Perilaku pelanggan | Slamet Mulyana

1 of 5

https://wsmulyana.wordpress.com/tag/perilaku-pelanggan/

Posts Tagged 'Perilaku pelanggan'

Customers Communications
Published 7 Januari, 2009 Komunikasi pemasaran

Leave a Comment

Tag:Customers communications, Komunikasi bisnis, Komunikasi eksternal, Komunikasi internal,

Perilaku pelanggan

CUSTOMERS COMMUNICATIONS
Komunikasi (communications) adalah inti dari aktivitas bisnis, kunci sukses dalam bisnis
adalah komunikasi (communication) yang memegang peranan penting sehingga bisnis dapat
bergerak atau beroperasi bisnis. Mitra komunikasi (communication) bisnis terdiri dari
komunikasi internal dan komunikasi eksternal (eksternal communication).
Komunikasi internal (Internal communications) sering kita lihat bagaimana sebuah perusahaan
menata dirinya melalui Visi dan misi, sistem, pola komunikasi (communications) serta disiplin
berkomunikasi kepada pagawai atau karyawan serta manajemen perusahaan, sedangkan
komunikasi pelanggan (customers commnications) eksternal yaitu bagaimana suatu perusahaan
melakukan komunikasi dengan pihak-pihak luar khususnya komunikasi pelanggan (customer
communications) dan pemasok (suplier).
Komunikasi Internal Perusahaan
Secara internal bisnis plan yang disusun perlu dikomunikasi kepada pegawai atau karyawan
divisi produksi, karyawan di divisi marketing, karyawan di divisi pelayanan atau servise dan
komunikasi pada level manajemen.
Karyawan dibidang produksi perlu dikomunikasikan perencanaan produk, mulai dari input
produk seperti cara memperoleh bahan baku, dimana memperoleh bahan baku, cara memilih
bahan baku, cara mensorting bahan baku, kemudian bagaimana cara mengolah bahan baku
menjadi barang jadi, cara meningkatkan kualitas produk, cara pengemasan, inovasi model dan
sebagainya yang terkait dengan output produk, komunikasi pelanggan (customers
communications) ini dilakukan agar konsumen (customer) menarik dan mau membeli lagi
produk tersebut.
Dengan dikomunikasikannya proses produksi dari hulu sampai ke hilir kepada karyawan
maupun karyawati maka harapannya produk yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan
tidak akan terjadi kesalahan dengan demikian kulaitas produk akan menjadi meningkat dan
resiko kesalahan dalam produksi dapat dihindari. Terhindarnya resiko kesalahan

10/11/2016 9:54 AM

Perilaku pelanggan | Slamet Mulyana

2 of 5

https://wsmulyana.wordpress.com/tag/perilaku-pelanggan/

mengakibatkan terjadi efesiensi pengelolaan biaya penggunaan bahan, sehingga perusahaan

akan lebih banyak menerima keuntungan dan perusahaan dapat melakukan kesinambungan
produk.
Karyawan dibidang produksi perlu dikomunikasikan kebijakan manajemen dalam meningkatkan
penjualan yang dilakukan oleh divisi lain agar mereka mengetahui pekerjaan divisi lain dengan
demikian mereka bisa memprediksi hubungan pekerjaan antara divisi produksi dengan divisidivisi lain. Misalnya divisi marketing dalam meningkatkan penjualannya kepada pelanggan
(customer), apakah marketing akan menjual produk berkualitas dengan daya tahan lama, model
kemasannya, bentuk barangnya, manfaat barangnya atau lainnya. Apabila karyawan di divisi
produksi mengetahui pekerjaan divisi lain maka karyawan pada divisi produksi akan lebih siap
jika permintaan palanggan atau konsumen (customer) mau apa.
Karyawan dibidang marketing juga perlu dikomunikasikan menyangkut keinginan perusahaan
dalam meningkatkan pendapatan dan mereka perlu diberi bekal misalnya manfaat dari produk
yang dihasilkan, garansi dari produknya yang dijual, pelayanan purna jual, insentif lainnya yang
diberikan kepada pelanggan (customer) agar pelanggan (customer) mau beralih ke produk
yang ditawarkan. Karyawan didivisi service atau pelayanan pelanggan (customer) komunikasi
yang perlu dilakukan adalah bagaimana pelanggan (customer) dapat memberikan atau
mengadu jika produk yang dijual tidak memuaskan konsumen (customer), bagaimana memberi
penjelasan kepada pelanggan (customer) agar pelanggan (customer) tidak berpindah ke produk
lain.
Misalnya ibu-ibu rumah tangga atau perusahaan Loundry yang sudah terbiasa menggunakan
deterjen yang bermerek R tidak beralih ke merek lain, karena apabila konsumen (customer)
yang sudah loyal tidak dipertahankan maka konsumen (customer) yang sudah loyal tersebut
akan dipengaruhi oleh produk lain dengan adanya pengaruh dari produk lain maka cepat atau
lambat mereka juga akan beralih keproduk lain.
Pada level menajemen bagaimana inovasi-inovasi kebijakan manajemen secara disiplin,
tersistem dan terprogram dapat meningkatakan pendapatan perusahaan dengan demikian secara
internal semua sumberdaya manusia berpikir bagaimana meningkatkan pendapatan perusahaan.
Komunikasi Eksternal
Secara eksternal Pelanggan (customer) merupakan kunci utama
peningkatan pendapatan perusahaan, apabila kita sudan mengetahui
bahwa pelanggan kunci sukses perusahaan maka pelanggan perlu dijaga
dan diraih jangan sampai lepas dari tangan kita. Untuk menjaga agar pelanggan
atau customer tidak lepas lagi dari tangan kita kebutuhan pelanggan perlu dikomunikasikan oleh
manajemena, komunikasi tersebut meliputi:

10/11/2016 9:54 AM

Perilaku pelanggan | Slamet Mulyana

3 of 5

https://wsmulyana.wordpress.com/tag/perilaku-pelanggan/

1. Pengenalan Produk dilakukan dengan cara memberikan sentuhan emosional terhadap

produk yang dijual seperti adanya suatu reward (penghargaan) kepada konsumen yang
loyal, reward tersebut dapat berupa hadiah, cinderamata atau lainnya.
2. Pengenalan produk dengan cara menjelaskan manfaat produk yang dijual, sesuai dengan

keinginan pelanggan (customer), keinginan tersebut dapat berupa penjelasan bahwa

produk tersebut akan sangat berguna untuk kepentingan perusahaan, kepentingan
keluarga, kepentingan kelompok tergantung jenis produk yang ditawarkan.
Bentuk komunikasi dapat berupa iklan, reklame, liflet dan lain sebagainya. Iklan tersebut dapat
dilakukan melalui televisi, internet, media cetak, papan reklame. untuk melakukan komunikasi
ini memang perlu mengeluarkan biaya. Melalui televisi memang perlu membayar fee promosi
kepada televisi, melalui internet ada yang berbayar dan ada juga yang gratis sangat tergantung
pada situs yang kita pasang, melalui media cetak jelas perlu bayar, papan reklame perlu
membayar pajak (+/- 10%) dan ongkos untuk membuat papan reklame kepada perusahaan
advertising.
Apabila customer mampu kita raih dengan baik maka peningkatan pendapatan perusahaan akan
terus mengalir, manajemen perusahaan dapat mencari pelanggan lain agar tambah banyak
sedangkan pelanggan lama loyalitasnya dipertahankan.
Perilaku Pelanggan
Perilaku pelanggan adalah suatu proses multidimensional yang sangat komplek. Untuk itu perlu
suatu strategi pemasaran dalam merancang suatu pemasaran untuk mempengaruhi pelanggan,
perusahaan, individual dan masyarakat. Untuk memberikan nilai konsumen yang superior
(superior customer value) mengharus suatu organisasi (perushaan) melakukan suatu pekerjaan
yang lebih baik untuk mengantisipasi dan memberikan reaksi kepada kebutuhan (need) dan
keinginan (want) serta harapan (expectation) pelanggan daripada yang dilakukan oleh
pesaingnya.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu
standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau
perusahaan. Menurut Gasperz ada beberapa definisi tentang pelanggan yaitu :
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung
padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan.
Pemahaman tentang perilaku pelanggan sangat penting dan merupakan dasar dalam perumusan
strategi pemasaran. Reaksi konsumen pada strategi pemasaran ini menentukan sukses atau
gagalnya organisasi di dalam upaya agar pelanggan bersedia membeli barang yang ditawarkan.

10/11/2016 9:54 AM

Perilaku pelanggan | Slamet Mulyana

4 of 5

https://wsmulyana.wordpress.com/tag/perilaku-pelanggan/

Reaksi tersebut jug menentukan keberhasilan pelanggan didalam upaya memenuhi kebutuhan,
keinginan dan harapannya, diharapkan hal itu dapat memberikan dampat yang sangat signifikan
terhadap masyarakat yang lebih luas, dimana kejadian (proses keputusan pembelian) tersebut
terjadi.
Model ini menjelaskan alur pikir, bagaimana faktor internal dan eksternal, konsep diri dan
gaya hidup mempengaruhi proses keputusan pembelian oleh pelanggan. Individual
mengembangkan konsep diri dan gaya hidup berdasarkan pengaruh internal (utamanya
psikologis) dan eksternal (utamanya sosiologis dan demografis). Konsep diri dan gaya hidup
pelanggan menghasilkan kebutuhan dan keinginan , kebanyakan diantaranya membutuhkan
keputusan mengenai pembelian barang atau jasa untuk memuaskan dan memenuhi harapannya.
Ketika individual menghadapi situasi yang relevan, proses keputusan pembelian mulai
diaktifkan. Proses ini, pengalaman dan tambahan (acquisition) yang dihasilkan pada gilirannya
mempengaruhi konsep diri dan gaya hidup dengan jalan mempengaruhi karakteristik internal
dan eksternal.
Setiap orang memiliki pandangan tentang dirinya (self concept) dan mencoba hidup yang
disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki (life style). Pandangan seseorang tentang
dirinya dan cara dia mencoba hidup ditentukan oleh faktor internal (seperti kepribadian, nilai
emosi dan memori) dan faktor eksternal (seperti budaya, perkawanan, famili dan sub budaya).
Pandangan tentang dirinya dan bagaimana cara mencoba untuk hidup menghasilkan kebutuhan
dan keinginan serta harapan yang akan dipenuhi didalam situasi yang dihadapi setiap hari.
Banyak situasi yang menyebabkan dirinya untuk mempertimbangkan melakukan keputusan
pembelian barang atau jasa. Keputusan yang dibuat akan menyebabkan pembelajaran
(learning) dan mungkin berdampak pada faktor internal dan eksternal yang akan mengubah atau
memperkuat diri dan gaya hidupnya yang terkini /mutakhir.

Dari paparan diatas dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan strategi

pemasaran, pemasaran harus memperhatikan perilaku pelanggan, baik faktor
internal maupun eksternal, agar sasaran pemasaran dapat tercapai, sehingga
keputusan pembelian yang dilakukan pelanggan, untuk memenuhi kebutuhan,
keinginan dan harapan, sesuai dengan harapannya, yang pada akhirnya tujuan
perusahaan dapat tercapai, artinya terjadinya peningkatan pendapatan dan
keuntungan bagi perusahaan.

10/11/2016 9:54 AM

Perilaku pelanggan | Slamet Mulyana

5 of 5

https://wsmulyana.wordpress.com/tag/perilaku-pelanggan/

Blog di WordPress.com.
RSS Entries and RSS Comments

10/11/2016 9:54 AM