BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Customer Service adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk

memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara

memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah

yang sedang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari

jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Tujuan

customer service adalah memuaskan pelanggan disesuaikan dengan

mengembangkan hubungan erat antara petugas customer service dan pelanggan

berdasarkan kepercayaan, saling menghargai, laporan, dan tujuan bersama untuk

kepuasan pelanggan.

Dengan adanya customer service dalam sebuah perusahaan jasa, maka

dapat diketahui harapan-harapan pelanggan guna meningkatkan hubungan yang

baik kepada pelanggan dan kepuasan informasi, yaitu kesesuaian harapan dengan

kenyataan manfaat yang diperoleh, dalam hal ini dicerminkan oleh nilai tambah

dari jasa yang digunakan, oleh karena itu, perusahaan harus mampu beradaptasi

dalam menghadapi persaingan yang ada untuk dapat mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan.

Menghadapi persaingan yang semakin ketat khususnya perusahaan yang

bergerak di bidang jasa kesehatan. Mengutamakan pelayanan yang berorentasi

pada kepuasan pasien. Hal ini menuntut perusahaan untuk melakukan berbagai

perubahan dalam hal ketersediaan jenis jasa pelayanan. Berbagai perubahan

1
 2

tersebut diharapkan teciptanya hubungan baik dengan pelanggan. Saat ini jasa

kesehatan yang merupakan sebagai jasa pelayanan sosial telah berubah menjadi

komoditi jasa yang diperdagangkan. Jasa kesehatan telah menjadi produk industri

yang hampir tidak berbeda dengan produk barang maupun jasa non kesehatan.

Industri kesehatan dewasa ini terus mengalami pertumbuhan pesat, salah

satu akomodasi pelayanan kesehatan tersebut adalah rumah sakit, baik itu rumah

sakit milik pemerintah maupun swasta. Perkembangan rumah sakit dewasa ini

sebagai salah satu pemberi jasa layanan kesehatan kepada masyarakat. Salah satu

perusahaan jasa yang merasakan dampak perkembangan ekonomi global adalah

Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai salah satu rumah sakit yang juga

menghadapi persaingan yang semakin berkembang.

Rumah sakit Al-Islam sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di

bidang jasa, tentunya membutuhkan loyalitas pelanggan yang merupakan bagian

integral dari keseluruhan sistem pelayanan yang di kembangkan melalui rencana

pembangunan kesehatan. Dalam pengembangan kualitas rumah sakit secara

umum terdiri dari beberapa unsur pendukung, antara lain sebagai tenagga medis,

paramedis, obat-obatan dan para karyawan termasuk didalamnya public relations

sebagai pengelola rumah sakit. Untuk itu rumah sakit memerlukan pengelolaan

yang baik agar dalam melaksanakan fungsinya dapat efektif dan efesien, setiap

rumah sakit tentunya bertujuan untuk memberikan pelayanan medis termasuk

rumah sakit Al-Islam Bandung.

Customer service di RS Al-Islam Bandung idealnya mempunyai

kemampuan yang baik dalam melayani pasien. Akan tetapi, berdasarkan

pengalaman peneliti saat pra penelitian, customer service bagian front office
 3

memberikan layanan dengan baik, tapi customer service bagian penginapan pasien

kurang memuaskan. Pelayanan yang diberikan kurang ramah dan cenderung

cuek. (Hasil pra penelitian tanggal 9 April 2013, pukul 11.30 WIB)

Rumah sakit yang berdiri sekitar 20 tahun itu, saat ini sudah berhasil

menjadi salah satu rumah sakit yang mendapatkan akreditasi penuh 16 pelayanan

dari Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS). Rumah Sakit Al-Islam Bandung

sebagai salah satu instansi yang bergerak dalam bidang pelayanan juga di tuntut

untuk terus melakukan pembenahan di berbagai lini pelayanan dan berbagai ruang

pengembangan rumah sakit, guna mencapai kepuasan bagi seluruh pelanggan

pengguna layanan kesehatan. Sebagai bentuk perwujudan dari hal tersebut, maka

rumah sakit melakukan peningkatan untuk menunjukkan hal tersebut, salah satu

pembenahan untuk mewujudkan peningkatan kepuasan pasien adalah pentingnya

peran customer service dalam melayani pasien secara optimal, baik dalam

memberikan informasi maupun mendengarkan keluahan pasien.

Rumah Sakit Al-Islam Bandung adalah organisasi pelayanan jasa

kesehatan yang memiliki ciri khas sendiri, selain pengelolaan dilakukan secara ke-

Islaman dan disinergikan sesuai dengan visi dan misi persyariatan Islam serta

berpotensi pada mutu pelayanan dan kepuasan pasien, karena upaya menjaga dan

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan serta mewujudkan kepuasan pasien

adalah langkah terpenting untuk meningkatkan nilai jual dan daya saing bagi

Rumah Sakit Al-Islam Bandung terhadap rumah sakit swasta dan pemerintah.

Era pasar bebas memicu Rumah Sakit Al-Islam untuk berkompetensi

secara ketat dan sehat dengan rumah sakit pemerintah dan swasta. Hal ini

dilakukan dalam rangka merebut pasar yang semakin terbuka bebas, sehingga
 4

dengan semangat memenuhi tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan,

maka Rumah Sakit Al-Islam Bandung diharapkan dapat memberikan pelayanan

dan pelayanan yang berhubungan dengan pasien harus dapat dilayani langsung

oleh rumah sakit secara cepat,akurat, bermutu dengan biaya terjangkau.

Disamping itu rumah sakit harus transparan, berkualitas dalam memperhatikan

kepentingan pasien dengan seksama dan hati-hati.

Pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit yang mengalami pergeseran

fungsi. Rumah sakit yang semula lebih berfungsi sosial kini beralih menjadi

fungsi komersialitas. Perkembangan fungsi tersebut berdampak pada standarisasi

pelayanan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Maka rumah sakit dituntut

untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien yang tidak hanya terbatas

pada pelayanannya saja. Akan tetapi juga kualitas yang dihasilkan serta

kemampuan dalam menciptakan suatu kepuasan bagi pasien.

Rumah sakit sebagai sebuah lembaga atau organisasi yang tujuan

utamanya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga penting

bagi manajemen rumah sakit untuk mempertahankan kepercayaan kepada pasien

dan bahkan meningkatkannya lebih baik, karena kepercayaan pasien merupakan

hal yang terpenting bagi pengembangan industri rumah sakit. Kepercayaan akan

terbentuk apabila penyedia jasa atau rumah sakit dapat dipercaya atau diandalkan

dalam memenuhi janjinya. Kepercayaan pasien yang tinggi terhadap layanan

rumah sakit harus didukung pula oleh kualitas pelayanan rumah sakit yang

optimal, yang tentunya akan meningkatkan kepuasan pasien.

Peningkatan pelayanan adalah salah satu upaya perusahaan dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan yang tentunya merupakan salah satu tugas

 5

yang diberikan perusahaan jasa. Perkembangan dan peningkatan pelayanan

perusahaan pelayanan jasa, dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian

masyarakat, hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan perusahaan.

Pelayanan jasa sengaja diberikan untuk memenangkan persaingan, dalam

hal ini perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan

melalui, misalnya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada

pesaingnya, pelayanan dengan mutu yang jelek dapat membuat pelanggan tidak

puas.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa dapat nilai yang

berharga, produsen atau penyedian jasa. produk pelayanan sistem atau suatu yang

bersifat emosi, pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi rasa dan

pengalaman dengan pelanggan lain.

Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli,

kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama

preode waktu tertentu tanpa adanyanya hubungan yang kuat dan pembelian orang

tersebut bukanlah pelanggan, ia adlah pembeli pelanggan sejati tumbuh seiiring

dengan waktu, ciri pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian

secara secara teratur, jika rumah sakit produk yang digunakan adalah jasa.

Pelanggan yang loyal akan menumbuhkan dan memperthankan kesetiaan

terhadap perusahaan dalam menggunakan produk atau jasa.

Kualitas pelayanan merupakan suatu yang harus dihubungkan dengan

harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting

mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan

 6

kebutuhannya. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan

membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan.

Peningkatkan mutu layanan yang diberikan oleh setiap

lembaga/perusahaan pada pelanggan tidaklah cukup hanya melakukan suatu

proses administrasi dengan cepat, tapi bagaimana memperlakukan para pelanggan

yang sedemikian rupa, sehingga memperlihatkan cara memberikan pelayanan

dengan sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan dan persepsi yang positif dari

pihak para pelanggan.

Dengan demikian dukungan kualitas dari para karyawan perusahaan

sangat menentukan, seperti caranya merespon, berperilaku sopan santun, memiliki

keterampilan dan pengetahuan khusus yang terintegrasi dari seluruh faktor-faktor

proses pelayanan yang sekaligus mampu untuk berkompotisi. Untuk dapat

membuat pelanggan puas terhadap perusahaan yang bergerak dibidang jasa, tentu

dibutuhkannnya berbagai upaya agar kebutuhan pelanggan tercukupi, dengan

meningkatkan kepercayaan dan mendengarkan keluhan pelanggan pada

perusahaan. Karena pelanggan merupakan faktor utama yang menentukan maju

dan mundurnya suatu perusahaan.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting bagi perusahaan. Ketika

pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan, maka

pelangganpun akan melakukan pembelian ulang maupun merekomendasikannya

pada orang lain. (Oliver :1999)

Pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dengan jasa yang diberikan

oleh perusahaan sebagai upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan

menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya. Pelayanan dapat membuat pihak

 7

pelanggan merasa dirinya diperhatikan dengan baik dan wajar. Selain dengan

adanya loyalitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan tentu didalamnya

ada beberpa unsur yang menunjukan loyalitas perusahaan pada pelanggan yang

menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan agar tetap menjaga hubungan baik

dengan pelanggan.

Dengan demikian, dukungan kualitas dari karyawan/personil perusahaan

sangat menentukan, seperti caranya merespon, berperilaku sopan santun, memiliki

pengetahuan dan keterampilan khusus yang terintegrasi dari seluruh faktor-faktor

proses pelayanan yang sekaligus mampu berkompetisi.

Di era global yang semakin berkembang dan bertambah banyaknya

perusahaan, maka persaingan pun akan semakin ketat, terbukti dengan adanya

unit-unit pelayanan perusahaan yang dahulu hanya memberikan pelayanan dengan

seadanya, kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang baik dan berkesan

kepada pelanggan.

Dalam hal ini unit layanan yang mampu melayani kebutuhan dan

keinginan pelanggan dengan baik yang memiliki daya saing untuk mampu

berbicara dalam bisnis jasa. Hal tersebut dijadikan tolak ukur untuk meningkatkan

kepercayaan pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan dan pelanggan.

Persaingan yang ketat dalam dunia usaha baik perdagangan maupun industri

produk dan jasa serta adanya peningkatan tuntutan konsumen tidak hanya

terbatas pada produk atau barang yang dikonsumsinya tetapi juga peningkatan

mutu pelayanan jasa akan produk tersebut.

Kebutuhan manusia dalam hidupnya sangatlah beragam, baik itu

kebutuhan primer maupun kebutuhan sekunder. Salah satu kebutuhan primer

 8

manusia adalah kesehatan. Aktivitas dengan kesehatan dalam hidup manusia

sangat terikat erat, karena dengan hidup sehat manusia dapat menjalankan tidak

hanya aktivitas, tetapi juga dapat memenuhi kebutuhannya yang lain. Maka, tidak

berlebihan jika kesehatan merupakan aset berharga tiada duanya.

Pasien dengan latar belakang yang heterogen baik dari segi sikap, minat

maupun latar belakang pendidikan, memeang tidak akan mudah saja di dekati dan

di penuhi kepuasannya. Sikap pasien mangenai jasa layanan yang diberikan

Rumah Sakit Al-Islam Bandung yang terwujud dalam pandangan dan keluhan

yang mereka sampaikan bisa dijadikan bahan pertimbangan.

Berdasarkan fakta diatas, peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana

peranan customer service Rumah Sakit Al-islam sebagai upaya peningkatan

loyalitas pelanggan. Hal ini berguna untuk mengetahui implementasi dari visi dan

misi perusahaan yang dianggap sebagai acuan bagi karyawannya dalam

meningkatkan motivasi kerja sehingga dapat melayani masyarakat, khususnya

pelanggan/pasien rumah sakit Al-Islam Bandung dengan sebaik-baiknya.

B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka yang menjadi rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah:

Bagaimana peran customer service sebagai upaya meningkatkan loyalitas

pelanggan

C. Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, diajukan pertanyaan penelitian

sebagai berikut :
 9

1. Bagaimana perencanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam

Bandung dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan?

2. Bagaimana pelaksanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam

Bandung dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan?

3. Bagaimana peranan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung

dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan ?

D. Tujuan penelitian

Berdasarkan pertanyaan penelitian yang telah dibuat peneliti, maka tujuan

yang ingin dicapai dalam penelitian adalah :

1. Mengetahui perencanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam

Bandung sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggn.

2. Mengetahui pelaksanaan customer service Rumah sakit Al-Islam

Bandung sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Mengetahui peranan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung

sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.

E. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini menjadi kegunaan teoritis dan praktis

1. Kegunaan teoritis

Penelitian ini dilakukan untuk mengembangkan keilmuan khususnya

public relations dalam strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan,

membantu mengantisipasi masalah yang ada pada objek yang akan diteliti

dan menjalin hubungan baik dengan eksternal yaitu pasien RS Al-Islam

Bandung.
 10

2. Kegunaan praktis

Untuk menambah pengetahuan penulis sebagai bentuk aplikasi keilmuan

strategi public relations yang diperoleh, khususnya tentang pelayanan

customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung. Bagi perusahaan yang

bersangkutan sebagai sumbangan pemikiran dalam menghadapi persaingan

dengan perusahaan lain yang bergerak dibidang yang sama dan sebagai

masukan untuk perbaikan dan pengembangan perusahaan.

F. Tinjauan Terdahulu

Tinjauan dalam penelitian ini akan diawali dengan pemaparan hasil

penelitian terdahulu yang dianggap relevan dengan penelitian ini. peneliti

mengumpulkan beberapa penelitian yang peneliti anggap relevan sebagai bahan

masukan, selain itu peneliti juga mengklasifikasikan penelitian ini diantara

penelitian-penelitian terdahulu, selanjutnya akan dapat dilihat persamaan dan

perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya sehingga akan

terlihat orisinalitas dari penelitian ini. berikut gambaran pada penelitian yang

dilakukan sebelumnya dan penelitian yang peneliti lakukan dalam berupa bagan di

bawah ini :
 11

Penelitian terdahulu

No. Nama Tahun Judul Metode Hasil

1. Tisa Arianti 2010 Hubungan Antara Sikap Terhadap Koelasional. Mengetahui sejauh
Layanan Jasa Travel dengan mana hubungan antara
Pradipta Loyalitas Pelanggan Travel di PT. sikap mengenai layanan
Cipaganti Citra Graha Bandung. jasa dan loyalitas
pelanggan travel di PT.
Cipaganti Citra Graha
Bandung.

2. Aan Holilah 2011 Pengaruh Pelayanan Customer Korelasional Ada pengaruh antara
Service terhadap Tingkat Kepuasan kegiatan customer
Pelanggan di Rumah Sakit AMC service terhadap ke
Bandung. Puasan pelanggan.

Analisis kesenjangan kualitas Kualitatif Berdasarkan penelitian

3. Lutfi 2012 pelayanan pada PT. PLN (persero) yang dilakukan
area kendari. mengenai analisis
Januansar
kesenjangan kualitas
pelayanan pada
PT.PLN (perseo) area
kendari maka penulis
menarik kesimpulan
bahwa tiga kesenjangan
antara presepsi
manajemen atas
harapan pelanggan
dengan spesifikasi
kualitas pelayanan,
kesenjangan antara
penyampaian jasa.

Strategi Citra Sevice of Excellence Deskriptif Berdasarkan penelitian

4. 2006 Dalam Meningkatkan Loyalitas dan hasil analisis,
Customer pada PT. Pos Indonesia diketahui bahwa
Sri Ernawati
(persero) strategi citra service of
excellence dalam
meningkatkan loyalitas
customer. PT.Pos
Indonesia (persio) yang
meliputi kecepatan.
 12

Pelayanan Jasa PT. ASDP Surpey Berdasarkan hasil

Indonesia Ferry dalam Membentuk penelitian, penulis ingin
5. Ajeng Dewi 2011
Citra dimata Pelanggan. memberi saran kepada
Apriliani PT. ASDP Indonesia
harus selalu inovatif
dalam memberikan
pelayanan yang baik
pada pelanggan.

G. Landasan Teoritis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan di atas dengan fokus

masalah penelitian yaitu bagaimana Peran Customer Service di Rumah Sakit Al-

Islam Bandung adapun teori yang penulis terapkan yaitu: pertukaran sosial

(Social Exchange Model). Pertukaran sosial yang dikemukakan oleh Thibault dan

Kelley, dalam bukunya Jalaludin Rakhmat Psikologi Komunikasi. Model ini

memandang hubungan interpersonal sebagai suatu transaksi dagang (1996: 121).

Dalam model ini pelanggan dan perusahaan telah terlibat dalam suatu hubungan

yang bertujuan untuk melihat bahwa pelayanan yang telah dilakukan adalah

memelihara hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan yang berorentasi

pada kepuasan pelanggan, dan jika berada pada hubungan tersebut, ia akan

mendapatkan hasil atau laba yang menguntungkan.

Asumsi dasar dari model pertukaran sosial adalah setiap individu secara

sukarela memasuki dan tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan

tersebut cukup memuaskan di tinjau dari biaya (Rakhmat, 1996:121). Jadi

 13

pelanggan akan memanfaatkan pelayanan Customer Service hanya apabila

hubungan tersebut dapat memuaskan kebutuhannya yang ditinjau dari segi

ganjaran dan biaya.

Model pertukaran sosial meliputi ganjaran, biaya, laba dan tingkat

perbandingan (Rakhmat,1996:121) dengan keterangan sebagai berikut:

MODEL PERTUKARAN SOSIAL

Ganjaran Biaya Hasil/ Laba T.Perbandingan

Bagan 1. Model Pertukaran Sosial, Sumber : Rakhmat (1996:120-121)

Empat konsep pokok dalam model diatas dikaitkan dengan penelitian

adalah sebagai berikut:

1. Ganjaran adalah pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah sakit Al-

Islam Bandung melalui petugas customer service yang ditugaskan untuk

melayani serta menanggapi setiap pertanyaan, permintaan maupun keluhan

pelanggan.

2. Biaya adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk

mendapatkan untuk mendapatkan informasi melalui pelayanan customer

service.

3. Laba adalah jika pelanggan merasa mendapatkan kepuasan atas pelayanan

Rumah Sakit Al-Islam Bandung akan mempertahankan hubungan.

4. Tingkat perbandingan adalah apabila sebelumnya pelanggan pernah

mendapatkan pelayanan pada perusahaan lain, maka ia akan

membandingkan dengan pelayanan yang diterimanya melalui pelayanan

rumah sakit.
 14

H. Langkah-langkah Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Al-Islam Jl.Soekarno Hatta

No.644 Bandung.

2. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

deskriptif. Dengan pendekatan kualitatif sebagai konsekuensi deskriptif. Menurut

Bagdan dan Taylor (1975:5) mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai

prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis

atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat di amati. Menurut mereka,

pendekatan ini diarahkan pada latar dan individu tersebut secara holistik (utuh).

Jadi, dalam hal ini tidak boleh mengisolasikan individu atau organisasi ke dalam

variabel atau hipotesis, tetapi perlu memeandangnya sebagai bagian dari sesuatu

keutuhan.

Pendekatan kualitatif memusatkan perhatian pada prinsip-prinsip umum

yang mendasari perwujudan sebuah makna dari gejala-gejala sosial di dalam

masyarakat. Objek analisis dalam pendekatan kualitatif adalah makna dari gelaja-

gejala sosial dan budaya dengan menggunakan kebudayaan dari masyarakat

bersangkutan untuk memperoleh gambaran mengenai kategorisasi.

3. Jenis Data

Adapun jenis data dalam penelitian ini adalah jenis data kulitatif sebagai

penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dan lisan

dari orang-orang dn perilaku yang diamati. Pendekatan ini diharapkan pada latar
 15

belakang individu tersebut secara holistik (utuh). Dalam hal ini tidak boleh

mengalokasikan individu ke dalam ruang variabel atau hipotesis tetapi perlu untuk

memandangnya sebagai suatu keutuhan (Moleong.1993).

Jenis Data yang akan dikumpulkan oleh peneliti ini adalah:

1. perencanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung dalam

upaya meningkatkan loyalitas pelanggan

2. pelaksanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung dalam

upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. peranan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung dalam upaya

meningkatkan loyalitas pelanggan.

4. Sumber Data

Adapun yang menjadi sumber data adalah:

a. Sumber data primer

Sumber data yang meliputi data-data tentang peran Customer Service

sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan, dalam penelitian ini data

yang diambil dari sumber data tersebut terkait dengan data:

1) Untuk data tentang perencanaan diperoleh dari petugas Customer Service,

dengan cara wawancara secara mendalam

2) Untuk data tentang pelaksanaan Customer Service Rumah Sakit Al-Islam

Bandung selain dari pasien juga didapat dari ketua bidang Customer

Service, serta bagian diklat, dengan melakukan wawancara dan

dokumentasi.

3) Untuk data tentang peranan customer service Rumah Sakit Al-Islam

Bandung didapat dari pelanggan/pasien rawat jalan.

 16

b. Sumber data sekunder

Sumber data sekunder yaitu dokumen, buku-buku atau refernsi yang

menunjang atas penelitian yang dilaksanakan ini.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam

penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa

mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data

yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Adapun dalam pengumpulan data,

penulis menggunakan beberapa teknik yang bisa dilakukan dalam penelitian,

yaitu:

a. Observasi Partisipan Pasif

Observasi adalah suatu studi sengaja dan sistematis tentang fenomena

sosial dan gejala-gejala psikis dengan pengamatan. Penulis melakukan

pengamatan langsung dan penulis secara sistematis ke lokasi penelitian. Penulis

melakukan observasi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung.

Untuk jenis data yang dikumpilkan antara lain:

1) Perencanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai

upaya meningkatkan loyalitas pelanggan

2) Pelaksanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai

upaya meningkatkan loyalitas pelanggan

3) Peranan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai

upaya meningkatkan loyalitas pelanggan

 17

b. Wawancara Mendalam

Wawancara adalah penulis mengadakan dialog langsung mengenai

masalah yang sedang diteliti, penulis melakukan wawancara dengan pihak Rumah

Sakit Al-Islam Bandung. Wawancara tersebut dilakukan secara sistematis dan

berlandaskan tujuan penelitian yaitu peranan pelayanan customer service Rumah

sakit Al-Islam Bandung dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Penulis

melakukan wawancara dengan ketua bidang customer service, ketua bidang diklat

dan pelanggan/pasien rawat jalan. Guna memperoleh informasi mengenai kegiatan

customer service yang dilakukan di Rumah Sakit Al-Islam Bandung, adapun

teknik wawancara yang digunakan adalah teknik wawancara tidak bersetuktur,

artinya wawancara dilakukan tidak menggunakan pedoman wawancara yang

digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan.

Adapun wawancara ini dilakukan kepada;

1) Pelanggan atau pasien, alasannya mereka lebih mengetahui pelayanan

customer service. Karena kenerja atau pelayanan yang diberikan baik atau

pun tidak dapat di ketahui mealalui pelanggan atau pasien.

2) Petugas customer service, alasanya utntuk mengetahui tiddakan apa saja

yang dilakukan agar pelanggan puas dan kebutuhan pelanggan akan

informasi terpenuhi hingga pasien pun akan loyal.

3) Pasien rawat jalan, alasannya mereka lebih sering berinteraksi dengan

petugas customer service baik itu mealaui via telpon maupun secara

langsung.
 18

c. Dokumentasi

Dokumentasi sebagai sesuatu yang tertulis, tercetak atau terekam yang

dapat dipakai sebagai bukti atau keterangan. Sebagian besar data yang tersedia

adalah berbentuk surat-surat, catatan harian, laporan, foto, dan sebagainya. Sifat

utama data ini tak terbatas pada ruang dan waktu sehingga memberi peluang

kepada peneliti untuk mengetahui hal-hal yang pernah terjadi di waktu silam.

Tujuan digunakan metode ini untuk memperoleh data secra jelas mengenai

apa saja yang sudah dilakukan pihak Rumah Sakit Al-Islam Bandung yang

berkaitan dengan peran pelayanan customer service Rumah Sakit Al-Islam.

J. Analisis Data

Setelah data terkumpul, maka langkah selanjutnya mengolah data. Data

kulitatif di peroleh melalui observari dan wawancara .

Data diklasifikasikan dan dikelompokan dalam tiga kategori, antara lain:

1) Klasifikasi data berdasarkan perencanaan customer service di Rumah Sakit

Al-Islam Bandung, pelaksanaan customer service di Rumah Sakit Al-

Islam Bandung, dan peranan customer service di Rumah Sakit Al-Islam

Bandung sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.

2) Setelah data di klasifikasikan, maka data di interpretasikan berdasarkan

teori-teori yang relvan dengan data tersebut.

3) Membuat kesimpulan terhadap keseluruhan data yang telah di

interpretasikan.
 19

K. Teknik Penentuan Informan

Informan dalam penelitian adalah customer service Rumah Sakit Al-Islam

Bandung. Penentuan informan ini dilakukan secara purposive sampling yang

berdasarkan pada syarat dibawah ini :

a. Informan memiliki pengalaman kerja dibidangnya minimal 3 tahun.

b. Informan minimal berusia 25 tahun.

c. Informan merupakan karyawan tetap di instansi yang bersangkutan.

L. Teknik Validitas Data

Data yang telah dikumpulkan dan diperoleh dari lapangan, kemudian

diolah oleh peneliti untuk mengetahui kedalaman dan kemantapannya.

Selanjutnya, untuk memperoleh validitas dari data yang diperoleh serta mengecek

kredibilitas data dengan berbagai teknik pengumpulan data diperlukan teknik

validitas data dari berbagai sumber data, teknik validitas data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah triangulasi.

Dalam teknik pengumpulan data, triangulasi diartikan sebagai teknik

pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik

pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. (Sugiyono, 2011:241)

Susan Stainbak (1988) menyatakan bahwa tujuan dari triangulasi bukan

untuk mencari kebenaran tentang beberapa fenomena, tetapi lebih pada

peningkatan pemahaman peneliti terhadap apa yang telah ditemukan. (Sugiyono,

2011:241)

Nilai dari teknik pengumpulan data dengan triangulasi adalah untuk

mengetahui data yang diperoleh convergent meluas, tidak konsisten
atau kontradiksi, oleh karena itu dengan menggunakan teknik
triangulasi dalam pengumpulan data maka data yang diperoleh akan
lebih konsisten, tuntas dan pasti. Dengan triangulasi, akan lebih
 20

meningkatkan kekuatan data, bila dibandingkan dengan satu

pendekatan. (Sugiyono, 2011:241)

Teknik validasi data yang digunakan peneliti yaitu triangulasi teknik dan

triangulasi sumber. Triangulasi teknik yaitu penelitian menggunakan teknik

pengumpulan data yang berbeda-beda untuk mendapatkan data dari sumber

yang sama, yaitu wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi untuk

sumber data yang sama secara bersamaan. Sedangkan pada triangulasi sumber

yaitu, peneliti mendapatkan data dari sumber yang berbeda-beda dengan teknik

sama.