MASALAH MUTU: Mengancam Keberlanjutan Organisasi

LINGKUNGAN DAN PERSAINGAN ORAGNISASI: Kompleks dan Dinamis

Kesenjangan Kapabilitas/Mutu: MENINGKAT

Daya Saing Organisasi: MENURUN

Mutu Kinerja Organisasi: MENURUN

KEKUATAN INTERNAL ORGANISASI: Relatif Rendah dan Beragam KEBERLANJUTAN ORGANISASI: Terancam

KONSEP DASAR
MUTU ? suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch dan Davis, 1994)

totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan (ISO 8402/Quality Vocabulary)

KONSEP DASAR
MANAJEMEN MUTU
Semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakan mutu, tujuan-tujuan dan tanggungjawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan mutu (quality planning), pengendalian mutu (quality control), jaminan mutu (quality assurance), dan peningkatan mutu (quality improvement). Tanggungjawab manajemen mutu terdapat pada semua tingkatan manajemen dan implementasinya melibatkan semua orang pada semua unit dalam organisasi (ISO 4802/Quality Vocabulary). Perencanaan mutu: penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk mutu serta penerapan sistem mutu. Pengendalian mutu: teknik-teknik dan aktivitas operasional yang ditujukan untuk memenuhi persyaratan mutu. Jaminan mutu: semua tindakan terencana dan sistematis yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk mutu tertentu. Peningkatan mutu: tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensidari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.

KONSEP DASAR
Manajemen mutu berfokus pada perbaikan terus menerus (continuous quality improvement) untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan atau stakeholders lainnya. Manajemen mutu berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua sumber daya manusia, pemasok, pelanggan di lingkungan organisasi/perusahaan.

KARAKTERISTIK MANAJEMEN MUTU

Fokus pada pelanggan dan atau stakeholders (internal dan eksternal) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap mutu Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan/pemecahan masalah Memiliki komitmen jangka panjang Membutuhkan kerjasama tim (teamwork) Memperbaiki proses secara berkesinambungan Menyelenggarakab pendidikan dan pelatihan Memberikan kebebasan yang terkendali Memiliki kesatuan tujuan Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (Goetsch dan Davis, 1994)

PRINSIP MANAJEMEN MUTU

Kepuasan Pelanggan semua aktivitas organisasi/perusahaan diarahkan untuk memuaskan pelanggan. dikoordinasikan dan atau

Respek terhadap setiap orang setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan. Manajemen berdasarkan fakta setiap keputusan pada berbagai tingkatan manajemen didasarkan pada fakta/data Perbaikan secara berkesinambungan melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.

(Hensler dan Brunell dalam Scheuing dan Christopher, 1993)

Service quality improvement:

Deming Wheel

action

plan

cheek

do

1. Plan:
a. b. c. d. Problem identification Problem selection Identifying cause Improvement plan (5 w + 1H)

2. Do:
Implementation of plan improvement

3. Check:
a. Check the result of improvement b. Comparing before and after improvement

4. Action:
a. Establish standard b. Proceed to next problem

Tools for plan improvement:

1.Check Sheet 2. Pareto diagram 3. C E diagram

Quality Control Circle (QCC) a group of employee working together to Improve service quality continuously

Contoh: Sebuah hotel ingin memperbaiki kualitas Jasanya untuk melakukan hal ini, hotel tsb Melaksanakan langkah-langkah sebagai Berikut: a. Survey keluhan konsumen b. Menggunakan check sheet untuk mengolah data keluhan c. Membuat pareto diagram d. Memilih masalah kualitas jasa e. Membuat C diagram f. Membuat langkah-langkah perbaikan g. Melakukan langkah perbaikan h. Melakukan cek hasil i. Membuat standar operasi dan memilih problem berikutnya.

The Main cause of service quality:

1.Different background employee and customer 2. Culture 3. Knowledge and skill 4. Language 5. Attitude

Dalam penyampaian jasa terdapat fungsi Intermediate (cabang, tenaga, penjual, dsb) Intermediate agen ini berhubungan langsung dengan konsumen, sehingga persepsi konsumen Dibangun dari interaksi ini. Untuk meningkatkan kualitas jasa, intermediate Agen harus berusaha memberikan kualitas jasa yang baik dan memilih akses kepada fungsi Operasi jasa.

Communication gaps:
Serious problem for service quality Types of Communication gaps: a. Over promising b. Miss understanding c. Poor of listening skill

Problem serius lainnya:

a. Terlalu banyak jenis jasa yang ditawarkan b. Terlalu banyak customer yang dilayani, padahal customer membutuhkan personalized service c. Mementingkan keuntungan jangka pendek d. Merasa bukan tanggung jawabnya

Perbaikan service quality:

a. Identifikasi dimensi kualitas b. Identifikasi posisi pesaing pada setiap dimensi kualitas c. Managing customer expectation: mengetahui customer Expectation, tidak over promise, berusaha memenuhinya. d. Managing evidence tangible, menarik perhatian konsumen, perlu dikelola dengan baik.

e. Educating customers about the service dapat dilakukan melalui: - customer mencoba jasa - focus group discusion - sosialisasi f. Developing quality culture g. Automating quality: Operasi jasa secara otomatis dapat mengurangi kesalahan h. Implementing knowledge management

Hubungan Antara Service Quality dengan Service Satisfaction

Reliability
Responsiveness Assurance Empathy Tangibles

Service Quality

Situational Factor

Product Quality

Customer Satisfaction

Price

Personal Factor

Kualitas jasa dibentuk oleh serangkaian kegiatan (drama and script). Perlu diperhatikan service encounter Cascade setiap encounter berpartisipasi dalam menciptakan kualitas jasa serta kepuasan pelanggan. Encounter pertama memegang peranan paling penting.

Beberapa macam tema yang harus diperhatikan didalam memuaskan konsumen :

1. Recovery Seorang pekerja dapat gagal melayani konsumen dan harus ada tindakan recovery. 2. Adaptability Setiap konsumen memiliki kebutuhan yang berbeda (special needs) Pekerja harus dapat flexible dan adaptable terhadap kebutuhan konsumen.

3. Spontaneity Tindakan spontan dari pekerja kepada konsumen seperti diskriminasi, ignoring.
4. Coping Menangani masalah-masalah yang timbul dari customer yang tidak dapat bekerjasama.

The evidence of service

Kualitas jasa ditunjukkan oleh berbagai evidence yang ada pada encounter, evidence meliputi : 1. People 2. Process 3. Physical evidence

Contoh :
Dalam suatu klinik, customer menilai kualitas pelayanan resepsionis dari : 1. Bagaiman pegawai resepsionis melayani (people) 2. Bagaimana proses pendaftaran (cepat, ada antrian, komputerisasi, dsb) 3. Bentuk-bentuk fisik seperti interior, kebersihan, meubel, dsb)

Usaha peningkatan quality secara terus menerus dengan melibatkan seluruh pihak yang punya keterlibatan dalam penciptaan produk mulai dari Top Manager sampai dengan operator. Pihak external seperti supplier, pemegang saham dan sebagainya.

MODEL TQM

CONTINUOUS IMPROVEMENT

CUSTOMER FOCUS

PROCESS IMPROVEMENT

TOTAL INVOLVEMENT

PRINSIP-PRINSIP POKOK TQM 1. CUSTOMER FOCUS

Setiap orang/unit organisasi memiliki konsumen yang harus dipenuhi kebutuhannya
Proses diperbaiki secara kontinue agar variasi hasil menurun & proses reliable Seluruh kaaaryawan & pimpinan & supplier diberdayakan unutk bekerja sama memperbaiki proses untuk memuaskan konsumen dalam upaya meningkatkan daya saing.

2. CONTINUOUS IMPROVEMENT

3. TOTAL INVOLVEMENT

CUSTOMER FOCUS

COSTOMER FOCUS:

IDENTIFIKASI KONSUMEN:
KONSUMEN ADALAH ORANG ATAU KELOMPOK ORANG

KEPADA SIAPA KITA BERIKAN HASIL KERJA KITA.