MANAJEMEN

PENJUALAN
Kiat Membentuk Tim yang Tangguh

GRANT STEWART
Penerbit Erlangga
 BAB
1

Tugas Manajemen Penjualan

Penerbit Erlangga
TUGAS MANAJEMEN PENJUALAN
Definisi

• Tugas manajemen penjualan adalah untuk mencapai hasil

pengembangan usaha yang telah direncanakan,
dengan cara memotivasi para anggota kelompok
penjualan agar melaksanakan tugasnya
-sampai ke batas kemampuan terbaik mereka

Penerbit Erlangga
TUGAS MANAJEMEN PENJUALAN
Tugas-tugas Standar

• Perencanaan
• Pengorganisasian
• Pengendalian
• Rekrutmen/penarikan pegawai baru
• Pelatihan
• Pemberian motivasi

Penerbit Erlangga
SIKAP MANAJER YANG KURANG
Alasan-alasan 1-2

1. Kepribadian:
pengangkatan ‘Pegawai Penjualan Terbaik’ menjadi
Manajer Penjualan seringkali mengakibatkan bencana,
karena jarangnya kesesuaian antara kualitas yang
dibutuhkan untuk menjadi penjual yang baik dan yang
dibutuhkan untuk menjadi manajer yang baik
2. Preferensi:
manusia cenderung berlaku sesuai keinginan pribadi,
tanpa melihat perlunya pekerjaan yang dilakukannya

Penerbit Erlangga
SIKAP MANAJER YANG KURANG
Alasan-alasan 3-5

3. Tugas-tugas Perusahaan:
Manajer Penjualan menjembatani antara armada
penjualan dan bagian-bagian lain dari perusahaan

4. Boss

5. Kultur Perusahaan:
merupakan pengaruh utama terhadap Manajer
Penjualan dan gaya manajemen yang dipakainya

Penerbit Erlangga
MENGELOLA ATAU MELAKUKAN

• Menyusun daftar tugas-tugas per bulan, lalu

menggolongkan masing-masing tugas itu menjadi tugas
‘Mengelola (Managing/M)’ atau ‘Melakukan (Doing/D)’
– contoh tugas ‘Mengelola (Managing/M)’:
memutuskan perlunya usulan penambahan jabatan
– contoh tugas ‘Melakukan (Doing/D)’:
menggambar tata-letak kantor penjualan yang lebih
baik

Penerbit Erlangga
MENGELOLA ATAU MELAKUKAN
Pertanyaan Penentu

• ‘Apakah kita dibayar untuk Mengelola atau Melakukan?’

• ‘Bagaimana upaya kita agar dapat lebih banyak

Mengelola?’

Penerbit Erlangga
ALOKASI WAKTU: Contoh-contoh Kegiatan

Penerbit Erlangga
PRODUKTIVITAS WAKTU
Seleksi Kegiatan

• ‘A’ – Kegiatan penting:

terutama sehubungan motivasi dan kinerja penjualan

• ‘B’ – Kegiatan yang diinginkan:

berpengaruh rendah terhadap kinerja kelompok kerja

• ‘C’ – Kegiatan yang tidak diinginkan:

berpengaruh sangat rendah terhadap prestasi kerja

Penerbit Erlangga
PRODUKTIVITAS WAKTU
Pendekatan ‘3D’ (Do, Delegate, Dump)

• Lakukan (Do)
kegiatan ‘B’ dan ‘C’ dengan hemat waktu

• Delegasikan (Delegate)
kegiatan ‘B’ dan ‘C’ kepada anggota kelompok, staf
administrasi, atau pegawai lainnya

• Singkirkan (Dump)
beberapa kegiatan ‘C’ secara menyeluruh atau temporer

Penerbit Erlangga
 BAB
2

Motivasi

Penerbit Erlangga
MOTIVASI

• Definisi sederhana:
Mempengaruhi orang agar berusaha dengan baik dan rela

• Motivasi membuat orang melakukan tugas/pekerjaan

dengan mencurahkan seluruh usaha dan energi

• Tingkat dan kekuatan motivasi berbeda-beda bagi masing-

masing individu, tergantung pada gabungan dari
pengaruh dan waktu pada saat itu

Penerbit Erlangga
MOTIVASI
Tanda-tanda Keberadaan

• Konsistensi kinerja dan keberhasilan tinggi

• Energi, semangat, dan kebulatan tekad mencapai tujuan

• Kesinambungan kerjasama dalam mengatasi masalah

• Kebersediaan individu dalam memikul tanggung jawab

• Kebersediaan menerima perubahan yang diperlukan

Penerbit Erlangga
MOTIVASI
Tanda-tanda Ketiadaan

• Apatisme dan ketidakpedulian terhadap pekerjaan

• Buruknya absensi dan tingginya mangkir

• Melebih-lebihkan kesulitan yang bisa menjadi masalah

• Tidak ada kerjasama menghadapi kesulitan atau masalah

• Menolak perubahan tanpa memberi alasan

Penerbit Erlangga
MOTIVATOR DAN DEMOTIVATOR

• Secara berkala, Manajer Penjualan perlu menyusun

daftar tiga motivator dan demotivator sesuai prioritas
untuk masing-masing anggota kelompok

• Lalu, daftar ini diperbandingkan terhadap daftar yang

dibuat oleh masing-masing anggota kelompok itu sendiri

• Perbedaan yang muncul berarti kurangnya kedekatan

terhadap anggota tertentu atau keseluruhan kelompok

Penerbit Erlangga
HIERARKI
KEBUTUHAN
menurut
Douglas
McGregor

Penerbit Erlangga
Penerbit Erlangga
FREDERICK HERZBERG
Dua Pertanyaan sebagai Pertimbangan

• ‘Jelaskan kapan Anda merasa sangat senang dengan

pekerjaan Anda’

• ‘Jelaskan kapan Anda merasa sangat tidak senang dengan

pekerjaan Anda’

Penerbit Erlangga
FREDERICK HERZBERG
Faktor-faktor dalam Pekerjaan
• Faktor-faktor kepuasan:
prestasi, pengakuan, pekerjaan, tanggung jawab,
kemajuan, hubungan dengan bawahan

• Faktor-faktor netral:
hubungan dalam kelompok, rasa aman

• Faktor-faktor ketidakpuasan:
pertumbuhan, kebijakan dan administrasi perusahaan,
penyeliaan, hubungan dengan pengawas, kondisi kerja,
gaji, kehidupan pribadi, status

Penerbit Erlangga
FREDERICK HERZBERG
Faktor-faktor Kepuasan

• Kurang berhubungan dengan uang dan status

• Sangat berhubungan dengan prestasi dan tanggung jawab

• Faktor-faktor ini disebut ‘motivator’

Penerbit Erlangga
FREDERICK HERZBERG
Faktor-faktor Ketidakpuasan

• Tidak menciptakan lingkungan motivasional, hanya

menciptakan kepuasan sementara -karena diterima
sebagai norma, misalnya kenaikan gaji atau pemberian
kendaraan -yang memotivasi dalam waktu terbatas saja

• ‘Anda hanya menghilangkan ketidakpuasan, Anda tidak

membuat orang bahagia’

• Faktor-faktor ini disebut ‘faktor higienis’

Penerbit Erlangga
MOTIVASI PRAKTIS

• Manajer Penjualan perlu mempraktikkan pendekatan

aktif terhadap motivasi

• Cara terbaik menghasilkan motivasi aktif adalah

memastikan jawaban yang positif terhadap pertanyaan
‘apakah yang telah saya lakukan hari ini memotivasi atau
mendemotivasi kelompok penjualan?’

Penerbit Erlangga
PENOLAKAN TERHADAP PERUBAHAN

• Menurut Sir Barnes Wallis:

‘Kita semua bersifat curiga terhadap ide-ide orang lain’

• Jika penolakan memang muncul,

kemunculannya seharusnya tidak dianggap sebagai
sesuatu yang harus diatasi;
Penolakan itu sebaiknya dianggap sebagai bendera merah
yang bermanfaat (tanda bahwa ada sesuatu yang salah)

Penerbit Erlangga
YANG DIPERLUKAN DALAM
PERUBAHAN MOTIVASI

• Kerjasama penuh dari semua pihak terkait

• Metode komunikasi efektif, berupa komunikasi dua arah

yang mengikutsertakan semua bagian dan tingkat

• Umpan balik efektif (tentang inti kemajuan dan

hambatan-hambatan) yang berguna dalam pembuatan
keputusan

Penerbit Erlangga
CONTOH-CONTOH PERUBAHAN

• Perubahan besar:
– perubahan sistem upah atau bonus
– perkenalan organisasi baru
– perubahan besar dalam prosedur

• Perubahan kecil:
– prosedur administrasi baru
– perubahan kecil pada metode kerja
– perubahan praktik kerja

Penerbit Erlangga
MENGAPA ORANG-ORANG MENOLAK
PERUBAHAN?

• Takut kehilangan pekerjaan

• Takut kehilangan keterampilan
• Takut tidak mampu mengatasi perubahan
• Takut kehilangan pendapatan
• Takut kehilangan status
• Takut kehilangan teman (akibat reorganisasi)
• Takut kehilangan lingkungan yang biasa dimiliki

Penerbit Erlangga
BAGAIMANA MANAJER
MEMPERKENALKAN PERUBAHAN?

• Rencanakan
• Jelaskan
• Konsultasikan dengan pihak-pihak yang terpengaruh oleh
perubahan atau dengan perwakilan mereka
• Analisis
• Komunikasikan perubahan itu
• Laksanakan
• Menindak-lanjuti

Penerbit Erlangga
KAPAN GAJI LEBIH PENTING DARIPADA
KOMISI DALAM BIDANG PENJUALAN?

• Jika elemen pelayanannya tinggi, yaitu tidak sekedar

menerima pesanan

• Jika diperlukan waktu lama untuk mendapatkan pesanan

• Jika penjualan merupakan usaha kelompok

• Jika pesanan yang ditangani memiliki siklus berulang

Penerbit Erlangga
PERMASALAHAN DALAM MERANCANG
RENCANA GAJI STAF PENJUALAN 1-4

1. Dinilai tidak adil bagi tiap-tiap staf penjualan dengan

pekerjaan atau hasil penjualan yang sama
2. Imbalan keuangan tambahan yang terlalu rendah/tinggi
bagi peningkatan usaha tertentu
3. Sulitnya menghubungkan secara langsung peningkatan
usaha dengan peningkatan penjualan/keuntungan
4. Membatasi gerak armada penjualan yang enggan
mengubah daerah operasi karena bisa mengganggu
potensi pendapatan

Penerbit Erlangga
PERMASALAHAN DALAM MERANCANG
RENCANA GAJI STAF PENJUALAN 5-8

5. Waktu pembayaran komisi tidak langsung (misalnya

bonus tahunan) sehingga tidak dianggap berhubungan
langsung dengan peningkatan usaha
6. Rumitnya mekanisme pembayaran komisi
7. Semata-mata mendasarkan rancangan pada volume
bisnis dan tidak mempertimbangkan profitabilitas
8. Terlalu menghargai elemen keberuntungan, misalnya
kepindahan kantor pelanggan yang kemudian
menghasilkan pesanan besar bagi daerah operasi
penjualan terkait

Penerbit Erlangga
KRITERIA PEMBAYARAN KOMISI

• Komisi tambahan haruslah sangat terkait dengan

keterampilan dan usaha serta tidak terlalu dipengaruhi
oleh hal-hal di luar kendali
• Proporsi wajar dari gaji total haruslah berupa gaji tetap
• Jangka waktu penerimaan haruslah sesingkat mungkin
• Metode penghitungan haruslah dipahami oleh semua
• Nilai komisi haruslah sesuai agar membangkitkan
motivasi tanpa menimbulkan pemborosan
• Rancangan komisi harus bisa berlaku baik bagi karyawan
lama mau pun karyawan baru

Penerbit Erlangga
 BAB
3

Gaya/Kultur Manajemen

Penerbit Erlangga
KULTUR YANG UNGGUL DALAM
MANAJEMEN PENJUALAN

• Perusahaan yang cerdik akan berorientasi kuat pada

manajemen penjualan

• Orientasi ini mirip dengan praktik manajemen di Jepang

yang terbukti berhasil

• Praktik yang tersohor itu disebut ‘Tujuh S’

Penerbit Erlangga
‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALAN

• Tiga S Keras:
– strategi
– struktur
– sistem
• Empat S Lunak:
– staf
– style (gaya)
– skill (keterampilan)
– superordinate (bersifat agung)

Penerbit Erlangga
‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALAN
Tiga S Keras

• Strategi:
kebutuhan-kebutuhan (jalur tindakan, manajemen waktu,
alokasi sumber daya) untuk mencapai tujuan/sasaran

• Struktur:
metode organisasi (sentralisasi atau desentralisasi)

• Sistem:
prosedur, rutinitas, rapat, kebijakan, keluhan, dan
penggajian
Penerbit Erlangga
‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALAN
Empat S Lunak

• Staf:
demografi golongan karyawan penting
• Style (gaya):
karakter manajer kunci dalam konteks kultur perusahaan
• Skill (keterampilan):
pelatihan memadai untuk penugasan lebih lanjut
• Superordinate (bersifat agung):
konsep motivasi dalam organisasi penjualan

Penerbit Erlangga
GAYA-GAYA MANAJEMEN PENJUALAN
DOMINASI
Kuadran 1 Kuadran 4
Jarang melibatkan staf. Kerjasama jika membantu.
Organisasinya kaku, interaksi Hubungan kerjasama dan saling
satu-ke-satu. bergantung.
Pengawasannya ketat. Mendukung kontrol mandiri.
Mendorong, menuntut, dan Menyadarkan potensi dari setiap
menggerakkan. staf penjualan.

PERMUSUHAN KEHANGATAN
Kuadran 2 Kuadran 3
Sangat percaya diri. Umum, tidak detail.
Tidak berinteraksi. Sosiabilitas yang longgar.
Melihat diri hanya sebagai Tergantung pada moral tinggi
pejabat. untuk kerja keras.
Pasif, tak acuh, tidak terlihat Percaya pada optimisme dan
memiliki pengaruh. semangat.
KEPATUHAN

Penerbit Erlangga
ACTION CENTERED LEADERSHIP (ACL)

Penerbit Erlangga
PROFIL DAN JENIS KEPRIBADIAN
MENURUT MYERS-BRIGGS

• Aspek-aspek profil kepribadian:

– Ekstraversi/introversi
– Penalaran/intuisi
– Pemikiran/perasaan
– Pertimbangan/persepsi
• Jenis-jenis kepribadian:
– Tradisional/yudisial
– Pemecah persoalan/negosiator
– Visioner
– Katalisator
Penerbit Erlangga
KETERAMPILAN YANG DIMILIKI OLEH
PEMIMPIN YANG BERHASIL

• Pelibatan individu/kelompok
• Kepemilikan
• Pemberian kekuasaan
• Kebebasan
• Pengebangan manusia
• Demokrasi
• Kerja kelompok
• Komunikasi

Penerbit Erlangga
 BAB
4

Standar-standar Kinerja

Penerbit Erlangga
UKURAN-UKURAN MOTIVASI/KINERJA

• Prestasi penjualan terkait dengan sasaran

• Evaluasi kinerja oleh Penyelia

• Jumlah waktu kerja per minggu

• Kuatnya keyakinan atas penghargaan usaha

Penerbit Erlangga
STANDAR PEKERJAAN

• Berisi tugas-tugas pokok

• Tugas-tugas tersebut tercakup dalam uraian kerja
• Tugas-tugas tersebut dikelompokkan ke dalam urutan
penjualan yang:
– Logis
– Bisa diacu sebagai standar kinerja kualitatif
• Disertai pengembangan standar dan rasio/perbandingan
kuantitatif untuk bidang-bidang penghasil utama

Penerbit Erlangga
STANDAR KINERJA
Contoh Elemen-elemen Keberhasilan

• Menjual berbagai macam produk dan memperkenalkan

produk baru
• Menjual ide transaksi promosi
• Mengusahakan optimalitas persediaan
• Mengoptimalkan ruang pajang di dalam toko
• Menegosiasi tambahan tempat pada rak/lantai dan posisi
peragaan yang lebih baik

Penerbit Erlangga
MODEL KOMPETENSI

Penerbit Erlangga
MENIMBANG ELEMEN PEKERJAAN

• Empat bidang utama dalam pekerjaan penjualan:

– Hasil-hasil
– Pengetahuan
– Keterampilan
– Sikap
• Cara-cara meningkatkan kejelasan tugas penjualan:
– Penyebaran
– Manajemen pelanggan
– Sistem informasi
– Manajemen penjualan di lapangan
Penerbit Erlangga
12 RASIO PENTING DALAM PENJUALAN
1-6

1. Pesanan per kunjungan

2. Ukuran rata-rata pesanan
3. Prospek/permintaan keterangan/proposal
4. Pendekatan-pendekatan dengan perjanjian
5. Perjanjian-perjanjian dengan proposal
6. Pelanggan-pelanggan utama dengan penjualan total

Penerbit Erlangga
12 RASIO PENTING DALAM PENJUALAN
7-12

7. Jumlah jenis produk per pesanan

8. Penjualan per jam kerja
9. Penjualan dengan rasio biaya
10. Jumlah kunjungan per pelanggan
11. Pelanggan baru dengan pelanggan yang ada
12. Penjualan dengan rasio potensi besar

Penerbit Erlangga
 BAB
5

Perencanaan dan Kontrol

Penerbit Erlangga
TUJUAN PERENCANAAN

• Meramalkan kecenderungan masa depan

• Memberikan pilihan tujuan
• Memberikan ide tentang cara pencapaian sasaran
• Menjadi umpan balik dalam cara berusaha
• Menekankan tindakan ketimbang reaksi
• Menekankan fokus pada kegiatan pencapaian hasil

Penerbit Erlangga
MASALAH DALAM PERENCANAAN

• Perencanaan yang hanya sekedar anggaran

• Tidak ada keterlibatan dari anggota penjualan
• Analisis penjualan yang buruk
• Tidak ada visi dan strategi dari manajemen
• Rencana tidak tertulis atau pun terkomunikasi
• Tidak ada format rencana bersama
• Terlalu sedikit waktu dalam pembuatan rencana
• Sedikitnya informasi perbandingan hasil dengan rencana

Penerbit Erlangga
PERENCANAAN TOP-DOWN
(ATAS KE BAWAH)

• Sasaran dibuat sama untuk semua orang

• Sasaran dibuat menurut jumlah penduduk per wilayah
• Sasaran dibuat menurut metode indeks daya beli
• Sasaran dibuat menurut taksiran ukuran pasar
• Sasaran dibuat menurut prestasi penjualan yang lalu

Penerbit Erlangga
RISIKO PERENCANAAN TOP-DOWN

• Sasaran terlalu tinggi dan tidak realistis dibandingkan

dengan potensi wilayah tertentu
• Sasaran terlalu rendah dan tidak realistis dibandingkan
dengan potensi wilayah tertentu
• ‘Mogok’ karena sasaran tidak realistis
• Tingginya tingkat keluar-masuk staf
• Rendahnya semangat karena tidak adanya rasa
keterlibatan terhadap sasaran

Penerbit Erlangga
PROSES PERENCANAAN BOTTOM-UP
(BAWAH KE ATAS) 1-3

1. Direksi menetapkan tujuan penjualan nasional

(yang tercakup dalam rencana perusahaan)
yang diinformasikan dalam rencana/informasi
pemasaran
2. Manajer Nasional menyebarkan tujuan nasional
sebagai taksiran pertama yang bisa dibahas/dinegosiasi
3. Para Manajer Regional meminta ‘kesanggupan’ dari
armada penjualan mengenai peran serta per individu
terkait dengan sasaran regional

Penerbit Erlangga
PROSES PERENCANAAN BOTTOM-UP
(BAWAH KE ATAS) 4-6

4. Armada penjualan mengajukan usul berdasarkan

potensi masing-masing terkait dengan potensi teritorial,
dengan memanfaatkan informasi rencana pemasaran

5. Usul dibahas/dinegosiasi dengan para Manajer Regional

6. Setelah disetujui, sasaran akan didukung dengan

rencana penjualan individu, yang sekaligus menjadi
jawaban mengenai cara pencapaian sasaran

Penerbit Erlangga
Penerbit Erlangga
LIMA TINGKAT DARI
PROSES PERENCANAAN PENJUALAN

• Di mana kita sekarang? (Analisis)

• Ke mana kita bergerak? (Peramalan)

• Ke mana kita ingin berada? (Sasaran)

• Bagaimana kita akan samapai di sana? (Rencana)

• Bagaimana kita tahu telah sampai di sana? (Kontrol)

Penerbit Erlangga
FORMAT RENCANA PENJUALAN

• Analisis informasi

• Sasaran-sasaran volume penjualan/pangsa pasar/

keuntungan

• Strategi dan tindakan utama

• Anggaran pengeluaran

• Jadwal kerja

Penerbit Erlangga
CIRI-CIRI RENCANA PENJUALAN YANG
BERFUNGSI DENGAN BAIK

• Formatnya diketahui bersama

• Analisis proforma yang memudahkan penyusunan
• Singkat dan langsung ke intinya
• Terukur dengan ukuran-ukuran Sistem Kontrol
• Luwes
• Kreatif

Penerbit Erlangga
RAMBU-RAMBU PERINGATAN

• Menurunnya tingkat penjualan secara absolut

• Menurunnya rata-rata penjualan per distrik
• Anjloknya posisi dalam persaingan
• Timbulnya masalah dalam penjualan produk
• Penurunan tajam dari penjualan dibanding rencana
• Peningkatan kecenderungan penurunan
• Anjloknya jumlah pesanan
• Kecenderungan batalnya pesanan

Penerbit Erlangga
PENYEBAB MASALAH PENJUALAN

• Sebab-sebab manajemen: • Sebab-sebab

– Motivasi produktivitas:
– Pelatihan – Volume penjualan
– Perencanaan – Nilai penjualan
– Promosi – Pembatalan
– Organisasi
– Insentif
– Rekrutmen
– Cakupan daerah
penjualan
– Pelayanan pelanggan

Penerbit Erlangga
ASPEK-ASEK PENTING DARI GAYA 1-6

1. Menjual ide, bukannya memerintah

2. Mengundang ide/penyelesaian masalah
3. Memuji dahulu, mengkritik belakangan
4. Menanyakan tujuan, bukannya menekan
5. Menegur secara konstruktif
6. Mendengarkan

Penerbit Erlangga
ASPEK-ASEK PENTING DARI GAYA 7-12

7. Menyampaikan maksud secara jelas

8. Berkonsultasi sebelum berkeputusan
9. Memilih perkataan dengan hati-hati
10. Antusias/bersemangat
11. Mencatat ide-ide pada akhir rapat
12. Membuat ringkasan berkala

Penerbit Erlangga
MANAJER PENJUALAN YANG EFEKTIF

• Mengetahui apa yang ingin dicapainya

• Mengkomunikasikan tujuan/visi kepada kelompok

• Memanfaatkan informasi secara sistematis dan kreatif

• Memotivasi kelompok dalam bertindak korektif

• Selalu mencari cara-cara meningkatkan kinerja

Penerbit Erlangga
 BAB
6

Organisasi

Penerbit Erlangga
ORGANISASI GEOGRAFIS

• Keunggulan:
– Sederhana
– Dekat dengan pelanggan
– Biaya perjalanannya rendah

Penerbit Erlangga
KETIDAKTEPATAN PEMAKAIAN
ORGANISASI GEOGRAFIS

• Lini produk bertambah banyak

• Jenis-jenis produk menjadi terlalu rumit secara teknis

• Segmen-segmen pelanggan menuntut pelayanan khusus

• Para manajer tidak bisa memiliki cukup waktu

• Kualitas intelijen lapangan terlalu rendah

Penerbit Erlangga
ORGANISASI PRODUK

Penerbit Erlangga
KELEBIHAN DARI
ORGANISASI PRODUK

• Penjualan tinggi karena pengetahuan produk yang tinggi

• Peningkatan margin karena fokus pada manfaat produk

• Lebih tingginya kepuasan pelanggan per produk

• Lebih baiknya umpan balik kebutuhan pelanggan

Penerbit Erlangga
KEKURANGAN DARI
ORGANISASI PRODUK

• Biaya pelatihan lebih tinggi

• Tingkat kunjungan lebih rendah

• Tingkat biaya lebih tinggi

• Pelanggan bisa merasa terganggu jika dikunjungi oleh

banyak penjual dari perusahaan yang sama

• Masalah administratif

Penerbit Erlangga
ORGANISASI PASAR

Penerbit Erlangga
KELEBIHAN DAN KEKURANGAN DARI
ORGANISASI PASAR

• Kelebihan:
– Meningkatkan orientasi terhadap pelanggan dan
meningkatkan penjualan
– Membina loyalitas pelanggan
– Menyediakan intelijen lapangan terbaik
• Kekurangan:
– Biaya sangat tinggi (terutama untuk pelatihan)
– Pengeluaran penunjang pasar terus meningkat
– Rentan terhadap defeksi armada penjualan
– Memerlukan pengetahuan produk yang tinggi

Penerbit Erlangga
ORGANISASI SEUKURAN PELANGGAN

Penerbit Erlangga
KELEBIHAN DARI
ORGANISASI SEUKURAN PELANGGAN

• Perhatian maksimum terhadap pelanggan

• Dimungkinkannya syarat/pelayanan pelanggan khusus

• Menyediakan intelijen pelanggan yang sangat akurat

• Mengurangi kebutuhan staf teritorial

• Memudahkan keputusan terkait pelayanan pelanggan

Penerbit Erlangga
KEKURANGAN DARI
ORGANISASI SEUKURAN PELANGGAN

• Ketergantungan pada stabilitas manajer pelanggan

• Menyepelekan pelanggan kecil yang berpotensi tinggi
• Sangat tergantung pada sejumlah kecil pelanggan besar
• Biaya informasi ekstra
• Tingginya biaya pelayanan pelanggan
• Mungkin terjadi demotivasi bagi staf yang menghadapi
pelanggan tertentu

Penerbit Erlangga
PRINSIP-PRINSIP PENTING DEMI
KEBERHASILAN ORGANISASI

• Fungsionalitas perusahaan dengan sasaran yang tepat

• Kejelasan peran pekerjaan dalam perubahan menyeluruh
• Kesederhanaan organisasi dari sudut pandang armada
• Kewajaran rentang kendali organisasi
• Pengutamaan kepentingan pelanggan dalam perubahan
• Komunikasi dan keterlibatan menyeluruh
• Kekuatan tingkat-tingkat dukungan
• Pertimbangan biaya dan keuntungan yang seksama
• Penilaian ulang teratur atas beban kerja keseluruhan

Penerbit Erlangga
PENAKSIRAN ARMADA PENJUALAN
Analisis ‘Apa yang Terjadi Jika’

• Mengurangi/menambah jumlah kunjungan?

• Mengubah frekuensi kunjungan?
• Mengubah waktu yang diperlukan per kunjungan?
• Mengubah tingkat kunjungan?
• Memindahkan para pelanggan kecil kepada pedangang
besar atau distributor?
• Meningkatkan kegiatan prospecting?
• Meningkatkan pelayanan penjualan jarak jauh?

Penerbit Erlangga
OUTPUT DAN INPUT PENJUALAN

• Output penjualan: • Input penjualan:

– Volume – Jenis kegiatan
– Pendapatan – Jumlah armada
– Jenis produk – Jenis armada
– Bauran produk
– Pangsa (share)
– Marjin kotor
– Marjin bersih

Penerbit Erlangga
PRODUKTIVITAS PENJUALAN

• Produktivitas penjualan adalah hubungan antara output

dan output penjualan

• Input penjualan akan dipengaruhi oleh:

– Penyusunan struktur
– Organisasi
– Rekrutmen
– Pelatihan
– Motivasi
– Kontrol

Penerbit Erlangga
TAHAP-TAHAP PROGRAM
PENINGKATAN PRODUKTIVITAS

1. Penilaian atas hubungan input/output saat ini beserta

kecenderungannya
2. Pertimbangan ulang atas keinginan/kemampuan
mencapai sasaran
3. Pelurusan kembali/konsolidasi kegiatan-kegiatan input
agar mencapai:
– Output yang sama dengan input lebih sedikit
– Perbaikan kegiatan-kegiatan pengelolaan input
dalam rangka meningkatkan produktivitas

Penerbit Erlangga
PENINGKATAN PRODUKTIVITAS
Pertukaran/Trade-off Utama dalam
Program Peningkatan Produktivitas

Penjualan (volume
penjualan/pendapatan/ke- Biaya penjualan
untungan)

Dibandingkan secara relatif Dibandingkan secara relatif

terhadap sasaran terhadap anggaran

Diperinci berdasarkan Dipengaruhi oleh jumlah,

volume dan bauran kegiatan, dan biaya

Penerbit Erlangga
UKURAN-UKURAN PRODUKTIVITAS
• Penjualan (pendapatan/volume) per petugas penjualan
• Jumlah pelanggan/pertemuan per petugas
• Jumlah kunjungan per hari
• Waktu tatap muka ÷ total waktu
• Pesanan ÷ kunjungan
• Pesanan pelanggan baru ÷ total pesanan
• Nilai pesanan rata-rata (pelanggan baru/lama)
• Biaya penjualan ‘langsung’ ÷ biaya penjualan total
• % perputaran kerja
• Penjualan per pegawai terlatih ÷ pegawai tak terlatih
• Petugas paling berhasil ÷ petugas rata-rata
Penerbit Erlangga
PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN
PRODUKTIVITAS PENJUALAN 1-5

1. Penetapan ukuran-ukuran utama dalam bisnis sesuai

sebab-akibatnya
2. Analisis situasi saat ini terhadap masa lalu, armada, dan
situasi lain yang relevan
3. Penilaian ulang output yang diinginkan dan yang bisa
dicapai dalam hal apa dan siapa
4. Penetapan cara untuk menjaga kelanjutan pembelian
5. Penggolongan pelanggan berdasarkan pelayanan

Penerbit Erlangga
PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN
PRODUKTIVITAS PENJUALAN 6-9

6. Pertimbangan cara pelayanan yang efektif secara

internal dan eksternal
7. Penstrukturan kegiatan penjualan sesuai kondisi, skala,
dan syarat dari kelompok pelanggan tertentu
8. Organisasi kegiatan penjualan yang sesuai beban kerja
dan yang memaksimalkan waktu menjual
9. Peningkatan proses rekrutmen untuk mendapatkan
petugas yang berpotensi efektif

Penerbit Erlangga
PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN
PRODUKTIVITAS PENJUALAN 10-14

10. Pemrograman pelatihan yang sesuai tugas penjualan

11. Penelitian lingkungan yang bisa memotivasi dan
penerapan insentif
12. Pemonitoran secara teratur dari kinerja terhadap
kriteria
13. Meningkatkan pemahaman hubungan pembeli-penjual
14. Pemanfaatan teknologi yang memungkinkan
pengembangan kegiatan-kegiatan yang lebih kreatif

Penerbit Erlangga
 BAB
7

Rekrutmen dan Seleksi

Penerbit Erlangga
KERUGIAN-KERUGIAN AKIBAT
KESALAHAN REKRUTMEN

• Orang yang tidak tepat akan menghilangkan kesempatan

usaha dan pelanggan serta menambah biaya

• Kegagalan perekrutan akan mengakibatkan calon staf

bermutu bekerja untuk perusahaan lain

• Jika tak lama setelah rekrutmen terjadi pengunduran diri,

biaya rekrutmen akan harus dikeluarkan lagi

Penerbit Erlangga
TAHAP-TAHAP PROSES REKRUTMEN

1. Uraian jabatan yang tepat

2. Profil pegawai
3. Menarik para calon
4. Menyaring jawaban-jawaban lamaran
5. Wawancara/testing
6. Pengangkatan
7. Pemeriksaan referensi

Penerbit Erlangga
URAIAN JABATAN

• Singkat

• Bahasanya sederhana

• Tugas-tugas secara jelas diurutkan sesuai prioritas

• Keterhubungan antara tugas dan standar kinerja, seraya

menghindari pernyataan yang terlalu umum

Penerbit Erlangga
PROFIL PEGAWAI
Faktor-faktor ‘Kemampuan’

• Penampilan dan kesan

• Faktor-faktor terukur:
– Umur dan pengalaman
– Pendidikan dan kualifikasi khusus
– Kecerdasan dan kesiapan kerja
– Surat ijin mengemudi
– Kesehatan
– Tempat tinggal

Penerbit Erlangga
PROFIL PEGAWAI
Faktor-faktor ‘Kemauan’

• Ciri-ciri pembawaan:
stabilitas, kerajinan, ketekunan, kemampuan bergaul,
loyalitas, kepercayaan diri, kepemimpinan
• Motivasi kerja:
uang, rasa aman, status, kekuasaan, kesempurnaan,
persaingan, pelayanan, kepuasan kerja
• Tingkat kedewasaan emosi:
kebebasan, memperhatikan konsekuensi, kapasitas
disiplin, individualisme, ekstraversi, minat, kemauan
bertanggung-jawab

Penerbit Erlangga
PETUGAS PENJUALAN YANG BAIK

• Tergantung pada dua kualitas:

– Empati (kemampuan merasakan perasaan orang lain)
– Dorongan ego (motivasi kuat untuk berhasil)

• Rendahnya empati akan menyebabkan penjual menjadi

pendengar yang buruk dan membingungkan pelanggan
• Rendahnya ego akan melemahkan penutupan penjualan
• Rendahnya kedua kualitas akan menyebabkan kegagalan

Penerbit Erlangga
KETERBATASAN PROFIL

• Terbuka dalam hal umur

• Realistis antara pengalaman/pengetahuan (yang bisa
diajarkan) dan keterampilan menjual
• Timbang seberapa vital/perlunya kualifikasi
• Kurangi jumlah kriteria ‘perlu’ yang sempit
• Tidak boleh mengabaikan kriteria dasar
• Hati-hati terhadap profil yang terlalu mencerminkan diri
pembuat profil itu sendiri

Penerbit Erlangga
MENARIK PARA CALON
Asal-muasal Para Calon

• Staf perusahaan sendiri

• Rujukan dari staf atau pelanggan

• Agen

• Periklanan

Penerbit Erlangga
WAWANCARA/TESTING

• Kompetensi inter-personal yang berpengaruh:

– ‘Citra’ manajer
– Kualitas dan kuantitas informasi masuk/keluar
– Efektivitas keputusan
– Pemanfaatan waktu
– Kemampuan meyakinkan orang lain

• Dua bagian dalam wawancara:

– Pelaksanaan
– Penilaian

Penerbit Erlangga
WAWANCARA/TESTING YANG BAIK

• Persiapan
• Sasaran (tujuan)
• Kewaspadaan
• Konsentrasi (mendengarkan)
• Ketegasan
• Kesopanan (kontrol)
• Kedekatan
• Empati (hubungan)
• Bebas dari prasangka (objektivitas)

Penerbit Erlangga
WAWANCARA/TESTING YANG BAIK

• Persiapan
• Sasaran (tujuan)
• Kewaspadaan
• Konsentrasi (mendengarkan)
• Ketegasan
• Kesopanan (kontrol)
• Kedekatan
• Empati (hubungan)
• Bebas dari prasangka (objektivitas)

Penerbit Erlangga
 BAB
8

Coaching dan Pelatihan

Penerbit Erlangga
KESALAHAN MANAJER PENJUALAN

• Mereka seharusnya melatih diri sendiri

• Luangkan waktu beberapa hari dengan petugas yang
berpengalaman lalu bekerjalah sendiri
• Jika mereka buruk, kita tinggal memecat mereka
• Saya tidak suka mencampuri urusan mereka
• Para pelanggan tak suka Manajer Penjualan ikut datang
• Para petugas penjualan senang dibiarkan sendiri
• Saya merasa ditelanjangi saat mencoba melatih mereka
• Petugas penjualan itu dilahirkan, bukan dibuat
• Kita hanya merekrut pekerja yang benar-benar terlatih
• Pengalaman tidak tergantikan dan harus dialami sendiri

Penerbit Erlangga
PRINSIP-PRINSIP BELAJAR

• PKS:
– Pengetahuan
– Keterampilan
– Sikap

• Proses belajar dan perubahan perilaku dipermudah oleh:

– Hubungan antara input dan PKS
– Gerak maju yang logis berjenjang (tangga)
– Variasi metode, partisipasi, kreativitas, dan praktik
– Pencernaan sedikit demi sedikit

Penerbit Erlangga
PROSES BELAJAR

• 3R:
– Repetition (pengulangan)
– Reinforcement (penguatan)
– Recognition (pengakuan)

Penerbit Erlangga
TUJUAN-TUJUAN COACHING

• Menilai kinerja berdasarkan ketentuan/standar kerja

• Menentukan dan menyetujui bidang pengembangan
• Melatih keterampilan dan teknik-teknik tertentu
• Membangun positivitas lewat contoh, dorongan, instruksi
• Memberi bimbingan tindakan secara pribadi
• Menentukan kebutuhan pelatihan yang tidak dapat
dilakukan di lapangan dan cara mengatasinya
• Memperkirakan peningkatan kinerja dan pengaruh dari
pelatihan

Penerbit Erlangga
BUKU MANUAL PENJUALAN

• Mengembangkan uraian jabatan menjadi pengetahuan,

keterampilan, dan sikap (PKS) yang harus dimiliki
• Menyajikan bahan sumber tentang bagaimana seharusnya
melakukan pekerjaan
• Membantu pada semua tingkat pelatihan
(penerimaan dan penyegaran)
• Menyediakan dasar sistem penilaian kerja,
yang terkait dengan standar prestasi per bidang pekerjaan

Penerbit Erlangga
PERSYARATAN PELATIH YANG BAIK

• Keterampilan menjual yang baik (tidak perlu terbaik)

dalam rangka kredibilitas/kepercayaan
• Pemahaman penuh atas struktur penjualan dan PKS
• Kemampuan menganalisis
• Berempati dan penuh pengertian
• Kreativitas dalam metode yang digunakan
• Keterampilan dalam semua teknik pelatihan
• Entusisasme dan motivasi

Penerbit Erlangga
LANGKAH-LANGKAH
PROSES COACHING

• Analisis

• Rencana dan persiapan kunjungan

• Persetujuan tindakan per orang

• Perhatian

• Analisis kinerja

Penerbit Erlangga
 BAB
9

Rapat-rapat Penjualan

Penerbit Erlangga
EMPAT SASARAN RAPAT

• Menghubungkan hasil penjualan dengan rencana tindakan

• Melatih dan mengembangkan kelompok

• Membangun semangat dan motivasi

• Meningkatkan komunikasi

Penerbit Erlangga
ISI RAPAT

• Membuat arsip pokok-pokok rapat

• Memeriksa informasi dalam arsip

• Memasukkan hal-hal yang utama

• Memutuskan urut-urutannya

• Mempersiapkan agenda rapat

Penerbit Erlangga
TUJUH KRITERIA RAPAT PENJUALAN

• Keragaman metode yang digunakan

• Membangkitkan suasana (motivasi/entusiasme)
• Keteraturan/struktur agenda dan waktu
• Keterlibatan setiap orang
• Kreativitas (jumlah dan mutu ide-ide)
• Tindakan (kejelasan tindakan yang disepakati)
• Gaya pemimpin (bertanya ketimbang memerintah)

Penerbit Erlangga
METODE-METODE PELATIHAN
DI LUAR PEKERJAAN
• Ceramah

• Diskusi secara partisipatif

• Latihan-latihan praktis

• Peragaan

• Permainan peran

• Kuis/tes
Penerbit Erlangga
 BAB
10

Audit Penjualan

Penerbit Erlangga
PENYEBAB KINERJA YANG BURUK

• Perubahan kebutuhan pelanggan, daya beli, konsentrasi

• Kenaikan relatif dari biaya terhadap volume penjualan
• Perubahan teknologi membuka peluang baru
• Kurang memadainya keterampilan
• Perubahan peran kerja menjual
• Ketegangan organisasional akibat metode baru
• Kebutuhan mengubah kultur/orientasi
• Persyaratan baru tentang pelayanan atau kualitas
• Perubahan kultur organisasi/gaya kepemimpinan
• Ketidakefektivan dalam mengatasi perubahan persaingan

Penerbit Erlangga
KEUNTUNGAN AUDIT EKSTERNAL

• Objektivitas, tanpa prasangka internal

• Pengalaman mengatasi perusahaan yang lain

• Ide-ide kreatif untuk perubahan

• Penyelesaian masalah cost-effective

• Kredibilitas tindakan yang dianjurkan

Penerbit Erlangga
TAHAP-TAHAP AUDIT PENJUALAN

1. Pengumpulan informasi
2. Analisis pasar
3. Wawancara staf internal
4. Menemani di lapangan
5. Analisis
6. Brainstorming/pengilhaman ide
7. Rencana/pelaksanaan tindakan
8. Meninjau ulang

Penerbit Erlangga
PERTANYAAN-PERTANYAAN DALAM
AUDIT PENJUALAN

1. Organisasi
2. Pelanggan
3. Gaji
4. Motivasi
5. Rekrutmen
6. Kontrol perencanaan
7. Pelatihan/coaching
8. Pelayanan penjualan
9. Rapat-rapat penjualan

Penerbit Erlangga
 BAB
11

Mencapai Keunggulan dan

Mutu yang Tinggi

Penerbit Erlangga
KUALITAS MANAJER TERBAIK

• Benar-benar mengetahui pekerjaannya dan

menjalankannya dengan baik
• Tidak pernah panik
• Mengatakan dengan tepat tentang apa yang
diharapkannya dari orang lain
• Orang di sekitarnya tahu persis posisi dirinya
• Adil dan tidak punya anak emas atau kambing hitam
• Orang di sekitarnya tidak ingin mengecewakannya
• Bawahaannya benar-benar menikmati bekerja untuknya

Penerbit Erlangga
SYARAT-SYARAT KEBERHASILAN
MANAJEMEN PENJUALAN

• Rekrutmen

• Kultur perusahaan

• Gaya kepribadian

• Pengetahuan, keterampilan, sikap

• Boss, atasan

Penerbit Erlangga
11 LANGKAH KEBERHASILAN
MANAJEMEN PENJUALAN 1-5

1. Meminta umpan balik

2. Meluangkan banyak waktu bersama armada penjualan
3. Mempertimbangkan ulang gaya manajemen/kultur
perusahaan
4. Meluangkan banyak waktu dalam menciptakan lebih
banyak tindakan yang memotivasi
5. Membuat standar kerja yang sangat jelas

Penerbit Erlangga
11 LANGKAH KEBERHASILAN
MANAJEMEN PENJUALAN 6-11

6. Meninjau kembali sistem perencanaan/kontrol penjualan

7. Mengorganisasi demi keefektivan penjualan
8. Merekrut staf penjualan yang unggul
9. Melakukan pelatihan/coaching berkesinambungan
10. Meninjau ulang dan meningkatkan mutu rapat
penjualan
11. Meninjau ulang efektivitas secara teratur

Penerbit Erlangga
Penerbit Erlangga