1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dalam dunia bisnis di kenal dengan ungkapan “Every Busines is Survice
Busines”. Semakin hari, aspek pelayanan semakin mendapatkan perhatian, bahkan
untuk perusahaan-perusahaan yang basisnya bukan jasa/pelayanan. Perusahaan
manufaktur pun menyadari bahwa tanpa pelayanan yang baik, seringgi apapun
kualitas produknya, pelanggan akan lari ke produk pesaing. Strategi pelayanan dari
bisnis yang akan dijalankan dimulai dengan menentukan sejauh mana ruang lingkup
pelayanan akan diberikan kepada pelanggan. Kemudian. mengusahakan agar
pelanggan puas berbelanja di toko. Peritel juga harus memutuskan bauran pemasaran
yang akan ditawarkan kepada pelanggannya. Bauran pemasaran merupakan salah satu
alat utana ubtuk mendiferensiasikan satu toko dengan toko lainnya.
Atmosfer (suasana toko) juga merupakan unsur lain disamping bauran
pelayanan. Setiap toko memiliki tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan
pengunjung untuk berkeliling di dalamnya . Ada juga toko yang berpenampilan
kotor , sesak, suram, menarik, megah, dan nyaman. Suatu toko harus mampu
membentuk suasana terencana sesuai dengan pasar sasarannya., membuat pengunjung
merasa nyaman di dalam, dan dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian.
Jika rumah duka dikondisikan tenang, suram, dan damai, sedangkan klub dansa atau
pub dikondisikan bersuara tenang keras, keras dan hiruk piku, maka sebuah ritel juga
harus dikondisikan sesuai kesenangan dan kebutuhan pasar sasaran mereka. . (Dr.
Sopiah & Syihabudhin)
Bisnis Ritel terutama pada Matahari Supermarket Singosaren Solo menemukan
bahwa variasi tempo musik memengaruhi waktu rata-rata yang dihabiskan di toko
serta pengeluaran rata-rata, dan pasar swalayan juga sedang mencari cara untuk
menyebarkan aroma tertentu melalui sticker di rak-rak toko untuk merangsang rasa
lapar dab haus. Bahkan beberapa toko serba ada yang mewah juga menyempurnakan
dengan memberikan aroma-aroma pewangi parfum di beberapa pojok tokonya.

1
 2

Penciptaan atmosfer toko yang dirancang oleh orang-orang kreatif yang

menggabungkan rangsangan visual, pendengaran, bau, dan perasa bisa digunakan
untuk mencapai beberapa tujuan, yakni agar pelanggan datang ke toko kita.
Di sini terlihat bahwa syarat untuk sukses bagi perusahaan yang bergerak dalam
bisnis eceran yakni melalui pemenuhan kepuasan terhadap segala kebutuhan dan
keinginan konsumen. Oleh karena itu, pengecer berusaha agar selalu dapat
memuaskan konsumen dengan menyediakan produk yang lengkap pada tokonya
sehingga konsumen akan selalu memperoleh barang yang mereka butuhkan dan yang
mereka inginkan. Pelayanan yang memuaskan juga merupakan tuntutan bagi
pengecer dimana konsumen akan suka dan senang apabila mereka dilayani secara
memuaskan bagaikan seorang raja, yaitu dengan menyediakan fasilitas-fasilitas yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti adanya ruang tunggu yang
sejuk dan bersih, dan sebagainya, sehingga akan membuat konsumen merasa betah
dan bebas dalam melakukan aktivitas pembeliannya dalam segi pelayanan dan suasa
toko yang menunjang. (www.google.co.id)

1.2 RUMUSAN MASALAH

Permasalahan yang penyusun jelaskan dalam makalah ini dapat penyusun
rumuskan sebagai berikut:
1. Apa definisi Pelayanan itu?
2. Bagaimana Keputusan Pelayanan toko?
3. Bagaimana Kualitas Pelayanan itu?
4. Bagaimana Karakteristik Pelayanan?
5. Bagaimana Dimensi Kualitas Pelayanan?
6. Apa faktor-faktor timbulnya kesenjangan pelayanan?
7. Apa faktor-faktor hambatan Pelayanan?
8. Bagaimana tingkat Pelayanan dan bentuk Bauran Pelayanannya?
9. Bagaimana Susana Internal toko Ritel?
 3

1.3 TUJUAN
Adapun tujuan dalam penyusunan makalah ini adalah untuk mengetahui:
1. Definisi Pelayanan itu
2. Keputusan pelayanan
3. Kualitas Pelayanan itu
4. Karakteristik Pelayanan
5. Dimensi Kualitas Pelayanan
6. Faktor-faktor timbulnya kesenjangan pelayanan
7. Faktor-faktor hambatan pelayanan
8. Tingkat Pelayanan dan Bentuk Bauran Pelayanan
9. Suasana Internal Toko
 4

BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (2002:486) dikatakan bahwa pengertian jasa atau layanan
adalah “A service is any activity or benefit that one part can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production
may or not be tied to a physical product”. Maksudnya jasa adalah setiap kegiatan
atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya bisa atau
bisa juga tidak dikaitkan dengan produk fisik.

2.2 Keputusan Pelayanan

Para peritel masa kini terlihat cukup antusias untuk menemukan strategi
pemasaran baru khususnya pada Matahari Supermarket Singosaren Solo guna
menarik dan mempertahankan pelanggannya. Di masa yang lalu, mereka
mempertahankan pelanggan dengan menawarkan lokasi yang dekat, jenis barang
yang khusus unik, pelayanan yang lebih baik daripada pesaing serta menawarkan
bermacam layanan lainnya, seperti kartu kredit yang memungkinkan pembeli untuk
melakukan pembelian kredit di toko tersebut. Banyak perusahaan menawrkan ragam
produk yang sama, bermerek nasional, dan bisa ditemukan dihampir semua toko
serba ada, agen perdagangan masal dan toko-toko diskon. Perusahaan manufaktur
pun menyadari bahwa tanpa pelayanan yang baik, seringgi apapun kualitas
produknya, pelanggan akan lari ke produk pesaing. Strategi pelayanan dari bisnis
yang akan dijalankan dimulai dengan menentukan sejauh mana ruang lingkup
pelayanan akan diberikan kepada pelanggan. Kemudian. mengusahakan agar
pelanggan puas.
Dalam usahanya perusahaan maufaktur tersebut untuk meningkatkan volume
jual, para produsen merek nasional menempatkan produk mereka di segala tempat.
Akibatnya, semakin banyak toko ritel dan peritel yang terlihat serupa satu dengan

4
 5

yang lain. Perbedaan pelayanan juga berkurang. Banyak toko serba ada mengurangi
pelayanannya dan banyak toko diskon meningkatkan pelayanan mereka. (Dr.
Sopiah&Syihabudin, 2008:72)

2.3 Kualitas Pelayanan

Sebelum kita membahas tentang kualitas pelayanan kita harus dapat mengetahui
definisi dari kualitas pelayanan itu sendiri:
• Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1998), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
• Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990:440), Kualitas pelayanan
adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya,
hanya konsumen yang menilai kualitas pelayanan suatu badan usaha
berkualitas atau tidak.
• Menurut Murdick, Render, dan Russel (1990:419), kualitas pelayanan harus
berorientasi pada konsumennya, karena penilaian baik buruk kualitas
pelayanan yang diberikan suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi
penggunanya. Kualitas pelayanan merupakan tingkatan dimana sekumpulan
dimensi dari pelayanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau
konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat membuktikan
kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan
usaha lainnya. (www.google.co.id)
Menurut E. Catur Rismianti&Bondan Suratno, kunci utama dalam mengelola
kualitas pelayanan adalah dengan memenuhi harapan atau keinginanan konsumen.
Harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitauan dari mulut
ke mulut dan periklanan. Dalam kualitas pelayanan terdapat lima penentu, yaitu:
1) keterandalan, kemampuan untuk membuktikan jamji pelayanan yang akurat
2) responsif, kemauan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang
sesuai
 6

3) keyakinan, pengetahuan dan kepercayaan diri karyawanh utuk membangun

kepercayaan dari konsumen
4) empati, perhatian dan atensi pribadi kepada kosumen
5) bukti nyata, dari fasilitas fisik, peralatan, manusia dan materi komunikasi.

2.4 Karakteristik Pelayanan

Pelayanan memiliki empat karakteristik antara lain:
2.3.1 Tidak Berwujud
Pelayanan itu tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau
dicium sebelum dibeli.
2.3.2 Tidak Dapat Dipisahkan
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari pemberi pelayanan, baik pemberi pelayanan itu
adalah orang maupun mesin.
2.3.3 Keanekaragaman
Pelayanan itu sangat beraneka rupa, karena tergantung kepada siapa yang
menyediakan pelayanan dan kapan serta di mana pelayanan itu disediakan.
2.3.4 Tidak Dapat Tahan Lama
Pelayanan tidak dapat disimpan untuk penggunaan atau penjualan kemudian setelah
dibuat. (Kotler, 1987:451-452). Berdasarkan uraian karakteristik pelayanan di atas
dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan itu tidak berwujud, sehingga untuk
mengetahuinya konsumen harus melakukan pembelian produk yang berkaitan
terlebih dahulu, pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya dan berubah-ubah
tergantung yang menyajikannya serta pelayanan itu tidak dapat disimpan.
(www.google.co.id)

2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan (www. google.co.id), antara lain:
2.4.1 Tangibles (berwujud)
Merupakan tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia dan materi
komunikasinya.
 7

2.4.2 Reliability (keandalan)

Merupakan kemampuan untuk mewujudkan layanan yang dijanjikan dapat
diandalkan dan dilaksanakan secara akurat.
2.4.3 Responsiveness (daya tanggap)
Merupakan kemauan untuk membantu dan menyediakan jasa yang tepat bagi
konsumen.
2.4.4 Assurance (kepastian)
Merupakan pengetahuan dan keramahan serta kemampuan untuk merebut
kepercayaan dan keyakinan konsumen.
2.4.5 Empathy (empati)
Merupakan kepedulian dan perhatian yang diterapkan pihak Apotek K-24 dalam
menghadapi konsumennya. (Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990:26)

2.6 Faktor-Faktor timbulnya Kesenjangan Pelayanan

Dalam kualitas pelayanan tidak menutup kemungkian terjadinya kesenjanagan
pelayanan. Faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya kesenjangan pelayanan,
antara lain:
1) Tidak mengetahui yang diharapkan konsumen
2) Tidak memiliki desain dan estándar pelayanan yang tepat
3) Tidak memberikan pelayanan berdasar standar pelayanan
Tidak meemberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (Zulian Yamit,
2004:30)

2.7 Faktor-Faktor Hambatan dalam Pelayanan

Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan maupun instansi pelayan umum merupakan dasar usaha pningkatan
kualitas pelayanan. Penelitian terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan
pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang menjadi penghambat peningkatan
kualitas pelayanan. Faktor-faktor penghambat tersebut dapat diidentifikasikan sebagai
berikut:
 8

1) Kurangnya otoritas yang diberikan pada bawahan.

2) Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen.
3) Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan.
4) Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik.
5) Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu ham kerja sehingga sulit untuk
dihubungi.
6) Kurang profesional (kurang terampil menguasai bidangnya).
7) Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.
8) Kurang kontrol sehingga petugas agal “nakal)
9) Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.]
Belum ada sistem informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi. (Zulian Yamit,
2004:32)

2.8 Tingkat Pelayanan dan Bentuk Bauran Pelayanan

 Adapun tingkat-tingkat pelayanan yang disediakan toko pengecer pada
umumnya adalah:
1. Penjualan eceran swalayan (self-service retailing)
2. Penjualan eceran dengan memilih sendiri (self-selection retailing)
3. Penjualan eceran dengan pelayanan terbatas (limited-service retailing)
4. Penjualan eceran dengan pelayanan penuh (fill-service retailing)
(Dr. Sopiah&Syihabudin, 2008:82)
 9

Tabel Tingkat Pelayanan

Self- Limited-
Self-service Full-service
selection service
Pelayanan Pelayanan Sedikit aneka Serbaneka
Atribut

sangat sedikit terbatas pelayanan Pelayanan

Daya Daya Barang produk Barang dagangan

tarik harga tarik harga konsumsi mode/pakaian

Bahan-bahan Bahan-bahan Barang dagangan

pokok pokok khusus

Barang Barang Barang dagangan

produk Produk khusus
sehari-hari Sehari-hari

 Bentuk Bauran Pelayanan

Tabel Bentuk Bauran Pelayanan
Pelayanan Pelayanan Pelayanan
Para-pembelian Purna-pembelian Tambahan
Menerima pesanan lewat Pengiriman Menguangkan cek
telepon
Menerima pesanan lewat Pembungkusan Informasi umum
pos
Periklanan Pembungkusan Parkir gratis
hadiah
Tampilan etalase Penyesuain Restoran
Tampilan interior Pengembalian Perbaikan
Ruang pas Pengubahan Dekorasi interior
Jam belanja Penjahitan Kredit
Peragaan pakaian Pemasangan Kamar mandi
 10

Tukar tambah Pengukiran Pelayanan penjagaan

bayi

Sumber: Kotler (1997)

Tingkat keterlibatan staf dalam penjualan berbeda untuk setiap toko. Namun, hal
yang penting bagi pengecer adalah menyesuaikan struktur personalia dengan
pelayanan yang diberikan. Hal itu dilaksanakan dengan memperhatikan:
1. Staf
2. Gaya
3. Keterampilan
4. Sistem
5. Struktur
6. Nilai bersama
Bagi pengecer khusus, unsur personalia sangatlah menentukan hidup matinya
perusahaan. Pengetahuan dan bantuan personil kepasa masing-masing pelangganlah
yang memungkinkan toko spesialis untuk mencapai penjualan dengan margin tinggi
guna bertahan hidup.

 Konsistensi
Masalah utama yang dihadapi pengecer adalah tidak adanya konsistensi dalam
apa yang ditawarkan kepada konsumen. Toko-toko tidak hanya berbeda satu dengan
yang lain, bahkan mutu pelayanan dalam suatu toko trtentu pun bisa berbeda dati hari
ke hari. Semua pengecer setidaknya dapat mengurangi masalah yang timbul dari
variabilitas yang ada dalam konsep pelayanan dengan cara:
1. Memaksimalkan pelatihan staf agar tingkat pelayanan yang baku bisa
dipertahankan (merekrut dan memotivasi karyawan untul menjaga komitmen
staf).
 11

2. Membungkus produk terlebih dahulu senamyak mungkin untuki meningkatkan

produktivitas dan mengurangi variasi mutu produk.
3. Memusatkan pembelian dan pengiriman produk untuk memastikan keseragaman
mutu.
4. Melakukan investasi dalam teknologi untuk mengurangi keterlibatan staf dan
meningkatkan kecepatan aliran dalam toko.
5. Membakukan tata letak toko untuk mengurangi kebingungan, baik dengan
mendesain toko baru seuai tata letak yang telah ditetapkan atau dengan
menciptakan “kerangka” yang bisa di tetapkan pada tiki dengan ukuran yang
berlainan.
6. Melakukan investasi untuk penggunaan labek yang baik dan organisasi untuk
mengurangi keterlibatan staf. (Dr. Sopiah&Syihabudin, 2008:81)

2.9 Suasana Internal Toko

Suasana atau atmosfer di dalam toko merupakan salah satu dari berbagai
unsur dalam retail marketing mix. Toko kecil yang tertata rapi dan menarik akan
lebih mengundang pembeli dibandingkan toko yang di tata biasa saja. Unsur suasana
internal toko terdiri dari:
2.9.1 Layout Toko
Layout toko adalah tata letak produk, kasir, dan arus lalu lalang konsumen di dalam
toko. Pengelola harus merancang tata letak produk yang menarik dan mudah
dijangkau oleh konsumen. (Dr. Ir. Ujang Sumarwan, 2004:280)
2.9.2 Musik
Musik adalah bagian penting untuk melengkapi kenyamanan suasana di dalam toko.
Tata suara penting sebagai media komunikasi langsung antara pengelola toko dengan
konsumen. (Dr. Ir. Ujang Sumarwan, 2004:280)
2.9.3 Warna
Warna adalah unsur penting dalam interior sebuah toko. Warna yang cerah akan lebih
menarik pengunjung untuk menikmati susana di dalam toko karena itu penegelola
 12

harus pintar dalam menentukan kombinasi warna tersebut. (Dr. Ir. Ujang Sumarwan,
2004:281)
2.9.6 Display Toko
Display toko adalah sebuah penarik awal yang bisa menggaet pelanggan yang
melintas dan masuk ke dalam toko. (Sunarto, 2007:93)
Berikut ini adalah tuntutan praktis yang umum dilakukan peritel unggul dalam
meningkatkan daya tarik displaynya:
1) Tunjukkan dan katakan (Show and Tell)
2) Haindari penampilan yang berlebihan.
3) Fokuskan pada item-item yang mendorong terjadinya impulse buying (pembelian
sekedarnya, tanpa perencanaan).
4) Tampilkan item yang Best Seller, paling laris sebagai pembangkit minat pembeli
5) Kaitkan program promosi dengan menggunakan display.
6) Tampilakan sesuatu yang bergerak dan bersuara, dapat berpa teks atau warna.
(M. Taufiq, 2005:117)
2.9.5 Kebersihan Toko
Kebersihan di dalam toko merupakan faktor yang paling menentukan bagi pelanggan
dalam menilai sebuah toko. Bukan sekedar lantai yang selalu dipel, tapi juga
keseluruhan sudut toko, termasuk barang-barangnya harus terlihat bersih dan rapi,
terutama dalam pemberian aroma pewangian terhadap barang-barang yang
mengeluarkan aroma yang menyengat. (Sunarto, 2007:93)
2.9.6 Kesesakan
Toko memiliki jumlah pengunjung berbeda tergantung hari dan waktu. Hari Sabtu
dan Minggu merupakan gari yang sibuk bagi toko, karena jumlah pengunjungnya
lebih banyak dibanding hari-hari lain. Konsumen yang datang pada hari-hari tersebut
mungkin akan mengurangi waktu belanjanya dan menunda pembelian beberapa
produk, karena merasa tidak nyaman berada di toko yang penuh sesak. (Dr. Ir. Ujang
Sumarwan, 2004:281)
2.9.6 Lingkungan Sosial Toko
 13

Lingkungan sosial toko adalah interaksi konsumen dengan konsumen lainnya, dan
interaksi konsumen dengan pramuniaga atau tenaga penjualan (PSG). Para staf toko,
pramuniaga, dan tenaga penjualan yang berada di dalam toko memegang peranana
yang penting dalam memepengaruhi konsumen dan melayani konsumen dengan
profesional, ramah, akrab, terampil, dan mau membantu konsumen akan meberikan
citra yang baik kepada toko. (Dr. Ir. Ujang Sumarwan, 2004:280)

BAB III
 14

KAJIAN EMPIRIS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DI MATAHARI SUPERMARKET SINGOSAREN SOLO

Salah satu strategi bersaing yang diterapkan oleh perusahaan saat ini adalah
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Seperti halnya Matahari
Supermarket Singosaren Solo berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya untuk
menciptakan kepuasan pelanggan. Berkaitan hal tersebut, dirumuskan tiga masalah
yang akan dibahas dalam penelitian ini.Pertama, apakah pelanggan sudah merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Matahari Supermarket Singosaren Solo.
Kedua, apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Matahari Supermarket Singosaren Solo baik secara individu
maupun bersama-sama. Dan ketiga, variabel pelayanan manakah yang mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Supermarket
Singosaren Solo. Kemudian diajukan tiga hipotesis dalam penelitian ini. Yang
pertama adalah pelanggan sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Matahari Supermarket Singosaren Solo. Kedua adalah terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara individu
maupun bersama-sama. Dan yang ketiga adalah variabel pelayanan yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah Reliability.
Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survei. Dalam metode survei ini,
data utama dikumpulkam melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden.
Sedangkan yang dimaksud responden dalam penelitian ini adalah para konsumen di
Matahari Supermarket Singosaren Solo yang diambil melalui teknik convenience
sampling, karena jumlah populasi tidak terbatas. Dalam metode ini, kepuasan
pelanggan diukur berdasarkan kesenjangan antara kinerja aktual perusahaan dengan
harapan “ideal” konsumen yang kemudian diberi bobot kepentingan menurut persepsi
pelanggan, dengan skor minimal 1 (satu) point dan skor maksimal 5 (lima) point
untuk setiap item pertanyaan. Adapun dimensi pelayanan yang diukur terdiri dari 5
14
 15

(lima) hal, yaitu dimensi physical aspect, reliability, personal interaction, problem
solving, dan policy. Untuk menjamin keabsahan dan keandalan dari alat pengumpul
data (kuesioner) tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas
dilakukan dengan rumus product moment pearson dan uji reliabilitas menggunakan
teknik alpha cronbach. Untuk menguji hipotesis penelitian, digunakan 3 (tiga) alat
analisis yaitu analisis weight servqual yang digunakan untuk menguji hipotesis
pertama, dan analisis regresi berganda (uji t dan uji F) yang digunakan untuk menguji
hipotesis kedua dan hipotesis ketiga.
Dari uji validitas dan reliabilitas diperoleh hasil seluruh item pertanyaan
dalam kuesioner memiliki status valid dan reliabel, sehingga dapat digunakan dalam
analisis selanjutnya. Kemudian dari pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan
analisis weight servqual diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan pelanggan Matahari
Supermarket Singosaren Solo berada dalam kategori tidak puas, dengan skor
kepuasan total (Ikj) sebesar (-4.115). Hasil analisis regresi berganda uji t dan uji F
menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (physical aspect, reliability, personal
interaction, problem solving, dan policy) baik secara individu maupun secara
bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Matahari
Supermarket Singosaren Solo. Dari hasil uji t diperoleh bahwa dimensi personal
interaction mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan
dengan nilai sebesar 15,354.
Berdasarkan hasil analisis data, disimpulkan bahwa hipotesis pertama yang
menyatakan pelanggan sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Matahari Supermarket Singosaren Solo ditolak atau tidak terbukti. Untuk
hipotesis kedua yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara individu
maupun bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
Matahari Supermarket Singosaren Solo diterima atau terbukti. Sedangkan untuk
hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability
ditolak atau tidak terbukti.
 16

Dari kesimpulan tersebut disarankan kepada Matahari Supermarket

Singosaren Solo, antara lain: lebih meningkatkan kinerja pada dimensi Personal
Interaction, karena dimensi ini merupakan dimensi yang paling dominan pegaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk kinerja yang sudah baik harus tetap
dipertahankan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
pelanggannya, sehingga mampu bersaing di pasar yang semakin kompetitif.
(http://www.google.co.id/search?
hl=id&q=Analisis+Kualitas+Pelayanan+MATAHARI&btnG=Telusuri&meta=)
 17

BAB IV
PENUTUP

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala Rahmat-Nya,
sehingga penyusun dapat menyelesaikan makalah ini. Dalam penyusunan makalah ini
walaupun banyak kesulitan namun dapat penyusun atasi. Oleh karena itu penyusun
selaku penyususn mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu penyusun dalam menyusun makalah ini. Semoga makalah ini bermanfaat
bagi pembaca pada umumnya dan tentunya bagi penyusun pada khususnya.
2.1 Kesimpulan
1. Dalam menentukan strategi pelayanan bisnis yang akan dijalankan harus
dimulai dengan menentukan sejauh mana ruang lingkup pelayanan akan
diberikan kepada pelanggan. Kemudian. mengusahakan agar pelanggan puas
berbelanja di toko. Peritel juga harus memutuskan bauran pemasaran yang
akan ditawarkan kepada pelanggannya. Bauran pemasaran merupakan salah
satu alat utana ubtuk mendiferensiasikan satu toko dengan toko lainnya.
2. Suasana atau atmosfer di dalam toko merupakan salah satu dari berbagai
unsur dalam retail marketing mix. Toko kecil yang tertata rapi dan menarik
akan lebih mengundang pembeli dibandingkan toko yang di tata biasa saja.
Unsur suasana internal toko terdiri dari Layout Toko, Musik, Warna, Display
Toko, Kebersihan Toko dan Suasana Sosial Toko yang menunjang dalam
terciptanya kepuasan konsumen.
3. Syarat untuk sukses bagi perusahaan yang bergerak dalam bisnis eceran
yakni melalui pemenuhan kepuasan terhadap segala kebutuhan dan keinginan
konsumen dan kepuasan dlm pelayananannya. Oleh karena itu, pengecer
berusaha agar selalu dapat memuaskan konsumen dengan menyediakan
produk yang lengkap pada tokonya sehingga konsumen akan selalu
memperoleh barang yang mereka butuhkan dan yang mereka inginkan.

17
 18

3.2 Saran
Dalam penyusunan makalah ini, penyusun kurang begitu memaparkan dengan
sedetail-detailnya setiap permasalahan yang ada. Selain itu, penyusun juga kurang
menampilkan contoh-contoh nyata dalam kehidupan masyarakat dalam kaitannya
dengan pembahasan di atas. Hal ini akan berakibat kurang jelasnya informasi yang
akan diterima oleh para pembaca. Karena itu, penyusun mengharapkan masukan dari
para pembaca untuk lebih menyempurnakan bahasan di atas.
Seharusnya penyusun sebelum menulis melakukan kegiatan survei langsung
ke lapangan untuk mendapatkan data-data yang akurat dalam kehidupan langsung di
masyarakat. Tidak hanya itu saja, penyusun seharusnya melakukan kajian pustaka,
serta wawancara langsung dari narasumber agar maksud dan tujuan penyusun dapat
tercapai dengan optimal. Tidak sekedar daripada setelah di peroleh dengan kegiatan
membaca.
 19

DAFTAR RUJUKAN

Sopiah, dan Syihabudhin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: Penerbit Andi
Sunarto. 2007. Manajemen Ritel. Yogyakarta: Penerbit Amus
Taufiq, A. 2005. Manajemen Ritel. Jakarta: Penerbit PPM
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas produk dan Jasa. Yogayakarta: Penerbit
Ekonisia
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen. Indonesia: Penerbit Ghalia
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prehalindo
http://digilib.petra.ac.id/jiunkpe/s1/mpar/2007/jiunkpe-ns-s1-2007-35403003-4435-
apotik-chapter2.pdf. (google.co.id)
http://www.google.co.id/search?
hl=id&q=Analisis+Kualitas+Pelayanan+MATAHARI&btnG=Telusuri&meta=