Nur et al., Pengaruh Service Quality dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas dengan Mediasi....

Pengaruh Service Quality Dan Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Gono
Motor 1
( The Effect of Service Quality and Relationship Marketing to Customer Loyalty Through Customer
Satisfaction at Gono Motor 1)

Nur Latifa Isnaini Putri, Deasy Wulandari, Mohamad Dimyati

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember (UNEJ)
Jln. Kalimantan 37, Jember 68121
E-mail: latifaputri77@gmail.com

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan relationship marketing terhadap loyalitas dengan
mediasi kepuasan pelanggan. Pendekatan riset yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan bengkel gono motor 1. Sampel dipilih berdasarkan kriteria yang ditetapkan
dengan teknik purposive sampling sehingga Jumlah sampel yang digunakan adalah 120 responden. Penelitian ini
menggunakan data primer berupa kuisioner dan data sekunder berupa dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah structural equation modelling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, relationship marketing berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas

Abstract
This research aims to determine the effect of service quality and relationship marketing to loyalty through customer
satisfaction. The research approach used in this study is a quantitative research. The population in this research are all
customers Gono motor 1. Samples were selected based on criteria established by purposive sampling so that the sample
size used was 120 respondents. This study uses primary data in the form of questionnaires and secondary data in the form
of documentation. Methods of data analysis used in this research is the structural equation modeling (SEM). The results of
this research indicate that service quality significantly influence customer satisfaction, relationship marketing significant
effect on customer satisfaction, service quality significantly influence customer loyalty, relationship marketing have a
significant effect on customer loyalty and satisfaction have a significant effect on customer loyalty.

Keywords: service quaity, relationship marketing, customer satisfaction, customer loyalty

Pendahuluan
AHASS adalah bengkel motor resmi Honda atau Astra
Honda Authorized Service Station yang memiliki lambang
H2 untuk melakukan perawatan sepeda motor honda dan
pelayanan after sales servis di Indonesia, serta melayani
pembelian spare part motor honda atau suku cadang asli
Honda. Bengkel Gono Motor 1 merupakan salah satu dari
sekian bengkel AHASS yang ada di Jember. Semua bengkel
AHASS memang memiliki standar servces point yang
seragam, namun masing-masing bengkel AHASS akan
selalu memiliki karakteristik yang berbeda. Karakteristik
tersebut meliputi kualitas pelayanan serta strategi-strategi
AHASS untuk menjaga kepercayaan pelanggan.
Bengkel Gono Motor 1 sangat menjaga kualitas pelayanan
yang diberikan pada pelanggan, kejujuran para karyawan,
ketanggapan, pengetahuan, serta kesanggupan para
karyawan saat sedang bertugas merupakan beberapa contoh
dari pelayanan bagus yang diberikan. Kualitas pelayanan
yang tetap terjaga dapat meningkatkan kepercayaan para
pelanggan dalam melakukan service. Semakin tinggi
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi

kepercayaan pelanggan semakin bertambah pula loyalitas

pelanggan pada perusahaan. Loyalitas yang terbentuk pada
pelanggan dapat memunculkan suatu word of mouth. Hal
tersebut dapat dilihat dari jumlah pelanggan yang tidak
pernah sepi untuk melakukan service di Bengkel Gono
Motor 1. Berbagai macam penghargaan pun telah diraih
oleh bengkel Gono Motor 1, bahkan ada salah satu mekanik
yang pernah mendapat pelatihan di Korea. Hal ini menarik
untuk dibahas karena melihat fenomena adanya kondisi
persaingan antar bengkel AHASS yang ketat sehingga
perusahaan membutuhkan suatu strategi pemasaran yang
efektif untuk memenangkan persaingan.Strategi tersebut
harus berorientasi pada kepuasan pelanggan dan pada
akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga
Bengkel Gono Motor 1 dapat bertahan, bersaing dan
menguasai pangsa pasar.
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan gono
motor 1dan sampel diteteapkan sebanyak 120 responden.
Variabel responden yang dianalisis dalam penelitian ini
adalah service quality dan relationship marketing sebagai
variabel bebas, kepuasan pelanggan sebagai variabel

Nur et al., Pengaruh Service Quality dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas dengan Mediasi....
intervening dan loyalitas sebagai variabel terikat. Metode
sampling yang digunakan adalah purposive sampling yang
berarti menggunakan teknik pengambilan sampel dimana
responden dalam penelitian ini memiliki pertimbangan
tertentu sesuai dengan variabel penelitian. Jenis penelitian
ini merupakan confirmatory research yaitu penelitian yang
bertujuan untuk mengonfirmasi teori. Metode analisis data
menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).
Rumusan masalah meliputi pertama, apakah service
quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Kedua, apakah relationship marketing
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ketiga, apakah service quality berpengaruh signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan.
Keempat,
apakah
relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Kelima, apakah kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, pertama
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
signifikan service quality terhadap kepuasan pelanggan,
kedua untuk mengetahui pengaruh signifikan relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan, ketiga untuk
mengetahui pengaruh signifikan service quality terhadap
loyalitas pelanggan, keeempat untuk mengetahui pengaruh
signifikan relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan, dan kelima untuk mengetahui pengaruh
signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.

Metode Penelitian
Rancangan atau Desain Penelitian
Penelitian ini diklasifikasikan sebagai confirmatory
research yaitu penelitian yang bertujuan untuk
mengonfirmasi teori. Penelitian konfirmatori adalah
penelitian yang menguji hubungan semua teori antar
variabel berdasarkan bukti empirik melalui pengujian
hipotesis (Dimyati, 2009).
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini termasuk ke
dalam jenis data kuantitatif yang diolah atau dianalisis
menggunakan teknik perhitungan matematik atau statistik.
Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data
primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dan data
sekunder yang diperoleh dari perusahaan berupa gambaran
umum dan sejarah perusahaan.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan
bengkel gono motor 1. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 120 yang telah melakukan service
minimal 2 kali service dan pelanggan yang identitasnya
tersimpan pada database gono motor 1.
Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan
program AMOS 5 untuk mengetahui pengaruh antar
variabel.

Hasil Penelitian

e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi

Tabel 1. Hasil Analisis Deskripsi Statistik Variabel

Service Quality (X1), Relationship Marketing (X2),
Kepuasan Pelanggan (Y 1) dan Loyalitas (Y2)
Variabel

Rata-rata Jawaban Responden (%)

SS

CS

TS

STS

Total

X1

37.5 40.34 17.0

4.34

0.82

100

X2

24.0 40.2

25.0

9,7

1.1

100

Y1

38.0 39.4

20.2

2.4

100

Y2

19.0 37.0

34.0

10.0

100

Sumber : Data Primer diolah, 2016

Tabel 1 menunjukkan bahwa pelanggan setuju dengan
adanya service quality dan strategi relationship marketing
yang digunakan oleh pihak gono motor 1. Pelanggan juga
setuju jika service quality dan relationship marketing yang
digunakan oleh pihak gono motor 1 dapat mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Hasil Analisis Data
Berikut adalah tabel hasil uji kausalitas.
Tabel 2. Hasil Uji Kausalitas
Hipotesis

Koefisien
Jalur

Y1X1

0.461

2.915

0.04

Signifikan

Y1X2

0.099

0.689

0.04

Signifikan

Y2X1

0.001

0.009

0.03

Signifikan

Y2X2

0.576

3.012

0.03

Signifikan

Y2Y1

0.08

CR

Probabil Keterangan
itas

0.67 0.01

Sumber : Data primer diolah, 2016

Signifikan

Nur et al., Pengaruh Service Quality dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas dengan Mediasi....

Pembahasan

Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan

Bengkel Gono Motor 1

Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan

Bengkel Gono Motor 1

Signifikansi service quality terhadap loyalitas pelanggan

Gono Motor 1 dibuktikan dengan berbagai pelayanan yang
diberikan Gono Motor 1 untuk memberi kemudahan
pelanggan melakukan service, salah satunya seperti
pelanggan yang dapat meninggalkan motor yang akan di
service setelah melakukan serah terima. Hal ini diperkuat
dengan adanya teori dari Griffin (2005 :49) yang
menyatakan bahwa apabila penilaian pelanggan merasa
baik terhadap kualitas layanan, maka pelanggan akan
melakukan promosi word of mouth kepada rekan, saudara
dan kenalannya, dan memiliki kekebalan atas tawaran
pesaing. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang
dilakukan oleh Nofi Nila Sari (2012) yang menyatakan
bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen.

Penilaian responden terhadap keseluruhan indikator

service quality menunjukkan bahwa untuk indikator
tangibles, reliability, responsivness, assurance, dan
emphaty memiliki persepsi yang baik dengan memilih
jawaban setuju pada empat indikator yaitu tangibles,
reliability, assurance, dan emphaty serta sangat setuju
dengan indikator responsivness. Hal ini menunjukkan
bahwa pelanggan Bengkel Gono Motor 1 memiliki persepsi
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan mampu
memberikan rasa puas di hati pelanggan sehingga dapat
dinyatakan bahwa service quality dapat memberikan
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Gono
Motor 1.
Signifikansi service quality terhadap kepuasan pelanggan
Bengkel Gono Motor 1 dibuktikan dengan karyawan Gono
Motor 1 yang mampu melakukan service motor dengan
tanggap. Hasil penelitian ini diperkuat oleh teori dari
Tjiptono (2006 :57), yang menyatakan bahwa kualitas
layanan dapat diukur dengan melihat bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang
nantinya akan menjadi penilaian bagi konsumen sehingga
akan minumbulkan kepuasan. Hasil penelitian ini
mendukung kajian empiris dari Hestin Ayu Dewanti (2015)
yang menyatakan bahwa service quality merupakan
variabel penjelas yang signifikan dari variabel kepuasan
pelanggan.
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan Bengkel Gono Motor 1
Penilaian responden terhadap keseluruhan indikator
relationship marketing
menunjukkan bahwa untuk
indikator bonding, reciprocity, trust. Dan communication
memiliki persepsi yang baik, hal ini ditunjukkan bahwa
pelanggan memilih jawaban setuju pada seluruh variabel
indikator relationship marketing. Hal ini menunjukkan
bahwa relationship marketing juga mampu memberikan
kepuasan pada pelanggan bengkel Gono Motor 1 sebagai
salah satu cara dalam mempertahankan pelanggan melalui
pendekatan pendekatan yang dilakukan untuk tetap
menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Signifikansi relationship marketing terhadap kepuasan
pelanggan Gono Motor 1 dibuktikan dengan relationship
marketing yang dilakukan Gono Motor 1 dengan
memberikan ucapan selamat ulang tahun pada pelanggan
yang sedang berulang tahun melalui sms. Hal ini diperkuat
dengan teori dari Wibowo (2006 :182) bahwa relationship
marketing diartikan sebagai proses dimana suatu
perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan
pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk
mencapai satu tujuan yang ditentukan. Hal ini didukung
oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Mutiara Ulya
(2014) yang menyatakan bahwa relationship marketing
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Pelanggan Bengkel Gono Motor 1
Signifikansi relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan Gono Motor 1 dapat dibuktikan dengan
pemberian service gratis pada pelanggan setelah
melakukan 5 kali service. Hal ini diperkuat oleh teori
Dimyati (2008 :6) yang menyatakan bahwa tugas untuk
menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat dapat
dilakukan dengan pemasaran hubungan (relationship
marketing), relationship marketing mencakup semua
langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk
mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka
dengan lebih baik. Hal ini didukung oleh penelitian yang
telah dilakukan oleh Mutiara Ulya (2014) yang menyatakan
bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan Bengkel Gono Motor 1
Berdasarkan kuesioner yang diajukan pada responden,
signifikansi kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Gono
Motor 2 dibuktikan dengan perasaan puas pelanggan
dengan melakukan service di Gono Motor 1 karena sesuai
dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini diperkuat
oleh teori dari Tjiptono (2006 :348) yang menyatakan
bahwa kepuasan konsumen meruapkan bagian yang sangat
penting dalam loyalitas konsumen. Hal ini juga didukung
oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Budi Prabowo
(2008) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kesimpulan dan Keterbatasan

Kesimpulan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
bengkel gono motor 1, relationship marketing berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan bengkel gono
motor 1, service quality berpengaruh signifikan terhadap

Nur et al., Pengaruh Service Quality dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas dengan Mediasi....
loyalitas pelanggan bengkel gono motor 1, relationship
marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan bengkel gono motor 1, dan kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
bengkel gono motor 1.
Keterbatasan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, keterbatasan
dalam penelitian ini yaitu mayoritas pelanggan bengkel
gono motor 1 adalah berprofesi sebagai karyawaan, maka
pada saat melakukan service harus meninggalkan motor di
bengkel, sehingga pada saat melakukan penyebaran
kuesioner peneliti kesulitan untuk bertemu secara langsung
dengan pelanggan sebagai calon responden.

Ucapan Terima Kasih

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bengkel Gono
Motor 1 sehingga data penelitian dapat terpenuhi dan
penelitian dapat terselesaikan dengan baik.

Daftar Pustaka
Budi Prabowo. 2008. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. Astra Surabaya.
Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 8 (2). pp. 92-97. ISSN 1411-9099.
Dimyati, Mohamad. 2008. Relationship Marketing (Evolusi dan Pergeseran
Paradigma Pemasaran). Edisi Pertama. Malang: Insan Global.
Dimyati, Mohammad. 2009. Analisis SEM Dalam Uji Pengaruh Beberapa
Variabel Terhadap Loyalitas Kajian Berbasis Riset Pada Debitur
Kredit Usaha Kecil. Jakarta : Mitra Wacana Media
Hastin Ayu Dewanti. 2015. Pengaruh Service Quality dan Relationship
Marketing terhadap Kepuasan Nasabah PNS (Pegawai Negeri Sipil)
Pengguna KPE (Kartu Pegawai Elektrik) (Studi Kasus pada PT. Bank
Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Kantor Cabang Kediri).
Skripsi.Universitas Brawijaya.
Mutiara Ulya. 2014. Pengaruh Implementasi Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Unit Perikanan Rakyat
(UPR) Singgasana Ikan Kecamatan Srono Banyuwangi. Skripsi.
Universitas Jember.
Nofi Nila Sari. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Konsumen di United Futsal Jember. Skripsi. Universitas
Jember.
Riswanto Budiono Jimanto. 2014. Pengaruh Service Quality Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel
Intervening Pada Ritel Bioskop The Premiere Surabaya. Jurnal
Strategi Pemasaran.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Banyumedia Publishing.
Wibowo, S. 2006. Implementasi Relationship Marketing Pada Industry
Hospitality. Jurnal Utilitas. Vol. 14 No. 2. Halaman 178-196.

e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi