STRATEGI JASA

KATEGORI BAURAN JASA

1. Barang berwujud murni. Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam. 2. Barang berwujud yang disertai jasa. Semakin canggih secara teknologis produk generik(mobil, komputer) penjualannya semakin tergantung pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya. 3. Campuran. Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil. Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa angkitan Perjalanan tersebut meliputi bawang berwujud, seperti makanan dan minuman, tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat moda (pesawat terbang) untuk merealisasikannnya, tetapi produk utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni. Contohnya penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.

KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI PEMASARANNYA

Karakterisrti jasa yang mencolok: 1. Tidak berwujud (intangibility) Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti mutu jasa tersebut. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk

mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. Perusahaan jasa dapat berupaya menunjukkan mutu layanan mereka mellui bukti fisik dan presentasi. Suatu bank dapat menggunakan alat pemasaran: a. Tempat Eksterior dan interiornya mempunyai sudut-sudut yang bersih. Tata letak meja dan arus lalu-lintas direncanakan dengan seksama. Antrean tidak boleh terlalu panjang. b. Orang Harus terdapat karyawan yang jumlahnya mencukupi untuk menangani beban kerja. c. Peralatan Komputer, mesin fotokopi, meja seharusnya tampak canggih d. Bahan komunikasi Bahan cetakan Teks, foto) harus menggambarkaan layanan yang cepat. e. Simbol Nama dan simbolnya menggambarkan layanan yang cepat. f. Harga Dapat diiklankan bahwa perusahaan tersebut akan menyetor $ 5 ke rekening setiap nasabah yang menunggu dlaam antrean lebih dari 5 menit.

2.

Tidak terpisahkan (inseparability) Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu.

Contoh, suatu konser tidak akan sama jika Madona jatuh sakit dan digantikan Shania Twain atau jika pembelaan hukum diberikan oleh John Nobody karena ahli antitrust David Boles tidak ada.

3.

Bervariasi (variability) Kerena bergantung pada siapa yang memberikannya serta kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi sehingga perusahaan-perusahaan dapat mengambil tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu. a. Berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik.

b. Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut. c. Memantau kepuasan pelanggan.

4.

Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Beberapa strategi untuk menghasilakan keselarasan yang lebih baik antara permintaan dan penawaran. a. Pada sisi permintaan. -. Penetapan harga yang berbeda akan mengalihkan sebagian permintaan dari masa sibuk ke masa yang kurang sibuk. Contohnya harga pertunjukan film yang murah pada sore hari. -. Permintaan pada masa tidak sibuk dapat dikembangkan. Hotel mengembangkan liburan pendek pada akhir pekan. -. Jasa pelengkap dapat dikembangkan selama jam sibuk untuk memberikan alternatif bagi pelanggan yang menunggu seperti ruang minum di restoran. -. Sistem pemesanan merupakan cara untuk mengelola tingkat permintaan.

b. Pada sisi penawaran. -. Karyawan paruh waktu untuk melayani permintaan yang sibuk. -. Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Paramedis membantu dokter selama masa sibuk. -. Peningkatan partisipasi konsumen misalnya memasukkan sendiri belanjaannya ke kantong. -. Berbagai jasa dapat dikembangkan. Beberapa rumah sakit membeli peralatan medis secara bersama-sama. -. Fasilitas untuk perluasana pada masa mendatang misalnya taman hiburan membeli tanah di sekitarnya untuk pengembangan di kemudian hari..

MENGELOLA MUTU JASA

Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut.

Harapan pelanggan Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika harapan yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa adalah:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pengurus rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikan dengan sangat jelas. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan; seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi ekternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan. 5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan yaitu konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.

Adapun lima penentu mutu jasa, disajikan menurut tingkat kepentingannya. 1. Keandalan. Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat..

2. Daya tangkap. Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Jaminan. Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepecayaan dan keyakinan. 4. Empati. Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. 5. Benda berwujud. Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN MUTU JASA

Perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik melakukan praktik umtum berikut: konsep strategiis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar yang tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan.

KONSEP STRATEGIS
Perusahaan-perusahaan jasa yang terbesar terobsesi dengan pelanggan. Perusahaan ini memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasarannya dan kebutuhan-kebutuhan mereka. Sementara kebanyakan perusahaan pialang mengejar-ngejar para pialang online berbasis pelanggan kaya, ETRADE menargetkan generasi X berusia 24 sampai 37 tahun yang lebih cerdas teknologi dan berkecukupan, namun umumnya diabaikan perusahaan lain.

KOMITMEN MANAJEMEN PUNCAK

Manajemen perusahaan tidak hanya memandang kinerja keuangan setiap bulan, tetapi juga mengukur masing-masing bagian berdasarkan kualitas (quality), pelayanan (service), kebersihan (cleanliness), dan nilai (value).

MEMUASKAN KARYAWAN DAN JUGA PELANGGAN

Perusahaan-perusahaan yang unggul tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat. Ada korelasi yang tinggi antara kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas perusahaan. Mengingat pentingnya sikap positif karyawan, perusahaan-perusahaan jasa harus menarik karyawan-karyawan terbaik yang dapat m ereka temukan. Mereka perlu memasarkan karir dan bukan sekesar pekerjaan. Mereka harus merancang pelatihan yang baik dan memberikan dukungan dan imbalan untuk kinerja yang baik. Penting dilakukan audit kepuasan kerja karyawan secara teratur.

MENGELOLA PRODUKTIVITAS
Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu : 1. Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi 2. Meningkatkan kuantitas 3. Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih. 4. Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan 5. Merancang jasa yang lebih efektif 6. Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu 7. Memberikan insentif pada pelanggan

STRATEGI JASA PURNA-JUAL

Kualitas departemen-departemen layanan pelanggan sangat berbeda-beda. Dalam

menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak melalui beberapa tahap; -. Produsen biasanya memulainya dengan menjalankan departemen suku cadang dan perbaikannya sendiri. Kemudian mereka merasa mahal dan menghabu\iskan waktu untuk melatih orang-orang lain, dan menemukan bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang dengan menjalankan bisnis suku cadang dan perbaikan tersebut. Sejauh mereka merupakan pemasok tunggal suku cadang yang dibutuhkan, mereka dapat mengenakan harga yang sangat mahal. -. Lama kelamaan, produsen-produsen mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Kedua perantara ini tinggal klebih dekat dengan pelanggan, menjalankan usaha di k\lokasi yang lebih banyak, dan dapat menawarkan jasa dengan lebih cepat. Produsen masih menghasilkan laba dari suku cadang, tetapi menyerahkan laba layanan kepada perantaranya. Kemudian munculperusahaan-perusahaan jasa independen. Lebih dari 40 ^ tugas perbaikan mobil sekarang dilakukan di luar penyelur mobil. -. Pilihan layanan pelanggan semakin cepat dan ini menurunkan harga dan laba layanan. Perusahaan peralatan semakin menggambarkan bagaimana menghasilkan uang dari peralatan mereka, yang independen dari kontrak servis.

Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus yakni: -. Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan. Seorang petani mungkin mentolerir meisn pertanian yang rusak setahun sekali, tetapi bukan dua atau tiga kali.

-. Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin. Makin lama mesin rusak, makin tinggi biayanya. Pelanggan tersebut memperhitungkan keandalan layanan penjual yaitu kemampuan penjual memperbaiki mesin tersebut dengan cepat, atau setidaknya menyediakan pengganti sementara. -. Pelanggan khawatir dengan biaya sendiri untuk pemeliharaan dan perbaikan. Berapa biaya pemeliharaan dan perbaikan secara berkala?

MEMUASKAN KELUHAN PELANGGAN

Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan memuaskan sering menjadi lebih setia kepada perusahaan daripada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Perusahaan yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk menyampaikan keluhan dan juga memberdayakan karyawan memperbaiki keadaan tersebut langsung di tempat memperoleh pendpaatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mngatasi kegagalan layanan.

STUDI KASUS
Warnet Global Internet merupakan salah satu penyedia jasa internet yang berada di kota Depok. Oleh karena banyaknya usaha lain yang sejenis hadir diantara Global Internet, mengakibatkan berkurangnya pengunjung yang datang. Global Internet perlu melakukan pengembangan usaha melalui strategi bisnis sebagai pijakan dan petunjuk dalam rangka mencapai tujuan jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi bisnis yang dapat membantu warnet Global Internet agar dapat bertahan dan bersaing dengan usaha lain yang sejenis. Penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif dan teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, serta dokumentasi. Analisa data yang digunakan adalah metode analisis kualitatif dengan alat analisis SWOT, yaitu analisis yang memaksimalkan Strengths dan Opportunities, yang secara bersamaan juga dapat meminimalkan Weaknesses dan Threats. Analisis Faktor Internal dari usaha Global Internet yang didapat antara lain lokasi yang strategis dan tersedianya ruang yang luas dengan tempat parkir yang memadai. Sedangkan Faktor Eksternal yang diperoleh diantaranya tersedianya kesempatan yang sama untuk berbisnis dibidang jasa warnet. Strategi yang dapat diterapkan warnet yaitu:

Caranya dengan menambahkan usaha baru yang masih berhubungan dengan usaha utama yaitu Game Online, fasilitas pengaksesan internet dengan Hospot Wifi

(prabayar) bagi para pengguna yang lebih nyaman menggunakan Laptop pribadi dan merancang Situs Portal untuk mengoptimalkan penyampaian informasi akan produk dan jasa layanan pelanggan Warnet Global Internet secara online.

Caranya dengan menambah produk usaha lain yang tidak ada kaitannya dengan usaha utama yaitu penjualan voucer Hand Phone, bisnis ini saat cocok untuk kondisi Warnet dimana tempat strategi yang berada di sekitar kost pelajar/mahasiswa, menambah usaha foto copy serta menjual alat tulis.

Caranya dengan melakukan usaha patungan dengan melihat strength perusahaan serta mempertimbangkan weakness perusahaan.

Strategi Pemasaran
StrategiJasa

Oleh :

Jwi Melda M.Roqibun Olivia Barcelona Selly Nuria Fitri Widodo

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Riau