CHAPTER THREE

Attending to clients ( hadir untuk pelanggan)

JAMAIDA
NADIA
WAN ROHANI
NUR IWANA
ADDY
ZULAIDAH
 PENGENALAN
 Keadaan yang mempengaruhi perkembangan hubungan
kaunseling – empati yang tepat, hal positif & keaslian @
kongruensi.
 Namun kaunselor juga harus mempunyai kemahiran lain
dan mempunyai pengetahuan untuk proses terapeutik.
 Kemahiran – mendengar secara aktif & penuh perhatian

 Kemahiran menghadiri digunakan okeh kaunselor untuk

memastikan sokongan dan menyakinkan pelanggan.
( penting terutama bg pelanggan yang merasakan tidak
selamat & tidak pasti
 Perhatian – cara untuk mengatakan, mengikuti dan
melahirkan komunikasi antara kaunselor & klien
 PERHATIAN KOMUNIKASI
 4 saluran – ekspresi wajah,kontak mata, posisi tubuh
&gerakan, tanggapan verbal ( Cormier & Nurius 2003)
 Egan ( 2007 ) – menyenaraikan syarat untuk menghadiri
proses:
1) Yang menghakimi
2) Mempuyai bias
3) Pigeonholing pelaggan( piagam )
4) Menghadiri fakta
5) Bersimpati
6) Mengganggu
 PERHATIAN KOMUNIKASI
 Isu dlm memberi perhatian dalam komunikasi-
melibatkan pelbagai erti
 Gerakan yang berbeza @ kata – mkna yang cukup
standard – mempunyai pelbagai variasi @ budaya yang
berbeza
 “ apabila anda memberitahu seseorang apa yang anda
fikirkan, apa yang akan menjadi reaksi anda jika orang
tersebut mula mengeratkan kening”
 Jika kerutan itu tidak konsisten dengan perasaan anda ,
anda mungkin akan mula mempersoalkan pendapat anda
dan pendapat pendengar.
 PERHATIAN KOMUNIKASI
 dari sini , anda boleh kontribusi perilaku atas perasaan
anda secara aman.
 Kaunselor – mungkin ada pengalaman dari fenomena /
kejadian ini dan harus yakin pada diri sendiri ketika
mengendalikan proses.
 Kejayaan proses kaunseling apabila klien mulai
mengalami penerimaan, pemahaman dan komitmen dari
kaunselor ( akan hilang perasaan ketidakpastian , tidak
percaya dalam diri klien)
 EKSPRESI WAJAH
 Knap & Hall (2005) menyatakan muka adalah bahagian
penting yang digunakan apabila seseorang itu
berkomunikasi tentang keadaan emosi mereka.
 Ekspresi muka ini meliputi emosi-emosi asas seperti
kemarahan, kebencian, kesedihan, dan kebahagiaan. Tidak
seperti kebanyakan aspek bukan lisan yang terdapat pada
tingkah laku, ekspresi muka dilihat tidak banyak berbeza
antara satu budaya dengan budaya yang lain.
 Emosi-emosi asas ini dilihat diwakili oleh ekspresi muka
yang merentasi budaya, walaupun terdapat norma-norma
budaya sesetengah individu yang mungkin dipengaruhi
oleh berapa banyak dan seberapa kerap sesetengah emosi
itu diekspresikan (Mesquita & Fridja, 1992).
 EKSPRESI WAJAH
 Misalnya, kemarahan biasanya melibatkan aspek silang-
budaya melalui mata dan perubahan di bahagian mulut
dan rahang.
 Walau bagaimanapun, bagi golongan lelaki dan
perempuan dari budaya yang sama atau berbeza, mereka
mengekspresikan kemaharan dalam pelbagai cara dan
waktu yang berbeza-beza.
 Contohnya, sesetengah orang mungkin menyingkirkan
idea yang boleh melepaskan kemarahan kerana mereka
telah mempelajari ‘unchristian’ (tidak menurut ajaran
Kristian) atau ‘unladylike’ (tidak wajar bagi seorang
wanita) (Kelley, 1979, p. 24).
 EKSPRESI WAJAH
 Ekspresi muka kaunselor dalam menyampaikan mesej
kepada klien akan lebih bermakna seperti mana yang dilihat
dari ekspresi muka kliennya.
 Asasnya, dengan tanpa disedari, kaunselor biasanya
menggunakan ekspresi muka mereka untuk memberi
pengukuhan kepada tingkah laku klien.
 Contohnya, Almedar merupakan klien anda, menyatakan
bahawa dia telah dijemput untuk menyertai Honorary
Society di sekolahnya. Sejak kejayaannya sebelum ini telah
dihadkan, apabila mendengar penyataan ini, muka kaunselor
terus ‘lights up’.
 Dengan ini, ianya memberi galakan kepada Almedar untuk
berkongsi dengan lebih mendalam berkenaan isu ini.
 EKSPRESI WAJAH
 Aspek lain bagi ekspresi muka dan perhatian sepenuhnya
melibatkan aspek mirroring (cerminan). Ianya penting
kepada ekspresi muka seorang kaunselor untuk
membayangkan apa yang ditunjukkan oleh klien.
 Sekiranya klien bersikap menerima, kaunselor akan
kelihatan gembira, sekiranya klien kelihatan dalam
kesedihan, kaunselor dilihat akan lebih memberi
perhatian ke atas kliennya.
 Kesamaan ‘mirror neurons’ dalam otak seperti yang
dibincangkan sebelum ini, membantu bagi membentuk
‘resonant empathy’ yang juga berkait dengan cerminan
kepada ekspresi muka antara kaunselor dan klien.
 EKSPRESI WAJAH-
ANIMASI
 Animasi di dalam ekspresi muka memberikan klien perasaan yang perlu disedari
dan memberi respon terhadap perbualan yang sedang berlangsung.
 Kelemahan pada ekspresi muka (tiada perubahan riak wajah) akan
menyebabkan kaunselor kelihatan tidak berminat, sedar atau wujud pada klien
mereka.
 Kaunselor semestinya akan mengingati seseorang yang ‘vacant’ – mengelamun/
kosong dan tiada respon dari sudut riak wajahnya.
 Kaunselor juga turut merasai kesan ke atas apa yang berlaku dan menerima
sepenuhnya keraguan tersebut. Apa yang paling jelas kelihatan adalah
senyuman.
 Menggunakan senyuman dengan sebaik mungkin akan memberi kesan yang
mendalam ke atas diri klien, khususnya apabila melibatkan tindakan
mengangguk kepala sekali sekala digunakan.
 Senyuman juga mempunyai kesan negatif seperti mengerutkan dahi semasa sesi
dijalankan. Adakalanya mengerut dahi juga membawa maksud bahawa
kaunselor gagal dalam sesi perbualan tersebut apabila dia gagal untuk mengikuti
atau memahami maksud tertentu dan ini merugikan.
 KONTEKS MATA
 Apakah kesan eye contact terhadap perhubungan klien-
kaunselor?.
1. Menggalakkan perhubungan
2. Menggalakkan penglibatan atau penyertaan
3. Mewujudkan komunikasi yang baik antara klien-
kaunselor.
4. Menunjukkan tanda hormat
5. Menimbulkan rasa penerimaan kaunselor terhadap
klien.
6. Menunjukkan minat.
 KONTEKS MATA
o Walau bagaimanapun, eye contact turut menimbulkan
rasa kebimbangan di kalangan orang lain. Hal ini kerana
renungan/tatapan mata yang melebihkan 10 minit,
kaunselor ke atas klien akan menimbulkan sifat agresif
berbanding dengan penerimaan klien terhadap kaunselor.

o Dalam sesetengah budaya, eye contact di sesuaikan

dengan kemahiran mendengar. Tetapi dalam budaya lain
pula, eye contact adalah sebagai tanda hormat seseorang
individu terhadap individu yang lain ketika bercakap dan
eye contact akan kurang digunakan apabila mendengar.
 KONTEKS MATA
o Eye contact yang baik mampu untuk mewujudkan
kepercayaan klien terhadap kaunselor serta memudahkan
komunikasi.

o Melalui eye contact juga, kaunselor boleh mendapatkan

maklumat sama ada klien berbohong atau menipu terhadap
apa yang di cakapnya serta maklumat yang diberikan.

o Kaunselor digalakkan untuk melihat klien ketika klien

bercakap. Namun begitu kaunselor boleh memandang ke
arah tempat lain buat seketika tetapi memandang semula ke
arah klien di mana kaunselor kembali kepada keadaan
semulajadi.
 KONTEKS MATA
o Eye contact bukannya bererti kaunselor perlu
memandang tepat pada biji mata klien. Tetapi hanya
menumpukan pandangan ke arah muka klien.

o Cornier & Nurius (2003), mengatakan, terdapat beberapa

kaunselor sering kali menyamakan bahawa dengan
mengelak daripada eye contact akan menimbulkan rasa
tidak hormat, perasaan
 KEDUDUKAN BADAN DAN
PENGGUNAAN RUANG
o Kedudukan badan memainkan peranan yang penting
dalam sesi kaunseling. Kedudukan serta pergerakan
badan juga melibatkan ruang atau jarak diantara
kaunselor dan klien.
o Pergerakan badan dan keselesaan dengan ruang fizikal
adalah berbeza mengikut budaya serta jantina.
o Umumnya, dikalangan Euro-Americans, kaunselor dank
lien duduk bersemuka. Objek seperti meja adalah
mengganggu. Manakala sesetengah Eskimo dan
masyarakat Inuit, mereka akan duduk bersebelahan
apabila membincangkan isu peribadi. Ruang juga bole
member kesan yang berbeza kepada eksperesi perasaan.
 KEDUDUKAN BADAN DAN
PENGGUNAAN RUANG
 Aspek jantina juga perlu dipertimbangkan dalam
menentukan ruang. Sesetengah klien wanita mungkin
lebih selesa dengan jarak yang dekat terutamanya jika
kaunselor sama jantina.
 Tetapi jika sebaliknya, klien mungkin kurang selesa
tambahan pula jika klien pernah mengalami gangguan
seksual.
 Mereka ini memerlukan ruang yang lebih pada
peringkat permulaan sesi. Bagi menghormati semua
klien, adalah penting bagi membiarkan mereka
menentukan jarak antara mereka dan kaunselor ketika
dalam sesi.
 KEDUDUKAN BADAN DAN
PENGGUNAAN RUANG
 Selain itu, badan yang stress juga mempengaruhi
komunikasi dalam sesi.
 Kaunselor yang cekap dapat mengesan samada klien
dalam keadaan badan stress atau santai. Postur badan
yang santai , latar sesi serta topic yang dibincangkan
dapat mempengaruhi matlamat sesi serta persediaan
sesuatu yang baru.
 Badan yang tertekan bole menyebebkan klien tidak
selesa untuk berkomunikasi samada dengan topic atau
dengan kaunselor sendiri. Bagi keselesaan kedua pihak,
adalah penting sesi dimulakan dengan santai dan ia dapat
member contoh kepada klien.
 VERBAL PERILAKU & PERHATIAN
SELEKTIF

 Percakapan kaunselor sangat cepat dan mudah memberi

kesan kepada klien.
 Ini menujukkan setiap tanggapan dan pandangan
kaunselor boleh membentuk hala tuju klien.
 Seterusnya, sebarang topik yang diberikan respon atau
tindak balas secara lisan oleh kaunselor menyebabkan
klien berminat membincangkan topik tersebut dan ia
dikenali sebagai ‘perhatian selektif’.
 VERBAL PERILAKU & PERHATIAN SELEKTIF

 Egan (2007) menyatakan jikalau kaunselor memikirkan

bahawa semua percakapan klien sebagai subjek utama
atau kata kunci, bermakna ia tidak mempunyai apa-apa
nilai.
 Salah satu implikasinya ialah kaunselor akan mengambil
mesej yang disampaikan oleh kliennya itu.
 Terdapat pelbagai bentuk mesej yang tidak perlu
diberikan perhatian, seperti klien yang selalu bercakap
tentang permasalahan orang lain.
 VERBAL PERILAKU & PERHATIAN
SELEKTIF
 Ivey, Gluckstern, and Ivey (1993) mencadangkan
kaunselor memilih untuk memfokuskan tentang apa yang
diperkatakannya berbanding kliennya.
 Adalah penting kepada kaunselor untuk memerhatikan
apakah topik yang menjadi pilihan/selektif sehingga
klien tidak sengaja atau tidak sedar dan cuba mengelak
dari topik yang mereka perlu bincangkan hanya kerana ia
tidak selesa kepada kaunselor.
 Jika ini terjadi, elakkan daripada menganggu klien atau
terus mengubah topik. Teruskan dengan topik yang
dibincangkan dan seterusnya memberi galakan kepada
klien.
 KONTEKS MENDENGAR
 Egan (2007) maninjau:
 Bahawa klien lebih banyak menggunakan:

1. komunikasi secara lisan (verbal)

2. tidak lisan (nonverbal)
 Mendengar secara mendalam bermaksud bagaimana
seseorang klien itu dipengaruh oleh:
1. kehidupan
2. pergerakan/perpindahan
3. apa yang klien miliki
 Semua elemen ini adalah sebhagian daripada cerita yang
dikongsi samada secara langsung atau tidak langsung.
 KONTEKS MENDENGAR
 ANTARA ELEMEN YANG DIAMBILKIRA: agama,
bangsa, etnik, jantina, seksual, tahap sosial dan ekonomi,
pekerjaan, kedudukan geografi, umur dan sebagainya.
 Semua elemen ini adalah sebagai titik tolak untuk
mengenali identiti klien dan tidak hanya mengemukakan
hujah tanpa sebarang penyelidikan.
 KONTEKS MATA

Contohnya:
Sesetengah klien menganggap mempercayai
Jewish sebagai aspek utama mengenalpasti identiti
dan kewujudannya di dunia;
Namun, sesetengah klien berpendapat identiti
seseorang dapat dikenalpasti melalui bangsa,
seksual, kewangan, tahap sosial, atau tahap
kesihatan.
 KONTEKS MENDENGAR
 Walaubagaimanapun, dalam konteks mendengar bukan
hanya setakat mengetahui latarbelakang melalui elemen
yang telah disebutkan tadi, tetapi;
 melibatkan kehadiran dalam sesi kaunseling di mana
kaunselor dapat mengetahui dengan lebih jelas maksud
yang ingin disampaikan oleh klien.
 KONTEKS MENDENGAR
 CONTOH KES:
KES 1:
Sandra seorang lesbian. Menjadi seorang lesbian adalah
penting baginya, tetapi ia bukanlah sebahagian identitinya.
Apabila dia menghadiri sesi kaunseling, dia mula merasa
marah apabila orang luar asyik memberi perhatian pada
seksual orientasinya sebagai satu-satunya faktor dia
menjadi begitu. Sandra percaya bahawa banyak lagi aspek
lain yang menarik untuk dikongsi. Namun orang lain tidak
gemar untuk mempelajarinya.
 KONTEKS MENDENGAR
 KES 2:
 Angela merasa kecewa apabila kaunselor tidak menyebut
bahawasanya dia adalah seorang African American.
Angela merasa bahawa kaunselor terlupa akan sesuatu
yang penting baginya. Dia berpendapat bahawa
kaunselor tidak berminat tentang bahagian penting
identitinya. Angela mula gusar bagaimana dia akan
bekerjasama dengan kaunselor, sedangkan kaunselor
tidak perihatin terhadap identiti klien sebenar.
 RUMUSAN

 Salah satu tujuan utama dalam tatacara kaunseling

adalah mendengar penuh perhatian dan untuk
berkomunikasi perhatian ini melalui penggunaan kenalan
mata, anggukan kepala , pelbagai ekspresi wajah, postur
santai, modulasi suara, pengikut verbal minimum dan
tanggapan verbal yang mengikuti topik pelanggan
 Perhatian berbeza- mengikut gender & budaya