Diajukansebagaisalahsatusyarat
untukmenyelesaikanProgramSarjana(S1)
padaProgramSarjanaFakultasEkonomi
UniversitasIslamBatikSurakarta
SKRIPSI
Oleh :
SRI MAWARNI
NIM : 2010 020140
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAMBATIK (UNIBA) SURAKARTA
2013
HALAMAN PERSETUJUAN
Surakarta,
2013
Pembimbing I
Pembimbing II
( Dra.Hj.Istiatin ,SE.MM )
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen,
PENGESAHAN
Tanggal
1. Dra.Hj.Istiatin ,SE.MM
( ........................................... )
( ........................................... )
3.
( ........................................... )
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Isalam Batik Surakarta
: 2010 020140
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan jamkesmas pada Puskesmas Kedawung 1 di Kabupaten Sragen
dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan jamkesmas pada Puskesmas Kedawung 1 di Kabupaten Sragen. Populasi
dalam penelitian ini adalah para pasien jamkesmas di Puskesmas Kedawung 1 di
Kabupaten Sragen sebanyak 20% dari 350 pasien jamkesmas. Sampel yang diambil
sebanyak 80 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan
pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika
dipandang cocok.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,1491 X1 + 0,190 X2 + 0,205 X3 + 0,221 X4 + 0,264 X5. Berdasarkan analisis
data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya
bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas,
tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari
masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel reliability dengan
koefisien regresi sebesar 0,264, lalu emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,221,
kemudian diikuti dengan tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,205, dan
assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,190 sedangkan variabel yang berpengaruh
paling rendah adalah responsive dengan koefisien regresi sebesar 0,149. Puskesmas
Kedawung 1 di Kabupaten Sragen perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah
dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.
Kata-kata kunci: kualitas layanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), kepuasan
konsumen.
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat
dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Penulisan tugas akhir ini
dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana
Jurusan Manajemen Fakultas EkonomiUniversitas Islam Batik Surakarta. Saya
menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa
perkuliahan sampai pada penyusunan tugas akhir ini, sangatlah sulit bagi saya untuk
menyelesaikannya. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:
(1) Dra.Hj.Istiatin ,SE.MM, dan Dra.Eny kustiyah ,MM selaku dosen pembimbing yang
telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam
penyusunan laporan tugas akhir ini;
(2) Kepala Puskesmas Kedawung 1 beserta staf yang telah banyak membantu dalam
usaha memperoleh data yang saya perlukan;
(3) Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan material dan
moral;
(4) Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan tugas ini;
(5) Seluruh pihak yang tidak bisa kami sebutkan satu persatu telah membantu hingga
skripsi ini terselesaikan.
Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala
kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga tugas akhir ini membawa manfaat
bagi pengembangan ilmu.
Surakarta, .........................2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halama
n
Halaman Judul ..........................................................................................................
i
Halaman Pengesahan ...............................................................................................
ii
Abstrak ......................................................................................................................
iii
Kata Pengantar ..........................................................................................................
iv
Daftar Isi ...................................................................................................................
v
Daftar Gambar ..........................................................................................................
vi
Daftar Tabel ...............................................................................................................
vii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah.
.
B. Batasan Masalah
C. Perumusan Masalah
D. Tujuan Penelitian
...
E. Manfaat Penelitian
.
BAB
II
TINJAUAN
PUSTAKA......................................................................... 8
A. Pemasaran dan Jasa.
B. Kualitas
Pelayanan
..
C. Kepuasan Pelanggan
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Jumlah Kunjungan Pasien Umum dan Jamkesmas
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Jamkesmas Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Jamkesmas Berdasarkan Kelompok
Umur
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Jamkesmas Berdasarkan Tingkat
Pendidikan
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Jamkesmas Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Responsive
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy
halaman
DAFTAR TABEL
Halaman
[2] Weber, B. 1985. The Myth Maker : The Creative Mind. New York Times
Magazines, 20 Oktober, 42.
5. Bila Referensi berupa artikel dalam Surat Kabar
[1] Kompas (Jakarta). 1992. 4 Januari.
[2] Jawa Pos (Surabaya). 1993. 21 April.
[3] Rahayu, S. 1992. Hendak Kemana Arsitektur Rumah Susun Indonesia ?. Kompas
(Jakarta), 5 Maret.
[4] Sjahrir, A. 1993. Prospek Ekonomi Indonesia. Jawa Pos (Surabaya), 22 Maret.
6. Bila Referensi berupa artikel dari Internet
[1] Countinho, J., Martin, S., Samata, G., Tapley, S. dan Wilkin, D., 1995. Fieldbus
Tutorial, <URL:http://kernow.curtin.edu.au/www/fieldbus/fieldbus.htm>.
[2] Pinto, J.J., Feb. 1997. Fieldbus : A Neutral InstrumentionVendors Perpective
Communicatio, <URL:http://www.actionio.com/jimpinto/fbarticl.html>.
DAFTAR LAMPIRAN