KUALITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP)

DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT

(Studi Di Kecamatan baturaja timur)

KAJIAN PUSTAKA

Kerangka teori adalah Landasan Teori atau disebut dengan kajian kepustakaan.
Kerangka ini dapat dikembangkan berdasarkan literature dan hasil penelitian ilmiah yang
berhubungan dengan masalah penelitian.
Menurut Gunawan Yuwono, yang dimaksud dengan Teori adalah suatu perangkat
konsep (kontruk) yang saling berhubungan, definisi-definisi dan proporsi yang menyajikan
pandangan sistematis antara variabel dengan tujuan menjelaskan dan meramalkan gejalagejala.
Menurut

Snelbecker

(dalam

Moleong,

2002:34)

mendefinisikan

teori

sebagai

seperangkat proposisi yang terintegrasi secara sintaksis (yaitu yang mengikuti aturan tertentu
yang dapat dihubungkan secara logis satu dengan lainnya dengan data dasar yang dapat
diamati) dan berfungsi sebagai wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang
diamati.
Marx dan Goodson (dalam Moleong, 2002:35) menyatakan bahwa teori ialah aturan
yang menjelaskan proposisi atau seperangkat proposisi yang berkaitan dengan beberapa
fenomena alamiah dan terdiri atas representasi simbolik dari:
a. Hubungan-hubungan yang dapat diamati diantara kejadian-kejadian yang diukur,
b. Mekanisme atau struktur yang diduga mendasari hubungan-hubungan demikian,
c. Hubungan-hubungan yang disimpulkan serta mekanisme dasar yang dimaksudkan untuk data
dan yang diamati tanpa adanya manifestasi hubungan empiris apapun secara langsung.
Menurut Bintoro Tjokroamidjojo, yang dimaksud dengan teori adalah suatu ungkapan
mengenai hubungan kausal yang logis di antara berbagai gejala atau perubahan atau variable
dalam bidang tertentu yang dapat digunakansebagai kerangka berpikir dalam memahami serta
menanggapi masalah yang timbul.

2.1. Administrasi Publik

Administrasi publik merupakan sebuah aktivitas yang meliputi seluruh masalah penyelenggaraan
pemerintahan dalam suatu Negara. Administrasi publik terlibat dalam proses pembuatan
kebijakan publik dan juga pelaksanaan kebijakan publik.
Menurut Zauhar (2006:31) Administrasi publik pada awal pertumbuhannya, didefinisikan
sebagai administrasi publik ini menekankan bahwa keberadaan administrasi publik diarahkan
untuk melayani publik.
Batasan administrasi publik, selanjutnya telah mengalami pergeseran sesuai dengan
semangat dan tantangan zaman yang berkembang pada kurun waktu tertentu. Cakupan
administrasi publik tidak terbatas pada fungsi-fungsi di eksekutif, tetapi juga segala sesuatu yang
terjadi di organisasi pemerintahan, termasuk lembaga legislatif dan lembaga yudikatif. Dalam
perkembangan selanjutnya, administrasi publik tidak hanya berkenaan dengan pelaksanaan
kebijakan publik. Lebih jau lagi adalah terlibat langsung dalam proses pembuatan kebijakan
publik itu sendiri.
Menurut Soeprapto dalam Muchtar (2002:2) menyatakan, dari pola pemikiran yang
berkembang. Pertama, pemikiran yang memandang administrasi publik sebagai kegiatan yang
dilakukan pemerintah yaitu lembaga eksekutif. Kedua, pola pemikiran yang memandang
administrasi publik lebih luas dari sekedar mengenai aktivitas lembaga eksekutif belaka.
Administrasi publik mencakup seluruh aktivitas dati ketiga cabang pemerintahan yaitu legislative,
eksekutif dan yudikatif yang kesemuanya bermuara pada fungsi untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
Hafitz dan Russel (1997:5-41), mengklarifikasikan definisi administrasi politik kedalam 4
kelompok utama, yaitu :
Dimensi publik, makna administrasi publik berkaitan dengan segenap kegiatan yang dilakukan
pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan secara langsung atau
tidak langsung. Administrasi publik merupakan tahapan dari sebuah siklus pembuatan kebijakan
publik dengan tindakan kolektif yang tidak dapat dilakukan secara individual.
2) Dimensi Hukum, makna administrasi publik berkaitan dengan sebuah hukum didalam praktik
sebagai aktivitas pengaturan, sebuah keputusan penyelenggaraan pelayanan publik tertentu,
dan pelaksanaan atas tindakan minimal pemerintah atau negara, khususnya fungsi keamanan
dan perlindungan.
3) Dimensi manajerial, administrasi publik memiliki makna sebagai sebuah fungsi eksekutif di
dalam pemerintahan, sebuah manajemen khusus, sebuah administrasi yang kaku, dan sebagai
sebuah seni bukan ilmu.
4) Dimensi bidang pekerjaan administrasi memiliki makna sebagai sebuah jenis pekerjaan tertentu,
kontes naik turunnya seseorang, idealism dalam tindakan, bidang akademik yang ditetapkan di
sector publik, dan sebagai sebuah profesi yang berkaitan dengan penerapan sani dan ilmu untuk
menyelessaikan problem kemasyarakatan.
1)

2.2.

Pelayanan Publik
Pendapat Boediono (2003:60), bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Nurcholis (2005:178) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang
mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik
berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.
Berdasarkan definisi pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan untuk kepentingan
masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas
dasar keikhlasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layananan.
Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik diartikan sebagai
pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Menurut UU No.25/2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dari definisi diatas dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis bidang
usaha yang dikelola oleh pemerintah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani kepentingan
masyarakat tanpa berorientasi.

2.2.1.
1.

Asas-asas Pelayanan Publik

Transparansi : Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak, dan dapat diakses
oleh semua pihak, disediakan secara memadahi dan mudah disediakan secara memadahi dan
mudah dimengerti.

2.

Akuntabilitas : dapat dipertanggkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3.

Kondisional : sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip-prinsip efisiensi & efektivitas.

4.

Partisipasi : mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat

5.

Kesamaan hak : tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi

6.

Keseimbangan hak & kewajiban : pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak
dan kewajiban masing-masing pihak.

2.2.2.

Prinsip Pelayanan Publik

1.

Kesederhanaan : prosedur pelayanan tidak berbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

2.

Kejelasan :

a)

Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

b)

Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/sengketa

c)

Rincian biaya dan tata cara pembayaran

3.

Kepastian waktu :pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.

4.

Akurasi : produk layanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah

5.

Keamanan : proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum

6.

Tanggung jawab : pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas pelyanan dan penyelesaian keluha/sengketa

7.

Kelengkapan sarana dan prasarana : sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadahi termasuk sistem T I dan telekomunikasi .

8.

Kemudahan akses : tempat dan lokasi pelayanan mudahdijangkau dan mudah dalam
memanfaatkan sistem T I dan telekomunikasi

9.

Kedisiplinan : pemberi pelayanan harus disiplin, sopan, dan ramah

10. Kenyamanan : Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman yang dilengkapi sarana pendukung pelayanan seperti parkir, kamar mandi, dll.

2.3.

Kualitas Pelayanan Publik

Kata Kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang
konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reability),
mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis
oleh Gapersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian
pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk , baik keistimewaan langsung,
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas
kekurangan atau kerusakan.
Pada bagian lain Gapersz (1997) dalam mengutip Juran memberikan definisi menajemen
kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yagn berkualitas dengan kualitas tertentu yang
memiliki karakteristik sebagai berikut :
a) Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen
b) Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis
c) Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : focus adalah pada pelanggan dan pada
kesesuaian kompetisi; disana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan
d) Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil keputusan
e) Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat
f) Pengukuran ditetapkan seluruhnya
g) Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran
h) Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik
i)

Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan
diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan.
Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan
kepada satu orang, misalnya staf dalam suatu kantor.
Parasuraman.et.al (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service
(pelayanan diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan,
untuk maka, Zeithaml (1996:177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara
excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.
Tjiptono (1991:61) menyebutkan bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah
berdasarkan

sudut

pandang/persepsi

penyedia

jasa,

melainkan

berdasarkan

sudut

pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi

serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas
jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap
keunggulan suatu jasa layanan.
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang
dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang

dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas
dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan :
1.

Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji

2.

Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah
ditetapkan sebelumnya

3.

Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.

Dalam Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya
adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima

1.
2.
3.
4.
5.
6.

yang tercermin dari :

Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,
agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan
publik.
Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas
pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda
dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional
dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :

1.

Kinerja (performance)

2.

Kehandalan (reliability)

3.

Mudah dalam penggunaan (easy of use)

4.

Estetika (esthetics), dan sebagainya

Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan
menurut Lupiyoadi (2001:147) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800
pelanggan terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas disimpulkan bahwa
1.

2.

3.

4.

5.

terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman et al, 1998) :

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya
mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau
pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspekaspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan
publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan
publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan
keadilan.

2.4.

Kepuasan Konsumen/Masyarakat
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived)
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara
kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.

Kepuasan

atau

ketidakpuasan

konsumen

adalah

respon

terhadap

evaluasi

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004) Oliver
(dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman
kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan
dilipatgandakan

oleh

perasaan-perasaan

yang

terbentuk

mengenai

pengalaman

pengkonsumsian.
Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa
yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat
bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a.

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika
sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b.

Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingpesaingnya.

c.

Pengalaman dari teman-teman.

Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska
konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Band (dalam
Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan
melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.
Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari
perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan
harapannya.

2.4.1.

Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
Loyal terhadap produk.
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang
sama
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
a)

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk
dan perusahaan
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan
kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.4.2.

Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :
Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli
barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa
barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen
merasa puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa
diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka
konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli
dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika
harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual
produk.
4. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari
barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan
kinerja aktual produk. sebaliknyadisconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah
dari
kinerja
aktual
produk.
konsumen
akan
merasa
puas
ketika
tejadi confirmation /discofirmation.
1.

2.5.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indikator yang digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik terdiri dari 14
(empat belas) unsur yang menjadi indikator kepuasan masyarakat terhadap suatu bentuk
pelayanan publik. Keempat indikator tersebut terdiri dari :

1.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2.

Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3.

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan,

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani.

9.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Indikator-indikator tersebut didasarkan pada unsur-unsur pengukuran kepuasan pelayanan publik
yang termuat dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat.

2.6. Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan suatu keterangan atau tanda bukti yang dimiliki
oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP merupakan suatu identitas peribadi seseorang
yang bermukim disuatu tempat.
Sesuai dengan UU Nomor 23 Tahun 2006 pasal 63 ayat 1 yang berbunyi penduduk WNI
dan orang aisng yang memiliki Izin Tinggal Tetap yagn telah berumur 17 tahun atau telah kawin
atau pernah kawin wajib memiliki KTP.
Prosedur Permohonan Kartu Tanda Penduduk (KTP), yaitu :
1.

Pemohon dengan membawa bukti diri kartu keluarga (KK) datang ke RT dan RW.

2.

RT dan RW memeriksa bukti diri pemohon sebagai bahan membuat surat pengantar.

3.

Kepala Desa/Kelurahan memeriksa surat pengantar dan bukti diri yang dibawa oleh pemohon
sebagai bahan penerbitan surat pengantar dan sekaligus pengisian formulir/blangko (F-1.07)
permohonan Kartu Tanda Penduduk.

4.

Surat pengantar dan blangko isian permohonan KTP yang sudah ditanda tangani oleh PPDP
dan Kepala Desa/Kelurahan dibawa pemohon ke Kantor Kecamatan guna diverifikasi.

5.

Setelah surat pengantar diperiksa dan blanko permohonan KTP diverifikasi oleh Kecamatan
(Camat/Kasi Pelayanan Umum) selanjutnya dilakukan pencetakan Kartu Tanda Penduduk.
Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang berkualitas, hal ini
dapat dilihat dari prosedur yang ditetapkan aparatur pemerintah kepada masyarakat dalam
memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada
masyarakat yang memerlukan bantuan.

DAFTAR PUSTAKA

Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta: Jakarta

Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Gie, The Liang. 1993. Ensiklopedia Administrasi. Jakarta : Gunung Agung
Indihono, Dwiyanto. 2006. Reformasi Birokrasi Amplop Mungkinkah ?. Yogyakarta. Penerbit Gaya
Media
Keban, Yeremias T., 2004, Enam Dimensi Administrasi Publik, Konsep Teori dan Isu, Gava Media, Yogyakarta
Kotler, Philip .2000. Marketing management. Upper sadle river
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan
Moenir, H.A.S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung: Bumi Aksara
Mohamad, Ismail. (1999). Kualitas Pelayanan Masyarakat: Konsep dan Implementasinya. Dalam Miftah Thoha
(ed). Administrasi Negara, Demokrasi, dan Masyarakat Madani. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Moh. Nasir, Ph.D. 1983. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia: Jakarta
Moleong, J. Lexy, 2000, Metode Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Karya, Bandung
Mulyadi, 2007, Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen, Jakarta : Salemba Empat
Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Pratik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Grasindo: Jakarta
Osborne, David and Plastrik, Peter, 2001. Memangkas Birokrasi: Lima Strategi Menuju Pemerintahan
Wirausaha. Terjemahan. Jakarta. PPM
Purnaweni, Hartuti. (2003). Capacity Building dalam Pelayanan Prima. Dalam Warsito dan Teguh Yuwono
(eds). Otonomi Daerah: Capacity Building dan Penguatan Demokrasi Lokal. Semarang: Puskodak UNDIP
Schacter, M., 2000, Whwn Accountability Fails : Aframework for diagnosis and action, Institut on Governance,
Canada
Sinambela, Lijan Poltak, dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara
Subroto, budiarto & Dolly Sutajaya Nasution, 1994, Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, Institute Teknologi
Bandung
Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon Wiley & Sons Inc.
Zauhar, Soesilo. 2006. Reformasi Administrasi. Bumi Aksara : Jakarta
Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer
Perceptions and Expectations. New York : The Free Press

PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN :
Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.
Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 pasal 63 tentang Administrasi Kependudukan
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik