SPO Kepuasan Pasien

NO. SOP : SOP/ UKP/...../ 2017

TANGGAL : 12 JANUARI 2017
PEMBUATAN
TANGGAL REVISI : -
TANGGAL EFEKTIF : 13 JANUARI 2017
DISAHKAN OLEH : KEPALA UPT PUSKESMAS
WLINGI

UPT PUSKESMAS
WLINGI Drg. Hanik Triana
NIP. 19800330 200901 2 005
1. PENGERTIAN Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan
konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil)
yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut
Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau
hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan
dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61).
2. TUJUAN Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di
puskesmas
3. KEBIJAKAN 1. Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
2. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
4. REFERENSI 3. Peraturan Bupati Blitar No. 6 Tahun 2015 tentang
Perubahan atas Peraturan Bupati No 32 Tahun 2013
tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional
Prosedur Penyelenggaraan Pemerintahan di
Lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Blitar
Keputusan Kepala Dinas Kabupaten Blitar Nomor
188/16.1/409.104/KPTS/2015 tentang Pembagian Tugas
dan Fungsi Petugas Pelayanan Pada UPT Puskesmas
Kabupaten Blitar
5. ALAT & BAHAN 1. Alat tulis,
2. Kotak saran
3. Kontak person

6. PROSES 1. Memasang kotak saran dan menginformasikan

2. alamat pengaduan, kontak person
3. Membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan
 4. Menampung keluhan pelanggan dan saran
5. Mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan
6. Melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
7. Menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
8. Merencanakan pertemuan khusus dalam membahas
keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas
9. Notulensi hasil pertemuan rapat
10. Notulensi hasil tindak lanjutnya dengan perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
11. Menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
7. UNIT TERKAIT 1. Loket
2. BP
3. UGD
4. KIA
5. Poli Gizi
6. Poli Gigi
7. Apotik
8. Sanitarian
9. Laboratorium
10. Kantor

8. DOKUMEN TERKAIT 1. Rekam Medis

2. Catatan Tindakan
9. BAGAN ALIR