PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/02/ UKP/XI/2016

SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 4 November 2016
Halaman : 1/2

Puskesmas Tabanan II dr I Wayan Panca

Kabupaten Tabanan NIP. 19641201199003031011

1. Pengertian Proses identifikasi tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Puskesmas baik berupa survei kepuasan masyarakat maupun berupa polling
survei

2. Tujuan Meningkatkan pengendalian mutu pelayanan Puskesmas

3. Kebijakan 1. SK Kepala UPTD Puskesmas Tabanan II Nomor: 03/SK / Pusk.Tbn II /X I/2016 tentang
Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
2. SK Kepala UPTD Puskesmas Tabanan II Nomor: 36/SK/ Pusk. Tbn II /2016 tentang Hak dan
Kewajiban Pasien

4. Referensi 1. Pedoman/Manual Mutu

2. Standar Puskesmas Provinsi Bali
3. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Alat dan Bahan 1. Kotak saran 4. Alat tulis

2. Kuesioner survei kepuasan 5. Laptop/komputer
3. Checklist/angket kepuasan

6. Langkah- 1. Wakil Manajemen Mutu menyusun rencana penilaian kepuasan pelanggan.

Langkah 2. Wakil Manajemen Mutu menyusun instrumen penilaian kepuasan pelanggan.
3. Wakil Manajemen Mutu melakukan penilaian kepuasan pelanggan melalui survei dan polling
survei.
4. Wakil Manajemen Mutu melakukan pengolahan dan analisis data hasil penilaian kepuasan
pelanggan.
5. Wakil Manajemen Mutu melakukan interpretasi hasil analisis menjadi sebuah informasi
tingkat kepuasan pelanggan.
6. Wakil Manajemen Mutu bersama Penanggung Jawab Layanan Klinis melakukan
pembahasan hasil penilaian kepuasan pelanggan dalam Rapat Tinjauan Manajemen.
7. Wakil Manajemen Mutu bersama Penanggung Jawab Layanan Klinis menyusun rencana
tindak lanjut perbaikan mutu layanan klinis
8. Penanggung Jawab Layanan Klinis melakukan perbaikan mutu layanan klinis.
9. Wakil Manajemen Mutu melakukan monitoring pelaksanaan perbaikan mutu layanan klinis
10. Wakil Manajemen Mutu menyusun laporan hasil penilaian kepuasan pelanggan.
11. Wakil Manajemen Mutu melaporkan hasil penilaian kepuasan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas
7. Diagram
Menyusun rencana
Alir
penilaian kepuasan
pelanggan Menyusun Melakukan Pengolahan &
instrumen penilaian analisis data

Menyusun rencana Melakukan Melakukan

perbaikan pembahasan interpretasi

Melakukan perbaikan Monitoring perbaikan Menyusun

mutu layanan klinis mutu layanan klinis laporan

Melaporkan hasil penilaian ke Kapus

8. Hal-hal Hasil penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas harus segera ditindak
Yang Perlu lanjuti dan mendapat umpan balik dari pelanggan, agar tingkat kepercayaan pelanggan meningkat
Diperhatikan

9. Unit Terkait 1. Wakil Manajemen Mutu

2. Unit Rawat Jalan, Rawat Inap, UGD, Ruang Pesalinan
3. Penanggung Jawab Layanan Klinis

10. Dokumen 1. Pedoman/Manual Mutu

Terkait 2. Laporan Penilaian Kinerja Puskesmas (PKP)
3. Laporan Hasil Survei Kepuasan Masayarakat
4. Laporan Hasil Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
5. Laporan Hasil Polling Survei

11. Rekaman Historis

N Halaman Yang Diubah Perubahan Diberlakukan Tanggal

o