Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut para ahli mutu dapat didefinisikan sebagai berikut : 1.

Menurut Winston Dictionary yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati. 2. Menurut Donabedian yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program. 3. Menurut Din ISO 8402 yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut. 4. Menurut Crosby yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. 5. Menurut Deming yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. 6. Menurut Feigenbaum yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya, suatu produk bermutu apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. 7. Menurut Garvin dan Davis yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dari beberapa defenisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut : a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan. c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang) (Nasution, 2005). Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah

dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1995). Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, sama halnya dengan kebutuhan dan

tuntutan, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1995). Secara sederhana ada tiga persyaratan pokok yang harus dimiliki untuk disebut pelayanan kesehatan yang baik, yaitu : 1. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan. Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan. 2. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan. Pengrtian terjangkau disini adalah tidak hanya dari sudut jarak atau lokasi tetapi juga dari sudut pembiayaan. 3. Sesuai dengan prinsip ilmu dan tekhnologi kedokteran. Dengan kata lain suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya (Sari, 2004). Agar masyarakat menghargai pelayanan puskesmas, maka puskesmas perlu memelihara citra yang baik sebagai berikut : 1. Kebersihan gedung serta jamban puskesmas. 2. Senyum dan sikap ramah dari setiap petugas puskesmas. 3. Pemberian pelayanan dengan mutu yang sebaik-baiknya. 4. Kerjasama yang baik dengan pamong setempat dan petugas sektor lain. 5. Selalu menepati janji pelayanan yang telah disepakati bersama (Sari, 2004). Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, perlu diupayakan penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi dengan sebaik- baiknya. Penerapannya bukan saja yang dapat memuaskan para pelaksana pelayanan, tetapi yang terpenting adalah yang memuaskan pasien (Nurmawati, 2010).