HPK 5

PEDOMAN PELAYANAN INFORMASI

RSU BHAKTI YUDHA DEPOK

PERATURAN DIREKTUR UTAMA

NOMOR: 12051 TAHUN 2014

RSU BHAKTI YUDHA DEPOK

2014

BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
RSU Bhakti Yudha Depok didirikan pada tanggal 15 September 1980, Rumah Sakit kelas
C yang menjadi rumah sakit rujukan diwilayah Depok
Kondisi tersebut menggambarkan betapa RSU Bhakti Yudha memiliki Sumber Daya
Manusia, Tegnologi, Sararana Prasarana, Serta Pelanggan yang sangat banyak.Kenyataan itu,
ditambah dengan semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan prima, menjadi
latar belakang pentingnya pengelolaan pelayanan informasi di Rumah Sakit dengan baik.
Terlebih, sejak tahun 2008 lalu, undang-undang no 14 tentang keterbukaan informasi
public (KIP) telah disahkan.Hak dan kewajiban mengenai pelayanan informasi tertuang disana,
sehingga pengelolaan informasi menjadi hal yang tidak bisa diabaikan.
Begitu juga dengan yang diamanatkan undang-undang nomor 29 tahun 2004 tentang
praktik kedokteran mengenai hak atas informasi dan hak untuk mendapatkan penjelasan secara
lengkap tentang tindakan medis.
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok organisasi dalam
mencapai tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam kasus besar bahasa
Indonesia disebutkan pelayanan adalah usaha memenuhi kebutuhan orang lain.
Informasi adalah keterangan, pernyataan, gagasan, dan tanda tanda yang mengandung
nilai, makna, dan pesan, baik data, fakta maupun penjelasannya dapat dilihat, didengar, dan
dibaca yang disajikan dalam berbagai kemasan dan format sesuai dengan perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi secara elektronik ataupun nonelektronik. (UU KIP no 14
tahun 2008).
2. Tujuan pedoman
Pedoman pelayanan informasi ini dibuat dengan maksud:
a. Memberikan panduan teknis bagi pelaksana serta pimpinan tentang tata cara pelaksanaan
pelayanan informasi;
b. Sebagai bahan acuan dalam mengembangkan system pengumpulan data/informasi publik
disesuaikan dengan kondisi masing-masing unit kerja;
c. Memberikan panduan teknis mengenai jenis dan teknis pelayanan informasi;
d. Mencipatakan system pelayanan informasi publik yang cepat, tepat, berkelanjutan, up to date
dan dapat dipercaya agar langsung dapat dimanfaatkan oelh para pengguna informasi (public
internal maupun eksternal).

3. Ruang Lingkup Pelayanan

Pelayanan informasi difokuskan pada petugas informasi, pejabat pengelola informasi dan
dokumentasi (PPID) atau pihak lain yang telah mendapat peesetujuan dari direktur utama. Ruang
lingkup pelayanannya berupa:
1)
2)
3)
4)
5)
6)

Pemberian informasi berkala;

Melakukan dokumentasi informasi;
Menjawab pertanyaan dari public internal maupun eksternal;
Mengklasifikasi informasi sebelum diberikan kepada public;
Menjawab pertanyaan / memberikan keterangan kepada media;
Membuat dan mengelola media online seperti website, online House Online, Akun Media
Sosial, dan lain Sebagainya;
7) Membbatu unit lain dalam mendapatkan informasi;
8) Menyiapkan materi untuk brosur / leaflet, poster, spanduk, baliho, tayangan audio visual,
petunjuk arah (sign system) dan lain sebagaianya.
4. Batasan Operasional
Pemberian informasi dilakukan diruang pelayanan informasi, atau diruangan lain sesuai
pemohon informasi memohon informasi. Pegawai lain yang dimintai informasi tertentu oleh
pemohon informasi dapat langsung menjawab sesuai izin Direktur Utama atau dalam pelaksanaan
sehari-hari petugas informasi dan atau PPID.
Pembatasan operasional pelayanan informasi dilakukan dengan prinsip bahwa semua
informasi (Jika Dipinta) pada dasarnya berhak didapatkan pelanggan, kecuali informasi-informasi
yang dikecualikan sesuai pasal informasi public yang apabila dibuka dan diberikan kepada
pemohon informasi public dapat menghambat proses penegakan hukum.
5. Landasan Hukum
a. Undang-undang No 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
b. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
c. Undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;
d. Undang-undang nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
e. Undang-undang nomor 29 tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran;
f. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1114/Menkes/SK/xii/2006 tentang Pedoman
Pelaksana Promosi Kesehatan di daerah.

BAB II
STANDAR KETENAGAAN

1. Kualifikasi Sumberdaya Manusia

Ketenagaan petugas informasi ataupun PPID adalah pegawai RSU Bhakti Yudha yang
memenuhi standar kualifikasi tertentu dan disetujui oleh direktur utama RSU Bhakti Yudha drg.
Amri Sjahril.
Kualifikasi tersebut adalah:
a.
b.
c.
d.

Cakap berkomunikasi, terutama komunikasi persuasive

Menguasai ilmu komunikasi
Menguasai metode dan teknik dokumentasi, dan pengelolaan media informasi
Menguasai bahasa Nasional, bahasa daerah (Sunda), dan Bahasa Asing (minimal
Bahasa Inggris)
e. Dapat mengoperasikan computer
2. Sumber Daya Manusia Tambahan
dalam penatalaksanaan komunikasi di populasi kerja, beberapa hambatan yang dapat
mengakibatkan komunikasi menjadi tidak efektif/tidak efisien. Sumber daya manusia yang
diperlukan untuk mengatasi hambatan dipopulasi kerja diantaranya:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)

Memiliki keterampilan bahasa Daerah Jawa Barat (Sunda) dan/atau.

Memiliki keterampilan bahasa Daerah Jawa Tengah (Jawa) dan/atau.
Memiliki keterampilan bahasa Daerah Sumatra Utara (Batak) dan/atau.
Memiliki keterampilan bahasa Nasional Amerika & Inggris (Inggris) dan/atau.
Memiliki keterampilan bahasa Nasional Jepang dan/atau.
Memiliki keterampilan bahasa Nasional Arab dan/atau.
Memiliki keterampilan bahasa Nasional Belanda dan/atau.
Memiliki keterampilan bahasa Nasional China (Mandarin) dan/atau.
Memiliki keterampilan bahasa Nasional Korea dan/atau.
Memiliki keterampilan bahasa Isyarat bagi pederita tuna rungu dan/atau tuna wicara.
Memiliki keterampilan bahasa menguasai/mengerti dan/atau.

3. Distribusi Ketegaan
Pelayanan informasi harus disebar keseluruh unit.Oleh karena itu fasilitas layanan
informasi harus disebar ke berbagai lokasi RSU Bhakti Yudha Depok.Lokasi pusat pelayanan
informasi di RSU Bhakti Yudha sekurang-kurangnya berada disetiap gerbang (pintu masuk)
menuju RSU Bhakti Yudha.

Pintu masuk RSU Bhaktu Yudha yaitu di Jalan Raya Sawangan-Depok 16436, Parkir
Area, Security, Kawasan perkantoran administrasi dan Unit Gawat Darurat, Jalan Addmision
(Kawasan Pendaftaran) Instalasi Rawat Jalan dan Jalan Inap (Catteleya, Pavilliun Aster, Pavilliun
Belladona) Instalasi Rawat Inap, Jalan HCU/ICU Instalasi Rawat Intensive.
Dengan demikian, distrubusi ketenagaan disebarkan ke berbagai tempat pelayanan
informasi di lokasi-lokasi yang telah disebutkan diatas.Adapun untuk pusat informasi diberbagai

ruang rawat inap, dapat difungsikan nurse station sebagai pusat informasi mengenai pelayanan
medis yang diberikan kepada pasien di masing-masing ruangan.
4. Pengaturan Jaga
Pengaturan jaga petugas informasi dibagi menjadi 2 shift (satu shift 8 jam). Namum,
dibeberapan titik, seperti area perkantoran (Jl. Raya Sawangan) pengaturan jaga petugas
informasi dapat disesuaikan dengan kebutuhan.

BAB III
STANDAR FASILITAS

1. Denah Ruangan Information Center

LAYOUT RUANG INFORMASI

CUS
TOM
ER
SER

ADDMISI
ON

2. Standar Fasilitas
Standar fasilitas bagi ruangan / penunjang komunikasi petugas informasi /PPID
diantaranya adalah:
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Ruangan memadai dengan ukuran yang sesuai , nyaman dan aman, jauh dari kebisingan .
Meja dan kursi yang nyaman & memudahkan berkomunikasi dengan pelanggan.
Alat komunikasi (telepon kabel/telepon seluler).
Komputer yang dilengkapi jaringan informasi RSU Bhakti Yudha dan jaringan internet.
Radio komunikasi, lemari / tempat penyimpanan dokumen.
ATK.

BAB IV
TATA LAKSANA PELAYANAN
1. Identifikasi Populasi
Dalam melaksanakan pelayanan komunikasi terhadap populasi RSU Bhakti Yudha, perlu
diterapkan strategi perencanaan yang bersumber pada identifikasi populasi RSU Bhakti Yudha

yang terdiri dari pegawai, pasien, keluarga pasien, dan Publik lainnya baik internal maupun
eksternal.
Identifikasi populasi bertujuan untuk member gambaran mengenai keadaan populasi RSU
Bhakti Yudha sehingga dapat dijadikan acuan dalam perencanaan komunikasi yang efektif dan
efisien.
Cara melakukan identifikasi data pegawai dapat dilihat dari data yang ada di bagian
Sumber Daya Manusia. Adapun cara menghimpun data pasien didapat dari data entri pasien
masuk instalasi rawat jalan yang dikelola oleh Instalasi Rekam Medis.
Jenis data yang diidentifikasi diantaranya usia, demografi, suku bangsa, pendidikan,
status social dan agama.
Seluruh data yang terhimpun dianalisis dan dibuatkan laporan analisa /kajian untuk
kemudian disetujui oleh Direktur Umum dan Operasional RSU Bhakti yudha.Dari laporan
identifikasi populasi dikeluarkan setiap tahunnya dan disebarkan ke unit kerja sebagai informasi
yang disampaikan kepada populasi berjalan efektif dan efisien.Komunikasi yang efektif dan
efisien ini sangat menunjang kepuasan dan keselamatan pasien.
2. Pelayanan Informasi Kepada Pelanggan Internal
a. Informasi management (Top down, bottom up)
Informasi dari top manajemen seperti Direksi, Kepala Bagian, Kepala Bidang,
Kepala KMF , Kepala Instalasi , Kepala Seksi, Kepala subbagian, Kepala Unit, dan pejabat
lainnya kepada staff dapat disampaikan melalui pointer Pembina Upacara yang
dikoordinasikan melalui Subbagian Humas & Protokoler. Kegiatan lain yang dapat digunakan
adalah rapat kerja, rapat koordinasi, rapat tahunan, rapat bulanan, rapat mingguan, morning
report, dan berbagai pertemuan lain yang diketahui pimpinan.
b. Informasi dari petugas informasi kepada pegawai RSU Bhakti Yudha
Infromasi yang bersifat resmi dari petugas informasi dietahui dahulu oleh pimpinan,
setidak-tidaknya pada tingkat Bagian/Subbagian/Seksi, Melalui media internal RSU Bhakti
Yudha seperti (a) paragraph 2 diatas.

3. Pelayanan Informasi Kepada Pelanggan Eksternal

a. Informasi Kepada Pasien dan Keluarga Pasien
Informasi kepada pasien dan keluarga pasien yang bersifat informasi public
dikalsifikasikan menurut jenis informasikan dan diperlakukan sesuai jenis informasikan dan
diperlakukan sesuai jenis informasi tersebut, Informasi public dapat disampaikan melalui

media eksternal seperti iklan, blocking time maupun press release di media massa, majalah,
jejaring social, website papan pengumuman, media nirmassa (spanduk, baligo, poster dll).
b. Informasi Kepada Pemerintah
Informasi kepada pemerintah dilakukan secara satu pintu yaitu melalui persetujuan
Direktur Utama atau direksi lainnya dengan pelaksana teknis unit kerja terkait.
c. Informasi Kepada Media Massa
Informasi kepada media massa secara berkala disampaikan dengan penyelenggaraan
jumpa pers, megirimkan press realase atau artikel ataua yang serupa menggunkan media.
Informasi yang diberikan kepada media atas permintaan media harus melalui Subbagian
Humas & Protokoler.
Informasi yang bersifat teknis dapat disampaikan langsung oleh kepala Subbagian
Humas & Protoker sebagai narasumber. Sedangkan untuk informasi yang lebih terperinci dan
tidak termasuk kedalam penguasaan Subbagian Humas & Protokoler, maka Subbagian
Humas dapat meminta informasi dari unit kerja lterkait atau meminta narasumber dari unit
kerja tersebut.
Adapun Informasi yang lebih mendalam seperti keadaan medis pasien dengan
diagnosis berat, kecelakaan missal, kebijakan penting, masalah hokum dan lain sebagainya,
dikomunikasikan dengan pimpinan (Direktur Utama / Direksi Terkait) secara tertulis maupun
tidak tertulis untuk mendapatkan persetujuan dalam proses pencarian informasi
lanjutan/permohonan narasumber dari unit kerja terkait.
4. Teknis Pemberian Informasi
a. Menerima Pertanyaan
Pertanyaan dapat datang langsung dari pasien atau melalui petugas informasi
kesehatan di ruang rawat. Proses menerima pertanyaan membutuhkan teknik komunikasi
yang bersifat partisifatif, empatik dan persuasive.
Petugas penerima pertanyaan perlu menyebutkan identitasnya, berupa nama\, dan
dibagian mana bertugasnya.Dengan demikian, penanya yakin bertanya dengan petugas dan
tepat dan mengetahui dilayani pertanyaan yang diberikan, petugas kesehatan
menyerahkannya kepada petugas informasi lterdekat dengan tetap ramah dan tenang.
Jika penanya langsung mendatangi pusat informasi, maka layani dengan ramah,
bersikap tenang dan empatik dalam menangani pertanyaan.Apabila pertanyaan bersifat
emergency, tunjukan sikap sigap tetapi tetap tenang.
Konfirmasi kembali pertanyaan yang dimaksudkan pemohon untuk memastikan
pertanyaan dan permohonan dengan benar diterima petugas informasi.
b. Identifikasi Penanya

Identifikasi penanya dan alas an mereka mengajukan ppertanyaan perlu diketahui

segera karena hal ini akan mempengaruhi petugas dalam mengambil langkah selanjutnya.
Misalnya bila pertanyaan datang melalui petugas kesehatan di ruang rawat, perlu diketahui
identitas baik pasien maupun petugas yang menyampaikan. Bila pertanyaan datang dari pihak
dilar rumah sakit seperti dari masyarakat, media massa, reknan, atau badan resmi lainya,
otoritas memberikan informasi dapat berbeda dibandingkan dengan menjawab pertanyaan
dari lingkungan rumah sakit, untuk itu diperlukan ijin dari pimpinan rumah sakit.
c. Identifikasi Masalah
Petugas informasi harus membuat kondisi sedemikian rupa agar penanya
mengemukakan masalahnya secara ringkas tapi jelas.Kemudiandengan segera mengetahui
sumber daya dan keahlian yang tersedia untuk memutuskan apakah permintaan informasi.
Jika perlu, buat formulir permintaan informasi public yang beriisi identitas, permasalahannya
yang ditanyakan, alasan, tanda tangan dan nama jelas.
d. Menerima Permintaan Informasi Publik
Suatu permintaan informasi diterima dan dilayani aka mempengaruhi citra dan
perkembangan dari pelayanan informasi dikemudian hari .biarkan penanya menyatakan
permintaannya dengan nyaman tanpa harus diinterupsi, dan petugas kesehatan/petugas
informasi harus menunjukan perhatian tersebut dengan mengajukan pertanyaan yang tepat
dan kemudian meyampainkan kembali kepada penanya secara terinci untuk konfirmasi.
e. Penelusuran Kepada Pihak Terkait
Penelusuran kepada pihak/unit kerja yang terkait dalam hal ini diperlukan , karena
permasalahan yang ditanyakan perlu dikonfirmasikan kepada pihak yang terkait, jika data
yang ada dalam dokumen petugas informasi belum lengkap/belum diperbaharui. Permohonan
izin kepada direksi juga diperlukan karena bagi informasi tertentu, perlu persetujuan dari
direksi terlebih dahulu sebelum diberitahukan kepada pelanggan eksternal.
5. Teknik Pemberian Informasi Kepada Media Massa
a. Informasi yang Penting Disampingkan Tanpa Permintaan
Informasi yang penting untuk disampaikan kepada media massa secara serta merta
adalah informasi mengenai profil RSU Bhakti Yudha, kegiatan, kebijakan RSU Bhakti Yudha,
Peraturan pelayanan, peraturan pengujung RSU Bhakti Yudha baik pasien, keluarga pasien,
membahayakan ketertiban umum.
b. Permohonan Informasi dari Media Massa
Permohonan informasi dari media massa tidak bisa dilayani oleh petugas kesehatan,
atau petugas informasi lain sebelum berkoordinasi dengan Kepala dan atau Staf Subbagian
Humas & Protokoler. Selanjutnya, Kepala Subbagian Humas & Protokoler akan meminta
persetujuan kepada Direktur Utama serta unit kerja yang terkait. Pemohon dilayani dengan

ramah dan sopan, untuk ditanyakkan materi apa yang hendak diliput/ditanyakan serta
alasannya.
c. Indetifikasi Pemohon
Pemohon informasi dari media massa biasanya adalah seorang jurnalis/wartawan.
Petugas terlebih dahulu melihat kartu pers/tanda pengenal lainnya.Wartawan dipersilahkan
mengisi buku tamu /buku kunjungan wartawan. Hal itu untuk mengetahui nama,
instansi/media yang berseangkutan, Nomor telepon yang bisa dihubungi, dan lain sebagainya
sebagai bukti dokumentasi.
d. Penelusuran kepada pihak terkait
Pemberian informasi dalam hal peliputan, sesuai Peraturan Kementrian Kesehatan,
narasumber yang berhak memberika statemen kepada media adalah Pejabat Eselon II dan
III.Namun, apabila tidak memungkinkan, pejabat Eselon IV dapat menggantikan dengan
persetujuan terlebih dahulu.
Informasi yang bersifat umum dan teknis, kepala Subbagian Humas dapat berperan
sebagai juru bicara dengan terlebih dahulu mendapatakan persetujuan dari Direktur
Utama.Hal ini tertuang dalam pedoman Teknis Kehumasan yang diterbitkan Direktorat
Jendral Bina Upaya Kesehatan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.
6. Hambatan di Populasi Kerja
Dalam proses komunikasi terdapat hambatan (barrier). Hambatan tersebut bisa didapat
dari keterbatasan fisik (ruangan, sarana prasarana), dan non fisik (keterbatasan kemampuan
komunikasi baik dari bahasa, keterbatasan panca indra, dll). Berikut ini beberapa penjelasan
mengenai hambatan di populasi kerja dan solusinya:
a. Hambatan Fisik
Hambatan ruangan misalnya sulitnya ruangan untuk dijangkau oleh seluruh kalangan
pelanggan, kebisingan, sarana dan prasarana yang tidak bisa digunakan oleh pelanggan yang
memiliki kelainan fisik dan lain lain.
Penanganan pada hambatan fisik yaitu pembangunan sarana dan prasarana komunikasi
dan informasi agar dapat diakses oleh semua kalangan, baik yang berfisik normal maupun tidak,
status social tinggi maupun rendah.
Pembangunan tersebut seperti, menyediakan ruangan pusat informasi yang strategis ,
tidak bising, tenang, mudah diraih, nyaman, aman. Memiliki sarana yang medukung untuk
pemberian informasi yang akurat dan cepat seperti komputer yang memiliki jaringan ke system
Rumah Sakit, Handbook (buku pegangan) bagi petugas informasi, tempat duduk yang nyaman
baik petugas maupun pelanggan, telepon, pengeras suara, (radio komunikasi, sound system, dll),
serta sarana lain yang mendukung terjadinya komunikasi yang efektif.

Sarana menuju pusat informasijuga harus diperhatikan , seperti jalan yang mudah
diakses, petunjuk arah yang jelas, dan lain sebagainya.
b. Hambatan Nonfisik
Hambatan nonfisik adaah hambatan pada sumberdaya manusia, baik petugas informasi
maupun pelanggan, seperti keterbatasan fisik (kecacatan, keterbahasan fungsi panca indera, dll),
keterbatasan kemampuan berbahasa, keterbatasan dialek, interprestasi, dan lain sebagainya.
Untuk mengatasinya, diperlukan petugas yang mampu memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dibutuhkan pelanggan. Berkomunikasi dengan pelanggan yang mengalami tuna
rungu , tuna netra, tuna wicara, dan lain sebagainya. Petugas informasi harus memiliki
kemampuan berbahasa isyarat.
Namum, jika tidak mampu, petugas informasi harus menghubungi lemabaga ataupun
perorangan yang memiliki keahlian dalam berkomunikasi menggunakan isyarat yang telah
terlebih dahulu dilakukan perjanjian kerja sama dengan RSU Bhakti Yudha.
Hambatan dalam bentuk bahasa misalnya perbedaan bahasa petugas informasi dengan
pelanggan (petugas infomasi) berbeda.Perbedaan yang dimaksud adalah perbedaan bahasa
nasional atau bahasa daerah. Untuk mengatasinya, petugas informasi diutamakan yang menguasai
berbagai bahasa sekurang-kurangnya bahasa Indonesia dan bahasa inggris. Adapun untuk bahasa
daerah, sekurang-kurangnya petugas mengusai bahsa sunda dan bahasa jawa.

BAB V
PENGENDALIAN MUTU
Untuk menjamin mutu pelayanan, Kepala Subbagian Humas dan Protokoler bersama PPID,
melakukan evaluasi kinerja petugas informasi.Evaluasi kinerja dapat dilakukan secara resmi maupun
tidak resmi. Materi evaluasi tidak hanya didapat dari data hasil laporan petugas informasi, namun didapat
juga dari keterangan pegawai/petugas lain.

Selain itu, penting juga melakukan penelitian kepuasan pelanggan sebagai usaha pengendalian
mutu sekurang-sekurang dua tahun sekali.Penelitian dilakukan kepada pelagan RSU Bhakti Yudha,
terutama yang berkunjung ke pusat pelayanan informasi.

BAB VI
PENUTUP

Pedoman ini merupakan panduan teknis mengenai pemeberian informasi mengenai

pelayanan RSU Bhakti Yudha baik bagi pelanggan internal maupun eksternal yang perlu
diperhatikan oleh seluruh pegawai, mulai dari pimpinan maupun staf pelaksana.

Dengan berkembangan era teknologi informasi dan berbagai hal lainnya, pedoman ini
perlu dievaluasi setelah dua tahun berlaku dan diperbaiki demi terciptanya pelayanan yang
semakin baik dari hari ke hari.

PENERJEMAH BAHASA DAERAH, ASING, ISYARAT &

PENERJEMAH ANAK
RSU BHAKTI YUDHA DEPOK

No. Dokumen

No. Revisi

Hal
1/2

RS. BHAKTI YUDHA

Jl. Raya Sawangan
DEPOK
Tanggal Terbit

Ditetapkan
Direktur RS. Bhakti Yudha

STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL
Drg. Sjahrul Amri, MHA
PENGERTIAN

TUJUAN

KEBIJAKAN

PROSEDUR

1.

Penerjemah Seseorang yang memiliki keahlian mengalih bahasa /juru

terjemah.
2. Basasa Daerah : Bahasa khusus yang digunakan di daerah tertentu di
Inddonesia. Bahasa daerah yang dimaksud dalam SPO ini adalah Basahasa
Daerah Jawa dan Bahasa Daerah Batak..
3. Bahasa Aing : Bahasa masyarakat luar negeri. Bahasa Asing yang dimaksud
dalam SPO ini adalah Bahasa Inggris, Bahasa Arab, Bahasa Belanda, Bahasa
Mandarain, BahasaKorea, Bahasa Jepang, dan Bahasa Tagalog.
4. Bahasa Isyarat : Bahasa yang digunakan oleh dan atau bagi orang dengan
kebutuhan khusus seperti tuna rungu dan atau tuna wicara.
5. Penerjemah Anak : seseorang yang memiliki keahliann mengalihbahasakan
bahasa anak secara konteks maupun konten
Sebagai acuan penggunaan penerjemah bahasa untuk menunjang pelayanan di RS
Bhakti Yudha Depok.
1. SK direktur utama nomor 12051 tahun 2011 tentang pedoman pelayanan
informasi di RSU Bhakti Yudha Depok
2. SK direktur utama nomor 9245 tahun 2012 tentang pedoman komunikasi
efektif RSU Bhakti Yudha Depok
3. Strategi Komunikasi RSU Bhakti Yudha Depok
1. Apabila menemukan pasien daerah, asing berkebutuhan khusu, atau pasien
anak, identifikasi apakah pasien tesebut ingin dlayani dengan bahasa tertentu?
2. Jika jawabannya iya, maka persilahkan pasien menunggu sejenak dan
sampaikan bahwa petugas sedang menghubungi penerjemah bahasa
3. Petugas langsung menghubungi subbag humas dan protokoler di no ext: 0000
untuk permintaan penerjemah bahasa
4. Staff subbag humas dan protokoler menghubungi penerjemah bahasa sesuai
kebutuhan
5. Penerjemah bahasa yg telah dihubungi langsung menuju tempat pasien sesuai
kebutuhan
6. Jika saat itu penerjemah bahasa membutuhkan waktu untuk dapat hadir
mendampingi pasien, sampaikan kepada pasien untuk menunggu dalam waktu
tertentu dan pelayanan tetap berjalan
7. Penerjemah bahasa dapat kembali ke tugas pokoknya jika pasien sudah
memungkinkan untuk ditinggalkan
8. Penerjemah bahasa berkoordinasi dengan subbag humas dan protokoler jika
telah menyelesaikan tugasnya

PENERJEMAH BAHASA DAERAH, ASING, ISYARAT &

PENERJEMAH ANAK
RSU BHAKTI YUDHA DEPOK
No. Dokumen

RS. BHAKTI YUDHA

Jl. Raya Sawangan
DEPOK

No. Revisi

Hal
2/2

Tanggal Terbit

Ditetapkan
Direktur RS. Bhakti Yudha

STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL

DOKUMEN TERKAIT

Drg. Sjahrul Amri, MHA

1. Undang-undang no 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik
2. Undang-undang no 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
3. Keputusan Menkes no 933 tahun 2002:Setiap pelanggan berhak
memperoleh informasi yg jelas dan akurat

PROSEDUR PEMBERIAN INFORMASI DAN PERSETUJUAN

UMUM MENERIMA PELAYANAN KESEHATAN
No. Dokumen

RS. BHAKTI YUDHA

Jl. Raya Sawangan
DEPOK

No. Revisi

Hal
1/2

Tanggal Terbit

Ditetapkan
Direktur RS. Bhakti Yudha

STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL

PENGERTIAN

TUJUAN

KEBIJAKAN

Drg. Sjahrul Amri, MHA

1. Informasi adalah pesan atau kumpulan pesan yang dibutuhkan oleh
pelanggan dan diberikann secara langsung dilingkungan rumah sakit.
2. Persetujuan umum adalah pernyataan menyetujui peraturan dan
ketentuan yang berlaku di RSU Bhakti yudha depok dan
ditandatangani petugas rumah sakit sebagai saksi
Sebagai acuan menerapkan langkah-langkah dalam upaya memberikan
informasi kepada pasien dan keluarga tentang peraturan dan ketentuan yang
berlaku di RSU Bhakti Yudha Depok
Peraturan Direktur Utama RSU Bhakti Yudha Depok nomor 11349 tahun
2011 tentang pedoman hak pasien dan keluarga di RSU Bhakti Yudha
Depok

PROSEDUR

1.
2.
3.
4.
5.

6.
7.

8.
9.
10.
11.

12.

Memberikan salam
Ciptakan suasana nyaman
Petugas memperkenalkan diri dan perannya
Berikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pasien
dan/atau keluarga dan saksi dari keluarga
Berikan penjelasan kepada pasien dan/atau keluarga tentang pointpoint yang ada pada formulir Pemberian Informasi dan Persetujuan
Umum Menerima Pelayanan Kesehatan di RSU Bhakti Yudha Depok
Lakukan verifikasi kepada pasien dan/atau keluarga terhadap
penjelasan yanbg sudah ada
Berikan formulir Pemberian Informasi dan Persetujuan Umum
Menerima Pelayanan Kesehatan di RSU Bhakti Yudha Depok untuk
ditanda tangani oleh pasien dan/atau keluarganya dan saksi dari
keluarga.
Petugasnya dari RSU Bhakti Yudha Depok menandatangani formulir
yang telah ditandatangani oleh pasien dan/atau keluarga
Berikan nomor telepon yang bisa dihubungi jika sawaktu waktu
diperlukan
Tawarkan bantuan kembali: Apakah masih ada yang dapat saya
bantu?
Ucapkan lekas sembuh dan terima kasih atas persetujuan pasien
dan/atau keluarga untuk menerima pelayanan kesehatan di RSU Bhakti
Yudha Depok
Berdiri ketika pasien atau keluarga hendak pulang

PROSEDUR PEMBERIAN INFORMASI DAN PERSETUJUAN

UMUM MENERIMA PELAYANAN KESEHATAN
No. Dokumen

No. Revisi

RS. BHAKTI YUDHA

Jl. Raya Sawangan
DEPOK

Hal
2/2

Tanggal Terbit

Ditetapkan
Direktur RS. Bhakti Yudha

STANDAR PROSEDUR
OPERASIO8NAL
Drg. Sjahrul Amri, MHA
UNIT TERKAIT
DOKUMEN TERKAIT

1. COSTUMER SERVICE
2. Petugas pendaftaran RSU Bhakti Yudha Depok
Formulir pemberian informasi dan persetujuan umum Untuk Menerima
Pelayanan Kesehatan di RSU Bhakti Yudha Depok