BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi
standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya
mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit adalah bentuk organisasi
pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif,
kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat. Menurut
WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu
organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna
(komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif)
kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan
dan pusat penelitian medik.
Di sisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan
berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi
disertai meningkatkan kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit. Adapun upaya
yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan pendapatan dari pasien,
karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung
(out of pocket ) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Oleh sebab

itu rumah sakit perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien
dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang
diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan
elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan
dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak
lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien
akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut
dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan
industri rumah sakit.
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien
yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien
memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis
sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien
mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan
penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi
utama dalam pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai
jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya
memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan

bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara

efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional.
Strategi pelayanan prima bahwa setiap setiap rumah sakit

harus melakukan

pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit
tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan yang semakin kuat.
Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan
pelayanan kepada pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan
yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun secara
tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat
bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang
tinggi. Rumah Sakit melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien,
sehingga rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan

pelayanan

kesehatan, sehingga dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas
pada pasien sehingga pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit
tersebut.
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua
upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa
yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh
kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan
menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau

mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan).

Kepuasan dimulai dari

penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan
rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan,
ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Aspek yang dilihat pada kualitas
layanan antara lain : Bukti langsung (tangible), aspek kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan aspek empati (empathy). 1.
Menurut Parasuraman dalam Kotler (2005), Bukti langsung (Tangibles) yaitu
kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Dalam hal ini berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan atau dapat pula berupa
representasi fisik atau jasa. Dimensi yang kedua adalah kehandalan (Reliability) yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai
dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti perusahaanmemberikan pelayanannya secara
tepat sejak pertama kalinya. Yang ketiga adalah daya tanggap (Responsiveness) Yaitu
keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu pelanggan dalam
memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Yang keempat adalah Jaminan
(Assurance) Yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan terhadap perusahaan berupa kompetensi (memiliki keterampilandan
pengetahuan yang berhubungan dengan perusahaan), kesopanan (sikap sopan santun,
perhatian dan keramahtamahan yang dimiliki oleh para contact personel), kredibilitas
1 Anjaryani Wiken Diah, 2009. Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawatan di RSUD
tugurejo semarang.Tesis

(sifat jujur dan dapat dipercaya yang mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan
dan karakteristikpribadi). Indikator yang kelima adalah Empati (Empathy) yaitu
perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. 2.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh
parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990), SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua factor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang
mereka terima (perceivend service) dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan
atau yang diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan,
maka layanan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan
tersebut memuaskan. 3.
Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan
pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan
mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan kesehatan, baik secara medis
maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap
informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler, 1997: 82). Seperti pada Pasal 32d

2 Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi 11 Jilid 2. Jakarta : Indeks.,

3 Rico Jakobus 2012, model kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. :
http://www.rikunjacques.com/2012/08/model-kualitas-pelayanan-parasuraman-et-al.html

UU No.44/2009 Setiap pasien mempunyai hak memperoleh layanan kesehatan yang

bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional
Standar pelayanan rumah sakit daerah adalah penyelenggaraan pelayanan
manajemen Rumah Sakit, pelayanan medis, pelayanan penunjang dan pelayanan
keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan
oleh rumah sakit. Berdasarkan Menteri kesehatan RI No: 129/Menkes/SK/2008 tentang
standar pelayanan minimal rumah sakit, SPM merupakan tolak ukur untuk prestasi
kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang
hendak dipenuhi didalam pencapaian suatu SPM tertentu berupa masukan, proses hasil
dan manfaat pelayanan. Ada beberapa indicator untuk mengukur kinerja rumah sakit
dengan melihat tingkat kesehatan masyarakat antara lain dapat dilihat dari banyaknya
orang yang berobat dan menurunnya angka kematian dari ibu yang melahirkan 4.
Rumahsakit Umum Daerah Bima adalah rumah sakit Type C SK. Menkes RI No :
105/Menkes/SK/I/1995, Tanggal 30 Januari 1995 Terakreditasi No. KARSSERT/386/II/2012, Tanggal 3 Februari 2012. Adapun visi, misi dan moto rumah sakit
umum daerah bima:
1. VISI
Terwujudnya Pelayanan Prima Pada Tahun 2015
2. MISI
4 Menkes RI.2008.Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta : Depkes RI.

a. Menyelenggarakan Pelayanan yang Bermutu

b. Menyelenggarakan Pelayanan yang Terjangkau
c. Menyelenggarakan Pelayanan yang Bersahabat Berpedoman pada 3 S
(Salam, Sapa, Senyum).
3. MOTTO
Kepuasan Pasien Kebahagian Bagi Kami
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Bima telah terakreditasi 5 (lima) Pelayanan
dasar dengan 155 kapasitas tempat tidur yang tersebar pada 7 (tujuh) klasifikasi ruang
rawat inap. Dengan demikian begitu banyak tuntutan masyarakat yang harus dilakukan
oleh rumah sakit RSUD Bima, dengan demikian pihak manajemen dituntut untuk
melakukan pengembangan terhadap sistim pelayanan Rumah Sakit Sesuai dengan
Kebutuhan Masyarakat .
Selama tahun 2014-2015 menunjukkan bahwa jumlah masyarakat yang berobat ke
RSUD Bima mengalami penurunan khususnya untuk pasien rawat inap dari 14.009
orang (2014) menjadi 12.890 orang pada tahun 2015 atau terjadi penurunan sebesar
0,92%, penurunan ini diakibatkan antara lain karena adanya rehabilitasi ruang
perawatan kelas III dan VIP sehingga terjadinya penurunan jumlah pelayanan.
Sedangkan pada pasien rawat jalan dimana pada tahun 2015 mengalami peningkatan

44.408 kunjungan pasien, Di banding pada tahun 2014 sebesar 39.465 kunjungan
pasien. 5.
Berdasarkan survei pendahuluan pengambilan data awal di Rumah Sakit Umum
Daerah Bima dengan wawancara terhadap 13 responden, 8 diantaranya menyatakan
kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Keluhannya antara lain : pasien merasa
terganggu dengan banyaknya orang keluar masuk dalam ruangan, lambatnya pelayanan
yang diberikan, perawat kurang menjelaskan tindakan yang mau diberikan, terkadang
pasien menunggu untuk mendapatkan pelayanan, kurang tanggap dan kurang ramahnya
perawat, obat yang dianjurkan oleh dokter untuk pasien ada yang belum tersedia
sehingga harus membeli diluar, sehingga dari hal tersebut dapat dilihat bahwa
pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pasien.
Dapat diasumsikan bahwa penurunan jumlah pasien juga kemungkinan dapat
diakibatkan oleh penurunan kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Bima
sehingga berdampak pada kepuasan pasien. Yang dimaksud dengan pengertian puas
adalah tingkat perasaan seseorang atau masyrakat setelah membandingkan hasil yang
dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakan sama atau melebihi
harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya akan timbul persaan kecewa atau
ketidak puasan apabila hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan

5Data RSUD Bima Tahun 2015

Hal itu semua mencerminkan masalah dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh
RSUD Bima. Sesuai pendapat Sugiono (2011), menyatakan bahwa masalah adalah
penyimpangan antara yang seharusnya dengan apa yang benar-benar terjadi.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik meneliti tentang Analisis
Hubungan Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Umum Daerah Bima Dengan Metode Servqual
B. Masalah Penelitian
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan observasi awal yang dilakukan di RSUD Bima menunjukkan bahwa di
rumah sakit tersebut terdapat sejumlah masalah sebagai berikut :
a. Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan dengan meninjau dari lima
dimensi kualitas pelayanan yang ada di RSUD Bima, terdapat aspek-aspek yang
belum terpenuhi diantara dimensi kualitas pelayanan. Berdasarkan survei
pendahuluan pengambilan data awal dengan wawancara terhadap 13 responden,
8 diantaranya menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan.
Keluhannya antara lain : : pasien merasa terganggu dengan banyaknya orang keluar
masuk dalam ruangan, lambatnya pelayanan yang diberikan, perawat kurang
menjelaskan tindakan yang mau diberikan, terkadang pasien menunggu untuk
mendapatkan pelayanan, kurang tanggap dan kurang ramahnya perawat, obat yang
dianjurkan oleh dokter untuk pasien ada yang belum tersedia sehingga harus membeli
diluar.

b. Selama tahun 2014-2015 menunjukkan bahwa jumlah masyarakat yang berobat

ke RSUD Bima mengalami penurunan khususnya untuk pasien rawat inap dari

14.009 orang (2014) menjadi 12.890 orang pada tahun 2015 atau terjadi
penurunan sebesar 0,92%.
2. Pembatasan Masalah
Berdasarkan uraian dari identifikasi masalah diatas, maka permasalahan penelitian
ini adalah kepuasan pasien rawat inap sebagai variabel dependen dan lima
dimensi mutu pelayanan (tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty)
sebagai variable independen.
3. Perumusan Masalah
Masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah terdapat hubungan antara sikap (empathy) terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Bima Tahun 2015 ?
b. Apakah terdapat hubungan antara sikap (reliability) terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Bima Tahun 2015 ?
c. Apakah terdapat hubungan antara sikap (responsive) terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Bima Tahun 2015 ?
d. Apakah terdapat hubungan antara sikap (assurance) terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Bima Tahun 2015 ?
e. Apakah terdapat hubungan antara sikap (emphaty) terhadap kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Bima Tahun 2015 ?
C. Kegunaan Hasil Penelitian
1. Bagi Instansi pemerintah (Rumah Sakit)
Hasil penelitian ini diharapkan sebagai masukan kepada Rumah Sakit Umum
Daerah Bima sebagai bahan kajian dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanannya.
2. Bagi Institusi Sekolah Pascasarjana UHAMKA

3. Sebagai bahan kepustakaan untuk Sekolah Pascasarjana UHAMKA dan dapat

menambah pengetahuan dan wawasan bagi mahasiswa studi Ilmu Kesehatan
Masyarakat khususnya bagi peminat jurusan mutu pelayanan kesehatan.
4. Bagi Peneliti
Bagi peneliti merupakan pengalaman berharga dalam rangka menambah wawasan
pengetahuan, mengembangkan ilmu yang di capai, dan syarat mendapat gelar
magister ilmu kesehatan masyarakat.
5. Bagi Pembaca Lain
Dapat digunakan sebagai bahan bacaan ataupun acuan bagi pihak yang memerlukan
informasi untuk penelitian selanjutnya.

Cara penulisan refarensi

Melani. R, 2014. Gambaran Kualitas pelayanan petugas di puskesmas bogor. Skripsi UI.
Jakarta
Diagramkaretsius.