Memahami pentingnya Customer Lifetime Value (CLV) dalam sebuah perusahaan

atau organisasi, melibatkan apa yang diukur dan bagaimana menghitung CLV dalam
bisnis. CLV mencakup seluruh organisasi dari tujuan dan sasaran untuk operasi
sehari-hari dan pihak yang memungkinkan secara strategis.
Mengukur Profitabilitas Pelanggan
Dua komponen inti dari persamaan CLV adalah margin pendapatan pelanggan dan
biaya pelanggan, yang menentukan profitabilitas pelanggan secara keseluruhan. Baik
pendapatan dan komponen biaya memiliki obyek tujuan yang berhubungan dengan
CLV. Mereka juga memiliki Key Performance Indicator (KPI) yang dapat diukur di
seluruh bisnis, operasional, dan teknologi.
Retensi Pelanggan Membawa Pendapatan
Dampak retensi pelanggan terhadap pendapatan, hal ini dikarenakan suatu hal yang
sangat signifikan terjadi karena retensi tahunan pelanggan meningkat, hal ini
mendorong pendapatan juga meningkat dengan signifikan. Tingkat retensi yang
lebih baik memberikan organisasi sebuah keuntungan efisiensi.
Pertumbuhan pendapatan menyokong mereka dengan retensi pelanggan yang lebih
tinggi. Retensi pelanggan yang lebih tinggi berarti pelanggan yang hilang lebih
sedikit dan mengurangi pendapatan yang hilang. Penjualan lebih sedikit untuk
pelanggan baru diperlukan untuk mencapai target pendapatan tahun depan. Tingkat
retensi yang lebih tinggi meningkatkan nilai pelanggan secara keseluruhan.
Dampak Internal pada CLV
Tindakan sehari-hari hampir setiap karyawan, dari atas ke bawah, mempengaruhi
pengalaman pelanggan, yang pada gilirannya mempengaruhi CLV. Manajer
bertanggung jawab untuk menyampaikan apapun dari bisnis, operasional,
atau driver teknologi harus mampu untuk memahami bagaimana tindakannya
memengaruhi CLV dan, pada tingkat yang lebih tinggi, terhadap profitabilitas
perusahaan.
CLV Membutuhkan Perubahan

Kerangka CLV bukan hanya tentang menjadi ramah dan membantu, itu semua
tentang kinerja keuangan jangka panjang dan bottom-linepertumbuhan perusahaan.
Dengan melanggar persamaan CLV terhadap pendapatan dan biaya komponen dan
KPI mereka, menjadi mungkin untuk menetapkan standar dan bisnis, tujuan
operasional, dan teknologi strategis.
Credits : Foster, Robin. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize
the Lifetime Value of Your Most Precious Asset-First Print Edition. New Jersey:
Avaya Inc.