How to Resolve Conflict in the Workplace

How to Resolve Conflict in the Workplace

Mengelola Konflik di Tempat Kerja Hoda Lacey

Page | 31

How to Resolve Conflict in the Workplace

BELAJAR DAN MENANGGALKAN PEMBELAJARAN

Pemecahan konflik melibatkan upaya menanggalkan reaksi-reaksi lama dan menggantinya dengan respon-respon yang lebih sehat serta lebih sesuai. Untuk itu anda harus mengetahui: 1. Apa yang anda inginkan dari pengelolaan konflik? 2. Keprihatinan apa yang anda rasakan sehubungan dengan kemampuan anda menangani konflik? Salah satu cara untuk memulai adalah dengan merenungkan konflik di masa lalu dan renungkan interaksi anda dengan pihak lain. Sekarang berikan perhatian pada masa kini dan tempat ini. Kesimpulan apa yang anda tarik dari konflik tadi? Apakah anda menggeneralisasi perilaku anda dalam suatu konflik? MEMPERKUAT PEMBELAJARAN YANG KELIRU Dari hasil perenungan tersebut, banyak orang yang mendapatkan bahwa mereka memperkuat perilaku mereka dengan cara yang tergambar dalam siklus berikut: 1. 2. 3. 4. Memiliki suatu pengalaman Menggeneralisasi/menarik kesimpulan keliru Kesimpulan keliru mempengaruhi kerangka pemikiran/perilaku Menyiapkan diri untuk mengulangi pengalaman tadi

Menyiapkan diri untuk mengulangi pengalaman tadi Mempengaruhi kerangka pemikiran/perilaku

Memiliki suatu pengalaman

Menarik kesimpulan keliru

Yang dapat dicontohkan dengan: 1. Sebagai anak baru di kantor, anda didamprat oleh atasan anda di depan orang ramai 2. Anda mempunyai kesimpulan bahwa semua bos agresif dan anda tidak bisa berhadapan dengan otoritas
Page | 32

How to Resolve Conflict in the Workplace 3. Anda mungkin bereaksi dengan: a. Menghindari semua bos, sehingga anda dianggap pasif b. Mendekati bos secara agresif dan tidak kooperatif sebelum anda mendapat perlakuan tersebut c. Memperlakukan bawahan dengan cara yang sama 4. Alam pikiran anda memotivasi perilaku anda dan bagaimana anda sendiri menjadi lebih mungkin untuk pemprovokasi konflik 5. Anda kembali ketahap awal yaitu mendapatkan pengalaman lain dari konflik yang sangat mungkin terjadi karena tindakan anda sendiri; dan seterusnya. Sebagai manusia, menggeneralisasi adalah insting natural untuk belajar. Tetapi sementara tumbuh dewasa, kita menjadi (atau seharusnya menjadi) mampu untuk membeda-bedakan mana yang lebih baik. Salah satunya adalah melalui proses refleksi. Yang dimaksud dengan proses refleksi di sini bukanlah membayangkan dengan terburu-buru melainkan proses permenungan yang membutuhkan waktu dan keterampilan. Permenungan haruslah dilakukan dengan tenang dan terstruktur. Berikan perhatian khususpada kata-kata atau perasaanperasaan yang mengambang memasuki kesadaran anda dan tulis semua. Ambillah pena dan pertegas masalahnya. Terakhir renungkanlah bagaimana situasi itu mulai berkembang. PEMROGRAMAN AWAL Nilai-nilai dan kepercayaan kita, perilaku dan persepsi kita, pribadi kita sekarang ini adalah hasil dari kecenderungan warisan, dan pengaruh-pengaruh luar, misalnya bagaimana kita dibesarkan yang semuanya dapat dikatakan sebagai pemrograman awal. Siapa kita sekarang ini, bagaimana kita berpikir, bereaksi berperilaku dan ebrinteraksi dengan orang-orang lain, tergantung pada pemrograman awal kita. Pemahaman yang lebih jelas mengenai reaksi-reaksi terprogram kita sendiri akan memuluskan upaya membentuk hubungan-hubungan yang lebih memuaskan dengan orang-orang lain. Kita semua bertanggung jawab atas erilaku kita sendiri dan sikap-sikap serta persepsi-persepsi kita sendiri. Untuk mempelajari respon-respon baru yang lebih bermanfaat kita mungkin perlu membuang banyak dari kebiasaan-kebiasaan kita. Mengingat semuanya ini adalah hasil pembelajaran lewat pemrograman awal, mereka juga bisa ditanggalkan. Dengan meluangkan waktu untutk merenungkandan menggunakan masing-masing pengalaman sebagai suatu proses yang sadar, kita bisa mngubah sikap-sikap dan perilaku kita terhadap konflik.

Page | 33

How to Resolve Conflict in the Workplace

ANATOMI KONFLIK
Konflik dapat didefinisikan sebagai a fight, a collision, a struggle a contest, opposition of interest, opinions or purposes, mental strife, agony(suatu pertarungan; suatu pergulatan, duatu pertarungan; pertentangan kepentingan, opini, atau tujuaj; pergulatan mental, penderitaan batin) (Casell Concise English Dictionary, 1989). Difinisi tersebut tidak menyebutkan konteks spesifik. Konflik, entah inter atau intra-personal, domestik, sosial atau global, semua terbentuk atau tercipta dari bahan yang sama. Pengelolaan konflik merupakan suatu keterampilan generik. Suatu definisi sederhana mengenai konflik adalah Dua jajaran kebutuhan (atau lebih) menarik dari arah-arah berlainan (Cornelius et al., 1992). Orang-orang tercipta berlainan, jadi selama ada perbedaan-perbedaan konflik akan selalu muncul. Bertentangan dengan pihak lain bukanlah buruk. Jika dikelola secara konstruktif, konflik bisa membuahkan pembelajaran , pertumbuhan, perubahan, hubungan-hubungan yang lebih baik, dan perasaan memiliki tujuan bersama. Berperan menjadi Devils Advocate (Penasihat Iblis) sama persis dengan melakukan hal ini. hal ini menjamin kita telah memikirkan pro dan kontra dari suatu situasi sebelum memutuskan tindakan yang tepat. Bahaya terlatak pada konflik yang tidak dikelola dan dibiarkan memburuk. Pikirkanlan simbol yin dan yang di samping. Simbol berikut sering digunakan sebagai representasi keseimbangan antara kekuatan yagn berlawanan. Kedua pihak terkandung dalam satu lingkaran menunjukkan bahwa daya-daya yagn bertentangan sering mengandung satu bagian dari satu sama lain. Mereka tergantung satu sama lain dan tidak antagonistis. Salah satu cara memikirkan konflik adalah dengan melihat harmoni dan konflik berdampingan dalam suatu lingkaran yang mengalir. Pemecahan konflik bukanlah menghindari konflik, melainkan menyambutnya dengan baik dalam kehibupan kita, belajar darinya dan terus bergerak maju. Jadi kita tidak perlu menghindari konflik, tetapi kita perlu mengalir bersama konflik. TEORI BERTINGKAT TENTANG KONFLIK Setiap konflik akan dimulai dengan dua daya yang bertentangan. Mungkin hanya dua orang. Kemudian ia menyebar ke bawah dan ke luar ke dalam suatu bentuk piramida yang besar seperti skema multilevel marketing.

Page | 34

How to Resolve Conflict in the Workplace

Sekarang bayangkan bahwa A dan B adalah dua kelompok yang saling memerangi dan dipisahkan oleh jarak bermil-mil. Masing-masing kelompok mempunyai tradisi, dialek dan kebudayaan sendiri. Anak-anak mereka diajarkan untuk membenci satu sama laindan ana-anak ini, pada giirannya mengajarkan pandangan yang sama pada generasi berikutnya. Bersaman dengan bergulirnya waktu, komunitas itu berkembang sehingga pada akhirnya mereka tergabung ke dalam satu komunitas. Tetapi walaupun sekarang mereka sudah menjadi anggota komunitas yang sama, mereka masih menyimpan kebencian. Perbedaan-perbedaan asli mereka sudah lama dilupakan tetapi mereka masih terus bertengkar dan berkelahi melawan satu sama lain. Mereka tinggal berdampingan tetapi hidup beradu punggung. Kita mungking memikirkan konflik di tempat kerja hanya dari sudut pandang viktimisasi atau gangguan. Bos-bos perusahaan mengeluarkan pernyataan seperti kami tidak punya masalah. Mereka tidak menganggap perdebatan tanpa henti mengenai area parkir padahal hal-hal seperti inilah yang dapat meruncing dan menjadi konflik. TANDA-TANDA KONFLIK Konflik tidak selalu dimanifestasikan dengna perselisihan terbuka, teriakan atau tanda-tanda lain yang mudah terlihat. Konflik bisa diekspresikan secara pasir atau agresif, secara terangterangan atau secara samar-samar. Kuadran I. Adalah tanda yang jelas dari konflik yang ditunjukkan dengan agresif seperti celaan, hinaan ejekan, tindak kekerasan, dan sebagainya. Kuadran II. Adalah tanda tersembunyi dari konflik yang ditunjukkan secara agredif seperti komentar-komentar merendahkan, selalu mencari-cari kesalahan, kebencian, usaha mencoreng nama baik orang lain, dan sebagainya

Page | 35

How to Resolve Conflict in the Workplace

Jelas

IV
Pasif

I
Agresif

III
Tersembunyi

II

Kuadran III. Adalah tanda tersembunyi dari konflik yang ditunukkan secara pasif, misalnya tidak mau bekerja sama, membolos, beralasan sakit, dan sebagainya Kuadran IV. Adalah tanda yang jelas dari konflik yang ditunjukkan secara pasif, misal sopan santun yagn dibuat-buat, mengabaikan, tidak mau berbicara untuk mngatakan tidak setuju, dan sebagainya. TINGKAT-TINGKAT KONFLIK Tidak semua konflik berakhir dengan krisis. Tetapi jika terjadi konflik yang memuncak menjadi krisis, anda bisa memastikan agar petunjuk-petunjuknya terlihat sejak awal. Pikirkanlah sebuah konflik interpersonal. Seringkali anda bisa mengidentifikasi tingkatan dalam suatu konflik dengan melengkapi kalimat ini masalah-masalah mencapati titik krisis ketika.... Ingatlah kembali awal mula konflik tadi. Kapan anda sadar bahwa ada sesuatu yagn tidak beres. Anda tahu? Kebanyakan konflik bermula hany adari perasaan tidak nyaman. Perjalanan dari perasaan tidak nyaman hingga krisis tadi bisa berlangsung selama satu hari, satu minggu, satu bulan, satu tahun, atau beberapa tahun. Yang pasti adalah bahwa jika anda tidak menangani perasaan perasaan ini pada saat itu juga , mereka akan meruncing dan akhirnya meledak.

Page | 36

How to Resolve Conflict in the Workplace

Perasaan tidak nyaman

Insiden

kesalah pahaman

ketegangan

KRISIS

Ketika antena anda menangkap sinyal pertama dari suatu rasa tak nyaman, waspadailah kemungkinan adanya konflik yang tinggal menunggu waktu untuk meledak. Cermatilah perasaan-perasaan tadi dan pikirkan mengapa mereka muncul. Mungkin anda memilih untuk tidak berbuat apa-apa saat ini, tetapi setidak-tidaknya anda waspada dan memantau situasi. Bersamaan dengan masing-masing tahap perkembangan, emosi menjadi lebih kuat dan intervensi menjadi lebih sulit. Ada seperangkat keterampilan untuk menangani masing-masing tahapan konflik, jadi anda perlu belajar mengidentifikasi tingkat-tingkat tersebut secara akurat. Dua orang yang terlibat dalam suatu konflik mungking mengalami tingkat-tingkat konflik yang berbeda. Mungkin ada masih merasa tidak nyaman, tetapi pihak sana sudah sampai pada tahap kesalahpahaman. Seringkali pada tahap krisis kedua persepsi bertentangan. MENENTUKAN WAKTU INTERVENSI Kapan anda memilih untuk intervensi sama pentingnya dengan bagaimana anda memilih untuk merespon. Paling baik untuk merespon dengan tepat pada tahap yang masih dini, karena semakin lama emosi akan semakin suli dikendalikan dan seringkali kita akan melakukan tindakan yang akan disesali. Misalnya : 1. Pada tingkat ketidaknyamanan, kita harus waspada dan menggunakan keterampilanketerampilan analisis kita untuk memahami situasinya 2. Suatu insiden akan memberi kita kesempatan memainkan keterampilan empati dan komunikasi kita. Membahas insisen tersebut dan mungkin menyepakati agar hal itu tidak terjadi lagi 3. Pada tingkat misunderstanding, kita perlu mengamati bagian kita sendiri dalam masalah itu. Seberapa banyak masalah itu dipengaruhi oleh kepercayaan-kepercayaan sikap dan masalah-masalah pribadi kita sendiri.

Page | 37

How to Resolve Conflict in the Workplace 4. Selama masa ketegangan, kita perlu meneliti emosi emosi kita sendiri, dan mencari cara-cara sehat untuk menenangkan emosi-emosi itu 5. Jika kita membiarkan berbagai hal berkembang menjadi krisis, mungkin kita mendapatkan bahwa situasinya sudah diluar keterampilan-keterampilan kita dan bahwa seorang penengah harus didatangkan untuk dimintai bantuan. Tidak ada peranti yang benar atau salah dalam memcahkan konflik. Kita perlu luwes dan siap menyesuaikan jurus-jurus kita. Jika suatu peranti tidak berhasil, kita selalu bisa menggunakan peranti lain. MENEMUKAN KESEMPATAN DALAM KONFLIK Konflik bisa menjadi katalis bagi perubahan. Kita bisa memandangnya sebagai suatu kesempatan untuk belajar tentang sudut pandang lain. Sikap dan minat anda yang tulus pada sudut pandang lain tadi akan menciptakan perdebatan dan mendorong orang-orang lain untuk juga menganggapi sudut pandang lain itu secara positif.

KONFLIK DI TEMPAT KERJA

Ada dua cara anda dapat terlibat konflik di tempat kerja 1. Terlibat langsung. Suatu konflok telah muncul antara anda dan pihak lain. Banyak orang beranggapan akan lebih sulit menyelesaiaknkonflik dimana anda terlibet langsung. 2. Terlibat tidak langsung. Konflik antara pihak-pihak di sekitar anda. Sekalipun tidak langsung terlibat anda mungkin terketiu untuk menangani Yang mendasari falsafah pemecahan konflik dalam buku ini adalah systemic thinking, atau berpikir secara sistem. Bayangkanlah alam semesta sebagai sebuah sistem persis bagaimana tubuh/pikiran/roh adalah satu sistem. Maka kita bisa mengapresiasi bagaimana perubahan di satu komponen kecil dapat mempengaruhi seluruh sistem. Di dalam organisasi, perubahan akan terus terjadi. Orang yang memiliki keluwesan untuk beradaptasi dan menunjukkan respon kreatif akan memiliki keunggulan. Orang-orang tersebut juga memunyai kemungkinan palung luas dalam mempengaruhi sistem yang berarti menciptakan perubahan. Pemecahan konflik melibatkan upaya melihat sesuatu secara keseluruhan. Kesalahan yang sering dilakukan organisasi adalah ketika perubahan dulakukan dalam salah satu bagian dari satu sistem tanpa penelusuran dan komunikasi yang memadai mengenai dampaknya pada bagian lain.

Page | 38

How to Resolve Conflict in the Workplace KULTUR ORGANISASI DAN KONFLIK Salah satu yang sering terlupakan adalah menyeimbangkan kehidupan kerja dengan pribadi. Seperangkat peraturan yang dimiliki masing-masing pribadi mungkin sekali berbeda dengan kultur organisasi. Berikut adalah hal yang sering terjadi 1. Tindakan tidak sejalan dengan pernyataan Kejadian-kejadian seperti perusahaan yang menempelkan slogan-slogan equal opportunities di dinding-dining perusahaan tetapi promosi-promosi selalu diwarnai bias gender dan rasial. 2. Ketidakcocokan antara perangkat nilai dan keyakinan individu serta organisasi Kejadian seperti karyawan nonkonformis kreatif yang terbiasa bekerja dengan jadwalnya sendiri bekerja menjadi pegawai negeri. 3. Kontrak psikologi Sejumlah karyawan, misalnya, mengharapkan agar majikan memperlakukan staf dengan hormat dan pengertian dengan masalah yang bersifat pribadi. GEJALA KONFLIK ORGANISASIONAL Organisasi harus mendorong terciptanya suasana saling mempercayai dan komunikasi terbuka di mana opini-oppini bisa diutarakan secara jujur dan masalah-masalah bisa diperdebatkan secara terbuka. Jajaran manajerial puncak haris mengambil inisiatif. Banyak konflik organisasional dimulai dari ruang direksi. Mengingat konflik adalah tentang interaksi, kita perlu mengamati di mana orang-orang berinteraksi dan di mana interaksi akan memunculkan perbedaan. Misalnya : Batas-batas internal. Batas tanggung jawab seseorang yang tumpang tindih Batas-batas eksternal. Batas komunikasi dengan pihak luar dapat menimbulkan salah paham Batas-batas teritorial. Masalah seperti meja kantor, ruang kantor, ruang kerja bersama, mesin fax, dsb. Sumber-sumber material. Seperti mesin fotokopi, komputer, telepon genggam Manajemen lemah. Kurangnya strategi, tidak ada visi bersama, komunikasi buruk, struktur organisasi tidak sehat. Dan lainnya

Page | 39

How to Resolve Conflict in the Workplace

Keterampilan memecahkan konflik

Mengembangkan pendekatan menang-menang
Tubuh kita secara alami dirancang untuk bereaksi terhadap tuntutan, ancaman, atau tantangan yang tidak biasa untuk menjamin kelangsunan hidup kita. Dalam konfrontasi sepertitiu keputusan kilat dibutuhkan dan tidak ada waktu untuk memikirkan berbagai hal secara tuntas dan logis. Terasa seolah-olah makhluk lain mengambil alih kendali atas tubuh kita. Begitu juga ketika dihadapkan dengan suatu konflik, tubuh kita bersiap untuk bertindak. Dalam bereaksi terhadap konflik, kita dihadapkan pada perilaku kabur atau tempur. Dalam menanggapi konflik, kita bisa mengubah perilaku ini menjadi alternatif ketiga yaitu mengalir. Berikut contoh tindakan yang dapat anda lakukan: Bertempur : meledak, balas membentak, mencaci maki, dsb Kabur : menangis, menekan kekecewaan sendiri, menarik diri, menghindari masalah, minta maaf secara tidak perlu Mengalir : menampung ketidak nyamanan, berusaha menyelami, menarik diri untuk merenungkan kebutuhan, tetap tenang sambil mengusahakan penjelasan lebih lanjut.

PRINSIP PENDEKATAN MENANG-MENANG Pedoman emas dari prinsip ini adalah KEBUTUHAN DAHULU, SOLUSI BELAKANGAN. Perlu diperjelas bahwa solusi berbeda dengan kebutuhan. Solusi dari suatu masalah biasannya didapat lewat kompromi yang mana mengorbankan kebutuhan kedua belah pihak. Kompromi harus selalu dijadikan pilihan terakhir. Pendekatan menang-menang berarti menginginkan apa yang adil bagi semua pihak yang terlibat - menjamis agar kebutuhan-kebutuhan anda sendiri terpenuhi serta kebutuhan pihak lain juga terpenuhi. Untuk itu kita harus menguak kebutuhan pihak-pihak lain. Karena kita tidak terbiasa memikirkan kebutuhan-kebutuhan, sering kali mereka bisa sulit diutarakan. Salah satu cara yang bermanfaat untuk mengadopsi pikiran "kebutuhan" adalah dcngan secara sadar mengidentifikasikan kebutuhan-kebutuhan anda dalam berhagai situasi yang berlainan dan mengartikulasikan mereka pada diri anda sendiri. Berikut ini disajikan beberapa petunjuk praktis untuk mengidentifikasikan kebutuhan-kebutuhan orang lain dalam suatu situasi konflik: 1. Jelaskan kebutuhan-kebutuhannya dan mengapa kebutuhan itu penting 2. Bergeser dari solusi ke kebutuhan-kebutuhan. Orang-orang biasanya memberi solusi yang menyiratkan kebutuhannya. 3. Tanyakan mengapa? 4. Tegaskan keprihatinan mereka
Page | 40

How to Resolve Conflict in the Workplace 5. Mendengarkan 6. Jangan mengaburkan kebutuhan anda sendiri dengan kebutuhan orang lain 7. Dorong mereka agar lebih spesifik 8. Utarakan sebanyak m ungkin kebutuhan 9. Cari tahu di mana perbedaan ternyata bertautan 10. Terus bergerak dari pendirian ke kepentingan. Ketika seseorang tidak mampu mengubah pendiriannya, tanakan apa saja soal solusi lain yang akan memenuhi kebutuhannya. 11. Brainstorming atas pilihan-pilihan KETIKA MENANG-MENANG TAK MUNGKIN Ketika menang-menang tak mungkin terjadi, kita akan emnggunakan pendekatan menangmenang dan tidak harus mencapai solusi menang-menang. Meskipun begitu dengan pendekatan ini akan lebih mungkin memberikan solusi bermutu tinggi. Kerangkanya dapat disusun sebagai berikut: 1. Ambillah perspektif yang lebih luas. Kembali memikirkan keuntungan jangka panjang dengan mengorbankan apa yagn sepintas terlihat seperti keuntungan jangka pendek. 2. Memulai dengan kata-kata seperti saya ingain solusi yang adil untuk anda semua 3. Menyelam ke bawah permukaan. Memahami kebutuhan yang seringkali tidak diungkapkan langsung. Adakah suatu keprihatinan yang tersembunyi. 4. Tanyakan Apa yang diperlukan untuk membereskan masalah ini? 5. Jika pihak sana tidak mau bekerjasama? Pada umumnya jika anda mempertahankan pendekatan menang-menang, anda akan membesarkan hati pihak lawan. Meskipun begitu, jika anda terlibat dalam suatu konflik dengan seseorang yang hanya tidak akan merespons, maka sudah tiba waktunya untuk menanyai diri anda sendiri apakah konflik itu pantas dipecahkan atau apakah anda membutuhkan pihak ketiga sebagai pencegah.

BELAJAR MERESPON
Perangkat nilai dan keyakinan-keyakinan kita mempengaruhi pikiran kita, dan pikiran kita mempengaruhi perilaku kita. Kita mempunyai sindro mesin otomatis yaitu ketika kita melakukan atau mengatakan sesuatu tanpa bisa dikendalikan. Tetapi mesi otomatis tidak mampu memberikan respon kreatif. Manusialah yang bisa. Karena itulah jika kita menginginkan pendekatan yang baru dan segar pada upaya mengangani masalah-masalah yang setiap hari kita hadapi, mungkin ada gunanya untuk mencoba kebiasaan-kebiasaan berpikir yang baru. Pada usia tertentu, kita mungkin mempunyai kebiasaan berpikir keliru tertentu. Hal ini akan membentuk saluran neural di dalam otak kita.
Page | 41

How to Resolve Conflict in the Workplace Jika dihadapkan pada hal yang sama otak akan cenderung menggunakan jalur yang sama. Sehingga cara berpikri keliru cenderung sulit untuk diubah. REAKSI VS RESPON Dalam pembicaraan umum, bereaksi dan merespons dianggap lama persis. Dalarn bab terakhjr, kita mencliti pcrbedaan antara kedua hal itu. Bereaksi mirip dengan sentakan lutist yang biasa kita tunjukkan ketika seorang dokter mengetuk lutut kita dengan sebuah alat (pale karet kecil). Itu adalah salah satu bagian paling sederhana dari sistem saraf manusia. Dalam konflik, kita bisa bereaksi dengan cara emosional dan impulsif. Sebaliknya, merespons berarti memikirkan stimulus itu dan kemudian menawarkan respons dengan penuh pertimbangan. Bereaksi berarti mendengarkan diri sendiri, sementara merespons berarti mendengarkan orang-orang lain. KEAMPUHAN BAHASA POSITIF Kita memiliki suara-suara yang ada di kepala dan berbicara ke diri sendiri. Ini diesbut celoteh batin atau komentetor batin. Dan ini bisa menjadi teman atau musuh anda, tergantung pada anda sendiri. dapatkah anda mengubah komentar batin negatif yang terus nyerocos ini? Dengan ketabahan, jelas bisa. Dapat dimulai dengna menyusun ulang komentar batin yang negatif menjadi positif dan ulangilan beberapa kali.

Anthony Robbins (1992) menyebut kekuatan kata itu sebagai transformational vocabulary dan mengemukakan suatu pengkajian yang dilakukan di suatu penjara. Para periset mendapatkan bahwa banyak narapidana di sana tidak mampu mengutarakan emosi mereka dengan kata-kata, oleh karena itu mereka berkomunikasi dengan tindakan fisik. Maka mulailah
Page | 42

How to Resolve Conflict in the Workplace menyadari kosakata yang digunakan orang-orang di sekitar kita untuk mengutarakan emosiemosi mereka. MENCARI PEMBELAJARAN DALAM KONFLIK Respon kreatif berarti menanyai diri anda sendiri apa yang bisa anda pelajari dari setiap kejadian. Caralain untuk mengevaluasi peristiwa secara kreatif adalah dengan pembingkaian kembali. Yaitu dengan membingkai kembali peristiwa yang telah terjadi dan melihat sisi sisi lain yang bisa diambil pelajarannya. Memilih respon kreatif berarti mencari kesempatan dalam konflik mengubah masalah menjadi tantangan.

Menciptakan empati
Salah satu prinsip pemecahan konflik adalah membangun empati atau pertalian hati dengan pihak lain. kita. Adalah mullah untuk memiliki empati dengan orang- orang yang kita sukai, tetapi bagaimana kita bisa berul- betul berempati dengan orang-orang yang tidak kita sukai atau yang pendapat-pendapatnya berlawanan dengan pendapat-pendapat kita sendiri? APA EMPATI INI Pocket Oxford Dictionary mendefinisikan empati sebagai "the power of identifying oneself mentally with (and so fully comprehending) the person or object of contemplation" ("kemampuan mengidentitikasikan diri sendiri secara mental dengan (dan dengan demikian sepenuhnya memahami) orang atau obyek yang sedang dihadapi"). Begitu sering orang-orang mengacaukan "memahami" dengan "menyetujui" sudut pandang pihak lain. Kita tidak harus sependapat dengan sudut pandang seseorang, tetapi kita betul-betul perlu memahami apa yang mereka percayai, apa yang membuat mereka meyakini hal itu dan keuntungankeuntungan yang mereka terima dari upaya mempertahankan keyakinan itu. Ini memberi anda suatu keunggulan dalam suatu konflik. Untuk berkomunikasi secara efektif, kita perlu membangun empati. Kata lain untuk ini adalah "rapport", dan saya menggunakan keduanya dengan arti sama. Kita tidak perlu menyukai pihak sana, tetapi kita perlu memahami mereka. Dan melakukan hal itu menuntut keterampilanketerampilan komunikasi yang sangat baik, yang bisa dipelajari. Komunikasi ditransmisikan pada anda melalui tiga saluran yaitu Visual bahasa tubuh , Vocal suara, dan Verbal kata-kata. Kita bisa menciptakan empati baik secara verbal maupun non verbal. EMPATI NON VERBAL Kita bisa menggnakan dua keterampilan non verbal untuk membangun empati
Page | 43

How to Resolve Conflict in the Workplace Mirorring and matching. Jika dua orang bertautan hati, mereka akan secara tidak sadar memantulkan Bahasa tubuh satu sama lain dengan suatu cara. Mereka akan condong ke depan atau ke belakang bersama-sama, mereka akan saling menatap dan tampak tertarik-mereka mungkin akan tersenyum dan sebagainya- atau pada saat yang sama mereka akan tampak serius, secara instinktif mencerminkane wajah satu sama lain. Hal inilah yang berusaha anda lakukan yaitu berusaha menyamakan postur tubuh dan nada suara. Pacing and leading Jika seseorang bcrteriak dan anda tetap tenang, dengan berbicara dengan nada lirih dan rendah kemungkinan besar malah akan mengobarkan kemarahan orang itu , bukan meredakannya. Seorang pemarah mungkin akan mcnginterpretasikan kctidaksesuaian seperti itu scbagai suatu sikap tidak peduli di pihak anda. Di pihak lain, jika anda meniru kemarahan mereka, konfliknva bisa menjadi Iebih buruk. Rahasianya adalah menyesuaikan energi mereka. Berbicaralah dengan suara yang sedikit lebih keras dan lebih energik, naikkan tempo anda dan aturlah tubuh anda dalam keadaan waspada tetapi rileks. Setelah anda mendapatkan perhatian orang lain itu, anda bisa mengurangi konflik dengan jalan menurunkan suara anda secara pcrlahan-lahan dan menurunkan tempo. Pihak sana biasanya akan menurunkan suara mereka untuk menyesuaikannya dengan anda. Terakhir anda mungkin perlu menuntun orang itu ke suatu kursi di mana anda berdua bisa duduk dan melanjutkannya di sana. Pacing and leading saja sering kali sudah bisa memadai untuk menenangkan situasi yang berpotensi meledak dan merupakan keterampilan-keterampilan yang pantas dilatih.

EMPATI VERBAL Kita tidak selalu mendengarkan dengan penuh perhatian seperti seharusnya . Hidup bergerak dengan cepat , dan ada hal-hal lain yang memhuat ingar-bingar untuk menuntut perhatian kita. Dalam percakapan, sering kali kita di dalam hati melatih dulu jawaban kita daripada memusatkan per hatian pada pesannya. Kita tahu kapan kita didengarkan dan kita tahu kapan seseorang seakan -akan mendengarkan kita padahal sebenarnya tidak. Hal yang sama terjadi ketika kita berbicara. Sekarang ini apayang dianggap percakapan seirng kali tidak lebih dari monolog yang simultan. Ktia tidak lagi mendengar sudut pandang satu sama lain karena kita terlalu dsibuk berusaha menyampaikan sudut pandang kita sendiri. Berikut ini disajikan beberapa respon yagn harus digunakan dengan sangat berhati-hati ketika anda berusaha untuk membina hubungan baik dengan orang lain. Respon- respon berikut seringkali diucapkan dengan nada ringan dan tanpa maksud buruk tapi dapat memberi bekas getir pada pendengarnya

Page | 44

How to Resolve Conflict in the Workplace Mengkritik Memberi label Mendiagnosis. Bertindak menjadi psikolog amati adalah salah satu cara yang menjengkelkan Pujian manipulatif. Pujian yang entah bagaimana tetap membuat pemuji lebih unggul Memerintah Mengancam Menggurui Menginterogasi Menasihati Mengambil alih pembicaraan Membesarkan hati

MENDENGARKAN SECARA AKTIF Apa perbedaan antara mendengar dan mendengarkan secara aktif? Mendengarkan secara aktif herarti Iebih mendahulukan kebutuhan orang lain daripada kebutuhan anda sendirimernusatkan semua perhatian anda pada si pembicara dan menyimak untuk menemukan makna di belakang kata-kata. Itu jugs bcrarti memastikan agar orang lain tadi tahu hahwa anda hetul-betul mendengarkan dengan jalan menganggukkan kepala dan menggunakan (rasa-frasa pembesar hati dengan benar. Mendengar aktif bukan sesuatu yang anda lakukan sepanjang waktu. Jika digunakan dengan benar, ini menjadi salah satu keterampilan manajemen dan komunikasi. Ini tidak dimaksudkan sebagai pengganti obrolan antarteman, percakapan meriah setelah acara makan dan diskusi penuh semangat. Tetapi Jika digunakan dalam setting yang tepat dan untuk tujuan yang tepat, ini bisa membantu pembicara mengidentifikasikan dan memecahkan masalah-masalah mereka sendiri dan bisa membangun kepercayaan, loyalitas, dan persahabatan. Pertanyaan yang disampaikan dengan cerdik juga mendorong komunikasi. Ada dua macam pertanyaan: terbuka dan tertutup. 1. Pertanyaan tertutup hisa dijawab hanya dengan "Ya" atau "Tidak." Gunakan pcrtanyaan seperti ini untuk memverifikasikan informasi atau menegaskan pemahaman , kesepakatan atau komitmen , atau untuk memilih di antara dua alternatif. Pertanyaan itu sebenarnya tidak cocok untuk mendengar aktif. Sebagaimana diisyaratkan oleh namanva, pertanyaan itu cenderung menutup percakapan. 2. Pertanyaan terbuka dimaksudkan untuk menggugah pikiran dan mengundang respons panjang. Itu sebabnya mereka begitu vital hagi mendengar aktif. Gunakan pertanyaan
Page | 45

How to Resolve Conflict in the Workplace terbuka untuk mendorong pemikiran bebas, memperlancar umpan balik, menciptakan keterlibatan dan komitmen , dan membangun empati. Beberapa tipe-tpe pertanyaan yagn bisa anda gunakan di dalam percakapan: 1. 2. 3. 4. Pertanyaan reflektif. Sangat efeltif untuk meminta penjelasan lebih lanjut Pertanyaan penantang/penegas. Harus digunakan secara non-kontrofersial Pertanyaan hipotesis. Ketika memperkenalkan ide baru Pertanyaan penyelidik. Harus hati-hati juka tidak ingin dianggap menginterogasi

MEMAHAMI GAYA-GAYA KOMUNIKASI YANG BERLAINAN Anda mungkin mengenali keempat gaya perilaku ini (Tabel 6.1). keempat gaya dominan tadi didasarkan atas dua kontinua: gaya kontemplatif hingga gaya ekspresif , dan gaya yang terfokus pada tugas serta gava yang terfokus pada orang-orang. (Tampilan 6.2)

1. Orang-orang kontemplatif atau introver mungkin kurang asertif, sementara orang-orang ekspresif atau ekstraver mungkin lebih asertif. 2. Orang-orang yang terfokus pada tugas mungkin kurang responsif pada orang- orang lain, dan orang-orang yang terfokus pada orang -orang mungkin lebih responsif. Apa arti penting memahami gaya - gaya perilaku yang berlainan dalam konflik? Ketika kita terlibat konflik dengan satu sama lain, kita cenderung melihat diri kita sendiri sebagai benar, dan karenanya orang-orang lain keliru. Tao te Ching mengatakan: Ketika orang-orang memandang banyak hal indah. Yang lain menjadi jelek. Ketika orang-orang memandang banyak hal balk, Yang lain menjadi jahat.

Page | 46

How to Resolve Conflict in the Workplace Jika kita bisa belajar menghargai perbedaan-perbedaan dan kekuatan-kekuatan orang lain sementara mentolerir dan mencari kompensasi bagi kekurangan-kckurangan mereka, maka kita akan bergerak ke tataran komunikasi berikutnya.

Menggunakan Sikap Asertif

Asertif berarti dipandang jujur, terhuka, dan blak-blakan. Orang-orang biasanya tahu pada siapa mereka berpihak jika mereka bersama anda. Orang-orang asertif kecil kemungkinannya akan bereaksi berlebihan dalam menghadapi konflik. Dengan demikian mereka memegang kendali
Page | 47

How to Resolve Conflict in the Workplace dan kekuasaan. Mereka juga dihormati dan biasanya dipandang percaya diri dan otoritatif Mereka kecil kemungkinannya dijadikan sasaran, dipermainkan atau diganggu. Di muka kita sudah membahas perilaku-perilaku dalam konflik dan menghubungkannya dengan respons peringatan umum untuk bertempur atau untuk kabur. Tetapi daripada memikirkan ketiga perilaku itu sebagai suatu kontinum, kita bisa menganggap mereka sebagai perilakuperilaku yang terpisah. Dua adalah hasil dari reaksi atau mendengarkan diri kita sendiri, dan satu hasil dan respons atau mendengarkan orang-orang lain. Mengingat kita mempunyai pilihan, kita bisa memilih untuk merespons daripada bereaksi. Perilaku tempur dan kabur adalah reaksi; perilaku mengalir adalah respons. Apakah perilaku agresif itu? Kata-kata alternatif untuk sifat agresif adalah mengandalkan kekuatan, beringas, galak, suka bertengkar. Kata-kata lain yang lebih tidak mengenakkan adalah keji, suka berperang, bersikap memusuhi. Menangani perilaku agresif Gunakan keterampilan-keterampilan asertif anda. Tegaskan emosi-emosi mereka. Gunakan keterampilan-keterampilan mcndengar aktif(active listening). Tenangkan dan tuntun mereka. Bantu mereka agar tetap tenang. Jangan memandang masalah secara pribadi. Gunakan postur, nada suara, dan ekspresi wajah netral. Pertahankan kontak mata, tapi jangan mencoha mengadu tatapan mata agar mereka tunduk atau melengos.

Apa perilaku pasif itu? Kara-kata alternatif untuk pasif adalah penurut, suka mengalah, dan lemhek. Kata-kata yang lebih tidak mengenakkan adalah hersikap scperti pelayan, seperti budak, lebih suka menyenangkan orang lain. Menangani perilaku pasif Bangunlah empati. Bersabarlah. Tawarkan dukungan. Gunakan keterampilan-keterampilan coaching untuk membuat rnereka mengutarakan isi hati.
Page | 48

How to Resolve Conflict in the Workplace Biarkan kedua belah pihak berdiam diri dalam percakapan. Ajukan pertanyaan-pertanyaan terbuka. Perhatikan respons-respons nonverbal. Bersikaplah tegas dan tabah.

Orang-orang jarang berperilaku dengan satu cara saja sepanjang hidupnya; juga tidaklah mudah untuk memisahkan pcrilaku-perilaku menjadi kategori-kategori yang didefinisikan dengan tegas. Yang penting adalah menyadari situasi dan kondisi yang membawa anda pada satu arau lain perilaku. Misalnya, mungkin anda sangat asertif dengan teman-teman kerja tetapi pasif dengan bos anda. Di luar tempat kerja, anda mungkin menunjukkan perilaku agresif pada orang lain. Faktor-faktor apa yang menentukan bagaimana kita memilih perilaku kita? Salah satu model yang bermanaat untuk mengamati perilaku kita diadaptasikan dari tingkattingkat neurologis Robert Dilts (1990). Model ini memungkinkan anda mengorganisir pemikiran anda secara logis dan runtut.

Jika anda siap, mulailah meninjau kembali insiden tadi dari puncak ke dasar. Pertimbangkan kembali masing-masing tingkatan dari perspektif anda yang lebih baru dan lebih tinggi, dari tingkatan tertinggi hingga tingkat lingkungan. Sekarang anda pasti sudah memiliki perasaan Iebih kuat mengenai alasan di balik perilaku anda tadi. Dengan merenungkan contoh-contoh lain, anda bisa menemukan pola-pola yang akan bermunculan. Mungkin anda tidak mempunyai keterampilan- keterampilan atau peranti -peranti yang diperlukan untuk mcnangani reaksireaksi anda sendiri, atau memeluk nilai-nilai dan kepercavaan-kepercayaan tertentu yang

Page | 49

How to Resolve Conflict in the Workplace secara konsisten menghalangi anda dari upaya menggunakan keterampilan-keterampilan atau peranti peranti tadi secara benar. Dua teknik yang biasa digunakan oleh orang-orang asertif adalah: pernyataan-pernyataan "Aku" dan "piringan hitam retak". Keduanya sangat berharga untuk ditambahkan pada kekayaan peranti-peranti asertif anda. Pernyataan `Aku' adalah pernvataan di mana anda mengckspresikan perasaan-perasaan anda mengenai suatu situasi tanpa menggunakan frasa yang dimulai dengan "Kamu". Ada gunanva membayangkan kata "kamu" sebagai sebuah telunjuk penuduh yang ditohokkan kepada orang lain. Anda bisa membuat pernyataan-pernyataan "aku" untuk: memperjelas perasaan-perasaan anda pada diri sendiri mengenai suatu yang tengah mengganggu anda mengkomunikasikan dengan jelas dan tenang persepsi dan perasaan-perasaan anda mengenai suatu masalah tanpa menyerang, menyalahkan atau melukai perasaan orang lain membuka suatu diskusi tanpa membangkitkan sikap defensif dari pihak lain. Dengan mengakui perasaan-perasaan anda dan apa yang anda kehendaki agar terjadi, anda telah memberdayakan diri anda sendiri. Anda telah meraih suatu kendali atas situasi itu. Mengutarakan perasaan-perasaan anda dengan cara ini membuahkan efek katarsis.

Page | 50

How to Resolve Conflict in the Workplace Salah satu teknik yang bisa digunakan adalah "Piringan Hitam retak" ingat piringan-piringan hitam zaman dulu yang dibuat dari vinil itu ? Jika piringan itu tergores, jarumnya sering terpaku di suatu titik sehingga potongan lagunya akan terulang-ulang terus. Anda bisa melakukan hal yang sama jika anda terus-menerus mengulangi pernyataan yang sama dengan suara yang tenang dan terkendali. Dalam menghadapi kemarahan, adalah sangat mudah unruk diprovokasi sehingga bereaksi secara tidak rasional, menjawab butir-butir yang tidak relevan atau dipaksa membela diri. Dengan menggunakan teknik PH retak itu anda bisa tetap bertahan di jalur anda dan mencegah diri agar tidak membuat pernyataan-pernyataan yang terburu-buru sampai anda mendapatkan waktu Iebih panjang untuk memikirkan masalahnya. Bertahanlah pada cerita yang lama dan jangan sampai anda tergeser kcluar jalur. APAKAH ANDA MENGETAHUI HAK ANDA Hak-hak harus diimbangi dengan tanggung jawab. Anda bisa memiliki hak atas kebebasan, tetapi ini harus diimbangi dengan tanggung jawah anda terhadap orang-orang lain dan respek bagi hak-hak mereka atas kebebasan juga. Orang-orang agresif akan berusaha mengklaim semua hak mereka tanpa mempertimbangkan hak-hak orang-orang lain. Dengan kata lain, hak-hak tanpa tanggung jawab. Di pihak lain, orangorang pasif akan mengingkari hak-hak mereka sendiri, sementara memastikan agar keinginankeinginan setiap orang, entah benar atau salah, dipertimbangkan terlebih dulu. Orang-orang non-asertif atau pasif sering menemui kesulitan dalam menerima hak-hak mereka sendiri sekalipun mereka sigap menerima hak-hak bagi orang-orang lain. Mereka seakan-akan telah membuang hak-hak mereka, dan bersamaan dengan itu membuang juga kekuatan pribadi mereka. Mereka akan dengan sigap membela hak-hak orang lain--"Aku yakin bukan itu yang ia maksudkan", "Jangan kuatir, perasaannya hari ini mcmang lagi tidak enak dan sebagainya. Orang asertif akan mengklaim hak mereka dan mernberikan hak yang sama pada orang-orang lain.

Page | 51