LAMPIRAN 1 : KEPUTUSAN KEPALA UPT PUSKESMAS KINTAMANI I

NOMOR : /V/2016
TENTANG : PENYUSUNAN TIM PENGELOLA PENGADUAN UPT
PUSKESMAS KINTAMANI I

PENYUSUNAN TIM PENGELOLA PENGADUAN UPT PUSKESMAS KINTAMANI

I

1. Tim Pengelola Pengaduan UPT Puskesmas Kintamani I

a. Kepala Puskesmas
b. Ketua Tim Pengelola Pengaduan : Gede Krisna Udiana, SKM
c.Penanggungjawan keluhan Admen
: I Dewa Ayu Elia Widiari
Utami, Amd.Kep
d. Penanggungjawab keluhan UKM
: Luh Ayu Setyaningsih,
Amd.Keb
e.Penanggungjawab keluhan UKP
: dr. Luh Komang Ayu
Widhiaty K
2. Tugas dan fungsi tim pengelola pengaduan :
a. Menerima pengaduan baik tertulis maupun tidak tertulis dari pengadu
(pelanggan ataupun petugas) tentang terjadinya pelanggaran terhadap
Standar Pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran
larangan oleh pemberi layanan
b. Memberi tanggapan sebagai tindak lanjut pengaduan
c. Menyarankan tindak lanjut kepada Kepala Puskesmas UPT Puskesmas
Kintamani I sesuai ketentuan perundang-undangan
3. Sarana Pengelolaan Pengaduan di UPT. Puskesmas Kintamani I meliputi :
a. Kotak Kepuasan
b. Formulir suvei pelanggan
c. Formulir pengaduan keluhan dan alat tulis
d. Telfon Puskesmas Kintamani I (0366-51040)
4. Penerimaan pengaduan/keluhan melalui :
a. Pengaduan secara langsung kepada petugas, yaitu pengaduan yang
disampaikan secara lisan
b. Pengaduan secara tidak langsung, yaitu melalui:
Kotak saran
Teknologi Informasi : Telfon, jejaring sosial dll
Survei kepuasan pelanggan
5. Prosedur penerimaan pengaduan langsung:
a. Pengelola/petugas pemberi pelayanan menerima pengadu di Puskesmas
b. Identitas pengadu dijamin kerahasiaannya
c. Pengelola/petugas pemberi pelayanan wajib mendengarkan aduan
pengadu, mencatat substansi aduan dan memberikan respon/tanggapan
secara langsung
d. Pengelola/petugas pemberi pelayanan wajib mencatat setiap pengaduan
ke dalam formulir pengaduan
e. Apabila aduan diterima oleh petugas pelayanan maka petugas wajib
melaporkan formulir tersebut kepada penangunggjawab keluhan
Admen/UKM/UKP
f. Penanggungjawab keluhan Admen/UKM/UKP wajib melaporkan data
keluhan kepada Ketua Tim Pengaduan setiap bulan.
6. Prosedur penerimaan pengaduan secara tidak langsung :
a. Pengelola/petugas memeriksa substansi pengaduan dari aspek
kewenangan.
b. Jika pengaduan tidak menyebut identitas atau anonim dan tidak ada
nomor kontak, pengaduan bisa diabaikan
c. Pengelola/petugas memberikan nomor pengaduan kepada pengadu untuk
menjadi acuan dalam penyelesaian pengaduan
 d. Penanggungjawab keluhan Admen/UKM/UKP wajib melaporkan data
penerimaan keluhan tidak langsung kepada Ketua Tim Pengaduan setiap
bulan.

7. Penanganan/tanggapan keluhan dilakukan berdasarkan dari jenis keluhan:

a. Keluhan yang bersifat mendesak memerlukan penanganan/tindak lanjut
segera dapat langsung dilakukan oleh petugas yang bersangkutan dengan
melakukan koordinasi pada kepala unit pelayanan masing-masing. Proses
dan hasil pelaksanaan dicatat dalam formulir keluhan, dan dalam kurun
waktu maksimal 1x24 jam dilaporkan pada penanggungjawab keluhan
UKP/Admen/UKM.
b. Keluhan yang tidak bersifat mendesak, dicatat dalam formulir keluhan
dan dilaporkan setiap hari pada penanggungjawab keluhan
UKP/Admen/UKM.
8. Penyelesaian pengaduan pelayanan :
a. Kepala Puskesmas bertanggungjawab atas penyelesaian pengaduan
b. Penyelesaian atau solusi yang diambil harus memenuhi kriteria spesifik,
terukur, dapat dicapai dan realistis
c. Solusi dapat berupa penyelesaian pengaduan dan/atau rencana perbaikan
pelayanan
d. Solusi tersebut menjadi bagian perbaikan kinerja pelayanan Puskesmas
e. Pengelola pengaduan wajib merahasaiakan informasai yang bersifat
pribadi dan menurut derajatnya merupakan rahasia negara/jabatan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan

Ditetapkan di : Kintamani
Pada tanggal : 2 Mei 2016
Kepala UPT Puskesmas Kintamani I

drg. Agus Kawibawa

Nip. 19690815 201001 1003