KERANGKA ACUAN

SURVEI PELANGGAN

1. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi
fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal (pasien) tidak hanya
menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan luaran (outcome) pelayanan,
tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan.
Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme
guna menggali kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan ,
harapan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan
yang diberikan akan menghasilkan kepuasan. Setiap pelanggan memiliki standar
pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan
menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah konsumen
akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan
menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua itu akan berpengaruh
terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, Puskesmas Ritaebang akan melaksanakan survey
pelanggan untuk tahun 2015.
2. TUJUAN
Untuk mengetahui :
1.

Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu/kinerja pelayanan di Puskesmas

Ritaebang

2.

Kepuasan pelanggan Puskesmas Ritaebang

3.

Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Puskesmas Ritaebang.

3. KEGIATAN
Nama kegiatan : Survei Pelanggan di Puskesmas Ritaebang
4. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan adalah Tim Manajemen Mutu Puskesmas
5. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan survey Januari sampai Desember dalam tahun berjalan
b. Instrumen survey kepuasan pelanggan (mengacu Kepmenpan IKM)
c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 50 reponden.
6. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat untuk dapat dipedomani.
7. LAMPIRAN
-

Instrumen survey pelanggan (Mengacu Kepmenpan IKM)

Jadwal pelaksanaan

Lampiran 2
JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
PUSKESMAS RITAEBANG
TAHUN 2015/2016

Des
NO

NAMA KEGIATAN

1.

Penyusunan rencana kegiatan

2.
3.
4.
5.
6.

(kerangka acuan)
Penyusunan instrument
Uji Coba lapangan
Pelaksanan Survey
Pengolahan dan evaluasi data
Penyusunan laporan hasil

2014

NAMA KEGIATAN

1.

Penyusunan rencana kegiatan

2.
3.
4.
5.
6.

(kerangka acuan)
Penyusunan instrument
Uji Coba lapangan
Pelaksanan Survey
Pengolahan dan evaluasi data
Penyusunan laporan hasil

2015

2015

2015

Desember
2015

V
V
V
V

Des
NO

JADWAL KEGIATAN
Januari
April
Agustus

2015

V
V
V

V
V

JADWAL KEGIATAN
Januari
April
Agustus

Desember

2016

2016

2016

2016

V
V
V
V

V
V
V

V
V

Lampiran 3
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden

Diisi
Oleh
Petugas

Nomor Responden

Umur

tahun

Jenis Kelamin

1. Laki - laki

2. Perempuan

Pendidikan Terakhir

1. SD Kebawah
2. SLTP
3. SLTA

4. D1 D3 D4
5. S 1
6. S 2 Keatas

1. PNS/TNI/POLRI

4. Pelajar/Mahasiswa

Pekerjaan Utama

2. Pegawai Swasta

5. Lainnya

3. Wiraswasta/Usahawan
II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA
NIP/DATA LAIN
Ill.

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

1.

Bagaimana pemahaman Saudara

P *)
tentang

kemudahan

P *)
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang

prosedur

keadilan untuk mendapatkan pelayanan

pelayanan di unit ini ?

disini

a.

Tidak mudah

a.

Tidak adil

b.

Kurang mudah

b.

Kurang adil

c.

Mudah

c.

Adil

d.

Sangat mudah

d.

Sangat adil

2.

Bagaimana pendapat Saudara

tentang

kesamaan

pelayanan

dengan

9.

persyaratan

Bagaimana

pendapat

Saudara

tentang kesopanan dan keramahan

jenis

petugas dalam memberikan pelayanan

pelayanannya?

b.

Tidak sopan dan ramah

a.

Tidak sesuai

c.

Kurang sopan dan ramah

b.

Kurang sesuai

d.

Sopan dan ramah

c.

Sesuai

e.

Sangat sopan dan ramah

d.
3.

Sangat sesuai
Bagaimana pendapat Saudara

10. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kejelasan dan kepastian

kewajaran biaya untuk mendapatkan

petugas yang melayani

pelayanan

a. Tidak jelas

a.

Tidak wajar

b.

Kurang jelas

b.

Kurang wajar

c.

Jelas

c.

Wajar

d.

Sangat jelas

d.

Sangat wajar

4.

Bagaimana pendapat Saudara

11. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kedisiplinan petugas dalam

kesesuaian

antara

biaya

yang

memberikan pelayanan

dibayarkan dengan biaya yang telah

a. Tidak disiplin

ditetapkan

b.

Kurang disiplin

a.

Selalu Tidak sesuai

c.

Disiplin

b.

Kadang kadang sesuai

d.

Sangat disiplin

c.

Banyak sesuainya

d.

Selalu sesuai

5.

Bagaimana pendapat Saudara

12. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang tanggung jawab petugas

ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal

dalam memberikan pelayanan

waktu pelayanan

a. Tidak bertanggung jawab

a.

Selalu Tidak tepat

b.

Kurang bertanggung jawab

b.

Kadang kadang tepat

c.

Bertanggung jawab

c.

Banyak tepatnya

d.

Sangat bertanggung jawab

d.

Selalu tepat

6.

Bagaimana pendapat Saudara

13. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kemampuan petugas dalam

kenyamanan

memberikan pelayanan

pelayanan

di

lingkungan

unit

a. Tidak mampu

a.

Tidak nyaman

b.

Kurang mampu

b.

Kurang nyaman

c.

Mampu

c.

Nyaman

d.

Sangat mampu

d.

Sangat nyaman

7.

Bagaimana pendapat Saudara

14. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kecepatan pelayanan di

keamanan pelayanan di unit ini

unit ini

a.

Tidak aman

a. Tidak cepat

b.

Kurang aman

b.

Kurang cepat

c.

Aman

c.

Cepat

d.

Selalu aman

d.

Sangat cepat

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.