ABSTRAK
PT Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman baik
pengiriman dokumen ataupun pengiriman barang. Dengan menggunakan analisis
SWOT PT Pos Indonesia ingin mengetahui sejauh mana perusahaan memiliki kekuatan
dan peluang, serta kelemahan dan ancaman yang dihadapi oleh perusahaan. Metode
penelitian dalam penulisan ini menggunakan data primer dan data sekunder. Saat ini
strategi yang perlu dilakukan oleh PT Pos Indonesia memanfaatkan kekuatan internal
untuk membuka peluang jangka panjang melalui strategi diversifikasi.
Kata Kunci : PT Pos Indonesia, SWOT, Diversifikasi
PENDAHULUAN
Perkembangan dunia dewasa ini ditandai dengan arus globalisasi disegala bidang yang
membawa dampak cukup pesat bagi perkembangan perekonomian indonesia. Tingkat
perkembangan ekonomi dunia dewasa ini ditandai dengan globalisasi disegala bidang
yang diiringi pula oleh tingginya tingkat mobilitas penduduk, lalu lintas uang dan
barang dalam arus perdagangan serta semakin pesatnya pertarungan bisnis. PT. Pos
Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman baik
pengiriman dokumen, ataupun pengiriman barang. PT. Pos Indonesia memiliki banyak
layanan pengiriman, salah satu layanan itu adalah Pos Express. Dengan adanya layanan
Pos Express maka perusahaan ini membutuhkan suatu strategi pemasaran yang handal
agar salah satu layanan perusahaan ini dapat bersaing dengan perusahaan swasta yang
bergerak dibidang yang sama. Adapun Tujuan dari penelitian ini adalah
Mengidentifikasi kekuatan dan peluang yang dimiliki perusahaan dalam rangka
meningkatkan kinerjanya, serta meminimalkan kelemahan dan ancaman, dalam
mencapai apa yang diharapkan perusahaan, Menyusun dan mengembangkan strategi
yang dapat menjadi pilihan PT. Pos Indonesia untuk layanan Pos Express, melalui
penilaian analisis SWOT, Memberikan masukan tentang strategi pengembangan usaha
yang tepat bagi PT. Pos Indonesia khususnya layanan Pos Express. Manfaat dari
penelitian ini adalah PT Pos Indonesia dapat mengetahui strategi apa yang harus diambil
untuk melakukan pemasaran Pos Express agar layanan Pos Express dapat bersaing
dengan perusahaan lainnya, dan dapat mengetahui strategi-strategi apa saja yang harus
dilakukan dilihat dari faktor Internal dan Eksternal perusahaan tersebut.
TINJAUAN PUSTAKA
Tahapan Perencanaan Strategi
Proses penyususnan perencanaan strategi melalui tiga tahap:
Pada tahap ini perusahaan melakukan kajian mengenai penentuan analisis strategi yang
digunakan untuk menentukan keputusan, dalam menentukan keputusan ini perusahaan
harus memilih strategi yang layak untuk digunakan, dengan pemberian skala pada
masing-masing strategi. (Rangkuty)
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa alasan dari Richard F Gerson (2001 : 60) mengapa pengukuran kepuasan
pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa :
Untuk meneruskan harapan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimanan pelanggan
menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang mereka terima, terapi juga
harus mengkrarifikasi apa yang diharapkan pelanggan, dari proses penjualan dan
pelayanan yang diberikan.
Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan
dalam penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atau kualitas
jasa.
Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan.
Kualitas jasa (Servequal) dapat diketahui melalui interaksi penyedia dan pengguna jasa,
selama dan sesudah transaksi berlangsung. Mengukur dan mendefinisikan kualitas jasa
lebih sulit dibandingkan kualitas suatu barang karena sifat dari jasa tidak berwujud
(intangible).
Menurut Parasuraman (1985) ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa
yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan
yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Dalam perkembangan selanjutnya, parasuraman dkk (dalam Zeihamil dan BItner,
1996:118) mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas
jasa ( servequal) ada lima dimensi yang akan digunakan sebagai variabel penelitian
tingkat kepuasan pelanggan :
Dimensi fisik atau wujud (tangible) mengacu kepada performansi petugas, keadaan
sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan.
Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu, yang digunakan
untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian pekerjaan dengan waktu yang telah
ditetapkan.
Dimensi keterlibatan atau ketanggapan (responsiveness) yang mengacu kepada
peran serta, dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas dalam proses
pelayanan terhadap anggota.
Dimensi keterjaminan (assurance) yang meliputi kecakapan, keramahan dan
kepercayaan dan keamanan dapat digunakan untuk mengukur performansi petugas
dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman serta kepuasan kepada pihak anggota.
Dimensi empati (emphaty) yang meliputi kemampuan komunikasi dan ketanggapan
dapat digunakan untuk mengukur sikap dan motivasi petugas dalam memberikan
pelayanan
METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Dalam penelitian ini metodologi yang digunakan adalah metode analisis SWOT yang
bertujuan untuk menganalisis alternative strategi pemasaran Pos Express dengan
memperhatikan faktor eksternal dan internal. Objek dari penelitian ini adalah layanan
Pos Express.
Metode Penelitian
Data Primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari PT. Pos Indonesia,
dengan cara: Melakukan wawancara secara terbuka dengan manajer pemasaran, petugas
loket Pos Express serta pihak yang berkepentingan di unit terkait dan mengamati
langsung dengan menggunakan pendekatan survey atau penelitian langsung kelapangan
dan pengambilan data dengan menggunakan kuesioner yang harus diisi oleh responden
atau nasabah Pos Express.
Data Sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, dengan cara membaca
dan mempelajari buku teks dan jurnal-jurnal manajemen pemasaran, manajemen dan
perencanaan strategi, media cetak informasi, browsing pada website yang relevan
dengan judul penelitian ini, guna menunjang laporan serta data dari PT. Pos Indonesia.
Metode Pengolahan Data
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, untuk
menganalisis lingkungan internal dan eksternal perusahaan dengan analisis SWOT.
Untuk melakukan identifikasi terhadap berbagai faktor-faktor secara sistematis, untuk
merumuskan strategi berdasarkan logika yang dapat memaksimalkan kekuatan
(Strenghts) dan peluang (Opportunities), namun bersamaan dapat meminimalkan
kelemahan (Weaknesses) dana ancaman (Threats) dengan factor internal kekuatan
(Strenghts) dan kelemahan (Weaknesses).
Kemudian sebagai pendukung dilakukan penelitian survey dengan menggunakan
kuesioner yang menggunakan dimensi kepuasan pelanggan yang terdiri dari: Tangible,
realibility, responsive, assurance, empathy.
Sistem penyebaran menggunakan system Drop-off survey, yaitu kuesioner ditinggalkan
kepada responden untuk diisi, dan administrator akan kembali beberapa saat untuk
mengambil kuisioner yang telah diisi.
Metode Analisis Data
Untuk menganalisis strategi manajemen yang ada pada PT. Pos Indonesia, dilakukan
analisis secara deskriptif, kualitatis, meliputi gambaran umum perusahaan posisi
perusahaan dalam persaingan, analisis lingkungan internal dan eksternal PT. Pos
Indonesia dengan menggunakan analisa SWOT, yaitu dengan menganalisa mengenai
kekuatan (Strenght) dan kelemahan (Weakness) yang dimiliki PT. Pos Indonesia,
dimana kelemahan dapat dimanfaatkan untuk meraih keunggulan bersaing, serta
ancaman (Threat) yang merupakan kecenderungan untuk perkembangan yang tidak
menguntungkan bagi perusahaan, serta analisis strategi manajemen dan perencanaan.
Alat ukur penelitian dan cara perhitungan
Untuk menganalisis dan mengolah tingkat kepuasan nasabah, pada hasil data survey
dalam hal ini menggunakan perhitungan rentang skala penelitian. Yaitu suatu keputusan
dinilai pada suatu skala yang menggunakan interval yang sama, maka metode rentang
skala cocok untuk digunakan. Rentang skala penilaian digunakan untuk menentukan
posisi respon dari responden, dengan menggunalkan nilai skor variable tersebut. Skor
alternative jawaban yang terbentuk dari tehnik skala yang terdiri dari skor 1 sampai
dengan 5, yang melambangkan posisi yang sangat negative ke posisi yang sangat
positif.
Secara lengkap atribut nilai yang diberikan untuk setiap skala dalam kuisioner bertujuan
untuk melihat kepuasan responden terhadap pelayanan Pos Express, kemudian dapat
dilakukan peningkatan terhadapa hasil yang telah di capai.
Untuk kinerja atau penampilan diberi lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
- Jawaban sangat tidak puas (STP) atau sangat tidak setuju (STS) bobot 1.
- Jawaban tidak puas (TP) atau tidak setuju (TS) bobt 2
- Jawaban biasa saja (BS) atau netral (N) bobot 3
- Jawaban puas (P) atau setuju (S) bobot 4
- Jawaban sangat puas (SP) atau sangat setuju (SS) bobot 5
Data yang diperoleh kemudian diolah, dimana setiap jawaban dari responden
dijumlahkan dan dicari masing-masing skor setiap variable yang ditanya. Menghitung
skor dengan menjumlahkan seluruh perkalian antara nilai data dengan masing-masing
bobot.
Untuk memposisiskan jawaban responden digunakan rentang skala dengan
rumus :
RS = Range
m
keterangan :
RS
= Rentang Skala Penilaian
Range = Skor terbesar skor terkecil
M
= Banyaknya kategori
Karena skor yang terbesar 5, skor yang terkecil 1 dan kategori skor sebanyak 5., maka
rentang skala penilaian yang didapat, yaitu:
RS = 5-1 = 0.8
5
Sehingga posisi keputusan menjadi:
STP
1.0
1,00 1,80
1,81 2,60
2,61 3,40
3,41 4,20
4,21 5,00
TP
BS
1.8
2.6
3.4
= Sangat tidak puas (STP)
= Tidak puas (TP)
= Biasa saja (BS)
= Puas (P)
= Sangat Puas (SP)
SP
4.2
5.0
Kurir
cepat
(Express
Keterangan
Courier
Service)
Nextday
Before
barang/dokumen
10.00
akan
Service,
disampaikan
Nextday
Service
barang/dokumen
Before
akan
5pm,
disampaikan
Sistem
Collecting
yang
memberikan
Bisnis
Pos
Express
dalam
pemrosesan kiriman
Mailing Room
Layanan
dalam
perjanjian
kerja
Project Based
Memiliki jangka
pendek
Barang
Keterangan
Laporan
Transactional Mail
Original Paper
Dokumen Kontrak
Promotional Material
Formulir Layanan
Equipment
Stationary
Keterangan
Tidak
boleh
mengandung
pornografi,
SARA
Bahan-bahan
yang
rentan
terhadap
Jika
berat
dokumen
>
kg
akan
lain.
Seperti:
barang
yang
Barang-barang
pembusukan
yang
selama
mengalami
waktu
antaran.
Segala
macam
korek
api
dan
gas
pengisisnya
Bahan
obat
termasuk
bius,
narkotika
bahan-bahan
yang
dan
yang
bahan
melanggar kesusilaan
(umum) dan harga Customize (tarif berdasarkan order yang meliputi negosiasi, diskon,
insentif). Tabel harga terlampir.
Strategi Distribusi Antaran
Strategi distribusi adalah penentuan cara perusahaan mencoba untuk mengenalkan
layanan Pos Express ke masyarakat, menggunakan satu perantara atau lebih.
Beberapa cara yang dilakukan PT. Pos Indonesia saat ini adalah:
Pendistribusian secara langsung (direct)
Proses layanan ini adalah layanan yang peka terhadap waktu tempuh, dimana
pengiriman atau pendistribusian paket/ barang/ surat penting dilakukan dengan langsung
juga disertai dengan tracking system sehingga pengiriman dapat terlacak. Contoh: Pos
Express.
Pendistribusian tidak langsung ( indirect )
Proses layanan ini adalah layanan yang sifatnya peka terhadap harga dimana pengiriman
atau pendistribusian surat tidak terlalu dipengaruhi dengan waktu tempuh tetapi akan
dikirim berdasarkan harga perangko yang tertera. Contoh: Surat berperangko.
Strategi Promosi
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan program pemasaran, dan
merupakan sarana yang paling ampuh bagi perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan nasabahnya. Salah satu tujuan promopsi adalah menginformasikan
segala jenis layanan yang ditawarkan dan berusaha menarik perhatian masyarakat.
Strategi promosi yang dilakukan di PT. Pos Indonesia untuk memperkenalkan layanan
baru ini adalah dengan menggunakan brosur, spanduk, banner, pamflet, media
elektronik dan juga website PT. Pos Indonesia.
Dari ke empat unsur ini dapat diharapkan terjadinya hubungan baik anatara tenaga
pemasar dengan pelanggan, dan sebaliknya. Maka akan lebih baik meningkatkan
kepercayaan serta kepuasan pelanggan kepada PT. Pos Indonesia.
Analisis strategi pemasaran layanan Pos Express dengan SWOT
Analisis Lingkungan Internal
Kekuatan (Strenght)
Dari segi layanan, layanan Pos Express ini memiliki beberapa jenis layanan seperti
sameday service, nextday before 10.00 service, nextday before 17.00 service,
kiriman proyek dan mailing proyek.
Dalam hal distribusi PT Pos Indonesia memiliki jaringan pelayanan yang cukup
luas.
Layanan Pos Express juga didukung dengan Tracking System dan juga laporan
status kiriman yang dipantau melalui website PT. Pos Indonesia.
PT Pos Indonesia menyediakan program pelatihan secara berkala.
Memiliki visi dan misi yang kuat.
Memiliki filosofi layanan cepat, akurat dan terlacak.
Memiliki jumlah SDM yang banyak.
Memiliki jalur distribusi dan system informasi yang baik.
Memiliki sarana yang kuat dalam hal ini kurir yang tanggap untuk mendukung
kegiatan operasional.
Memberikan jaminan (Assurance) untuk setiap kiriman
Kelemahan (Weakness)
Dari segi layanan, untuk layanan sameday service hanya dapat melayani antaran
dalam kota saja.
Dari segi harga untuk barang-barang yang memiliki kriteria tertentu seperti
berdiameter dihitung berdasarkan tabel yang ditetapkan.
Dalam pendistribusian kiriman, masih terdapat kendala apabila jadwal
keberangkatan pesawat terlambat.
Kurangnya promosi atau pemberian diskon yang dilakukan perusahaan untuk
menarik minat pelanggan.
Kurangnya SDM yang berpengalaman dibidangnya
Analisis Lingkungan Eksternal
Peluang (Opportunities)
Banyaknya pangsa pasar / customer bisnis yang membutuhkan layanan kiriman
secara cepat, akurat dalam jangka waktu yang pasti.
Kepercayaan masyarakat yang cukup tinggi terhadap PT. Pos Indonesia.
Pesatnya pertumbuhan perusahaan baru / lama yang merupakan calon pelanggan
potensial.
Tingginya tingkat kegiatan bisnis.
Kegiatan bisnis yang makin meluas.
Ancaman (Threats)
Semakin banyaknya jasa titipan swasta yang sejenis .
Kegiatan promosi, penawaran layanan yang inovatif dan menarik yang dilakukan
oleh pesaing.
Persaingan tarif yang kompetitif dari kompetitor.
Persaingan dalam tingkat pelayanan dan fasilitas terhadap pelanggan.
Penerapan UU tentang perlindungan konsumen
Tabel 4.
Matrik SWOT
Kekuatan (S)
Memiliki
Kelemahan (W)
beberapa
jenis layanan.
Mempunyai
pelayanan
Didukung
tracking
sameday
service
melayani
yang
dapat
antaran
cukup luas.
kiriman
hanya
jaringan
pos
Layanan
dengan
system
dan
yang
kriteria
Menyediakan program
tertentu
pelatihan
berdasarkan
secara
Memiliki
berdasarkan tujuan.
filosofi
tabel
berkala.
dihitung
Dalam
dan terlacak.
pendistribusian
kiriman
masih
yang kuat.
terdapat
kendala
apabila
jadwal
yang banyak.
keberangkatan
Memiliki
pesawat terlambat.
jalur
Kurangnya promosi
atau
diskon
dilakukan
perusahaan
untuk
tanggap
menarik
minat
mendukung
untuk
pemberian
yang
pelanggan.
kegiatan
operasional.
berpengalaman
dibidangnya.
Peluang (O)
Strategi SO
Banyaknya
pasar
pangsa
customer
bisnis
yang
Strategi WO
Menjaga
jenis
layanan
layanan
yang
memberikan
keuntungan
antaran
dan
menambah
Memperluas
jaringan
membutuhkan
kiriman
untuk
layanan someday.
Melakukan
sosialisasi
terhadap
distribusi
promosi
yang pasti.
pelanggan
Tingginya
tingkat
Express.
Perluasan
jaringan
kegiatan bisnis.
pelayanan
atau
Meningkatnya
distribusi
pertumbuhan
perusahaan-
pengembangan dan
pelatihan SDM
Meningkatkan kualitas
SDM
perusahaan
baru
sebagai
calon
pelanggan
yang
Mengusahakan
Meningkatkan
program
Memelihara
promosi
dan pelayanan
kualitas
potensial
Kepercayaan
masyarakat
yang
Strategi TS
Semakin banyaknya
Program
promosi
Mengutamakan
inovasi
marketing
pelayanan
Memberikan
Mengamati
Mengembangkan
menganalisa
strategi
perubahan,
kompetitif
yang
dari
pesaing.
kemajuan teknologi
minat pelanggan.
pesaing
Meningkatkan kualitas
pelayanan.
yang sejenis
Strategi TW
Penerapan
pemasaran
baik
dilakukan
sesuai
kompetitor
tentang perlindungan
Terus
menciptakan
feature-feature
yang
Lebih
memperhatikan
dan
dan
yang
konsumen.
Persaingan pelayanan
dan
fasilitas
pesaing
oleh
Meningkatkan layanan
pelayanan terhadap
terhadap pelanggan
konsumen
terhadap
pelanggan.
Peluang
Kelemahan
Kekuatan
(1.90 , 0.58)
Ancaman
oleh PT Pos Indonesia dapat digunakan untuk menghadapi ancaman yang menimpa
perusahaan.
Dari hasil quisioner layanan Pos Express terhadap pelanggan termasuk dalam range
Puas, dilihat dari rata-rata yang didapat adalah 3.86. Dimana terjaminnya
kerahasiaan surat yang akan dikirimkan ini mendapatkan poin tertinggi tetapi
kemudahan dalam menghubungi PT Pos Indonesia harus tetap ditingkatkan
Saran
Dari kesimpulan diatas ada baiknya PT Pos Indonesia meninjau ulang cabang-cabang
yang terletak di pelosok, sehingga dapat diminimalisir cabang-cabang yang strategis
untuk tetap beroperasi dan yang kurang atau tidak strategis untuk tidak dioperasikan.
DAFTAR PUSTAKA
Rangkuty, Freddy, 2006, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, PT
Gramedia Pustaka Umum, Jakarta
http://www.posindonesia.co.id