AKUNTANSI MANAJEMEN SEKTOR PUBLIK

The Changing Service Environment

Oleh:
Kelompok 7
Muhammad Ichsan (08) - A31115758
Irmawati (10) A31115760

PROGRAM S1-STAR BPKP JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2016

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji serta syukur kami panjatkan atas segala limpahan Rahmat dan Hidayah dari Allah
SWT. sehingga kami dapat menyusun dan menyelesaikan makalah ini dengan baik dan tepat
waktu.
Kami berterimakasih kepada dosen pengajar yang telah memberikan tugas penyusunan
makalah ini. Kami menyadari banyak kekurangan yang ada pada makalah ini. oleh karena itu,
kami berharap kedepan Bapak / Ibu dapat membimbing dan mengarahkan kami terkait
pembahasan yang terdapat pada makalah ini.
Kami juga berterimakasih kepada rekan-rekan Kelas B Angkatan II Program S1-STAR
BPKP Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin yang telah
memberikan doa dan dukungan serta bantuan selama proses penyusunan makalah ini.
Wassalamualaikum Wr. Wb.

Makassar, September 2016

Tim Penyusun

DAFTAR ISI

Kata Pengantar...........................

Daftar Isi........................................................................................................................................
Bab I
Pendahuluan................
1.1
Latar Belakang.............
1.2
Rumusan Materi Pembelajaran................
1.3
Tujuan Materi Pembelajaran...............
Bab II
Pembahasan.....................................................................
2.1
Kebutuahan Organisasi untuk Berubah...........................................................

ii
1
1
1
2
3
3

2.2

Mewirausahakan Birokrasi.............................................................................. 6

2.3

Pelayanan Prima..............................................................................................

2.4

Proses

2.5

Layanan.................................................................................. 10
..............
Prinsip-Prinsip Pelayanan

Prima.....................................................................
Bab III
Penutup.................................................................... 14
3.1
Kesimpulan.......................... 14
3.2
Saran........................................ 14
Daftar Pustaka................................ 15

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Perkembangan organisasi semakin pesat dari tahun ke tahun. Kecenderungan
ini terjadi tidak hanya yang bersifat privat (swasta) tapi juga publik. Organisasi privat
yang lebih dikenal luas sebagai badan usaha yang bertujuan untuk mencari
keuntungan (profit) pada awalnya memang tampak lebih dominan dalam aspek
kecepatan terhadap perubahan. Tuntutan untuk memperoleh keuntungan yang sebesarbesarnya berakibat kepada keharusan untuk melakukan penyesuaian (adaptasi)
terhadap perubahan di lingkungan-nya. Perubahan lingkungan sangat mempengaruhi
organisasi sehingga apabila tidak mengikuti perubahan tersebut maka akan tertinggal
bahkan mengalami kemunduran. Perubahan lingkungan yang terus menerus pada
akhirnya juga menuntut organisasi yang bersifat publik untuk melakukan perubahan.
Kecenderungan perubahan yang terjadi saat ini bahkan sangat cepat. Organisasi
publik tidak hanya mengadopsi metode dan teknik yang digunakan oleh organisasi
swasta tetapi juga berusaha untuk melakukan formula-si terhadap bentuk perubahan
yang paling komprehensif. Hal ini mengingat keharusan untuk melakukan pelayanan
terhadap masyarakat dan kemampuan untuk melakukan pembiayaan secara mandiri
terhadap aktivitas organisasinya (self finance) tanpa harus selalu tergantung kepada
dana pemerintah. Dimasa mendatang, pengkategorian organisasi menjadi swasta
maupun publik semakin tidak populer. Organisasi baik swasta maupun publik harus
memiliki standar yang sama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (klien).
Meskipun klien yang dihadapi berbeda tapi tidak kemudian menurunkan kualitas dari
layanan yang diberikan.

1.2

Rumusan Materi Pembelajaran

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis merumuskan materi pembelajaran

sebagai berikut:
1) Bagaimana kebutuahan organisasi untuk berubah ?
2) Bagaimana mewirausahakan birokrasi ?
1

3) Bagaimana Pelayanan Prima ?

4) Bagaimana Proses Layanan ?
5) Bagaimana Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima ?
1.3

Tujuan Materi Pembelajaran

Tujuan dari pembelajaran makalah ini yaitu mampu:
1)
2)
3)
4)
5)

Menjelaskan kebutuahan organisasi untuk berubah

Menjelaskan tentang mewirausahakan birokrasi
Menjelaskan Pelayanan Prima
Menjelaskan Proses Layanan
Menjelaskan Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

BAB II
PEMBAHASAN
2

2.1 Kebutuhan Organisasi Untuk Berubah

Organisasi

setelah

mempertahankan

terbentuk

selalu

berusaha

keberlangsungannya

untuk

(sustainability).

Keberlangsungan merupakan daya tahan yang dimiliki untuk tetap

berada secara eksis di lingkungan yang selalu berubah. Kegiatan ini
dilakukan dengan cara menyediakan berbagai sumber daya agar
dapat

melakukan

(Sutarto,

aktivitas

1993:195).

operasinya

Pemenuhan

secara

berbagai

terus-menerus

macam

kebutuhan

sumber daya merupakan wujud keberhasilan untuk mendukung

keseluruhan proses didalamnya.
Dalam operasionalnya organisasi membutuhkan berbagai
macam sumber daya. Sumber daya tersebut harus selalu dapat
dipenuhi. Kemampuan menjamin cadangan sumber daya harus
dimiliki agar proses produksi dapat berjalan dengan baik. Padahal
jaminan akan jumlah sumber daya yang dimiliki tidaklah mudah.
Karena

biaya

yang

harus

dikeluarkan

tidak

sedikit

untuk

melakukannya. Di sisi lain, ketaktersediaan sumber daya bisa

membahayakan karena proses produksi bisa terhambat bahkan
terhenti.
Upaya untuk mengatasi ketaktersediaan sumber daya dapat
dilakukan dengan memproduksi sendiri atau dengan memperoleh
dari pihak luar (outsourcing). Memang seyogyanya organisasi
memiliki

kemampuan

memproduksi

sumber

daya

untuk

mengamankan proses produksi. Namun tidak selamanya bisa

dilakukan.

Besarnya

biaya

investasi

yang

harus

dikeluarkan

merupakan kendala utama yang dihadapi. Hal tersebut membuat

banyak organisasi memilih cara kedua untuk memenuhi kebutuhan
sumber dayanya. Dengan metode outsourcing, biaya tersebut bisa
ditekan karena tidak harus memproduksi sendiri. dan bisa tetap
fokus kepada bisnis inti yang dimiliki.
Akibat
dari
metode
outsourcing

adalah

munculnya

ketergantungan kepada pihak luar. Padahal sumber daya yang

3

dibutuhkan sangat beragam. Akibatnya adalah semakin banyak

pihak luar yang berhubungan dengan organisasi. Pihak luar yang
menyediakan sumber daya wujudnya bisa organisasi lain yang
bergerak di bidang bahan baku, tenaga kerja, pasar, dan lain-lain.
Dan sangat dimungkinkan pihak luar tersebut adalah kompetitor.
Setiap pihak memberikan pengaruh yang berbeda tapi sifatnya
sangat penting sehingga sulit untuk diabaikan. Terdapat 9 segmen
yang menjadi lingkungan organisasi (Lubis dan Husai-ni, 1987:2122), yaitu:
a. Industri
b. Bahan Baku
c. Tenaga Kerja
d. Keuangan
e. Pasar
f. Teknologi
g. Kondisi Ekonomi
h. Pemerintah
i. Kebudayaan
Organisasi menjadi

sistem

yang

terbuka

ketika

mulai

berinteraksi dengan lingkungannya. Sistem terbuka menuntutnya

untuk

selalu

memperhatikan

pengaruh

lingkungan.

Pengaruh

tersebut akan semakin kuat karena kebutuhan akan berbagai

macam sumber daya. Kuatnya pengaruh akan berakibat kepada
semakin tingginya ketergantungan dan melemahkan daya tawar
organisasi terhadap lingkungannya.
Lingkungan merupakan wilayah

yang

berada

di

luar

organisasi. Kontrol terhadapnya sangat sulit dilakukan. Justru

sebaliknya, ketergantungan akan sumber daya, memperkuat tingkat
pengaruh.

Akibatnya

perubahan

kecil

yang

terjadi

terhadap

lingkungan berdampak juga terhadap kondisi internal organisasi.

Padahal perubahan yang terjadi bisa sangat cepat dan sangat
komplek karena menyangkut segmen-segmen yang beragam.
Resiko terbesar yang muncul akibat perubahan lingkungan
adalah

ketidakpastian.

kompleksitas

Besar

perubahan

dan

kecilnya

ditentukan

stabilitas

oleh

lingkungan

faktor
selama

perubahan itu terjadi. Jadi, semakin banyak segmen (heterogen)

lingkungan yang terlibat maka semakin tinggi ketidakpastian. Sama
4

halnya dengan semakin sering terjadi perubahan maka semakin

tinggi tingkat ketidakpastian. Ketidakpastian yang timbul harus
mampu diatasi. Apabila tidak akan mengganggu proses produksi
karena hampir setiap waktu terjadi perubahan dan ketidakpastian
selalu menimbulkan ancaman.
Kemampuan untuk menghadapi ketidakpastian harus dimiliki
organisasi. Ancaman harus dihilangkan atau paling tidak dikurangi
sampai pada tingkat yang tidak membahayakan. Wujudnya dengan
penguasaan atas informasi yang akurat tentang keadaan lingkungan
termasuk resiko perubahan yang menimbulkan ancaman bagi
organisasi. Sekaligus membekali diri dengan tindakan yang bisa
diambil untuk menghadapi ketidakpastian yang timbul. Kondisi
internal organisasi harus sudah dipersiapkan dengan berbagai
macam metode dan teknologi yang bisa meredam pengaruhnya.
Organisasi harus mampu meramalkan perubahan lingkungan yang
akan terjadi dan secepatnya membuat penyesuaian (adaptasi)
sebagai

langkah

antisipasi.

Penyesuaian

yang

terjadi

harus

didasarkan kebutuhan yang mendesak sifatnya. Bahkan apabila

mendesak,

perubahan

atas

organisasi

pun

bisa

dilakukan.

Perubahan dan pengembangan organisasi tersebut harus terencana

dengan baik. Sasarannya adalah untuk mempermudah organisasi
dalam melakukan pembaharuan, menghindarkan organisasi dari
keruntuhan, keusangan dan kekakuan.
Secara umum terdapat dua faktor utama yang mendorong
organisasi

untuk

melakukan

perubahan

(Sutarto,

1993:414).

Pertama, faktor dari dalam (internal). Istilah faktor dari dalam atau
internal secara jelas memberikan gambaran tentang datangnya
tuntutan tentang perubahan yang berasal dari dalam organisasi.
Perubahan yang berasal dari dalam sebagai akibat dari volume
kegiatan

yang

bertambah

banyak,

adanya

peralatan

baru,

perubahan tujuan, penambahan tujuan, perluasan wilayah kegiatan,

tingkat pengetahuan, tingkat ketrampilan sikap serta perilaku para
pegawai.

Kedua, faktor dari luar (eksternal). Faktor dari luar atau

eksternal berarti dorongan perubahan berasal dari luar organisasi.
Lingkungan berperan besar dalam mempengaruhi perubahan yang
berasal dari luar. Perubahan tersebut didorong oleh adanya
peraturan baru, perubahan kebijakan dari organisasi yang lebih
tinggi, perubahan selera masyarakat terhadap produk organisasi,
perubahan mode, perubahan gaya hidup.
Perubahan yang terjadi, baik yang berasal dari faktor internal
maupun eksternal, bertujuan untuk menciptakan organisasi yang
lebih efisien, jaminan kualitas produk yang lebih baik, produk dapat
diterima pasar (marketable), dan kepuasan pelanggan. Aktivitas
operasional harus dapat dijalankan dengan cara yang paling efisien.
Efisiensi yang dicapai harus ditunjang dengan kualitas produk yang
dihasilkan. Produk harus dapat diserap dan diterima pasar. Pasar
sebagai pengguna selalu memberikan respon yang positif karena
produk tersebut sesuai dan dapat memenuhi citarasa mereka.
Kepercayaan atas produk yang dihasilkan akan membangun citra
organisasi dan membuat pasar tidak beralih kepada produk sejenis
dari organisasi lain. Keseluruhan proses tersebut akan memberikan
jaminan sumber daya kepada organisasi untuk selalu berproduksi
dan mempertahankan keberlangsungannya.
2.2 Mewirausahakan Birokrasi

Mario Cuomo dengan tegas mengutarakan sebuah ancaman

baru

bahwa

kewajiban

pemerintah

bukanlah

memberikan

pelayanan melainkan mengawasi apakah pelayanan itu sudah

diberikan (Osborne dan Gaebler, 1996:36). Ancaman tersebut
merupakan sebuah gambaran ideal tentang peranan pemerintah
dalam masyarakatnya. Peranan pemerintah yang pada awalnya
sebagai pelayan masyarakat semakin bergeser menjadi pengawas
terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pemerintah
tidak perlu terjun langsung dalam proses pemberian layanan tapi
6

cukup mengawasi. Pelaksana lapangan adalah organisasi swasta

ataupun organisasi publik yang diberi wewenang melalui kontrak
kerja (tender) dengan pemerintah untuk memberikan layanan. Pola
hubungan antara pemerintah dengan organisasi pelaksana adalah
murni kontrak bisnis sehingga proses tender yang terjadi harus
kompetitif dimana pihak yang tidak memenuhi persyaratan tender
dengan sendirinya gugur.
Organisasi publik harus bisa membangun dirinya menjadi
sangat kompetitif. Artinya, mekanisme kerja internal organisasi bisa
menyerupai atau sama persis dengan organisasi swasta. Orientasi
yang pada awalnya adalah tidak mencari keuntungan harus
bergeser untuk mencari keuntungan. Hal ini sebagai wujud dari
kemandirian organisasi. Organisasi harus berjalan dengan cara yang
sangat efisien.
Upaya mewujudkan organisasi publik menjadi kompetitif
adalah pekerjaan rumah pemerintah dan masyarakat. Prosesnya
tidak tiba-tiba tapi lama dan bertahap. Tujuan akhirnya adalah untuk
meningkatkan kinerja pelayanan organisasi kepada masyarakat.
Untuk mewujudkannya
digunakan

sebagai

juga diperlukan adanya kebijakan yang

panduan.

Kebijakan

yang

bisa

dilakukan

mencakup beberapa ide.

1. Membentuk Clients Charter
Clients Charter adalah petunjuk dan referensi bagi
birokrat dalam menjalankan tugasnya yang berisi hak-hak
yang dimiliki masyarakat
2. Privatisasi pelayanan publik
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh birokrasi
pemerintah

dapat

dilakukan

melalui

kerjasama

antara

pemerintah dan swasta

3. Pertemuan rutin dengan masyarakat pengguna layanan
Pelayanan publik selama ini kurang mencerminkan
kebutuhan

masyarakat.

Agar

pelayanan

yang

diberikan

selaras dengan kebutuhan masyaakat maka perlu adanya

pertemuan yang bisa menjembatani agar bentuk layanan dan
kebutuhan masyarakat menjadi tepat sasaran (match)
4. Penghargaan terhadap petugas pelayanan
7

Peningkatan

kinerja

dapat

melalui

pemberian

penghargaan terhadap aparat yang memberikan layanan.

Penghargaan akan mendorong timbulnya kreativitas, inovasi
dan

ide-ide

yang

dapat

memperbaiki

kualitas

layanan

(Dwiyanto dan Kusumasari, 2001)

Wujud organisasi publik yang kompetitif dalam arti
mampu

bersaing

dengan

organisasi

swasta

dalam

memberikan pelayanan merupakan terobosan yang menarik.

Terobosan tersebut secara internal akan membentuknya
menjadi

organisasi

yang

perubahan

masyarakat

pergeseran

yang

tangguh
dan

terjadi

dalam

menghadapi

lingkungannya.

cederung

untuk

Namun
memenuhi

mekanisme pasar. Padahal organisasi publik harus memiliki

sifat

pelayanan

diperlukan

kepada

adanya

masyarakat.

intervensi

Sehingga

kebijakan

publik

selalu
oleh

pemerintah sebagai wujud adanya rasa keadilan. Seperti

ungkapan Bintoro Tjokroamidjojo:
Intervensi kebijakan publik diperlukan dalam hal
keadilan. Peluang bagi mereka agar transaksi-transaksi
menjadi the most efficient, tidak selalu memenuhi aspek
equity (keadilan). Karena tidak semua mempunyai
keberdayaan yang sama untuk memanfaatkan peluang
(yang biarpun sudah sama). Hanya intervensi disini
perlu market friendly (ramah pasar). Kebijakan publik
juga

diharapkan

mampu

untuk

lebih

mendukung

penciptaan lingkungan yang kondusif pasar antara lain

dalam kebijakan pengembangan sumber daya manusia
(pendidikan,

ilmu

pengetahuan,

kesehatan),

dan

pengembangan infrastruktur. Disinipun bisa dilakukan

dengan koordinasi/sinergi kebijakan dan program sektor
publik dan sektor swasta (Bintoro Tjokroamidjojo, 2000).
Dengan demikian organisasi publik tidak hanya dituntut
memiliki sifat kompetitif (daya saing yang tinggi) dalam
operasionalnya tapi juga memiliki keadilan dalam memberikan
8

pelayanan. Daya saing yang tinggi akan memberikan jaminan

kualitas atas produk yang dihasilkan yaitu pelayanan kepada
masyarakat. Aspek keadilan merupakan wujud fungsi sosial
dari organisasi publik yang tidak boleh membedakan kualitas
layanannya

kepada

masyarakat.

Dalam

memberikan

pelayanan, birokrasi harus dapat menjamin bahwa layanan

yang diberikan adalah yang terbaik dan itu berlaku kepada
semua lapisan masyarakat.

2.3 Pelayanan Prima

Kualitas

layanan

yang

diberikan

oleh

organisasi

publik

seyogyanya memiliki standar pelayanan. Standar pelayanan adalah

ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan
yang baik. Sehingga menjadi ukuran sejauhmana kualitas layanan
yang diberikan memenuhi kriteria baik. Di samping itu pelayanan
yang diberikan kepada warga masyarakat menjadi baku dan
diharapkan bisa sama karena ada parameternya.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan palanggan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima
pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan
adalah pemberdayaan. Kalau pada sektor bisnis atau swasta
tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profite atau
keuntungan perusahaan. Pelayanan prima sektor publik tidaklah
mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Layanan kepada masyarakat yang didasarkan pada standar
tertentu adalah langkah awal dari bentuk pelayanan prima.
Pelayanan prima secara harfiah adalah pelayanan yang sangat baik
atau pelayanan yang terbaik. Hal-hal yang perlu di-perhatikan
berkaitan dengan pelayanan prima:
a) pelayanan prima baru ada, apabila ada standar pelayanan
9

b) pelayanan

prima

adalah

pelayanan

yang

memuaskan

pelanggan
c) untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan,
maka pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai dengan
standarnya
d) untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan,
maka pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap
terbaik

oleh

instansi

yang

bersangkutan,

tetapi

harus

dilanjutkan dengan menyusun standar pelayanan (Lukman dan

Sutopo, 2001:4)
Wujud pelayanan prima dengan sendirinya akan dilaksanakan
tatkala organisasi publik menjadi semakin kompetitif dan efisien.
Proses

tersebut

paradigma

sebagai

pelayanan.

akibat

Di

terjadinya

masa

perubahan

datang,

pelayanan

dalam
kepada

masyarakat hendaknya: makin lama makin baik (better), makin

lama makin cepat (faster), makin lama makin murah (cheaper), dan
makin lama makin sederhana

(more simple). Cara pandang

organisasi terhadap masyarakat sebagai pengguna layanan juga

berubah. Kepuasan pelanggan menjadi faktor yang sangat penting
dalam pemberian pelayanan. Mekanisme keluhan melalui surat
merupakan cara yang sangat baik untuk mengetahui sejauh mana
respon pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan prima merupakan salah satu

indikator

yang

digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Indikator lain adalah

respon yang diberikan oleh masyarakat berupa keluhan (complaint)
atas pelayanan tersebut. Kinerja organisasi publik (birokrasi) sering
disorot

pada

pelayanan

sisi

dan

kualitas

mekanisme

layanan. Oleh
keluhan

karena

sangat

itu

diperlukan

standar
untuk

mengetahui dan sekaligus memperbaharui kinerja birokrasi. Umpan

balik dari masyarakat sangat membantu karena berfungsi sebagai
input untuk melakukan evaluasi yang terus menerus.

2.4 Proses Layanan

10

Pelayanan

merupakan

suatu

proses.

Proses

tersebut

menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian

diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi
tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
1. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa
penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core
service,

misalnya

perusahaan

penerbangan

penerbangan dalam negeri dan luar negeri.

2. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas
kepada

pelanggan.

Misalnya

pelayanan

menawarkan

pelayanan
check

tambahan
in

dalam

penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan

yang wajib.
3. Supporting service
Supporting service adalah

pelayanan

tambahan

untuk

meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan

pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses
yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia
layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu
ditawarkan

agar

dikenal

dan

menarik

perhatian

pelanggan.

Pelayanan yang ditawarkan merupakan janji dari pemberi layanan

kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.
2.5 Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan
prinsip-prinsip

3 Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap)

yang benar. Kedua, kita harus memberikan Attention (Perhatian)

yang tidak terbagi. Ketiga, diatas semuanya pelanggan mencari
Action (Tindakan).
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap)
keberhasilan bisnis industri atau instansi jasa pelayanan akan
sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat didalamnya.
11

Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para pegawai

atau karywan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan atau
instansi. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan atau
instansi, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan atau
instansi kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan atau instansi
baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai
perusahaan atau instansi dari kesan pertama dalam berhubungan
dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan atau instansi
tersebut.. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan
prima adalah:

a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan

serasi
b. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan
terhadap pekerjaan
c. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
d. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
e. Sikap pelayanan prima adalah: benar atau salah tetap
perusahaan saya (right or wrong is mycorporate)
f. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
g. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
2. Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian),
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada
perusahaan

industri

jasa

pelayanan

harussenantiasa

memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila

pelanggan

sudahmenunjukkan

minat

untuk

membeli

suatu

barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layanipelanggan

tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas
dan terpenuhikeinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan
menyangkut

bentuk-bentuk

pelayanan

berdasarkan

konsep

perhatian adalah sebagai berikut:

a.
Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
b.
Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh
kebutuhan para pelanggan
12

c.
d.
e.
f.
g.

Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah

Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

3. Pelayanan prima berdasarkan Action (Tindakan),

Pada konsep perhatian, pelanggan menunjukkan minat
untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan
pelanggan sudah menjatuhkan pilihan untuk membeli produk
yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep
tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelangganyang telah
menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah
sebagai
a.
b.
c.
d.
e.

berikut:
Mencatat setiap pesanan para pelanggan
Mencatat kebutuhan para pelanggan
Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau

kembali
Penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima bertujuan untuk
meningkatkan pelayanan padapelanggan atau konsumen agar lebih
maksimal

dan

berhasil.

Jadi,

penerapan

prinsip-prinsip

tersebutmerupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan.

Prinsip pelayanan prima diperlukan untuk mengatur langkahlangkah,

cara-cara

atau

strategi

dalam

menjalankan

fungsi

perusahaan atau organisasi untuk melayani pelanggannya.

Di dalam prinsip pelayanan prima biasanya terdapat suatu
target yang ingin dicapai. Hasil-hasil yang ingin dicapai itu dapat
berupa meningkatnya kepuasan pelanggan, pelanggan-pelanggan
yang

potensial

meningkatnya

dan
jumlah

menguntungkan

dapat

pelanggan-pelanggan

dipertahankan,
yang

loyal,

mendapatkan pelanggan baru, dan tercapainya konsep pelayanan

prima yang dijadikan sebagai tujuan utama dari suatu perusahaan
atau organisasi.
Apakah prinsip itu? Prinsip dapat diartikan sebagai suatu
pernyataan fundamental atau kebenaran umum maupun individual
13

yang dijadikan oleh seseorang/ kelompok sebagai sebuah pedoman

untuk berpikir atau bertindak. Sebuah prinsip merupakan roh dari
sebuah

perkembangan

ataupunperubahan,

dan

merupakan

akumulasi dari pengalaman ataupun pemaknaan oleh sebuah

obyekatau subyek tertentu.
Prinsip pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapat
dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan atau organisasi
untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima yang ingin
diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin
dicapainya. Melalui prinsip pelayanan prima ini, suatu perusahaan
maupun

organisasi

yanghendak
pelayanannya

akan

diarahkan

dicapainya,
kepada

pada

terutama

masyarakat

pencapaian

dalam
khususnya

tujuan

meningkatkan
pada

para

pelanggan.Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang

melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan
dengan orang lain.
Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang
mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat
kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima
kepada

para

pelanggan

dengan

tujuan

untuk

memenangi

persaingan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep
pelayanan prima yaitu:
1. Apabila
dikaitkan
memberikan

dengan

pelayanan

tugas

pemerintah

dalam

kepada masyarakat maka Pelayanan

Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

2. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka
pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar
4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka
pelayanan prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan
yang melebihi standarnya
5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka
pelayanan prima adalah pelayanan

yang

terbaik

dari

instansi

14

yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar

pelayanan prima.

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Perubahan lingkungan menuntut organisasi publik (birokrasi)
untuk semakin efisien dalam operasionalnya. Efisiensi memberi
kesempatan bagi organisasi semakin dalam mengelola sumber daya
dan mengurangi ketergantungan terhadap pemerintah. Di samping itu
pelayanan yang diberikan menjadi kompetitif karena kualitas layanan
menjadi baik dan penyimpangan semakin berkurang.
Kemandirian organisasi publik sangat penting karena tidak
menjadi alat kekuasaan dan bisa fokus untuk memberikan pelayanan.
Proses

tersebut

dilaksanakan

secara

bertahap

dan

melibatkan
15

pemerintah sebagai penyelenggara maupun masyarakat sebagai

penerima layanan. Pemerintah berperan dalam membuat kebijakan
yang membuka peluang untuk adanya pembaharuan dan masyarakat
menjadi pemantau sekaligus memberi umpan balik sebagai alat
evaluasi. Sinergi yang terjadi merupakan alat yang efektif untuk
menjaga agar proses tersebut sesuai dengan kebijakan yang telah
ditetapkan.
Output

dari

organisasi

publik

adalah

pelayanan

kepada

masyarakat. Untuk memberikan pelayanan yang baik maka diperlukan

adanya standar pelayanan. Standar pelayanan berguna sebagai
ukuran dari pelayanan prima. Pelayanan prima merupakan bagian dari
upaya peningkatan kualitas layanan di samping melihat respon
masyarakat. Respon masyarakat melalui adanya mekanisme keluhan
menjadi umpan balik untuk evaluasi atas kualitas layanan. Proses
tersebut merupakan wujud kinerja organisasi dalam me-laksanakannya
tugas-tugas.

3.2 Saran
Demikianlah Makalah yang dapat kami sajikan. Kami sadar makalah ini masih
sangat jauh dari kesempurnaan, memiliki banyak kekeliruan dan kesalahan. Oleh
karena itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar dapat
dijadikan bahan perbaikan dikemudian hari.
DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus dan Kusumasari, Bevaola, Kinerja Pelayanan Publik, Policy Brief, CPPSUGM, no. 01/PB/2001
Lubis, S.B. Hari dan Husaini, Martani, 1987, Teori Organisasi (Suatu
Pendekatan Makro), PAU-UI, Jakarta
Lukman, Sampara dan Sutopo, 2001, Pelayanan Prima, Lembaga
Administrasi Negara RI, Jakarta
Osborne, David dan Gaebler, Ted, 1996, Mewirausahakan Birokrasi, PPM,
Jakarta
16

Sutarto, 1984, Dasar-Dasar Organisasi, Gadjah Mada University Press,

Yogyakarta
Tjokroamidjojo, Bintoro, Reformasi Birokrasi ke Arah Good Governance,
Bisnis dan birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi,
Fisip-UI, nomor 1/Volume I/ Juli/2000
Thoha, Miftah, 1983, Perilaku Organisasi (Konsep Dasar dan Aplikasinya)
Rajawali, Jakarta

17