KERANGKA ACUAN

TATA CARA MENDAPAT UMPAN BALIK

1. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan
harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,
sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat,
murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu,
upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang
dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada
semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian terhadap
pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi fokus utama
dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mengetahui
kualitas pelayanan adalah dengan menanyakan kepuasan pelanggan melalui umpan balik yang
diberikan pelanggan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Pajagan.
Umpan balik masyarakat merupakan salah satu sumber informasi puskesmas dalam
melakukan penilaian kinerja dan perbaikan kinerja. Berdasarkan uraian tersebut maka
Puskesmas Pajagan akan melaksanakan beberapa metode untuk mendapatkan umpan balik
masyarakat.

2. TUJUAN
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk :
1. Mendapatkan umpan balik dari masyarakat
2. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah dilakukan
3. Menampung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja Puskesmas Pajagan.

3. KEGIATAN
Adapun kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan umpan balik masyarakat adalah :
1. Tatap muka secara langsung
Tatap muka secara langsung dapat dilakukan ketika pelanggan sedang mendapatkan
pelayanan di salah satu unit pelayanan di Puskesmas maupun ketika ada masyarakat
yang bertnya ke salah satu petugas.
2. Survey Masyarakat
Survey masyarakat dilakukan satu tahun sekali untuk mengetahui kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Pajagan dan mengetahui
harapan serta kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskemas
Pajagan.

3. Kotak saran
Kotak saran disediakan oleh puskesmas dilengkapi dengan kertas dan bolpoin untuk
menuliskan keluhan, kritik, serta saran mengenai pelayanan kesehatan yang
dilakukan puskesmas terhadap masyarakat.

4. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan untuk mendapatkan umpan balik masyarakat adalah semua pegawai
di Puskesmas Pajagan.

5. JADWAL KEGIATAN
Adapun jadwal kegiatan untuk mendapatkan umpan balik adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan mendapatkan umpan Balik

No

Kegiatan

Tatap Muka

Survey Masyarakat
Pembahasan Kotak
saran

10

6. PENUTUP
Demikian kerangka acuan dibuat agar dapat digunakan sebagaimana mestinya
kebutuhan untuk mendapatkan umpan balik dari Masyarakat.
Mengetahui
Kepala Puskesmas Pajagan

Syarifuddin SE.M.Si
NIP. 197208041997021001

11

12