PROPOSAL SKRIPSI

JUNI 2016

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

PELAYANAN DOKTER DI PUSKESMAS TARAKAN KOTA
MAKASSAR PERIODE JUNI 2016

OLEH:
Tantri Lestari S
C111 11 380

PEMBIMBING:
Dr. dr. H. A. Armyn Nurdin, Msc

DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK

PADA BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN ILMU
KEDOKTERAN KOMUNITAS FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2016

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang
Puskesmas merupakan lembaga kesehatan yang pertama berhadapan
langsung dengan pasien. Puskesmas memiliki tanggung jawab terhadap
wilayah kerja yaitu suatu kecamatan. Puskesmas memiliki visi yaitu
tercapainya kecamatan yang sehat serta memiliki fungsi untuk menjalankan
usaha kesehatan masyarakat dan usaha kesehatan perseorangan tingkat
pertama yang mana untuk mewujudkan hal tersebut diperlukan tenaga
kesehatan yang baik dan memberikan kepuasan pada masyarakat. Dengan
jangkauannya yang luas, pelayanan Puskesmas yang bermutu akan menjadi
salah satu faktor penentu upaya peningkatan status kesehatan masyarakat.
Dengan semakin berkembangnya masyarakat kelas menengah maka tuntutan
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu juga meningkat.
Sehingga untuk menghadapi hal itu diupayakan suatu program menjaga mutu
pelayanan kesehatan dengan tujuan antara lain memberikan kepuasan kepada
mayarakat 1
Dalam persaingan global,setiap organisasi menyatakan bahwa tujuan
yang akan dicapai adalah memuaskan konsumen. Situasi ini tidak hanya
berlaku bagi lembaga penyedia jasa komersil melainkan juga harus dipenuhi
oleh instusi pemerintahan yang selama ini resisten terhadap tuntutan akan
kualitas (mutu). Pelayanan publik yang prima kini semakin disadari bahwa
pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
menyukseskan sebuah perencaaan kerja yang telah disusun.
Menurut Kotler (1993) kepuasan pasien adalah perasaan senang dan
kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan
dengan harapan. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan
ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
pasien2

Kepuasan dari pasien yang berkunjung dipengaruhi oleh pelayanan

yang diberikan oleh tenaga medis. Dari penelitian yang dilakukan oleh Suaib
dkk (2012) di RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa menyatakan bahwa
kepuasan pasien dipengaruhi oleh pelayanan tenaga kesehatan yang baik salah
satunya adalah peranan dokter yang bertugas di tempat tersebut 3
Dalam perkembangannya, Berry, Parasuraman dan

Zeithamal

menyederhanakan dari dimensi kepuasan menjadi lima faktor dominan yang

berhubungan dengan pelayanan kesehatan. Kelima faktor tersebut terdiri :
Tangible (bukti fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan
sarana komunikasi. Reability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk
melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Responsivenses (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk
menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehinnga pelanggan dapat terbebas dari risiko. Emphaty
yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi.4
Kepuasan seorang pasien erat hubungannya dengan pelayanan dokter
yang mana dalam hal ini yang dimaksudkan merupakan dokter yang bekerja
di puskesmas yang berperan sebagai dokter pelayanan primer , menurut
Zunilda

(2008)

dalam

artikelnya

yang

mendeskrisikan

tentang

profesionalisme sebagai seorang dokter , menjelaskan bahwa seorang dokter

yang baik merupakan dokter yang mampu mewujudkan visi menjadi dokter
Indonesia dengan kompetensi global yang menjunjung tinggi nilai
kemanusiaan yang diwujudkan dengan langkah melaksanakan pelayanan
sistem kedokteran terpadu pada masyarakat yang menjadi tanggung jaawab di
wilayah pertanggung jawabannya.5
Reformasi layanan kesehatan telah lama dibicarakan, baik di negara
maju ataupun di negara berkembang. yang tidak lain adalah membuat sistem
layanan kesehatan yang semakin responsif terhadap kebutuhan pasien dan

atau masyarakat. Perlu dilakukan reorientasi tujuan dari organisasi layanan

kesehatan dan reposisi hubungan pasien dan profesi layanan kesehatan agar
semakin terfokus pada kepentingan pasien 6. Dengan penerapan layanan
kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari
kegiatan layanan kesehatan, artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien harus
menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari layanan kesehatan 6.
Kepuasan pasien mempunyai tempat tersendiri dan merupakan hal yang
sangat penting untuk bertahannya suatu tempat fasilitas kesehatan. Kepuasan
akan terjadi apabila harapan dari pasien dapat terpenuhi oleh pelayanan yang
diberikan rumah sakit sehingga perlu diperhatikan dan dievaluasi secara terusmenerus kepuasan dan harapan dari pasien. 7
Berkaitan dengan fenomena pelayanan puskesmas Tarakan kota
Makassar yang merupakan salah satu puskesmas dengan cakupan wilayah
kerja yang cukup luas maka dilakukan studi dengan mengangkat judul
penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Dokter
pada Puskesmas Tarakan periode 13-25 Juni 2016 dengan faktor-faktor yang
berhubungan dengan penilaian mutu pelayanan dokter yang digunakan oleh
pasien dalam menilai kualitas layanan yakni, : Reliability , Assurance,
Tangiable, Responsiveness, Empathy. Kelima factor tersebut selanjutnya akan
menjadi variable bebas dalam penelitian ini yang merupakan factor penentu
mutu pelayanan kesehatan di puskesmas. Penelitian ini memilih Puskesmas
sebagai objek penelitian karena puskesmas merupakan tingkat pertama dalam
pelayanan kesehatan masyarakat. Puskesmas Tarakan dipilih sebagai lokasi
penelitian dengan alas an bahwa puskesmas tarakan ini memiliki pasien
dengan jumlah yang cukup banyak.

1.2

Rumusan Masalah

Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Tarakan setelah

mendapat pelayanan dari dimensi Reliability , Assurance, Tangiable, Responsiveness,
Empathy
1.3
1.3.1

Tujuan
Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan

dokter pada puskesmas tarakan periode 13-25 juni 2016

1.3.2

Tujuan Khusus
Tujuan Khusus untuk penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan mengenai
kehandalan (reliability)

seorang dokter di Puskesmas Tarakan kota

Makassar periode 13-25 Juni 2016

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan mengenai jaminan
(assurance) seorang dokter di Puskesmas Tarakan kota Makassar periode
13-25 Juni 2016
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan mengenai
penampilan fisik (tangiable) seorang dokter di Puskesmas Tarakan kota
Makassar periode 13-25 Juni 2016
4. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan mengenai daya
tanggap (reponsiveness) seorang dokter di Puskesmas Tarakan kota
Makassar periode 13-25 Juni 2016
5. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan mengenai
kemampuan pemahaman (empathy) seorang dokter di Puskesmas Tarakan
kota Makassar periode 13-25 Juni 2016

1.4
1.4.1

Manfaat
Manfaat teoritis
Dengan diketahuinya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter
diharapkan dapat memberi sumbangsih terhadap ilmu kedokteran khususnya
kedokteran komunitas tentang faktor-faktor yang lebih berpengaruh terhadap
kepuasan pasien.
4

1.4.2

Manfaat praktis
1. Hasil penelitian ini diharapkan akan memberi masukan bagi pihak
puskesmas Tarakan dalam mengidentifikasi faktor pelayanan dan kualitas
pelayanan seorang dokter yang diberikan kepada pasien dan merumuskan
serta merencanakanprogram promosi pemasaran jasa kesehatan sehingga
mampu mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pasien
2. diharapkan dapat menjadi referensi atau dasar penelitian lanjutan yang
berkaitan dengan pengukuran kualitas pelayanan dokter di puskesmas
3. Bagi peneliti sendiri merupakan pengalaman berharga dalam memperluas
wawasan dan pengetahuan serta pengembangan diri melalui penelitian
lapangan.
1.

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien

2.1.1 Pengertian Kepuasan pasien
Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang
dari hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan
yang diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil
yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang
atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang
sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang
mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil 2
Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai
berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai
dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan
dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan
petugas pada saat memberikan pelayanan 8. Sri (2006) mempunyai pendapat
yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk
evaluasi dari pelanggan terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah
sesuai dengan yang diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka.
Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan
dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu
mempengaruhi konsumen lainnya 9
Rashid dan Amina (2014) berpendapat kepuasan dapat dibagi menjadi
dua macam, yaitu kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat
dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan
psikologika yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat
dirasakan oleh pasien. 10
Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi apabila
proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai
dengan yang mereka harapkan atau dipersepsikan11. Terpenuhinya kebutuhan
pasien akan mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh
karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau
harapan mereka pada pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering

diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan,

ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan12
Pasien atau pesakit adalah seseorang yang menerima perawatan medis.
Kata pasien dari bahasa Indonesia analog dengan kata patient dari bahasa
Inggris. Patient diturunkan dari bahasa latin yaitu patientsyang memiliki
kesaaan arti dengan kata kerja pati yang artinya menderita . Sedangkan
menurut kamus Besar Bahasa Indonesia, pasien adalah orang sakit (yang
dirawat dokter) , penderita

(sakit) . dalam Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 29 tahun 2004 tentang praktik kedokteran menyebutkan

bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehtaan yang diperlukan secara
baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi.
Dari beberapa pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa pasien
yaitu13 :
a. Setiap orang
b. Menerima/memperoleh pelayanan kesehatan
c. Melalui proses langsung ataupun tidak langsung
d. Dari tenaga kesehatan
2.1.2. Metode mengukur kepuasan
Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan yaitu (Kotler, 2007)2:
a. Sistem keluhan dan saran
Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan
kepada pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka
tentang pelayanan yang diterimanya.
b. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)
Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang
menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang
kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan
bahan evaluasi dan pengambilan keputusan2.
c. Lost Customer Analisis
Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen
yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan
mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen2.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
7

Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos,

telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat
kepuasan pasien2.
Faktor utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi
pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi adalah14
a.
b.
c.
d.

Kebutuhan dan keinginan pasien dalam memperoleh pelayanan.

Pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk.
Informasi dan pengalaman dari teman-teman
Informasi dari iklan.
Menurut Jocobalis (dalam Asmuji, 2013) ketidakpuasan pasien sering

dikemukakan dengan15:
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Sikap dan perilaku petugas kesehatan.

Dokter dan perawat yang terlambat dalam memberikan pelayanan.
Kesulitan untuk berkonsultasi dengan dokter atau perawat.
Petugas kurang informatif dan komunikatif.
Pelayanan yang terlalu berbeli-belit pada proses masuk rawat inap.
Kerapihan, kebersihan dan ketertiban lingkungan.
Akhtan, dkk (2010) berpendapat mengukur kepuasan pasien dapat dijadikan

bahan evaluasi dalam pemberian asuhan kedokteran, sehingga nantinya dapat

membantu

dalam

meningkatkan

kualitas

pelayanan

asuhan

kedokteran.

Berdasarkan metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas peneliti memilih

untuk menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan karena peneliti akan mengukur
hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan kedokteran dengan kepuasan
pasien rawat inap yang menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survey
ini dapat nantinya menggambarkan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di
rumah sakit16
2.1.3 Dimensi Kesehatan Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pendekatan dalam kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah
model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dapat digunakan
sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan lima dimensi
mutu pelayanan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra4
yaitu :

1. Bukti fisik (Tangibles), yang meliputi penampilan fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan
penampilan petugas.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang tepat atau akurat dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan,
respon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan
karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan.
4. Jaminan (Assurance), yaitu kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap
pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi
kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap jasa secara tepat, keterampilan
dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menumbuhkan rasa aman pada
pelanggan sehingga dapat menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
5. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan dan perhatian secara individual
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti mendengarkan keluhan
konsumen,

kemudahan

konsumen

untuk

menghubungi

perusahaan,

kemampuan petugas untuk berkomunikasi dengan konsumen/pelanggan dan

usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggannya.
2.1.4 Hubungan Dimensi kesehatan dan Kepuasan
a. Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien
Kemampuan pihak rumah sakit dalam membuktikan eksistensinya
kepada pihak eksternal yang dapat dipersepsikan oleh pasien berupa
penampilan fisik yaitu ruang rawat inap yang rapi, nyaman dan bersih dan
tempat tidur yang rapi, peralatan medis yang lengkap seperti adanya
stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer, pinset dan gunting, dan
penampilan perawat yang bersih dan rapi. Hasil stimulus dari panca indera
pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga
nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan
sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat
9

memberikan kepuasan kepada pasien terhadap bukti fisik

tersebut di dukung oleh pendapat dari Hala Sayed

17

15

. Pernyataan

yang menyatakan bahwa

aspek dalam komponen struktur pelayanan kedokteran yang berhubungan

dengan kategori penilaian pelayanan kedokteran yang berkualitas adalah
fasilitas yaitu kenyamanan pelayanan dan ruangan rapi dan bersih yang
dirasakan pasien, serta peralatan yang lengkap. Pernyataan tersebut di dukung
juga dengan penelitian oleh Nor Khasimah pada tahun 2013 di Malaysia
tentang Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien,
dimana persepsi bukti fisik yang mempunyai hubungan signifikan dengan
kepuasan18
Hasil yang serupa juga diperoleh pada penelitian Akhmad pada tahun
2008 di RSUD Temanggung dan Manimaran, dkk pada tahun 2010 di Rumah
Sakit Dindigul yang memperoleh dimensi bukti fisik mempunyai hubungan
yang signifikan dengan kepuasan yang meliputi penampilan ruang rawat
inap, kelengkapan peralatan medis yang digunakan perawat dan penampilan
perawat. Penelitian juga dilakukan oleh Wathek, dkk pada tahun 2012 bahwa
dimensi bukti langsung mempunyai hubungan yang bermakna dengan
kepuasan pasien19
b. Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien
Kehandalan pelayanan (reliability) artinya, kemampuan rumah sakit
tersebut dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya berupa prosedur penerimaan pasien dilayani secara
cepat, kesiapan perawat melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan
perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan, perawat
selalu memberikan obat sesuai prosedur, dan perawat segera menghubungi
dokter mengenai obat dan makanan pasien 2 jam. Hasil stimulus dari panca
indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan
sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka
harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat
memberikan kepuasan kepada pasien terhadap kehandalan

15

. Pernyataan

tersebut di dukung oleh Lovelock & Wright (2005) berpendapat perlu ada

10

kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari
waktu-ke waktu 20
Tjong (2004) berpendapat kehandalan atau reliability pelayanan akan
dapat diberikan jika dapat dipercaya oleh pelanggan meliputi pelayanan harus
konsisten

21

, selain itu Melanie, dkk (2013) berpendapat lamanya masa

tunggu pasien menentukan mutu pelayanan karena pelayanan yang berbelitbelit akan membuat customer menjadi tidak sabar dan merasa tidak dilayani
dengan baik sehingga hal ini akan dapat menimbulkan ketidak puasan 22.
Penelitian dari Ester Nunuk pada tahun 2009 di Rumah Sakit Umum Puri
Asih Salatiga ternyata dimensi mutu pelayanan yang mempunyai hubungan
signifikan terhadap kepuasan adalah kehandalan perawat yang meliputi
prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan kesiapan perawat
melayani pasien setiap saat 23
Penelitian serupa juga dilakukan oleh Edwin pada tahun 2012 di
RSUD Pariamanta yang menyatakan kehandalan perawat sangat mempunyai
pengaruh signifikan dengan kepuasan terdiri dari kesiapan perawat melayani
pasien setiap saat dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat
dan makanan pasien 24. Penelitian yang hampir sama dilakukan oleh Akhmad
pada tahun 2008 di RSUD Temanggung, Alrubaiee, dkk pada tahun 2011, dan
Nor Khasimah pada tahun 2013 di Malaysia yang memperoleh hasil dimensi
kehandalan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan18.
c. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien Daya
tanggap (responsiveness) artinya, suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas
kepada pasien berupa perawat bersikap ramah dan sopan, perawat
memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.
Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang
diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai
mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan
yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada
pasien terhadap daya tanggap perawat 15. Pernyataan tersebut di dukung oleh

11

pendapat James (2013) yang menyatakan ketanggapan dan kepekaan

terhadap kebutuhan pasien akan meningkatkan mutu pelayanan pada asuhan
kedokteran25. Penyataan tersebut di dukung juga dengan penelitian Rasheed,
dkk pada tahun 2012 di Delhi India ternyata daya tanggap mempunyai
hubungan yang signifikan dengan kepuasan yaitu petugas kesehatan bersikap
ramah dan memperhatikan keluhan serta kebutuhan pasien

26

. Penelitian

serupa juga dilakukan oleh Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung
dan Manimaran, dkk pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul yang
memperoleh daya tanggap perawat mempunyai hubungan signifikan dengan
kepuasan pasien27 .
d. Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien
Jaminan (assurance) artinya, pengetahuan dan sikap serta kemampuan
para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien
berupa perawat terdidik dan mampu melayani pasien, menjaga kerahasiaan
pasien, dan meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses
kesembuhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap
pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan
dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan
kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan
kepada pasien terhadap jaminan yang diberikan perawat

15

. Wathek (2012)

berpendapat jaminan pada mutu pelayanan berkaitan dengan pengetahuan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan
keyakinan pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan 19.
Chunlaka (2010) juga berpendapat dimensi jaminan pada asuhan
kedokteran merupakan hal yang sangat penting karena kesembuhan seorang
pasien berada ditangan para perawat yang menangani selama pasien dirawat,
sehingga pengetahuan yang dimiliki seorang perawat harus sesuai dengan
ilmu yang mereka pelajari dan mengikuti prosedur-prosedur yang ada dalam
memberikan asuhan kedokteran karena pasien membutuhkan kesembuhan
dengan tepat dan terjamin. Pernyataan tersebut di dukung juga oleh
penelitian28 Nor Khasimah pada tahun 2013 di Malaysia bahwa jaminan

12

mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien meliputi

perawat

mempunyai

pengetahuan

dan

mampu

dalam

memberikan

pelayanan18. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Akhmad pada tahun 2008
di RSUD Temanggung memperoleh bahwa jaminan mempunyai hubungan
yang signifikan dengan kepusan pasien meliputi perawat terdidik, perawat
memberikan jaminan keselamatan dan kesembuhan. Penelitian hubungan
mutu pelayanan dengan kepuasan pasien juga dilakukan oleh Manimaran,
dkk pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul, dimensi jaminan mempunyai
hubungan signifikan dengan kepusan pasien27
e. Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien
Empati (empathy) artinya, memberikan perhatian yang tulus kepada
pasien yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami
keinginan pasien. Pelayanan yang diberikan berupa perawat meluangkan
waktu

khusus

sehingga

terjadi

hubungan

perawat-pasien

untuk

berkomunikasi, menghibur dan memberi dorongan kepada pasien, ada waktu

berkonsultasi keluarga dengan perawat, dan perawat perhatian akan
keamanan barang berharga pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien
terhadap pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga
nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan
sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan dapat
memberikan kepuasan kepada pasien terhadap empati yang diberikan
perawat15
Rafii (2010) berpendapat hubungan perawat-pasien merupakan
penentu kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan karena
dengan memberikan perhatian secara individual akan dapat menggambarkan
suatu kualitas pelayanan kesehatan29. Pernyataan tersebut di dukung oleh
penelitian Chunlaka (2010) dimensi empati sangat berhubungan dengan
kepuasan pasien karena empati asuhan kedokteran dapat membantu dalam
kesembuhan pasien, hal yang sangat penting dalam dimensi empati adalah
waktu luang perawat untuk berkomunikasi dengan pasien maupun keluarga
pasien sehingga pasien akan merasa puas akan pelayanan yang diberikan 28

13

Wathek, dkk (2012) yang menyatakan bahwa empati mempunyai hubungan

bermakna dengan kepuasan pasien.

19

2.2 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Dokter

Dokter menurut Pasal 1 angka 2 Undang-Undang No. 29 tahun 2004 tentang
Praktik Kedokteran selanjutnya disebut UU No. 29 Tahun 2004, Dokter dan dokter
gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi, dan dokter gigi spesialis lulusan
pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi baik di dalam maupun di luar negeri
yang diakui oleh Pemerintah Rebublik Indonesia sesuai dengan peraturan perundangundangan. Pasal 1 angka 11 menyatakan bahwa profesi kedokteran atau kedokteran
gigi adalah suatu pekerjaan kedokteran atau kedokteran gigi yang dilaksanakan
berdasarkan suatu keilmuan, kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan yang
berjenjang, dan kode etik yang bersifat melayani masyarakat13
Secara operasional, definisi Dokter adalah seorang tenaga kesehatan
(dokter) yang menjadi tempat kontak pertama pasien dengan dokternya untuk
menyelesaikan semua masalah kesehatan yang dihadapi tanpa memandang jenis
penyakit, organologi, golongan usia, dan jenis kelamin, sedini dan sedapat mungkin,
secara menyeluruh, paripurna, bersinambung, dan dalam koordinasi serta kolaborasi
dengan profesional kesehatan lainnya, dengan menggunakan prinsip pelayanan yang
efektif dan efisien serta menjunjung tinggi tanggung jawab profesional, hukum, etika
dan moral. Layanan yang diselenggarakannya adalah sebatas kompetensi dasar
kedokteran yang diperolehnya selama pendidikan kedokteran30.
Menurut Kerbala , dokter dapat dibedakan atas:
1) Dokter umum
Pengertian dokter umum dapat dirumuskan sebagai seorang yang menjalani
pendidikan di suatu fakultas kedokteran serta mendapat ijazah menurut peraturan
yang berlaku
2) Dokter spesialis
Dokter spesialis adalah seorang yang telah memenuhi seluruh tuntutan di suatu
fakultas kedokteran kemudian ia melanjutkan pendidikan spesialis tertentu dan
telah memperoleh ijazah atau sertifikat untuk bidang spesialisnya itu.

14

2.3

Tinjauan Umum tentang Puskesmas

Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu tempat yang digunakan untuk

menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif

maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah dan/atau
masyarakat. Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas
adalah fasilitas pelayanan
masyarakat

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan

dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih

mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama
dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama. Upaya kesehatan masyarakat
tingkat pertama meliputi upaya kesehatan masyarakat esensial dan upaya kesehatan
masyarakat pengembangan. Upaya kesehatan masyarakat esensial sebagaimana
dimaksud meliputi:
a. pelayanan promosi kesehatan;
b. pelayanan kesehatan lingkungan;
c. pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana;
d. pelayanan gizi; dan
e. pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.
Upaya kesehatan masyarakat esensial sebagaimana dimaksud

pada harus

diselenggarakan oleh setiap Puskesmas untuk mendukung pencapaian standar

pelayanan minimal kabupaten/kota bidang kesehatan. Upaya kesehatan masyarakat
pengembangan sebagaimana dimaksud merupakan upaya kesehatan masyarakat yang
kegiatannya memerlukan upaya yang sifatnya inovatif dan/atau bersifat ekstensifikasi
dan intensifikasi pelayanan, disesuaikan dengan

prioritas masalah kesehatan,

kekhususan wilayah kerja dan potensi sumber daya yang tersedia di masing-masing
Puskesmas1

15

BAB 3

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1

Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti

Alasan peneliti untuk memilih Penilaian tingkat kepuasan pasien rawat jalan

terhadap pelayanan dokter di puskesmas tarakan dilakukan karena untuk mengetahui

bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter yang didapatkannya
dilihat dari segi Reliability (kehandalan) yang merupakan tanggapan dari pasien yang
dapat dinilai dari cara dokter memberikan pelayanan secara cepat tanggap dalam
terhadap pasiennya, Assuranc (jaminan/ kepastian) merupakan tanggapan dari pasien
yang diberikan kepada dokter dari segi bagaimana dokter tersebut dapat memberikan
rasa nyaman dan aman terhadap pasiennya selama proses pengobatan. Tangiable
(penampilan fisik) merupakan tanggapan dari pasien terhadap dokter dari segi
bagaimana dokternya meyakinkan pasien dengan cara berpakaian dan bagaimana
dokter tersebut menata tempat pemeriksaannya ketika memeriksa pasien,
Responsivenes (daya tanggap) merupakan tanggapan dari pasien ke dokter dari segi
bagaimana dokter merespon keluhan keluhan yang dipaparkan oleh pasien kemudian
menaggapinya dengan sesuai, Empathy (kemampuan untuk memahami) merupakan
tanggapan dari pasien ke dokter yang memeriksa dilihat dari segi bagaimana dokter

16

dapat meemahamii keluhan pasien dan menempatkan dirinya dengan sesuai yaitu
sebagai petugas kesehatan. Kelima unsur ini penelitian-penelitian sebelumnya
merupakan unsur yang berpengaruh terhadap kepuasan seseorang terhadap suatu jasa.
Penelitian ini juga diharapkan mampu menunjang perbaharuan pengetahuan pihak
puskesmas kepuasan pasien-pasien yang berobat di puskesmas Tarakan agar pihak
puskesmas tarakan mampu mengevaluasi kinerja dokter yang bekerja di puskesmas
tersebut dan juga mampu menunjang penelitian yang dilakukan oleh pihak pengelola
puskesmas Tarakan tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
yang terdapat di puskesamas tersebut yang disusun untuk kepentingan akreditasi
puskesmas.
1.2

Kerangka Konsep

Realibility
(Kehandalan)

Assurance
(Jaminan / kepastian)

KEPUASAN
PASIEN

Umur

Jenis kelamin
Tangibles
(Penampilan Fisik)

Responsivenes
(Daya Tanggap)

pekerjaan

pendidikan

Jenis pasien
Empathy
(Kemampuan Paham)

17

Keterangan
Variable Dependen
Variabel Independen
Gambar 3.2 Kerangka Konsep

3.3

Definisi Operasional
a. Tingkat Kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai
hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien
akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien. yang mana yang
dimaksudkan dengan layanan di sini adalah mengkhusus terhadap
pelayanan seorang dokter yang diterima oleh pasien
untuk mengukur intensitas penilaian responden terhadap indikator
subvariabel diatas digunakan skala interval dengan tipe skala menurut
likeart yang terdiri dari 4 tingkatan skala sebagai berikut:
a) Sangat memuaskan
skor 4
b) Memuaskan
skor 3
c) Kurang memuaskan
skor 2
d) Tidak memuaskan
skor 1
b. Pasien adalah orang yang datang berobat di puskesmas Tarakan selama
periode penelitian
c. Pasien rawat jalan adalah pasien yang menggunakan pelayanan kesehatan
tidak dalam bentuk rawat inap. Pasien rawat inap adalah pasien yang
dirawat dalam ruang rawat inap suatu rumah sakit/ puskesmas.
d. Realibility (kehandalan) adalah tanggapan pasien yang dinilai dari
pertanyaan dalam kuisioner yang menyangkut prosedur pelayanan dokter
yang melaksanakan jasa yang dijanjikannya dengan segera , akurat, dan
memuaskan. Indikatornya adalah :

18

a) Pelaksanaan pemeriksaan oleh dokter di poliklinik tepat waktu sesuai

ketentuan
b) Pemberian informasi yang memuaskan dari dokter tentang penyakit
yang dialami oleh pasien
c) Pemberian pengobatan yang diberikan efektif untuk mengobati
penyakit atau tidak

e. Tangiable (tampilan fisik) adalah dimensi pelayanan yang merupakan

faktor yang mempengaruhi kepuasan berupa tanggapan pasien yang
dinilai dari pertanyaan yang ada pada kuisioner yang menyangkut
penampilan fisik yang meliputi ruang pelayann pemeriksaan pasien yang
layak dan nyaman, perlengkapan dan sarana pelayanan yang dimiliki
dokter, penampilan dokter yang rapid an proporsional. Indikatornya:
a) Tampilan kerapian ruangan pemeriksaan / poliklinik rapi dan bersih
b) Kenyamanan ruang pemeriksaan dokter
c) Kerapian dan kebersihan dokter
d) Kelengkapan peralatan yang digunakan oleh dokter
f. Assurance (jaminan/kepastian) adalah dimensi pelayanan yang
merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan berupa tanggapan pasien
yang dinilai dari pertanyaan pada pada kuisioner yang menyangkut
pelayanan dokter apakah mereka merasa aman terhadap informasi yang
diberikan oleh responden kepada dokter . indikatornya :
a) Dokter mampu menumbuhkan rasa aman dan percaya pasien terhadap
dirinya
b) Kemampuan dokter memberi informasi kesehatan yang sesuai dengan
kebutuhan pasien
c) Dokter bersikap sopan dan sesuai etika
d) Dokter terampil dalam melakuakan pemeriksaan
e) Pada saat waktu pelayanan , dokter selalu ada di puskesmas
g. Responsiveness (daya tangkap) adalah dimensi pelayanan yang
merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan berupa tanggapan pasien
yang dinilai dari jawabannya terhadap pertanyaan kuisioner tentang
keinginan dan kesediaan seorang dokter untuk memberikan pelayanan
yang tanggap dan tepat waktu , indikatornya:
19

a) Pemberian pelayanan segera di poliklinik

b) Dokter menggunakan waktu yang efektif untuk melayani
c) Dokter merespon apa yang dibutuhkan untuk menunjang kesehatan
pasien
h. Empathy (kemampuan

paham)

adalah

dimensi

pelayanan

yang

merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan berupa tanggapan

responden terhadap kemampuan seseorang dokter untuk memahami apa
yang sedang dialami oleh pasiennya dan menempatkan dirinya, ini dinilai
dari pertanyaan dari kuisioner yang meliputi perhatian penuh pada setiap
keluhan pasien. Indikatornya :
a) Dokter memperkenalkan dirinya pada pertemuan pertama
b) Dokter menyapa pasien terlebih dahulu sebelum pemeriksaan
c) Dokter memperlakukan pasien dengan penuh perhatian dan

mmenanggapi keluhan yang diceritakan oleh pasien

d) Dokter sabar dalam memeriksa pasien
e) Memberikan kesempatan pasien untuk bertanya tentang penyakitnya
Alat ukur : Kuisioner
Kriteria objektif :
Dalam melakukan penelitian terhadap indikator dimensi pelayanan
kesehatan yaitu realibility, assurance, tangiable, responsiveness dan empathy ,
didasarkan atas nilai rata-rat responden , kemudian dengan menggunakan
metode skala likeart maka skor jawaban dari responden dibandingkan dengan
skor tertinggi dari seluruh kuisioner dikali dengan jumlah responden . Adapun
nilai untuk skor jawaban adalah sebagai berikut :
a. Sangat memuaskan
skor 4
b. Memuaskan
skor 3
c. Kurang memuaskan
skor 2
d. Tidak memuaskan
skor 1
Berikut ini merupakan kriteria dimensi pelayanan dokter merujukpada skala
likeart (sugiono, 2000) dimana jawaban item digolongkan dalam dua kategori
(K) yaitu :
Skor tertinggi jawaban responden (x)
= Jumlah pertanyaan x skor jawaban tertinggi
= 20 x 4 = 80 (100%)
Skor terendah jawaban responden (y)
20

= jumlah pertanyaan x skor jawaban terendah

20
80

= 20 x 1 = 20

x 100% = 25%

Range (R) = x-y

=100% - 25 %
= 75%
Interval (I) = R : y
= 75 % : 2

= 37,50%

Maka skor standar :

a. 100% - 37,5 % = 62,50%
b. 62,50%-37,7 % = 25%
Jadi kriterianya adalah :
1. Puas jika jawaban responden berada pada range 62,50% -100%
2. Tidak puas jika jawaban responden berada pada range kurang dari 62,50%

BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1

Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu rancangan penelitian
sederhana yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat
jalan terhadapa pelayanan doker umum di puskesmas Tarakan selama periode
Juni 2016 dengan pendekatan cross sectional.

21

4.2

Tempat dan Waktu

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Tarakan pada tanggal 13 sampai 25 Juni
2016.

4.3
Populasi dan Sampel
4.3.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang
berkunjung dan mendapat pelayanan kesehatan di PuskesmasTarakan kota
Makassar
4.3.2

Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang datang berkunjung
dan mendapat pelayanan seorang dokter di puskesmas Tarakan kota Mkassar
saat periode penelitian yaitu 15 juni-25 Juni 2016 tanpa melihat bahwa pasien
baru pertama kali datang ke puskesmas tarakan atau tidak , juga tidak
ditentukan apakah pasien menggunakan sistem pembayaran dengan jaminan
kesehatan nasional (JKN), BPJS, kartu Indonesia sehat ataupun dengan proses
pembayaran umum.
Kriteria inklusi :
1. Terdaftar sebagai pasien rawat jalan di puskesmas Tarakan kota
Makassar
2. Responden yang bisa berkomunikasi dengan baik
3. Responden tidak dalam keadaan gawat darurat
4. Bersedia ikut serta dalam penelitian
Kriteria eksklusi :
1. Pasien yang tidak mengembalikan kuisioner
2. Pasien yang tidak kooperatif

4.4

Manajemen Penelitian

4.4.1 Cara Pengumpulan data

Cara pengumpulan data adalah dengan data primer yang diperoleh melalui
kuisioner yang dikumpul dan diisi oleh pasien yang datang berkunjung dan
mendapatkan pelayanan oleh dokter yang bertugas di poliklinik , baik itu
poliklinik umum, poliklinik gigi dan mulut, ataupun poliklinik kesehatan ibu

22

dan anak (KIA) di Puskesmas Tarakan Kota Makassaar dengan tujuan untuk
mendapatkan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien rawat jalan
terhadap pelayanan dokter di puskesmas Tarakan
4.4.2. Teknik pengelolaan data
Pengelolaan data akan dilakukan dengan menggunakan excel 2007 kemudian
hasilnya akan disajikan dalam bentuk tabel untuk menggambarkan persepsi
pasien terhadap layanan dokter yang didapatkannya di puskesmas Tarakan
yang kemudian akan disertai dengan penjelasn.
4.4.3. Penyajian data
Data yang telah diolah akan disajikan dalam bentuk tabel dan narasi.
4.4. 4 Etika Penelitian
1. Sebelum melakukan penelitian, terlebih dahulu peneliti membuat surat izin
tertulis dan diserahkan ke kantor Dinas Kesehatan kota Makassar.
2. Setelah mendapat izin persetujuan meneliti dari surat izin meneliti tersebut
di serahkan ke kepala Puskesmas Tarakan Kota Makassar untuk mendapat
izin menelliti di puskesmas tersebut
3. Informasi yang diberikan oleh subjek peneliti akan dijaga kerahasiaannya
oleh peneliti.
DAFTAR PUSTAKA
1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014
Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. P 19-20
2. Kotler,P . 2007. Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid Sembilan.Edisi Bahasa
Indonesia.
3. Suaib, Dkk. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di
Ruang Rawat Inap Rsud Syekh Yusuf Kabupaten Gowa. Makassar Universitas
Hasanuddin Hal : 6-12
4.

Morais, Milaide . 2013 . The Use Of The Quality Model Of Parasuraman,

Eithaml And Berry In Health Services.

Ww.Ee.Usp.Br/Reeusp/ 2013;

47(5):1227-32

23

5. Zunilda Djanun Sadikin. 2008. Profesionalisme Bagi Profesi Dokter. Maj

Kedokt Indon, Volum: 58, Nomor: 4, April 2008
6. Pohan, Imbalo . 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan : Dasar Dasar
Pengertian Dan Penerapan, Jakarta : EGC
7. Setiawan, Teguh. 2007. Hubungan Antara Karakteristik Individu Dengan
Kepuasan Kerja Perawat Pelaksana Di RS Banyumanik. Semarang:
Universitas Negeri Semarang
8. Hermanto, Dadang. 2010. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr. H.
Soemarnososroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. .
9. Sri. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter
Spesialis Obstetri Dan Ginekologi Dengan Minat Kunjung Ulang Pasien Di
Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang.
10. Rashid Al-Abri & Amina Al-Balushi. 2014. Patients Satisfaction Survey As A
Tool Toward Quality Improvement. Journal Nurse Care Quality, Vol:
11. Rama M, Kanagaluru. 2011. A Study On The Satisfaction Of Patients With
Reference To Hospital Service. International Journal Of Business
12. Azwar, A. 2007. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip
Lingkaranpemecahan Masalah. Pustaka Sinar Harapan. Jakarta.
13. Undang-Undang No 29 Tahun 2004 Republik Indonesia.
14. Tjiptono, Fandy. 2004. Total Quality Management. Edisi Ke-5. Andi Offset.
Yogyakarta.
15. Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan Ke II. Ar-Ruzz Media.
Yogjakarta.
16. Akhtan Zavare Mehroosh, Mohd Yunus Abdullah, Syed Tajuddin Syed,
Salmiah, And Kamali Mohammad. 2010. Patients Satisfaction Evaluating
Nursing Care For Patients Hospitalized With Cancer In Tehran Teaching
Hospitals, Iran. Journal Of Quality Management In Health Care, 12 (3), 187191.
17. Hala Sayed, Hoda Mohamed A, Esraa E Mohamed. 2012. Patients Perceptions
As Indicators Of Quality Of Nursing Service Provided At Al Noor Specialist
Hospital At Makkah Al Moukarramah, KSA. Journal Of American Science
2013; 9 (5).

24

18. Nor Khasimah Aliman & Wan Normila Mohamad . 2013. Perceptions Of
Service Quality And Behavioral Intentions:Amediation Effect Of Patient
Satisfaction In The Private Health Care In Malaysia. International Journal Of
Marketing Studies; Vol: 5, No: 4; 2013.
19. Wathek, S Rames. 2012. Patients' Perception Of Health Care Quality
Satisfaction And Behavioral Intention: An Empirical Study In Bahrain.
International Journal Of Business And Social Science; Vol: 3, No: 18.
20. Lovelock, C., Wright, K. L. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa
Indonesia. Penerbit Indeks. Jakarta.
21. Tjong, A. E. S. 2004. Perubahan Paradigma Ke Arah Budaya Melayani Dalam
Pelayanan Prima Di RS. Dalam Jurnal Manajemen & Administrasi Rumah
Sakit Indonesia.
22. Melanie Michael, Susan D Schaffer, Patricilia L.Egan, Barbara B, And Patrick.
2013. Improving Wait Time And Patients Satisfaction In Primary Care. Journal
For Health Care Quality Vol: 35, Issue 2, Page 50-60.
23. Nunuk, Ester. 2009. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap Di RSU Puri Asih
Salatiga. (Tesis). Semarang. Universitas Diponegoro.
24. Edwin, 2012. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Di Ruangan Rawat Inap RSUD Pariamanta. (Tesis). Padang.
Universitas Andalas.
25. James, Ndambuki. 2013. The Level Of Patients Satisfaction And Perception
On Quality Of Nursing Service In The Renal Unit, Kenyatta National Hospital
Airobi, Kenya. Journal Medicine And Health Care Vol: 3, No: 2.
26. Rashid Al-Abri & Amina Al-Balushi. 2014. Patients Satisfaction Survey As A
Tool Toward Quality Improvement. Journal Nurse Care Quality,Vol: 16, No 4
27. Manimaran S, Sindhya R, Venkateshwaran. 2010. A Study Of Patients
Expectationand Satisfaction In Dindigul Hospitals. Asian Journal Of
Management Research.
28. Chunlaka, Poramaphorn. 2010. International Patients Satisfaction Toward
Nurses Service Quality At Samitivej Srinakarin Hospital. Available From:
Http://Thesis.

Swu.Ac.Th/Swuthesis/Bus_Eng_Int_Com

Poramaphorn

.C.Pdf. Accessed April 20, 2014.

29. Raffi, Forough. 2010. Nurse Caring In Iran And As Relationship With Patient
25

Satisfaction. Australian Journal Of Advanced Nursing, Vol: 26, No: 2.

30. Liana. 2012. Hubungan Dokter Dan Pasien . Universitas Sumatera Utara.

26