BAB 1

PENDAHULUAN
1.1

LATAR BELAKANG
Dalam lingkungan bisnis yang begitu kompetitif dan cepat
berubah, perusahaan semakin menyadari manfaat potensial yang
dihasilkan oleh Teknologi Informasi (TI). Banyak manfaat yang dapat
diambil oleh perusahaan ketika mampu mengimplementasikan TI dalam
proses bisnisnya. Pengurangan waktu dalam menyampaikan layanan,
peningkatan kualitas, fungsional dan kemudahan penggunaan serta
perbaikan secara terus menerus yang dilakukan dengan biaya yang
seminimal mungkin merupakan keuntungan yang pada akhirnya mampu
membantu perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. Besarnya
keuntungan yang didapat oleh perusahaan kemudian mendorong terjadinya
peningkatan ekspektasi terhadap peran TI, sehingga kini TI tidak lagi
sebagai pendorong dan pendukung strategi perusahaan melainkan sebagai
bagian yang terintegrasi dari strategi bisnis. Para pimpinan perusahaan
sepakat bahwa keselarasan antara Tujuan Bisnis dan TI merupakan Critical
Success Factor (CSF) di perusahaan (Sarno, 2009). Sehingga diperlukan
adanya pengelolaan yang sesuai standar yang berlaku terhadap
pemanfaatan TI pada perusahaan.
Pengelolaan yang sesuai standar perlu dilakukan, hal ini terlihat
dari fakta di lapangan. Departemen TI pada perusahaan yang sudah mapan
dan berumur seringkali dihadapi permasalahan rumit. Kadang kala
permasalahan yang muncul hanyalah sebuah symptom dari sebuah
penyakit yang sumber penyakit tersebut tidak atau belum dapat diketahui.
Permasalahan-permasalahan yang sering muncul adalah disalokasi
anggaran perusahaan dalam memenuhi infrastruktur TI, infrastruktur yang
ada tidak sesuai dengan bisnis perusahaan sehingga infrastruktur TI
menjadi sumber masalah yang baru, minimnya maintenance infrastruktur
TI pada perusahaan dikarenakan anggaran yang terbatas, minimnya
maintenance menyebabkan infrastruktur yang ada tidak dapat digunakan
dalam jangka waktu yang lama.
1

Permasalahan-permasalahan tersebut dapat mempengaruhi bisnis

perusahaan secara langsung ataupun tidak langsung, yang pada akhirnya
berujung pada tingkat kemampuan perusahaan untuk bersaing dan terus
bertahan. Untuk mereduksi permasalahan-permasalahan tersebut di atas
maka diperlukan adanya suatu tata kelola TI pada perusahaan yang mampu
menjamin perbaikan secara efektif dan efisien dari proses bisnis yang
berkaitan dengan TI. Keberadaan tata kelola TI mampu mengembangkan
pengaplikasian teknologi dan pemenuhan kebutuhan akan informasi yang
dapat diandalkan dan terjamin. Tata Kelola TI pada dasarnya merupakan
serangkaian proses untuk mengarahkan dan mengontrol perusahaan agar
tujuan bisnis dapat dicapai melalui penambahan nilai sekaligus
penyeimbangan resiko terkait dengan pengelolaan proses TI, termasuk
dukungan secara optimal yang diberikan oleh sumber daya TI terhadap
pemenuhan tujuan bisnis (Sarno, 2009).
Layanan ini didefinisikan sebagai sebuah cara memberikan nilai
kepada pelanggan dengan memberikan hasil yang diinginkan oleh para
pelanggannya tanpa mempertahankan biaya atau risiko tertentu (Orand &
Villareal, 2011). Layanan ilmu didasarkan pada istilah service dengan
memasukkan orang - orang, proses, dan teknologi unsur yang berinteraksi
untuk memberikan Government and Business Service (GBS). Information
Technology Service Management (ITSM) dipandang sebagai suatu subdisiplin pelayanan ilmu pengetahuan yang berfokus pada pengiriman dan
mendukung itu jasa kepada pelanggan. ITSM mengadopsi proses
pendekatan dan perbaikan terus menerus, dan aspek yang akan sangat
mempengaruhi keberhasilan dari setiap internal dari Information
Communication and Technology (ICT) dan proses kesejajaran dengan
perhatian terhadap proses kegiatan (Galup & Dattero, Information Systems
Management, 2010) (Galup, Quan, Dattero, & Conger, 2007).
Layanan didefinisikan sebagai time-perishable, pengalaman yang
tidak berwujud yang dilakukan untuk pelanggan yang bertindak sebagai
seorang Co-Produser (Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978). ITSM berperan
sebagai pengukur pelayanan yang penting dalam ilmu komputasi (Zhang,

Zhang,

&

Cai,

2007).

Banyak

layanan

dalam

organisasi

mempertimbangkan pengukuran proses ITSM. Dalam hal ini, proses

dukungan layanan merupakan hal utama. Berikut terdapat beberapa alasan
ITSM merupakan sebuah tugas yang sulit untuk dilakukan, antara lain :
Organisasi dalam IT tidak memiliki pendekatan terstruktur untuk
dilakukan pengukuran terhadap layanan IT dan proses pengelolaan

layanan;
Alat yang digunakan untuk mendukung layanan tidak aktif sebagai

sebuah pengukuran yang efektif

ITSM standar dan kerangka tidak menyediakan contoh secara

praktik, bagaimana untuk melakukan pengukuran proses dukungan

Terdapat banyak opini untuk melakukan pengukuran dalam
pengelolaan layanan.

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, penulis

termotivasi untuk menerapakan ITSM dengan framework ITIL V3 sebagai
framework penulisan ini. Framework dipilih karena berdasarkan Peraturan
Mentri BUMN No. PER 02/MBU/2013 mengenai tata kelola TI
seluruhnya mengacu kepada ITIL V3.

Selain itu, berdasarkan

permasalahan yang ditemukan dalam kegiatan sehari seperti masalah

masalah dosen seperti pergantian jadwal mengajar yang harus tergantung
terhadap resepsionis dan ketika melakukan pengisian Kartu Rencana Studi
(KRS) secara bersamaan yang menyebabkan server down. Berdasarkan
masalah masalah yang dipaparkan secara singkat sehingga penulisan
membuat penelitian dengan menerapkan ITSM framework ITIL V3 dengan
harapan dapat menyelesaikan masalah tersebut.

1.2

RUMUSAN PERMASALAHAN
Permasalahan yang diperlukan saat ini adalah ITSM merupakan
sebuah sistem pengelolaan layanan yang digunakan untuk area IT. Oleh
karena itu, untuk meningkatkan kualitas dari IT dalam STMIK Mikroskil
maka dibutuhkan adanya sebuah metode layanan IT. Metode pengelolaan
IT yang akan digunakan adalah Information Technology Service
Management atau ITSM.

Rumusan masalah yang akan diteliti dalam penulisan ini, antara

lain :
1. Bagaimana meningkatkan kualitas IT di STMIK Mikroskil?
2. Bagaimana menerapkan ITSM dengan Framework ITIL V3 di
STMIK Mikroskil?

1.3

TUJUAN DAN MANFAAT

Pada subbab berikut ini akan dipaparkan beberapa manfaat dan
tujuan dari penulisan ini.

1.3.1 TUJUAN
Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain :
1. Meningkatkan kualitas IT di STMIK Mikroskil dengan
menerapkan infrastruktur layanan IT.
2. Memberikan tahapan tahapan dalam penerapan ITSM
khususnya dengan framework ITIL V3 di Perguruan Tinggi.

1.3.2 MANFAAT
Manfaat dari penulisan ini adalah :
1. Memberikan rekomendasi berdasarkan

hasil

layanan

pengelolaan teknologi informasi saat ini dengan menggunakan

framework ITIL V3 di STMIK Mikroskil
2. Untuk memberikan dan menjelaskan langkah langkah dalam
menerapkan ITSM dengan framework ITIL V3 di Pergururan
Tinggi selain STMIK Mikroskil

1.4

RUANG LINGKUP
Penulisan ini dilakukan dengan STMIK Mikroskil yaitu dengan
penerapan ITSM dengan framework ITIL V3 sampai kepada proses
service design di area STMIK Mikroskil secara umum dan area akademis
pada khususnya antara lain mahasiswa dan dosen. Dan melakukan
penelitian hanya sampai kepada perancangan penerapan ITIL di area
STMIK Mikroskil.

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1

INFORMATION

TECHNOLOGY

SERVICE

MANAGEMENT (ITSM)
Information Technology Service Management atau disingkat ITSM
merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi
informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan. ITSM didefinisikan
sebagai service management as a set of specialized organizational
capabilities for providing value to customers in the form of services.
(Orand & Villareal, 2011)
Analisis ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yang akan dijabar
sebagai berikut :
1. Growth and value. Menentukan apa saja yang mempengaruhi
perkembangan dalam investasi dan hal-hal apa saja yang bisa
dimanfaatkan
2. Budget

Adherence.

Memaksimalkan

penggunaan

dana

dalam

menentukan anggaran, dan sebisa mungkin menghindari pengeluaran

yang tidak perlu
3. Risk impact. Mengidentifikasi dan mengevaluasi konsekuensi risikp
yang telah diambiil
4. Communication

Effectiveness.

Menentukan

bagaimana

untuk

mempelajari feedback dari customer dan melakukan pengukuran

terhadap kepuasan dan kepedulian pelanggan. (Rouse, 2006)

2.1.1 IT AS SERVICE
Service didefinisikan sebagai A service is a means of delivering
value to customers
achieve

without

by

facilitating

outcomes

customers want

to

the ownership of specific costs and risks. (OGC,

2007) Information Technology (IT) adalah salah satu kategori servis

yang digunakan oleh bisnis (OGC, 2007). IT sebagai servis biasanya

berupa aplikasi aplikasi dan infrastruktur

yang dipaketkan

dan

ditawarkan sebagai servis-servis oleh IT internal organisasi atau penyedia

penyedia jasa eksternal (OGC, 2007)
Fisher mencontohkan pada saat IT menyediakan desktop PC untuk
karyawan baru, bagian organisasi yang melakukan permintaan desktop PC
tidak tertarik atau tidak ingin mengetahui mengenai kesesuaian dengan
standar-standar peralatan yang telah ditetapkan sebelumnya, instalasi
aplikasi, keamanan dan patches. Adalah kesanggupan pelayanan, bukan
hanya komponen-komponen, yang dibutuhkan saat karyawan baru yang
telah tiba di lokasi kerja agar dapat mulai melaksanakan pekerjaan pada
organisasi tersebut (Fisher, Opportunity-Driven IT Service Management,
2008).

2.1.2 KONSEP DAN MANFAAT ITSM

Tan, Cater-Steel, dan Toleman (2009) mengindikasikan adanya tren
yang mendorong fungsi IT untuk lebih berorientasi servis agar lebih
selaras dengan tujuan bisnis organisasi. Selain itu, tren yang juga
muncul adalah semakin besarnya tekanan bagi organisasi publik dan
privat untuk lebih cost-effective, meningkatnya ketergantungan pada IT
untuk

mencapai

informasi

yang bersifat nyaris real-time, untuk

mendukung aktivitas-aktivitas yang bersifat mission- critical, serta

kebutuhan untuk meningkatkan integritas pelaporan agar dapat memenuhi
ketentuan regulasi yang semakin ketat. Tan et al. juga menyebutkan bahwa
user-user dan manajemen senior semakin berkeinginan untuk mengurangi
level toleransi dan kegagalan infrastruktur IT. Tren-tren ini menyebabkan
model ITSM semakin dibutuhkan oleh IT, baik IT dalam suatu organisasi
maupun sebagai penyedia jasa eksternal organisasi. (Tan, Aileen, &
Toleman, 2009)
Service management adalah serangkaian specialized organizational
capabilities dalam menyediakan nilai ke pelanggan dalam bentuk layanan.
Istilah ITSM menunjuk pada praktek manajemen layanan untuk IT
sebagai suatu pendekatan berorientasi layanan untuk mengelola aplikasi -

aplikasi, infrastruktur - infrastruktur,

serta

proses-proses IT (OGC,

2007).
Laporan hasil survei di Australia sehubungan dengan manfaat
ITSM mengindikasikan adanya berbagai manfaat dari implementasi
kerangka

kerja ITSM,

fleksibilitas

yang

diantaranya

adalah

meningkatkan

dan kemampuan adaptasi dari servis IT (dipilih oleh 43%

dari total responden), staf IT memiliki ekspektasi yang jelas (37%), cost
justification dari infrastruktur dan servis IT (35%), serta meningkatkan
kualitas

dari

operasional

bisnis

(34%)

(Gacenga, Cater-Steel, &

Toleman, 2010). Survei ini dilakukan pada populasi berupa seluruh

anggota Information Technology Service Management Forum (ITSMF)
Australia berjumlah 2085 anggota dengan jumlah respon yang dapat
digunakan berasal dari 215 anggota atau tingkat respon sebesar 10 %
(Gacenga, Aileen, & Mark, 2010).

2.2

INFORMATION

TECHNOLOGY

INFORMATION

LIBRARY (ITIL)
Pada sub bab ini akan dijabarkan mengenai apa yang dimaksud
dengan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) beserta
fungsi-fungsi didalamnya.

2.2.1 DEFINISI ITIL

Pada literatur resmi OGC untuk ITIL V3, definisi ITIL dinyatakan
sebagai,

Management.

set

of

OGC

Best
juga

Practice

guidance

menyatakan

bahwa

for

IT Service

ITIL memberikan

panduan mengenai ketentuan pada Quality IT Services dan proses-proses

serta fasilitas- fasilitas yang dibutuhkan untuk mendukung servis-servis
tersebut (OGC, 2007).
ITIL memperkenalkan pendekatan ITSM yang lebih terhubung,
end-to- end sehingga dapat menggantikan technology silos dan
isolated island of excelence (Cartlidge, et al., 2007). ITIL dinyatakan
juga

sebagai

rangkaian prosedur manajemen yang ekstensiF dengan

tujuan untuk mendukung bisnis guna mencapai kualitas dan value for
money dari operasional IT (Zeng, 2007)

2.2.2 SEJARAH ITIL

Pada tahun 1980 - an, dalam rangka kebutuhan efisiensi,
pemerintah Inggris membuat dokumentasi tentang bagaimana organisasiorganisasi

terbaik dan tersukses melaksanakan service management

(OGC, 2007). Berdasarkan literatur dari OGC, dokumentasi

atas

pendekatan ITSM tersebut itulah yang diterbitkan dalam bentuk seri buku
dan diberi judul IT Infrastructure Library atau disingkat sebagai ITIL.
Publikasi ITIL dilakukan oleh Her Majestys Stationery Office
untuk OGC pada tahun 1989 sampai 1995 di Inggris (Cartlidge, et al.,
2007). OGC adalah suatu independent office dari kementerian ekonomi
dan keuangan di Inggris (dikenal juga sebagai Her Majestys Treasury)
yang didirikan untuk membantu pemerintah Inggris memberikan nilai
terbaik dari pengeluaran (Treasury, 2011). ITIL versi pertama terdiri atas
31 buku yang membahas tentang seluruh aspek dari ketentuan IT service
(Cartlidge, et al., 2007). Menurut Cartlidge et al., penggunaan awal dari
ITIL pada saat itu terutama terbatas untuk Inggris dan Belanda.
Versi kedua dari ITIL (ITIL V2) diterbitkan antara tahun 2000 dan
2004. Cartlidge et al. menyatakan ITIL V2, yang terdiri atas tujuh buku,
lebih terhubung dan terkonsolidasi dalam suatu kerangka yang
menyeluruh. Penggunaan ITIL V2 lebih universal dan digunakan oleh
banyak organisasi di berbagai negara (Cartlidge, et al., 2007).
ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti
(core) yang membahas tentang service lifecycle, dengan Official
Introduction sebagai buku keenam (Cartlidge, et al., 2007). Cartlidge et
al. menyebutkan bahwa lima buku inti itu menjabarkan setiap tingkat
dari service lifecycle, yaitu service strategy, service design, service
transition, service operation, dan continual service improvement. IT
service lifecycle sehubungan dengan ITIL digambarkan sebagai diagram
pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1 IT Service Lifecycle (OGC, 2007)

2.2.3 TUJUAN ITIL

Tujuan ITIL adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek
terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup
pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan
kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan
(BMCSoftware, 2006).

2.2.4 MANFAAT ITIL

ITIL V3 digunakan sebagai kerangka kerja dalam melakukan
koordinasi dan optimalisasi proses (Pedersen, Krmmergaardb, Lynge, &
Schou, 2010).

Kerangka

kerja

best

practice ITIL memungkinkan

manajer-manajer untuk melakukan dokumentasi, audit, dan meningkatkan

proses-proses ITSM mereka (Tan, Aileen, & Toleman, 2009). Secara
spesifik untuk ITIL V3, banyak organisasi melihat bahwa ITIL V3
ditujukan untuk memfasilitasi penyelarasan proses-proses ITSM mereka
dengan keseluruhan kebutuhan bisnis dan untuk menghindari kerugian
akibat munculnya silo dari proses (Tan, Aileen, & Toleman, 2009).
Aspek-aspek dari ITIL pada service management memberikan
teknik- teknik untuk (Fisher, 2006):

10

1.

Menurunkan kesalahan-kesalahan (errors) dan kelebihan riset

2.

yang tidak perlu (research redundancies).

Membantu dalam perencanaan, eksekusi, dan analisis atas

3.

insiatif-insiatif yang berhubungan dengan IT.

Meningkatkan ketersediaan, reliability, keamanan,

4.

kontinuitas dari aset.

Mendefinisikan servis-servis untuk mendukung organisasi per

5.
6.
7.

kebutuhan- kebutuhan user pada biaya-biaya yang terendah.

Mengkomunikasikan peran dan tanggung jawab
Analisis pada key performance indicators.
Menerapkan lesson learned pada aktivitas-aktivitas di masa

dan

mendatang.

2.2.5 KONSEP ITIL

ITIL merupakan metodologi yang memberikan panduan best
practice bagi IT Service Management dalam membantu menghubungkan
IT dengan kebutuhan pelayanan bisnis dan juga sebaliknya. ITIL
memberikan pengaruh kepada manajemen termasuk di dalamnya
manajemen orang dan proses, efektifitas teknologi, serta efisiensi dan
ekonomis dalam memberikan pelayanan bisnis dengan service level yang
telah disetujui bersama (antara IT dengan bisnis).

Gambar 2.2 ITIL Publication Framework (BMCSoftware, 2006)

Keuntungan yang diperoleh dari ITIL adalah bisnis yang lebih
kompetitif

diantaranya

dengan

meningkatnya

kepuasan

dan

pelayanan nasabah, meningkatnya availability dan reliability dari

11

pelayanan IT, meningkatnya roles dan responsibilities dari organisasi IT,

menghubungkan IT dengan bisnis dan bisnis dengan IT.
ITIL memiliki beberapa proses (OGC, The key to Managing IT
Services Service Support, 2003) diantaranya :
1. The Business Perspective
Berfokus kepada pelurusan, pemahaman dan peningkatan
IT yang berhubungan dengan kebutuhan bisnis sekarang dan
yang akan datang.
2. ICT Infrasturcture Management
Manajemen infrastruktur Information and Communications
Technology (ICT) berfokus pada kuantitas, kualitas, dan
ketersediaan

dari

infrastruktur.

informasi

Meliputi

yang

berhubungan

manajemen

pelayanan

dengan
jaringan,

manajemen operasi, manajemen dari lokal prosesor, instalasi

komputer, dan manajemen sistem.
3. Planning to Implement Service Management
Merupakan permintaan proses dan fungsi yang dibutuhkan
untuk mengimplementasikan atau
pelayanan

IT. Meliputi

IT

meningkatkan ketentuan

maturity,

keuntungan

dari

manajemen pelayanan, peningkatan yang terus menerus yang

pasti dihubungkan untuk mengimplementasikan proses ITIL
dan fungsi Service Desk.
4. Application Management
Lifecycle dari aplikasi

dan

pengaruhnya

terhadap

implementasi, pengembangan, dukungan dan pengiriman

pelayanan ICT. Manajemen aplikasi meliputi perubahan bisnis,
definisi permintaan, dan implementasi dari solusi untuk
menemukan kebutuhan bisnis.
5. Service Management
Merupakan bagian dari manajemen IT.
6. IT Service Management
Merupakan kumpulan dari tanggung jawab yang saling berbagi,
ditambah dengan disiplin dan proses yang saling berhubungan
yang memampukan perusahaan untuk menjamin, mengawasi,
dan mengatur infrastruktur IT untuk memberikan kualitas dan

12

efektifitas pelayanan agar dapat menghubungkan keperluan

bisnis jangka pendek dan jangka panjang.

2.2.6 STANDARD ITIL

Information Technology Service Management (ITSM) merupakan
bagian Teknologi Infromasi (TI) dari perusahaan, yang di dalam sistem
terdiri dari perencanaan, pengembangan, implementasi dan operasi yang
efektif dalam sebuah metodologi. ITSM berasal dari ITIL, ITIL adalah
sebuah bagian dari pengelolaan layanan standar yang dikembangkan oleh
Central Computer and Telecomunication Agency (CCTA). Disimpulkan di
Inggris, manajemen TI, spesifikasi untuk perusahaan di departemen IT
untuk menyediakan seperangkat rencana, penelitian dan pengembangan
serta implementasi dari standarisasi metode untuk pengoperasian dan
pemeliharaan (2000, 16). Saat ini, ITSM berdasarkan standar ITIL secara
dikenal sebagai pengelolaan implementasi terbaik dan telah banyak
digunakan dalam semua jenis organisasi dan pengelolaan TI perusahaan.
Banyak organisasi terkemuka di dunia menggunakan ITIL untuk
meningkatkan efisiensi pengelolaan dan meningkatkan komunikasi antara
TI dan bisnis. Implementasi ITIL yang berhasil menunjukkan bahwa
departemen IT dapat meningkatkan efisiensi operasional dari 25% sampai
30%. ITIL di Eropa dan Amerika serta negara lain memperoleh berbagai
macam perangkat lunak, termasuk Procter and Gamble, BT, AT&T, IBM,
HP, CA, Fujitsu, KPMG, EDS, Ericsson, Woodside Energy, Microsoft,
HSBC, Departemen Pertahanan Australia dan lain lain melalui
implementasi ITIL sangat membantu dalam meningkatkan efisiensi
pengelolaan TI.

2.2.7 SERVICE STRATEGY

Service strategy (Cartlidge, et al., 2007) dari setiap penyedia
layanan harus didasarkan pada pemahaman mendasar bahwa konsumen
tidak membeli produk; mereka membeli kepuasan dari kebutuhan mereka.
Oleh karena itu, supaya berhasil, penyedia layanan harus diarahkan oleh
konsumen untuk memberikan value dalam bentuk hasil yang ingin dicapai.

13

Untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan

konsumen, apa kebutuhan mereka, kapan dan mengapa mereka
membutuhkan, juga diperlukan pengertian yang jelas mengenai siapa saja
calon konsumen penyedia layanan tersebut. Hal ini, pada akhirnya,
memerlukan pemahaman yang lebih dalam lagi dari pihak penyedia
layanan terhadap pangsa pasar yang mempunyai potensi di mana mereka
sedang beroperasi atau ingin beroperasi.
Strategi layanan tidak dapat dihasilkan atau berada terpisah dari
strategi dan kultur organisasi di mana penyedia layanan itu berada.
Penyedia layanan mungkin ada di dalam sebuah organisasi khusus untuk
memberikan layanan kepada sebuah unit bisnis tertentu, untuk melayani
beberapa unit bisnis, atau mungkin juga beroperasi sebagai penyedia
layanan eksternal yang melayani konsumen eksternal. Stategi yang dipilih
harus menyediakan value kepada konsumen dan semua pihak yang
berkepentingan strategi tersebut harus memenuhi tujuan strategis
dari penyedia layanan. Tidak peduli dalam konteks apa penyedia layanan
tersebut beroperasi, strategi layanannya harus berlandaskan pada
kenyataan bahwa ada persaingan,

kesadaran

bahwa

setiap

pihak

mempunyai pilihan, dan bagaimana penyedia layanan tersebut akan

membedakan dirinya dengan pesaingnya. Oleh karena itulah setiap
penyedia layanan memerlukan strategi layanan.
Karena itu, Service Strategy berada di pusat dari siklus ITIL V3.
Proses ini akan memberikan arahan kepada semua penyedia layanan TI
dan konsumen mereka, untuk

membantu

mereka

beroperasi

dan

berjuang dalam rencana jangka panjang untuk membuat strategi layanan

yang jelas, misalnya pengertian tentang :
1. Layanan apa yang harus diberikan.
2. Kepada siapa layanan harus diberikan.
3. Kompetisi yang ada dan yang berpotensi muncul di pasar
tersebut, dan hal-hal yang akan membedakan mereka dengan
kompetitor.

14

4. Bagaimana konsumen dan pihak yang berkepentingan akan

mempersepsikan dan menilai value, dan bagimana value
tersebut tercipta.
5. Bagaimana performance layanan akan diukur.
Di dalam tahap Service Strategy terdapat beberapa proses dan
aktivitas utama, yaitu :
1. Financial Management
2. Service Portofolio Management
3. Demand Management

2.2.8 SERVICE DESIGN

Service Design adalah sebuah tahap dalam siklus layanan dan
sebuah elemen yang penting di dalam proses perubahan bisnis (Cartlidge,
et al., 2007). Peran Service Design dalam proses perubahan bisnis dapat
dijelaskan sebagai perancangan dari layanan IT yang tepat dan inovatif,
termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi
kebutuhan sekarang dan akan datang dari bisnis.
Tujuan utama dari Service Design adalah untuk :
1. Merancang layanan agar sesuai dengan hasil yang diinginkan
oleh bisnis
2. Merancang proses untuk mendukung siklus layanan
3. Mengidentifikasi dan melakukan manajemen resiko
4. Merancang infrastuktur IT yang aman, lingkungan, aplikasi
dan kapabilitasnya
5. Merancang metode pengukuran dan metrik
6. Menghasilkan rancangan, proses, kebijakan,

standar,

arsitektur, kerangka kerja dan dokumentasi yang dibutuhkan

untuk mendukung perancangan solusi IT yang berkualitas.
7. Mengembangkan kemampuan dalam IT
8. Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas
layanan IT
Di dalam tahap Service Design terdapat beberapa proses dan
aktivitas utama, yaitu :
1.
2.
3.
4.
5.

Service Catalogue Management

Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management

15

6. Information Security Management

7. Supplier Management

2.2.9 SERVICE TRANSITION

Peran dari Service Transition adalah memberikan layanan yang
dibutuhkan oleh bisnis untuk melakukan kegiatan operasional (Cartlidge,
et al., 2007). Service Transition melakukan hal ini dengan menerima paket
rancangan dari tahap Service Design dan merubahnya menjadi sistem
operasional yang dibutuhkan. Jika kondisi bisnis, asumsi atau kebutuhan
bisnis berubah setelah perancangan, maka modifikasi mungkin diperlukan
dalam tahap Service Transition untuk menghasilkan layanan yang
dibutuhkan.
Service Transition berfokus untuk mengimplementasikan semua
aspek dari layanan, bukan hanya aplikasinya dan bagaimana cara
digunakan

pada

kondisi normal. Tahap ini harus menjamin bahwa

layanan dapat beroperasi pada kondisi yang tidak biasa dan ekstrim, dan
bantuan tersedia ketika terjadi kesalahan. Oleh karena itu, diperlukan
pengertian tentang :
1. Value dari bisnis dan kepada siapa akan diberikan
2. Pengidentifikasian dari setiap pihak yang berkepentingan
dalam pemasok, konsumen, dan lain lain
3. Aplikasi dan adaptasi dari Service Design,

termasuk

pengaturan sewaktu memodifikasi rancangan yang mungkin

terjadi dalam tahap transisi.
Di dalam tahap Service Transition terdapat beberapa proses
dan aktivitas utama, yaitu
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

2.2.10

Change Management
Service Asset and Configuration Management
Knowledge Management
Transition Planning and Support
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation

SERVICE OPERATION

16

Tujuan dari Service Operation adalah menghasilkan layanan

kepada konsumen sesuai dengan kesepakatan, dan mengelola aplikasi,
teknologi dan infrastruktur yang mendukung layanan (Cartlidge, et al.,
2007). Di dalam Service Operation seringkali terjadi beberapa tujuan yang
kadang berkontradiksi seperti:
1.
2.
3.
4.

Sudut pandang TI dibanding dengan sudut pandang bisnis

Stabilitas dibanding dengan kesigapan
Kualitas dari layanan dibanding dengan biaya dari layanan
Reaktif dibanding dengan proaktif

Untuk menangani masalah ini, maka staff harus mempertahankan

keseimbangan, karena fokus yang berlebihan ke salah satu sisi akan
mengakibatkan layanan yang buruk.
Di dalam tahap Service Operation terdapat beberapa proses
dan aktivitas utama, yaitu:
1.
2.
3.
4.
5.

2.2.11

Event Management Process

Incident Management Process
Request Fulfillment Process
Access Management Process
Problem Management Process

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Continual Service Improvement (CSI) menitikberatkan untuk

mempertahankan value kepada konsumen melalui evaluasi terus menerus
dan peningkatan kualitas siklus layanan ITSM dan proses-proses yang
terkait (Cartlidge, et al., 2007). CSI menggabungkan prinsip, praktik dan
metode dari manajemen kualitas, manajemen perubahan dan peningkatan
kemampuan, yang bersama-sama meningkatkan setiap tahapan dari siklus
layanan, layanan, proses dan aktivitas yang sedang berjalan sekarang.
CSI bukanlah konsep baru, tetapi bagi banyak organisasi, konsep
ini biasa hanya sekedar wacana. Bagi banyak organisasi, CSI baru
menjadi

proyek

ketika sesuatu telah gagal dan berpengaruh buruk

terhadap bisnis. Ketika masalahnya telah diselesaikan

kemudian

konsepnya terlupakan sampai masalah besar berikutnya terjadi lagi.

Untuk berhasil menerapkan CSI dengan sukses, tahap ini harus menyatu
ke dalam kultur organisasi dan menjadi aktivitas rutin.

17

Di dalam tahap CSI terdapat beberapa proses dan aktivitas utama,

yaitu :
1. 7-Step Improvement Step
2. Service Measurement
3. Service Reporting

2.3

IT SERVICE MANAGEMENT
Menurut Addy, IT Service Management terdiri dari dua bagian

penting yaitu Service Delivery dan Service Support. Dimana dalam

keseluruhan IT Service Management terdapat sepuluh proses manajemen
dan sebuah fungsi Service Desk (Addy, 2007).

Gambar 2.4 IT Service Management (Addy, 2007)

Service Delivery merupakan proses tactical yang menyediakan
kemampuan dalam memberikan dukungan yang memadai terhadap
nasabah bisnis, lebih fokus kepada planning (rencana ke depan). Service
Delivery

meliputi

proses

Service

Level

Management,

Capacity

Management, Availability Management, Financial Management, IT

Service Continuity Management.
Service Support merupakan fungsi dan proses operasional yang
menjamin user untuk dapat mengakses pelayanan yang tepat demi
mendukung fungsi dan pelayanan bisnis, lebih fokus kepada pelayanan
operasional sehari-hari. Service Support meliputi proses Configuration

18

Management, Incident Management, Problem Management, Change

Management, Release Management, serta fungsi Service Desk.

2.3.1 SERVICE LEVEL MANAGEMENT

Service Level Management (SLM) melaksanakan negosiasi,
menyetujui dan mendokumentasikan sasaran layanan IT (IT service) yang
sesuai dengan perwakilan dari pihak bisnis, kemudian memonitor dan
membuat laporan tentang kemampuan penyedia layanan (service provider)
dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan tingkat layanan (level
of service) yang telah disetujui. SLM merupakan suatu proses yang
sangat penting bagi setiap organisasi penyedia layanan IT (IT service
provider) yaitu bertanggungjawab menyetujui dan mendokumentasikan
sasaran dan tanggung jawab tingkat layanan (service level targets and
responsibilities) yang terdapat dalam Service Level Agreement (SLA)
dan Service Level Request (SLR), untuk setiap aktifitas di lingkungan
IT (OGC, The key to Managing IT Services Service Support, 2003).
SLM menyediakan suatu mekanisme untuk meluruskan layanan IT
dengan

kebutuhan

perusahaan

dan

juga

menyediakan

susunan

kerangka tentang bagaimana cara pelanggan dan penyedia IT dengan

mendiskusikan serta mengkaji layanan agar terlayani dengan baik.
Tujuan utama SLM harus menyediakan mekanisme yang mudah
dimengerti sebagai ekspektasi pelanggan dan kelompok pemakai agar
dapat menggunakan layanan yang disediakan. Akivitas-aktivitas tercakup
cara membuat katalog meliputi layanan, mengidentifikasikan persyaratan,
SLAs negosiasi, dan mengelola kontinyutas layanan, ketersedian dan
kapasitas (OGC, The key to Managing IT Services Service Support,
2003).

2.3.2 FINANCIAL MANAGEMENT

Proses manajemen keuangan merupakan konsep dari budgeting,
accounting dan charging untuk IT Delivery Service kepada pelanggan.
Budgeting

dan

accounting

mencakup

pemahaman

biaya

untuk

19

menyediakan berbagai layanan. Manajemen keuangan memastikan dimana

layanan IT apapun keperluan biaya diusulkan disetujui berdasarkan budget
yang ada. Aktivitas-aktivitas dilakukan dalam fungsi meliputi beberapa
standar akuntansi praktek seperti penganggaran dan alokasi biaya (OGC,
The key to Managing IT Services Service Support, 2003).
Terdapat 3 proses inti dalam Finacial Management, antara lain :
1. Budgeting
2. IT Accounting
3. Charging

2.3.3 CAPACITY MANAGEMENT

Aktivitas-aktivitas Capacity Management meliputi perencanaan,
ukuran, dan mengontrol kapasitas sebagai solusi layanan untuk
memuaskan permintaan pemakai di dalam meningkatkan kinerja SLA, ini
memerlukan koleksi informasi tentang skenario pemakaian, pola, dan
karakteristik beban maksimum dari solusi layanan (OGC, The key to
Managing IT Services Service Support, 2003).
Capacity Management layanan IT, yaitu :
1. Proses-proses untuk memastikan bahwa kapasitas infrastruktur
TI dapat memenuhi kebutuhan bisnis (yang selalu berubah)
secara tepat waktu dan tepat anggaran.
2. Faktor-faktor yang dipertimbangkan adalah cost, capacity,
supply dan demand.
Ruang lingkup dari Capacity Management adalah :
1.
2.
3.
4.

Semua hardware (personal computer, mainframe, server).

Semua perlengkapan jaringan (LAN, WAN, bridge, router).
Semua peripheral (storage, printer).
Semua software (operating software, network software,

sistem).
5. Sumber daya manusia, kurangnya SDM bisa menyebabkan
delay dalam response time.

2.3.4 IT SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT

IT Service Continuity Management, juga dikenal sebagai
manajemen ketidaktentuan, memfokuskan pada meminimumkan gangguan

20

kepada perusahaan yang disebabkan oleh kegagalan sistem kritis untuk

mencapai misi. Proses ini berhubungan dengan perencanaan untuk
mengatasi dan memulihkan dari suatu bencana/kecelakan IT (OGC, The
key to Managing IT Services Service Support, 2003).

2.3.5 AVAILABILITY MANAGEMENT

Tujuan Availability Management harus memastikan bahwa layanan
IT adalah tersedia kepada para pemakai ketika mereka memerlukan
layanan tersebut.

Ketersediaan

layanan

dihitung

dan

dilaporkan

berdasarkan prosentase jam terjadi dimana layanan tersebut tersedia

(OGC, The key to Managing IT Services Service Support, 2003).

2.3.6 IT SERVICE DESK

Dengan meningkatnya permintaan pengguna dan globalisasi di
tingkat perusahaan, seringkali membuat pelayanan yang world-class
menjadikan perbedaan yang besar diantara kesuksesan dan kegagalan.
Dengan memahami kebutuhan pengguna dan bisnis secara benar,
perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan serta
keuntungan yang kompetitif. Untuk itu, diperlukan peranan IT Service
Desk dalam memahami kebutuhan user.

2.4

CRITICAL SUCCESS FACTOR (CSF)

Critical Success Factor (CSF) adalah faktor-faktor penting yang

diperlukan untuk menunjang keberhasilan obyektif organisasi, di mana

obyektif tersebut diturunkan dari visi dan misi organisasi (Morrison,
2009).
Penentuan CSF sangat penting karena dengan adanya CSF,
organisasi dapat memfokuskan diri pada faktor-faktor penting tersebut dan
tidak kehilangan arah di dalam mencapai obyektifnya. Jika misi, visi dan
obyektif berfokus pada tujuan dan apa yang ingin dicapai, maka CSF
berfokus pada hal-hal yang paling penting serta lebih mendalami apa yang
ingin dicapai dan bagaimana mencapainya.

21

2.5

KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI)

Key Performance Indicator (KPI) adalah pengukuran finansial dan

non-finansial yang digunakan untuk mengukur keberhasilan obyektif

organisasi (Morrison, 2009).
KPI dapat digunakan sebagai pengukuran dari faktor-faktor yang
terkandung di dalam CSF. Supaya penggunaan KPI berhasil, maka KPI
tersebut harus mencerminkan obyektif organisasi dan dapat diukur secara
kuantitatif. Karena KPI juga memberikan penilaian terhadap pencapaian
hal-hal penting yang harus dicapai oleh organisasi, maka KPI dapat
digunakan untuk memantau performance. Dengan melakukan pengukuran
maka organisasi dapat mengetahui keberhasilan pencapaian obyektifnya.

2.6

SYSTEM DEVELOPMENT LIFE CYCLE (SDLC)

System Development Life Cycle (SDLC) adalah keseluruhan

proses dalam membangun sistem melalui beberapa langkah. Ada beberapa

model SDLC. Model yang cukup populer dan banyak digunakan adalah
Waterfall. Beberapa model lain SDLC misalnya Fountain, Spiral, Rapid
Prototyping, Incremental, Build & Fix, dan Synchronize & Stabilize.
Dengan siklus SDLC, proses membangun sistem dibagi menjadi
beberapa langkah dan pada sistem yang besar, masing-masing langkah
dikerjakan oleh tim yang berbeda. Metode SDLC yang digunakan dalam
pengembangan service desk ini menggunakan metode Waterfall. Metode
ini dipilih karena adanya dukungan dokumen teknis terkait dengan
karakteristik dan proses bisnis dari sistem yang akan dikembangkan.
Dalam metode Waterfall, terdapat enam tahapan. Jumlah tahapan pada
referensi lain mungkin berbeda, namun secara umum adalah sama
(Hartono 2004). Langkah tersebut adalah :
1. Analisis sistem, yaitu membuat analisis aliran kerja manajemen
yang sedang berjalan.
2. Spesifikasi kebutuhan sistem, yaitu melakukan perincian
mengenai apa saja yang dibutuhkan dalam pengembangan

22

sistem dan membuat perencanaan yang berkaitan dengan proyek

sistem.
3. Perancangan sistem, yaitu membuat rancangan aliran kerja
manajemen dan rancangan pemrograman yang dibutuhkan untuk
pengembangan sistem informasi.
4. Pengembangan sistem, yaitu tahap pengembangan sistem
informasi dengan menulis program yang diperlukan.
5. Pengujian sistem, yaitu melakukan pengujian terhadap sistem
yang telah dibuat.
6. Implementasi dan pemeliharaan sistem, yaitu menerapkan dan
memelihara sistem yang telah dibuat.

Gambar 2.5 System Development Life Cycle Diagram (Mcleod,

1993)
Siklus SDLC metode Waterfall dijalankan secara berurutan, mulai
dari langkah pertama hingga langkah keenam seperti yang terlihat pada
Gambar 2.5. Setiap langkah yang telah selesai harus dikaji ulang, kadangkadang bersama expert user, terutama dalam langkah spesifikasi kebutuhan
dan perancangan sistem untuk memastikan bahwa langkah telah dikerjakan
dengan benar dan sesuai harapan. Jika tidak maka langkah tersebut perlu
diulangi lagi atau kembali ke langkah sebelumnya. Kaji ulang yang
dimaksud adalah pengujian yang sifatnya quality control, sedangkan
pengujian di langkah kelima bersifat quality assurance. Quality control
dilakukan oleh personal internal tim untuk membangun kualitas,
sedangkan quality assurance dilakukan oleh orang di luar tim untuk
menguji

kualitas

sistem.

Semua

langkah

dalam

siklus

harus

23

terdokumentasi.

Dokumentasi

yang

baik

akan

mempermudah

pemeliharaan dan peningkatan fungsi sistem (Hartono, 2004).

BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1

LATAR BELAKANG PERUSAHAAN

Sejarah bermula pada tahun 1992, saat Yayasan Bina Pertiwi mendirikan

lembaga kursus pendidikan komputer dengan nama IMC. IMC saat itu
menyelenggarakan pelatihan/kursus komputer dengan jangka waktu 3, 4, dan 6
bulan. Dengan pelayanan yang memuaskan dan didukung oleh sumber daya
manusia yang berkualitas, IMC cukup dikenal dan diminati oleh masyarakat
Sumatera Utara sehingga lembaga ini berkembang pesat.
Melihat banyaknya minat masyarakat Sumatera Utara khususnya
masyarakat Kota Medan untuk mendapat pelatihan di IMC serta didukung oleh
pesatnya perkembangan teknologi informasi, maka pada tanggal 20 Maret 1994
IMC ditingkatkan menjadi program pendidikan Diploma 1 (D-1) dengan nama
Microskills. Microskills menjalin kerja sama dengan Microskills Singapura,
National Computing Centre (NCC) dan London Chamber of Commerce and
Industry (LCCI) United Kingdom, dalam bidang pendidikan sains komputer,
akuntansi, manajemen, perpajakan, dan sekretaris. Keberadaan Microskills
ternyata cukup banyak mendapat sambutan dan dukungan dari masyarakat yang
berminat mendalami teknologi informasi. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan
jumlah mahasiswa dari tahun ke tahun dan permintaan tenaga kerja lulusan
Microskills dari perusahaan-perusahaan.
Tanggapan yang positif terhadap Microskills mendorong pimpinan
Microskills dan Yayasan Bina Pertiwi untuk kembali meningkatkan lembaga
pendidikan ini menjadi Sekolah Tinggi. Pada tanggal 1 Agustus 1997, Microskills
ditingkatkan menjadi Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer
(STMIK) Mikroskil dengan Surat Keputusan Mendikbud No. 45/D/O/1997.
Pada awalnya, STMIK Mikroskil membuka program sarjana (S-1) Teknik
Informatika dan program diploma 3 (D-3) Manajemen Informatika dan
Komputerisasi Akuntansi, di samping program D-1 yang sudah ada sebelumnya.

24

Pada tahun 2000, STMIK Mikroskil membuka program sarjana (S-1) Sistem
Informasi. Dalam upaya peningkatan mutu dan sekaligus sebagai tolok ukur
pendidikan yang telah dilaksanakan, pada tahun 2002, STMIK Mikroskil
mengajukan akreditasi ke Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BANPT), dan pada tahun tersebut semua Jurusan/Program Studi telah "Terakreditasi".
Prestasi demi prestasi diraih STMIK Mikroskil, baik dalam bidang
akademik maupun nonakademik di tingkat lokal, provinsi, nasional, maupun
ASEAN. Dengan berbekal prestasi, pengalaman, dan banyaknya usulan dunia
usaha akan lulusan Mikroskil dalam bidang ekonomi, maka Yayasan Bina Pertiwi
tahun 2008 mendirikan perguruan tinggi baru yakni Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
(STIE) Mikroskil.
Visi STMIK Mikroskil adalah menjadi institusi pendidikan yang unggul di
Sumatera Utara dalam iptek berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi pada
tahun 2019.
Misi STMIK Mikroskil adalah Untuk menopang pencapaian visi tersebut,
STMIK - Mikroskil merumuskan 4(empat) buah misi utama yang nantinya
dijadikan sebagai acuan dalam mencapai program rencana kerja secara baik dan
berkelanjutan.

Melaksanakan Proses Belajar dan Mengajar berbasis Teknologi

Informasi dan Komunikasi yang memenuhi Standar Nasional

Pendidikan.
Meningkatkan kualitas sumber daya manusia pada bidang Teknologi

Informasi dan Komunikasi.

Menyiapkan sumber daya manusia yang mampu menyebarkan ilmu

pengetahuan di bidang Teknologi Informasi dan Komunikasi.

Mengembangkan organisasi dalam meningkatkan kualitas tata kelola
yang transparan dan akuntabel berbasiskan Teknologi Informasi dan
Komunikasi.

Tujuan utama yang ingin dicapai STMIK - Mikroskil adalah:

Sebagai penghasil lulusan berkualitas pada bidang Teknologi Informasi

dan Komunikasi, bertaraf nasional dan relevan dengan kebutuhan
masyarakat.

25

Peningkatan partisipasi elemen masyarakat yang bervariasi untuk

melanjutkan pendidikan tinggi.

Peningkatan tatakelola sehingga

tercapai

Good

University

Governance.
Peningkatan penelitian dan pengabdian pada masyarakat yang relevan dan
berdaya guna.

3.2

KERANGKA BERPIKIR
Penelitian ini dilakukan dengan kerangka berpikir yang ditunjukkan pada

gambar 3.1. Berikut adalah penjelasan singkat dari hal hal yang akan dilakukan
dalam tahapannya, antara lain :

Gambar 3.1 Kerangka Berpikir

3.2.1 PENGUMPULAN DATA

26

Teknik pengumpulan data dalam penelitian adalah dengan melakukan

wawancara secara langsung terhadap narasumber dalam hal ini dosen dan
mahasiswa.

3.3

MODEL PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan framework atau kerangka kerja ITIL V3,

dengan harapan dapat memberikan solusi terhadap permasalahan yang ditemukan.

Berikut adalah tahapan yang akan dilakukan.

Gambar 3.2 Framework ITIL V3 () (Chen, 2014)

Service Strategy
Dalam fase service strategy yang akan dilakukan antara lain :
o Melakukan identifikasi terhadap layanan yang harus
diberikan
o Melakukan identifikasi kepada siapa layanan harus diberikan
o Melakukan identifikasi terhadap kompetisi kompetisi yang
mungkin muncul.
o Melakukan identifikasi hal hal yang membedakan terhadap

kompetitor
Service Design
Dalam fase service design yang akan dilakukan adalah :
o Melakukan perancangan terhadap layanan agar dapat
memberikan solusi kepada hasil identifikasi pada fase
sebelumnya.

27

o Melakukan perancangan infrasturktur IT yang aman.

o Mengembangkan kemampuan dalam IT
Service Transistion
Dalam fase service transition yang akan dilakukan adalah :
o Melakukan identifikasi terhadap pihak yang berkepentingan
dalam hal ini dosen dan mahasiswa.
o Melakukan pengaplikasian dan

adaptasi

dari

fase

sebelumnya.
Service Operation
Dalam fase service operation yang dilakukan adalah :
o Melakukan penyaringan terhadap kejadian kejadian, agar
dapat memutuskan tindakan yang tepat.
o Melakukan pengelolaan seluruh siklus,

agar

dapat

mengembalikan layanan IT secapat mungkin apabila terjadi

o
o
o
o
o
o
o

insiden
Memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI
Menentukan hak akses
Melakukan pengelolaan semua siklus masalah yang terjadi
Melakukan kontrol terhadap layanan IT
Melakukan pengelolaan lingkungan fisik dari infrastruktur IT.
Melakukan pengelolaan siklus hidup aplikasi layanan IT
Menyediakan tenaga kerja spesialisasi untuk mendukung

pengelolaan infrastruktur IT
Continual Service Improvement
Dalam fase continual service improvement yang dilakukan
adalah :
o Melakukan tinjauan ulang terhadap layanan
o Melakukan evaluasi proses
o Melakukan pengecekan apakah layanan IT berjalan sesuai
dengan rencana dan perlu dilakukan tindakan korektif apabila
diperlukan

BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 ANALISA

SWOT

(STRENGTH,

WEAKNESS,

OPPORTUNITY, THREAT)
Berdasarkan

hasil

wawancara

yang

dilakukan

dengan

Kepala

Departemen Pusat Sistem Informasi, maka dilakukan analisa SWOT. Berikut

adalah hasil analisa SWOT ditampilkan dalam bentuk tabel 4.1.

28

Strength (S)
Weakness (W)
Memiliki dokumentasi sistem Anggaran / budget IT yang masih
dan prosedur di Pusat Sistem

tergantung pada Wakil Ketua II dari

Informasi
Memiliki pembagian tugas yang

STMIK Mikroskil
Keterbatasan pengadaan hardware

jelas untuk staf di Pusat Sistem

masih

Informasi
Adanya

sarana dan prasarana

development
Adanya pengelolaan yang baik
Kemampuan
staf
yang

mencukupi
Penyelesaian masalah internal

research

terpusat

ke

departemen

dan

dan eksternal dengan cepat

Opportunity (O)
Threat (T)
STMIK Mikroskil bekerja sama Teknologi informasi di dalam dunia
dengan

Microsoft

berlangganan

dengan
Microsoft

kebijakan atau prosedur dari Pusat

Campus Agreement
Staff
IT
yang

memiliki

kemampuan masing masing

bidang baik itu pengembangan
sistem,
informasi

pelayanan
maupun

TI yang berkembang dengan cepat

Resitensi
pengguna
terhadap

teknologi

dukungan

teknologi informasi
Adanya standar pengelolaan
teknologi informasi
Organisasi bersiap siap untuk

Sistem Informasi
Tuntutan pengguna yang semakin
meningkat dan beraneka ragam
Perubahan regulasi atau peraturan
pemerintah
Pengukuran

BAN

PT

terhadap

infrastruktur Pusat Sistem Informasi

Kegiatan peretasan sistem di dunia
maya

menuju IS0 9001:2008

Tabel 4.1 Analisa SWOT

4.2 ANALISA INTERNAL FACTOR EVALUATION (IFE)

Berdasarkan analisa SWOT pada subbab sebelumnya, maka penulis
melakukan analisa Evaluasi Internal Faktor (IFE) terhadap hasil analisa SWOT.
Internal Factor

Weight Ratin

Weighted Comment

29

Memiliki

dokumentasi

sistem dan

prosedur di

g
Strength (S)
15%
4

0.6

pembagian

terjadi

pergantian staf IT,

Pusat Sistem Informasi

Memiliki

Saat

20%

0.8

operasional

dan

pelayanan

tetap

bisa berlanjut
Masing-masing staf

tugas yang jelas untuk

IT mengetahui apa

staf

tugas dan tanggung

di

Pusat

Sistem

Informasi

jawabnya masingmasing

sehingga

ketika ada laporan

keluhan

atau

pertanyaan,

bisa

ditangani

oleh

bidang

masing-

masing.

Ada

bidang:
pengembangan
sifo, pelayanan TI
Adanya

research

dan

10%

0.2

development

dan dukungan TI
Perkembangan
teknologi

sangat

pesat.

Adanya

bagian

research

dapat

memberi

masukan

untuk

peningkatan
pelayanan

atau

mengganti
perangkat
Adanya pengelolaan yang

20%

0.8

yang

telah usang.
Pengelolaan yang

30

baik

baik

dapat

meningkatkan
Kemampuan staf yang

15%

0.6

mencukupi

mutu layanan
Karena
implementasi
teknologi informasi
mnemerlukan skill
khusus,

maka

kemampuan

staf

harus
Penyelesaian
internal

dan

masalah

10%

0.2

eksternal

memadai
Adanya
waktu

dengan cepat

cukup
standar

pelayanan,

membuat
penyelesaian
masalah

internal

dan eksternal harus

dievaluasi
Anggaran / budget IT

Weakness (W)
5%
1

0.5

Walau

tergantung

yang masih tergantung

kepada

Wakil

pada Wakil Ketua II dari

Ketua

II,

STMIK Mikroskil

departemen

IT

tetap

bisa

mengusulkan

dan

menyepakati
anggaran

untuk

rencana
Keterbatasan pengadaan

5%

0.5

pengembangan
Selama
ini

hardware masih terpusat

dianggap

ke departemen sarana dan

tidak ada masalah.

prasarana

Beberapa
utama

masih
server
memiliki

31

kontrak
maintenance
agreement
bisa

yang
langsung

dikontak

oleh

departemen IT saat
terjadi

masalah.

Jika ada masalah

urgen

sehingga

pengadaan
dibutuhkan
secepatnya,

maka

departemen

TI

dapat

melakukan

koordinasi dengan
departemen sarana
dan prasarana agar
ini

bisa

diprioritaskan lebih
cepat
Total

100%

4.2

4.3 ANALISA EXTERNAL FACTOR EVALUATION (EFE)

Berdasarkan analisa SWOT pada subbab sebelumnya, maka penulis
melakukan analisa Evaluasi Eksternal Faktor (EFE) terhadap hasil analisa SWOT.
External Factor

Weight Rating Weighted

Comment
Opportunity (O)
STMIK Mikroskil bekerja
5%
3
0.15
Untuk mendukung
sama dengan Microsoft

regulasi dari

dengan

pemerintah yaitu

Microsoft
Agreement

berlangganan
Campus

melawan software
piracy, institusi
perlu memastikan

32

perangkat lunak
yang digunakan
untuk infrastruktur
dan proses belajar
dan mengajar
semaksimal
mungkin bebas
dari software
Staff IT yang memiliki
kemampuan

masing

10%

0.4

piracy.
Sebagai modal

penting untuk

masing bidang baik itu

mencapai visi

pengembangan

sistem,

pelayanan

teknologi

informasi

maupun

dukungan

teknologi

informasi
Adanya

standar

pengelolaan

15%

0.6

teknologi

Pengelolaan
teknologi yang

informasi

sudah memiliki
standar dapat
menimbulkan
kepuasan dari
pelanggan
(stakeholder,
dosen dan

Organisasi bersiap siap

untuk

menuju

9001:2008

IS0

10%

0.3

mahasiswa)
ISO 9001:2008,
membiasakan
sesuatu yang
dikerjakan harus
didokumentasikan
dan fokus kepada

33

pelayanan. Jika
bisa diperoleh
sertifikasi ini,
maka dapat
meningkatkan
mutu layanan
Teknologi informasi di
dalam

dunia

TI

Threat
10%
3

0.3

yang

Ini

harus

diperhatikan agar

berkembang dengan cepat

dapat

Resitensi

dengan kompetitor
Selama ini tidak

pengguna

5%

0.1

terhadap kebijakan atau

ada

prosedur

karena

dari

Pusat

Sistem Informasi

bersaing

masalah
kebijakan

atau

prosedur

yang

mau

diterapkan
mendapatkan
dukungan
Tuntutan pengguna yang

10%

0.4

yang

baik dari pimpinan

Ini harus difilter

semakin meningkat dan

dan

beraneka ragam

kebutuhan sesuai

Perubahan regulasi atau

prioritas
Harus

10%

0.3

peraturan pemerintah

pemenuhan

memperhatikan
perubahan regulasi
atau peraturan dari

Pengukuran
terhadap

BAN

PT

infrastruktur

Pusat Sistem Informasi

15%

0.6

pemerintah
Pengelolaan
infrastruktur harus
baik karena
mempengaruhi
penilaian BAN-PT

34

Kegiatan peretasan sistem

10%

0.4

Harus dibarengi

di dunia maya

dengan
kemampuan staf

Total

100%

3.55

4.4 ANALISA TOWS

Langkah selanjut setelah dilakukan evaluasi internal dan eksternal faktor,
analisa selanjutnya yang akan dilakukan adalah analisa TOWS.
Strength
Weakness
Memiliki dokumentasi Anggaran / budget

sistem dan prosedur di

IT

yang

masih

Pusat Sistem Informasi

Memiliki pembagian

tergantung

pada

Wakil Ketua II dari

tugas yang jelas untuk

staf di Pusat Sistem

STMIK Mikroskil
Keterbatasan

Informasi
Adanya research dan

pengadaan

development
Adanya pengelolaan

terpusat

yang baik
Kemampuan staf yang

dan prasarana

hardware

masih
ke

departemen sarana

mencukupi
Penyelesaian masalah
internal dan eksternal
dengan cepat
Opportunity
Strategi SO
STMIK Mikroskil Meningkatkan
bekerja

Strategi WO
Mencari teknologi

sama

kualitas prosedur dan

alternatif

dengan Microsoft

dokumentasi layanan

mengatasi

dengan

IT

anggaran IT yang

berlangganan

mengimplementasika

dengan

Microsoft Campus

n standar pengelolaan

Agreement
Staff IT

layanan IT
Menjalankan

yang

untuk

terbatas
Memanfaatkan
standar
pengelolaan

35

memiliki

penelitian

kemampuan

pengembangan untuk

mengembangkan

masing masing

mencari

SOP dan sistem

bidang

alternatif

baik

itu

dan
teknologi
untuk

pengembangan

mengatasi

sistem, pelayanan

keterbatasan anggaran

layanan IT untuk

pengukuran
kualitas layanan IT

teknologi
informasi maupun
dukungan
teknologi

informasi
Adanya
standar
pengelolaan
teknologi

informasi
Organisasi bersiap
siap untuk menuju

IS0 9001:2008
Threat
Strategi ST
Teknologi informasi Menjalankan

di dalam dunia TI

penelitian

yang

pengembangan untuk

pengembangan

dengan cepat
Resitensi pengguna

dapat

mengikuti

sehingga anggaran

teknologi

di

yang terbatas dapat

terhadap kebijakan

dunia

IT

yang

atau prosedur dari

berkembang

secara

Pusat

terus menerus
Mengembangkan

berkembang

Sistem

Informasi
Tuntutan pengguna
yang
meningkat

Strategi WT
Mengembangkan

semakin
dan

beraneka ragam
Perubahan regulasi
atau

peraturan

dan

dalam

mengimbangi tuntutan
semakin

yang
meningkat

dan beragam

mengikuti
perkembangan
teknologi

kemampuan staf untuk

pengguna

penelitian

dan

36

pemerintah
Pengukuran
PT

BAN

terhadap

infrastruktur

Pusat

Sistem Informasi
Kegiatan peretasan
sistem

di

dunia

maya
Tabel 4.4 Matriks TOWS

4.5
4.6
4.7