kerja maupun investasi.
Tujuan penggunaan konsumtif adalah pemberian kredit untuk keperluan
konsumtif dengan cara membeli, menyewa atau dengan cara lain.
2.2.3. Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa
Marketing mix merupakan strategi kombinasi yang dilakukan berbagai
perusahaan dalam bidang pemasaran . kombinasi yang terdapat dalam komponen
marketing mix harus dilakukan secara terpadu . Artinya, pelaksanaan dan penerapan
komponen ini harus dilakukan dengan memperhatikan antara satu komponen dengan
komponen lainnya. Karena antara satu komponen dengan komponen lainnya saling
berkaitan erat guna mencapai tujuan perusahaan dan tidak efektif jika dijalankan
sendiri-sendiri.
Penggunaan bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan
dilakukan dengan menggunakan konsep-konsep yang sesuai dengan kebutuhan bank.
Menurut Lupiyoadi (2001), bahwa Bauran pemasaran jasa terdiri dari elemen
product, price, place, promotion, people, process, dan customer service.
Sebagai suatu bauran pemasaran jasa, elemen-elemen tersebut saling
mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat
pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara
keseluruhan.
1. Produk (Product)

Universitas Sumatera Utara

Produk secara umum diartikan sebagai sesuatu yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut Kotler (2008), produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
Dalam pengertian dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang
memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu
yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi
baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu sebagai balas
jasanya, misalnya dengan cara pembelian.
Dalam hal dunia perbankan di mana produk yang dihasilkan berbentuk jasa,
maka akan dijelaskan cirri-ciri produk yang berbentuk jasa tersebut.
Adapun ciri-ciri karateristik jasa adalah sebagai berikut.
a. Tidak berwujud
Tidak berwujud artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum jasa
tersebut dibeli atau dikonsumsi. Oleh karena itu, kasa tidak memiliki wujud
tertentu sehingga harus dibeli terlebih dahulu.
b. Tidak terpisahkan
Jasa tidak terpisahkan artinya antara si pembeli jasa dengan dengan sipenjual
jasa saling berkaitan satu sama lainnya, tidak dapat dittitipkan melalui orang
lain.
c. Beraneka ragam

Universitas Sumatera Utara

Jasa memiliki aneka ragam bentu artinya jasa dapat diperjual belikan dalam
berbagai bentuk atau wahana seperti tempat, waktu, atau sifat.
d. Tidak tahan lama
Jasa diklasifikasikan tidak tahan lama, artinya jasa tidak bias disimpan begitu
jasa dibeli maka akan segera dikonsumsi.
Agar produk yang dibuat laku dipasaran, maka penciptaan produk haruslah
memperhatikan tingkat kualitas yang sesuai dengan keinginan nasabahnya. Produk
yang yang berkualitas tinggi artinya memiliki nilai yang lebih baik dibandingkankan
produk pesaing, atau sering disebut produk plus. Bagi dunia perbankan produk plus
harus selalu diciptakan setiap waktu, sehingga dapat menarik minat calon nasabah
yang baru atau dapat mempertahankan nasabah yang sudah ada sekarang ini.
Dalam menciptakan produk plus tidaklah mudah. Produk plus yang diciptakan
harus memiliki keunggulan dan kelebihan jika dibandingkan dengan produk pesaing.
Untuk menciptakan produk plus maka diperlukan kondisi-kondisi yang satu sama lain
saling mendukung.
Dalam strategi produk, bank harus dapat memodifikasi produk yang sudah
ada menjadi lebih menarik. Atau bank pun dapat menciptakan produk baru. Strategi
produk biasanya dimulai dari penciptaan logo dan motto yang dibuat semarak
mungkin. Kemudian menciptakan merek terhadap produk yang ditawarkan.
Strategi produk merupakan strategi pemasaran lainnya. Yang perlu
diperhatikan dalam strategi produk ini adalah mengembangkan produk baru, hal ini
harus dilakukan karena persaingan antar bank yang semakin ketat disebabkan

Universitas Sumatera Utara

nasabah sudah cukup kritis dan pandai membanding-bandingkan produk bank yang
satu dengan yang lainnya.
2. Harga (Price)
Harga salah satu aspek penting dalam kegiatan marketing mix. Penentuan
harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan, mengingat harga sangat
menentukan laku tidaknya produk dan jasa perbankan. Salah dalam menentukan
harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan. Dalam perbankan
penetapan harga adalah penetapan tingkat suku bunga yang terdiri dari bunga
simpanan dan bunga kredit. Bunga simpanan merupakan biaya dana yang harus
dikeluarkan kepada nasabah sedangkan bunga pinjaman merupakan pendapatan yang
diterima dari nasabah.
Dalam kegiatan perbankan konvensional sehari-hari, ada tiga macam bunga
yang diberikan kepada nasabah, yaitu:
1) Bunga Simpanan
Merupakan harga beli yang harus dibayar bank kepada nasabah pemilik
simpanan. Bunga ini diberikan sebagai rangsangan atau balas jasa kepada
nasabah yang menyimpan uangnya di bank. Sebagai contoh, jasa giro,
bunga tabungan, dan bunga deposito.
2) Bunga Pinjaman
Merupakan bunga yang dibebankan kepada para peminjam atau harga jual
yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Bagi bank bunga
pinjaman merupakan harga jual dan contoh harga jual adalah bunga kredit.

Universitas Sumatera Utara

3) Biaya-biaya
Biaya-biaya yang ditentukan oleh bank seperti biya administrasi, biaya
kirim, biaya tagih biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya lainnya yang
kita kenal dengan nama fee based
Penentuan harga oleh suatu bank dimaksudkan untuk berbagai tujuan yang
hendak dicapai. Secara umum tujuan penentuan harga adalah sebagai berikut
(Kasmir 2003) adalah:

1) Untuk Bertahan Hidup

Dalam hal ini bank menentukan harga semurah mungkin dengan maksud
produk atau jasa yang ditawarkan laku dipasaran.
2) Untuk Memaksimalkan Laba
Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat
sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat
dilakukan dengan harga murah atau tinggi.
3) Untuk Memperbesar Market Share
Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan
jumlah pelanggan meningkat dan diharapkan pula pelanggan pesaing
beralih ke produk yang ditawarkan seperti penentuan suku bunga
simpanan yang lebih tinggi dari pesaing.
4) Mutu Produk

Universitas Sumatera Utara

Tujuan adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang
ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan biasanya harga jual
ditentukan setinggi mungkin
5) Karena Pesaing
Dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuanya
adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing artinya
bunga simpanan diatas pesaing dan bunga pinjaman di bawah pesaing.

Harga merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk

memperoleh jasa hasil perusahaan. Dalam mempertimbangkan harga harus
diperhatikan tingkat permintaan jasa, perkiraan biaya produksi/operasional, harga jasa
pesaing, situasi, dan kondisi persaingan serta pasar sasaran.
Pertimbangan harga mencakup tingkat harga, potongan harga dan komisi,
termasuk pembayaran dan kredit. Harga bisa juga berperan dalam membedakan satu
jasa dari layanan lain, sehingga terbentuk persepsi pelanggan mengenai nilai yang
didapat dari layanan dan interaksi harga dengan kualitas menjadi pertimbangan
penting dalam penetapan harga jasa.
Lupiyoadi (2001) menyatakan, bahwa kegiatan penetapan harga memainkan
peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penetapan harga
terkait langsung nantinya dengan revenue yang diterima oleh perusahaan.
Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan
seberapa jauh layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses
membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam
hal kualitas.
3. Tempat (Place)

Universitas Sumatera Utara

Menurut Lupioyadi (2001), place merupakan gabungan antara lokasi dan

keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Lokasi berarti
berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi.
Ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya

seperti maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya
memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau,
dengan kata lain harus strategis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu
penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus
tetap bekualitas.
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung, berarti service
dan provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti
telepon, computer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak
penting selama komunikasi antara dua belah pihak dapat terlaksana.
Tempat (Place) merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran
produk melalui lokasi pelayanan yang tepat pada waktu yang tepat dan dengan
jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Atau disebut
juga saluran distribusi. Saluran distribusi produk dan jasa, berupa Kantor Cabang,
yang secara langsung menyediakan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan

Universitas Sumatera Utara

semakin majunya teknologi, saluran distribusi dapat dilakukan melalui saluran

telekomunikasi seperti telepon dan jaringan internet.
Penentuan lokasi bagi industri perbankan lebih ditekankan kepada lokasi
cabang. Penentuan lokasi kantor cabang bank dilakukan untuk cabang utama, cabang
pembantu atau kantor kas. Penentuan lokasi kantor beserta sarana dan prasarana
pendukung menjadi sangat penting, hal ini disebabkan agar nasabah mudah
menjangkau setiap lokasi bank yang ada. Demikian pula sarana dan prasarana harus
memberikan rasa yang nyaman dan aman kepada seluruh nasabah yang berhubungan
dengan bank.
Pemilihan lokasi sangat penting mengingat apabila salah dalam menganalisis akan
berakibat meningkatnya biaya yang akan dikeluarkan nantinya. Lokasi yang tidak
strategis akan mengurangi minat pelanggan untuk berhubungan dengan bank
4. Promosi (Promotion)
Promosi mencakup berbagai metode dalam berkomunikasi dengan pasar,
melalui iklan, aktivitas personal selling, promosi penjualan dan bentuk-bentuk
langsung dalam rangka publisitas dan komunikasi tidak langsung seperti kehumasan.
Dalam kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan seluruh produk dan
jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung.
Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal bank. Oleh karena
itu

promosi

merupakan

mempertahankan

sarana yang

pelanggannya.

Salah

paling ampuh
satu

tujuan

untuk menarik

promosi

bank

dan

adalah

Universitas Sumatera Utara

menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon
pelanggan yang baru.

Kasmir (2003) menyatakan bahwa sarana promosi yang dapat digunakan oleh
setiap bank dalam mempromosikan baik produk maupun jasanya yaitu:
1) Periklanan ( Advertising )
Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh bank guna
menginformasikan, menarik, dan mempengaruhi calon pelanggannya.
Pengunaan promosi dengan iklan dapat dilakukan dengan berbagai media
seperti koran, majalah, televisi, radio atau media lainya.
2) Promosi Penjualan ( Sales Promotion )
Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau
untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Promosi penjualan dilakukan
untuk menarik pelanggan untuk segera membeli setiap produk atau jasa
yang ditawarkan, oleh karena itu agar pelanggan tertarik untuk membeli
maka perlu dibuatkan promosi penjualan yang semenarik mungkin.
3) Publisitas ( Publicity )
Menurut Lupiyoadi (2001), bauran promosi mencakup aktivitas periklanan,
personal selling, promosi penjualan, public relation, informasi dari mulut ke
mulut (word of mouth), direct marketing, dan publikasi.
a. Advertising (Periklanan)

Universitas Sumatera Utara

Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun

kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk
menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, untuk
membujuk calon konsumen membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan
membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain yang
mendukung positioning jasa.
b. Personal Selling
Personal selling mempunyai peranan penting dalam peranan jasa, karena:
(1) interaksi secara interpersonal antara penyedia jasa dan konsumen
sangat penting, (2) jasa tersebut disediakan oleh orang bukan mesin, dan
(3) orang merupakan bagian dari prosuk jasa. Sifat personal selling lebih
luwes karena penjual dapat secara langsung menyesuaikan penawaran
penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli.
Selain itu, tenaga penjual dapat langsung mengetahui reaksi calon pembeli
terhadap penawaran penjualan, sehingga dapat mengadakan penyesuaianpenyesuaian di tempat pada saat itu juga.
c. Sales Promotion
Sales promotion adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan
akhirnya. sales promotion dapat diberikan kepada: (1) kunsumen, berupa
free offers, sample, demonstration, coupons, cash refunds, prized,
contests, dan waranties; (2) intermediaries, berupa free goods, discounts,

Universitas Sumatera Utara

advertising allowences, cooperative advertising, distribution contests,

idan iawards; (3) sales forces, berupa bonus, penghargaan, contests dan
hadiah buat tenaga penjual terbaik (prized for best performer).
d. Public Relation
Public relation merupakan kiat pemasaran penting, dimana perusahaan
harus berhubungan dengan kumpulan publik yang sangat besar selain
dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur. Public ralation berperan
dalam: (1) membangun image, (2) mendukung aktivitas komunikasi
lainnya, (3) mengatasi permasalahan, (3) mengatasi permasalahan dan isu
yang ada, (4) mempengaruhi publik yang spesifik, dan (5) mengadakan
launching untuk produk/jasa.
e. Word of Mouth
Word of mouth sangat penting dalam mempromosikan jasa. Konsumen
sangat dekat dengan pengiriman jasa, dengan kata lain konsumen tersebut
akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang
pengalamannya dalam menerima jasa tersebut.
f. Direct Marketing
Terdapat beberapa elemen dari direct marketing, yaitu: direct mail, mail
order, direct response, direct selling. Telemarketing, dan digital
marketing

Universitas Sumatera Utara

5. Orang (People)
People adalah seluruh aktor manusia yang mengambil bagian dalam delivery
jasa dan turut mempengaruhi persepsi pembeli; yaitu, personel perusahaan, pelanggan
dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa. Ciri bisnis bank adalah dominannya unsur
personal approach, baik dari jajaran front office, back office sampai tingkat
manajerial. Para pekerja Bank dituntut untuk melayani nasabah secara optimal.
Dalam perusahaan jasa, unsur people ini bukan hanya memainkan peranan
penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan
hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat
langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan
image perusahaan jasa yang bersangkutan. Seluruh aktor manusia yang berpartisipasi
dalam delivery jasa mengisyaratkan sifat jasa kepada nasabah. Bagaimana cara
mereka berpakaian, penampilan pribadi, sikap dan perilaku mereka akan
mempengaruhi persepsi nasabah.
Peran penyedia jasa atau contact person menjadi sangat penting. Bahkan,
untuk beberapa produk jasa tertentu, seperti konsultasi, konseling, pengajaran dan
jasa profesional berbasis relasi lain, penyedia jasa kerap dianggap sebagai jasa itu
sendiri. Pada kasus lain, contact person mungkin nampaknya berperan kecil dalam
delivery jasa, misalnya tenaga penginstal telepon atau petugas pasasi di jasa
penerbangan. Namun, penelitian menunjukkan bahwa para penyedia jasa ini mungkin
menjadi titik kunci dari service encounter yang terbukti sangat penting bagi
perusahaan.

Universitas Sumatera Utara

6. Proses (Process)
Menurut Lupiyoadi (2001), proses merupakan gabungan semua aktivitas,
umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal
rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat
dibidakan dalam dua cara, yaitu:
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam
proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau
tahap proses.
Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat
dipilh, yaitu:
1. Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas dan kemudian distribusi.
2. Increased Divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas
dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.
3. Reduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.
4. Increased Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan
cara menambah services yang diberikan.
Proses merupakan suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan
melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya
secara cepat dan tepat. Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan
operasional sangat penting dalam elemen proses ini. Proses adalah prosedur,

Universitas Sumatera Utara

mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa dideliver. Meliputi sistem dan prosedur,
termasuk persyaratan ataupun ketentuan yang diberlakukan oleh Bank terhadap
produk dan jasa Bank. Sistem dan prosedur akan merefleksikan penilaian, apakah
pelayanan cepat atau lambat. Pada umumnya nasabah lebih menyenangi proses yang
cepat, walaupun bagi Bank akan menimbulkan risiko yang lebih tinggi. Penggunaan
teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang prima diperlukan, untuk suatu proses
yang cepat namun aman.
Langkah-langkah aktual delivery sebagaimana dialami nasabah atau arus
operasional jasa akan memberi bukti pada nasabah dalam menilai kualitas jasa.
Beberapa produk jasa sangatlah kompleks, nasabah perlu melalui berbagai tahapan
yang rumit dan ekstensif guna menjalani proses layanan. Jasa berbirokrasi tinggi
kerap mengikuti pola ini dan logika di balik tahapan-tahapan ini seringkali tidak
dipahami nasabah. Ciri menonjol lain dari proses yang bisa memberikan bukti bagi
nasabah adalah apakah jasa mengikuti lini produksi/pendekatan standar atau apakah
proses tersebut merupakan proses yang customized dan pemberdayaan. Secara
inheren tidak ada dari ciri jasa ini yang lebih baik atau buruk. Namun perlu dicatat,
ciri jasa adalah bentuk bukti lain yang digunakan nasabah dalam menilai jasa.

7. Pelayanan (Customer Service)

Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan. Customer service

meliputi aktivitas untuk memberikan

Universitas Sumatera Utara

kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaski, dan setelah transaksi, oleh karena itu, kegiatan
pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang
positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi.
Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan,
tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan membina
hubungan dengan masyarakat. Cutomer service bank dalam melayani para nasabah
selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah
bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Cutomer service harus dapat menjaga
menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Cutomer service merupakan
tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Dalam praktiknya
fungsi customer service adalah sebagai berikut :
1. Sebagai resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai
penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu, customer
service harus bersikap dengan ramah- tamah, sopan, dan menyenangkan.
2. Sebagai deskmen, artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang
yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon
nasabah.

Universitas Sumatera Utara

3. Sebagai selesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang

menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
4. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat
membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk
merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang
bersangkutan apabila menghadapi masalah.
5. Sebagai komunikator, artinya cutomer service berfungsi sebagi orang yang
menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu
yang ada hubungannya anatar bank dengan pelanggan.
2.2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama dari pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan
jumlah pelanggannya, baik secara kuantitas maupun kualitas. Secara kuantitas
artinya jumlah pelanggan bertambah cukup signifikan dari waktu kewaktu,
sedangkan secara kualitas artinya pelanggan yang didapat merupakan pelanggan
yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.
Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara dan
salah satunya adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan atau pelanggan.
Kepuasan pelanggan menjadi sangat bernilai bagi bank, sehingga selaul ada slogan
bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya.
Kotler (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan penilaian
dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan
harapan sebelum penggunaanya.

Universitas Sumatera Utara

Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Kualitas Jasa.
Pelanggan akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata
kualitasnya baik.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
c. Service Quality
Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan
manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%, oleh karena itu
kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru.

d. Emotional Factor
Emotional factor yaitu rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari
kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value yang mendasari
kepuasan pelanggan.
e. Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan pelayanan.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menjadi salah satu unsur penting

Universitas Sumatera Utara

yang harus diperhatikan, sebab kepuasan pelanggan telah menjadi ukuran agar
pelanggan tetap mau menjadi mitra dalam mengembangkan bisnisnya dan menjadi
benteng dalam memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan dapat menjadikan
pelanggan setia (loyal) terhadap perusahaan. Di dalam mencapai kepuasan pelanggan
tersebut, kualitas pelayanan (sikap, perhatian dan tindakan) menjadi kunci utama
yang harus dikedepankan oleh perusahaan.
Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan
dirinya sendiri adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi
secara konsisten ketimbang yang dilakukan pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong
(2001), bahwa membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran
terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan
pelanggannya tergantung pada seberapa konsisten perusahaan menyampaikan nilai
kepada pelanggan.
Formula yang digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan adalah:
S= f ( E,P)
Dimana:

S = Satisfaction (kepuasan)
E = Expectation (harapan)
P = Perceived performance (kinerja yang dirasakan)

Kepuasan pelanggan yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi
peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila pelanggan puas
terhadap pembelian jasa bank, maka pelanggan tersebut akan:

Universitas Sumatera Utara

a.

Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan pelanggan untuk pindah

ke bank lain dan akan setia menjadi pelanggan bank bersangkutan.

b.

Mengulangi kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap

pembelian jasa bank akan menyebabkan pelanggan membeli kembali
terhadap jasa yang secara berulang-ulang.

c.

Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama. Dalam hal ini
pelanggan akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan
sehingga pelanggan menjadi makin beragam dalam satu bank.

d.

Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut. Hal inilah yang

menjadi keinginan bank, karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan
bank ke pelanggan lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang
ditawarkan

Menurut Welllington (1998), ada enam elemen yang memberikan kepuasan

kepada pelanggan, yaitu :
1. Elemen produk, terdiri dari faktor : ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, dan
pemenuhan harapan.
2. Elemen penjualan, terdiri dari faktor : pemasaran dan penjualan jasa komunikasi
verbal, lingkungan, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.
3. Elemen purna jual, terdiri dari faktor : mempertahankan perhatian yang tinggi dan
penanganan keluhan.
4. Elemen lokasi, terdiri dari faktor : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan,
menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

5. Elemen waktu, terdiri dari faktor : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk,
kecepatan transaksi.
6. Elemen budaya, terdiri dari faktor : etiket, tingkah laku, hubungan internal,
hubungan eksternal dan mutu pengalaman pelanggan.
Hubungan keenam elemen tersebut dalam memberi kepuasan pelanggan dapat
digambarkan sebagai berikut :

6.

1.

2.

Elemen
Budaya

Elemen
Produk

Elemen
Penjualan

Kepuasan
Pelanggan

5.

3.

Elemen
Waktu

Elemen
Purna Jual

4.
Elemen
Lokasi

Universitas Sumatera Utara

Sumber : Wellington (1998)

Gambar 2.1. Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan

Dari semua elemen tersebut, elemen budaya memberi pengaruh yang paling
besar, karena elemen ini merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang
menetukan siapa yang dilayani perusahaan, direkturnya, pemegang saham atau
pelanggannya.

Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Mowen dan Minor (2002),

memberikan 7 (tujuh) langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses, yaitu :
a. Komitmen manajemen total.
b. Kenalilah pelanggan anda.
c. Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas.
d. Pekerjakan, latih dan berilah penghargaan kepada staf yang baik.
e. Berilah penghargaan atas penyelesaian layanan.
f. Tetaplah dekat ke pelanggan anda.
g. Bekerjalah menuju perbaikan yang berkesinambungan.
Program layanan pelanggan tidak bisa sukses tanpa ada komitmen dari
manajemen puncak perusahaan. Sampai tingkat managing director, kepala eksekutif
bahkan pemilik perusahaan sendiri harus mengembangkan konsep yang jelas dan visi

Universitas Sumatera Utara

layanan

yang

terarah

bagi

perusahaan.

Kemudian

manajemen

harus

mengkomunikasikan visinya kepada seluruh karyawan, sehingga karyawan dapat

mengerti dan dapat melaksanakannya.
Perusahaan tidak hanya perlu mengenali pelanggannya tetapi juga harus
memahami pelanggan secara menyeluruh. Perusahaan perlu mengetahui apa yang
disukai pelanggan, apa yang tidak disukai, perubahan apa yang diinginkan,
bagaimana mereka menginginkan perusahaan tersebut, kebutuhan apa yang mereka
perlukan, dan apa harapan-harapan mereka.
Layanan pelanggan bukanlah konsep yang tidak dapat dilihat. Setiap usaha
memiliki kegiatan usaha yang khas serta dapat dikembangkan.

Sebagai contoh,

berapa kali telepon berdering sebelum seseorang mengangkatnya, berapa pemrosesan

suatu permohonan kredit, dan lain-lain. Jika standar ditetapkan untuk kegiatan usaha
yang teratur, maka karyawan juga akan menunjukkan kinerja yang superior.
Layanan kebaikan pelanggan dan program mempertahankan keefektifan
pelanggan, dapat dilakukan hanya oleh orang yang berkompeten dan mampu.
Layanan perusahaan haruslah seprofesional orang yang memberikannya. Jika
perusahaan ingin tampak baik di mata orang, maka harus mempekerjakan orang yang
baik pula. Selanjutnya karyawan tersebut harus dilatih agar memberikan hasil terbaik
dalam layanan dan program mempertahankan pelanggan. Perusahaan sebaiknya
memberikan penghargaan kepada setiap karyawan, karena karyawanlah yang
berhadapan langsung dengan pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

Perusahaan seharusnya menyediakan penghargaan materi maupun psikologis

secara intensif bagi stafnya. Kemudian perusahaan juga sebaiknya memberikan
penghargaan kepada pelanggan yang berperilaku baik. Memberi perhatian kepada
pelanggan akan menjadikan mereka bertahan dan akan memberi rujukan kepada
orang lain.
Tetaplah berhubungan dengan pelanggan, dan sebaiknya dilakukan riset yang
berkesinambungan untuk mempelajari mereka. Hubungan perusahaan dengan
pelanggan dimulai setelah transaksi selesai. Dalam hal ini perusahaan harus
menjalankan program mempertahankan pelanggan dan pelanggan akan mengetahui
sejauh mana perusahaan memperhatikan mereka.
Perusahaan harus menyadari bahwa suatu sistem layanan pelanggan tidak ada
yang sempurna, oleh karena itu perusahaan harus tetap bekerja untuk mengevaluasi
setiap sistem yang diterapkannya. Tujuan perusahaan harus diarahkan untuk tetap
memuaskan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan
saat ini lebih terdidik daripada sebelumnya. Mereka lebih berhati-hati dalam setiap
pembelian yang mereka lakukan dan uang yang mereka keluarkan. Pelanggan
menginginkan nilai yang sebanding dengan uang yang dikeluarkannya. Pelanggan
juga menginginkan layanan yang baik dan bersedia membayarnya.
2.2.4.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan
yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara
mengukur

kepuasan pelanggan, Tjiptono (2006) menyatakan bahwa terdapat

Universitas Sumatera Utara

kesamaan paling tidak dalam 6 (enam) konsep inti mengenai objek pengukuran
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa
spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu :
a) mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan, dan b) menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan
pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah, yaitu :
a) mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan, b) meminta
pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik,
seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan
pelanggan, c) meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama, dan d) meminta para pelanggan untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)

Universitas Sumatera Utara

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa,
tur

keliling

dunia,

dan

sebagainya),

kesediaan

pelanggan

untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang

penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi : a) komplain, b) retur atau pengembalian produk, c) biaya
garansi, d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar), e) gethok tular
negatif, dan f) defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
2.2.5. Teori Tentang Loyalitas Pelanggan
2.2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Tujuan akhir dari semua perusahaan adalah apabila memiliki pelanggan yang
loyal. Namun kebanyakan perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen
dapat dibentuk melalui beberapa tahapan. Mulai dari mencari calon pelanggan

Universitas Sumatera Utara

potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi
perusahaan. Namun sebelum membahas lebih lanjut mengenai hal-hal apa saja
yang perlu dilakukan untuk dapat membentuk loyalitas pelanggan, perlu diketahui
terlebih dahulu pengertian dari loyalitas pelanggan itu sendiri.

Utami (2006) menyatakan bahwa "loyalitas pelanggan adalah kesetiaan

pelanggan untuk berbelanja di lokasi tertentu. Beberapa dasar untuk
mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian
dan mempertahankan para pelanggan yang loyal".
Sedangkan Griffin (2002) menyatakan bahwa "Loyalty is defined as non
random purchase expressed over time by some decision making unit"
Dari pengertian di atas bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu
perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit
pengambilan keputusan.
Lebih lanjut Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang
dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih
mahal)
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan,dan lain-lain)
3. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang
lebih sedikit)
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

Universitas Sumatera Utara

5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dan lain-lain)
Pelanggan yang loyal merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan,
karena karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (2002) adalah:

1. Makes regular repeat purchases;

2. Purchases across product and services lines;
3. Refers others; and
4

Demonstrates on immunity to the pull of the competition

Dari karakteristik pelanggan yang loyal terlihat bahwa pelanggan yang loyal
memenuhi karakteristik: melakukan pembelian ulang secara teratur,
membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasi pada orang lain, dan
menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh
daya tarik produk sejenis dari pesaing).

2.2.5.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seseorang pelanggan harus melalui
beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian
yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai
kebutuhan yang berbeda. Dengan memberikan masing-masing tahap dan memenuhi
kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih

Universitas Sumatera Utara

besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal. Griffin (2002)
menyatakan bahwa tahap-tahap tersebut adalah :
1. Suspects.
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan.
Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli
tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang
ditawarkan.
2. Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah
merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.
3. Disqualified Prospects
Adalah prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu.
Tetapi tidak mempunyai

kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau

tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First Time Costomers
Adalah konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi
konsumen yang baru dari barang atau jasa pesaing.
5. Repeat Costumers

Universitas Sumatera Utara

Adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak

dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang
sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda
dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients
Clients membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini
sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh
oleh tarikan persaingan produk lain.
7. Advocates
Advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan yang ia
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka
mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang atau jasa
tersebut. la membicarakan tentang barang atau jasa tersebut dan membawa
konsumen untuk perusahaan tersebut.
2.2.5.3. Hubungan Kepuasan Dengan Loyalitas
Menurut Kotler (2000) jasa merupakan produk yang tidak berwujud
(intangible), hal yang dapat dinikmati oleh pelanggan adalah manfaat (benefit), yang
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,

Universitas Sumatera Utara

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2005).

Kepuasan pelanggan ini merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam

membentuk loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang loyal adalah merupakan
aset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas
perusahaan (McDougall dan Levesque, 2000).
Menurut Griffin (2002) secara garis besar terdapat empat hal yang perlu
diperhatikan perusahaan agar dapat mendorong prospek (orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk
membelinya) menjadi first tune buyers (pelanggan yang membeli untuk pertama
kalinya) yaitu mendengarkan segala keluhan mereka, mendiagnosa segala
permasalahan mereka, menawarkan solusi bagi permasalahan tersebut, dan belajar
dari kegagalan masa lalu.
Menurut Griffin (2002) terdapat 14 (empatbelas) hal yang perlu
diperhatikan perusahaan agar first time buyers (pelanggan yang membeli untuk
pertama kalinya) melakukan pembelian ulang :
1. Tidak lupa mengucapkan terima kasih setelah transaksi terjadi.
2. Meminta umpan balik dari mereka dan memberikan respon dengan segera.
3. Gunakan surat yang tidak mendoktrin, maksudnya surat yang berisi tentang cara
cara menggunakan produk/jasa tanpa bersifat menggurui.

Universitas Sumatera Utara

4. Tingkatkan nilai perusahaan secara terus-menerus

5. Menyusun database konsumen
6. Komunikasi secara terus menerus
7. Memberi gambaran tentang kepemilikan
8. Mengubah pembelian ulang menjadi pelayanan
9. Memperlakukan biaya pelayanan untuk pelanggan sebagai investasi bernilai
10. Menjamin komunikasi dengan pengambilan keputusan
11. Mengembangkan komunikasi dengan pengambil keputusan
12. Mengembangkan promosi untuk pelanggan baru
13. Menawarkan garansi produk
14. Mengembangkan promosi nilai tambah produk
Menurut Irawan, (2003) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila
memiliki pelanggan yang puas adalah :
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium
2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik
4. Biaya operasional yang lebih efisien
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau
melalui cross selling
Reichheld dalam Kartajaya (2007) memberikan panduan implementasi
menyusun loyalty program yang baik. Ada 6 (enam) hal yang perlu diperhatikan
didalam menyusun program loyalitas pelanggan, yaitu :

Universitas Sumatera Utara

1. Usahakan tidak ada yang kalah (play win-win) ; dalam pelaksanaan program
loyalitas pelanggan.
2. Jangan semua orang bisa menjadi members (be picky), dan jika telah menjadi
members, sebaiknya stratanya dibedakan menurut tingkatannya, misalnya silver
dan gold karena pelanggan yang loyal biasanya tidak suka jika disamakan dengan
pelanggan biasa.
3. Usahakan program loyalitas pelanggan sesederhana mungkin sehingga mudah
dipahami (keep it simple) dan tidak membutuhkan pemahaman yang rumit.
4. Jangan sembarangan dalam memberikan reward, hanya transaksi yang membawa
hasil yang mendapatkan poin reward (reward the right result).
5. Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
kemudian berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu (listen hard, talk straight).
6. Komunikasikan dulu manfaat kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung
(preach what you practice).

2.3. Kerangka Konseptual

Tujuan utama dari strategi pemasaran kredit perbankan yang dijalankan
adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun
kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari
waktu kewaktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat merupakan
nasabah produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.

Universitas Sumatera Utara

Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara dan
salah satunya adalah memberikan kepuasan kepada nasabah atau pelanggan.
Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan, sehingga
nasabah perlu dilayani dengan sebaik-baiknya.
Strategi yang baik sangat dibutuhkan dalam menghadapi suatu persaingan
ataupun dalam menghadapi lingkungan yang senantiasa berubah. Tujuan dari
perusahaan adalah mencari keuntungan. Untuk mencapai tujuan itu bidang pemasaran
harus lebih spesifik merancang strategi yang tepat. hal ini dapat dilakukan dengan
menggunakan bauran pemasaran (marketing mix). Strategi bauran pemasaran yang
tepat dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam
Payne (2001), menyatakan bahwa Marketing Mix (produk jasa, harga,
ketersediaan jasa dan lokasi jasa, promosi, orang, proses proses, layanan pelanggan)
dapat dimanfaatkan untuk mempengaruhi persepsi pelanggan dalam hal ini adalah
nasabah.
Setiap organisasi/lembaga/perusahaan apapun jenisnya untuk meningkatkan
volume penjualannya pasti menggunakan strategi bauran pemasaran, tetapi strategi
bauran pemasaran untuk produk nyata dan jasa adalah beda. Hal ini terkait dengan
perbedaan karakteristik jasa dan barang. Jasa (service) berbeda dengan produk berupa
barang karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai
permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran.
Kotler (2000), menyatakan bahwa Jasa merupakan setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya

Universitas Sumatera Utara

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Payne

dalam Yazid (2003), menyatakan bahwa Jasa sebagai aktivitas ekonomi yang
mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan
dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau barang-barang
milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Menurut Lupiyoadi (2001), Bauran pemasaran jasa terdiri dari konstruk
(variabel) sebagai berikut : produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan
pelayanan pelanggan (customer service). Sedangkan Mudie dan Pirrie (2006),
menyatakan bahwa, dalam aktivitas normal strategi bauran pemasaran hanya terdiri
dan 4Ps (price, product, place, promotion) namun dalam jasa terjadi penambahan,
yaitu people, process, dan customer services. Caranya adalah dengan perancangan
produk yang berkualitas (product planning), menetapkan harga yang bersaing (price
policy), menunjuk lokasi (place), dan mempromosikan (promotion activities) serta
menawarkannya pada pasar. Pada masa modern ini ditambahkan dengan penyediaan
sumber daya manusia yang berkualitas (people), pelayanan yang prima (customer
service), dan proses (process).
Menurut Lupiyoadi (2001), Produk merupakan keseluruhan konsep objek
atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. yang
perlu diperhatikan adalah bahwa konsumen tidak hanya membeli barang atau
jasa saja, melainkan manfaat (benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari
keseluruhan penawaran. Dengan demikian, konsumen akan memilih produk
atau jasa yang memberikan banyak manfaat dan nilai kepadanya.
Unsur harga dalam bauran pemasaran yang mempengaruhi keputusan
konsumen. Menurut Kotler (1999), Harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan

Universitas Sumatera Utara

dengan barang atau jasa. Harga adalah nilai yang ditukarkan konsumen dengan
keuntungan dari menggunakan barang atau jasa. Harga dapat menjadi salah satu
pertimbangan konsumen dalam memutuskan untuk membeli.
Stanton (1996) menyatakan bahwa, Persepsi konsumen terhadap kualitas
berubah-ubah seiring dengan perubahan yang terjadi pada harga. Semakin tinggi
harga suatu produk semakin tinggi pula persepsi kualitas yang dipersepsi oleh
konsumen.
Selain itu, salah satu hal penting dalam pembangunan bisnis adalah lokasi.
Lokasi sangat penting dalam pendistribusian produk ke pasar. Menurut Kerin dan
Berkowitz (2003), lokasi adalah sarana untuk menyampaikan produk ke tangan
konsumen dan lokasi juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
keputusan konsumen. Jika lokasi dekat dengan pangsa pasar maka konsumen dapat
dengan mudah menjangkau.
Promosi juga sangat penting dalam memasarkan produk jasa.
Menurut Alderson dan Green dalam Sastradipoera (2003), Promosi adalah
setiap upaya pemasaran yang fungsinya untuk memberikan informasi atau
meyakinkan konsumen mengenai kegunaan suatu produk atau jasa (tertentu)
dengan tujuan untuk mendorong konsumen baik melanjutkan atau memulai
pembelian produk atau jasa perusahaan pada harga tertentu.

Dengan demikian kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi
antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk
mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian/penggunaan jasa sesuai dengan
keinginan dan kebutuhannya.

Universitas Sumatera Utara

Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa dalam hubungannya dengan pemasaran

jasa, maka people berfungsi sebagai services provider sangat mempengaruhi kualitas
jasa yang diberikan. Selanjutnya Yazid (2001), menyatakan bahwa people adalah
semua pelaku yang melakukan penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi
pembeli.
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan. Customer service terkait erat dengan proses jasa. Proses dalam
pemasaran jasa mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran
dikordinasikan untuk menjadmin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada
konsumen. Yazid (2001), menyatakan bahwa proses adalah prosedur actual,
mekanisme dan aliran aktivitas dengan bagaimana jasa disampaikan yang merupakan
sistem penyajian atau operasi jasa.
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam
mewujudkan

tujuannya

sangat

dipengaruhi

oleh

kemampuannya

dalam

mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dan memberikan

kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada para
pesaingnya.
Kotler dkk. (2000) menyatakan bahwa Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia
rasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan
harapan (expectations). Pelanggan salah satu dari tingkat kepuasan yang
umum. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau

Universitas Sumatera Utara

kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja

melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia.
Menurut Irawan (2004), Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi
pelanggan atas performance jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas
jika harapan pelanggan terlampaui. Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan
pelanggan, yaitu : a) kualitas jasa, b) harga, c) service quality, d) emotional
factor, dan e) kemudahan untuk mendapat jasa tersebut .
Pelanggan yang puas cenderung loyal. Pelanggan cenderung membeli lebih
banyak dan tidak sensitif terhadap harga. Pelanggan yang loyak juga akan
memberitahu tentang produk atau jasa yang diperoleh kepada orang lain. Oleh karena
itu jika perusahaan mengharapkan pelanggannya loyal, maka seluruh jajaran yang ada
dalam perusahaan harus terus menerus menigkatkan kepuasan pelanggannya (Iqbal,
2007).
Menurut Utami (2006) bahwa "Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan
pelanggan untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu. Beberapa dasar untuk
mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian
dan mempertahankan para pelanggan yang loyal".
Sedangkan Griffin (2002) menyatakan bahwa "Loyalty is defined as non
random purchase expressed over time by some decision making unit"

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu
perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit
pengambilan keputusan. Dari uraian di atas, maka kerangka berpikir/landasan teori
pada penelitian ini ditunjukkan pada Gambar I.1 berikut ini:
Bauran pemasaran jasa
1.Produk
2.Suku Bunga
3.Lokasi
4.Promosi
5.Sumber Daya Manusia
6.Proses
7.Pelayanan

Kepuasan

Loyalitas

Universitas Sumatera Utara

Gambar 2.2. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berpikir di atas maka yang menjadi hipotesis pada
penelitian ini adalah :
1. Bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, suku bunga, tempat, promosi,
sumber daya manusia, proses, dan pelayanan kepada customer berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah Kupedes BRI Unit Berastagi kantor cabang
Kabanjahe.
2. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Kupedes BRI Unit
Berastagi kantor cabang Kabanjahe.

Universitas Sumatera Utara