Jurnal Sains Manajemen. Vol. 1 No. 2 JULI DES 2015

Volume 1 Nomor 2 Juli-Desember 2015
Jurnal Sains Manajemen
ISSN: 2443-0064
Vol. 1, No.2, Juli-Desember 2015
SAINS MANAJEMEN
JURNAL MANAJEMEN UNSERA
Kualitas Pelayanan Sebagai Alat Pemasaran Paling Efektif untuk
Kepuasan Pelanggan Jasa Konstruksi
Ryan Feryana Kurniawan
Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen Rental Kendaraan di ACR Rent Car Pekanbaru Riau
Dedi Iskamto
Keputusan Memilih Unsera untuk Melanjutkan Studi dan FaktorFaktor yang Memengaruhinya
Muhammad Johan Widikusyanto
Hermansyah Andi Wibowo
Mekanisme Tata Kelola Perusahaan dan Manajemen Laba dalam
Menjelaskan Pengaruh Economic Value Added terhadap
Penciptaan Nilai Bagi Pemegang Saham
Kartika Sari Lubis
Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Stres Kerja Terhadap Turnover
Intention (Studi Kasus Pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor
Cabang Pondok Indah)
Eddy Nugroho
Anwar Santoso
Pengaruh Budaya Organisasi dan Kemampuan Pimpinan
Terhadap Kinerja Pegawai pada Madrasah Aliyah (MA)
Ihsaniyah Kota Serang
Syamsudin
Adeng Gunawan
Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya
Sains
Volume
Diterbitkan Oleh:
Manajemen
1
Program Studi Manajemen
Nomor
2
Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya
Halaman
80-158
Juli Desember
2015
Vol. 1, ISSN:
No.2, Juli-Desember
2443-0064 2015
SAINS MANAJEMEN
SUSUNAN DEWAN REDAKSI
PENANGGUNG JAWAB
Denny Kurnia, MM.
DEWAN REDAKSI
Pimpinan Redaksi
Muhammad Johan Widikusyanto, M.Sc.
Sekretaris
Nafiudin, MM.
Anggota
Deviyantoro, MM.
Ratu Erlina Gentari, MM.
Martina Rahmawati Masitoh, M.Sc.
Hermansyah Andi Wibowo, MM.
MITRA BESTARI
Dr. R. Eddy Nugroho
Dr. Lutfi
Dr. Wawan Ichwanudin
DESAIN GRAFIS
Rian Agustian
ALAMAT REDAKSI
Jl. Raya Serang-Cilegon Km.5 (Taman Drangong), Serang Banten
Telp. 0254 8235007, Fax. 8235008, E-mail: jurnalmanajemenunsera@gmail.com
Diterbitkan Oleh:

Vol. 1, No.2, Juli-Desember 2015
SAINS MANAJEMEN
Jurnal Manajemen Unsera
Kualitas Pelayanan Sebagai Alat Pemasaran Paling Efektif untuk

Kepuasan Pelanggan Jasa Konstruksi
1-9
Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen Rental Kendaraan di ACR Rent Car Pekanbaru Riau
Dedi Iskamto
10-20
Keputusan Memilih Unsera untuk Melanjutkan Studi dan

Faktor-Faktor yang Memengaruhinya
21-35
Mekanisme Tata Kelola Perusahaan dan Manajemen Laba dalam

Menjelaskan Pengaruh Economic Value Added terhadap
Penciptaan Nilai bagi Pemegang Saham
Kartika Sari Lubis
36-52
Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Stres Kerja Terhadap Turnover

Intention (Studi Kasus Pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor
Cabang Pondok Indah)
Eddy Nugroho
Anwar Santoso
53-75
Pengaruh Budaya Organisasi dan Kemampuan Pimpinan

Terhadap Kinerja Pegawai pada Madrasah Aliyah (MA)
Ihsaniyah Kota Serang
Syamsudin
Adeng Gunawan
76-85
Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015
KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI ALAT PEMASARAN PALING EFEKTIF

UNTUK KEPUASAN PELANGGAN
JASA KONSTRUKSI
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sebelas April Sumedang
ABSTRACK
With the publication Law Number 32 Year 2004 regarding Regional Government, has
opened an opportunity for local governments to cooperate with various parties, both local
governments and other third party, namely the Ministry/Department or Non another name,
private companies are legal entities, state , enterprises, cooperatives, foundations and
other institutions in the country with legal status. Procurement of construction work in the
field of public works that meet the values and competitive procurement indispensable for
the availability of quality infrastructure that will have an impact on improving public
services. One strategy that should be done by the provider of construction services in
maintaining or increasing the number of customers is to provide quality service. With an
optimal service quality, the party is expected to provide construction services will be able
to meet the expectations of consumers, capable of winning the competition that will
ultimately earn the maximum profit.
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Construction Services
ABSTRAK
Dengan diterbitkannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah, telah membuka kesempatan bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan kerja sama
dengan berbagai pihak, baik Pemerintah Daerah lain maupun Pihak Ketiga yaitu
Departemen/Lembaga Non Departemen atau sebutan lain, perusahaan swasta yang
berbadan hukum, BUMN, BUMD, koperasi, yayasan dan lembaga lainnya di dalam negeri
yang berbadan hukum. Pengadaan pekerjaan konstruksi di bidang pekerjaan umum yang
memenuhi tata nilai pengadaan dan kompetitif sangat diperlukan bagi ketersediaan
infrastruktur yang berkualitas sehingga akan berdampak pada peningkatan pelayanan
publik. Salah satu strategi yang harus dilakukan oleh pihak penyedia jasa konstruksi dalam
mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayan yang optimal, diharapkan pihak yang
memberikan jasa konstruksi akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu
memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Jasa Konstruksi.
PENDAHULUAN
Pembangunan nasional ditujukan untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat secara
keseluruhan. Suatu kenyataan yang dihadapi oleh pemerintah dalam pelaksanaan
pembangunan ini adalah masalah untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi, dan dapat
dilakukan apabila sistem produksi dapat digiatkan, yang meliputi pengolahan/ pemanfaatan
sumber daya alam yang dimiliki Negara. Dengan dapat diciptakannya sistem produksi,
maka kesempatan kerja dan pendapatan dari masyarakat dapat ditingkatkan, karena dengan
pendapatan yang lebih baik masyarakat dimungkinkan mengembangkan keahlian dan
keterampilan dirinya masing-masing ketingkat yang lebih mapan yang pada akhirnya akan
disumbangkan pada pembangunan itu sendiri. Oleh sebab itu agar sistem produksi dapat
berjalan dengan baik maka prasyarat yang berupa masukan (input) untuk penyediaan
prasarana dan sarana fisik harus dapat disediakan dalam waktu yang tepat yang berupa
masukan teknologi, keahlian dan keterampilan kerja serta kemampuan tatalaksana serta
pengalaman kerja.
Sejalan dengan pemberian kewenangan yang lebih luas yang diberikan kepada daerah,
secara tidak langsung tanggung jawab pemerintah daerah akan pelayanan terhadap
masyarakat juga semakin besar. Dengan tanggung jawab yang semakin besar pemerintah
daerah diharapkan mampu untuk mengembangkan strategi yang tepat untuk menyelesaikan
masalah dan meningkatkan kualitas
Melalui Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, telah
membuka kesempatan bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan kerja sama dengan
berbagai pihak, baik Pemerintah Daerah lain maupun Pihak Ketiga yaitu
Departemen/Lembaga Non Departemen atau sebutan lain, perusahaan swasta yang
berbadan hukum, BUMN, BUMD, koperasi, yayasan dan lembaga lainnya di dalam negeri
yang berbadan hukum. Dalam hal ini Pemerintah Daerah dituntut untuk lebih proaktif,
kreatif dan inovatif dalam mengelola serta mengembangkan potensi daerah untuk
memenuhi kebutuhannya. Pemberian kewenangan ini dapat kita lihat dalam Pasal 195 dan
Pasal 196 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, yang
mengatur bahwa dalam rangka meningkatkan pelayanan umum dan kesejahteraan
masyarakat daerah dapat melaksanakan Kerjasama Daerah baik kerjasama daerah dengan
daerah lain maupun kerjasama daerah dengan Pihak Ketiga.
Pengadaan pekerjaan konstruksi di bidang pekerjaan umum yang memenuhi tata nilai
pengadaan dan kompetitif sangat diperlukan bagi ketersediaan infrastruktur yang
berkualitas sehingga akan berdampak pada peningkatan pelayanan publik. Jasa konstruksi
bermakna sangat luas namun bidang jasa konstruksi pada umumnya meliputi Perencanaan,
Pelaksanaan dan Pengawasan pekerjaan konstruksi. Dalam Undang-undang Jasa
Konstruksi No. 18 Tahun 1999 menyebutkan bahwa Jasa Konstruksi adalah layanan jasa
konsultasi, perencanaan pekerjaan konstruksi dan layanan jasa konsultasi pengawasan
pekerjaan konstruksi.
Sedangkan pengertian Pekerjaan Konstruksi adalah keseluruhan atau sebagian rangkaian
kegiatan perencanaan dan atau pelaksanaan beserta pengawasan yang mencakup pekerjaan
arsitektural, sipil, mekanikal, elektrikal dan tata lingkungan masing-masing beserta

kelengkapannya untuk mewujudkan suatu bangunan atau bentuk fisik lain.
Kegiatan pemasaran perusahaan jasa konstruksi pada dasarnya adalah menjual janji,
yaitu membuat bangunan dengan gambar dan persyaratan lainnya dengan biaya dan waktu
pelaksanaan yang telah ditetapkan, dan kegiatan produksi adalah merealisasikan janji
tersebut. Dampak positif dari keberhasilan produk merupakan merupakan salah satu faktor
penting dalam menunjang pemasaran, karena kepuasan pelanggan atas hasil kerja dari
perusahaan jasa konstruksi yang bermutu dan tepat waktu akan mengangkat citra
perusahaan di mata pelanggan/pemilik proyek dan menjadi rekomendasi untuk memilih
pelaksana proyek.
Keberhasilan produk jasa konstruksi dapat berupa, kemampuan untuk menyelesaikan
proyek/pekerjaan tepat waktu,yang telah ditetapkan dalam kontrak kerja pekerjaan
konstruksi, kemampuan dalam menyelesaikan proyek dengan kualitas yang sesuai dengan
kontrak kerja pekerjaan konstruksi dan keselamatan kerja yang baik, kemampuan
berkomunikasi dengan baik kepada semua pihak selama masa pelaksanaan proyek dalam
hal ini kepada pemilik proyek maupun masyarakat dimana proyek tersebut dilakukan,
kemampuan memberikan pelayanan yang baik setelah proyek diserahkan kepada pemilik
proyek (after sales service), memiliki produk unggulan (spesialis di bidang gedung,
spesialis di bidang irigasi, dsb), merupakan faktor yang menentukan dalam menetapkan
strategi bersaing perusahaan.
Ketidak mampuan perusahaan jasa konstruksi dalam melaksanakan faktor-faktor tersebut
diatas dapat berimbas pada ketidakpuasan pelanggan/pemilik proyek sehingga akan
menimbulkan masalah dan mencoreng citra perusahaan di mata pemilik proyek dan akan
menimbulkan keengganan dari pemilik proyek untuk menggunakan jasa dari perusahaan
seperti ini.
Perusahaan jasa konstruksi yang tidak memperhatikan faktor-faktor penting yang meliputi
waktu, biaya serta mutu dan keamanan tersebut di atas tentu saja menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan/pemilik proyek, sehingga pemilik proyek enggan untuk kembali
memakai jasa perusahaan yang bermasalah ini, bahkan bisa memasukkan perusahaan jasa
konstruksi yang bermasalah ini ke dalam daftar hitam perusahaan yang tentu saja akan
berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini tentu tidak terlepas dari
masalah kualitas pelayanan yang menurut Philip Kotler (1997: 93) tediri dari reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan
tangibles (bukti fisik) yang diberikan perusahaan kepada konsumen dari mulai
mendapatkan informasi pekerjaan, persiapan pekerjaan, pelaksanaan pekerjaan, serah
terima pekerjaan serta pemeliharaan hasil pekerjaan.
Permasalahan
Dari uraian diatas menimbulkan permaalahan yang dapat dikaji yaitu upaya-upaya apa
saja yang perlu dilakukan oleh perusahaan jasa konstruksi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Pembahasan
Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Kemudian
diserap ke dalam bahasa kita dan diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Masalahmasalah pokok dalam pemasaran ini lebih dititikberatkan tentang cara penjualan barang,
jasa, pendistribusiannya, promosi, produksi sehingga konsumen merasa tertarik untuk
mengkonsumsinya. Jadi, pemasaran ini mengatur bagaimana supaya barang dan jasa-jasa
dapat terjual seoptimal mungkin dan dengan mendapat laba yang wajar (Hasibuan,
2006:22).
Menurut Kotler. P (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain, sedangkan menurut Maynard dan Backman dalam Alma (2007:1) pemasaran
berarti segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa sektor produksi ke sektor
konsumsi.
Sejauh ini sudah banyak pakar yang telah berusaha mendefinisikan jasa. Beberapa
pendapat ahli tentang jasa, yaitu: Alma (2007:243) menyatakan bahwa jasa adalah suatu
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu
produksi dan memrikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat
tidak berwujud. Sedangkan menurut Kotler.P (1998:83) jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible atau tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Stanton W. J (1993: 529) menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat
diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa
dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Sedangkan
menurut Swastha (1984: 318) jasa dapat didefinisikan sebagai barang yang tidak kentara
(intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang
saling memuaskan.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dengan pihak pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa juga bukan suatu barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau
aktivitas dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Produk jasa memiliki karakteristik
yang berbeda dengan barang. Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan
bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Kotler. P (1997:84) jasa memiliki empat
karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba didengar atau
dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Inseparibility (tidak terpisahkan), umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam
persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
3. Variability (bervariasi), karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta

kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.
4. Perishability (mudaj lenyap), jasa tidak bisa disimpan.
Menurut Tjiptono (2007:18) secara garis besar karakteristik tersebut terdiri atas:
1. Intangibility, jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat,
atau suatu benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,
kinerja (performance) atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/Heterogeneity/Inconsistency, jasa bersifat sangat variable karena
merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability, berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5. Lack of Ownershipmerupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan dan menjualnya.
Dilain pihak, pada pembelian jasa pelanggan hanya memiliki akses personal atas
suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk
pemakaian akses atau penyewaan item-item tertentu yang berkaitan dengan jasa
yang ditawarkan.
Namun untuk jasa konstruksi ada keunikan tersendiri karena karakteristik usahanya
terletak pada daerah abu-abu, antara industri barang dan industri jasa karena menurut
sifatnya jasa konstruksi ini memproduksi jasa, tetapi dalam proses produksinya sama
dengan industri barang, dimana produknya berupa fisik (bangunan), lebih spesifik lagi
Istimawan (2010:24) menyebutkan bahwa karakteristik jasa konstruksi adalah sebagai
berikut:
1.
2.
3.
4.
Produk berbentuk fisik (bangunan), termasuk jenis industri barang.

Mengolah bahan baku, termasuk industri barang.
Ditawarkan lebih dulu, baru diproduksi, termasuk jenis industri jasa.
Produksi bersamaan dengan konsumsi, tetapi kadang tidak bersamaan, termasuk
jenis industri barang/jasa.
5. Produk dapat disimpan, termasuk jenis industri barang.
6. Lokasi produksi tidak tetap, termasuk jenis industri jasa.
7. Standar produk tidak tetap, termasuk jenis industri jasa.
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.
Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa
5
dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.Untuk
mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur
kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service Quality). Pengukuran kualitas jasa
dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan yang terdapat lima dimensi utama (Kotler,
1997: 93) yakni sebagai berikut:
1. Reliabilitas/keandalan (reliability), yakni kemampuan untuk menunjukkan atau
melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan
harus tepat waktu dalam spesifikasi yang tanpa kesalahan kapan saja pelayanan
diberikan. Ketepatan menepati janji, menurut Asiyanto (2010: 31) kegiatan
pemasaran pada jasa konstruksi dasarnya menjual janji yaitu membuat
bangunan sesuai dengan gambar dan persyaratan lainnya, oleh karena itu, bila janji
yang telah tertuang dalam kontrak tidak dapat dipenuhi maka perusahaan akan
menghadapi banyak resiko. Dalam pekerjaan jasa konstruksi ketepatan waktu
sangatlah menentukan. Pekerjaan yang selesai sebelum batas waktu yang
ditentukan dalam kontrak konstruksi merupakan salah satu faktor yang menentukan
keandalan suatu perusahaan. Perusahaan harus dapat bertindak seefektif mungkin,
agar memperoleh hasil besar dengan sedikit usaha yang dijalankan, memanfaatkan
waktu yang terbatas itu untuk memulai kegiatan apapun guna mencegah
kemungkinan terjadinya pekerjaan yang terbengkalai. Kesesuaian pelaksanaan,
menurut Friedman (2004: 7) kinerja perusahaan yang baik dalam arti
menyelesaikan proyek tepat waktu, memenuhi target biaya serta sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan promosi yang lebih tepat dan
efektif bagi perusahaan jasa konstruksi dibandingkan promosi iklan melalui
media, perusahaan jasa konstruksi harus cermat dalam menghitung berapa banyak
pekerja yang dibutuhkan, bahan apa saja yang sesuai dengan standar yang
diinginkan oleh pemilik pekerjaan dengan harga yang bersaing, melakukan kontrol
dalam pendistribusian bahan bangunan dan dalam pelaksanaan pekerjaan sehingga
tidak banyak terjadi kerusakan pada bahan bangunan yang digunakan yang akan
menimbulkan biaya baru untuk penggantian kerusakan sehingga pekerjaan dapat
terselesaikan tidak melampaui anggaran yang sudah ditentukan oleh pemilik
pekerjaan. Namun sekalipun perusahaan jasa telah berusaha melakukan yang
terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, seringkali
kegagalan jasa tidak terelakkan. Dalam menyikapi kegagalan jasa, perusahaan
tidak hanya cukup dengan peduli terhadap kesalahan itu saja tetapi harus diikuti
dengan bagaimana perusahaan tersebut dengan sungguh-sungguh memperbaiki
kegagalan tersebut, sehingga perusahaan tidak akan kehilangan pelanggannya.
Menurut Tjiptono (2007: 450) setiap perusahaan pasti membuat kesalahan, namun
bagaimana kepedulian dan kesungguhan perusahaan untuk menangani kesalahan
tersebut merupakan faktor kunci yang menentukan keberhasilan atau kegagalan
dalam mempertahankan pelanggan.
6
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan

memberikan service yang tepat. Kemampuan perusahaan jasa konstruksi dalam
mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan akan
dilakukan sangatlah penting misalkan dengan memberikan suarat pemberitahuan
mulai pekerjaan beberapa hari sebelum pelaksanaan pekerjaan, hal ini ditujukan
agar pelanggan tidak merasa kebingungan dengan ketidak jelasan informasi dari
perusahaan, kemudian menurut Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono(2007: 277)
memberikan layanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dengan tidak bersifat
birokratis, setelah dikeluarkannya surat perintah kerja dari pemilik pekerjaan maka
segeralah laksanakan pekerjaan tersebut sehingga tidak timbul kesan bahwa
perusahaan berleha-leha dalam melaksanakan pekerjaannnya dan pekerjaan bisa
selesai dengan waktu yang telah ditentukan. Menangani masalah yang terjadi di
lapangan dengan segera sehingga pelanggan tidak lama menunggu, keinginan untuk
menanggapi dan membantu pelanggan dalam menanggapi permintaan khusus ,
serta adaptif terhadap perubahan merupakan komponen komponen responsiveness
yang harus dimiliki oleh perusahaan jasa konstruksi dalam melayani pelanggannya.
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan
sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin. Menumbuhkan kepercayaan
terhadap pelanggan sangatlah penting untuk menjaga nama baik perusahaan.
Menurut Tjiptono (2007: 474) bahwa kepercayaan terhadap suatu produk jasa dapat
didefinisikan sebagai jaminan kualitas atau umur pemakaian yang diharapkan atas
produk yang dijual dan seringkali disertai janji pengembalian uang, reparasi atau
pengerjaan ulang, selanjutnya rasa aman yang timbul dari adanya suatu
kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima, tentunya
pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
Adapun kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan
dan keyakinan kepada pelanggan agar merasa aman dan terjamin dapat dihasilkan
dengan latihan yang dilakukan perusahaan dalam mendidik karyawannya. Pelatihan
sebagai investasi untuk human capital sejak dulu selalu dilakukan dalam organisasi
industri, pimpinan puncak harus belajar bagaimana merumuskan visinya,
mendelegasikan wewenangnya kepada bawahannya dan melatihnya. selanjutnya
para pekerja tingkat bawah harus belajar bagaimana menampung suara-suara dari
pelanggan dan memecahkan persoalan yang timbul dalam pekerjaannya sehingga
para pelanggan merasa mendapatkan jaminan dari perusahaan. Menurut
Ranupandojo dan Husnan (1996: 72) menyatakan manajer-manajer yang efektif
menyadari bahwa latihan adalah suatu proses yang berjalan terus-menerus dan tidak
hanya proses sesaat saja. Masalah-masalah baru, prosedur-prosedur baru,
peralatan-peralatan baru, pengetahuan dan jabatan baru selalu timbul dalam
organisasi yang dinamis dan merupakan kebutuhan manajemen dalam pemberian
instruksi-instruksi kepada para karyawan untuk kepentingan kelangsungan hidup
perusahaan.
4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Menurut Panuju (1995: 4) komunikasi diartikan sebagai transfer informasi atau
pesan-pesan (messages) dari pengirim pesan (komunikator) kepada penerima
(komunikan). Dengan catatan pula bahwa proses komunikasi tersebut bertujuan
mencapai saling pengertian (mutual understanding). Zeithaml dan Bitner dalam
Tjiptono (2007: 275) menerangkan dalam perusahaan jasa bahwa komunikasi
memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami
serta selalu mendengarkan saran dan keluhan mereka, sehingga perusahaan dapat
memahami dan tanggap akan kebutuhan spesifik pelanggan serta dapat mengenal
pelanggannya dengan baik. Friedman (2003: 8) menambahkan hubungan baik
dengan pelanggan dan menjaga kelanggengan hubungan baik melalui komunikasi
yang jujur dan obyektif sangat penting untuk menghindari perselisihan,
keterlambatan dan biaya ekstra merupakan kunci untuk menjaga kemungkinan
memperoleh pekerjaan berikutnya
5. Bukti fisik (tangible), meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi. Tangibles ini merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal termasuk pelanggan.,
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. Bukti fisik
dari suatu perusahaan jasa sangatlah penting untuk meyakinkan konsumen bahwa
perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang benar-benar berkompeten. Alma
(2007: 280) menambahkan sifat jasa yang tidak berwujud mendorong konsumen
untuk memperhatikan benda berwujud yang menghasilkan jasa. Sebagai contoh,
para penumpang jasa transportasi akan melihat mobil atau bus yang ditumpanginya,
apakah kotor, banyak bekas tabrakan, daya tarik sopir dll. Penampilan karyawan
juga merupakan salah satu faktor yang penting suatu perusahaan dalam mengelola
bukti fisiknya, misalnya dengan menggunakan pakaian seragam, ramah tamah,
penyambut tamu berpakaian adat tertentu pada waktu tertentu.
KESIMPULAN DAN SARAN

Pemasaran yang efektif bagi perusahaan jasa konstruksi adalah dengan cara meningkatkan
kualitas pelayanan yang dimilikinya, karena bagi perusahaan jasa konstruksi yang tidak
menjual barang, kualitas pelayananlah yang menjadi faktor krusial dalam pemasarannya
sehingga apabila keseluruhan dimensi kualitas pelayanan ini dilakukan dengan sebaikbaiknya maka akan timbul kepuasan dari para pemilik pekerjaan yang tentu akan selalu
menggunakan jasa perusahaan tersebut sebagai akibat rasa puas diperoleh dari pelayanan
yang diberikan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari (2007). Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Asiyanto (2010). Manajemen Produksi Untuk Jasa Konstruksi. Jakarta: Pradnya Paramita
Dipohusodo, Istimawan (1996). Manajemen Proyek dan Konstruksi. Yogyakarta: Kanisius.
--------------------------------(2003). Buku Referensi Untuk Kontraktor Bangunan Gedung
Dan Sipil. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Friedman, Warren (2003). Construction Marketing and Strategic Planning. McGraw-Hill
Book Company
Hasibuan, Malayu S.P. (2006). Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah. Jakarta:
Bumi Aksara.
Kotler, Philip (1997). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip (1998). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta:
Macanan Jaya Cemerlang
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta:
Macanan Jaya Cemerlang
Panuju, Redi (1995). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Ikrar Mandiri Abadi.
Porter, Michael E. (1994). Keunggulan Bersaing, Menciptakan dan Mempertahankan
Kinerja Unggul. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ranupandojo, Heidjrachman dan Suad Husnan (1986). Manajemen Personalia.
Yogyakarta: BPFE.
Swastha, Basu (1984). Azas-Azas Marketing. Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
www.google.com Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 07/PRT/M/2011 tentang
Standar Dan Pedoman Pengadaan Pekerjaan Konstruksi Dan Jasa Konsultasi.
Diakses 12 Januari 2012.
www.google.com Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1999 Tentang Jasa Konstruksi.
Diakses 11 Maret 2012.
www.google.com Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 Tentang
Pemerintahan Daerah. Diakses 11 Maret 2012.
ANALISA KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN RENTAL KENDARAAN DI ACR RENT CAR PEKANBARU RIAU
Dedi Iskamto
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau
Deditaba@yahoo.com
ABSTRACT
Customer satisfaction is specific to the overall evaluation of the services provided, so that
customer satisfaction can only be assessed based on the experience after the process of
service delivery. Customer satisfaction, especially in services becomes imperative for the
company to remain successful. The difference between consumer expectations regarding
the performance of companies and consumers about the actual performance assessment
provides a consumer perceptions of service quality. The difference occurs because of the
gap between customer expectations and reality (performance) services received; The gap
exists as a result of non-fulfillment of the expectations of the customers. In order to reduce
this gap service providers need to adopt ways to eliminate the gap its necessary to
evaluation satisfaction level of consumer. In this research, customer satisfaction index
(CSI) use to know customer satisfaction level of ACR Rent Car services and importance
performance analysis (IPA) to know which attributes of services need to improve. Data
collect with Questioner. Its used non probability sampling, located of reseach is in ACR
Rentcar Pekanbaru Riau.
Keywords: Service Quality, ACR Rent car, Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Importance Performance Analysis.
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah spesifik untuk evaluasi keseluruhan layanan yang disediakan,
sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman setelah proses
pelayanan. Kepuasan pelanggan, terutama dalam layanan menjadi keharusan bagi
perusahaan untuk tetap sukses. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja
perusahaan dan konsumen tentang penilaian kinerja aktual menyediakan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan. Perbedaan terjadi karena kesenjangan antara harapan
pelanggan dan kenyataan (kinerja) jasa yang diterima; Kesenjangan ada sebagai akibat dari
tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Untuk mengurangi kesenjangan ini penyedia
layanan harus mengadopsi cara-cara untuk menghilangkan kesenjangan, ini perlu untuk
mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, indeks kepuasan
pelanggan (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Jasa ACR
Rentcar dan analisis kinerja penting (IPA) untuk mengetahui atribut pelayanan yang perlu
ditingkatkan. Data dikumpulkan dengan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan
adalah non probability sampling, lokasi penelitian di ACR Rentcar Pekanbaru Riau.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, ACR Rentcar, Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty, Importance Performance Analysis.
10
PENDAHULUAN
Membaiknya ekonomi masyarakat disertai juga dengan meningkatnya kebutuhan sekunder
diantaranya adalah kendaraan roda empat. Sesuai data dinas perhubungan Provinsi Riau
setiap tahun terjadi peningkatan jumlah kendaraan sebanyak 20%-30%. Selain kendaraan
pribadi yang terus tumbuh adalah penggunaan kendaraan untuk perusahaan.
ACR Rentcar adalah salah satu perusahaan rental mobil terbesar di Kota Pekanbaru. Saat
ini memiliki hampir 200 unit kendaraan yang terdiri dari berbagai tipe dan merek
kendaraan seperti Toyota Avanza, Toyota Innova, Toyota Fortuner, Toyota Camry, Toyota
Altis, Toyota Rush, Daihatsu Xenia, Daihatsu Terios, Pajero Sport, Triton Double Cabin,
Ford Ranger, Isuzu Panther, Toyota Alpard dan lain-lain.
Untuk konsumen, Konsumen utama ACR Rent Car adalah perusahaan sebesar 80% dan
konsumen Pribadi 20%. Konsumen perusahaan umumnya berlangganan dalam tempo
panjang yakni tahunan dengan sistem pembayaran bulanan sedangkan konsumen pribadi
umumnya adalah konsumen jangka pendek atau harian.
Untuk konsumen Jangka Panjang 35% menggunakan Driver dari ACR Rent Car
sedangkan 65% tidak menggunakan sopir. Kondisi sebaliknya terjadi untuk konsumen
perorangan 75% menggunakan driver dari ACR Ren Car dan hanya 25% yang tidak
menggunakan driver atau membawa sendiri dalam istilah lain Lepas Kunci.
Setiap konsumen tentunya menginginkan pelayanan yang prima dan menginginkan
kepuasan, apalagi jika mereka harus membayar mahal untuk pelayanan yang didapatkan.
Tinjauan Literlatur
Menurut Parasuraman, et al. (1988) kualitas jasa merupakan perbandingan antara jasa yang
dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas jasa yang diharapkan konsumen. Jika
kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan,
maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Sedangkan Menurut Tjiptono (2006),
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected, service dan perceived
service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
Suatu cars agar perusahaan dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas
yang lebih baik dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh
pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan
oleh perusahaan jasa kemudian dibandingkannya produk sejenis.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama menurut Gronroos dalam (Tjiptono,
2004), diuraikan sebagai berikut; (a). Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan
dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang
berhubungan dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
peralatan yang digunakannya (teknologi), memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
11
secara akurat, terpercaya, dan memuaskan. (b). Funcional Quality, yaitu komponen yang
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Merupakan sesuatu yang lebih
banyak berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan diberikan
kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampain informasi yang jelas, kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pengguna. (c). Corporate Image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari
produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan santun dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh karyawan atau tenaga medis, bebas dari bahaya atau resiko atau keraguraguan serta penampilan pegawainya.
Sedangkan dimensi atau tolak ukur yang digunakan untuk. mengukur layanan sebagai
bahan pertimbangan oleh konsumen menggunakan lima dimensi ServQual ( Berry,
Zeithaml, Parasuraman, 1998:12), yaitu:
1. Tangible (Bukti Fisik), adalah segala sesuatu yang menyangkut keberadaan fisik
atau sarana untuk mendukung terlaksananya aktivitas operasional secara nyaman.
Atribut Tangible merupakan alat promosi bagi perusahaan, dengan tangible yang
baik, biasanya konsumen akan terpicu harapannya lebih tinggi, narnun tangible
harus dimanage dengan tepat supaya konsumen tetap memilliki impresi positif
terhadap kualitas pelayanan. Disini Tangible dapat berupa kendaraan, ruang
tunggu, gedung kantor, dan peralatan pendukung lainnya.
2. Realiable (Keandalan), yaitu keampuan perusahaan memberikan pelayanan secara
akurat, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
3. responsiveness (Daya tanggap), kemauan untuk membantu konsumen dan
memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. yang dijanjikan. Responsiveness
merupakan sesuatu yang paling sering di komplain oleh konsumen. untuk
meningkatkan responsiveness diperlukan upaya pelatihan. Pembentukan budaya
zero found. Meningkatkan sarana yang memungkinkan perusahaan memberikan
pelayanan exellent.
4. Assurance (Jaminan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang menonjolkan
kemampuan perusahaan atau instansi dan kualitas fronline staff yang meliputi
pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya untuk memberikan
rasa nyaman dan aman pada konsumen.
5. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
Kepuasan konsumen
Dalam kepuasan konsumen terdapat tiga komponen utama, yaitu:
1.
2.
Kepuasan konsumen merupakan respon (emosional atau kognitif).

Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman
konsumsi dan seterusnya).
12
3.
Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan) produk
barang atau jasa berdasaran pengalaman akumulatif.
Philip Kotler (2000:42) menyatakan bahwa kepuasan konsumen yaitu tingkat dimana
anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang
konsumen.
Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, konsumen tidak
puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, konsumen
merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnorno
(2003:195) mengartikan kepuasan konsumen sebagai " perbedaan antara harapan dan
kinerja atau basil yang diharapkan", maksudnya bahwa kepuasan konsumen tercipta jika
konsumen merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan
melebihi harapan konsumen.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan
konsumen, adalah respon dari perilaku yang di tunjukan oleh konsumen dengan
inembandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil
yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak
puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kineria
melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.
Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.
Karena konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan baik berupa produk
maupun jasa, maka konsumenlah yang menentukan kualitas suatu produk atau jasa.
Kunci membentuk kepuasan konsumen adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan
langsung dengan konsumen dan memberdayakan karyawan untukmengambil tindakan
yang diperlukan untuk memuaskan konsumen. Jadi interaksi antara karyawan dan
konsumen merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pads
konsumen.
Variabel Penelitian
dimensi atau tolak ukur yang digunakan untuk. mengukur layanan sebagai bahan
pertimbangan oleh konsumen menggunakan lima dimensi ServQual yaitu:
1.
2.
3.
4.
5.
Tangible (Bukti Fisik)

Realiable (Keandalan)
responsiveness (Daya tanggap)
Assurance (Jaminan)
empathy (Empati)
METODE PENELITIAN
13
Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan ACR Rent Car yang berada di Kota Pekanbaru,
yang menjadi Objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan pelayanan
ACR Rent Car. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen ACR Rent Car pada tahun 2014 yang berjumlah 890 orang. Dalam menentukan
jumlah Sampel yang diambil digunakan rumus slovin, setelah dihitung jumlah sampel
yang digunakan sebanyak 90 orang. Sampel dipilih dengan metode accidental sampling.
Adapun Analisis data adalah deskriptif Kuantitatif. Alat analisa data yang digunakan
adalah:
A. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (SCI) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan
Konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat harapan dari atribut-atribut
produk/jasa. Nilai CSI dalampenelitian ini dibagi kedalam lima kriteria dari tidak puas
sampai dengan sangat puas
Customer Satisfaction Index merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna
yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI diperlukan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk atau jasa.
Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI
81%-100%
66%-80%
51%-65%
35%-50%
00%-34%
Kriteria CSI
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
B. Importance Performance Analysis

Dengan Importance Performance Analysis dapat diidentifikasi dimensi-dimensi apa saja
yang harus diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan. Dalam penelitian ini
digunakan dua komponen, yaitu: analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan
analisis kuadran dapat diketahui respon Nasabah terhadap atribut yang diplotkan
berdasarkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut tersebut. diagram kartesius
ditunjukkan pada gambar berikut ini.
14
Kepentingan (Y)
Kuadran A
(Prioritas Utama)
Kuadran B
(Pertahankan
Prestasi)
Kuadran C
(Prioritas Rendah)
Kuadran D
(Berlebihan)
Tingkat Kepuasan (X)

Gambar 2. Kuadran Importance-Performance Analysis
C. Analisis Kesenjangan (GAP)

Analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu
atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Gap = Harapan - Kinerja
HASIL
Diskripsi Responden
Dari 90 buah kuisiner yang disebarkan, seluruhnya kembali dan dapat dilakukan analisis.
adapun deskripsi Responden adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Deskripsi Responden

Diskripsi
A. Jenis Kelamin:
Laki-laki
Perempuan
Total
B. Usia Responden
< 25
25-30
31-40
41-50
50 >
Total
C. Pekerjaan
Swasta
Jumlah
Persentase
85
5
90
94
6
100%
5
23
30
25
7
6
26
33
28
8
90
100
21
17
15
PNS
Wiraswasta
lain-lain
28
34
7
61
11
6
Total
D. Pendapatan Perbulan:
< Rp3 juta
Rp3 juta Rp5 Juta
Rp5,1 juta Rp10 Juta
Rp10,1 juta Rp15 Juta
Rp15 Juta Rp 20 Juta
Rp20 Juta >
90
100
Total
90
3
4
15
27
24
20
3%
4%
17%
30%
27%
22%
100
PEMBAHASAN
A. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
terhadap kinerja pelayanan ACR Rent Car Secara keseluruhan berdasarkan atribut
pertanyaan. Hasil dari perhitungan Customer Satisfaction Index adalah sebesar 97,6%
tingkat kepuasan total berada diantara 80 % sampai 100% yang berarti konsumen Sangat
puas terhadap pelayanan ACR Rent Car.
B.
Importance Performance Analysis (IPA)
Adapun rekapitulasi Importance Performance Analysis sebagai berikut:
Tabel 3. Rekapitulasi Importance Performance Analysis

NO
PERTANYAAN
Tangible
2
3
4
5
kendaraan ACR Rent Car bersih

dari luar
kendaraan ACR bersih didalam
kendaraan ACR senantiasa dirawat
kendaraan ACR selalu prima untuk
dikendarai
Peralatan kendaraan (Dongkrak,
segitiga, dan P3K) ACR selalu
tersedia
Rata- Ratarata
rata
Hara Kiner
pan Y ja X
Qua
dra
n
GAP
4,8
3,98
0,82
4,65
4,31
3,76
3,73
A
C
0,89
0,58
4,65
4,2
0,45
4,23
4,01
0,22
Rata-rata Gap
6
7
Petugas ACR selalu melakukan

pengecekan dengan tepat
Ketika dibutuhkan Driver ACR
0,592
4,45
4,23
0,22
4,45
3,84
0,61
16
Realibility
8
9
selalu datang cepat

Unit ACR selalu datang tepat
waktu
Kejujuran Petugas ACR dapat
diandalkan
4,52
4,11
0,41
4,26
4,2
0,06
Rata-rata Gap
10
11
Responsiven
ess
12
13
14
15
Assurance
16
17
Petugas ACR selalu dapat

dihubungi ketika ada masalah
Karyawan ACR selalu melayani
dengan sepenuh hati
Petugas ACR tanggap terhadap
keluhan konsumen
Petugas ACR cepat dalam melayani
ACR memberikan kepastian jadwal
pelayanan
ACR memberikan kepastian biaya
pelayanan
ACR memberikan kewajaran biaya
pelayanan
ACR memberikan pelayanan tanpa
membeda-bedakan
0,325
4,68
4,51
0,17
4,37
3,98
0,39
4,56
4,32
0,24
4,72
4,22
B
Rata-rata Gap
0,5
0,63
4,51
4,35
0,16
4,45
4,31
0,14
4,47
4,11
0,36
4,45
3,99
0,46
Rata-rata Gap
18
19
Emphaty
20
21
Petugas ACR memberikan

pelayanan dengan penuh sopan
santun
Petugas ACR memberikan
pelayanan dengan sunguh-sungguh
Petugas ACR mengenal dengan
baik konsumennya
Petugas ACR memahami
kebutuhan konsumen
0,325
4,23
3,88
0,35
4,32
4,11
0,21
4,4
3,97
0,43
4,44
4,01
0,43
Rata-rata Gap
4,47
4,09
0,355
0,73
Jumlah rata-rata X (Kinerja) adalah 4,47 dan rata-rata Y (harapan) adalah 4,09.
Analisa diagram Kartesius (IPA)

Adapun interprestasi dari diagram kartesius tersebut adalah sebagai berikut:
1.
Kuadran A (Prioritas Utama)

Pada kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen yang berada dalam kuadran ini pihak ACR Rent car hanya
berkonsentrasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, karena keberadaan faktorfaktor inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan tingkat
17
kepuasannya belum memuaskan

2.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Pada kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dianggap oleh
konsumen telah dilaksanakan ACR Rent Car dengan baik, konsumen merasa
puas. Tugas ACR Rent Car untuk tetap mempertahankan posisi yang sudah bagus ini.
3.
Kuadran C (Prioritas Rendah) pada Kuadran yang memuat item-item dengan tingkat
kepentingan yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa
dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran ini
memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh
4. Kuadran D (berlebihan)
Pada kuadran ini menunjukkan faktor -faktor atau atribut yang dianggap
kurang penting oleh konsumen akan tetapi dilaksanakan dengan baik, sesuatu
yang sangat berlebihan oleh perusahaan.
Kuadran A
Faktor-faktor yang termasuk dalam, kuadran
ini adalah:
(1) kendaraan ACR Rent Car bersih dari
luar
(2) kendaraan ACR bersih didalam
(7) Ketika dipanggil Driver ACR selalu
datang cepat
Kuadran C
Faktor-faktor yang termasuk dalam, kuadran
ini adalah:
(2) kendaraan ACR senantiasa dirawat
(5) Peralatan kendaraan (Dongkrak,
segitiga, dan P3K) ACR selalu tersedia
(11) Karyawan ACR selalu melayani
dengan sepenuh hati
Kuadran B
Faktor-faktor yang termasuk dalam,
kuadran ini adalah:
(4) kendaraan ACR selalu prima untuk
dikendarai
(6) Petugas ACR selalu melakukan
pengecekan dengan tepat
(8) Unit ACR selalu datang tepat waktu
(10) Petugas ACR selalu dapat dihubungi
ketika ada masalah
(12) Petugas ACR tanggap terhadap
keluhan konsumen
(13) Petugas ACR cepat dalam melayani
(14) ACR memberikan kepastian jadwal
pelayanan
(16) ACR memberikan kewajaran biaya
pelayanan
(19) Petugas ACR memberikan pelayanan
dengan sunguh-sungguh
Kuadran D
Faktor-faktor yang ternasuk dalam kuadran
ini adalah:
(9) Kejujuran Petugas ACR dapat
diandalkan
18
(15) ACR memberikan kepastian biaya

pelayanan
(17) ACR memberikan pelayanan tanpa
membeda-bedakan
(18) Petugas ACR memberikan pelayanan
dengan penuh sopan santun
(20) Petugas ACR mengenal dengan baik
konsumennya
(21) Petugas ACR memahami kebutuhan
konsumen
Gambar 2. Interpretasi Diagram Kartisius.
C.
Analisa Gap
Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa

terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan
konsumen. Variabel yang mempunyai GAP terbesar adalah pada variabel Bukti Fisik
(Tangible) dengan nilai 0,592 dan GAP terkecilnya adalah Jaminan (Assurance)
dengan nilai 0,28 Hasil analisa rata-rata GAP untuk semua dimensi pelayanan sebesar
0,3754. Sedangkan GAP tertinggi ada pada kendaraan ACR bersih didalam 0,89 dapat
diartikan bahwa semakin besar skor kesenjangan maka atribut tersebut semakin
diprioritaskan untuk diperbaiki.

Berdasarkan hasil penelitian ini, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan ACR Rentcar sebesar 97,6% tingkat
kepuasan total berada diantara 81-100% yang berarti konsumen Sangat puas terhadap
pelayanan ACR Rentcar.
2. Untuk peningkatan kualitas layanan, Manajemen harus segera memperbaiki atribut:
(1) kendaraan ACR Rent Car bersih dari luar, (2) kendaraan ACR bersih didalam, (7)
Ketika dipanggil Driver ACR selalu datang cepat. ini menunjukkan faktor-faktor atau
atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang berada dalam kuadran ini.
19
DAFTARA PUSTAKA
Alma, Buchari (2009). Manajenem Pemasaran dan Pemasaran jasa, Bandung: Alfabeta.
Amirullah (2002). Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Andespa, Roni (2011). Metodologi penelitian Bisnis. Pekanbaru: Alfa.
Kotler, Philip, (1997). Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, Jilid 1. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, Philip, (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Prehallindo.
Mangkunegara, Anwar Prabu (2009). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.
Bandung: Alfabeta.
Marknesis, Gaspersz V. (1994). Manajemen Kualitas. Jakarta: Gramedia.
Maulita (2006). Kepuasan Konsumen Terhadap Penggunaan Kartu AS dan Kartu Hoki di
Kota Banda Aceh.
Moenir, H.A.S. (1992). Manajemen Pelayanan umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Moleong, Lexi J. (2000). Metoode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Simamora, Bilson (2004). Panditan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.
Supranto (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan pangsa
Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Supranto (2001). Pengukuran Tingkat Keputasan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka
Cipta, Jakarta.
Supranto (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2005). Service Quality dan Satisfaction.
Yogyakarta: Andy.
20
KEPUTUSAN MEMILIH UNSERA UNTUK MELANJUTKAN STUDI DAN

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHINYA
Universitas Serang Raya
mjohanw@gmail.com
ABSTRACT
More interestingly higher education market in Banten has pushed the market competition
is becoming increasingly fierce. This condition is a serious threat to the University of
Serang Raya (Unsera) in maintaining its market share.
Decision prospective college students in determining the choice is very important for
Unsera. How do prospective students make decisions and what factors into consideration
in their decision to become information that must be known Unsera to survive or even win
the competition in the educational services industry in Banten. Understanding how these
factors work to influence students in making a decision, is expected to increase the
competitive ability Unsera in order to survive and even be able to become the market
leader.
The survey design used in this study to collect data that is analyzed using a SEM with
AMOS assistance. The questionnaire distributed to 300 high school students grade three in
Cilegon, Serang and Pandeglang.
The results showed that the fees and Reference Group effect on decisions of prospective
students in choosing a college to continue his studies. While the Service, Location and
Physical Evidence has no effect on the decisions of prospective students. Reference Group
possessed the greatest influence, followed cost. Thus, in addition to the promotion should
be directed at high school students themselves, but also especially in the reference group is
the source of their information and consideration, namely parents, friends and teachers.
Keywords: Service, Cost, Location, Physical Evidence, Reference Group, Decision.
ABSTRAK
Semakin menariknya pasar pendidikan tinggi di Banten telah mendorong persaingan
dipasar ini menjadi semakin ketat. Kondisi ini menjadi ancaman serius bagi Universitas
Serang Raya (Unsera) dalam mempertahankan pangsa pasarnya.
Keputusan calon mahasiswa dalam menentukan perguruan tinggi pilihannya adalah sangat
penting bagi Unsera. Bagaimana calon mahasiswa melakukan pengambilan keputusan dan
apa saja faktor-faktor yang menjadi pertimbangan mereka dalam keputusannya menjadi
informasi yang wajib diketahui Unsera untuk bertahan atau bahkan memenangkan
persaingan dalam industri jasa pendidikan di Banten. Memahami bagaimana faktor-faktor
ini bekerja memengaruhi calon mahasiswa dalam membuat keputusan, diharapkan akan
mampu meningkatkan kemampuan bersaing Unsera agar dapat bertahan dan bahkan
mampu menjadi pemimpin pasar.
21
Desain survei digunakan dalam penelitian ini untuk mengumpulkan data yang dianalisis
menggunakan SEM dengan bantuan AMOS. Kuesioner disebarkan kepada 300 siswa
sekolah menengah atas kelas tiga di Cilegon, Serang dan Pandeglang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Biaya dan Kelompok Acuan berpengaruh pada
keputusan calon mahasiswa dalam memilih perguruan tinggi untuk melanjutkan studinya.
Sedangkan Jasa, Lokasi dan Bukti Fisik tidak berpengaruh pada keputusan calon
mahasiswa. Pengaruh terbesar dimiliki Kelompok Acuan disusul biaya. Dengan demikian,
promosi sebaiknya diarahkan selain pada siswa SMA itu sendiri, namun juga terutama
pada kelompok acuan yang menjadi sumber informasi dan pertimbangan mereka yaitu
orang tua, teman dan guru.
Kata kunci: Jasa, Biaya, Lokasi, Bukti Fisik, Kelompok Acuan, Keputusan.
PENDAHULUAN
Banten adalah provinsi kaya akan potensi sumber daya alam. Namun dengan kualitas
Sumber daya manusia yang rendah yang pada akhirnya berdampak pada tingginya
pengangguran di Banten yang temasuk pengangguran tertinggi di Indonesia (JPNN, 2014).
Salah satu penyebab rendahnya kualitas sumber manusia adalah rendahnya kualitas
pendidikan yang ditandai minimnya lulusan SLTA dan SMK yang melanjutkan pendidikan
ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi (BPS Banten, 2014).
Perguruan tinggi adalah lembaga pendidikan yang memiliki peran penting untuk
menghasilkan SDM yang berdaya saing dan mampu mendukung pembangunan Banten
disegala bidang. Selain Perguruan Tinggi Negri (PTN), Perguruan Tinggi Swasta (PTS)
memiliki andil besar dalam pembangunan Banten karena jumlahnya yang jauh lebih
banyak dari PTN. Peningkatan jumlah PTS mulai terlihat pada tahun 2008, namun
menurun drastis di tahun berikutnya dan akhirnya kembali naik pada tahun 2011 (BPS
Banten, 2014). Jumlah PTS pada tahun 2014 mengalami peningkatan sebanyak 194 PTS
(Kopertis Wilayah IV, 2014) terutama dibandingkan dengan tahun 2011 yang hanya terdiri
dari 94 PTS. Pertumbuhan PTS di Banten tentunya membawa harapan akan peningkatan
SDM yang diperlukan bagi pembangunan Banten. Namun dibalik itu semua, bertambahnya
jumlah PTS telah menciptakan persaingan karena terbatasnya pasar yang diperebutkan.
Universitas Serang Raya (Unsera) adalah salah satu perguruan tinggi swasta di Banten
yang sedang tumbuh dan berkembang yang juga tak bisa lepas dari tingginya persaingan
yang terjadi pada industri jasa pendidikan di Banten. Semakin menariknya pasar
pendidikan di Banten karena semakin meningkatnya minat masyarakat Banten untuk
melanjutkan studi di dalam Banten, telah mendorong pesaing yang sudah ada
meningkatkan kemampuannya dalam penguasaan pasar, ditambah tekanan dari Dikti
terhadap perguruan tinggi yang tidak memenuhi standar pendidikan tinggi yang ditetapkan
Dikti. Potensi pasar jasa pendidikan yang terus berkembang juga telah menarik perhatian
pesaing dari luar Banten. Kedua kondisi ini menjadi ancaman serius bagi Unsera dalam
mempertahankan posisinya di Industri jasa pendidikan.
Kondisi persaingan yang ada menekan Unsera untuk mempertahankan mahasiswa yang
sudah dimiliki agar tetap melanjutkan studi hingga lulus dan tidak berpindah kampus.
22
Keberhasilan mempertahankan mahasiswa tidaklah ada artinya jika tidak disertai

kemampuan mendapatkan mahasiswa baru, karena mahasiswa yang ada pasti akan lulus
dan berhenti menjadi pelanggan jasa pendidikan. Oleh karena itu, Unsera juga harus
mampu mendapatkan mahasiswa baru setiap tahunnya agar memiliki dana untuk
penyelengaraan pendidikan tinggi. Kurangnya mahasiswa baru apalagi sampai tidak ada
mahasiswa baru yang masuk, akan membuat Unsera kekuarangan dana operasional yang
pada akhirnya tidak akan mampu lagi menyelengarakan pendidikan tinggi. Dengan
demikian, kehadiran mahasiswa baru sangat diperlukan oleh Unsera untuk tetap beroperasi.
Dengan kata lain, keberadaan Unsera sangat ditentukan keberhasilannya mendapatkan
mahasiswa baru setiap tahunnya. Pada kondisi ini, perilaku calon mahasiswa khususnya
bagaimana mereka membuat keputusan untuk memilih perguruan tinggi sebagai tempat
mereka melanjutkan studi, menjadi sangat penting bagi Unsera untuk diketahui dan
digunakan untuk memengaruhi keputusan calon mahasiswa.
Keputusan calon mahasiswa dipengaruhi banyak faktor diantaranyan adalah usaha
pemasaran dan faktor lainnya, misalnya kelompok acuan (Kotler dan Keller, 2009;
Schiffman dan Kanuk, 2009). Calon Mahasiswa dalam menentukan pilihannya dipengaruhi
diantaranya oleh program pemasaran perguruan tinggi dan juga kelompok acuan sebagai
perbandingan, dan sumber informasi seperti keluarga, teman, atau gurunya.
Beberapa penelitian di Indonesia dengan konteks di luar Banten telah membuktikan bahwa
program atau bauran pemasaran jasa dan juga kelompok acuan berpengaruh pada
keputusan yang dibuat calon mahasiswa dalam menentukan tempat mereka melanjutkan
studinya. Melalui komponen bauran pemasaran jasa dan kelompok acuan, perguruan tinggi
dapat memengaruhi keputusan calon mahasiswa dalam menentukan pilihan perguruann
tinggi. Dengan demikian, bauran pemasaran jasa dan kelompok acuan menjadi faktor
penting yang juga menentukan keberlanjutan keberadaan Unsera di Banten.
Keputusan calon mahasiswa dalam menentukan perguruan tinggi pilihannya adalah sangat
penting bagi keberlanjutan operasional Universitas Serang Raya. Bagaimana calon
mahasiswa melakukan pengambilan keputusan dan apa saja faktor yang menjadi
pertimbangan mereka dalam keputusannya, menjadi informasi yang wajib diketahui
Universitas Serang Raya untuk bertahan atau bahkan memenangkan persaingan dalam
industri jasa pendidikan di Banten. Dengan demikian yang menjadi pertanyaan penelitian
ini adalah apakah model yang dihipotesiskan sesuai dengan data empirik yang diperoleh
dan apakah faktor-faktor stimulus pemasaran jasa yang terdiri dari jasa, biaya, lokasi, bukti
fisik dan kelompok acuan berpengaruh pada keputusan calon mahasiswa dalam memilih
Universitas Serang Raya untuk melanjutkan studi mereka. Adapun tujuan penelitian ini
adalah menguji model konseptual yang dihipotesiskan. Model tersebut menggambarkan
pengaruh Jasa, Biaya, Lokasi, Bukti Fisik dan kelompok Acuan terhadap Keputusan calon
mahasiswa dalam memilih Universitas Serang Raya sebagai tempat mereka melanjutkan
studi.
23
LANDASAN TEORETIS
Keputusan Memilih Perguruan Tinggi
Proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan
peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil
keputusan pembelian. Model Kotler dan Keller (2009: 202) berikut ini menjelaskan
berbagai stimulus dan variabel yang memengaruhi konsumen dalam menentukan
keputusan pembeliannya.
Psikologi
Konsumen
Stimulus
Pemasaran
Produk & jasa
Harga
Distribusi
Komunikasi
Stimulus
Lain
Ekonomi
Teknologi
Politik
Budaya
Motivasi
Persepsi
Pembelajaran
Memori
Karakteristik
Konsumen
Budaya
Sosial
Personal
Proses Keputusan
Pembelian
Keputusan
Pembelian
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan
pembelian
Perilaku pascapembelian
Pilihan produk
Pilihan merek
Pilihan dealer
Jumlah pembelian
Waktu pembayaran
Cara pembayaran
Gambar 1. Model Perilaku Konsumen

Sumber: Kotler dan Keller (2009)
Proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan konsumen melalui lima tahap
(Kotler dan Keller, 2009), yaitu Pengenalan masalah, Pencarian informasi, Evaluasi
alternatif, Keputusan pembelian, dan tahap yang terakhir adalah Perilaku pascapembelian. Sedangkan dalam proses keputusan calon mahasiswa dalam menentukan
pilihan perguruan tinggi tempat mereka melanjutkan studi, pertama-tama mereka akan
merasa membutuhkan pendidikan lebih lanjut untuk meningkatkan status sosial yang lebih
tinggi dan kesejahteraan yang lebih baik dimasa depan. Setelah mereka menyadari
kebutuhan yang harus mereka penuhi, langkah selanjutnya adalah mencari informasi
sebanyak mungkin yang dapat membantu mereka menentukan pilihan dengan tepat dan
mengurangi resiko yang ditimbulkan dari salah memilih perguruan tinggi. Sumber
informasi tentang perguruan tinggi dapat berasal dari Sumber pribadi seperti keluarga,
teman, tetangga dan kenalan. Sumber komersial seperti iklan perguruan tinggi, wiraniaga,
dan brosur. Sumber publik seperti media massa dan organisasi perangking perguruan
tinggi.
24
Setelah pengumpulan informasi dirasa cukup, calon mahasiswa masuk pada tahapan
menentukan pilihan dari berbagai alternatif perguruan tinggi yang sesuai dengan kriteria
yang telah mereka miliki. Keputusan yang muncul berbentuk niat untuk melanjutkan
kuliah di perguruan tinggi pilihan sampai benar-benar terwujud dalam perilaku mendaftar
dan menjadi mahasiswa. Tahap terakhir adalah perilaku pasca-pembelian atau pasca
mendaftar dan menerima layanan jasa pendidikan. Pada tahap ini konsumen akan
mengevaluasi jasa yang mereka terima dan membentuk kepuasan. Konsumen
mengevaluasi dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataannya. Jika jasa
pendidikan yang mereka rasakan sama atau lebih dari harapan mereka sebelumnya, maka
mereka akan puas dan cenderung untuk bertahan melanjutkan studi sampai mereka lulus
dan menyebarkan berita positif tentang perguruan tinggi pilihannya tersebut. Namun jika
jasa pendidikan lebih rendah dari harapan mereka sebelum masuk, maka akan terjadi
ketidakpuasan dan membentuk word of mouth negatif. Mereka bisa saja pindah ke
perguruan tinggi lain yang sesuai dengan harapan mereka, atau mungkin tetap bertahan
dikampus lama dengan tetap menyimpan ketidakpuasan yang masih dapat mereka
toleransi, dengan harapan suatu saat nanti semuanya berubah menjadi sesuai dengan
harapan mereka sebelumnya.
Bauran Pemasaran Jasa

Bauran Pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol
oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk
memuaskan konsumen. Zeithml et al. (2009) merumuskan bauran pemasaran jasa yang
terdiri dari tujuh P yaitu, Product (Produk), Place (Lokasi), Promotion (Promosi), Price
(Harga), People (Manusia), Physical evidence (Bukti Fisik), Process (Proses).
Dalam penelitian ini, bauran pemasaran jasa yang digunakan adalah jasa, biaya, lokasi dan
bukti fisik. Promosi, manusia dan proses tidak diteliti dalam penelitian ini karena sulit
diukur secara akurat, mengingat responden penelitian ini adalah siswa sekolah menengah
atas atau sederajat yang mungkin hanya memiliki sedikit informasi mengenai promosi,
manusia dan proses pendidikan di Unsera. Variabel harga dalam penelitian ini disesuaikan
dengan kontek jasa pendidikan sehingga berubah nama menjadi biaya. Perubahan ini masih
dapat diterima karena harga adalah biaya dari sudut pandang pelanggan (Kotler dan
Armstrong, 2012: 77).
Kelompok Acuan
Kelompok Acuan atau rujukan adalah kelompok yang dianggap sebagai referensi bagi
individu dalam pengambilan keputusan pembelian atau konsumsi mereka (Shiffman dan
Kanuk, 2008: 292). Kelompok acuan dapat pula berarti sebagai satu orang atau lebih yang
digunakan sebagai alasan pembandingan atau acuan dalam membentuk respons afektif dan
respons kognitif serta melakukan perilaku (Peter dan Olson, 2014:132). Kotler dan
Armstrong (2012: 163) mendefinisikan kelompok acuan sebagai titik perbandingan
25
langsung atau tidak langsung, atau sebagai acuan dalam membentuk sikap dan perilaku
seseorang.
Kelompok acuan dapat memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung. Kelompok acuan
yang memiliki pengaruh langsung mencakup kelompok-kelompok dengan siapa seseorang
berinteraksi secara langsung seperti keluarga dan teman akrab. Kelompok rujukan yang
memiliki pengaruh tidak langsung terdiri dari orang atau kelompok yang tidak memiliki
kontak langsung dengan konsumen yang dipengaruhinya, seperti selebritis, pimpinan
perusahaan, atlit, tokoh politik, atau seseorang yang dianggap sukses.
Pengaruh kelompok acuan terhadap konsumen dalam pembelian produk dan merek tidak
semuanya sama. Perbedaan dapat terjadi sedikitnya pada dua dimensi yaitu dimensi
pertama berkaitan sejauh mana suatu barang merupakan barang kebutuhan dan barang
mewah. Dimensi yang kedua adalah sejauh mana produk atau merek dikenal publik (Peter
dan Olson, 2014:136).
Kerangka Pemikiran dan Model Penelitian

Bauran atau program pemasaran jasa menjadi salah satu faktor yang memengaruhi
bagaimana konsumen menentukan keputusannya. Bagaimana jasa dirancang untuk
memenuhi kepuasan konsumen, biaya untuk mendapatkannya dan distribusi jasa tersebut
menjadi pertimbangan penting konsumen dalam menentukan pilihan pembeliannya. Bukti
fisik menjadi faktor lainnya yang penting dalam industri jasa. Ketika pelanggan tidak dapat
menentukan kualitas suatu jasa secara langsung, mereka seringkali menggunakan bukti
fisik seperti gedung, sarana, seragam karyawan, desain ruangan dan sejenisnya sebagai
acuan dalam menilai kualitas jasa. Semakin baik bukti fisik yang dimiliki suatu perusahaan
jasa, akan membentuk persepsi kualitas yang semakin kuat sehingga menjadi faktor
pendorong konsumen untuk menggunakan atau setidaknya mencoba jasa yang ditawarkan.
Selain bauran pemasaran, kelompok acuan adalah faktor lainnya yang memiliki pengaruh
terhadap proses keputusan pembelian konsumen. Konsumen seringkali melibatkan
kelompok acuan, misalnya keluarga, teman, guru, selebritis, tenaga ahli dan kelompok
acuan lainnya dalam menentukan keputusannya (Kotler dan Keller, 2009; Schiffman dan
Kanuk, 2008; Peter dan Olson 2014). Telah banyak berbagai penelitian yang mengkaji
hubungan keputusan pembelian konsumen dengan berbagai faktor yang memengaruhinya.
Berbagai penelitian telah membuktikan bahwa bauran pemasaran (Widikusyanto dan
Satria, 2015; Indartini, 2010; Aini et al.,2012; Kurniawati, 2013; Suhendra, 2013) dan
kelompok acuan (Widikusyanto dan Satria, 2015; Sawaji et al., 2010; Martini, 2013)
menjadi determinan bagi konsumen dalam membuat keputusan. Dengan demikian, model
penelitian yang dihipotesiskan disajikan pada gambar berikut ini.
26
JASA
BIAYA
LOKASI
KEPUTUSAN
BUKTI FISIK
KELOMPOK
ACUAN
Gambar 2. Model Penelitian

Sumber: Kotler dan Keller (2009); Schifman dan Kanuk (2008)
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena model yang dihipotesiskan di
dalam penelitian akan diuji secara kuantitatif atau statistik. Desain yang digunakan dalam
penelitian ini adalah survey.
Seluruh variabel diukur menggunakan indikator yang ditampilkan pada Tabel 1. Skala
yang digunakan adalah skala setipe Likert 7 point yang memberikan alternatif jawaban dari
satu sampai tujuh, yaitu 1= sangat tidak setuju, 2= tidak setuju, 3= kurang setuju, 4= netral,
5= agak setuju, 6= setuju, dan 7= sangat setuju.
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel

VARIABEL
Jasa
Pendidikan
Biaya
Lokasi
DEFINISI
Kegiatan, manfaat, dan kepuasan
yang ditawarkan perguruan tinggi,
yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.
Sejumlah uang yang harus
dibayarkan untuk mendapatkan jasa
(mengikuti perkuliahan)
Meliputi lokasi kampus dan
kegiatan perguruan tinggi yang
membuat jasa pendidikan tersedia
1.
2.
3.
4.
INDIKATOR
Ketersedian jurusan yang diminati
Status Akreditasi jurusan
Kualitas Pendidikan
Performance/prospek Lulusan
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
Keterjangkauan biaya
Mahalnya Biaya
Periode pembayaran
Sistem pembayaran
Terjangkau
Strategis
Ketersediaan tempat kos dekat
27
bagi mahasiswa
Bukti fisik
Kelompok
Acuan
Keputusan
Lingkungan dimana jasa di berikan

dan tempat penyedia jasa dan
mahasiswa berinteraksi, serta setiap
komponen berwujud yang
membantu kinerja atau komunikasi
jasa.
Seseorang atau kelompok yang
dijadikan acuan bagi individu dalam
pengambilan keputusan memilih
Perguruan Tinggi
Memilih dan berniat melanjutkan
studi ke Perguruang Tinggi.
4.
1.
2.
3.
4.
kampus
Lingkungan belajar kondusif
Gedung
Desain Fasilitas perkuliahan
Sarana dan prasarana yang modern
Website
1.
2.
3.
4.
Keluarga
Teman
Guru
Media sosial
Niat melanjutkan pendidikan tinggi ke

Unsera
Metode sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling. Penggunaan metode ini
untuk memudahkan pengumpulan data. Sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah
purposive sampling. Kriteria pemilihan sampel penelitian ini adalah siswa kelas tiga SLTA
dan SMK di Provinsi Banten baik swasta maupun negeri. Siswa kelas tiga dipilih karena
mereka adalah calon mahasiswa atau pasar perguruan tinggi yang ada dan perlu dipelajari
perilaku mereka dalam menentukan pilihan. Ukuran sampel yang direncanakan adalah
jumlah pernyataan sebanyak 25 butir dikali 10 sehingga ukuran sampelnya adalah 250.
Untuk menghindari resiko sampel yang cacat dan tidak dapat diolah serta kemungkinan
adanya outlier, maka sampel ditambah 50 responden sehingga ukuran total sampel adalah
sebanyak 300 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah selfadministered survey dengan cara menyebarkan kuesioner penelitian secara langsung pada
responden.
Validitas konstruk diuji menggunakan analisis faktor confirmatory dengan batas minimal
nilai faktor loading setiap butir atau indikator adalah 0,5, idealnya adalah 0,7 atau lebih
tinggi (Hair et al., 2006: 777). Indikator atau butir pertanyaan dengan faktor loading
dibawah 0,5 tidak akan diikutsertakan dalam analisis model struktural. Reliabilitas akan
diuji menggunakan cronbachs alpha dengan koefisien cronbachs alpha minimal 0,60.
Instrumen dinyatakan reliabel jika nilai cronbachs alpha sama atau lebih besar dari 0,6
(Hair et al., 2006: 778).
Data dianalisis menggunakan structural equation modeling (SEM) dengan bantuan
program AMOS. Teknik estimasi yang akan digunakan adalah maximum likelihood
estimation (MLE). Pengujian hipotesis dapat dilakukan setelah model memenuhi nilai
GOF yang disyaratkan atau model dapat diterima karena telah sesuai dengan data empiris.
Proses pengujian hipotesis menggunakan satu sisi karena arah hubungan antar variabel
yang diuji jelas yaitu positif yang telah ditentukan berdasarkan teori yang digunakan.
Hipotesis diterima jika tingkat signifikansi hubungan antar variabel konstruk pada
regression weights dari estimasi maximum likelihood memiliki nilai p value <0,05 dan
28
dengan melihat critical ratio yang harus memiliki nilai lebih besar dari nilai t table + 1,66
untuk uji satu sisi dengan tingkat kesalahan () 0,05.
HASIL
Data yang terkumpul berasal dari 300 responden. Namun kuesioner dari empat responden
tidak terisi dengan lengkap, sehingga tidak digunakan dalam penelitian ini. Kuesioner yang
telah terisi lengkap sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 296.
Dengan demikian ukuran sampel final penelitian ini sebesar 296 responden.
Deskripsi Responden
Profil responden dalam penelitian ini ditampilkan dalam tabel berikut ini.
Tabel 2. Profil Responden
1. Jenis Kelamin
Pria
Wanita
Jumlah Persen
73
18,4
323
81,6
Total
396 100,0
2. Tempat Tinggal
Cilegon
Lebak
Pandeglang
Serang
Total
3. Sekolah
MA AL-ITMAM
SMA N 1 PETIR
SMA N 5 CILEGON
SMAN 1 PANDEGLANG
SMAN 2 PANDEGLANG
SMAN 6 PANDEGLANG
SMK 2 KOTA SERANG
SMK INFORMATIKA SERANG-BANTEN
SMK MEDIKA INSAN KREATIF SERANG-BANTEN
SMK N 1 PANDEGLANG
SMK YP FATAHILLAH 2 CILEGON
SMKN 5 KOTA SERANG
Total
4. Pekerjaan Orang Tua
Wiraswasta
Karyawan Swasta
PNS/TNI/POLRI
Petani
Lainnya
Total
62
1
40
293
396
15,7
,3
10,1
74,0
100,0
16
10
22
1
1
7
21
117
60
30
22
89
396
4,0
2,5
5,6
,3
,3
1,8
5,3
29,5
15,2
7,6
5,6
22,5
100,0
174
113
52
23
34
396
43,9
28,5
13,1
5,8
8,6
100,0
29
Responden penelitian ini didominasi oleh wanita mencapai 81,6%, sedangkan pria hanya
sebesar 18,4%. Sebagian besar responden berasal dari Serang, kemudian terbanyak
berikutnya dari Cilegon, disusul Pandeglang dan terkecil berasal dari Lebak. Siswa
terbanyak yang berpartisipasi dalam survei ini berasal dari SMK Informatika Serang
Banten. Sedangkan yang paling sedikit berasal dari SMAN 1 dan 2 Pandeglang. Sebagian
besar orang tua responden berprofesi sebagai wiraswasta, disusul berturut-turut Karyawan
swasta, PNS/TNI/Polri, Lainnya dan yang paling sedikit berprofesi sebagai petani.
Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Hasil uji validitas instrumen menggunakan analisis faktor CFA menunjukkan nilai KMO
0,904, yang berarti data dapat dianalisis menggunakan teknik analisis faktor. Hasil estimasi
analisis faktor dengan butir pernyataan yang valid ditampilkan pada tabel berikut ini.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas

Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
4
0,710
0,829
0,711
0,598
Jasa1
Jasa2
Jasa3
Jasa4
Biaya3
0,743
Biaya4
0,836
Lokasi1
0,780
Lokasi2
0,846
Lokasi3
0,538
Fisik1
0,831
Fisik2
0,756
Fisik3
0,745
Acuan1
0,640
Acuan2
0,828
Acuan3
0,789
Acuan4
0,610
Kep1
0,720
Kep2
0,756
Kep3
0,815
Kep4
0,855
Kep5
0,777
*Hanya nilai loading > 0,5 yang ditampilkan
Beberapa butir pernyataan yang tidak valid telah dihilangkan dan tidak digunakan untuk uji
hipotesis.
30
Hasil uji reliabilitas instrumen ditampilkan pada tabel berikut menunjukan seluruh
instrumen yang digunakan telah reliabel, sehingga data dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel
Jasa
Biaya
Lokasi
Bukti Fisik
Kelompok Acuan
Keputusan
Koefisien
Cronbach's Alpha
0,804
0,772
0,674
0,802
0,822
0,910
Cut-Off
Keterangan
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Pengujian Hipotesis
Estimasi SEM memberikan beberapa luaran diantaranya adalah model fit dan besaran beta
masing-masing variabel bebas beserta tingkat signifikansinya. Hasil estimasi Model fit
ditampilkan pada tabel berikut ini.
Tabel 5. Model Fit

Kriteria Indeks Ukuran
Chi-Square (X2)
p-value
CMIN/DF
GFI
AGFI
CFI
RMSE
Nilai Acuan
Sekecil mungkin
> 0,05
<5
> 0,90
> 0,90
> 0,90
< 0,08
Hasil SEM
369,574
0,000
2,124
0,895
0,861
0,936
0,062
Berdasarkan Tabel di atas, Chi-Square masih di bawah 0,05 dan GFI serta AGFI berada
dibawah nilai acuan yang diharapkan. Namun demikian, kriteria indeks ukuran lainnya
seperti CMIN/DF, CFI dan RMSEA telah memenuhi nilai acuan yang ditetapkan. Dengan
demikian, model penelitian yang dihipotesiskan ini sudah dapat dianggap baik dan dapat
digunakan untuk memprediksi.
Hasil estimasi SEM untuk pengaruh masing-masing variabel ditampilakan pada tabel
berikut ini.
31
Tabel 6. Nilai Regression Weights

Hubungan Antar Variabel
KEPUTUSAN <--- JASA
KEPUTUSAN <--- BIAYA
KEPUTUSAN <--- LOKASI
KEPUTUSAN <--- BUKTI_FISIK
KEPUTUSAN <--- ACUAN
Estimate
0,191
0,213
-0,087
0,083
0,641
S.E.
0,112
0,099
0,115
0,135
0,124
C.R.
1,716
2,141
-0,757
0,617
5,162
P
0,086
0,032
0,449
0,537
***
Berdasarkan Tabel di atas, nilai P (probabilitas) dan critical ratio menunjukkan variabel
Biaya dan Kelompok Acuan berpengaruh signifikan terhadap keputusan mahasiswa.
Sedangkan variabel Jasa, Lokasi dan Bukti Fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap
Keputusan.
PEMBAHASAN
Uji model fit menunjukan bahwa model penelitian yang diusulkan atau yang
dihipotesiskan telah fit, yang berarti model penelitian sesuai dengan data empiris. Dengan
demikian, model hipotesis yang diajukan telah didukung oleh data empiris yang berhasil
dikumpulkan. Estimasi SEM memperlihatkan bahwa tidak semua variabel bebas
berpengaruh terhadap keputusan mahasiswa. Biaya dan Kelompok Acuan terbukti
berpengaruh terhadap keputusan mahasiswa dalam memilih Universitas Serang Raya untuk
melanjutkan studi mereka. Namun, Jasa Pendidikan, Lokasi dan Bukti Fisik tidak terbukti
berpengaruh terhadap keputusan mahasiswa. Dari kedua variabel yang berpengaruh,
Kelompok Acuan memiliki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lainnya.
Secara keseluruhan, temuan dalam penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian
Widikusyanto dan Satria (2015), Indartini (2010), Aini et al. (20120, Kurniawati (2013),
Suhendra (2013), Sawaji et al. (2010), dan Martini (2013). Hasil ini membuktikan bahwa
bauran pemasaran jasa yang diwakili oleh Biaya dan Kelompok Acuan berpengaruh
terhadap Keputusan Memilih calon mahasiswa.
Kelompok Acuan yang terdiri dari Keluarga, Teman dan Guru menjadi faktor terkuat yang
memengaruhi keputusan memilih calon mahasiswa. Keluarga terutama orang tua menjadi
pihak yang berkepentingan dalam hal ini terutama ketika orang tua menjadi satu-satunya
sumber dana kuliah bagi calon mahasiswa. Teman menjadi sumber informasi dan sering
kali memiliki pengaruh persuasif yang kuat terhadap calon mahasiswa untuk menentukan
kemana mereka akan melanjutkan pendidikan. Guru sebagai pengajar dan juga sumber
panutan dapat memiliki kekuatan persuasif untuk mengarahkan sebagian siswa dalam
menentukan perguruan tinggi tempat mereka melanjutkan studi.
Biaya pendidikan menjadi faktor kedua yang memengaruhi keputusan calon mahasiswa
dalam memilih Unsera. Periode pembayaran yang mudah dan membantu calon mahasiswa
serta sistem pembayaran yang mudah untuk diikuti, akan membuat biaya pendidikan
menjadi faktor yang dapat memengaruhi keputusan calon mahasiswa. Semakin baik
32
periode dan sistem pembayaran yang diterapkan, akan membuat semakin kuatnya calon
mahasiswa memilih Unsera sebagai tempat melanjutkan pendidikan tinggi mereka.
Hasil penelitian ini menunjukkan Jasa Pendidikan tidak memengaruhi keputusan calon
mahasiswa dalam memilih Unsera. Hal ini menunjukan bahwa responden tidak melihat
tersedia atau tidaknya jurusan yang mereka minati, status akreditasi, kualitas pendidikan
dan prospek lulusan dalam memutuskan apakah mereka akan memilih Unsera atau tidak
untuk melanjutkan studi mereka. Responden lebih memilih Kelompok Acuan dan Biaya
sebagai pertimbangan mereka dalam memilih Unsera. Kondisi ini mungkin terjadi karena
sebagian besar responden adalah siswa SMA atau yang sederajat yang memiliki level
ekonomi menengah kebawah sehingga biaya dan kelompok acuan menjadi pertimbangan
utama mereka dibandingkan jasa seperti kualitas pendidikan dan status akreditasi.
Mungkin akan berbeda hasilnya jika responden penelitian adalah lulusan SMA yang sudah
bekerja yang akan mempertimbangkan pula status akreditasi dan kualitas pendidikan
perguruan tinggi yang mereka pilih.
Lokasi tidak berpengaruh, nampaknya karena sebagian besar responden melihat bahwa
mereka dapat melanjutkan studi dimana saja tanpa melihat lokasi, selama perguruan tinggi
pilihan mereka menetapkan biaya pendidikan yang sesuai dengan harapan.
Unsera saat ini memiliki gedung baru yang menarik dan terkesan mewah serta modern.
Gedung dan fasilitas di dalamnya adalah Bukti Fisik yang seharusnya menjadi daya tarik
bagi calon mahasiswa baru. Namun dalam penelitian ini, membuktikan bahwa bukti fisik
yang dimiliki Unsera tidak memengaruhi atau bukan menjadi pertimbangan responden
dalam memilih perguruan tinggi. Ketika pertimbangan biaya begitu kuat, maka sepertinya
gedung dan fasilitas didalamnya bukan menjadi pertimbangan memilih. Bagus atau
tidaknya gedung dan fasilitas Unsera, bagi responden bukanlah masalah atau tidak menjadi
pertimbangan selama Biaya pendidikan diantaranya besaran biaya, periode dan sistem
pembayaran yang digunakan Unsera agak sulit mereka penuhi sehingga merek lebih fokus
atau menjadikan biaya sebagai pertimbangan utama dalam memilih Unsera. Namun bisa
jadi Gedung mewah beserta fasilitas lengkapnya menjadi daya tarik bagi calon mahasiswa
jika mereka adalah kelompok masyarakat dari keluarga mampu yang tidak lagi meliha
biaya pendidikan yang dibebankan Unsera sebagai masalah. Kemampuan ekonomi mereka
membuat mereka mengharapkan lebih dari hanya sekedar pendidikan, namun juga fasilitas
beserta kemewahannya. Dengan demikian, tingkat ekonomi keluarga atau tingkat
pendapatan orang tua calon mahasiswa memungkinkan menjadi variabel moderator yang
menentukan berpengaruh atau tidaknya bukti fisik terhadap keputusan calon mahasiswa
dalam memilih Unsera. Tingkat pendapatan orang tua juga memungkinkan menjadi
variabel moderator bagi pengaruh variabel jasa pendidikan terhadap keputusan calon
mahasiswa dalam memilih Unsera.

Hasil penelitian menunjukan bahwa biaya dan kelompok acuan menjadi faktor yang
memengaruhi keputusan calon mahasiswa dalam memilih Unsera untuk melanjutkan
33
sekolah mereka. Sedangkan Jasa Pendidikan, Lokasi dan Bukti Fisik terbukti tidak
berpengaruh terhadap keputusan memilih calon mahasiswa. Hal ini berarti calon
mahasiswa tidak menggunakan Jasa Pendidikan, Lokasi dan Bukti Fisik sebagai
pertimbangan dalam memutuskan memilih Unsera sebagai tujuan melanjutkan pendidikan.
Temuan lainnya memberikan bukti bahwa Kelompok Acuan menjadi faktor paling
berpengaruh terhadap keputusan calon mahasiswa memilih Unsera dibandin faktor lainnya.
Tidak berpengaruhnya Jasa pendidikan dan Bukti Fisik terhadap Keputusan, mungkin
terjadi dikarenakan adanya variabel moderator yaitu tingkat pendapatan orang tua.
Penelitian selanjutnya dapat mengkaji tingkat ekonomi atau pendapatan orang tua sebagi
variabel moderator yang menentukan berpengaruh atau tidaknya variabel Jasa Pendidikan
dan Bukti Fisik terhadap Keputusan calon mahasiswa memilih Unsera.
Dua faktor atau variabel yang berpengaruh terhadap keputusan yaitu, Kelompok Acuan
dan Biaya Pendidikan harus menjadi fokus perhatian Unsera, terutama Kelompok Acuan
yang memiliki pengaruh terbesar. Unsera dapat merancang strategi dan program
pemasaran yang memanfaatkan Kelompok Acuan (orang tua, teman dan guru) untuk
memengaruhi keputusan memilih calon mahasiswa. Selain itu, strategi dan program
pemasaran dirancang pula untuk membentuk persepsi biaya pendidikan Unsera yang
terjangkau dengan periode dan sistem pembayaran yang mudah dan menjamin mereka
dapat menyelesaikan pendidikan di Unsera.
DAFTAR PUSTAKA
Aini, Yulfita, Fatchur Rohman, dan Toto Rahardjo (2012). Analisis Pengaruh Marketing
Mix terhadap Keputusan Mahasiswa dalam Melanjutkan Studi pada Perguruan
Tinggi.
(Jurnal
Online).
Tersedia:
http://elibrary.ub.ac.id/handle/123456789/33041.
BPS Provinsi Banten (2014). Tersedia: Http://Banten.Bps.Go.Id/Index.Php?Hal=Tabel
&Id=182.
Hair, Jr., J.F., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. Anderson, & R.L. Tatham (2006). Multivariate
Data Analysis. 6th edition. Upper Saddle River: Pearson Education.
Indartini, Mintarti (2010). Faktor-Faktor yang Memengaruhi Keputusan Mahasiswa
Memilih Fakultas Ekonomi Universitas Merdeka Madiun. JurnalSosial, Vol.
11, No. 2.
JPPN (2014). Pengangguran di Banten Capai 209.090. (Online). Tersedia:
http://m.jpnn.com/news.php?id=225781
Kopertis Wilayah IV (2014). Tersedia: Http://Direktori.Kopertis4.Or.Id/Grafik.
Kotler, Philip & Kevin L. Keller (2009). Marketing Management, 13th edition. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong (2012). Principles of Marketing. 14th edition. London:
Prentice Hall.
Kurniawati, Dyah (2013). Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran terhadap Keputusan
Mahasiswa Memilih Universitas Katolik Widya Mandala Madiun.
JurnalWidya Warta, Vol. 37,No. 01.
34
Martini (2013). Analisa Faktor-Faktor yang Memengaruhi Pemilihan Jurusan Akuntansi

Sebagai Tempat Kuliah di Perguruan Tinggi. JurnalEkonomika dan
Manajemen,Vol.1, No.1.
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.
Edisi 9, Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Sawaji, Jamaluddin, Djabir Hamzah, dan Idrus Taba (2010). Pengambilan Keputusan
Mahasiswa dalam Memilih Perguruan Tinggi Swasta di Sulawesi Selatan.
Schiffman, Leon G. dan Leslie L. Kanuk (2008). Consumer Behavior. 7th edition. Jakarta:
Indeks.
Suhendra, Bobby (2013). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Mahasiswa
Dalam Mememilih Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (Stikes) Di Pekanbaru.
(Jurnal Online). Tersedia: Http://Repository.Unri.Ac.Id:80/Handle/1234567
89/ 1852
Widikusyanto, Muhammad Johan dan Join Satria (2015). Faktor-Faktor yang Menentukan
Keberlanjutan Perguruan Tinggi di Banten. Jurnal Sains Manajemen, Vol. 1,
No. 1, 1-15.
Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremier (2009). Services Marketing:
Integrating Customer Focus Across the Firm. 5thedition. New York: McGrawHill.
35
MEKANISME TATA KELOLA PERUSAHAAN DAN MANAJEMEN LABA

DALAM MENJELASKAN PENGARUH ECONOMIC VALUE ADDED TERHADAP
PENCIPTAAN NILAI BAGI PEMEGANG SAHAM
Kartika Sari Lubis
kartikajq@gmail.com
ABSTRACT
This study aims to (a) know the effect of economic value added to the value of the
company, (b) the effect of economic value added to the value of the company on the
companies that have corporate governance different, (c) the effect of economic value
added to the value of a company that has different levels of earnings management, and (d)
the effect of corporate governance on earnings management.
The data in this research is secondary data quantitative financial statement data of
manufacturing companies listed in Indonesia Stock Exchange data is available in full on
the board of directors and independent directors as well as the data needed to detect the
presence of earnings management, and share data each company sample 30 companies
were selected by purposive sampling with a five-year (2005-2009) observations. Analysis
of the data in this study using panel data regression model.
The results showed the Economic Value Added positive effect on firm value. Economic
Value Added significantly affect the value of the company only in companies that have
good corporate governance for the high category, while for companies that have good
corporate governance for the low category, the results are not significant. Effect of
Economic Value Added to the value of the company will be weakened for companies that
perform earnings management. Variable corporate governance in the form of an
independent commissioner and managerial ownership and significant negative effect on
earnings management, whereas the audit committee has no effect on earnings
management.
Keywords: Corporate Governance, Earnings Management, Economic Value Added
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk (a) mengetahui pengaruh Economic Value Added terhadap
nilai perusahaan, (b) mengetahui pengaruh Economic Value Added terhadap nilai
perusahaan pada perusahaan yang mempunyai tata kelola perusahaan yang berbeda, (c)
mengetahui pengaruh Economic Value Added terhadap nilai perusahaan yang mempunyai
tingkat manajemen laba yang berbeda, serta (d) mengetahui pengaruh tata kelola
perusahaan terhadap manajemen laba.
Data dalam penelitian ini adalah data sekunder kuantitatif yaitu data laporan keuangan
perusahaan manufaktur yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia, data yang tersedia lengkap
mengenai dewan komisaris dan komisaris independen serta data yang diperlukan untuk
mendeteksi adanya manajemen laba, dan data saham masing-masing perusahaan sampel
sebanyak 30 perusahaan yang dipilih secara purposive sampling dengan lima tahun (20052009) pengamatan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan model regresi data
panel.
36
Hasil penelitian menunjukkan Economic Value Added berpengaruh secara positif terhadap
nilai perusahaan. Economic Value Added berpengaruh secara signifikan terhadap nilai
perusahaan hanya pada perusahaan yang memiliki tata kelola perusahaan untuk kategori
tinggi, sedangkan untuk perusahaan yang memiliki tata kelola perusahaan untuk kategori
rendah, hasil yang didapat tidak signifikan. Pengaruh Economic Value Added terhadap
nilai perusahaan akan melemah bagi perusahaan yang melakukan manajemen laba.
Variable tata kelola perusahaan yang berupa komisaris independen dan kepemilikan
manajerial berpengaruh negatif dan signifikan terhadap manajemen laba, sedangkan
komite audit tidak berpengaruh terhadap manajemen laba.
Kata kunci: Tata Kelola Perusahaan, Manajemen Laba, Economic Value Added
PENDAHULUAN
Penciptaan nilai merupakan hal yang utama bagi suatu perusahaan dan berkaitan dengan
motivasi pemegang saham dalam menginvestasikan dananya pada saham di suatu
perusahaan. Hal ini harus direspon oleh manajemen dengan berupaya mengoptimalkan
nilai (value) perusahaan. Sehingga implikasinya adalah manajemen harus memilih
investasi yang dapat memaksimalkan keuntungan bagi pemilik saham.
Bagi investor sendiri bahwa mereka memerlukan satu ukuran kinerja manajemen yang
membantu investor menemukan saham-saham yang berpotensi memberikan nilai bagi
pemegang saham. Dalam konsep ini dikenal konsep EVA. EVA merupakan metoda
pengukuran kinerja perusahaan yang dapat mencerminkan kemampuan manajemen untuk
memaksimalkan keuntungan investor
Selanjutnya penelitian ini juga dikembangkan ke arah kajian tentang manajemen laba dan
tata kelola perusahaan yang baik. Sebab teori yang mendasari penelitian ini adalah teori
keagenan (agency theory). Masalah agensi timbul karena adanya konflik kepentingan
antara shareholder dan manajer, karena tidak bertemunya utilitas yang maksimal antara
mereka. Sebagai agent, manajer secara moral bertanggung jawab untuk mengoptimalkan
keuntungan para pemilik (principal), namun di sisi yang lain manajer juga mempunyai
kepentingan memaksimumkan kesejahteraan mereka. Sehingga ada kemungkinan besar
agent tidak selalu bertindak demi kepentingan terbaik principal (Jensen dan Meckling,
1976).
Salah satu dampak konflik kepentingan tersebut adalah terjadinya manajemen laba.
Manajemen laba merupakan praktek rekayasa laba yg dilakukan pihak manjemen untuk
kepentingan pribadi manajemen. Bentuk manajemen laba tersebut bisa berbentuk
memaksimumkan dan meminumkan laba.
Untuk meminimalisir adanya dampak dari konflik kepentingan tersebut, maka pihak
pemilik membutuhkan konsep manajemen yg berorientasi pada tata kelola perusahaan
yang baik. Dalam persfektif teori manajemen perusahaan, dikenal adanya konsep tata
kelola perusahaan yang baik. Konsep utama yang mendasari tata kelola perusahaan yang
baik tersebut, adalah: fairness, accountibility, transparancy, dan responsibility.
37
Dengan adanya penelitian ini, maka dapat dipahami adanya potensi hubungan yang dapat
diidentifikasi pada EVA dengan nilai perusahaan. Kinerja suatu perusahaan yang baik jika
dilihat dari perspektif EVA, kemungkinan akan diikuti oleh nilai perusahaan yang semakin
baik. Sebab EVA yang semakin baik mencerminkan adanya tingkat pengembalian modal
yang sebanding untuk menutup resiko dan biaya investasi yang ditanamkan oleh pemilik
modal.
Sementara itu dari perspektif yang lain juga dapat dipahami bahwa keberadaan tata kelola
perusahaan yang baik akan dapat mendorong kinerja perusahaan yang lebih baik,
diantaranya adalah membatasi adanya praktek manajemen laba. Sebab tata kelola yang
baik akan menciptakan adanya fungsi pengawasan yang lebih berkualitas.
Penelitian ini berupaya memberikan paparan tentang implikasi dari konsep di atas dengan
cara menelaah sejauhmana keberadaan tata kelola perusahaan yang baik dapat menjelaskan
pengaruhnya terhadap manajemen laba. Selain itu, penelitian ini juga dikembangkan
dengan mengidentifikasi kontribusi yang dapat diberikan oleh tata kelola perusahaan yang
baik serta manajemen laba yang mempunyai tingkat manajemen laba yang berbeda dalam
hubungan yang terjadi antara EVA dengan nilai perusahaan. Secara spesifik penelitian ini
bertujuan untuk:
1. Menguji pengaruh Economic Value Added terhadap nilai perusahaan.
2. Menguji pengaruh Economic Value Added terhadap nilai perusahaan pada perusahaan
yang menerapkan tata kelola perusahaan yang berbeda.
3. Menguji pengaruh Economic Value Added terhadap nilai perusahaan pada perusahaan
yang mempunyai tingkat manajemen laba yang berbeda.
4. Menguji pengaruh tata kelola perusahaan terhadap manajemen laba.
TINJAUAN PUSTAKA
Teori Keagenan (Agency Theory)
Teori keagenan dapat dipandang sebagai suatu versi dari game theory (Mursalim, 2005),
yang membuat suatu model kontraktual antara dua atau lebih orang (pihak), dimana salah
satu pihak disebut agent dan pihak yang lain disebut principal. Principal mendelegasikan
pertanggungjawaban atas decision making kepada agent, hal ini dapat pula dikatakan
bahwa principal memberikan suatu amanah kepada agent untuk melaksanakan tugas
tertentu sesuai dengan kontrak kerja yang telah disepakati. Wewenang dan tanggungjawab
agent maupun principal diatur dalam kontrak kerja atas persetujuan bersama.
Kontrak kerja yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kontrak kerja antara pemilik
modal dengan manajer perusahaan. Dimana antara agent dan principal ingin
memaksimumkan utility masing-masing dengan informasi yang dimiliki.
Tetapi di satu sisi, agent memiliki informasi yang lebih banyak (full information)
dibanding dengan principal di sisi lain, sehingga menimbulkan adanya asimetry
38
information. Informasi yang lebih banyak dimiliki oleh manajer dapat memicu untuk
melakukan tindakan-tindakan sesuai dengan keinginan dan kepentingan untuk
memaksimumkan utilitynya. Sedangkan bagi pemilik modal dalam hal ini investor, akan
sulit untuk mengontrol secara efektif tindakan yang dilakukan oleh manajemen karena
hanya memiliki sedikit informasi yang ada. Oleh karena itu, terkadang kebijakan-kebijakan
tertentu yang dilakukan oleh manajemen perusahaan tanpa sepengetahuan pihak pemilik
modal atau investor.
Economic Valua Added (EVA)
EVA merupakan sebuah metode penilaian kinerja perusahaan yang berorientasi kepada
penciptaan nilai bagi pemegang saham perusahaan. Pengukuran kinerja perusahaan dengan
EVA memberikan informasi strategis yang bermanfaat bagi pemegang saham, yang
menyangkut sejauhmana manajemen berhasil mengelola investasi perusahaan hingga
menghasilkan pengembalian yang melebihi seluruh biaya modalnya.
Nilai EVA yang cenderung tinggi ternyata tidak selalu diikuti oleh apresiasi positif
terhadap kinerja dan fundamental perusahaan. Oleh karenanya, pergerakan EVA yang
meningkat tidak selalu diikuti oleh kenaikan nilai pasar dari perusahaan yang
bersangkutan.
Q-Tobin
Rasio Tobins Q didefinisikan sebagai rasio nilai pasar perusahaan dibagi nilai pengganti
aktiva perusahaan. Jika nilai Q lebih besar dari satu, maka dapat disimpulkan bahwa pasar
mengakui nilai aktiva perusahaan saat itu lebih tinggi daripada nilai penggantinya (Lee dan
Tompkins, 1999).
Rasio Tobins Q merupakan ukuran yang menggambarkan prediksi pasar terhadap return
yang dihasilkan dari setiap rupiah yang diinvestasikan dalam aktiva peusahaan. Tobins Q
merefleksikan ekspektasi investor tentang tingkat kembalian ekonomi (economic return)
perusahaan di masa depan.
Black et al (2003) merumuskan nilai pasar aset sebagai penjumlahan dari nilai buku
hutang, nilai buku dari saham preferen, dan nilai pasar saham biasa. Semakin besar nilai
rasio Q-Tobin menunjukkan bahwa perusahaan memiliki prospek pertumbuhan yang baik
dan memiliki intangible asset yang semakin besar. Hal ini bisa terjadi karena semakin
besar nilai pasar aset perusahaan, semakin besar kerelaan investor untuk mengeluarkan
pengorbanan yang lebih untuk memiliki perusahan tersebut.
Tata Kelola Perusahaan
Tata kelola perusahaan merupakan seperangkat peraturan yang mengatur hubungan antara
pemegang saham, pengurus (pengelola) perusahaan, pihak kreditur, pemerintah, karyawan
serta para pemegang kepentingan intern dan ekstern lainnya yang berkaitan dengan hakhak dan kewajiban mereka atau dengan kata lain suatu sistem yang mengatur dan
mengendalikan perusahaan, seperti yang diungkapkan oleh Forum Corporate Governance
39
in Indonesia (FCGI) dalam Toha (2004). Prinsip-prinsip dasar dari tata kelola perusahaan
yang baik meliputi fairness, transparancy, accountibility dan responsibility.
KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Hubungan EVA terhadap Nilai Perusahaan
Pengukuran kinerja perusahaan dengan EVA memberikan informasi strategis yang
bermanfaat bagi pemegang saham. Informasi tersebut menyangkut sejauhmana manajemen
berhasil mengelola investasi perusahaan hingga menghasilkan pengembalian yang
melebihi seluruh biaya modalnya.
Implikasinya adalah investor yang rasional akan menggunakan EVA sebagai suatu
informasi penting dalam pengambilan keputusan investasi saham yang akan dilakukan.
Semakin tinggi nilai EVA perusahaan maka akan semakin mendorong minat investor
mempertahankan atau membeli saham perusahaan. Berdasarkan uraian di atas dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 1: EVA berpengaruh positif terhadap nilai perusahaan
Hubungan EVA terhadap Nilai Perusahaan melalui Tata Kelola Perusahaan yang
Baik
Reinstein et al. (2005) dalam penelitian ekonominya di Eropa menunjukkan adanya suatu
korelasi yang sangat erat antara penerapan tata kelola perusahaan yang baik terhadap
penciptaan nilai perusahaan.
EVA merupakan suatu metodologi penilai kinerja berbasis nilai kurang dapat menunjukkan
kontribusinya secara signifikan jika tidak didukung oleh mekanisme kerja yang baik dan
benar dari jajaran manajemen. Dalam hal ini dibutuhkan suatu mekanisme pengawasan
yang efektif yaitu melalui penciptaan tata kelola perusahaan yang baik.
Implikasi yang diharapkan adalah adanya peningkatan apresiasi dari pasar (investor)
terhadap perusahaan.
Sebagai perusahaan yang berhasil menerapkan tata kelola dengan baik, maka ekspektasi
pasar (investor) terhadap kinerja perusahaan akan meningkat. Konsekuensinya adalah nilai
(pasar) dari perusahaan juga akan meningkat. Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 2: pengaruh EVA terhadap nilai perusahaan akan lebih kuat pada perusahaan
yang mempunyai tata kelola perusahaan yang baik.
Hubungan EVA terhadap Nilai Perusahaan melalui Manajemen Laba
Hasil analisis Mike Rousana (1997) menyatakan Economic Value Added (EVA) justru
independen terhadap Market Value Added (MVA) atau tidak terdapat hubungan antara
EVA dengan MVA. Tidak terdapat keterkaitan yang signifikan antara perubahan EVA
dengan perubahan MVA. Dijelaskan oleh Rouse bahwa tiadanya keterkaitan antara EVA
40
dan MVA, mungkin disebabkan oleh karena adanya faktor-faktor (misal, inside
information) yang menyebabkan harga saham yang terbentuk di pasar modal (dari mana
MVA dihitung), tidak tercermin seluruh informasi yang ada (sebagai pelaku memperoleh
abnormal return sementara yang lain tidak).
Jika dilihat dari konteks manajemen laba, maka dapat dimunculkan dugaan bahwa pasar
(investor) memahami bahwa praktek manajemen laba yang dilakukan manajemen telah
membuat nilai EVA terdistorsi, sehingga nilai EVA yang muncul dianggap kurang
representative. Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 3: pengaruh EVA terhadap nilai perusahaan akan melemah bagi perusahaan
yang melakukan manajemen laba.
Hubungan Tata Kelola Perusahaan dengan Manajemen Laba
Inti dari tata kelola perusahaan adalah menekankan perlunya pengawasan yang efektif atas
kerja manajemen agar dapat bekerja dengan semestinya sesuai dengan kepentingan pemilik
(pemegang saham). Semakin baik tata kelola perusahaan maka mekanisme pengawasan
semakin baik. Konsekuensinya adalah potensi terjadinya manajemen laba juga akan
semakin kecil. Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 4: tata kelola perusahaan berpengaruh negatif terhadap manajemen laba.
Hubungan konseptual dalam penelitian ini digambarkan dalam model penelitian sebagai
berikut.
Tata Kelola Perusahaan

H2
H4
EVA
H1
Nilai Perusahaan
H3
Manajemen Laba
41
METODE PENELITIAN
Pemilihan Sampel dan Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sekunder kuantitatif, yaitu data yang
berbentuk laporan keuangan perusahaan tahunan (per 31 Desember), data yang tersedia
lengkap mengenai dewan komisaris dan komisaris independen serta data yang diperlukan
untuk mendeteksi manajemen laba dan data saham masing-masing perusahaan.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sample dengan kriteria
sebagai berikut: perusahaan manufaktur yang listing di Bursa Efek Indonesia dan
perusahaan yang mempublikasikan laporan keuangan tahunan (per 31 Desember) secara
rutin. Sampel yang digunakan sebanyak 30 perusahaan dengan kurun waktu 2005-2009.
Data diperoleh dari Pojok BEJ di UGM, situs BEJ di www.idx.co.id serta dari situs
masing-masing perusahaan sampel.
Model Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan estimasi model regresi data panel untuk
intersep dan koefisien slope konstan setiap waktu dan unit yang dilakukan dengan program
Eviews, yakni dengan menggunakan Tobins Q sebagai ukuran kinerja nilai perusahaan
sebagai variabel dependen sedangkan EVA, tata kelola perusahaan dan manajemen laba
sebagai variabel independen. Untuk pengujian hipotesis ini juga dilakukan pemisahan
sampel yaitu kategori tata kelola perusahaan (CG) tinggi dan kategori CG rendah. Begitu
juga hal yang sama dilakukan pemisahan sampel untuk kategori manajemen laba (EM)
tinggi dan kategori EM rendah.
Adapun hipotesis yang diuji mempunyai persamaan sebagai berikut:
q
= a0 + a1 EVA + i
(H1)
= a0 + a1 EVA + i , CG > mean ; CG mean
(H2)
= a0 + a1 EVA + i , EM > mean ; EM mean
(H3)
EM = a0 + a1 GCG + i
(H4)
HASIL DAN PEMBAHASAN

Statistik Deskriptif
Deskripsi variabel penelitian bertujuan untuk mengetahui gambaran masing-masing
variabel penelitian yang disajikan dengan statistik deskriptif. Berdasarkan desain penelitian
maka sumber informasi yang diperoleh dideskripsikan dalam bentuk nilai maksimum, nilai
minimum, rata-rata, dan standar deviasi.
42
Tabel 1. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian

Variabel
Economic Value Added
(triliun rupiah)
Nilai Perusahaan
Earning Manajement
Proporsi Komisaris
Independen
Komite Audit
Kepemilikan Manajerial
Minimum
Maximum
Mean
Std. Dev
-2,39
14,95
0,9383
2,4622
0,23
0,24
4,24
22,53
1,2292
0,6893
0,8101
2,2528
0,00
0,60
0,3734
0,0995
0,00
0,00
1,00
0,26
0,7133
0,0170
0,4537
0,0516
Terlihat bahwa tidak semua perusahaan mempunyai nilai EVA positif, artinya tidak semua
perusahaan mampu menghasilkan laba yang dapat digunakan untuk menutup biaya modal.
Berdasarkan Tabel di atas rata-rata EVA perusahaan sampel selama periode 2005-2009
adalah sebesar Rp 0,9383 triliun rupiah dengan standar deviasi sebesar 2,4622. Nilai EVA
paling kecil yaitu -2,39 triliun rupiah, sedangkan nilai EVA paling besar yaitu 14,95 triliun
rupiah.
Variabel nilai perusahaan memiliki rentang nilai dari 0,23 hingga 4,24. Rata-rata nilai
perusahaan sebesar 1,2292 dan deviasi standarnya bernilai 0,8101. Nilai perusahaan yang
bernilai lebih dari 1 mempunyai arti bahwa perusahaan menghasilkan earning dengan
tingkat return yang sesuai dengan harga perolehan aset-asetnya.
Variabel nilai Earning Management (EM) memiliki nilai terendah sebesar 0,24 dan nilai
tertinggi 22,53. Rata-rata Earning Management (EM) sebesar 0,6893 dan deviasi
standarnya bernilai 2,2528.
Nilai variabel proporsi komisaris independen antara 0,00 sampai dengan 0,60 dengan rata
sebesar 0,3734 dan standar deviasi sebesar 0,0995. Tampak bahwa terdapat perusahaan
yang tidak mempunyai komisaris independen dan ada perusahaan yang mempunyai
komisaris independen sampai dengan 60% dari jumlah total dewan komisaris.
Nilai variabel komite audit adalah antara 0,00 sampai dengan 1 dengan rata-rata sebesar
0,7133 dan standar deviasi sebesar 0,4537. Tampak bahwa masih terdapat perusahaan yang
tidak mempunyai komite audit.
Variabel prosentase kepemilikan manajerial memiliki rentang nilai dari 0,00 hingga 0,26.
Rata-rata prosentase kepemilikan manajerial menunjukkan angka 0,0170 dan deviasi
standar 0,0516.
Hasil Penelitian
Pengujian Hipotesis Pertama
43
Tabel 2. Hasil Estimasi Regresi Hipotesis Pertama

Variabel
Koefisien
t-Statistic
Sig.
Adjusted
R-squared
C
EVA
1,0266
0,2159
13,2998
3,1895
0,0000
0,0018
0,5604
Dari Tabel 2 dapat diketahui bahwa untuk variabel EVA diperoleh nilai t hitung sebesar
3,1895 dengan signifikansi 0,0018. Artinya Economic Value Added (EVA) berpengaruh
positif terhadap nilai perusahaan. Koefisien regresi sebesar 0,2159 memiliki arah positif
artinya semakin tinggi Economic Value Added (EVA) maka semakin tinggi pula nilai
perusahaan, begitupun sebaliknya.
Nilai Adjusted R-square sebesar 0,5604 menunjukkan bahwa EVA memiliki kontribusi
pengaruh terhadap nilai perusahaan sebesar 56,04% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dengan demikian hasil analisis ini menyatakan bahwa variabel Economic Value Added
(EVA) berpengaruh positif terhadap nilai perusahaan.
Pengujian Hipotesis Kedua
Tabel 3. Hasil Estimasi Regresi EVA Kategori CG Tinggi dan Rendah
Kategori
CG
Tinggi
Rendah
Variabel
Koefisien
t-Statistic
Sig.
C
EVA
C
EVA
0,9765
0,2140
1,1396
0,1438
8,2182
2,2712
9,2653
1,1373
0,0000
0,0275
0,0000
0,2610
Adjusted
R-squared
0,3982
0,6453
Hasil analisis untuk variabel EVA pada CG tinggi diperoleh nilai t hitung sebesar 2,2712
dengan signifikansi 0,0275. Artinya Economic Value Added (EVA) untuk kategori CG
tinggi berpengaruh positif terhadap terhadap nilai perusahaan. Koefisien regresi sebesar
0,2140 memiliki arah positif artinya semakin tinggi EVA maka semakin tinggi pula nilai
Nilai Adjusted R-square sebesar 0,3982 menunjukkan bahwa nilai perusahaan dipengaruhi
oleh EVA untuk kategori CG tinggi sebesar 39,82%.
Dengan demikian hasil analisis ini menyatakan bahwa variabel Economic Value Added
(EVA) untuk kategori CG tinggi berpengaruh positif terhadap nilai perusahaan.
Hasil analisis untuk variabel EVA pada CG rendah diperoleh nilai t hitung sebesar 1,1373
dengan signifikansi 0,2610. Artinya Economic Value Added (EVA) untuk kategori CG
rendah tidak berpengaruh terhadap nilai perusahaan. Koefisien regresi sebesar 0,1438
memiliki arah positif artinya semakin tinggi EVA maka semakin tinggi pula nilai
44
oleh EVA untuk kategori CG rendah sebesar 64,53% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dengan demikian hasil analisis ini menyatakan bahwa pengaruh variabel Economic Value
Added (EVA) terhadap nilai perusahaan akan lebih kuat pada perusahaan yang mempunyai
tata kelola perusahaan yang baik (GCG)
Pengujian Hipotesis Ketiga
Tabel 4. Hasil Estimasi Regresi EVA Kategori EM Tinggi dan Rendah
Kategori
Variabel
EM
C
Tinggi
EVA
C
Rendah
EVA
Koefisien
t-Statistic
Sig.
1,0425
0,3934
0,9855
0,1844
13,2869
2,4339
6,3095
2,0187
0,0000
0,0182
0,0000
0,0486
Adjusted
R-squared
0,7892
0,2635
Hasil analisis untuk variabel EVA pada EM tinggi diperoleh nilai t hitung sebesar 2,4339
dengan signifikansi 0,0182. Artinya EVA untuk kategori EM tinggi berpengaruh positif
terhadap nilai perusahaan. Koefisien regresi sebesar 0,3934 memiliki arah positif artinya
semakin tinggi EVA maka akan semakin tinggi pula nilai perusahaan, begitupun
sebaliknya.
oleh EVA untuk kategori EM tinggi sebesar 78,92%.
Hasil analisis untuk variabel EVA pada EM rendah diperoleh nilai t hitung sebesar 2,0187
dengan signifikansi 0,0486. Artinya Economic Value Added (EVA) untuk kategori EM
rendah berpengaruh positif terhadap nilai perusahaan. Koefisien regresi sebesar 0,1844
memiliki arah positif artinya semakin tinggi EVA maka semakin tinggi pula nilai
oleh EVA untuk kategori EM rendah sebesar 26,35%.
Dengan demikian hasil analisis ini menyatakan bahwa pengaruh variabel Economic Value
Added (EVA) terhadap nilai perusahaan untuk kategori EM rendah lebih rendah daripada
EM tinggi. Penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh El Mir dan Seboui
(2006) yang menyimpulkan pengaruh EVA terhadap nilai perusahaan menjadi rendah
dengan adanya praktik manajemen laba.
Pengujian Hipotesis Keempat
Pengujian pada hipotesis keempat ini bertujuan untuk melihat apakah tata kelola
perusahaan berpengaruh negatif terhadap manajemen laba. Untuk tujuan tersebut maka
pengujian hipotesis keempat terdiri dari tiga bagian yaitu pengujian hipotesis variabel CG
yang terdiri dari Proporsi Komisaris Independen, Komite Audit dan Kepemilikan
45
Manajerial (KI, KA dan KM) terhadap manajemen laba (EM). Hasil estimasi regresi data
panel disajikan dalam Tabel berikut ini.
Tabel 5. Hasil Estimasi Regresi Tata Kelola Perusahaan Terhadap EM

Tata Kelola
Perusahaan
Proporsi
Komisaris
Independen
Komite Audit
Kepemilikan
Manajerial
Variabel
Koefisien
t-Statistic
Sig.
3,2356
4,4048
0,0000
KI
-6,8193
-3,5347
0,0006
C
KA
C
KM
0,8150
-0,1761
0,8532
-9,6125
2,5903
-0,4551
5,3448
-2,6184
0,0000
0,6499
0,0000
0,0100
Adjusted
R-squared
0,3900
0,3271
0,3627
Rumusan hipotesis untuk variabel komisaris independen (KI) diperoleh nilai t hitung
sebesar -3,5347 dengan signifikansi 0,0006. Artinya KI berpengaruh negatif terhadap EM.
Koefisien regresi sebesar -6,8193 memiliki arah negatif artinya semakin tinggi KI maka
EM semakin rendah, begitu pula sebaliknya.
Nilai Adjusted R-square sebesar 0,39 menunjukkan bahwa EM dipengaruhi oleh KI
sebesar 39% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Dengan demikian hasil analisis ini menyatakan bahwa proporsi komisaris independen
berpengaruh negatif terhadap manajemen laba.
Rumusan hipotesis untuk variabel komite audit (KA) diperoleh nilai t hitung sebesar 0,4551 dengan signifikansi 0,6499. Artinya KA tidak berpengaruh negative terhadap EM.
Koefisien regresi sebesar -0,1761 memiliki arah negatif artinya semakin tinggi KA maka
EM semakin rendah, begitu pula sebaliknya.
Nilai Adjusted R-square sebesar 0,3271 menunjukkan bahwa KA memiliki kontribusi
pengaruh terhadap EM sebesar 32,71%. Hal ini berarti bahwa EM dipengaruhi oleh KA
sebesar 32,71% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Dengan demikian hasil analisis ini menyatakan bahwa variabel komite audit (KA) tidak
Rumusan hipotesis untuk variabel kepemilikan manajerial (KM) diperoleh nilai t hitung
sebesar -2,6184 dengan signifikansi 0,01. Oleh karena signifikansi kurang dari 0,05 (sig <
0,05) maka hipotesis yang menyatakan kepemilikan manajerial (KM) berpengaruh negatif
terhadap EM diterima. Artinya KM berpengaruh negatif terhadap EM. Koefisien regresi
sebesar -9,6125 memiliki arah negatif artinya semakin tinggi KM maka EM semakin
rendah, begitu pula sebaliknya.
46
Nilai Adjusted R-square sebesar 0,3627 menunjukkan bahwa KM memiliki kontribusi

pengaruh terhadap EM sebesar 36,27%. Hal ini berarti bahwa EM dipengaruhi oleh KM
sebesar 36,27% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Dengan demikian hasil analisis ini menyatakan bahwa variabel kepemilikan manajerial
Pembahasan
Pengaruh Economic Value Added (EVA) Terhadap Nilai Perusahaan
Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini menunjukkan bahwa EVA berpengaruh
positif terhadap nilai perusahaan. Hal ini berarti bahwa tingkat pengembalian yang
dihasilkan perusahaan melebihi tingkat biaya modal atau tingkat pengembalian yang
diinginkan investor. Perusahaan mampu menciptakan nilai tambah ekonomis dan mampu
meningkatkan harga saham meskipun dengan tingkat yang rendah yang tujuannya memang
memaksimalkan nilai perusahaan dalam bentuk harga saham dan kesejahteraan pemegang
saham. Hal ini memiliki dampak yang besar terhadap perkembangan perusahaan tersebut
di masa yang akan datang karena investor dan calon investor akan merespon secara positif
aktivitas dan keputusan yang diambil.
Hal ini dikarenakan semakin tinggi EVA menunjukkan bahwa perusahan mampu
menciptakan nilai tambah serta lebih memfokuskan perhatian kepada penciptaan nilai
perusahaan. Untuk selanjutnya akan meningkatkan daya tarik perusahaan kepada investor.
Peningkatan daya tarik perusahaan menjadikan perusahaan semakin diminati oleh investor
dan akan berdampak penciptaan nilai serta kemakmuran para shareholders. Maka
perusahaan dapat membedakan aktivitas mana yang value added dan aktivitas mana yang
non-value added sehingga manajemen dapat lebih fokus mengurangi biaya-biaya yang
timbul akibat aktivitas yang tidak menambah nilai.
Pengaruh Economic Value Added (EVA) Terhadap Nilai Perusahaan Akan Kuat
Pada Perusahaan Yang Mempunyai Tata Kelola Perusahaan Yang Baik
EVA sebagai metodologi penilai kinerja berbasis nilai kurang dapat menunjukkan
kontribusinya secara signifikan jika tidak didukung oleh mekanisme kerja yang baik dan
benar dari jajaran manajemen. Oleh sebab itu dibutuhkan adanya mekanisme pengawasan
yang efektif, diantaranya melalui penciptaan tata kelola perusahaan yang baik.
David Melvill yang dikutip oleh media akuntansi (2000) dalam Spica dan Sifa (2006)
menyatakan bahwa tata kelola perusahaan merupakan sebuah sistem guna mengontrol dan
mengarahkan perusahaan. Konsep corporate governance timbul sebagai upaya untuk
mengerem atau mengatasi perilaku manajemen yang mementingkan diri sendiri dengan
menciptakan mekanisme dan alat kontrol untuk memungkinkan terciptanya sistem
pembagian keuntungan dan kekayaan yang seimbang bagi stakeholders dan menciptakan
efisiensi bagi perusahaan.
47
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa EVA berpengaruh
terhadap nilai perusahaan hanya pada perusahaan yang memiliki tata kelola perusahaan
baik atau untuk kategori CG tinggi. Sedangkan untuk perusahaan dengan kategori CG
rendah, hasil yang didapat menunjukkan tidak ada pengaruh. Hal ini dapat disebabkan
karena perusahaan yang memiliki tata kelola perusahaan yang semakin baik cenderung
akan membatasi terjadinya praktik-praktik manajemen yang tidak etis dan merugikan
pemegang saham, yang menjadikan manajemen akan bekerja dengan baik sesuai arah yang
diharapkan oleh pemilik (pemegang saham).
Selanjutnya dari kondisi tersebut diharapkan adanya peningkatan apresiasi dari pasar
(investor) terhadap perusahaan. Sebagai perusahaan yang berhasil menerapkan tata kelola
dengan baik, maka ekspektasi pasar (investor) terhadap kinerja perusahaan akan
meningkat. Konsekuensi berikutnya adalah nilai pasar dari perusahaan juga akan
meningkat.
Tentu hasil ini akan berbeda jika dilihat dari perusahaan yang memiliki CG yang rendah.
Pengaruh Economic Value Added (EVA) Terhadap Nilai Perusahaan Akan Melemah
Bagi Perusahaan Yang Melakukan Manajemen Laba
Nilai EVA yang cenderung tinggi ternyata tidak selalu diikuti oleh apresiasi positif
terhadap kinerja dan fundamental perusahaan. Oleh karenanya, pergerakan EVA yang
meningkat tidak selalu diikuti oleh kenaikan nilai pasar dari perusahaan yang
bersangkutan. Manajemen laba mencakup usaha manajemen untuk memaksimumkan atau
meminimumkan laba, termasuk perataan laba sesuai dengan keinginan manajemen. Jika
dilihat dari konteks manajemen laba, maka dapat dimunculkan dugaan bahwa pasar
(investor) memahami bahwa praktek manajemen laba yang dilakukan manajemen telah
membuat nilai EVA terdistorsi, sehingga nilai EVA yang muncul dianggap kurang
representatif.
Hasil penelitian menunjukkan pengaruh Economic Value Added (EVA) terhadap nilai
perusahaan akan melemah bagi perusahaan yang melakukan manajemen laba. Hal ini
ditunjukkan dari pengaruh EVA terhadap nilai perusahaan yang melakukan manajemen
laba kategori tinggi mempunyai pengaruh yang lebih rendah daripada yang melakukan
manajemen laba kategori rendah.
Tata Kelola Perusahaan Berpengaruh Negatif Terhadap Manajemen Laba
Pengaruh Proporsi Komisaris Independen Terhadap Manajemen Laba
Komisaris independen merupakan posisi terbaik untuk melaksanakan fungsi monitoring
agar tercipta tata kelola perusahaan yang baik. Masuknya dewan komisaris yang berasal
dari luar perusahaan meningkatkan efektivitas dewan tersebut dalam mengawasi
manajemen untuk mencegah kecurangan laporan keuangan.
48
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komisaris independen berpengaruh negative

terhadap manajemen laba. Hal ini dapat dijelaskan karena pengangkatan dewan komisaris
independen oleh perusahaan dimaksudkan benar-benar untuk menegakkan Good
Cooperate Governance (GCG) di dalam perusahaan. Jadi penempatan atau penambahan
anggota dewan komisaris independen tidak hanya sekedar untuk memenuhi ketentuan
formal, namun kinerja dewan komisaris independen ini dapat berjalan sesuai dengan tugas
dan fungsinya yaitu melakukan pengawasan yang menjadi tanggung jawabnya secara
efektif.
Penelitian ini menunjukkan bahwa komisaris independen berpengaruh negatif terhadap
kecenderungan terjadinya kecurangan pelaporan keuangan
Pengaruh Komite Audit Terhadap Manajemen Laba
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa komite audit tidak memberikan pengaruh
terhadap manajemen laba dapat pula dikarenakan pada umumnya penerapan tata kelola
perusahaan baru dirasakan dampaknya dalam waktu yang panjang, setelah semua aturan
dilaksanakan sesuai mekanisme yang ada. Dalam penyesuaian ini membutuhkan waktu
yang cukup lama, sehingga belum terbukti pengaruhnya terhadap manajemen laba.
Pengaruh yang di hasilkan antara variabel komite audit dengan manajemen laba memang
tidak signifikan, namun dapat dilihat koefisien untuk variabel komite audit adalah negatif,
yang berarti bahwa komite audit memiliki pengaruh yang negatif bagi manajemen laba,
meskipun pengaruh yang dihasilkan tidak signifikan secara statistik.
Pengaruh Kepemilikan Manajerial Terhadap Manajemen Laba
Dalam penelitian ini komite manajerial mampu menjadi mekanisme corporate governance
yang dapat mengurangi ketidakselarasan kepentingan antara manajemen dengan pemiliki
atau pemegang saham.
Kepemilikan manajerial yang tinggi dapat digunakan untuk mengurangi masalah keagenan
(agency problem). Hal tersebut didasarkan pada logika bahwa peningkatan proporsi saham
yang dimiliki manajer akan menurunkan kecenderungan manajer untuk melakukan
tindakan mengkonsumsi perquisites yang berlebihan, dengan demikian akan menyatukan
kepentingan antara manajer dengan pemegang saham.
SIMPULAN DAN SARAN

Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa:
1. Economic Value Added (EVA) berpengaruh positif terhadap nilai perusahaan. Semakin
tinggi EVA maka semakin tinggi pula nilai perusahaan, begitupun sebaliknya.
2. Pengaruh Economic Value Added (EVA) terhadap nilai perusahaan lebih kuat pada
perusahaan yang mempunyai tata kelola perusahaan yang baik. Hal ini dibuktikan dari
pengaruh Economic Value Added (EVA) terhadap nilai perusahaan yang lebih tinggi
pada kelompok tata kelola perusahaan (CG) tinggi.
49
3. Pengaruh Economic Value Added (EVA) terhadap nilai perusahaan melemah bagi
perusahaan yang melakukan manajemen laba. Hal ini ditunjukkan dari pengaruh EVA
terhadap nilai perusahaan yang lebih rendah pada perusahaan yang melakukan
manajemen laba kategori tinggi.
4. Tata kelola perusahaan yang berupa proporsi komisaris independen dan kepemilikan
manajerial berpengaruh negative terhadap manajemen laba, sedangkan komite audit
menunjukkan tidak berpengaruh.
Keterbatasan Penelitian
Dalam penyusunan penelitian ini, masih terdapat keterbatasan yang dimiliki, antara lain
kesulitan dalam mengukur Good Corporate Governance (GCG). Pengukuran GCG yang
dilibatkan hanya proporsi komisaris independen, kepemilikan manajerial dan komite audit
karena keterbatasan data, oleh karena itu belum mewakili mekanisme GCG seutuhnya.
Penelitian ini menggunakan periode lima tahun. Dengan menggunakan periode yang lebih
panjang lagi dimungkinkan adanya hasil yang berbeda dengan hasil penelitian ini.
Saran
Beberapa saran yang penting bagi penelitian mendatang dan implikasi yang dapat
disampaikan adalah sebagai berikut:
1. Penelitian selanjutnya dapat menambah jumlah sampel penelitian dan juga melibatkan
sektor usaha yang lain agar mencerminkan reaksi dari pasar modal secara keseluruhan.
Selain itu, disarankan juga untuk melakukan penelitian lain dengan menggunakan
periode yang lebih lama sehingga mampu mewakili kondisi yang ada secara general.
2. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan proksi tata kelola perusahaan (CG) yang
lain, seperti misalnya kepemilikan institusional, dewan komisaris, dewan direksi atau
kriteria lain yang telah ditetapkan.
Implikasi Penelitian
1. Penelitian ini dapat memberikan perspektif yang berbeda bagi para investor di pasar
modal di dalam mengambil keputusan investasi pada suatu perusahaan berdasarkan
analisis EVA dengan memperhatikan sistem tata kelola yang dijalankan perusahaan
tersebut.
2. Para investor sebaiknya berhati-hati dalam pengambilan keputusan bisnis, tidak hanya
terfokus pada informasi laba di dalam mengambil keputusan, tetapi juga
mempertimbangkan informasi non-keuangan, seperti keberadaan tata kelola
perusahaan.
3. Perusahaan diharapkan dapat menerapkan mekanisme tata kelola perusahaan yang baik
(GCG) karena dapat menekan masalah keagenan (agency problem), sehingga dapat
menselaraskan perbedaan kepentingan antara pihak pemegang saham (shareholders)
dengan para manajer atau pemegang saham (shareholders) dengan kreditur
(bondholders atau pemegang obligasi), serta diantara pihak-pihak yang berkepentingan.
50
DAFTAR PUSTAKA
Alan dan Reistein. 2005, Corporate Governance And Economic Value Aligment, Journal
of International Advances In Economic Reseach, Europe.
Atmaja, Lukas Setia, 1999, Manajemen Keuangan, Yogyakarta: Andi Ofset.
Bank Indonesia, 2006, Dasar-dasar Pengawasan Bank.
Beasley, Mark S. (1996). An Empirical Analysis of the Relation Between the Board of
Director Composition and Financial Statement Fraud. The Accounting Review
17, 443-465.
Black, B, H. Jang, W. Kim. 2002, Does Corporate Governance Affect Firm Value?
Evidence from Korea, Stanford Law School, Working Paper.
Brealey and Myers, 2000, Principles of Corporate Finance, McGraw Hill. New York.
Darmawati, dkk, 2004, Hubungan Corporate Governance dan Kinerja Perusahaan, Jurnal
SNA VII.
Dechow, Patricia M., R.G. Sloan and A.P. Sweeney, (1995), Detecting Earnings
Management, The Accounting Review 70, 193-225.
Effendi, Arief, 2009, The Power Of Good Corporate Governance: Teori dan
Implementasi. Salemba Empat: Jakarta.
Elmir, Ali dan Soyad Seboui, 2002, Corporate Governance and Earning Management and
The Relationship Between Economic Value Added and Created Shareholder
Value, Journal of Asset Management 7, 242-254.
FCGI, 2001. Corporate Governance: Tata Kelola Perusahaan. Edisi Ketiga, Jakarta.
_____, 2004. Corporate Governance Suatu Pengantar: Peranan Dewan Komis aris dan
Komite Audit Dalam Pelaksanaan Corporate Governance. Jakarta.
Fama.E.F. dan M.C.Jensen. (1983). Separation of Ownership and Control. Journal of Law
and Economics 26, 301-325.
Hastuti, Theresia, 2005, Hubungan Antara GCG dan Struktur Kepemilikan dengan Kinerja
Keuangan, Simposium Nasional Akuntansi VII.
Isnanta, 2008. Pengaruh Corporate Governance dan Struktur Kepemilikan Terhadap
Manajemen Laba dan Kinerja. UII: Yogyakarta.
Jensen, MC dan Meckling, 1976, Theory of the Firm: Managerial Behavior, Agency Costs
and Ownership Structure, Journal of Financial Economics. Vol 3, 305-360.
Juniarti dan Corolina. 2005. Analisa Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Perataan
Laba (Income Smoothing) Pada Perusahaan-Perusahaan Go Public. Jurnal
Akuntansi dan Keuangan 7.
Kaihatu, Thomas S, 2005, Good Corporate Govenance dan Penerapannya di Indonesia,
Jurnal Ekonomi Universitas Kristen Petra.
Kasmir, 2008, Analisis Laporan Keuangan, Rajawali Pers, Jakarta.
Lee, C.M.C, Measuring Wealth, CA Magazine, April, 1996.
Mike Rousana, 1997, Memanfaatkan EVA untuk Menilai Perusahaan di Pasar Modal
Indonesia, Usahawan 4, 18-21.
Mintara, 2008. Pengaruh Implementasi Corporate Governance terhadap Pengungkapan
Informasi, UII: Yogyakarta.
Mursalim. (2005). Income Smoothing dan Motivasi Investor: Studi Empiris pada Investor
di BEJ. Simposium Nasional Akuntansi VIII, IAI, 2005
Nasution dan Setiawan, 2007. Pengaruh Corporate Governance Terhadap Manajemen Laba
di Industri Perbankan Indonesia. Jurnal Simposium Nasional Akuntansi X.
Pranata, 2007. Pengaruh Penerpan Corporate Governance Terhadap Kinerja Keuangan
Perusahaan, UII: Yogyakarta.
51
Saragih, Ferdinan D, Adler H. Manurung, Jonni Manurung, 2005, Dasar- Dasar

Keuangan Bisnis Teori dan Aplikasi, PT Elex Media Komputindo: Jakarta.
Sekaran, Uma. 2000, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Edisi 4.
Salemba Empat, Jakarta Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keempat, CV
Alfabeta: Bandung.
Spica dan Sifa, 2006, Reaksi Pasar Publikasi Corporate Governance Perception
Index Pada Perusahaan yang Terdaftar di BEJ.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta : Bandung.
Suwardjono, 2005, Teori Akuntansi Perekayasaan Pelaporan Keuangan, Edisi Ketiga,
BPFE, Yogyakarta.
Stephen F. OByrne, 1996, EVA and Market Value, Journal of Applied Corporate
Governance 9, Spring 1996.
Stewart, G. Bennett III dan Stern Stewart, 2002, How To Fix Accouting Measure And
Report Economic Profit, Journal Of Applied Corporate Finance Edition 24.
Syakhroza, Akhmad. 2003, Theory of Corporate Governance, Majalah Usahawan
Indonesia, Agustus.
------------------------. 2003, Best Practises Corporate Governance dalam Kondisi Konteks
Kondisi Lokal Perbankan Indonesia, Majalah Usahawan Indonesia, Juni.
------------------------. 2004, Model Komisaris Untuk Efektifitas GCG di Indonesia, Majalah
Usahawan Edisi Mei No. 05 Th. XXXIII, Jakarta, 13-17.
Toha, Akhmad. 2004, Efektifitas Peranan Komite Audit dalam Mewujudkan Good
Corporate Governance Studi Kasus Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk, Jurnal Ekonomi dan Keuangan.
Ujiyanto dan Pramuka, 2007, Mekanisme Corporate Governance, Manajeemen Laba dan
Kinerja Keuangan (Studi Pada Perusahaan go public Sektor Manufaktur),
Jurnal Simposium Nasional Akuntansi X.
Utama dan Afriani, 2005, Praktek Corporate Governance dan Penciptaan Nilai
Perusahaan: Studi Empiris di BEJ, Majalah Usahawan No. 08 Th. XXXIV
Agustus.
Utama, Sidharta, 2005, Pengaruh Struktur Kepemilikan, Ukuran Perusahaan, dan Praktek
Corporate Governance terhadap Pengelolaan Laba (Earnings Management),
Jurnal SNA VIII, 483-485.
------------------ .2002, Mencermati Permainan EVA, Majalah SWA Edisi 22/XVIII 14
Oktober 4 November.
------------------ .1997, Economic Value Added; Pengukur Penciptaan Nilai Perusahaan,
Usahawan, April.
Wedari, Linda Kusumaning, 2004, Analisis Pengaruh Proporsi Dewan Komisaris dan
Keberadaan Komite Audit terhadap Aktivitas Manajamen Laba. Simposium
Nasional Akuntansi 7.
Young, S David And Obyrne, Stephen F. 2001, EVA And Value-Based Management, Mc
Graw-Hill.
www.fcgi.go.id
www.idx.co.id
www.iicg.org
52
PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN STRES KERJA TERHADAP TURNOVER

INTENTION (STUDI KASUS PADA PT. ISTANA KEBAYORAN RAYA MOTOR
CABANG PONDOK INDAH)
Eddy Nugroho
Anwar Santoso
Universitas Mercu Buana
eddynugroho39@gmail.com
ABSTRACT
This study was conducted to determine the effect of job satisfaction and job stress towards
turnover intention in , PT. Istana Kebayoran Raya Motor. In addition, to determine which
variables are most influential on turnover intention. The population in this study are
employees of PT. Istana Kebayoran Raya Motor and samples used are 142 respondents.
Sampling technique in this research is non probablity sampling using convenience
sampling method, and then the results of the analysis of the data processed using SPSS
software. The results showed that the turnover intention in PT. Istama Kebayoran Raya
Motor significantly influenced by job satisfaction and job stress variables.
Keywords: Job Satisfaction, Job Stress, Turnover Intention, Istana Kebayoran Raya Motor.
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan kerja dan stres kerja
terhadap turnover intention pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor. Selain itu juga untuk
mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap turnover
intention.Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Istana Kebayoran Raya Motor
dan sample yang digunakan sebanyak 142 responden. Teknik pengambilan sampling dalam
penelitian ini adalah non probablity sampling menggunakan metode convenience sampling,
dan kemudian hasil dari analisis data diolah menggunakan software SPSS.Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa turnover intention Pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor
secara signifikan dipengaruhi oleh variabel kepuasan kerja dan stres kerja.
Kata Kunci: Kepuasan Kerja, Stres Kerja, Turnover Intention, Istana Kebayoran Raya
Motor.
PENDAHULUAN
Saat ini permasalahan tingginya tingkat turnover telah menjadi masalah serius bagi PT.
Istana Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah, sebuah perusahaan yang bergerak
dibidang otomotif dengan lisensi merek honda. Perusahaan ini terdeteksi mengalami
turnover yang tinggi. Hal ini dapat dilihat berdasarkan data keluar-masuk karyawan dari
tahun 2010 sampai 2014 pada Tabel 1 dibawah ini.
53
Tabel 1. Jumlah Karyawan PT. Istana Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah
%
%
Karyawan
Tahun
Karyawan
Karyawan
Keluar
Masuk
Keluar
2010
170
68
40
50
29.41
2011
172
50
29.07
48
27.90
2012
189
73
38.62
56
29.63
2013
218
101
46.33
72
33.03
Sumber : Dept. HRD PT. Istana Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah (2014)
Jumlah
Karyawan
Karyawan
Masuk
Dampak negatif yang dirasakan akibat terjadinya turnoverintention pada PT. Istana
Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah yaitu pada kualitas dan kemampuan untuk
menggantikan karyawan yang keluar dari perusahaan, sehingga butuh waktu serta biaya
baru dalam merekrut karyawan baru.
20
18
15
10
8
7
11
10
6
5
8
2
0
1
1
5
Gaji yang didapat sesuai dengan pekerjaan yang diterima

Pelatihan kerja yang diberikan sangat bermanfaat
Pekejaan yang diberikan sesuai dengan keterampilan yang saya miliki
Kondisi lingkungan kerja nyaman dan sesuai dengan harapan
Gambar 1. Grafik Kepuasan Kerja Karyawan PT. Istana Kebayoran Raya Motor
Cabang Pondok Indah
Sumber : Hasil Prestudi (2014)
Dari Gambar 1 dapat diketahui bahwa 18 karyawan dari total responden untuk
prestudimerasa pekerjaan yang diberikan tidak sesuai dengan keterampilan yang dimiliki.
Hal ini terjadi karena mereka menjadi sales eksekutif. Kemudian 11 karyawan merasa gaji
yang didapat tidak sesuai dengan pekerjaan yang diterima dikarenakan beban kerja yang
tinggi, beberapa hal inilah yang memicu turnover intention di PT. Istana Kebayoran Raya
Motor Cabang Pondok Indah.
Selain faktor masalah kepuasan kerja yang terjadi di PT. Istana Kebayoran Raya Motor
Cabang Pondok Indah adapun masalah stres yang dialami oleh karyawan disana. Hal ini
perlu menjadi perhatian perusahaan karena perilaku stres kerja tidak hanya berpengaruh
pada individu, namun juga terhadap perusahaan itu sendiri. Stres kerja yang dihadapi
karyawan juga merupakan salah satu alasan untuk mencari alternatif pekerjaan lain. Stres
54
kerja diduga menjadi salah satu faktor terpenting diantara faktor-faktor lainnya yang
mempengaruhi turnover intention karyawan.
20
15
16
10
11
5
1
0
1
6
5
3
1
2
15
4
3
1
3
Tuntutan tugas yang memberatkan sering membuat frustasi

Sering dikejar deadline dalam mengerjakan tugas
Pekerjaan yang dilakukan tidak terjadwal dengan baik
Gambar 2. Grafik Stres Kerja Karyawan PT. Istana Kebayoran Raya Motor Cabang
Pondok Indah
Sumber : Hasil Prestudi (2014)
Dari gambar 2 dapat diketahui bahwa ada ada 16 karyawan dari total responden untuk
prestudi yang merasa bahwa deadline pekerjaan yang diberikan terlalu singkat dan 15
karyawan dengan tuntutan tugas yang memberatkan sehingga menyebabkan banyak
karyawan yang merasa frustasi sehingga memunculkan turnover intention karyawan di PT.
Istana Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah.
Berdasarkan pembahasan pada latar belakang diatas, maka penulis mengidentifikasikan
masalah:
1. Adanya turnover karyawan dalam 4 tahun terakhir
2. Karyawan yang tidak puas dengan pekerjaannya
3. Karyawan mengalami stres dengan pekerjaannya
Dari identifikasi masalah diatas, maka rumusan masalah penulis merumusakan beberapa
perumusan masalah, yaitu:
1. Apakah kepuasan kerja berpengaruh terhadap turnover intention pada PT. Istana
Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah?
2. Apakah stres kerja berpengaruh terhadap turnover intention pada PT. Istana Kebayoran
Raya Motor Cabang Pondok Indah?
3. Apakah kepuasan kerja dan stres kerja secara simultan berpengaruh terhadap turnover
intention pada PT. Istana Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah?
KAJIAN PUSTAKA
Kepuasan Kerja
55
Luthans (2011:243) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai keadaan emosional yang

merupakan hasil dari evaluasi pengalaman kerja seseorang. Sehingga, seseorang dengan
tingkat kepuasan kerja yang tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjaannya.
Sementara seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang
negatif terhadap pekerjaanya.
Menurut Hasibuan (2007:203) kepuasan kerja karyawan dipengaruhi oleh faktor-faktor:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Balas jasa yang adil dan layak.

Penempatan yang tepat sesuai dengan keahlian.
Berat ringannya pekerjaan.
Suasana dan lingkungan pekerjaan.
Peralatan yang menunjang pelaksanaan pekerjaan.
Sikap pimpinan dalam kepemimpinannya.
Sifat pekerjaan monoton atau tidak.
Respon Karyawan Terhadap Ketidakpuasan Kerja

Menurut Robbins dan Judge (2013: 82) Ketidakpuasan karyawan dapat dinyatakan dengan
sejumlah cara. Misalnya daripada berhenti, karyawan dapat mengeluh, tidak patuh,
mencuri miliki organisasi, atau mengelakkan sebagian dari tanggung jawab kerja mereka.
Berikut merupakan 4 respon yang berbeda satu sama lain dalam 2 dimensi yaitu
konstruktif/destruktif dan aktif/pasif, respon didefinisikan sebagai berikut:
1. Exit.
2. Suara.
3. Kesetiaan.
4. Pengabaian.
Stres Kerja
Menurut Arden (2006) stres adalah hasil dari suatu proses yang berawal dari ada nya
perasaan akan ada nya ancaman atau kemungkinan akan adanya ancaman. Menurut
Robbins dan Judge (2013:597). ada beberapa penyebab stres dalam pekerjaan, yaitu :
1. Faktor Lingkungan
2. Faktor Organisasi
3. Faktor Individual
Turnover Intention
Tett dan Meyer dalam Wang et.al (2010) mendefinisikan turnover intention sebagai
kesadaran dalam diri seseorang untuk meninggalkan suatu organisasi yang ada saat ini,
atau dengan arti lain bahwa seseorang berusahan untuk mencari kesempatan kerja yang
baru.
Faktor-faktor yang Memengaruhi Turnover
56
Menurut Wulan Nisaet.al(2012), faktor-faktor yang mempengaruhi pergantian karyawan

dapat dibedakan menjadi 2 faktor, yaitu faktor organisasional dan faktor individual. Faktorfaktor tersebut antara lain adalah:
1. Faktor Organisasional
a.
b.
c.
d.
e.
Kategori-kategori jabatan.
Besar kecilnya organisasi.
Besar kecilnya unit kerja.
Penggajian.
Bobot kerja.
2. Faktor Individual
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Usia.
Masa kerja.
Jenis kelamin.
Pendidikan.
Data biografi.
Kepribadian.
Minat.
Bakat dan kemampuan.
Penelitian Terdahulu
Penelitian Suhanto (2009) menunjukkan Stres kerja mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan kerja dan menurunkan turnover intention. Penelitian Muthiah (2012)
menunjukkan Kepuasan kerja dan stres berpengaruh secara signifikan terhadap turnover
intention. Penelitian Waspodo et.al (2013) menunjukkan Kepuasan kerja dan stres kerja
berpengaruh secara signifikan terhadap turnover intention. Penelitian Witasari (2009)
menunjukkan kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap turnover intention.
Penelitian Ahsan et.al (2009) menunjukkan Kepuasan Kerja, stres kerja dan kepemimpinan
berpengaruh signifikan terhadap turnover intention. Penelitian Valentine et.al (2011)
menunjukkan kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap turnover intention.
Penelitian Kohler (2010) menunjukkan stres kerja berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan kerja, kualitas hidup dan turnover intention. Penelitian DeTienne et.al (2012)
menunjukkan stres kerja berpengaruh signifikan terhadap stamina pekerja, kepuasan kerja
dan turnover intention. Penelitian McNall et.al (2010) menunjukkan Kepuasan kerja
berpengaruh secara signifikan terhadap turnover intention. Penelitian Hazell (2010)
menunjukkan Stres kerja dan kepuasan kerja berpengaruh secara signifikan terhadap
turnover intention. Penelitian Mahdi et.al (2012) menunjukkan Kepuasan kerja
berpengaruh secara siginifikan terhadap turnover intention. Penelitian Awang et.al (2013)
menunjukkan Kepuasan kerja dan stres kerja berpengaruh secara siginifikan terhadap
turnover intention. Penelitian Kwenin (2013) menunjukkan Kepuasan kerja berpengaruh
secara siginifikan terhadap turnover intention. Penelitian Rizwan (2011) Kepuasan kerja
karyawan berpengaruh signifikan terhadap turnover intention. Adebayo dan Ogunsina
57
(2011) menunjukkan Kepuasan kerja dan stres kerja berpengaruh secara siginifikan
terhadap turnover intention.
Kerangka Pemikiran
Kepuasan Kerja (X1)
Balas Jasa Yang Adil dan Layak

Penempatan Kerja
Beban Kerja
Lingkungan Pekerjaan
Fasilitas yang diberikan
Sikap Pimpinan
Variasi Jenis Pekerjaan
Turnover Intention (Y)
H1
Hasibuan (2007:203)
Mobley dalam Wulan Nisa,

Suharsono, dan Ingarianti (2012)
H2
Stres Kerja (X2)
Faktor Organisasional
Faktor Individual
Faktor Lingkungan
Faktor Organisasi
Faktor Individual
Robbins dan Judge (2013:597)
H3

Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: Kepuasan Kerja berpengaruh negatif terhadap Turnover Intention di PT. Istana
Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah.
H2: Stres Kerja berpengaruh positif terhadap Turnover Intention di PT. Istana Kebayoran
Raya Motor Cabang Pondok Indah.
H3: Kepuasan Kerja dan Stres Kerja secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap
Turnover Intention di PT. Istana Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini termasuk penelitian kausalitas yang bertujuan untuk menguji hipotesis
tentang pengaruh kepuasan kerja, stres kerja terhadap turnover intention. Metode
penelitian menggunakan metode survey, penelitian survey adalah suatu penelitian
kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan terstruktur atau sistematis yang sama kepada
banyak orang, untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh dicatat, diolah, dan
dianalisis. Pertanyaan terstruktur tersebut dikenal dengan kuesioner.
Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Istana Kebayoran Raya Motor Cabang
Pondok Indah sebanyak 218 orang. Dari divisi keuangan sebanyak 21 orang, divisi bengkel
30 orang, divisi suku cadang 6 orang, divisi body & paint 28 orang dan Divisi Sales 57
orang.
58
Penentuan jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus
Slovin. Jumlah sampel yang diambil dengan taraf kesalahan sebesar 5%, yaitu sebagai
berikut:
=
1 + 2
Perhitungan jumlah sampel adalah sebagai berikut:

n=
218
1 + (218(0.05)2)
n = 141.1 (dibulatkan 142)
Berdasarkan perhitungan diatas, jumlah sampel yang harus digunakan sebanyak 142
responden. Dalam penelitian ini, peneliti menentukan pengambilan sampel sejumlah 142
responden menggunakan teknik non probability sampling dengan jenis convenience
sampling yaitu pengambilan sampel yang sesuai dengan ketentuan atau persyaratan sampel
dari populasi tertentu yang paling mudah dijangkau atau didapatkan.
Data yang diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh para responden, selanjutnya akan diolah
untuk dianalisis menggunakan SPSS:
Uji Validitas
Untuk menyatakan butir Valid atau tidak valid digunakan ketentuan Corrected Item-Total
Correlation (CITC) atau disebut dengan r (koefien korelasi) dengan ketentuan, jika r
hitung > r tabel, maka dinyatakan valid, sedangkan jika r hitung < r tabel, maka dinyatkaan
tidak valid (Priyatno, 2008).
Uji Reliabilitas
Menurut Suliyanto (2005:42), reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu
pengukuran dapat dipercaya. Menurut Umar (2005), suatu pertanyaan dikatakan reliable
jika memiliki nilai alpha cronbach> 0,60.
Uji Asumsi Klasik
Uji Kolmogorov-Smirnov(K-S)
Uji Kolmogorov-Smirnov dilakukan dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05, data
dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 5% atau 0,05.
Uji multikolinearitas
Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai
Tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF 10 (Ghozali, 2013:105).
59
Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan satu ke pengamatan yang lain,
salah satu caranya dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen
(Ghozali, 2013:139)
Regresi Linier Berganda
Model analisis ini dipilih untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel bebas
terhadap variabel terikat secara nersama sama maupun secara partial
Uji Hipotesis
Uji T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali,
2013:98).
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Ghozali,
2013:98)
Uji determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:95).
Analisis Korelasi Antar Dimensi
Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui derajat
hubungan linear antara satu variabel dengan variabel lain (Suliyanto, 2005:52).

Kategori
Jenis Kelamin
Tabel 2 Karakteristik Responden

Keterangan
Frekuensi
100
Laki-laki
42
Perempuan
Total
142
Prosentase
70.40%
29.60%
100.00%
0 - 5 Tahun
6 - 10 Tahun
11 - 15 Tahun
16 - 20 Tahun
> 20 Tahun
Total
55
41
33
11
2
142
38.70%
28.90%
23.20%
7.70%
1.40%
100.00%
< 25 Tahun
26 - 35 Tahun
36 - 45 Tahun
46 - 55 Tahun
Total
Sumber: Data diolah (2014)
63
35
34
10
142
44.40%
24.60%
23.90%
7.00%
100.00%
Masa Bakti
Usia
60
Dari Tabel 2 di atas diketahui bahwa responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak
dari yang berjenis kelamin perempuan. Hal ini disebabkan oleh faktor jenis pekerjaan
lapangan yang tergolong kasar dan memerlukan tenaga laki-laki.Masa kerja dari 142
responden dalam penelitian ini diketahui bahwa mayoritas telah bekerja di selama 0-5
tahun, diikuti dengan responden yang telah bekerja selama 6-10 tahun. Sedangkan dapat
dilihat bahwa yang paling responden yang paling sedikit dalam penelitian ini yaitu yang
bekerja selama > 20 tahun. Dari masa bakti tersebut diketahui bahwa walaupun status
karyawan banyak yang berstatus karyawan kontrak dan outsourcing, namun sangat
memungkinkan bekerja seperti layaknya karyawan tetap dengan masa kerja yang cukup
lama.Mayoritas data usia responden dalam penelitian ini berusia diantara 26-35 tahun
dengan responden sebanyak 63 karyawan atau 44.4% yang menunjukkan bahwa responden
memiliki kapasitas tenaga yang tergolong masih kuat secara fisik untuk melakukan
pekerjaan dengan beban yang berat dan memiliki pengalaman kerja yang memadai. Dan
yang paling sedikit yaitu responden dengan usia 46-55 sebanyak 10 karyawan dengan
persentase 7.0% karena merupakan karyawan lama.
Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel Kepuasan Kerja
Tabel 3. Hasil Pengukuran Deskriptif Variabel Kepuasan Kerja
%
Dimensi
Indikator
Balas Jasa yang

Gaji
adil dan layak
Penempatan yang
Penempatan
tepat sesuai
Kerja
keahlian
Berat ringannya
Beban kerja
pekerjaan
Suasana dan
Lingkungan
lingkungan
pekerjaan
pekerjaan
Peralatan yang
Fasilitas
menunjang
yang
pelaksanaan
diberikan
pekerjaan
Sikap pimpinan
Sikap
dalam
pimpinan
kepemimpinannya
Sifat pekerjaan
Variasi
monoton atau
jenis
tidak
pekerjaan
Sumber : Data diolah (2014)
RataRata
Indikator
RataRata
Dimensi
7.04 23.35 32.39 23.94 11.3
2.93
2.93
5.63 38.03 34.51 14.08 7.75
3.2
3.2
4.93 38.73 37.32 14.79 4.23
3.25
3.25
4.23 22.54 42.25 22.54 8.45
2.92
2.92
4.23 27.46 35.21 22.54 10.6
2.92
2.92
4.23 23.94 35.92 18.31 17.6
2.79
2.79
7.75 39.44 31.69 14.79 6.34
3.27
3.27
Hasil dari analisa masing-masing dimensi terhadap hasil kuesioner adalah sebagai berikut :
61
Dimensi Balas jasa yang adil dan layak

Dari Tabel 3 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai balas jasa yang adil dan layak
menunjukan bahwa rata-rata dimensi adalah 2.93 yang mengindikasikan bahwa secara
umum karyawan memilih jawaban netral. Sebanyak 32.39% responden netral, sedangkan
23.35% responden setuju karena Gaji dirasakan sesuai, dan sebanyak 23.94% responden
tidak setuju terhadap gaji yang didapatkan. Hal ini menjelaskan bahwa sebagian besar
responden merasa balas jasa yang adil dan layak cukup untuk meningkatkan kepuasan
kerja karyawan.
Dimensi Penempatan Yang Sesuai Dengan Keahlian
Dari Tabel 3 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai penempatan yang sesuai dengan
keahlian menunjukan bahwa rata-rata dimensi adalah 3,20 yang mengindikasikan bahwa
secara umum karyawan memilih jawaban setuju. Sebanyak 38.03% responden setuju
dengan penempatan yang sesuai dengan keahlian. Hal ini menjelaskan bahwa sebagian
responden bekerja sebagai mekanik dan bagian kantor yang rata-rata pekerjaannya sesuai
dengan keahlian.
Dimensi Berat Ringannya Pekerjaan
Dari Tabel 3 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai berat ringannya pekerjaan
menunjukan bahwa rata-rata dimensi adalah 3,25 yang mengindikasikan bahwa secara
umum karyawan memilih jawaban setuju Sebanyak 38.73% responden dengan beban kerja
yang berat. Hal ini menjelaskan bahwa mayoritas responden bekerja sebagai sales
executive dan mekanik yang mempunyai orientasi terhadap target penjualan barang dan
jasa.
Dimensi Suasana Dan Lingkungan Pekerjaan
Dari Tabel 3 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai dimensi suasana dan lingkungan
pekerjaan menunjukan bahwa rata-rata dimensi adalah 2,92 yang mengindikasikan bahwa
secara umum karyawan memilih jawaban netral sebanyak 42.25% responden. Hal ini
menjelaskan bahwa lingkungan pekerjaan ditempat mereka bekerja sekarang cukup
nyaman dan kondusif dalam meningkatkan kepuasan kerja karyawan.
Dimensi Peralatan Yang Menunjang Pelaksanaan Pekerjaan
Dari Tabel 3 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai dimensi peralatan yang menunjang
pelaksanaan pekerjaan menunjukan bahwa rata-rata dimensi adalah 2,92 yang
mengindikasikan bahwa secara umum karyawan memilih jawaban netral sebanyak 42.25%
responden. Hal ini menjelaskan bahwa fasilitas yang diberikan untuk aktivitas kerja cukup
memadai dalam rangka meningkatkan kinerja perusahaan serta kepuasan kerja karyawan.
Dimensi Sikap Pimpinan dalam Kepemimpinannya
Dari Tabel 3 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai dimensi sikap pimpinan dalam
kepemimpinannya menunjukan bahwa rata-rata dimensi adalah 2.79 yang mengindikasikan
bahwa secara umum karyawan memilih jawaban netral sebanyak 35.92% responden dan
62
23.94% responden menyatakan setuju. Hal ini menjelaskan bahwa mayoritas responden
menyatakan cukup dan setuju bahwa atasan mereka berlaku baik dengan bawahannya.
Dimensi Sikap Pekerjaan Monoton Atau Tidak
Dari Tabel 3 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai dimensi sikap pekerjaan monoton
atau tidak menunjukan bahwa rata-rata dimensi adalah 3.27 yang mengindikasikan bahwa
secara umum karyawan memilih jawaban setuju sebanyak 39.44% responden dan 31.69%
responden menyatakan netral. Hal ini menjelaskan bahwa pekerjaan yang diberikan
monoton karena mayoritas responden berorientasi dalam target penjualan serta rata-rata
responden tidak bekerja dibidang pengembangan produk dan barang.
Variabel Stres Kerja
Tabel 4. Hasil Pengukuran Deskriptif Variabel Stres Kerja
%
Dimensi
Indikator
Ketidak
pastian
ekonomi /
Faktor
politik
Lingkungan
Ketidak
pastian
teknologi
Tuntutan
tugas
Faktor
Tuntutan
Organisasi
peran
Tuntutan
antar pribadi
Isu keluarga
Faktor
Masalah
Individual
ekonomi
pribadi
22.5
53.52
19.72
4.23
RataRata
Indikator
RataRata
Dimensi
3.94
3.88
19.7
47.89
27.46
4.23
0.7
26.1
49.3
18.31
6.34
20.4
52.82
20.42
6.34
21.1
24.7
34.51
44.37
30.28
24.64
9.15
4.93
4.93
1.41
35.9
50.7
11.98
0.7
0.7
3.82
3.95
3.87
3.80
3.58
3.86
4.20
4.03
Dimensi Faktor Lingkungan

Dari Tabel 4 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai dimensi faktor lingkungan
umum karyawan memilih jawaban sangat setuju dan setuju. Hal ini menjelaskan sebanyak
21.13% responden sangat setuju dan 50.71% responden memilih setuju bahwa
meningkatnya kebutuhan pokok membuat karyawan mencari pekerjaan yang lebih baik
dan teknologi yang semakin berkembang membuat karyawan terus belajar terhadap
teknologi tersebut sehingga karyawan merasa stres dengan pekerjaannya.
Dimensi Faktor Organisasi
63
Dari Tabel 4 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai dimensi faktor organisasi
umum karyawan memilih jawaban setuju. Rata-rata 45.54% responden setuju bahwa
tuntutan tugas, peranan dan tanggung jawab pekerjaan membuat karyawan stres terhadap
pekerjaannya sedangkan 23.00% memilih netral. Hal ini menjelaskan bahwa karyawan
merasa stres terhadap pekerjaannya baik itu terhadap penyelesaian tuntutan tugas secara
maksimal dan baik maupun peranan dalam pekerjaannya.
Dimensi Faktor Individual
Dari Tabel 4 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai dimensi faktor individual
umum karyawan memilih jawaban sangat setuju dan setuju. Hal ini menjelaskan sebanyak
30.28% respon memilih sangat setuju dan 47.53% responden memilih setuju bahwa
kesejahteraan keluarga dan kebutuhan rumah tangga mengharuskan mencari penghasilan
yang lebih baik agar jaminan kesejahteraan keluarga beserta kebutuhannya tercukupi.
Variabel Turnover Intention
Tabel 5. Hasil Pengukuran Deskriptif Variabel Turnover Intention
%
Dimensi
Indikator
Kategorikategori
jabatan
Besar
kecilnya
Faktor
organisasi
Organisasional
Besar
Kecilnya
Unit Kerja
Penggajian
Bobot Kerja
Usia
Masa Kerja
Jenis
Kelamin
Pendidikan
Faktor
Data
Individual
Biografi
Kepribadian
Minat
Bakat dan
Kemampuan
50.70 35.92 12.68 0.70 0.00
RataRata
Indikator
RataRata
Dimensi
4.37
46.48 42.25 11.27 0.00 0.00

4.35
4.29
41.55 39.44 14.79 3.52 0.70

38.03
45.07
26.06
46.48
51.41 7.75 2.11 0.70

41.55 11.97 1.41 0.00
46.48 24.65 2.82 0.00
40.14 11.97 1.41 0.00
28.87 57.04 11.97 2.11 0.00

26.06 44.37 26.76 2.11 0.70
26.76 53.52 17.61 1.41 0.70
4.18
4.24
4.3
3.96
4.32
4.13
3.93
4.12
40.14 44.37 12.68 2.82 0.00

37.32 45.77 14.08 2.82 0.00
4.04
4.22
4.18
35.92 45.77 16.20 2.11 0.00
4.15
64
Dimensi Faktor Organisasional

Dari Tabel 5 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai dimensi faktor organisasional
umum karyawan memilih jawaban sangat setuju dan setuju. Sebanyak 43.31% responden
memilih sangat setuju dan setuju bahwa kategori jabatan yang ada diperusahaan membuat
karyawan sulit untuk naik jabatan dan 44.37% responden menyatakan sangat setuju dan
setuju bahwa perusahaan besar pada umumnya memperhatikan kesejahteraan
karyawannya. Kemudian 40.50% responden memilih setuju dan sangat setuju bahwa
mereka memilih pekerjaan dengan unit kerja yang lebih besar. Hal ini menjelaskan bahwa
sulitnya kenaikan jabatan, perusahaan yang tergolong kecil serta unit kerja yang kecil
menjadi indikator terjadinya turnover intention.
Dimensi Faktor Individual
Dari Tabel 5 terlihat bahwa hasil kuesioner mengenai dimensi faktor individual
umum karyawan memilih jawaban sangat setuju dan setuju. Indikator dengan nilai tertinggi
pada dimensi ini adalah masa kerja 4.32 dimana 46.48% responden menjawab sangat
setuju dan 40.14% responden setuju, hal ini menjelaskan bahwa masa kerja karyawan yang
singkat membuat keinginan pindah ke perusahaan lain tinggi. Semakin lama karyawan
berada diperusahaan maka keinginan berpindahnya kecil. Kemudian indikator dengan nilai
terendah adalah pendidikan 3.93 dimana 44.37% responden menjawab setuju. Hal ini
menjelaskan bahwa seharusnya pendidikan yang dimiliki sesuai dengan posisi
diperusahaan namun pada kenyataannya tidak seperti yang diharapkan sehingga karyawan
memilih berpindah ke perusahaan lain.
Uji Instrumen
Sebelum dilakukan analisis terhadap hipotesis yang diajukan, terlebih dahulu dilakukan
pengujian instrumen. Uji instrumen meliputi pengujian validitas dan reliabilitas instrumen
dengan menggunakan SPSS versi 21. Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengukur
konsistensi jawaban responden. Untuk pengujian reliabilitas kuesioner pada penelitian ini
menggunakan metode Cronbachs Alpha. Uji reliabilitas kuesioner penelitian dikatakan
handal bila memiliki koefisien keandalan sebesar 0,6 atau lebih.
Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen Kuesioner Variabel Kepuasan Kerja
Dari hasil olah data terhadap instrumen kepuasan kerja dengan 7 butir pertanyaan dan
142 responden pada tabel 6, terlihat bahwa tidak satupun butir pertanyaan yang
dikesampingkan dengan demikian seluruh 7 butir pernyataan adalah valid karena nilai
rhitung positif dan rhitung>rtabel. Sementara hasil olah data uji reliabilitas memperlihatkan
bahwa nilai cronbachs alpha adalah 0,809 lebih besar dari 0,60 sehingga dapat
disimpulkan bahwa skala pengukuran variabel kepuasan kerja mempunyai reliabilitas yang
baik.
Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen Kuesioner Variabel Stres Kerja
65
Dari hasil olah data terhadap instrumen stres kerja dengan 7 butir pertanyaan dan 142
responden pada tabel 6, terlihat bahwa tidak satupun butir pertanyaan yang
disimpulkan bahwa skala pengukuran variabel stres kerja mempunyai reliabilitas yang
baik.
Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen Kuesioner Variabel Turnover Intention
Dari hasil olah data terhadap instrumen turnover intention dengan 13 butir pertanyaan
dan 142 responden pada tabel 6, terlihat bahwa tidak satupun butir pertanyaan yang
disimpulkan bahwa skala pengukuran variabel stres kerja mempunyai reliabilitas yang
baik.
Tabel 6 Data Deskriptif Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Kerja(X1),
Stres Kerja (X2) dan Turnover Intention (Y)
Kuesioner
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
8
9
r hitung
0,672
0,685
0,635
0,730
0,697
0.685
0,682
0,672
0,685
0,635
0,730
0,697
0.685
0,682
0,543
0,509
0,485
0,520
0,666
0,402
0,599
0,419
0,510
r tabel
0,1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0,1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
0, 1642
Validitas
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Cronbachs
Alpha
Kesimpulan
0. 809
Reliabel
0. 613
Reliabel
0. 755
Reliabel
66
Kuesioner r hitung
r tabel
10
0,487
0, 1642
11
0,301
0, 1642
12
0,518
0, 1642
13
0,612
0, 1642
Sumber : data diolah (2014)
Cronbachs
Alpha
Validitas
Valid
Valid
Valid
Valid
Kesimpulan
Uji Asumsi Klasik

Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)
Tabel 7Output Hasil UjiKolmogorov-Smirnov
Kepuasan
Stres
Kerja
Kerja
N
142
142
Mean
3.04024
3.88934
Normal Parametersa,b
Std.
.704054
.468549
Deviation
Absolute
.111
.111
Most Extreme
Positive
.064
.062
Differences
Negative
-.111
-.111
Kolmogorov-Smirnov Z
1.323
1.324
Asymp. Sig. (2-tailed)
.060
.060
Sumber: data diolah (2014)
Turnover
Intention
142
4.18147
.382300
.089
.041
-.089
1.066
.206
Pada tabel diatas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S), didapatkan nilai
K-S untuk variabel kepuasan kerja 1,323 dengan probabilitas signifikansi 0,060 hal ini
berarti H0 diterima atau variabel kepuasan kerja terdistribusi secara normal. Begitu juga
dengan nilai K-S untuk variabel stres kerja 1,324 dengan probabilitas signifikansi 0,060 hal
ini berarti H0 diterima atau variabel stres kerja terdistribusi secara normal. Selain itu nilai
K-S untuk variabel turnover intention 1,066 dengan probabilitas signifikansi 0,206 hal ini
berarti H0 diterima atau variabel turnover intention terdistribusi secara normal.
Uji Multikolinearitas
Tabel 8. Output Hasil Uji Multikolinearitas
Tolerance
VIF
.988
1.012
.988
1.012
Pada uji multikolineritas ini ada 2 variabel bebas yang diuji yaitu kepuasan kerja, dan stres
kerja. Dari data Tabel 8 didapatkan nilai VIF untuk variabel kepuasan kerja adalah 1,012
dengan nilai Tolerance adalah 0,988. Nilai VIF untuk variabel stres kerja adalah 1,012
67
dengan nilai Tolerace 0,988. Karena semua tolerance variabel independen semuanya
0,10 dan semua nilai VIF variabel independen 10 sehingga tidak ada masalah
multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Terjadinya
heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan cara melihat grafik plot antara nilai prediksi
variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.
Gambar 4. Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas

Dari gambar 4 di atas dapat diketahui bahwa titik-titik tidak membentuk pola yang jelas,
dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas dalam model regresi.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 9. Regresi Variabel Kepuasan Kerja dan Stres Kerja Terhadap Turnover Intention
Variabel
(Constant)
Kepuasan Kerja
Stres Kerja
F
R
Adjusted R Square
Koefisien
3.444
-0.109
0.275
11.207
0,373
0,126
Koefisien Beta
-0.201
0.337
t
12.664
-2.534
4.251
Sig.
0
0.012
0
Berdasarkan Tabel 9 maka persamaan regresinya adalah :

Y = 3.444 0.109X1 + 0.275X2
Dimana :
Y
X1
X2
= Turnover Intention
= Kepuasan Kerja
= Stres Kerja
Berdasarkan persamaan regresi tersebut di atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Mencerminkan seberapa besar kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan varian
variabel terikatnya. Mempunyai nilai antara 0 1 dimana nilai yang mendekati 1
68
berarti semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan varian variabel
terikatnya. Hubungan antara dua variabel diukur dengan kriteria 1 adalah korelasi
sempurna, 0,5 sampai 0,75 adalah korelasi kuat, 0,25 sampai 0,5 adalah korelasi cukup,
o sampai 0,25 adalah korelasi sangat lemah, dan 0 adalah tidak ada korelasi antar dua
variabel.
2. Konstanta sebesai 3.444 menyatakan bahwa jika variabel independen dianggap
konstan, maka rata-rata turnover intention adalah 3.444.
3. Angka koefisien regresi untuk variabel kepuasan kerja sebesar -0.109, hal ini
menjelaskan bahwa terdapat pengaruh negative (-) terhadap variabel kepuasan kerja
yang berarti semakin rendah tingkat kepuasan kerja karyawan maka turnover intention
akan semakin tinggi.
4. Angka koefisien regresi untuk variabel stres kerja sebesar 0.275, hal ini menjelaskan
bahwa terdapat pengaruh positif (+) terhadap variabel stres kerja yang berarti semakin
tinggi tingkat stres kerja pada karyawan maka tingkat turnover intentionakan semakin
meningkat juga.
Uji Hipotesis
Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 10. Output Hasil Uji Korelasi nilai R dan R Square
Model
1
R Square
Adjusted R Square
.373a
.139
.126
Std. Error of the

Estimate
.357307
Dari tampilan output SPSS Model Summary diatas, besarnya adjusted R2 adalah 0,126, hal
ini berarti 12,6% variasi turnover intention dijelaskan oleh variasi dari ke dua variabel
independen kepuasan kerja dan stres kerja. Sedangkan sisanya (100% - 12,6% = 83,4%)
dijelaskan sebab-sebab yang lain diluar model.
Standard Error of the Estimate (SEE) sebesar 0.357307, dimana semakin kecil nilai SEE
akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen.
Hasil Pengujian Simultan (Uji F)
Tabel 11. Output Hasil Uji Simultan (Uji F)
F
11.207
Sig.
.000b
Dari data diatas diperoleh nilai Fhitung sebesar 11,207 sedangkan untuk nilai Ftabel dengan
taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) pembilang = k (banyak variabel bebas) =
2 dan derajat kebebasan (dk) penyebut = n-k-1 = 142 2 1 = 139 diperoleh Ftabel = 2,67.
Jika nilai Fhitung dibandingkan dengan Ftabel maka akan terlihat bahwa Fhitung (11,207) >
Ftabel (3,06) dengan tingkat sig 0.000< 0,05 adalah signifikan. artinya H0 ditolak dan H3
69
diterima.Dengandemikian varibel kepuasan kerja dan Stres Kerja secara simultan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Turnover Intention.
Hasil Pengujian Parsial (Uji t)
Tabel 12. Output Hasil Uji Parsial (Uji t)
t
12.664
-2.534
4.251
Sig.
.000
.012
.000
Dalam pengujian ini jika t hitung > t tabel atau signifikansi t hitung (p-value) < , maka ini
berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara statistik antara variabel independen
tersebut terhadap variabel dependen.
Pengujian Korelasi Antar Dimensi
Uji korelasi dimensi bertujuan untuk menguji hubungan antara dua variabel yang tidak
menunjukkan hubungan fungsional (berhubungan bukan berarti disebabkan).Berikut
adalah penjabaran dalam bentuk matriks dalam hubungan antar dimensi pada dua variabel
bebas, kepuasan kerja dan stres kerja dan satu variabel terikat yaitu turnover intention.
Tabel 13. Matriks Korelasi Antar Dimensi
Variabel
Kepuasan
Kerja
Stres Kerja
Dimensi
Gaji
Penempatan
Beban Kerja
Lingkungan Kerja
Fasilitas Yang
Diberikan
Sikap Pimpinan
Variasi Pekerjaan
Faktor Lingkungan
Faktor Organisasi
Faktor Individu
Turnover Intention
Faktor
Faktor
Organisasional
Individual
-.002
-.132
-.023
-.123
-.027
-.097
.032
-.183*
-.019
-.175*
-.027
-.122
.215*
.211*
.273**
-.172*
-.157
.256**
.192*
.146
Pembahasan
Berdasarkan pengolahan data menggunakan analisis regresi pada program SPSS diperoleh
hasil bahwa kepuasan kerja dan stres kerja berpengaruh sebesar 12.6% terhadap kinerja
karyawan, sedangkan 83.4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam
penelitian ini. Ketiga hipotesis yang diajukan yaitu H1, H2 dan H3 telah terbukti secara
70
teori dan selanjutnya interpretasi hubungan antar variabel sesuai dengan hasil pengolahan
data penelitian diuraikan dalam pembahasan berikut.
Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Turnover Intention
Hipotesis pertama penelitian ini adalah kepuasan kerja mempunyai pengaruh negatif,
signifikan namun lemah terhadap turnover intention. Artinya semakin rendah tingkat
kepuasan kerja karyawan maka turnover intentionakan semakin tinggi.
Dimensi yang mempunyai hubungan yang paling kuat pada variabel kepuasan kerja adalah
lingkungan kerja. Karena lingkungan kerja yang tidak mendukung dalam pelaksanaan
kerja akan mendorong karyawan mempunyai niat berpindah dari perusahaan tempat
dimana mereka bekerja dibandingkan dengan jika lingkungan kerja yang mereka dapatkan
kondusif dan nyaman maka, setiap karyawan akan mengeluarkan kemampuan terbaiknya
sehingga kinerja perusahaan akan stabil dan cenderung meningkat serta turnover intention
menurun.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan olehWitasari (2009) dimana
kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap turnover intention.
Pengaruh Stres Kerja Terhadap Turnover Intention
Hipotesis kedua penelitian ini adalah stres kerja mempunyai pengaruh positif, signifikan
dan lemah terhadap turnover intention. Artinya tingkat stres karyawan PT. Istana
Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah yang tinggi bisa menjadi pemicu untuk
peningkatan turnover intention.
Dimensi yang mempunyai hubungan yang paling kuat pada variabel stres kerja adalah
permasalahan ekonomi atau permasalahan keluarga. Permasalahan ekonomi atau
permasalahan keluarga menuntut karyawan mencari penghasilan yang lebih baik untuk
keluarganya. Karena biaya hidup sekarang tinggi, jika penghasilan karyawan kecil maka
beban keluarga pun menjadi faktor stres kerja. Karyawan sangat berharap penghasilan
dinaikan diatas UMP, sehingga taraf hidupnya terpenuhi dan stres kerja karyawan
menurun.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan olehWaspodo et.al (2013)
menunjukkan Kepuasan kerja dan stres kerja berpengaruh secara signifikan terhadap
turnover intention.
Pengaruh Kepuasan Kerja dan Stres Kerja Secara Simultan Terhadap Turnover
Intention
Hipotesis ketiga penelitian ini adalah kepuasan kerja dan stres kerja secara simultan
berpengaruh positif, signifikan dan lemah terhadap turnover intention. Artinya, secara
bersamaan jika kepuasan kerja karyawan mengalami peningkatan maka stres kerja akan
menurun begitu juga turnover intention di PT. Istana Kebayoran Raya Motor Cabang
Pondok Indah. Maka dari itu perusahaan harus memberikan lingkungan kerja yang nyaman
dan kesejahteraan karyawan. Sehingga kinerja perusahaan meningkat dan karyawan akan
mengeluarkan seluruh kemampuan terbaiknya.
71
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan olehHazell (2010) dimanaStres
kerja dan kepuasan kerja berpengaruh secara signifikan terhadap turnover intention.

Kesimpulan
Masalah penelitian yang telah dirumuskan pada bab pendahuluan telah dijawab dan
dijelaskan pada bab hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel stres kerja mempunyai pengaruh positif,
signifikan dan lemah terhadap turnover intention. Artinya tingkat stres karyawan PT.
Istana Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah yang tinggi bisa menjadi pemicu
untuk peningkatan turnover intention.Dimensi yang mempunyai hubungan yang paling
kuat pada variabel stres kerja adalah permasalahan ekonom. Hal ini dikarenakan
individu yang tidak dapat mengelola sumber daya keuangan dan masalah ekonomi
karena pola hidup yang lebih besar pasak dari pada tiang yang merupakan satu contoh
kesulitan pribadi yang dapat menciptakan stress bagi karyawan dan mengalihkan
perhatian mereka dalam bekerja.
2. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel kepuasan kerja mempunyai pengaruh
negatif, signifikan namun lemah terhadap turnover intention. Artinya semakin rendah
tingkat kepuasan kerja karyawan maka turnover intention akan semakin tinggi.
Dimensi yang mempunyai hubungan yang paling kuat pada variabel kepuasan kerja
adalah lingkungan kerja. Dimana lingkungan kerja yang tidak mendukung dalam
pelaksanaan kerja akan mendorong karyawan mempunyai niat berpindah dari
perusahaan tempat dimana mereka bekerja karena keterbatasan yang ada dibandingkan
dengan jika lingkungan kerja yang mereka dapatkan kondusif dan nyaman maka, setiap
karyawan akan mengeluarkan kemampuan terbaiknya sehingga kinerja perusahaan
akan stabil dan cenderung meningkat serta turnover intention menurun.
Saran
Berdasarkan analisa hasil penelitian dan kesimpulan penelitian, peneliti bermaksud
memberikan beberapa saran bagi pimpinan PT. Istana Kebayoran Raya Motor dalam upaya
menurunkan tingkat turnover intention melalui variabel yang diteliti.
1. Agar dapat mengurangi stres karyawan dalam bekerja maka disarankan agar
perusahaan memberikan melakukan review kembali terhadap struktur gaji dengan
melihat kepada kinerja karyawan dalam bekerja. Kemudian konsultasi mengenai
bagaimana caramengelola keuangan dengan baik agar tidak terjadi masalah ekonomi
besar pasak dari pada tiang dimana pengeluaran lebih besar dari pada pendapatan.
Adalah menjadi tugas manajemen agar karyawan mengelola stress kerja dan memiliki
semangat kerja dan moril yang tinggi serta ulet dalam bekerja sehingga turnover
intention menurun.
72
2. Karyawan merasa tidak puas dengan lingkungan kerja, oleh karena itu disarankan agar
membuat suasana kerja yang nyaman bagi karyawan agar karyawan merasa termotivasi
untuk melakukan yang terbaik dalam pekerjaannya. Masalah di lingkungan kerja yang
ada pada karyawan antara lain masalah administrasi, tekanan yang tidak wajar untuk
menyesuaikan diri dengan pekerjaan dan situasi kerja, struktur birokrasi yang tidak
tepat, sistem manajemen yang tidak sesuai, perebutan kedudukan, persaingan yang
semakin ketat untuk memperoleh kemajuan, anggaran yang terbatas, perencanaan kerja
yang kurang baik, jaminan pekerjaan yang tidak pasti, beban kerja yang semakin
bertambah dan segala sesuatu yang ada kaitannya dengan pekerjaan. Salah satu penentu
kepuasan kerja karyawan adalah faktor karyawan itu sendiri. karyawan yang
menganggap pekerjaannya membosankan, kurang menantang dan tidak membantu
dirinya berkembang, tidak akan dapat berkonsentrasi penuh dalam bekerja sehingga
apa yang mereka hasilkan menjadi tidak maksimal. Sebaliknya pegawai yang merasa
pekerjaannya menantang, berguna bagi orang banyak, dan membantu mereka dalam
berkembang akan secara maksimal melakukan pekerjaannnya dan bermotivasi tinggi.
Dalam konteks meningkatkan kepuasan kerja, maka seorang manajer dituntut untuk
memberikan lingkungan kerja yang baik dan menyenangkan, adanya
jaminan/keselamatan kerja sehingga karyawan akan merasa terpuaskan. Jika suasana
lingkungan kerja nyaman dan kondusif maka setiap karyawan akan mengeluarkan
kemampuan terbaiknya sehingga kinerja perusahaan akan stabil dan meningkat serta
turnover intention menurun. Dan juga perusahaan dapat melakukan mutasi terhadap
karyawan dengan kinerja rendah, karena mungkin saja bidang pekerjaannya saat ini
tidak sesuai dengan keahliannya sehingga karyawan tersebut tidak dapat mengeluarkan
kemampuan terbaiknya untuk perusahaan.
Peneliti berharap PT. Istana Kebayoran Raya Motor Cabang Pondok Indah agar
mengimplementasikan saran-saran tersebut di atas untuk menurunkan niat pindah kerja
karyawan. Hal ini mengingat saran-saran tersebut di atas merupakan hasil dari penelitian
langsung di lapangan, sehingga permasalahan-permasalahannya lebih aktual dan solusinya
pun diharapkan lebih tepat dan handal.
DAFTAR PUSTAKA
Agung AWS Waspodo, Nurul Chotimah Handayani, Widya Paramita. 2013. Pengaruh
Kepuasan Kerja dan Stres Kerja Terhadap Turnover Intention Pada Karyawan
PT. Unitex Bogor. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI)Vol. 4,
No. 1, 2013.
Arden, John B. 2006. Bekerja tanpa Stres (cara mengatasi berbagai tekanan dari kerja).
Cetakan pertama PT. Bhuana Ilmu Populer Kelompok Gramedia. Jakarta.
Daisy Ofosuhene Kwenin., Stephen Muathe.,dan Robert Nzulwa. 2013. The Influence of
Employee Rewards, Human Resource Policies and Job Satisfaction on the
Retention of Employees in Vodafone Ghana Limited. European Journal of
Business and Management Vol.5, No.12, 2013
73
DeTienne, Kristen Bell., Bradley R Agle., James C. Phillips, Marc-Charles Ingerson. 2012.
The Impact of Moral Stress Compared to Other Stressors on Employee Fatigue,
Job Satisfaction, and Turnover: An Empirical Investigation. Springer. J Bus
Ethics 110:377-391
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hasibuan, Malayu S. P.,. 2007. Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah. Edisi revisi.
Cetakan ke 4. Jakarta : Bumi Aksara.
Hazell, Kenneth W.,. 2010. Job Stress, Burnout, Job Satisfaction, and Intention to Leave
Among Registered Nurses Employed in Hospital Settings in the State of
Florida. Lynn University. Doctoral Dissertation Deffense. Lynn University.
Kohler, Mary E. 2010. Exploring the Relationships among Work-Related Stress, Quality
of Life, Job Satisfaction, and Anticipated Turnover on Nursing Units with
Clinical Nurse Leaders. Dissertation. University of South Florida.
Luthans, Fred. 2011. Organizational Behavior An Evidence Based Approach.12th edition.
New York: McGraw Hill/Irwin.
Mahdi, Ahmad Faisal., Mohamad Zaid Mohd Zin., Mohd Roslan Mohd Nor., Ahamad
Asmidi Sakat., and Abang Sulaiman Abang Naim. 2012. The Relationship
Between Job Satisfaction and Turnover Intention. American Journal of Applied
Sciences, 9 (9), ISSN 1546-9239, pp: 1518-1526.
McNall, Laurel A., Aline D. Masuda., Jessica M Nicklin. 2010. Flexible Work
Arrangements, Job Satisfaction, and Turnover Intentions: The Mediating Role
of Work-to-Family Enrichment. The Journal of Psychology. 144(1), 6181.
Muhammad Ahsan, Alimin Maidin, Indrianty Sudirman. 2014. Pengaruh Kepuasan Kerja,
Stress Kerja, Variabel Organisasi dan Kepemimpinan Terhadap Turnover
Intention Karyawan Pada Rumah Sakit Pertamina Balikpapan. Tesis
Pascasarjana. Universtias Hasanudnin. Makassar.
Muhammad Rizwan, Jawwad Hassan Jaskani, Huzaifa Ameen, Saifal Hussain, Rana Umer
Farooq, Muhammad Omair. 2011. Antecedents of Employee Satisfaction and
its impact on Job Turnover. International Journal of Management Sciences and
Business Research. Volume 2, Issue 1- ISSN (2226-8235).
Muthiah, Anni. 2012. Pengaruh Stres Kerja, Iklim Organisasi, Kompensasi, Lingkungan
Kerja, dan Karakteristik Pekerjaan Terhadao Turnover Intention dengan
Kepuasan Kerja sebagai variabel Intervening (Studi Kasus Pada PD. Limbah
Plastik Jaya). Tesis Pascasarjana. Universitas Terbuka. Jakarta.
Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta :Mediakom.
Robbins, Stephen P. dan Timothy A Judge. 2013. Organizational Behavior. 15th edition.
New Jersey: Pearson Education Inc.
Sulaiman Olanrewaju Adebayo, S.O. Ogunsina. Influence of Supervisory Behaviour and
Job Stress on Job Satisfaction and Turnover Intention of Police Personnel in
Ekiti State. Journal of Management and Strategy. Vol. 2, No. 3; September
2011.
Suhanto, Edi. 2009. Pengaruh Stres Kerja dan Iklim Organisasi Terhadap Turnover
Intention Dengan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening (Studi di Bank
Internasional Indonesia). Tesis Pascasarjana. Universitas Diponegoro.
Semarang.
Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia. Bogor.
Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Raja Grafindo
Persada. Jakarta.
74
Valentine, Sean., Godkin, Lynn., Fleischman, Gary M., Kidwell, Roland. 2011. Corporate
Ethical Values, Group Creativity, Job Satisfaction and Turnover Intention: The
Impact of Work Context on Work Response. Journal of Business Ethics.
98:353372.
Wang, C. Y., Chen, M., Hyde, B. & Hsieh, L. 2010. Chinese employees work values and
turnover intentions in multinational companies: The mediating effect of pay
satisfaction. Social Behavior and Personality. Vol.38(7), pp. 871-894.
Witasari, Lia. 2009. Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasional
terhadap Turnover Intentions (Studi Empiris Pada Novotel Semarang). Tesis
Pascasarjana. Universitas Diponegoro. Semarang.
Wulan Nisa, Happy Dayantia., Suharsono, Yudi., Ingarianti, Tri Muji. 2012. Hubungan
Antara Iklim Organisasi Dengan Intensi Turnover Pada Karyawan. Prosiding
Seminar Nasional Peran Budaya Terhadap Efektivitas dan Efisiensi Organisasi.
Badan Penerbit Universitas Maria Kudus, Kudus. ISBN 978-602-18835-2-2.
75
PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEMAMPUAN PIMPINAN

TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA MADRASAH ALIYAH (MA)
IHSANIYAH KOTA SERANG
Syamsudin
Adeng Gunawan
Universitas Serang Raya
ABSTRACT
This study aims to determine the influence of organizational culture and leadership
abilities to the performance in Madrasah Aliyah (MA) Ihsaniyah Serang.
The method used is descriptive and associative. This study uses kepustakan research and
field research by interview, observation and questionnaire. With 34 samples from 34
populations of employees on MA Ihsaniyah Serang as respondents. The sampling
technique used is the technique of making purposife random sampling. For analysis using
correlation analysis and regression analysis with the help of SPSS 19.0 for Windows.
Results of the analysis of correlation (r) between Cultural Organization (X1) and the
Leadership Capability (X2) with performance (Y) showed a strong relationship between
organizational culture and leadership capabilities with the performance. Organizational
Culture and Leadership Capabilities able to explain the variations that occur in the
performance of 55.0%. The rest of 45% is explained by other variables not examined in
this study. The test results prove that the hypothesis of Organizational Culture and
Leadership Capabilities significant effect on employee performance MA Ihsaniyah Serang.
Keywords: Organizational Culture, Leadership Capabilities, performance
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Budaya Organisasi dan kemampuan
pimpinan terhadap kinerja di Madrasah Aliyah (MA) Ihsaniyah Kota Serang.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan asosiatif. Penelitian ini
menggunakan penelitian kepustakan dan penelitian lapangan dengan wawancara, observasi
dan kuisioner. Dengan 34 sampel dari 34 populasi pegawai pada MA Ihsaniyah Kota
Serang sebagai responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik
pengambilan purposife random sampling. Untuk analisis menggunakan analisis korelasi
dan analisis regresi dengan dibantu program SPSS 19.0 for Windows.
Hasil analisis korelasi (r) antara Budaya Organisasi (X1) dan Kemampuan Pimpinan
(X2) dengan kinerja (Y) menunjukkan hubungan yang kuat antara Budaya Organisasi dan
kemampuan pimpinan dengan kinerja. Budaya Organisasi dan Kemampuan Pimpinan
mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada kinerja sebesar 55,0%. Sisanya sebesar 45 %
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji
hipotesis membuktikan bahwa Budaya Organisasi dan Kemampuan Pimpinan berpengaruh
signifikan terhadap kinerja pegawai MA Ihsaniyah Kota Serang.
Kata kunci: Budaya Organisasi, Kemampuan Pimpinan, kinerja.
76
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Konsep budaya organisasi secara khusus penting dalam setiap organisasi, karena bertolak
dari orientasi manusia dan ketergantungan yang tinggi atas budaya akan menentukan
efektifitas hubungan interpersonal. Budaya bersifat dinamis dan bersumber dari visi
organisasi mengenai apa yang dapat dicapai dan bagaimana bentuk strategi lembaga yang
akan membantu melakukan perubahan budaya pada organisasi. Budaya organisasi ini yang
akan menentukan mutu dan konteks kepemimpinan organisasi.
Masalah kepemimpinan sama tuanya dengan sejarah manusia. Dalam kepemimpinan
dibutuhkan manusia karena adanya keterbatasan dan kelebihan tertentu pada manusia.
Apakah orang-orang dalam masyarakat atau organisasi tidak dapat menjalankan tugas dan
fungsinya tanpa adanya seorang pemimpin, sedikitnya terdapat empat macam alasan yaitu:
(a) karena banyak yang memerlukan figur pemimpin, (b) dalam beberapa situasi seorang
pemimpin perlu tampil mewakili kelompoknya, (c) sebagai tempat pengambil alihan resiko
apabila terjadi tekanan terhadap kelompoknya, dan (d) sebagai tempat untuk meletakkan
kekuasaan.
Organisasi yang berhasil dalam mencapai tujuan serta mampu memenuhi tanggug jawab
sosialnya akan sangat tergantung pada para manajernya (pimpinan). Bila pimpinan mampu
melaksanakan dengan baik, sangat mungkin organisasi tersebut akan mencapai sasarannya.
Suatu organisasi membutuhkan pemimpin yang efektif, yang mempunyai kemampuan
mempengaruhi perilaku anggotanya atau anak buah. Jadi, seorang pemimpin atau kepala
suatu organisasi akan diakui sebagai seorang pemimpin apabila ia dapat mempunyai
pengaruh dan mampu mengarahkan bawahannya kearah pencapaian tujuan organisasi.
Kinerja pegawai yang terjadi pada MA Ihsaniyah Kota Serang masih kurang baik, hal ini
dapat dilihat dari tingkat kedisiplinan pegawai, dimana absensi kehadiran masih ada
pegawai yang tidak kerja tanpa alasan atau mangkir. Adapun gambaran disiplin pegawai
dilihat dari tingkat absensi pegawai sebagai terlihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 1. Tingkat Absensi Pegawai MA Ihsaniyah Kota Serang tahun 2014-2015

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Bulan
Januari 2014
Pebruari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Jumlah Absensi
13
5
2
17
24
17
10
52
11
5
Persentase
Absensi %
1,4%
0,56%
0,23%
2,00%
2,82%
2,00%
1,17%
5,88%
1,29%
0,58%
77
11
12
13
14
November
2
Desember
10
Januari 2015
13
Pebruari
2
Total Ideal kehadiran / (26 hr krj x 34 org
Bln
= 884)
Sumber : Kepegawaian MA Ihsaniyah Kota Serang, 2014
0,23%
1,17%
1,4%
0,23%
Rumusan masalah
1.
Apakah terdapat pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai pada MA

Ihsaniyah Kota Serang ?
2.
Apakah terdapat pengaruh kemampuan pimpinan terhadap kinerja pegawai pada MA

Ihsaniyah Kota Serang?
3.
Sejauhmana pengaruh budaya organisasi dan kemampuan pimpinan terhadap kinerja

pegawai pada MA Ihsaniyah Kota Serang?
Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai pada MA
Ihsaniyah Kota Serang.
2. Untuk menganalisis pengaruh kemampuan pimpinan terhadap kinerja pegawai pada
MA Ihsaniyah Kota Serang.
3. Untuk menganalisa sejauhmana pengaruh budaya organisasi dan kemampuan pimpinan
terhadap kinierja pegawai pada MA Ihsaniyah Kota Serang?
LANDASAN TEORETIS
Konsep Budaya Organisasi
Budaya organisasi (corporate culture) sering diartikan sebagai nilai-nilai, simbol-simbol
yang dimengerti dan dipatuhi bersama, yang dimiliki suatu organisasi sehingga anggota
organisasi merasa satu keluarga dan menciptakan suatu kondisi yang berbeda dengan
organisasi lain. Stoner et al (1996) menyatakan budaya (culture) merupakan gabungan
kompleks dari asumsi, tingkah laku, cerita, mitos, metafora dan berbagai ide lain yang
menjadi satu untuk menentukan apa arti menjadi anggota masyarakat tertentu. Sedangkan
budaya organisasi (organizationa culture) merupakan sejumlah pemahaman penting,
seperti norma, sikap, dan keyakinan, yang dimiliki bersama oleh anggota organisasi.
(Stoner et al, 1996).
Budaya organisasi didefinisikan sebagai suatu kerangka kerja kognitif yang memuat sikapsikap, nilai-nilai, norma-norma dan pengharapan-pengharapan bersama yang dimiliki oleh
anggota-anggota organisasi (Greenberg dan Baron, 2000).
78
Budaya organisasi berkaitan dengan konteks perkembangan organisasi, artinya budaya

berakar pada sejarah organisasi, diyakini bersama-sama dan tidak mudah dimanipulasi
secara langsung (Schenieder, 1996, dalam Cahyono 2005).
Masud (2004), budaya organisasional adalah system makna, nilai-nilai dan kepercayaan
yang dianut bersama dalam suatu organisasi yang menjadi rujukan untuk bertindak dan
membedakan organisasi satu dengan organisasi lain. Budaya organisasi selanjutnya
menjadi identitas atau karakter utama organisasi yang dipelihara dan dipertahankan.
Kemampuan Pimpinan
Sagala (2009:129-134) kemampuan manajerial yang harus dimiliki pimpinan untuk
mengelola dan menjalankan fungsi fundamental manajemen organisasi, yaitu: kemampuan
menyusun perencanaan organisasi, kemampuan mengembangkan organisasi organisasi,
mampu memimpin dan mengelola bawahan, mampu mengelola sarana dan prasarana
organisasi, mampu mengelola hubungan organisasi masyarakat, mampu mengembangkan
organisasi, mampu menciptakan budaya dan iklim kerja yang kondosif. trampil dalam
memanfaatkan kemajuan teknologi dan mengelola sistem informasi.
Kemampuan manajerial merupakan kemampuan pimpinan dalam mengelola dan
menyelesaikan sesuatu masalah sesuai dengan kondisi yang diharapkan di organisasinya
dan kemampuan dalam menemukan alternatif-alternatif keputusan yang terbaik. Dengan
demikian Pimpinan harus mempunyai teknis edukatif dan administrtif dalam melaksanakan
tugasnya, berkepribadian yang luhur untuk menjadikan teladan bagi bawahan dan
masyarakat, serta memiliki kemampuan akademik yang tangguh untuk memajukan dan
mengembangkan potensi melalui ide-ide kreatif dan inovatif.
Dalam kaitan dengan pengembangan organisasi Sahertian (2000:18) mengemukakan ada
sejumlah keterampilan yang harus dimiliki pemimpin yaitu keterampilan dalam
memimpin, menjalin hubungan kerja dengan sesama, menguasai kelompok, mengelola
administrasi, dan memiliki keterampilan penilaian. Karena itu Pimpinan harus mempunyai
kecerdasan personal, kecerdasan profesional, dan kecerdasan manajerial, (Dede Rosyada,
2004:239).
Pengertian Kinerja
Kinerja mengacu pada prestasi karyawan yang diukur berdasarkan standar atau kriteria
yang ditetapkan perusahan. Pengertian kinerja atau prestasi kerja diberi batasan oleh Maier
(dalam Moh Asad, 2003) sebagai kesuksesan seseorang di dalam melaksanakan suatu
pekerjaan. Lebih tegas lagi Lawler and Poter menyatakan bahwa kinerja adalah "succesfull
role achievement" yang diperoleh seseorang dari perbuatan-perbuatannya (Moh Asad,
2003). Dari batasan tersebut Moh Asad menyimpulkan bahwa kinerja adalah hasil yang
dicapai seseorang menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan yang bersangkutan.
Menurut Simamora (1995), kinerja karyawan adalah tingkat terhadap mana para karyawan
mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan. Menurut Byars dan Rue (dalam Prasetyo
Utomo, 2006), kinerja merupakan derajat penyusunan tugas yang mengatur pekerjaan
seseorang. Jadi, Kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk
79
melakukan kegiatan atau menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan

hasil seperti yang diharapkan.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif. Penelitian metode
deskriptif menurut Travers yang dikutip oleh Husein umar ( 2005 : 81 ) adalah penelitian
yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu tengah berlangsung pada saat riset
dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu.
Populasi dan Sampel
Menurut Husein Umar ( 2005 : 107 ), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan
yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Jumlah populasi yang ada di dalam MA
Ihsaniyah Kota Serang, memiliki jumlah guru dan staf sebanyak 34 orang pegawai.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Dalam penelitian ini tehnik pengambilan sample yang digunakan oleh penulis adalah
sampling jenuh. Menurut sugiyono ( 2005 : 78 ) sampling jenuh adalah tehnik penentuan
sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. MA Ihsaniyah Kota
Serang, memiliki jumlah pegawai dari pimpinan sampai bawahan sebanyak 34 orang,
maka diputuskan jumlah sampel yang diambil untuk diolah sebanyak 34 responden.
Operasional Variabel
Operasional variabel dalam penelitian ini menggambarkan tiga variabel yaitu variabel (X1
dan X2) sebagai variabel bebas yakni Budaya Organisasi dan Kemampuan pimpinan.
Sedangkan variabel (Y) sebagai variabel terikat yakni Kinerja .
Analisis Data
1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur
penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur
Uji Reliabilitas adalah pengujian derajat ketepatan, ketelitian, atau keakuratan yang
ditunjukkan oleh instrumen pengukuran
2. Pengujian Asumsi Klasik
Uji Multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, uji autokorelasi.
3. Analisis Regresi Berganda
persamaan regresi berganda ini adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan :
Y = Variabel terikat ( Kinerja )
a
= Konstanta
b1b2 = Koefisien arah regresi
X1 = Variabel bebas ( Budaya Organisasi )
80
X2 = Variabel bebas ( Kemampuan Pimpinan )

4. Analisis korelasi berganda
Analisis korelasi berganda yaitu analisis yang digunakan untuk mengetahui derajat atau
kekuatan hubungan antara variabel-variabel Budaya Organisasi( X1 ), Kemampuan
pimpinan ( X2 ) dan kinerja ( Y ).
5. Rancangan Uji Hipotesis
Hipotesis 1
Ho : 1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai
Hl : 1 0 ; terdapat pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai
Hipotesis 2
Ho : 1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh kemampuan pimpinan terhadap kinerja
pegawai
Hl : 1 0 ; terdapat pengaruh kemempuan pimpinan terhadap kinerja pegawai.
Hipotesis 3
Ho : 1 : 2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh budaya organisasi dan kemampuan
pimpinan
terhadap kinerja pegawai
Hl : 1 : 2 0 ; terdapat pengaruh budaya organisasi dan kemampuan pimpinan
terhadap kinerja pegawai

Analisis Korelasi untuk Budaya Organisasi (X1) dan Kinerja pegawai (Y)
Model
1
R
R Square
a
.696
.485
Adjusted R Std. Error of

Square
the Estimate
.468
3.261
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka dapat diperoleh gambaran sebagai berikut :
Koefisien Korelasi pearson (r) yang terdapat pada tabel diatas memiliki nilai r sebesar
0,696 menunjukan angka korelasi yang kuat antara X1 (budaya organisasi) dan Y
(kinerja).
Analisis Korelasi untuk Kemampuan pimpinan (X2) dan kinerja pegawai(Y)
Model
1
R
R Square
a
.550
.302

Square
the Estimate
.281
3.794
81
Berdasarkan hasil tersebut, maka dapat diperoleh gambaran sebagai berikut :

Koefisien Korelasi Pearson (r) yang terdapat pada tabel diatas memiliki nilai r sebesar
0,550 menunjukan angka korelasi sedang antara X2 (kemampuan pimpinan) dan Y (
kinerja pegawai), dan koefisien determinasi (R square) didapat nilai 0,302,
Analisis Korelasi budaya organisasi (X1), Kemampuan pimpinan (X2) dan kinerja
pegawai (Y)
Model
1
R
R Square
a
.742
.550

Square
the Estimate
.521
3.096
DurbinWatson
2.050
Berdasarkan analisis korelasi pearson product moment, diperoleh hasil sebagai berikut :
Koefisien Korelasi Pearson (r) yang terdapat pada tabel diatas memiliki nilai r sebesar
0,742 menunjukan angka korelasi yang kuat antara X1 (budaya organisasi), X2
(kemampuan pimpinan) dan Y ( kinerja pegawai ), dan koefisien determinasi (R square)
didapat nilai 0,550,
Analisis Regresi berganda
Analisis regresi digunakan untuk mengetahui bagaimana variable dependen / kriteria dapat
diprediksikan melalui variabel independent atau predictor, secara individual (Sugiono :
204).Sebagaimana dijelaskan di atas bahwa variable independennya adalah budaya
organisasi (X1) dan kemampuan pimpinan (X2) dan variable dependennya adalah kinerja
pegawai (Y), maka untuk mengetahui prediksi variable independen mempengaruhi variable
dependen digunakan persamaan regeresi berganda sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2
Dimana :
Y = Variabel terikat ( Kinerja pegawai)
a
= Konstanta
b1b2 = Koefisien arah regresi

X1 = Variabel bebas ( Budaya organisasi)
X2 = Variabel bebas ( Kemampuan pimpinan)
Dengan mengunakan pengolahan software SPSS versi 19.00 maka dapat diprediksi
pengaruh budaya organisasi dan kemampuan pimpinan terhadap kinerja pegawai, sebagai
mana terlihat pada table di bawah ini.
82
Standardi
zed
Unstandardize Coefficie
d Coefficients
nts
Collinearity Statistics
Std.
Toleran
Model
B
Error
Beta
t
Sig.
ce
VIF
1 (Constant)
6.558 3.273
2.004 .054
Bud_Organisasi .520
.126
.562 4.131 .000
.784
1.275
Kemamp_Pimp .180
.085
.289 2.124 .042
.784
1.275
inan
Dari hasil perhitungan tersebut didapat persamaan regresi sebagai berikut :
Y= 6,558 + 0,520X1 + 0,180 X2
Persamaan tersebut mempunyai pengertian:
1)
Jika X1 (budaya organisasi) berubah satu satuan dan X2 (kemampuan pimpinan)

dianggap konstan, maka nilai Y ( kinerja pegawai) akan berubah sebesar 0,520.
2)
Jika
X2
(kemampuan
pimpinan)
berubah
satu
satuan
dan
X1
(budaya organisasi) dianggap konstan, maka nilai Y ( kinerja ) akan berubah sebesar
0,180.
Uji Hipotesis
Berdasarkan hipotesis yang telah diajukan, maka untuk mengetahui apakah dugaan
sementara tersebut berarti atau tidak, maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 1
Model
1 (Constant)
Bud_Organisa
si
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
9.984
3.000
.644
.117
.696
t
3.328
5.484
Sig.
.002
.000
Dari hasil perhitungan SPSS tersebut diperoleh t hitung sebesar 5,484. Selanjutnya
membandingkan dengan t tabel. Dengan (taraf nyata) 0,05 dan Df = 34 2 = 32,
diperoleh t tabel = 2,037. Berdasarkan perbandingan tersebut ternyata t hitung > dari t tabel
5,484>2,037. Jadi dapat disimpulkan bahwa dengan kekeliruan = 5% dapat dinyatakan
bahwa Ho ditolak dan Hi diterima yaitu terdapat pengaruh yang signifikan budaya
organisasi terhadap kinerja pegawai pada MA Ihsaniyah Kota Serang.
Hipotesis 2
83
Model
1 (Constant)
Kemamp_Pimpin
an
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Std.
B
Error
Beta
13.700
3.405
.342
.092
.550
t
4.023
3.724
Sig.
.000
.001
Dari hasil perhitungan SPSS tersebut diperoleh t hitung sebesar 3,724. Selanjutnya
membandingkan dengan t tabel. Dengan (taraf nyata) 0,05 dan Df = 34 2 = 32,
diperoleh t tabel = 2,037. Berdasarkan perbandingan tersebut ternyata t hitung > dari t tabel
(3,724>2,037). Jadi dapat disimpulkan bahwa dengan kekeliruan = 5% dapat dinyatakan
bahwa Ho ditolak dan Hi diterima yaitu terdapat pengaruh yang signifikan kemampuan
pimpinan terhadap kinerja pegawai pada MA Ihsaniyah Kota Serang.
Hipotesis 3
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
363.153
297.112
660.265
df
2
31
33
Mean
Square
181.577
9.584
F
18.945
Sig.
.000a
Dari hasil perhitungan SPSS tersebut diperoleh F hitung sebesar 18,945. Selanjutnya
membandingkan dengan F tabel. Dengan (taraf nyata) 0,05 dimana F1-;k;n-1 =
F0,95;2;33 = 3,30. Berdasarkan perbandingan tersebut ternyata F hitung > dari F tabel
(18,945>3,30). Jadi dapat disimpulkan bahwa dengan kekeliruan = 5% dapat dinyatakan
bahwa bahwa Ho ditolak dan Hi diterima yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara
budaya organisasi dan kemampuan pimpinan terhadap kinerja pegawai pada MA Ihsaniyah
Kota Serang.
Berdasarkan hasil analisis penelitian tentang pengaruh budaya organisasi dan kemampuan
pimpinan terhadap kinerja pegawai pada MA Ihsaniyah Kota Serang dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1.
Terdapat pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai pada MA Ihsaniyah

Kota Serang.
2.
Terdapat pengaruh kemampuan pimpinan terhadap kinerja pegawai pada MA

Ihsaniyah Kota Serang.
3.
Terdapat pengaruh budaya organisasi dan kemampuan pimpinan terhadap kinerja

pegawai pada MA Ihsaniyah Kota Serang.
84
DAFTAR PUSTAKA
Danim, Sudarman (2007). Visi Baru Manajemen Sekolah. Jakarta : Bumi Aksara.
Fuad, dkk. 2003. Pengantar Bisnis. Jakarta : PT.SUN.
Grenberg dan Baron (2000). Assesing Construct Validity in Organizational Researh,
Administrative Scince Quartely.
Hasibuan, H. Malayu. SP. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta : Bumi
Aksara
Hersey, Paul dan Blanchad, KA. (1988). Management of Organization Behaviour Utilizing
Human Resources, New Delhi : Prentice Haal Inc.
Khalifah, Mahmud dan Usamah Quthub (2009).
Kaifa Tashibaha MuAlliman
Mutamayyizan, Terj Muhtadi Kadi, Surakarta: Ziyad Visi Media.
Luthans, Fred (2006). Perilaku Organisasi, Edisi Sepuluh, Penerbit Andi, Yogyakarta
Manulang, M. (2005). Dasar-dasar Manajemen. Yogyakarta : Gadjah Mada University
Press.
Masud, (2004). Survey Diagnosis Organizational, Undip, Semarang.
Mulyati, Yati Siti dan Aan Komariah (2008). Manajemen Sekolah dalam Pengelolaan
Pendidikan, Bandung : Jurusan Aministrasi Pendidikan UPI
Murdick, Robert G, et al. (1977). Information System For Modern Management. Jakarta:
Erlangga.
Panggabean, Mutiara (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bogor: Ghalilea
Indonesia
Peraturan Pemerintah RI No. 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan
Prabu, Anwar (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya.
Purwadarminta, W. J. S. (1987). Kamus Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka
Schein E. (1985). Organizational Culture and Leadership, San Frasisco Jossey -Bass.
Sedarmayanti (2001). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: CV.
Mandar.
Simanjuntak ( 1990). Dasar-Dasar Manajemen, Bumi Aksara.
Suharto (2005). Pengaruh Budaya Organisasi, Kepemimpinan Dan Motivasi Kerja
Terhadap Kinerja Sumberdaya Manusia Di Sekretariat DPRD Propinsi Jawa
Tengah, JRBI, Vol.1.
Suharto dan H. Dadang (2006). Supervisi Bantuan Profesional, Bandung, Mutiara Ilmu.
Undang Undang No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional.
UU No. 14 Tahun 2005, tentang guru dan dosen.
85
PETUNJUK PENGIRIMAN NASKAH

JURNAL SAINS MANAJEMEN
1. Naskah merupakan karya asli di bidang manajemen yang belum pernah diterbitkan
sebelumnya dan bukan hasil plagiat.
2. Naskah ditulis dalam bahasa Indonesia sepanjang 8-25 halaman. Dilengkapi dengan
abstrak (maksimal 250 kata), dan kata-kata kunci. Biodata singkat penulis dicantumkan
pada lembaran khusus di halaman terakhir naskah.
3. Ukuran kertas A4. Margin atas 3 cm; kiri 3 cm, kanan 2,5 cm; bawah 2,5 cm.
4. Spasi 1,15. Spacing after 6 pt. Khusus abstrak, daftar pustaka dan tabel, gunakan 1
spasi dan Spacing after 0 pt. Margin rata kanan dan kiri.
5. Naskah dikirimkan ke email: jurnalmanajemenunsera@gmail.com. Berkas file dibuat
dengan Microsoft Word, menggunakan huruf Times News Roman berukuran font 12.
6. Sistematika penulisan artikel ilmiah
Judul
Nama penulis (tanpa gelar akademik), asal lembaga, email
Abstrak Inggris dan Indonesia dengan kata kunci
Pendahuluan tanpa sub judul, memuat latar belakang masalah, tujuan, landasan
teori dan hipotesis (jika menggunakan hipotesis)
Metode penelitian
Hasil dan pembahasan (dibagi ke dalam beberapa sub judul, kalau dianggap
perlu)
Penutup, berisi kesimpulan dan rekomendasi
Daftar pustaka (berisi pustaka yang dirujuk dalam uraian saja)
7. Daftar pustaka disusun dengan mengikuti tata cara seperti contoh berikut dan diurut
secara alfabetis:
Kotler, P. dan K. L. Keller (2009). Marketing Management, 13th Edition. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
Dick, A. S. And K. Basu (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual
Framework. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 22, No. 01,
99-113.
Tempo (Mei 2009). Kekurangan Peminat, 30 Perguruan Tinggi Banten Bangkrut.
[Online]. Tersedia: Http.//www.Tempo.Co/Red/News/2019/05/25/07917791
/Kekurangan-Peminat-30-Perguruan-Tinggi-Banten-Bangkrut.
8. Tata cara penyajian kutipan, rujukan, tabel dan gambar mengikuti ketentuan dalam
pedoman penulisan karya ilmiah. Artikel berbahasa Indonesia menggunakan Pedoman
Umum Ejaan Bahasa Indonesia yang Disempurnakan (Depdikbud, 1997).
86
ISSN: 2443-0064
87

Jurnal Sains Manajemen. Vol. 1 No. 2 JULI DES 2015

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Sains Manajemen. Vol. 1 No. 2 JULI DES 2015

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Volume 1 Nomor 2 Juli-Desember 2015

Jurnal Sains Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya

Jurnal Sains Manajemen

Program Studi Manajemen

Jurnal Sains Manajemen

Vol. 1, No.2, Juli-Desember 2015

Kualitas Pelayanan Sebagai Alat Pemasaran Paling Efektif untuk

Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Keputusan Memilih Unsera untuk Melanjutkan Studi dan

Mekanisme Tata Kelola Perusahaan dan Manajemen Laba dalam

Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Stres Kerja Terhadap Turnover

Pengaruh Budaya Organisasi dan Kemampuan Pimpinan

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI ALAT PEMASARAN PALING EFEKTIF

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

arsitektural, sipil, mekanikal, elektrikal dan tata lingkungan masing-masing beserta

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

3. Variability (bervariasi), karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta

Produk berbentuk fisik (bangunan), termasuk jenis industri barang.

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang

KESIMPULAN DAN SARAN

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

ANALISA KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

Kata Kunci: Kualitas Layanan, ACR Rentcar, Tangible, Reliability, Responsiveness,

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

Kepuasan konsumen merupakan respon (emosional atau kognitif).

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

Tangible (Bukti Fisik)

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

B. Importance Performance Analysis

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

Tingkat Kepuasan (X)

C. Analisis Kesenjangan (GAP)

Tabel 2. Deskripsi Responden

Jurnal Sains Manajemen

Volume 1, Nomor 2, Juli-Desember 2015

Importance Performance Analysis (IPA)

Adapun rekapitulasi Importance Performance Analysis sebagai berikut:

Tabel 3. Rekapitulasi Importance Performance Analysis