makalah ku

Bab I. PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Pelaku ekonomi selain rumah tangga perusahaan juga rumah tangga keluarga
yang berarti rumah tangga produksi. Seorang produsen bisa berkedudukan sebagai
konsumen manakala mereka membelanjakan pendapatannya untuk membeli barang
dan jasa demi keperluan konsumsi, mereka termasuk kategori konsumen, bahkan
seorang anak yang belum bekerja tetapi secara lang dan tidak langsung turut serta
menentukan anggaran rumah tangga juga disebut konsumen.
Setiap konsumen akan membelanjakan atau mengalokasikan pendapatannya
untuk dibelikan barang-barang konsumsi dan jasa-jasa konsumsi untuk memenuhi
kebutuhannya. Teori kepuasan konsumen akan membahas apa reaksi konsumen dalam
kesediannya membeli suatu barang manakala terjadi perubahan pendapatan yang
mereka peroleh; manakala terjadi perubahan harga dari barang yang bersangkutan;
manakala terjadi perubahan cita rasa konsumen itu sendiri.
Seperti halnya telah diuraikan terdahulu bahwa teori-teori ekonomi didasarkan
pada asumsi-asumsi tertentu yang diantaranya asumsi rasionalitas. Asumsi ini dalam
teori konsumen diwujudkan dalam ungkapan bahwa konsumen akan senantiasa
berusaha menggunakan pendapatannya yang jumlahnya terbatas untuk memperoleh
kombinasi barang-barang dan jasa-jasa konsumsi yang menurut mereka akan
memberikan kepuasan maksimal. Asumsi lain dianggap konsumen mempunyai
pengetahuan yang luas terhadap macam-macam barang dan jasa yang tersedia
dipasar; harga masing-masing barang dan jasa yang ingin mereka konsumsi; jumlah
pendapatan yang mereka peroleh dan cita rasa yang mereka miliki.
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar.
Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat
menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga
ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar
masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada
konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih
jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar
kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat
memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang
meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor
tersebut.

1.2. Rumusan masalah

1. Apa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen ?
2. Apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen ?

3. Bagaimana mengukur kepuasan konsumen ?

4. Apa hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen ?

1.3. Tujuan penulisan

1. Untuk mengetahui pengertian kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui apa saja yang menjadi factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen.
3. Untuk mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan konsumen
4. Untuk mengetahui hubungan antara citra merek dengan kepuasan konsumen

Bab II PEMBAHASAN
2.1. KEPUASAN KONSUMEN
a. pengertian kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan

(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler
(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan
Wilson dalam Nasution, 2004)
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk
mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap
pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a.

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen

ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b.

Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

c.

Pengalaman dari teman-teman.

Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska
konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka
memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan
tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan
dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang
mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan

definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

b. Komponen Kepuasan Konsumen

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan
konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan
konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis
terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar
ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja,
penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan
mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.

c. Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama.

d. Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen
yaitu :
1)

Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen
membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan,
konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan
harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan
harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

2)

Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan
tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa
berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3)

Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum
membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan
merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka
terhadap kinerja aktual produk.

4)

Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan
merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila
harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan
merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.

e. Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen

a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian
suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .

f. Strategi Demi Kepuasan Konsumen

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan
dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi
kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman
tanpa persaingan. Mengambil kutipan/artikel dari suatu website tentang kepuasan
konsumen dan juga hal ini berkaitan dengan konsepnya Fandy Tjiptono (2004) dalam
pemasaran Jasa menyatakan bahwa:
1. Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku
konsumen/pelanggan yaitu:

. Strategi menyerang
Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan
menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan
strategi ini: (i)Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa
perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibandingkan sebelumnya.
Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa
maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis. (ii)
Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan
lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru
ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).
Strategi defensif atau bertahan

Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas

pelayanan yang dimiliki. Seperti: (i) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat
memberikan kenyamanan pelanggan. (ii) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan
setelah beberapa kali menggunakan layanan anda. (iii) Mengirimkan kartu ucapan
selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi
pelanggan cukup lama
2. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk
menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya
dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.
3.

Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.

4.

Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan

pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan
personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk
atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik. Mereka juga
bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan
kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang dan
mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, dan
anda bisa menggunakan pemprograman komputer.

5.

Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan

dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan
sebagainya. Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk secara
keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.

2.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a.

Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas

bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal
adalah citra merek.

b.

Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.

c.

Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal.

d.

Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e.

Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut.

engukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
Dalam bukunya Principle of Marketing 7e (Philip Kotler.2000) berpendapat bahwa pada
perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan konsumen/pelanggan
merupakan sasaran dan factor utama dalam sukses perusahaan. Perusahaan ini dan
perusahaan yang lain menyadari bahwa pelanggan yang merasa amat puas

menghasilkan beberapa manfaat bagi perusahaan. Mereka membeli produk tambahan

ketika perusahaan memperkenalkan produk yang berkaitan atau versi perbaikan. Dan
pembicaraan mereka kepada rekanrekannya menguntungkan perusahaan dan
produknya. Walaupun berusaha menyerahkan kepuasan pelanggan yang relatif tinggi
ketimbang pesaing, perusahaan juga yang tidak selamanya berusaha memaksimalkan
kepuasan pelanggan. Sebuah perusahaan mungkin selalu meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, tetapi keadaan
itu mungkin menyebabkan turunnya laba. Selain pelanggan, perusahaan mempunyai
banyak kepentingan, termasuk karyawan, agen pemasok dan pemegang saham.
Menambah pengeluaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen/pelanggan mungkin
menggunakan dana yang dapat dipakai untuk memuaskan "Mitra" yang lain ini. Jadi
tujuan dari pemasaran adalah menghasilkan nilai bagi pelanggan tetapi tetap
membuahkan laba. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat
diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan yang
amat halus pemasar harus terus menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih
tinggi tetapi tetap tidak memberikan segala-segalanya.
a. . Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan
informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran.
Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos
surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan
dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada
konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan
pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d. . Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan
memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen dapat dengan cara :
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu
atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk
menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan
dalam masing-masing elemen.
Titik E merupakan titik tertinggi yang dapat dicapai dengan anggaran tersebut
pada kurva preferensi I2. Kurva preferensi I3, tidak mampu tercapai oleh garis anggaran
yang ada. Sedangkan kurva I tidak terpilih karena masih mampu memeilih kurva
preferensi yang lebih tinggi dengan anggaran yang tersedia. Kombinasi yang
menghasilkan kepuasan maksimum dicapai pada konsumen barang X sebesar 0YE
dan barang Y sebesar 0YE. Titik E sering disebut sebagai titik keseimbangan konsumen
( equilibrium ), hal ini berarti bahwa konsumen cendrung tidak merubah posisi tersebut
kalau fakto-faktor yang lain tidak berubah. Kalau factor-faktor yang berpengaruh
berubah maka keseimbangan konsumen akan terganggu.

2.4. Hubungan antara Citra Merek dan Kepuasan Konsumen

1. pengertian Citra Merek
American Marketing Associating (dalam Kotler, 2000) mengemukakan bahwa
merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal
tersebut untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari seorang penjual maupun
kelompok penjual untuk membedakanya dengan barang-barang pesaing. Merek
mempunyai peranan yang penting dan merupakan aset prestisius bagi perusahaan.
Pemasaran dewasa ini bukan hanya pertempuran produk tetapi juga pertempuran
persepsi konsumen mengenai merek. Saat ini konsumen tidak hanya melihat suatu
produk berdasarkan kualitas maupun harga tetapi juga citra merek yang melekat pada
produk yang dikonsumsi. Banyak perusahaan yang menyadari hal ini sehingga mereka
berusaha untuk menciptakan citra (image) yang baik agar dipilih oleh kosumen.
2. Hubungan antara Citra Merek dan Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami
setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya (Kotler, 2003). Kepuasan konsumen merupakan fenomena
setelah pembelian (Giese & Cote, 2000). Maksudnya bahwa kepuasan konsumen
terjadi setelah pembelian, dimana konsumen setelah melakukan pembelian kemudian
akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah sesuai dengan harapanya
atau tidak. Apabila kinerja produk sesuai dengan harapan maka konsumen akan
merasa puas. Sebaliknya, bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan maka
konsumen akan merasa tidak puas. Lupiyoadi (2001) mengatakan bahwa kualitas
produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Produk
yang terbukti berkualitas akan menyebabkan kepuasan konsumen. Produk dikatakan
berkualitas ketika telah menjalankan fungsinya dengan baik dan jika harapan-harapan
konsumen terhadap produk telah terpenuhi. Adanya harapan-harapan ini terbentuk
melalui citra produk. Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap suatu produk. Simamora (2002) mengatakan bahwa citra produk
merupakan salah satu komponen dari citra merek. Citra merek adalah serangkaian

kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari
sebuah merek (Kotler, 2003). Oleh karena itu, sikap dan tindakan konsumen terhadap
suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut, misalnya saja dalam hal
pembelian. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ishak (2005) bahwa dalam
beberapa hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada saat
melakukan pembelian. Hal ini disebabkan karena merek tersebut telah memiliki
persepsi yang baik dibenaknya. Oleh sebab itu, citra merek yang positif dapat
menyebabkan pembelian. Sedangkan kepuasan konsumen hanya dapat diketahui
ketika individu sudah membeli sebuah produk dan telah menggunakannya (Kotler,
2000).

Bab II PENUTUP
3.1. Kesimpulan

kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsumen
ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingpesaingnya.
Pengalaman dari teman-teman.
Komponen kepuasan konsumen
1. Respon : Tipe dan Intensitas
2. Focus
3. Waktu respon
Ciri-ciri konsumen yang puas
1. Loyal terhadap produk
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
3. Adanya pertimbangan dari perusahaan ketiak sudah menjadi kosumen
Elemen kepuasan konsumen
1. Expectations
2. Performance
3. Comparison
4. Confirmasi/disconfirmasi
Factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
1. Kualitas produk
2. Kualitas pelayanan

3. Emosional
4. Harga
5. Biaya
Strategi dalam memenuhi kepuasan konsumen
1. Strategi menyerang
Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan
menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang.
(i)Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda
memiliki fasilitas pelayanan lebih baik disbanding sebelumnya. Banyak jalan untuk
mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk,
leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis. (ii) Memberikan hadiah (dapat
berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat
membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan
atas biaya untuk hadiah yang diberikan).

2. Strategi defensif atau bertahan

Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas
pelayanan yang dimiliki. Seperti: (i) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat
memberikan kenyamanan pelanggan. (ii) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan
setelah beberapa kali menggunakan layanan anda. (iii) Mengirimkan kartu ucapan
selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi
pelanggan cukup lama.

3.2. Saran
Dengan membaca makalah ini diharapkan kita mampu memilih suatu barang dan jasa
yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen
Setelah membaca makalah ini kita mampu memanfaatkan barang dan jasa dalam
mencapai kepuasan

 Dengan membaca makalah ini kita diharapkan mampu memperioritaskan apa yang
harus dipenuhi agar kita merasa puas tentu dalam hal konsumsi.
Setelah membaca makalah ini diharapkan mampu untuk menjadi konsumen yang bisa
memberikan manfaat tersendiri demi kelangsungan hidup

Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan,
jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen
Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang
puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali
produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi
konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari
volume penjualan perusahaan.
Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa
metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan,
diantaranya (Tjiptono, 2003:104):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga
dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate
juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian
survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya.

Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi nya Menurut

Para ahli

Kepuasan Pelanggan menurut ahli

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan
kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan
pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan
konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri
atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat
kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry[6] , mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya .

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen
Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kotler (2002: 42) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya.
Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005: 78) Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau
hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam konsep
kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.

Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan menurut ahli

Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas
dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih
[6]

tinggi kepada konsumen.

4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan
pribadi.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam menentukan kepuasan
konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara
lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek
tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan
merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah
SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang
diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gaspersz dalam
(Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia
sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada
saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingpesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan

dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produkproduk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orangorang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan
melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Daftar Pustaka
http://www.woodpress.com/ Kepuasan Konsumen. (diakses tanggal 21 April 2016).
http://www.woodpress.com/ Teori Ekonomi. (diakses tanggal 21 April 2016)
http://percacolection.blogspot.co.id/
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan-konsumen.html
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/22372/3/Chapter%20II.pdf
http://adityolaksono26.blogspot.co.id/2015/03/pengertian-kepuasan-pelanggan-dan.html