66

BAB V KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel keandalan (Reliability), cepat tanggap (Responsiveness), kepastian (Assurance), empati (Empathy), berwujud (Tangibles), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Indomaret. 2. Variabel keandalan (Reliability) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Indomaret. 3. Variabel cepat tanggap (Responsiveness) secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Indomaret. 4. Variabel kepastian (Assurance) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Indomaret. 5. Variabel empati (Empathy) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Indomaret. 6. Variabel berwujud (Tangibles) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Indomaret.

67

B. Keterbatasan Penelitian 1. Penelitian menggunakan metode kuesioner sehingga kesimpulan yang dikemukakan berdasarkan pada data yang terkumpul melalui penggunaan instrumen tertulis. Jumlah responden penelitian cukup kecil (100 responden), sehingga data yang diperoleh belum menggambarkan kondisi secara luas, karena dengan menggunakan responden dalam jumlah besar akan diperoleh gambaran yang lebih nyata. 2. Adanya beberapa responden yang tidak teliti dalam membaca kuesioner yang memungkinkan responden tidak serius dalam mengisi kuesioner, sehingga dalam pengumpulan data kurang lengkap/akurat. C. Saran Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas dapat dikemukakan saran sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa assurance merupakan variabel atau faktor penting dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga diharapkan pihak Toko Indomaret harus dapat mempertahankan variabel assurance dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Seperti misalnya karyawan terampil dalam melayani pelanggan, karyawan melayani dengan ramah dan sopan terhadap pelanggan, kualitas produk yang dijual toko indomaret sesuai dengan promosi, dan karyawan memiliki pengetahuan terhadap produk yang dijual. Disamping variabel assurance, berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui juga bahwa variabel empathy berpengaruh signifikan, sehingga pihak Toko Indomaret

68

harus mempertahankan cara karyawan melayani pelanggan tidak membedakan status sosial pelanggan, setiap karyawan memiliki kemampuan yang baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan, serta karyawan mengerti atau memahami apa yang diperlukan oleh

pelanggannya. 2. Saran bagi penelitian berikutnya yaitu dalam melakukan penelitian sebaiknya menggunakan sampel lebih besar dengan cakupan wilayah yang lebih luas, selain itu sangat diperlukan tambahan variabel lain yang tidak diikut sertakan dalam penelitian ini.

69

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, 2001. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V, PT Rineka Cipta: Jakarta. Atmawati, Wahyudin M. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall (Tesis). Surakarta: Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dharmmesta, 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi 3, Penerbit PT Prenhallindo: Jakarta. Dutka, A. 1994, AMA Handbook for Customer Satisfaction, NTC Business Books, Lincolnwood, IL. Efendi, Ahmad M. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Bakar Wong Solo Yogyakarta (Skripsi). Yogyakarta: Program Sarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Jogiyanto, 2004 Metode Penelitian Bisnis (Edisi 2004/2005). Penerbit BPFEYogyakarta: Yogyakarta. Kotler, Philip. 1985. Prinsip-prinsip dasar pemasaran (Edisi II). Serum Grafindo: Jakarta. PT Midas

Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran (Edisi Milennium). PT Prenhallindo: Jakarta. Kotler, Philip 2004. Manajemen Pemasaran (Alih bahasa Hendra Teguh dan Rony A. Rusli). Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta: Jakarta. Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Salemba Empat: Jakarta. Noviantoro, Dedi. 2007 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Ramai Departmen Store Yogyakarta (Skripsi). Yogyakarta: Program Sarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Sugiyono, 2002. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta: Bandung.

70

Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi: Yogyakarta. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Barry, Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, American Marketing Association, April, 1988. Hal 23. www.indomaret.com