MANAJEMEN JASA

Disusun oleh:
Firhand Arviansyah

(022140005)

Fahmi Prathama Anugrah

(022140007)

Ramadhan Febratriantoro

(022140021)

Wildan Fizhilal Akbar

(022141194)

Kata Pengantar

BAB 1
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian yang lebih makmur,
perubahan sosial budaya masyarakat, serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi,
maka kesadaran masyarakat terhadap unsur unsur pelayanan yang dapat diberikan oleh
perusahaan semakin meningkat. Pada saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya nilai
kualitas pelayanan (Service Quality) yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam
bentuk jasa maupun dalam bentuk barang semakin meningkat. Dari beberapa pengalaman
menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan
penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen
mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut.
Pada saat ini industri jasa transportasi taksi semakin marak di Indonesia. Perusahaan
PT. Blue bird Pusaka merupakan salah satu badan usaha yang mengkonsentrasikan salah satu
bidang usahanya di sektor industri jasa transportasi yaitu taksi. Sebagai suatu perusahaan
swasta tentu saja PT. Blue bird Pusaka hadir untuk mendapatkan keuntungan sekaligus
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Akan tetapi bukan hanya PT.
Blue bird Pusaka sendiri yang bergerak di bidang jasa transportasi taksi ini sehingga
hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan yang bergerak di bidang ini.
PT. Blue bird Pusaka merupakan pendatang baru di bidang usaha jasa transportasi
taksi di Semarang. Dengan adanya peningkatan permintaan akan kebutuhan angkutan umum
yang bersifat pribadi dari konsumen dan meningkatnya jumlah
menimbulkan
dapat

tantangan

mendapatkan

baru

pelanggan

bagi

pihak

pesaing

telah

menajemen perusahaan bagaimana agar

bahkan mempertahankan loyalitas konsumen. Untuk

mencukupi kebutuhan konsumen taksi Blue Bird memiliki 200 unit armada taksi yang telah
beroperasi, dengan 320 sopir.

BAB II
PEMBAHASAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.

Service Marketing
Operational
Service Encounter
Service Packages
Service Quality
Servicescapes
Managing capacity and demand
Service bluprint