8

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak
institusi kesehatan hampir selalu diharapkan dapat memuaskan pasien,
maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan
kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi
pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat
diterima oleh pasiennya. Menurut Anwar ( 1996 ) kualitas pelayanan
kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan
dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan di
rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting.
Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas bahwa
pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang
berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program
pengendalian kualitas di rumah sakit. ( Anwar, 1996 )
Kualitas pelayanan kesehatan harus dimulai dari kebutuhan pasien
dan berakhir dengan kepuasan pasien serta persepsi positif terhadap
kualitas pelayanan. Kotler, 2000 ( dalam Tjiptono & Chandra, 2004 )

Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi pelayanan, pasien ( dan

bukan penyedia pelayanan ) yang menilai tingkat kualitas pelayanan
sebuah rumah sakit.

Sayangnya

pelayanan

memiliki

karakteristik

variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini

menyebabkan pasien menggunakan isyarat / petunjuk intrinsik dan isyarat
ekstrnsik sebagai acuan / pedoman dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan. Isyarat intrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian
sebuah pelayanan. Pasien akan mengandalkan isyarat semacam ini apabila
berada di tempat pelayanan atau jika isyarat intrinsik bersangkutan
merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif tinggi. Sedangkan
yang dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur unsur yang
merupakan pelengkap bagi sebuah pelayanan. Isyarat ini dipergunakan
dalam mengevaluasi pelayanan jika proses menilai isyarat intrinsik
membutuhkan banyak waktu dan usaha, dan apabila isyarat ekstrisik
bersangkutan merupakan experience quality dan credence quality. Isyarat
ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indikator kualitas pelayanan
manakala tidak tersedia informasi isyarat intrinsik yang memadai.
Sementara itu, partisipasi dan interaksi pasien dalam proses penyampaian
pelayanan juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi pelayanan.
Konsekuensinya, pelayanan yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh
konsumen yang berbeda.
Ciri mutu yang baik adalah tersedia dan terjangkau, tepat
kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar professional / etika profesi,

10

wajar dan aman, mutu memuaskan bagi pasien yang dilayani. ( Sabarguna,
2005 )
Mutu adalah nilai kepatutan yang sebenarnya ( proper value )
terhadap unit pelayanan tertentu, baik dari aspek technical ( ilmu,
ketrampilan, dan teknologi medis atau kesehatan ) dan interpersonal ( tata
hubungan dokter pasien : komunikasi, empati dan kepuasan pasien ).
( Widayat, 2009 )
Mutu yang baik adalah tersedia dan terjangkau , tepat kebutuhan,
tepat sumber daya, tepat standar profesi / etika profesi, wajar dan aman,
mutu memuaskan bagi pasien yang dilayani. (Sabarguna, 2006 )
Mutu menurut konsumen adalah pelayanan yang

manusiawi,

cepat tanggap, penuh empati, ramah, dan komunikatif. ( Muninjaya, 2004 )

Mutu pelayanan dipengaruhi oleh ada tidaknya kritikan dan
keluhan dari pasiennya, lembaga sosial atau swadaya masyarakat bahkan
dari Pemerintah sekalipun. Mutu dapat diwujudkan jika telah ada dan
berakhirnya interaksi antara pasien dan perawat ( Jonirasmanto, 2009 ).
Menurut Mirza Tawi, 2008, mutu pelayanan kesehatan sebenarnya
menunjuk pada penampilan ( performance ) dari pelayaan kesehatan yang
dikenal dengan keluaran (output) yaitu

hasil

akhir

kegiatan

dari

tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien, dalam arti
perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun sebaliknya.

11

Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi

oleh proses (process), masukan (input) dan lingkungan (environment).
Maka jelaslah bahwa baik atau tidaknya

mutu

pelayanan

kesehatan

sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur tersebut, dan untuk menjamin

baiknya mutu pelayanan kesehatan ketiga unsur harus diupayakan
sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan atau kebutuhan.
1.

Unsur masukan

Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik,

perlengkapan serta peralatan. Secara umum disebutkan bahwa
apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan (standardofpersonnel and
facilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan
kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan
( Bruce 1990 ).
2. Unsur lingkungan

Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan,organisasi,

manajemen. Secara umum disebutkan apabila kebijakan,organisasi
dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak
bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu
pelayanan.

12

3. Unsur proses

Yang

dimaksud

dengan

unsur

proses

adalah

tindakan

medis,keperawatan atau non medis. Secara umum disebutkan apabila

tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
(standard of conduct), maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan
menjadi baik ( Pena, 1984).

Menurut Wiedenback ( dalam Lumenta, 1989 ) perawat adalah

seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah,
ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab
dan pengabdian.

Sedangkan menurut Karsinah ( dalam Wirawan, 1998 ) perawat

adalah salah satu unsur vital dalam rumah sakit, perawat, dokter,
pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak
dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat
dalam menangani pasien. Tanpa perawat, kesejahteraan pasien juga
terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama
denagn pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung teru
menerus selama 24 jam sehari.
Departemen Kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang
yang memberikan pelayanan kesehatan secara professional dimana
pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis, sosial ,

13

spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat.

Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan
mental., keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien
akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu
dilaksanakan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan
penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan
setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif .
( Aditama, 2002 )
Lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat
kepentingan relatifnya sebagai berikut :

1.

Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan

pemberi pelayanan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan
waktu yang disepakati, (Tjiptono & Chandra, 2004 ).
Disamping itu untuk mengukur kemampuan perawat
dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat
diandalkan. ( Rangkuti, 2008 ). Ketepatan perawat dalam
memberikan pelayanan serta bersikap ramah dan selalu
siap menolong. Kehandalan berhubungan dengan tingkat
kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan

14

kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan

keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya
akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi
kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu
pelayanan.
2.

Daya Tangkap (Responssiveness), berkenaan dengan

kesediaan dan kemampuan perawat untuk membantu
pasien

dan

merespons

permintaan

mereka,

serta

menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan

kemudian memberikan pelayanan secara cepat.Dalam hal
ini perawat cepat tanggap terhadap masalah yang timbul
keluhan yang disampaikan oleh pasien.
3.

Jaminan (Assurance), yaitu perilaku perawat mampu

menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat dan
perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan
juga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan
untuk

menangani

setiap

pertanyaan

atau

masalah

pasien.Perawat juga diharapkan mempunyai kemampuan

utuk berkomunikasi secara efektif kepada pasien.
4.

Empati (Empathy), berarti perawat memahami masalah

pasien

dan bertindak demi kepentingan pasien, serta

15

memberikan perhatian personal kepada pasien dan

memiliki jam operasi yang nyaman.
5.

Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fisik,

perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan
perawat. (Tjiptono & Chandra, 2004 )

Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah

bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi persepsinya
terhadap kualitas pelayanan ( Cronin & Taylor, 1992 ).
Dasar pemikirannya antara lain :
a.

Bila pasien tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan

suatu pemberi pelayanan, maka persepsinya terhadap kualitas
pelayanan

b.

tersebut akan didasarkan pada ekspektasinya.

Interaksi ( service encounter ) berikutnya dengan pemberi

pelayanan tersebut akan menyebabkan pasien

memasuki

proses diskonfirmasi dan merevisi terhadap kualitas pelayanan.

c.

Setiap interaksi tambahan dengan pemberi pelayanan itu akan

memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pasien
terhadap kualitas pelayanan.

Dari uraian di atas dapat penulis simpulkan bahwa pengertian

kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap professional perawat
yang memberikan perasaan nyaman terlindungi pada diri setiap pasien
( melalui lima dimensi mutu ) yang sedang menjalani proses

16

penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai

pemberi pelayanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada
diri pasien.
B. Persepsi
Mekanisme persepsi merupakan suatu peristiwa physical dan
proses eksternal yang membangkitkan persepsi yang mempengruhi mata,
saraf di bagaian visual cortex, yang memberikan efek ke lingkungan yang
dapat mempengaruhi dan di pengaruhi oleh susunan saraf pusat.
( Wilson D, 2000 )
Manusia secara umum menerima informasi dari lingkungan lewat
proses yang sama, oleh karena itu dalam memahami persepsi harus ada
proses di mana ada informasi yang

di peroleh lewat memory organisme

yang hidup. Fakta ini memudahkan peningkatan persepsi individu, adanya

stimulus yang mempengaruhi

individu

yang

mencetuskan

suatu

pengalaman dari Organisme, sehingga timbul berpikir yang dalam proses

perseptual merupakan proses yang paling tinggi. ( Graham R, 1999 )
Dalam keterkaitan proses persepsi ada 3 komponen yang

sangat terkait

diantaranya : ( Hill G, 2000 )

a.

Learning

dari

pengalaman

organism

terhadap

b.

Memory dari organism

c.

Through dari komponen satu dan dua (learning and memory)

stimulus

17

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi.

Ada faktor dari luar dan dari dalam yang mempengaruhi persepsi
dintaranya sebagai berikut : ( Wilson, 2000 )
a. Faktor Eksternal atau dari luar :
1)

Concreteness, yaitu wujud atau gagasan yang abstrak yang sulit

dipersepsikan dibandingkan dengan yang objektif .

2)

Novelty atau hal yang baru, biasanya lebih menarik untuk

dipersepsikan dibandingkan dengan hal-hal yang lama.

3)

Velocity atau percepatan misalnya gerak yang cepat untuk

menstimulasi munculnya

persepsi lebih efektif dibandingkan

dengan gerakan yang lambat.

4)

Conditioned stimuli, stimulus yang di kondisikan seperti bel

pintu, deringan telepon dan lain lain.

b. Faktor Internal
1) Motivation . misalnya merasa lelah menstimulasi untuk berespon
terhadap istirahat
2) Interest, hal - hal yang menarik lebih di perhatikan daripada yang
tidak menarik.
3) Need,

kebutuhan

akan

hal

tertentu

akan

menjadi pusat

18

perhatian.
4) Assumptions,

juga

mempengaruhi

persepsi

sesuai dengan

pengalaman melihat, merasakan dan lain - lain.

Mekanisme persepsi merupakan suatu peristiwa physical dan
proses eksternal yang membangkitkan persepsi yang mempengaruhi
mata, saraf di bagian visual cortex, yang memberikan efek ke
lingkungan yang dapat mempengaruhi dan dipengaruhi oleh susunan
saraf pusat.
Manusia secara umum menerima informasi dari lingkungan lewat
proses yang sama, oleh karena itu dalam memahami Persepsi harus
ada proses di mana ada informasi yang diperoleh lewat memori
organisme yang hidup.
Persepsi adalah sebagai proses di mana individu memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui
alat inderanya menjadi suatu makna.
Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
(Rangkuti, 2008 )
Persepsi pada hakekatnya adalah merupakan proses penilaian
seseorang terhadap obyek tertentu. Persepsi terhadap kualitas
pelayanan yang telah direvisi memodifikasi minat pasien terhadap

19

pemberi pelayanan di masa yang akan datang. Hoffman & Bateson,

1997. ( dalam Tjiptono & Chandra, 2004 )
Dari pengertian persepsi di atas dapat peneliti simpulkan bahwa
persepsi merupakan suatu proses individu untuk menerima rangsangan
, mengorganisasikan rangsangan tersebut kemudian mengartikan
rangsangan tersebut menjadi suatu yang bermakna, dimana persepsi
ini dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal.
C. Kerangka Teori
Gb. 2.1. Kerangka Teori

Dimensi Mutu

Faktor Ekternal :
- Concreteness
- Novelty
- Velocity
- Conditioned stimuli

Reliability (Keandalan)
( Kasat Mata
)
Tangible
Responsiveness
(Cepat
tanggap)
Assurerance (Jaminan)
Reliability ( keandalan )
Empathy (Empati)
Tangible (Bukti Fisik)

Persepsi
Pasien

Faktor Internal :
- Motivation
- Interest
- Need
- Assumptions

Sumber : Wilson, (2000), Tjiptono & Chandra, (2004), Rangkuti, (2008)

20

D. Kerangka Konsep
Gb. 2.2. Kerangka Konsep

Reliability (Keandalan)
Responsiveness (Cepat
tanggap)
Assurerance (Jaminan)
Empathy (Empati)
Tangible (Bukti Fisik)

Persepsi
Pasien

E. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah variabel tunggal yaitu persepsi pasien
tentang mutu pelayanan keperawatan di rawat inap Instalasi Paviliun
Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang yang dilihat dari lima dimensi mutu.