Customer Satisfaction

Desember 2011

No List No Qnaire AREA SURVEI Tangerang 6 Jakarta 7 Bandung 8 Semarang 9 Surabaya 10

______________

: _______________ SAMPLING Wholesaler Retail Distributor Retail Wholesaler Workshop Distributor Workshop Wholesaler

Medan Padang Pekanbaru Bengkulu Pangkal Pinang

1 2 3 4 5

Denpasar Banjarmasin Pontianak Samarinda Makassar

11 12 13 14 15

1 2 3 4 5

AD 11-020 PROJECT ON THE ROAD

Pengantar Selamat pagi/siang/sore. Nama saya ................ interviewer dari OPSI, perusahaan penelitian pemasaran yang melakukan berbagai macam survey. Saat ini kami sedang melakukan penelitian mengenai ban. Kami akan sangat berterima kasih jika Anda bersedia menjawab beberapa pertanyaan pendahuluan kami. Dapatkah Anda meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya? Ya 1 LANJUTKAN INTERVIEW Tidak 2 STOP INTERVIEW

Nama Toko/Bengkel

: ____________________________________

Tanda Tangan Responden dan Stempel Toko/Bengkel

Alamat Toko/Bengkel : ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ No. Telp Toko/Bengkel: ____________________________________ Nama Responden Jabatan No. HP Tanggal interview Jam mulai : ____________________________________ : ____________________________________ : ____________________________________ : ________________ : ___________ Jam selesai : ___________

Quality Control Interviewer Witness Supervisor Check Recall Coding / Punching

Nama

Tanggal

Paraf

Keterangan

Page 1 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

SCREENING
S1. S2. Di toko/bengkel ini siapakah yang memiliki wewenang dalam hal pengadaan ban yang akan dijual? Sejak kapan Anda diberi wewenang dalam hal pengadaan ban yang akan dijual di toko/bengkel ini? S1. Nama & Jabatan 1. Nama Jabatan 2. Nama Jabatan : : : : tahun ______ tahun ______ S2.

INTERVIEWER: KONVERSIKAN JAWABAN RESPONDEN DI S2 DALAM RANGE WAKTU BERIKUT INI: Kurang dari 1 tahun 1 2 tahun 3 5 tahun Lebih dari 5 tahun S3. S4. 1 2 3 4 TIDAK BISA MENJADI RESPONDEN

Di toko/bengkel ini siapakah yang biasanya berhubungan dengan pegawai atau salesman distributor atau agen ban yang toko/bengkel Anda jual? Sejak kapan Anda berhubungan dengan pegawai atau salesman distributor atau agen ban yang toko/bengkel Anda jual? S3. Nama & Jabatan 1. Nama Jabatan 2. Nama Jabatan : : : : tahun ______ tahun ______ S4.

INTERVIEWER: KONVERSIKAN JAWABAN RESPONDEN DI S4 DALAM RANGE WAKTU BERIKUT INI: Kurang dari 1 tahun 1 2 tahun 3 5 tahun Lebih dari 5 tahun 1 2 3 4 TIDAK BISA MENJADI RESPONDEN

INTERVIEWER: ORANG DI TOKO/BENGKEL YANG BISA DIWAWANCARA ADALAH ORANG YANG SUDAH LEBIH DARI 1 TAHUN MEMILIKI WEWENANG DALAM HAL PENGADAAN BAN DI TOKO/BENGKEL TERSEBUT DAN SUDAH LEBIH DARI 1 TAHUN BERHUBUNGAN DENGAN PEGAWAI ATAU SALESMAN DISTRIBUTOR ATAU AGEN BAN. SETELAH BERTEMU DENGAN ORANG YANG TEPAT MENJADI RESPONDEN, PERKENALKAN KEMBALI DIRI ANDA. PERTANYAAN BERIKUT DITUJUKAN KEPADA RESPONDEN YANG TERPILIH. S5. Apakah Anda atau salah satu anggota keluarga Anda, atau teman dekat Anda, ada yang bekerja di bidangbidang berikut ini? [BACAKAN SATU PERSATU] YA Penelitian pemasaran Perusahaan yang memproduksi ban 1 1 TDK 2 2

JIKA TERLINGKAR YA PADA SALAH SATU BIDANG, MAKA STOP WAWANCARA S6. a. Dari mana saja toko/bengkel Anda memperoleh ban yang akan dijual? (M) b. Dari 100% ban yang dijual di toko ini, berapa persen yang Anda peroleh dari [SEBUTKAN JAWABAN DI S6A SATU PER SATU]? (S) S6a. Distributor Wholesaler/agen Toko lain Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 S6b.

Page 2 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

S7.

a. Siapa saja pembeli ban di toko/bengkel Anda ini? (M) b. Dari 100% ban yang terjual di toko ini, berapa persen yang Anda jual ke [SEBUTKAN JAWABAN DI S7A SATU PER SATU]? (S) S7a. Wholesaler/agen Toko lain Bengkel Pengguna ban Tambal ban Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 4 5 S7b.

Page 3 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

A. CORPORATE & BRAND AWARENESS

INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : Pak/Bu pertanyaan berikut ini berkaitan dengan pengetahuan Anda mengenai merek-merek ban TABEL JAWABAN A1 A5 TERLETAK SETELAH PERTANYAAN A5. A1. A2. A3. A4. Merek ban apa yang Anda ketahui atau pernah dengar atau lihat? [INTERVIEWER CATAT YANG DISEBUT PERTAMA (S)] Merek ban apa lagi yang Anda ketahui atau pernah dengar atau lihat? Merek ban apa lagi? Apa lagi? (M) [SHOW CARD] Merek ban apa saja pada kartu bantu ini yang Anda ketahui atau pernah dengar atau lihat? (M) a. [SHOW CARD] Dari mana saja Anda mengetahui merek ban ____ (TANYAKAN SEMUA MEREK BAN YANG DIKETAHUI SECARA SPONTAN/ MEREK BAN YANG TERLINGKAR DI A1 & A2)? Dari mana lagi? [M] Iklan di media elektronik (TV, radio) 1 Iklan di media cetak (koran, majalah, dsb.) Brosur Bilboard/spanduk di pinggir jalan Teman Salesman Pengunjung toko/bengkel Lainnya [SEBUTKAN] _______________________ b. [TANYAKAN UNTUK SEMUA MEREK BAN YANG TIDAK TERKODE 2 DI A4A] Apakah Anda pernah melihat iklan ban ____ (TANYAKAN SEMUA MEREK BAN YANG TIDAK TERKODE 2 DI A4A) di media cetak seperti koran/tabloid/majalah ? [S] Ya, pernah Tidak pernah A5. 1 2 2 3 4 5 6 7

Sepengetahuan Anda perusahaan/produsen ban apa yang memproduksi ban merek ____ (TANYAKAN SEMUA MEREK BAN YANG DIKETAHUI /MEREK BAN YANG TERLINGKAR DI A1, A2 & A3)? [S] A2. Others (M) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

MEREK BAN

A1. TOM (S) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

A3. Aided (M) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

A4a. Sumber Pengetahuan

A4b.

A5. Produsen Ban

Aspira Battlax Comet Corsa Dunlop Duro FDR Federal IRC Mizzle Swallow Lainnya [SEBUTKAN]

Page 4 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

A6.

(SHOW CARD) Menurut Anda, seberapa penting sebuah perusahaan produk ban memasang iklannya di media cetak seperti koran/tabloid/majalah ? [S] Sangat penting Penting Antara penting dan tidak Tidak penting Sangat tidak penting 5 4 3 2 1

A7.

Mengapa media cetak dianggap .......... [SEBUTKAN JAWABAN DI A6] sebagai media promosi suatu merek atau iklan suatu ban? Hal apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS]

Page 5 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

B. BAN YANG DIJUAL

INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : Pak/Bu pertanyaan berikut ini berkaitan dengan merekmerek ban yang Anda jual di toko/bengkel Anda TABEL JAWABAN B1 B4 TERLETAK SETELAH PERTANYAAN B4. B1. a. [SHOW CARD] Dalam 1 tahun terakhir ini, merek ban apa saja yang Anda jual di toko/bengkel ini? Apa lagi ? Apa lagi? (M) b. Dari mana Anda memperoleh ban ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI B1A]? (M) Distributor Wholesaler/agen Toko lain Lainnya [SEBUTKAN] c. Dari mana sebagian besar ban ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI B1A] Anda peroleh ? (S) Distributor Wholesaler/agen Toko lain Lainnya [SEBUTKAN] d. Apa nama, alamat dan nomor telp ............ [SEBUTKAN JAWABAN B1C] tempat Anda memperoleh sebagian besar ban ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI B1A] tersebut ? (M) B2. a. [SHOW CARD] Merek ban apa saja yang pernah Anda jual tetapi saat ini Anda sudah berhenti menjual merek tersebut ? Apa lagi ? Apa lagi? (M) b. Sudah berapa lama Anda tidak menjual lagi merek ban ...... [SEBUTKAN JAWABAN DI B2A] ? B3. B4. [SHOW CARD] Merek ban apa saja yang ada dalam daftar stok toko/bengkel Anda saat ini?Apa lagi?Apa lagi?(M) [SHOW CARD] Di antara merek ban yang biasa Anda jual, merek apa yang paling laku/cepat terjual dalam 1 tahun terakhir ini? (S) B1a. Biasa Dijual (M)
B1b. Peroleh Dari (M) B1c. Paling Sering Peroleh dari (S)

1 2 3

1 2 3

MEREK BAN

B1d. SEBUTKAN NAMA TOKO, ALAMAT TOKO & NO TELP TOKO, TEMPAT BELI SEBAGIAN BESAR BAN (S)

B2a. Tidak Lagi Dijual (M) 1 2 3 4 5 6

B2b. Berapa Lama Tidak Menjual ......bulan ......bulan ......bulan ......bulan ......bulan ......bulan

B3. Ada Stoknya Saat Ini (M) 1 2 3 4 5 6

B4. Paling Laku (S)

Aspira Battlax Comet Corsa Dunlop Duro

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6

FDR

......bulan

Page 6 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011 B1b. Peroleh Dari (M) B1c. Paling Sering Peroleh dari (S)

MEREK BAN

B1a. Biasa Dijual (M) 8 9 10 11

B1d. SEBUTKAN NAMA TOKO, ALAMAT TOKO & NO TELP TOKO, TEMPAT BELI SEBAGIAN BESAR BAN (S)

B2a. Tidak Lagi Dijual (M) 8 9 10 11 99

B2b. Berapa Lama Tidak Menjual ......bulan ......bulan ......bulan ......bulan ......bulan

B3. Ada Stoknya Saat Ini (M) 8 9 10 11

B4. Paling Laku (S) 8 9 10 11

Federal IRC Mizzle Swallow Tidak ada Lainnya [SEBUTKAN]

......bulan

Page 7 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

C. BRAND IMAGE & RETAILS NEEDS

INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : Sekarang saya akan membacakan beberapa pernyataan. Untuk setiap pernyataan yang akan saya bacakan nanti, mohon beritahu saya merek ban mana saja yang sesuai untuk pernyataan tersebut. Anda dapat menyebutkan satu merek ban saja, atau lebih dari satu merek ban atau tidak sama sekali jika memang itu tidak relevan C1. (SHOW CARD MEREK) Dari merek-merek ban yang Anda ketahui, yaitu ...... [SEBUTKAN MEREK-MEREK BAN YANG DISEBUTKAN DI A1-A3], menurut Anda merek ban mana saja yang.......... [BACAKAN ATRIBUT, ROTASIKAN]? Mana lagi? Mana lagi? INTERVIEWER: MEREK BAN YANG DISEBUTKAN RESPONDEN DI A6 HARUS MEREK YANG DIKETAHUI RESPONDEN (TERLINGKAR DI A1 A3) Lainnya [SEBUTKAN] Tidak Ada 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 Swallow 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11

Federal

Battlax

Dunlop

Comet

Aspira

ROTASIKAN ATRIBUT

MEREK-MEREK YANG TERLINGKAR DI A1-A3 A Kualitas bannya bagus B Bannya awet selama pemakaian C Memiliki banyak tipe ban D Model kembangannya menarik E F G Harganya stabil Harganya kompetitif

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

Memberikan margin/keuntungan yang memadai/cukup (tidak terlalu kecil) Memberikan tempo pembayaran yang H panjang I J K Mudah dalam pemesanan barang Tepat waktu dalam pengiriman barang

Tepat dalam jumlah barang yang dikirim Memiliki layanan pelanggan untuk L mengetahui informasi mengenai produk Menyediakan layanan keluhan M pelanggan N Penanganan keluhannya bagus O Penanganan keluhannya cepat P Q R S T U Salessman berkunjung secara rutin/berkala ke tempat anda Sikap salesmannya/petugasnya ramah dan sopan Salesmannya memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk yang dijual Salesmannya/petugasnya mudah dihubungi Program promo untuk penjualnya menarik Barang promosi (souvenir) yang diberikan menarik

V Iklannya menarik W Perusahaannya terkenal

Page 8 of 37

Mizzle 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

Corsa

Duro

FDR

IRC

Customer Satisfaction

Desember 2011

Lainnya [SEBUTKAN]

ROTASIKAN ATRIBUT

X Teknologi produksinya canggih Y Produknya banyak yang menggunakannya C2.

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

8 8

9 9

10 10

11 11

a. (SPONTAN) Hal-hal apa saja yang menjadi pertimbangan Anda dalam memilih suatu merek ban yang akan Anda jual? Apa lagi? Apa lagi? (PROBE SEDETIL-DETILNYA) INTERVIEWER: TULIS JAWABAN SPONTAN RESPONDEN DI KARTU KOSONG. b. (DROP CARD) Pada kartu-kartu ini tertulis berbagai hal/faktor yang mungkin menjadi pertimbangan Anda dalam memilih merek ban yang akan dijual. Tolong Anda pilih 7 faktor yang paling Anda pertimbangkan ketika memilih merek ban yang akan dijual. INTERVIEWER: BERI WAKTU YANG CUKUP KEPADA REPONDEN UNTUK MEMILIH 7 KARTU. SETELAH SELESAI KATAKAN : Tolong urutkan ke-tujuh faktor utama tersebut menurut tingkat kepentingannya, artinya mana yang paling penting pertama, ke-2 terpenting, ke-3 terpenting, sampai terpenting ke-7. KRITERIA Kualitas bannya bagus (awet selama pemakaian, daya cengkeramnya bagus, dsb.) Memiliki banyak tipe ban Model kembangannya menarik Harganya stabil Harganya kompetitif Memberikan margin/keuntungan yang memadai/cukup (tidak terlalu kecil) Memberikan tempo pembayaran yang panjang Mudah dalam pemesanan barang Tepat waktu dalam pengiriman barang Tepat dalam jumlah barang yang dikirim Memiliki layanan pelanggan untuk mengetahui informasi mengenai produk Menyediakan layanan keluhan pelanggan Penanganan keluhannya bagus Penanganan keluhannya cepat Salessman berkunjung secara rutin/berkala ke tempat anda Sikap salesmannya/petugasnya ramah dan sopan Salesmannya memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk yang dijual Salesmannya/petugasnya mudah dihubungi Program promo untuk penjualnya menarik Barang promosi (souvenir) yang diberikan menarik Iklannya menarik Perusahaannya terkenal C2a. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 C2b. Ranking

Page 9 of 37

Tidak Ada 99 99

Swallow

Federal

Battlax

Dunlop

Comet

Aspira

Mizzle

Corsa

Duro

FDR

IRC

Customer Satisfaction

Desember 2011

Teknologi produksinya canggih Produknya banyak yang menggunakannya Barangnya cepat laku Lainnya [SEBUTKAN]

23 24 25

Page 10 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

D. OVERALL EVALUATION
D1. Tadi Anda katakan bahwa Anda pernah menjual ban merek ________________ [BACAKAN JAWABAN DI B2] tetapi sekarang tidak lagi. Mengapa Anda tidak lagi menjual merek tersebut? Apa lagi alasannya? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: _____________________

Merek 2: _____________________

D2.

Tadi Anda katakan bahwa ban merek __________ [SEBUTKAN B4] merupakan merek ban yang paling cepat terjual. Menurut Anda mengapa merek tersebut paling cepat terjual? Apa lagi alasannya? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS]

INTERVIEWER: LINGKARI 1 MEREK BAN SELAIN FDR YANG AKAN DIEVALUASI RESPONDEN. Merek Ban Yang Akan Dievaluasi FDR IRC Corsa D3. 1 2 3

Hal-hal apa yang melatarbelakangi Anda menjual ban ....... [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Hal apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: _FDR

Merek 2: _____________________

Page 11 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

D4.

(SHOW CARD) Sebagai penjual ban ....... [SEBUTKAN MEREK BAN] dalam 1 tahun terakhir ini, secara keseluruhan seberapa puas Anda terhadap ban ....... [SEBUTKAN MEREK BAN], baik dari segi kualitas produknya, harganya, promosinya, layanan produsennya atau pemasoknya, maupun salesmannya? Apakah . [BACAKAN PILIHAN JAWABAN]? [S] INTERVIEWER: D4 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK PADA TABEL DI BAWAH YANG BIASA DIJUAL (TERLINGKAR DI B1A) Aspira MEREK YANG DIJUAL (B1a) (1) 5 4 3 2 1 Corsa (4) 5 4 3 2 1 FDR (7) 5 4 3 2 1 Federal (8) 5 4 3 2 1 IRC (9) 5 4 3 2 1 Mizzle (10) 5 4 3 2 1 Swallow (11) 5 4 3 2 1

Sangat puas Puas Antara puas dan tidak Tidak puas Sangat tidak puas D5.

Mengapa Anda mengatakan ......... [SEBUTKAN JAWABAN DI D4]? Apa lagi alasannya? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: __FDR__

Merek 2: _____________________

D6.

(SHOW CARD) Menurut Anda secara keseluruhan bagaimana ban ....... [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] baik dari segi kualitas produknya, harganya, promosinya, layanan produsennya atau pemasoknya, maupun salesmannya? Apakah . [BACAKAN PILIHAN JAWABAN]? [S] Merek Ban 1: FDR Sangat istimewa/luar mengagumkan Mengagumkan Lebih dari yang saya harapkan Sesuai dengan yang saya harapkan Biasa saja Mengecewakan biasa dan sangat Merek Ban 2:

6 5 4 3 2 1

6 5 4 3 2 1

Page 12 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

E. PRODUCT EVALUATION
INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : Pak/Bu pertanyaan berikut ini berkaitan dengan kualitas produk ban yang Anda jual E1. (SHOW CARD) Dalam hal kualitas produk ban FDR, sepengetahuan Anda permasalahan apa saja yang dialami oleh pengguna ban FDR dalam 1 tahun terakhir ini? Apa lagi? Apa lagi? (M) Bannya benjol 1 Kembangannya cepat habis 2 Carcass-nya kasar 3 Bannya lembek 4 Bannya keras 5 Bannya licin (daya cengkeramnya kurang bagus) 6 Bannya kurang stabil membuat oleng pengendaranya 7 Karet bannya kurang tebal 8 Tidak ada masalah 99 Lainnya [SEBUTKAN]

E2.

Sekarang kami ingin mengetahui tingkat kepuasan Anda terhadap kualitas produk ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] Dalam 1 tahun terakhir ini. [SHOW CARD] Untuk setiap hal yang akan saya bacakan nanti mohon katakan seberapa puas Anda terhadap hal tersebut. Mohon gunakan skala jawaban pada lembar bantu ini. Sangat puas Puas Antara puas dan tidak Tidak puas Sangat tidak puas 5 4 3 2 1

Dalam 1 tahun terakhir seberapa puas Anda terhadap ban _____________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam hal______________ [BACAKAN ATRIBUT, ROTASIKAN]? E2. Kepuasan Terhadap Merek 2 ___________ 1 1 1 1 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9

ROTASIKAN

E2. Kepuasan Terhadap FDR 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2

TT

TT

1 2 3 4 5 6 7 E3.

Model kembangannya Daya cengkeramnya Kestabilan bannya (seperti ban tidak membuat kendaraan menjadi oleng) Kondisi ban (ban tidak benjol, dll) Karet bannya Ketahanan (keawetan) produknya Banyaknya pilihan tipe ban yang dimiliki

(SHOW CARD) Dalam 1 tahun terakhir ini, secara keseluruhan seberapa puas Anda terhadap kualitas produk ban _____________ [SEBUTKAN MEREK BAN]? Apakah . [BACAKAN PILIHAN JAWABAN]? [S] INTERVIEWER: E3 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK PADA TABEL DI BAWAH YANG BIASA DIJUAL (TERLINGKAR DI B1A) Aspira MEREK YANG DIJUAL (B1a) (1) 5 4 3 2 1 Corsa (4) 5 4 3 2 1 FDR (7) 5 4 3 2 1 Federal (8) 5 4 3 2 1 IRC (9) 5 4 3 2 1 Mizzle (10) 5 4 3 2 1 Swallow (11) 5 4 3 2 1

Sangat puas Puas Antara puas dan tidak Tidak puas Sangat tidak puas Page 13 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

E4 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK YANG TERLINGKAR KODE 1/2/3 DI E3. E4. Mengapa Anda mengatakan ......... [SEBUTKAN JAWABAN KODE 1/2/3 DI E3]? Hal apa saja yang membuat Anda tidak puas terhadap kualitas produk ban....... [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Hal apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: _____________________

Merek 2: _____________________

E5.

(SHOW CARD) Berbicara mengenai harga ban ....... [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI], menurut Anda bagaimana perbandingan antara harga dengan kualitasnya? Apakah .... [BACAKAN PILIHAN JAWABAN DI BAWAH] ? (S) Merek Ban 1: FDR Kualitasnya jauh lebih tinggi dibandingkan dengan harganya Kualitasnya lebih tinggi dibandingkan harganya Kualitasnya sebanding dengan harganya Kualitasnya lebih rendah dibandingkan harganya Kualitasnya jauh lebih rendah dibandingkan harganya 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Merek Ban 2:

E6.

(SHOW CARD) Dalam 1 tahun terakhir ini, secara keseluruhan seberapa puas Anda terhadap harga jual ban _____________ [SEBUTKAN MEREK BAN]? Apakah . [BACAKAN PILIHAN JAWABAN]? [S] INTERVIEWER: E6 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK PADA TABEL DI BAWAH YANG BIASA DIJUAL (TERLINGKAR DI B1A) Aspira MEREK YANG DIJUAL (B1a) (1) 5 4 3 2 1 Corsa (4) 5 4 3 2 1 FDR (7) 5 4 3 2 1 Federal (8) 5 4 3 2 1 IRC (9) 5 4 3 2 1 Mizzle (10) 5 4 3 2 1 Swallow (11) 5 4 3 2 1

Sangat puas Puas Antara puas dan tidak Tidak puas Sangat tidak puas

E7 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK YANG TERLINGKAR KODE 1/2/3 DI E6. E7. Mengapa Anda mengatakan ......... [SEBUTKAN JAWABAN KODE 1/2/3 DI E6]? Hal apa saja yang membuat Anda tidak puas terhadap harga ban....... [SEBUTKAN MEREK BAN]? Hal apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: _____________________

Merek 2: _____________________

Page 14 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

F. SOUVENIR & PROMO EVALUATION

SOUVENIR KE PENJUAL
INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : Pak/Bu pertanyaan berikut ini berkaitan dengan souvenir yang diberikan oleh berbagai merek ban TABEL JAWABAN F1 F2 TERLETAK SETELAH PERTANYAAN F2. F1. a. [SHOW CARD] Dalam 1 tahun terakhir ini, merek ban apa saja yang Anda ketahui memberikan souvenir kepada penjualnya? Merek apa lagi? Apa lagi? (M) JIKA RESPONDEN MENJAWAB TIDAK ADA SOUVENIR KEPADA PENJUAL DALAM 1 TAHUN TERAKHIR (ATAU KODE 99 DI F1A) MAKA SKIP KE F2A b. [SHOW CARD] Jenis souvenir apa saja yang diberikan _____ [SEBUTKAN MEREK DI F1A] kepada penjualnya dalam 1 tahun terakhir ini? (M) a. [SHOW CARD] Saat ini, merek ban apa saja yang Anda ketahui memberikan souvenir kepada penjualnya? Merek apa lagi? Apa lagi? (M)

F2.

JIKA RESPONDEN MENJAWAB TIDAK ADA SOUVENIR KEPADA PENJUAL SAAT INI (ATAU KODE 99 DI F2A) MAKA SKIP KE F3A. b. [SHOW CARD] Jenis souvenir apa saja yang diberikan _____ [SEBUTKAN MEREK DI F2A] kepada penjualnya saat ini? (M) [SHOW CARD JENIS SOUVENIR YANG DIBERIKAN KE PENJUAL] Kaos Gantungan kunci Pulpen Stiker Spanduk produk Spanduk puasa Spanduk Idul Fitri Spanduk Tahun Baru/ Natal 1 2 3 4 5 6 7 8 Spanduk dengan tema lain Poster produk Kalender Topi Rak tempat ban Katalog ban Leaflet produk ban Lainnya [SEBUTKAN] 9 10 11 12 13 14 15

c. (SHOW CARD) [TANYAKAN UNTUK MEREK BAN YANG TERLINGKAR KODE 14 DI F2B] Bagaimana kondisi dari katalog yang diberikan oleh merek ban _______[SEBUTKAN MEREK YANG MENJAWAB KATALOG BAN DI F2B]? [S] Ukuran Ukuran Ukuran Ukuran katalog katalog katalog katalog sudah cukup besar dan tulisan pada katalog terbaca sudah cukup besar namun tulisan pada katalog tidak terbaca tidak besar namun tulisan pada katalog terbaca tidak besar dan tulisan pada katalog tidak terbaca 4 3 2 1

TABEL JAWABAN F1 F2 F1a. Dlm 1 Thn Terakhir Memberikan Souvenir ke Penjual (M) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 F1b. Jenis Souvenir yg Diberikan ke Penjual Dlm 1 Thn Terakhir (M) F2a. Saat Ini Memberikan Souvenir ke Penjual (M) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 F2b. Jenis Souvenir yg Diberikan ke Penjual Saat Ini (M)

MEREK BAN

F2c. Kondisi Katalog

Aspira Battlax Comet Corsa Dunlop Duro FDR Federal IRC Page 15 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

MEREK BAN

Mizzle Swallow Tidak ada Lainnya [SEBUTKAN]

F1a. Dlm 1 Thn Terakhir Memberikan Souvenir ke Penjual (M) 10 11 99

F1b. Jenis Souvenir yg Diberikan ke Penjual Dlm 1 Thn Terakhir (M)

F2a. Saat Ini Memberikan Souvenir ke Penjual (M) 10 11 99

F2b. Jenis Souvenir yg Diberikan ke Penjual Saat Ini (M)

F2c. Kondisi Katalog

TANYAKAN F2D KEPADA RESPONDEN YANG MENJAWAB FDR DI F2A (ATAU KODE 7 DI F2A). SELAINNYA SKIP KE F3 d. Untuk souvenir ________[SEBUTKAN SOUVENIR FDR DI F2B], kepada siapa saja Anda memberikan souvenir tersebut ? [M] Dipakai oleh saya sendiri Diberikan kepada pembeli ban di toko/bengkel saya Diberikan kepada pegawai di toko/bengkel saya Diberikan kepada keluarga saya Lainnya [SEBUTKAN] _____________________________________________ 1 2 3 4

LINGKARI SOUVENIR YANG DIBERIKAN OLEH FDR (F2B) Kaos Gantungan kunci Pulpen Topi Rak tempat ban Stiker Spanduk produk Spanduk puasa Spanduk Idul Fitri Spanduk Tahun Baru/ Natal Spanduk dengan tema lain Poster produk Kalender Katalog ban Leaflet produk ban Lainnya [SEBUTKAN]

F2b. Jenis Souvenir yg Diberikan FDR ke Penjual Saat Ini (M) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

F2d. SOUVENIR FDR DIBERIKAN KEPADA

Page 16 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

F3.

a. Sebagai penjual ban, jenis souvenir apa saja yang Anda sukai? b. [DROP CARD] Dari jenis souvenir yang tadi Anda sebutkan dan jenis souvenir berikut ini, mohon Anda urutkan mulai dari jenis souvenir yang paling Anda sukai hingga yang kurang Anda sukai! JENIS SOUVENIR UNTUK PENJUAL Kaos Gantungan kunci Pulpen Topi Rak tempat ban Lainnya [SEBUTKAN] F3a. 1 2 3 4 5 F3b. Ranking

F4.

a. Sebagai penjual ban, media promosi apa saja yang Anda sukai? b. [DROP CARD] Dari media promosi yang tadi Anda sebutkan dan jenis media promosi berikut ini, mohon Anda urutkan mulai dari jenis media promosi yang paling Anda sukai hingga yang kurang Anda sukai! F4b. Ranking

JENIS MEDIA PROMOSI UNTUK PENJUAL Stiker Spanduk Poster produk Kalender Katalog ban Leaflet produk ban Lainnya [SEBUTKAN] __________________

F4a. 1 2 3 4 5 6

Page 17 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

PROMO KE PENJUAL
INTERVIEWER, KATAKAN KEPADA RESPONDEN : Pak/Bu pertanyaan berikut ini berkaitan dengan promo yang dilakukan berbagai merek ban TABEL JAWABAN F11 F12 TERLETAK SETELAH PERTANYAAN F12. F11. a. [SHOW CARD] Dalam 1 tahun terakhir ini, merek ban apa saja yang Anda ketahui melakukan promo kepada penjualnya? Merek apa lagi? Apa lagi? (M) JIKA RESPONDEN MENJAWAB TIDAK ADA PROMO KEPADA PENJUAL DALAM 1 TAHUN TERAKHIR (ATAU KODE 99 DI F11A) MAKA SKIP KE F12A b. [SHOW CARD] Jenis promo apa saja yang dilakukan penjualnya dalam 1 tahun terakhir ini? (M) F12. _____ [SEBUTKAN MEREK DI F11a] kepada

a. [SHOW CARD] Saat ini, merek ban apa saja yang Anda ketahui melakukan promo kepada penjualnya? Merek apa lagi? Apa lagi? (M)

JIKA RESPONDEN MENJAWAB TIDAK ADA PROMO KEPADA PENJUAL SAAT INI (ATAU KODE 99 DI F12A) MAKA SKIP KE F12G b. [SHOW CARD] Jenis promo apa saja yang dilakukan penjualnya saat ini? (M) _____ [SEBUTKAN MEREK DI F12a] kepada

c. [SHOW CARD] Untuk promo yang dilakukan oleh _____ [SEBUTKAN JAWABAN DI F12a] , jenis promo apa yang Anda ikuti? (M) [SHOW CARD JENIS PROMO KE PENJUAL] Mendapatkan bonus bila mencapai penjualan tertentu Cash discount Cash back Undian jalan-jalan keluar negeri Voucher belanja Undian elektronik Undian motor/ mobil Undian Emas Lainnya [SEBUTKAN] d. [TANYAKAN HANYA UNTUK PROMO YANG DILAKUKAN OLEH FDR DI F12C] Untuk promo _____ [SEBUTKAN JENIS PROMO FDR YANG DIIKUTI DI F12C], berapa lama periode promo tersebut berlangsung ? TABEL JAWABAN F11 F12 F11b. F11a. Jenis Promo ke Dlm 1 Thn Terakhir Penjual Promo ke Dlm 1 Thn MEREK BAN Penjual Terakhir (M) (M) Aspira Battlax Comet Corsa Dunlop Duro FDR Federal IRC Mizzle Swallow Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 F12a. Saat Ini Sedang Promo ke Penjual (M) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 F12b. Jenis Promo ke Penjual Saat Ini (M) F12c. Jenis Promo yg Diikuti Saat Ini (M) F12d. Periode Promo FDR yg Diikuti Saat Ini (M) 1 2 3 4 5 6 7 8 , yaitu _____________________ , yaitu _____________________ , yaitu _____________________ , yaitu _____________________ , yaitu _____________________ , yaitu _____________________ , yaitu _____________________ , yaitu _____________________

_____Bulan

Page 18 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

TANYAKAN F12E KEPADA RESPONDEN YANG MENGIKUTI PROMO DARI FDR DI F12C. SELAINNYA SKIP KE F12F e. INTERVIEWER PINJAM SELEBARAN MENGENAI PEMBERITAHUAN PROMO FDR KEPADA RESPONDEN DAN CATAT DENGAN LENGKAP MENGENAI PROMO TERSEBUT, JIKA SELEBARAN PROMO TERSEBUT TIDAK ADA MAKA TANYAKAN : Untuk promo ......... [SEBUTKAN PROMO YANG DIIKUTI DI F12C] bagaimana isi dari promo tersebut ? (M) Promo 1: _____________________

Promo 2: _____________________

TANYAKAN F12F KEPADA RESPONDEN YANG MENJAWAB FDR DI F11B f. Menurut Anda, apa kekurangan dan kelebihan dari promo yang telah diberikan oleh ban FDR dalam 1 tahun terakhir, yaitu promo..............[SEBUTKAN PROMO FDR DALAM 1 TAHUN TERAKHIR DI F11B] ? (M) INTERVIEWER : PROBING APA KELEBIHAN DAN KEKURANGAN DARI PROMO-PROMO YANG DILAKUKAN OLEH FDR ? TRANSFER PROMO FDR DI F11B Promo 1: _____________________

TRANSFER PROMO FDR DI F11B

Promo 2: _____________________

F13.

a. Sebagai penjual ban, jenis promo apa yang Anda sukai? b. [DROP CARD] Dari jenis promo yang tadi Anda sebutkan dan jenis promo berikut ini, mohon Anda urutkan mulai dari promo yang paling Anda sukai hingga yang kurang Anda sukai! JENIS PROMO KE PENJUAL Mendapatkan bonus bila mencapai penjualan tertentu Cash discount Cash back Undian jalan-jalan keluar negeri Voucher belanja Undian elektronik Undian motor/mobil Undian emas Lainnya [SEBUTKAN] F13a. 1 2 3 4 5 6 7 8 F13b. Ranking

Page 19 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

INTERVIEWER: F14 & F15 DITANYAKAN KEPADA RESPONDEN YANG MENJAWAB KODE 7 DI F1A ATAU F11A YAITU RESPONDEN YANG MENGETAHUI FDR MEMBERIKAN SOUVENIR ATAU PROMO KEPADA PENJUALNYA DALAM 1 TAHUN TERAKHIR. F14. (SHOW CARD) Dalam hal souvenir dan promo yang diberikan oleh FDR, permasalahan apa saja yang pernah Anda alami dalam 1 tahun terakhir ini? Apa lagi? Apa lagi? (M)

JIKA TIDAK ADA MASALAH YANG DIALAMI (TERLINGKAR KODE 99 DI F14) MAKA SKIP KE F16. F15. (SHOW CARD) Permasalahan mana saja yang membuat Anda tidak puas? (M) F14 Target yang diberikan susah dicapai Klaim reward atau penukaran hadiah/undian/bonus sulit Klaim reward atau penukaran hadiah/undian/bonus memakan waktu yang lama Bentuk reward /hadiah/bonus yang diberikan tidak sebanding dengan usaha yang penjual lakukan Tidak ada pemberitahuan bila program sudah dihentikan Tidak ada pemberitahuan mengenai program yang sedang berlangsung Tidak ada masalah Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 4 5 6 99 F15 1 2 3 4 5 6 99

F16 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK YANG TERLINGKAR DI F1A ATAU F11A. F16. a. Sekarang kami ingin mengetahui tingkat kepuasan Anda terhadap program promo yang dilakukan _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam 1 tahun terakhir ini. [SHOW CARD] Untuk setiap hal yang akan saya bacakan nanti mohon katakan seberapa puas Anda terhadap hal tersebut. Mohon gunakan skala jawaban pada lembar bantu ini. Sangat puas Puas Antara puas dan tidak Tidak puas Sangat tidak puas 5 4 3 2 1

Dalam 1 tahun terakhir, seberapa puas Anda terhadap program promo yang dilakukan _____________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam hal______________ [BACAKAN ATRIBUT, ROTASIKAN]? F16. F16. F16. Kepuasan Kepuasan Kepuasan Terhadap Terhadap Terhadap Merek 1 Merek 2 Merek 3 TT TT ROTASIKAN ___________
TANYAKAN NO 1-7 UNTUK MEREK YANG DIJAWAB DI F11A

TT

___________

__________

1 2 3 4 5 6 7

Program promo yang ditawarkan Target yang harus dicapai Kemudahan melakukan klaim reward (misal melakukan penukaran hadiah) Bentuk reward yang diberikan Informasi mengenai program promo yang sedang berlangsung Periode program promosi Lamanya klaim reward/ penukaran hadiah/bonus
TANYAKAN NO 8-9 UNTUK MEREK YANG DIJAWAB DI F1A

5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1

9 9 9 9 9 9 9

5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1

9 9 9 9 9 9 9

5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4

3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1

9 9 9 9 9 9 9

8 9

Bentuk suvenir yang diberikan Jumlah suvenir yang diberikan

TANYAKAN NO 10 UNTUK SEMUA MEREK YANG DIJAWAB DI F1A ATAU F11A

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

9 9

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

9 9

5 4 5 4

3 3

2 2

1 1

9 9

10

Iklan yang dibuat

5 4

Page 20 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

TANYAKAN F16B-C UNTUK MEREK-MEREK YANG TERLINGKAR KODE 1/2/3 PADA ATRIBUT NO 7 DI F16A b. Sebelumnya Anda mengatakan kurang puas terhadap lamanya klaim reward/penukaran hadiah/bonus dari ban ................. [SEBUTKAN MEREK DI F16A], apa yang membuat Anda kurang puas terhadap lamanya klaim reward/penukaran hadiah/bonus yang diberikan oleh merek ............ [SEBUTKAN NAMA MEREK DI F16A] tersebut ? (M) Merek 1: _____________________

Merek 2: _____________________

c. Berapa lama Anda memperoleh reward/hadiah/bonus dari ban ..........[SEBUTKAN MEREK DI F16A] mulai dari Anda mengajukan klaim reward/menukarkan hadiah/bonus kepada supplier ban .......... [SEBUTKAN MEREK DI F16A] hingga Anda memperoleh reward/hadiah/bonus tersebut ? Merek 1 : ................................................. Merek 2 : ................................................. Merek 3 : ................................................. F17. ....................... bulan ....................... bulan ....................... bulan

(SHOW CARD) Dalam 1 tahun terakhir ini, secara keseluruhan, seberapa puas Anda terhadap program promo yang dilakukan....... [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Apakah . [BACAKAN PILIHAN JAWABAN]? [S] INTERVIEWER: F17 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK PADA TABEL DI BAWAH YANG MELAKUKAN PROMO KEPADA PENJUALNYA (MEREK YANG TERLINGKAR DI F1A ATAU F11A). Aspira Corsa (4) 5 4 3 2 1 FDR (7) 5 4 3 2 1 Federal (8) 5 4 3 2 1 IRC (9) 5 4 3 2 1 Mizzle (10) 5 4 3 2 1 Swallow (11) 5 4 3 2 1

MEREK YANG TERLINGKAR DI F1A ATAU F11A Sangat puas Puas Antara puas dan tidak Tidak puas Sangat tidak puas

(1) 5 4 3 2 1

Page 21 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

F18 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK YANG TERLINGKAR KODE 1/2/3 DI F17. F18. Mengapa Anda mengatakan ......... [SEBUTKAN JAWABAN KODE 1/2/3 DI F17]? Hal apa saja yang membuat Anda tidak puas terhadap program promo yang dilakukan oleh ....... [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Hal apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: _____________________

Merek 2: _____________________

Page 22 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

G. SERVICE EVALUATION
PEMESANAN BARANG
INTERVIEWER, SEBELUM MENANYAKAN G1, TRANSFER DAHULU JAWABAN RESPONDEN DI B1D KE TABEL G1. G1. Tadi Anda katakan Anda mendapatkan ban ________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dari ....... [SEBUTKAN JAWABAN DI B1D], dengan siapa biasanya Anda berhubungan? (S) Merek Ban 1: FDR Merek Ban 2:

TRANSFER JAWABAN DI B1D Salesman Supervisor Pemilik Bagian layanan pelanggan Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 4 1 2 3 4

G2.

a. Prosedur seperti apa yang paling sering Anda lakukan jika Anda membeli ban dari _______ [SEBUTKAN JAWABAN DI B1D]? (S) Merek Ban 1: FDR Saya datang langsung ke _______ [SEBUTKAN JAWABAN DI B1D] Saya menelpon _______ [SEBUTKAN JAWABAN DI B1D] dan kemudian barang diantarkan ke toko saya Saya menelpon_______ [SEBUTKAN JAWABAN DI B1D] dan kemudian barang saya ambil sendri Salessman_______ [SEBUTKAN JAWABAN DI B1D] menelpon saya menanyakan order dan kemudian barang diantarkan ke toko saya Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 4 1 2 3 4 Merek Ban 2:

G3.

[SHOWCARD] Seberapa DIEVALUASI]? (S)

mudah

anda

mendapatkan

ban......

[SEBUTKAN Merek Ban 2:

MEREK

BAN

YANG

Merek Ban 1: FDR Sangat mudah Mudah Antara mudah dan tidak Tidak mudah Sangat tidak mudah 5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

Page 23 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

G4. a. (SHOW CARD) Menurut pengalaman anda, dalam 1 tahun terakhir ini kendala/permasalahan apa saja yang Anda hadapi saat akan memesan atau membeli ban FDR dari ........ [SEBUTKAN JAWABAN DI B1D]? Apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE, HAMBATAN DARI PIHAK SUPPLIER BANNYA, BUKAN DARI PIHAK INTERNAL] b. Apakah dalam 1 tahun terakhir ini Anda pernah mengalami masalah ........ [SEBUTKAN PILIHAN JAWABAN DI G4A YANG BELUM TERLINGKAR]? JIKA TIDAK ADA MASALAH YANG DIALAMI (TERLINGKAR KODE 99 DI G4A & G4B) MAKA SKIP KE G6. G5. Dari berbagai permasalahan yang tadi Anda sebutkan, permasalahan mana saja yang membuat Anda tidak puas? (M) G4a. Sulit dalam pemesanan barang Kiriman tidak tepat waktu/ waktu pengirimannya selalu berubah-ubah Pemesanannya hanya boleh melalui salesman Supplier tidak melayani pemesanan melalui telepon/SMS/BBM Tidak ada masalah Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 4 99 G4b. 1 2 3 4 99 G5. 1 2 3 4 99

G6.

Sekarang kami ingin mengetahui tingkat kepuasan Anda terhadap service/layanan yang diberikan supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam hal pemesanan ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]. [SHOW CARD] Untuk setiap hal yang akan saya bacakan nanti mohon katakan seberapa puas Anda terhadap hal tersebut. Mohon gunakan skala jawaban pada lembar bantu ini. Sangat puas Puas Antara puas dan tidak Tidak puas Sangat tidak puas 5 4 3 2 1

Dalam 1 tahun terakhir ini, seberapa puas Anda terhadap service/layanan yang diberikan supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam hal______________ [BACAKAN ATRIBUT, ROTASIKAN]? G6. Kepuasan Terhadap Merek 2 ___________ 1 1 1 9 9 9 5 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 9 9 9

ROTASIKAN

G6. Kepuasan Terhadap FDR 5 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2

TT

TT

1 2 3 G7.

Kemudahan dalam pemesanan barang Waktu pengiriman sesuai dengan waktu yang dijanjikan Cara pemesanan barang flexible (barang bisa dipesan melalui salesman atau melalui SMS/BBM/ telp)

(SHOW CARD) Dalam 1 tahun terakhir ini, secara keseluruhan seberapa puas Anda terhadap service/layanan yang diberikan supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam hal pemesanan ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] ? Apakah . [BACAKAN PILIHAN JAWABAN]? [S] INTERVIEWER: G7 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK PADA TABEL DI BAWAH YANG BIASA DIJUAL (TERLINGKAR DI B1A) Aspira MEREK YANG DIJUAL (B1a) (1) 5 4 3 2 1 Corsa (4) 5 4 3 2 1 FDR (7) 5 4 3 2 1 Federal (8) 5 4 3 2 1 IRC (9) 5 4 3 2 1 Mizzle (10) 5 4 3 2 1 Swallow (11) 5 4 3 2 1

Sangat puas Puas Antara puas dan tidak Tidak puas Sangat tidak puas

Page 24 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

G8 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK YANG TERLINGKAR KODE 1/2/3 DI G7. G8. Mengapa Anda mengatakan ......... [SEBUTKAN JAWABAN KODE 1/2/3 DI G7]? Hal apa saja yang membuat Anda tidak puas terhadap layanan pemesanan ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] yang diberikan oleh supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Hal apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: _____________________

Merek 2: _____________________

Page 25 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

BAGIAN PENGIRIMAN BARANG DITANYAKAN KEPADA RESPONDEN YANG MENJAWAB KODE 2 ATAU 4 DI G2. SELAINNYA SKIP KE BAGIAN PEMBAYARAN BARANG

PENGIRIMAN BARANG
G11. Seberapa cepat ban yang dipesan dari supplier ______ [SEBUTKAN JAWABAN DI B1D] dikirim ke toko/bengkel Anda? (S) Merek Ban 1: FDR Tidak lebih dari 1 hari 1 hari setelah pemesanannya 2-3 hari setelah pemesanannya 4-5 hari setelah pemesanannya 6-7 hari setelah pemesanannya Lebih dari 7 hari setelah pemesanannya G12. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Merek Ban 2:

a. (SHOW CARD) Menurut pengalaman anda, dalam 1 tahun terakhir ini kendala/permasalahan apa saja yang Anda hadapi dalam hal pengiriman ban FDR oleh ........ [SEBUTKAN NAMA SUPPLIER JAWABAN DI B1B]? Apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE, HAMBATAN DARI PIHAK SUPPLIER BANNYA, BUKAN DARI PIHAK INTERNAL] b. Apakah dalam 1 tahun terakhir ini Anda pernah mengalami masalah ........ [SEBUTKAN PILIHAN JAWABAN DI G12A YANG BELUM TERLINGKAR]?

JIKA TIDAK ADA MASALAH YANG DIALAMI (TERLINGKAR KODE 99 DI G12A & G12B) MAKA SKIP KE G14. G13. Dari berbagai permasalahan yang tadi Anda sebutkan, permasalahan mana saja yang membuat Anda tidak puas? (M) G12a. Jenis barang yang diterima tidak sama dengan barang yang dipesan Jumlah barang yang diterima tidak sama dengan barang yang dipesan Waktu pengiriman lama Waktu pengiriman barang tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan Tipe bannya tidak sesuai antara bungkus kemasannya dengan isinya Dalam 1 koli, isinya kurang dari 10 ban Dalam 1 koli, ada jenis ban yang berbeda Petugas melakukan bongkar muat dengan cara yang buruk Tidak ada masalah Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 4 5 6 7 8 99 G12b. 1 2 3 4 5 6 7 8 99 G13. 1 2 3 4 5 6 7 8 99

Page 26 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

G14.

Sekarang kami ingin mengetahui tingkat kepuasan Anda terhadap service/layanan pengiriman ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] yang diberikan oleh supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam 1 tahun terakhir ini. [SHOW CARD] Untuk setiap hal yang akan saya bacakan nanti mohon katakan seberapa puas Anda terhadap hal tersebut. Mohon gunakan skala jawaban pada lembar bantu ini. Sangat puas 5 Puas 4 Antara puas dan tidak 3 Tidak puas 2 Sangat tidak puas 1 Dalam 1 tahun terakhir ini, seberapa puas Anda terhadap service/layanan pengiriman ban_______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] yang diberikan oleh supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam hal______________ [BACAKAN ATRIBUT, ROTASIKAN]? G14. Kepuasan Terhadap Merek 2 ___________ 1 1 1 1 1 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 9 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 9 9 9 9 9 9 9 9

ROTASIKAN

G14. Kepuasan Terhadap FDR

TT

TT

1 2 3 4 5 6 7 8 G15.

Kesesuaian jenis barang yang diterima dengan barang yang dipesan Kesesuaian jumlah barang yang diterima dengan barang yang dipesan Kecepatan waktu pengiriman Kesesuaian waktu pengiriman dengan waktu yang dijanjikan Kesesuaian antara tipe ban dengan kemasannya Kesesuaian jumlah ban dalam 1 koli (dalam 1 koli ada 10 ban) Kesesuaian tipe ban dalam 1 koli (dalam 1 koli semua tipe bannya sama) Cara petugas membongkar muat barang

5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2

(SHOW CARD) Dalam 1 tahun terakhir ini, secara keseluruhan seberapa puas Anda terhadap service/layanan pengiriman ban yang diberikan oleh supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Apakah . [BACAKAN PILIHAN JAWABAN]? [S] INTERVIEWER: G15 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK PADA TABEL DI BAWAH YANG BIASA DIJUAL (TERLINGKAR DI B1A) Aspira MEREK YANG DIJUAL (B1a) (1) 5 4 3 2 1 Corsa (4) 5 4 3 2 1 FDR (7) 5 4 3 2 1 Federal (8) 5 4 3 2 1 IRC (9) 5 4 3 2 1 Mizzle (10) 5 4 3 2 1 Swallow (11) 5 4 3 2 1

Sangat puas Puas Antara puas dan tidak Tidak puas Sangat tidak puas

Page 27 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

G16 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK YANG TERLINGKAR KODE 1/2/3 DI G15. G16. Mengapa Anda mengatakan ......... [SEBUTKAN JAWABAN KODE 1/2/3 DI G15]? Hal apa saja yang membuat Anda tidak puas terhadap service pengiriman ban yang diberikan oleh supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Hal apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: _____________________

Merek 2: _____________________

Page 28 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

PEMBAYARAN BARANG
G21. Cara pembayaran apa saja yang diterima oleh supplier ban _______ [SEBUTKAN JAWABAN UNTUK MEREK YANG DIEVALUASI DI B1D] ? G22. Cara pembayaran yang paling sering Anda lakukan kepada suppiler ban _______ [SEBUTKAN JAWABAN UNTUK MEREK YANG DIEVALUASI DI B1D] ? (S) Merek Ban 1: FDR G21 Pembayaran dengan cash Pembayaran dengan sistem tempo Lainnya [SEBUTKAN______________] 1 2 G22 1 2 G21 1 2 G22 1 2 Merek Ban 2:

G23 DITANYAKAN KEPADA RESPONDEN YANG MENJAWAB KODE 2 DI G22. G23. Berapa lama tempo pembayaran yang diberikan oleh supplier ban, yaitu _______ [SEBUTKAN NAMA SUPPLIER MEREK BAN YANG DIEVALUSI DI B1D] ? Merek Ban 1: FDR Merek Ban 2:

_____ minggu G24.

_____ minggu

a. (SHOW CARD) Menurut pengalaman anda, dalam 1 tahun terakhir ini kendala/permasalahan apa saja yang Anda hadapi dalam melakukan pembayaran ban ke ........ [SEBUTKAN NAMA SUPPLIER JAWABAN DI B1D]? Apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE, HAMBATAN DARI PIHAK SUPPLIER BANNYA, BUKAN DARI PIHAK INTERNAL] b. Apakah dalam 1 tahun terakhir ini Anda pernah mengalami masalah ........ [SEBUTKAN PILIHAN JAWABAN DI G24A YANG BELUM TERLINGKAR]?

JIKA TIDAK ADA MASALAH YANG DIALAMI (TERLINGKAR KODE 99 DI G24A & G24B) MAKA SKIP KE G26. G25. Dari berbagai permasalahan yang tadi Anda sebutkan, permasalahan mana saja yang membuat Anda tidak puas? (M) G24a. Tempo pembayaran yang diberikan singkat Plafon yang diberikan rendah Pembayaran hanya bisa dilakukan secara tunai Tidak ada masalah Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 99 G24b. 1 2 3 99 G25. 1 2 3 99

Page 29 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

G26.

Sekarang kami ingin mengetahui tingkat kepuasan Anda terhadap sistem pembayaran yang diberikan supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam 1 tahun terakhir ini. [SHOW CARD] Untuk setiap hal yang akan saya bacakan nanti mohon katakan seberapa puas Anda terhadap hal tersebut. Mohon gunakan skala jawaban pada lembar bantu ini. Sangat puas 5 Puas 4 Antara puas dan tidak 3 Tidak puas 2 Sangat tidak puas 1 Dalam 1 tahun terakhir ini, seberapa puas Anda terhadap sistem pembayaran yang diberikan oleh supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam hal______________ [BACAKAN ATRIBUT, ROTASIKAN]? G26. Kepuasan G26. Terhadap Kepuasan Merek 2 ROTASIKAN TT Terhadap FDR ___________ 1 2 Pilihan cara pembayaran yang disediakan oleh supplier ban Plafon yang diberikan TANYAKAN ATRIBUT NO 3 UNTUK MEREK YANG TERLINGKAR KODE 2 DI G22 : Tempo pembayaran yang diberikan 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 9 9 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1

TT

9 9

3 G27.

(SHOW CARD) Dalam 1 tahun terakhir ini, secara keseluruhan seberapa puas Anda terhadap sistem pembayaran yang diberikan oleh supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Apakah . [BACAKAN PILIHAN JAWABAN]? [S] INTERVIEWER: G27 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK PADA TABEL DI BAWAH YANG BIASA DIJUAL (TERLINGKAR DI B1A) Aspira MEREK YANG DIJUAL (B1a) (1) 5 4 3 2 1 Corsa (4) 5 4 3 2 1 FDR (7) 5 4 3 2 1 Federal (8) 5 4 3 2 1 IRC (9) 5 4 3 2 1 Mizzle (10) 5 4 3 2 1 Swallow (11) 5 4 3 2 1

Sangat puas Puas Antara puas dan tidak Tidak puas Sangat tidak puas

G28 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK YANG TERLINGKAR KODE 1/2/3 DI G27. G28. Mengapa Anda mengatakan ......... [SEBUTKAN JAWABAN KODE 1/2/3 DI G27]? Hal apa saja yang membuat Anda tidak puas terhadap sistem pembayaran yang diberikan oleh supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Hal apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: _____________________

Merek 2: _____________________

Page 30 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

SERVICE
G31 DITANYAKAN KEPADA RESPONDEN YANG MENJAWAB KODE 1 DI G1. SELAINNYA SKIP KE G32 G31. Seberapa sering Salesman _______ [SEBUTKAN JAWABAN DI B1D] ban _______ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] mengunjungi anda? (S) Salesman Ban 1: FDR Rutin, lebih dari 1 kali dalam 1 minggu Rutin, 1 kali dalam 1 minggu Rutin, 3 kali dalam 1 bulan Rutin, 2 kali dalam 1 bulan Rutin, 1 kali dalam 1 bulan Kadang-kadang, 1 kali dalam 1 minggu Tidak pernah Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 Salesman Ban 2:

G32.

Dalam 1 tahun terakhir ini apakah Anda pernah melakukan klaim terhadap produk ban ...... [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] yang Anda jual? Merek Ban 1: FDR Ya, pernah Tidak pernah 1 2 1 2 LANJUT KE G33 SKIP KE G39 Merek Ban 2:

G33.

Hal apa yang Anda klaim? (M) Merek Ban 1: FDR Bannya benjol Ban retak di dinding ban/ samping Ban retak di kawat/ hill Bagian ban dalam kasar Ban oleng Kawat ban bengkok Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 Merek Ban 2:

G34.

Ke mana Anda melakukan klaim? Merek Ban 1: FDR Melalui salessman Ke distributor Langsung ke produsen ban tersebut Lainnya [SEBUTKAN] 1 2 3 1 2 3 Merek Ban 2:

Page 31 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

G35.

(SHOW CARD) Ketika Anda klaim, bagaimana respon/tanggapan dari .. [SEBUTKAN JAWABAN DI G34]? (S) Merek Ban 1: FDR Melayani dengan sangat baik Melayani dengan baik Melayani dengan biasa saja Melayani dengan tidak baik Melayani dengan sangat tidak baik 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Merek Ban 2:

G36.

Penanganan/solusi apa yang diberikan oleh .. [SEBUTKAN JAWABAN DI G34] untuk menangani klaim Anda tersebut? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: _____________________

Merek 2: _____________________

G37.

Berapa banyak produk ban ...... [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] yang Anda klaim? (S) Merek Ban 1: FDR Merek Ban 2:

Jumlah ban yang diklaim: G38.

_____ unit ban

_____ unit ban

a. Berapa lama produk yang Anda klaim tersebut mendapat penggantian, terhitung dari Anda klaim hingga produk pengganti sampai di toko Anda? (S) Merek Ban 2: Merek Ban 1: FDR Tidak lebih dari 1 minggu 1-2 minggu 2-3 minggu 3-4 minggu 1-2 bulan 2-3 bulan Lebih dari 3 bulan Sampai saat ini belum mendapat penggantian 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8

TANYAKAN G38B UNTUK MEREK BAN YANG TERLINGKAR KODE 8 DI G38A. SELAINYA SKIP KE G39 b. Sudah berapa lama Anda klaim ban ..............[SEBUTKAN MEREK YANG TERLINGKAR KODE 8 DI G38A] namun sampai saat ini belum mendapatkan penggantian ? Merek Ban 1: FDR Lama penggantian ban minggu yang lalu Merek Ban 2:

.. minggu yang lalu

Page 32 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

G39-G43 DITANYAKAN KEPADA SEMUA RESPONDEN G39. a. (SHOW CARD) Untuk ban FDR, Menurut pengalaman anda, dalam 1 tahun terakhir ini kendala/permasalahan apa saja yang Anda hadapi saat Anda berhubungan dengan petugas FDR dari ........ [SEBUTKAN JAWABAN DI B1D] seperti salesman, petugas penanganan keluhan atau pun petugas pengiriman barang ? Apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE, HAMBATAN DARI PIHAK SUPPLIER BANNYA, BUKAN DARI PIHAK INTERNAL] Apakah dalam 1 tahun terakhir ini Anda pernah mengalami masalah ........ [SEBUTKAN PILIHAN JAWABAN DI G39A YANG BELUM TERLINGKAR]?

b.

JIKA TIDAK ADA MASALAH YANG DIALAMI (TERLINGKAR KODE 99 DI G39A & G39B) MAKA SKIP KE G41. G40. Dari berbagai permasalahan yang tadi Anda sebutkan, permasalahan mana saja yang membuat Anda tidak puas? (M) G39a. Salessmannya jarang berkunjung Salessman/petugas pemesanan barang sulit dihubungi Salessman/petugasnya tidak ramah Salessmannya tidak memiliki pengetahuan yang mendalam mengenai produk yang dijual Salessmannya pelanggan lambat dalam menindaklanjuti permintaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 G39b. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 G40. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99

Salessman terkesan tidak mau mendengarkan permasalahan yang saya sampaikan Tidak memiliki layanan pelanggan Penanganan keluhannya tidak bagus Penanganan keluhannya lambat Tidak ada masalah Lainnya [SEBUTKAN]

G41.

Sekarang kami ingin mengetahui tingkat kepuasan Anda terhadap service/layanan yang diberikan oleh supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam 1 tahun terakhir ini. [SHOW CARD] Untuk setiap hal yang akan saya bacakan nanti mohon katakan seberapa puas Anda terhadap hal tersebut. Mohon gunakan skala jawaban pada lembar bantu ini. Sangat puas 5 Puas 4 Antara puas dan tidak 3 Tidak puas 2 Sangat tidak puas 1 Dalam 1 tahun terakhir ini, seberapa puas Anda terhadap service/layanan yang diberikan oleh supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] dalam hal______________ [BACAKAN ATRIBUT, ROTASIKAN]? G41. Kepuasan G41. Terhadap Kepuasan Merek 2 ROTASIKAN TT Terhadap FDR ___________ A. Administrasi Supplier

TT

Supplier memiliki administrasi mengenai toko/bengkel Anda sehingga mempermudah Anda dalam pemesanan dan pengiriman barang B. Salesman Frekuensi salessman berkunjung Kemudahan salessman/contact person dihubungi Keramahan dan kesopanan salessman/contact person Kemampuan salessman/contact person menjelaskan produk yang dijual

2 3 4 5

5 5 5 5

4 4 4 4

3 3 3 3

2 2 2 2

1 1 1 1

9 9 9 9

5 5 5 5

4 4 4 4

3 3 3 3

2 2 2 2

1 1 1 1

9 9 9 9

Page 33 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

ROTASIKAN

G41. Kepuasan Terhadap FDR

TT

G41. Kepuasan Terhadap Merek 2 ___________

TT

6 7

Kecepatan salessman/contact person dalam menindaklanjuti permintaan pelanggan Keinginan salessman/contact person untuk membantu menyelesaikan permasalahan yang Anda hadapi C. Petugas Pengiriman Barang Sikap petugas saat pengiriman barang Waktu kedatangan petugas pengiriman barang (petugas pengiriman barang datang sesuai dengan waktu yang dijanjikan) D. Service Terhadap Klaim Kecepatan penanganan masalah Solusi yang diberikan terhadap masalah yang dialami pelanggan Lamanya penggantian barang yang diklaim

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

9 9

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

9 9

8 9

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

9 9

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

9 9

10 11 12 G42.

5 5 5

4 4 4

3 3 3

2 2 2

1 1 1

9 9 9

5 5 5

4 4 4

3 3 3

2 2 2

1 1 1

9 9 9

(SHOW CARD) Dalam 1 tahun terakhir ini, secara keseluruhan seberapa puas Anda terhadap service/layanan yang diberikan supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Apakah . [BACAKAN PILIHAN JAWABAN]? [S] INTERVIEWER: G42 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK PADA TABEL DI BAWAH YANG BIASA DIJUAL (TERLINGKAR DI B1A) Aspira MEREK YANG DIJUAL (B1a) (1) 5 4 3 2 1 Corsa (4) 5 4 3 2 1 FDR (7) 5 4 3 2 1 Federal (8) 5 4 3 2 1 IRC (9) 5 4 3 2 1 Mizzle (10) 5 4 3 2 1 Swallow (11) 5 4 3 2 1

Sangat puas Puas Antara puas dan tidak Tidak puas Sangat tidak puas

G43 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK YANG TERLINGKAR KODE 1/2/3 DI G42. G43. Mengapa Anda mengatakan ......... [SEBUTKAN JAWABAN KODE 1/2/3 DI G42]? Hal apa saja yang membuat Anda tidak puas terhadap service yang diberikan oleh supplier ban _______________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Hal apa lagi? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: _____________________

Merek 2: _____________________

Page 34 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

H. LOYALTY & TRUST

H1. (SHOW CARD) Berikutnya kami akan membacakan beberapa pernyataan, untuk masing-masing pernyataan mohon Anda katakan seberapa setuju atau tidak setuju Anda terhadap pernyataan tersebut dengan menggunakan skala 1 s.d. 5, di mana 1 berarti sangat tidak setuju dan 5 berarti sangat setuju. Sangat setuju 5 Setuju 4 Antara setuju dan tidak 3 Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1 Sekarang kita mulai dari pernyataan pertama. Seberapa setuju Anda jika dikatakan .............. [BACAKAN PERNYATAAN DI BAWAH SATU PER SATU]? Switching Barrier 1 2 3 4 Berhenti menjual ban FDR menurunkan jumlah pengunjung toko Anda Berhenti menjual ban FDR menurunkan jumlah pembeli toko Anda Berhenti menjual ban FDR menurunkan omset toko Anda Hubungan Anda dengan supplier/produsen ban FDR yang telah terjalin selama ini membuat Anda tidak akan berhenti menjual merek ban tersebut Outlet Characteristic Dalam menjual produk, tidak hanya keuntungan semata yang dicari tetapi juga hubungan dengan pelanggan/pembeli Anda hanya menjual produk yang cepat laku Anda hanya menjual produk yang keuntungannya besar Anda mengutamakan hubungan baik dengan supplier/produsen Anda mengutamakan menjual produk yang sedang berpromo ke penjual Trust 10 11 12 13 14 Anda berpendapat bahwa supplier/produsen ban FDR selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi para penjualnya Anda berpendapat bahwa supplier/produsen ban FDR selalu memberikan informasi yang lengkap mengenai produk yang dijual Anda merasa nyaman ketika menjadi penjual ban FDR karena Anda tahu ban FDR tidak akan mengecewakan Anda karena memberikan jaminan purna jual yang bagus Bermitra dengan supplier/produsen ban FDR memberikan rasa percaya Supplier/produsen ban FDR memiliki komitmen dalam menjamin ketersediaan barang Retailer 15 16 Bagi Anda, saat ini ban FDR hanya sekedar salah satu produk yang Anda jual. Anda menjual ban FDR hanya sekedar melengkapi merek ban yang Anda jual Client 17 18 19 Ban FDR merupakan salah satu merek ban yang memberikan keuntungan paling besar Ban FDR memberikan promosi yang istimewa untuk penjualnya Menjual ban FDR meningkatkan jumlah pelanggan Anda Partner 20 21 22 23 24 Bermitra dengan supplier/produsen ban FDR selalu memberikan keuntungan yang seimbang Bermitra dengan supplier/produsen ban FDR selalu berupaya meningkatkan keuntungan bersama Selalu berupaya meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan supplier/produsen ban FDR Selalu melakukan komunikasi untuk menjaga hubungan yang baik dengan supplier/produsen ban FDR Bermitra dengan supplier/produsen ban FDR meningkatkan minat untuk berhubungan secara jangka panjang Influencer Selalu menganjurkan kepada pembeli untuk menggunakan ban FDR Anda selalu mengkomunikasikan hal-hal positif mengenai ban FDR kepada pelanggan Anda selalu memberikan penawaran menarik agar orang membeli ban FDR Sejak Anda menjual ban FDR Anda kurang tertarik menjual ban merek lain 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 5 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 4 4 4 H1. 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1

5 6 7 8 9

5 5 5 5 5

4 4 4 4 4

3 3 3 3 3

2 2 2 2 2

1 1 1 1 1

25 26 27 28

5 5 5 5

4 4 4 4

3 3 3 3

2 2 2 2

1 1 1 1

Page 35 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

H2.

(SHOW CARD) Berkaitan dengan merek ban yang toko/bengkel Anda jual yaitu ______[SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI], mana di antara pernyataan berikut ini yang paling sesuai dengan rencana Anda saat ini? (S) INTERVIEWER: H2 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK PADA TABEL DI BAWAH YANG BIASA DIJUAL (TERLINGKAR DI B1A)

MEREK YANG DIJUAL (B1a) Saya tetap akan menjual merek ban tersebut Saya sedang mempertimbangkan tidak menjual lagi merek ban tersebut Saya sudah memutuskan tidak akan menjual lagi merek ban tersebut H3.

Aspira (1) 3 2

Corsa (4) 3 2

FDR (7) 3 2

Federal (8) 3 2

IRC (9) 3 2

Mizzle (10) 3 2

Swallow (11) 3 2

(SHOW CARD) Seberapa bersedia Anda merekomendasikan kepada orang lain untuk menjual ban _________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? (S) INTERVIEWER: H3 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK PADA TABEL DI BAWAH YANG BIASA DIJUAL (TERLINGKAR DI B1A)

MEREK YANG DIJUAL (B1a) Sangat bersedia Bersedia Antara bersedia dan tidak Tidak bersedia Sangat tidak bersedia H4.

Aspira (1) 5 4 3 2 1

Corsa (4) 5 4 3 2 1

FDR (7) 5 4 3 2 1

Federal (8) 5 4 3 2 1

IRC (9) 5 4 3 2 1

Mizzle (10) 5 4 3 2 1

Swallow (11) 5 4 3 2 1

Mengapa Anda mengatakan ......... [SEBUTKAN JAWABAN DI H3] merekomendasikan _____ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Apa lagi alasannya? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: FDR

Merek 2: _____________________

Page 36 of 37

Customer Satisfaction

Desember 2011

H5.

(SHOW CARD) Seberapa bersedia Anda merekomendasikan ban _________ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI] kepada pengunjung toko Anda? (S) INTERVIEWER: H5 DITANYAKAN UNTUK MEREK-MEREK PADA TABEL DI BAWAH YANG BIASA DIJUAL (TERLINGKAR DI B1A)

MEREK YANG DIJUAL (B1a) Sangat bersedia Bersedia Antara bersedia dan tidak Tidak bersedia Sangat tidak bersedia H6.

Aspira (1) 5 4 3 2 1

Corsa (4) 5 4 3 2 1

FDR (7) 5 4 3 2 1

Federal (8) 5 4 3 2 1

IRC (9) 5 4 3 2 1

Mizzle (10) 5 4 3 2 1

Swallow (11) 5 4 3 2 1

Mengapa Anda mengatakan ......... [SEBUTKAN JAWABAN DI H5] merekomendasikan _____ [SEBUTKAN MEREK BAN YANG DIEVALUASI]? Apa lagi alasannya? Apa lagi? (M) [PROBE JAWABAN YANG KURANG JELAS] Merek 1: FDR

Merek 2: _____________________

J. DEMOGRAFI
J1. AMATI: Gender Laki-laki Perempuan J2. 1 2

Sudah berapa lama Anda bekerja di __________ [SEBUTKAN NAMA TOKO/BENGKEL]? (S) 6 bulan 6 - 12 bulan 1 2 tahun 2 3 tahun > 3 tahun 1 2 3 4 5

J3. J4.

Sejak kapan toko Anda ini berdiri? Tahun ______ Rata-rata dalam 1 minggu berapa ban yang terjual di toko Anda? ______ ban per minggu

CEK KELENGKAPAN KUESIONER, SAMPAIKAN TERIMA KASIH PADA RESPONDEN !

Page 37 of 37