67

KUESIONER PENELITIAN
BAGIAN I. IDENTITAS RESPONDEN
I.

Jenis Kelamin

Pria

Wanita

2. Pendidikan

SD

SLTP

SLTA

Diploma III

Sarjana Strata 1 (S1)

Pascasarjana (S2)

3. Usia (Tahun)

17-20

21-30

31-40

41-50

>50

68

BAGIAN II
PERNYATAAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN YANG DIRASAKAN
NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA, TBK KANTOR
CABANG ANTAPANI BANDUNG
PETUNJUK PENGISIAN
1. Pilih salah satu pernyataan yang Bapak/Ibu/Sdr anggap paling sesuai
2. Berikan tanda () atau tanda silang (X) pada kotak yang tersedia
Keterangan :
SB :Sangat Baik
B
:Baik
R
:Ragu-ragu
TB :Tidak Baik
STB :Sangat Tidak Baik
No
Pernyataan
1
Sarana pelayanan lengkap (tempat parker,
toilet, interior ruangan dll)
2
Penampilan karyawan/petugas rapi
3
Peralatan teknis yang digunakan terbaru
4
Ruang tunggu nyaman
5
Jumlah satpam cukup
6
Petugas dalam pelayanan cepat
7
Petugas dalam melayani tepat
8
Petugas dalam melayani mudah
9
Perhatian terhadap Kebutuhan Nasabah baik
10 Kesigapan Petugas dalam pelayanan baik
11 Kecepatan Petugas menyelesaikan keluhan
cukup
12 Keyakinan Nasabah atas pelayanan Bank baik
13 Kepastian memperoleh pelayanan maksimal
14 Petugas mudah dihubungi
15 Petugas paham atas keluhan nasabah
16 Petugas memberikan perhatian secara
individual
17 Petugas dalam melayani bersungguh-sungguh
BAGIAN III

SB

TB

STB

69

PERNYATAAN MENGENAI HARAPAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN YANG DIHARAPKAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA, TBK
KANTOR CABANG ANTAPANI BANDUNG

PETUNJUK PENGISIAN
1. Pilih salah satu pernyataan yang Bapak/Ibu/Sdr anggap paling sesuai
2. Berikan tanda () atau tanda silang (X) pada kotak yang tersedia
Keterangan:
SP : Sangat Penting
P
:Penting
TT : Tidak Tahu
TP : Tidak Penting
STP : Sangat Tidak Penting
No
Pernyataan
1
Sarana pelayanan lengkap (tempat parker,
toilet, interior ruangan dll)
2
Penampilan karyawan/petugas rapi
3
Peralatan teknis yang digunakan terbaru
4
Ruang tunggu nyaman
5
Jumlah satpam cukup
6
Petugas dalam pelayanan cepat
7
Petugas dalam melayani tepat
8
Petugas dalam melayani mudah
9
Perhatian terhadap Kebutuhan Nasabah baik
10 Kesigapan Petugas dalam pelayanan baik
11 Kecepatan Petugas menyelesaikan keluhan
cukup
12 Keyakinan Nasabah atas pelayanan Bank baik
13 Kepastian memperoleh pelayanan maksimal
14 Petugas mudah dihubungi
15 Petugas paham atas keluhan nasabah
16 Petugas memberikan perhatian secara
individual
17 Petugas dalam melayani bersungguh-sungguh

SP

TP

STP