pengertian Pelayanan jasa dan Kualitasnya - Bagi perusahaan yang bergerak

dalam bidang manapun pelayanan menjadi sangat berarti dan perlu disadari oleh
seorang manajer oleh karena itu dalam usaha bisnis di kenal suatu ungkapan yang
terkenal yaitu pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan
sebaik mungkin seakan-akan kita melayani seorang raja.

Dalam kamus ekonomi Winardi (1991: 93) dinyatakan bahwa pelayanan adalah
bentuk pemberian layanan yang diberikan oleh produsen baik terhadap pengguna
barang diproduksi maupun jasa yang ditawarkan. Hal yang paling penting dalam
suatu usaha adalah kualitas pelayanan yang diberikan, konsumen akan merasa puas
jika pelayanan yang diberikan sangat baik. Karena keberhasilan suatu produk sangat
ditentukan pula baik tidaknya pelayanan yang diberikan perusahaan dalam
memasarkan produknya baik itu pelayanan sewaktu penawaran produk, pelayanan
keramahan wiraniaga, pelayanan satpam, pelayanan kasir, pelayanan pengaturan
parkir, hingga pelayanan terhadap kondisi produk pasca pembelian.

Menurut Assauri (1999: 149) Definisi pelayanan adalah bentuk pemberian yang
diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun
terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian
pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak
perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.

Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen

maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila terjadi pelayanan
yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat di pastikan produk/jasa
tersebut kurang diminati konsumen.
Kualitas Pelayanan bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan
merupakan faktor yang sangat penting. Karena dalam memasarkan produk jasa,
interaksi antara produsen dan konsumen terjadi secara langsung. Aplikasi kualitas
pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan salah satu
bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang
berkesinambungan. Baik sebagai pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus
berkembang.

Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2000: 81) bahwa kualitas pelayanan adalah
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, dan manusia
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan. Sedangkan menurut
Hary (Tjiptono, 2000: 90) kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas
yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang
pada akhirnya memenuhi harapan pelanggan. Menurut Lyhe (1996: 118) pelayanan
bukan hanya mendengarkan dan menjawab keluhan konsumen, tapi lebih dari itu
pelayanan yang berkualitas merupakan sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan konsumen
Pelayanan yang berkualitas dan memenuhi kepuasan konsumen terdiri dari tiga
komponen dasar yang harus dipahami bagi setiap perusahaan yaitu:

a.Proses sebelum penjualan

Pada tahap ini perusahaan mempunyai kesempatan untuk membentuk hubungan
dengan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan menginformasikan produk pada
konsumen dan menciptakan kepercayaan pada konsumen atas produk yang
ditawarkan.

b.Proses selama transaksi

Pada fase ini perusahaan harus tetap menjaga kualitas pelayanan. Agar konsumen
tetap menjadi pelanggan setia. Komunikasi pada fase ini sangat penting. Sebab pada
fase ini konsumen membutuhkan informasi lebih banyak lagi akan produk yang
dibeli. Jika pihak pihak perusahaan tidak memahami tentang produk yang ditawarkan
bisa saja konsumen beralih pada perusahaan lain.

c. Proses sesudah penjualan

Pada fase ini perusahaan diharapkan mendengar atau menanggapi keluhan
dari pihak konsumen atas produk yang telah dibeli.

Produk jasa atau pelayanan lebih kompleks dibandingkan dengan barang. Hal tersebut
disebabkan karena dimensi kualitas pelayanan jasa lebih sulit diidentifikasi. Tetapi
beberapa pakar pemasaran telah menemukan dimensi atau faktor utama yang
menentukan kualitas pelayanan jasa. Melalui penelitian yang dilakukan
Parasuraman, Zeithaml, dan Bary (Tjiptono, 2000: 72) terdapat lima faktor utama
yang menentukan kualitas pelayanan jasa sekaligus sebagai ukuran di dalam melihat
kualitas jasa yang dipersepsikan konsumen yaitu:

Wujud atau bukti langsung (tangibility), yaitu dimensi yang mengukur aspek
fisik dari suatu layanan, antara lain kelengkapan fasilitas fisik, peralatan, dan
tampilan para karyawan.
 Keandalan (reliability), yaitu dimensi yang mengukur kehandalan suatu
layanan, berupa seberapa besar keakuratan perusahaan dalam memberi
layanan, pemenuhan janji karyawan.

Koresponsifan atau daya tanggap (responsiveness), yaitu dimensi yang

mengukur kecepatan layanan kepada pelanggan.

Keyakinan atau jaminan (assurance), yaitu dimensi yang mengukur

kemampuan perusahaan (khususnya para staf) untuk menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

Empati (empathy), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan produsen

(khususnya para staf) dalam mengetahui kebutuhan para pelanggan secara
pribadi.

Barang dan Jasa Pemuas Kebutuhan, Berdasarkan Cara

Memperolehnya, Kegunaan dalam Hubungannya dengan Barang Lain, Proses
Produksinya - Barang adalah benda-benda yang berwujud, yang digunakan
masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya atau untuk menghasilkan benda
lain yang akan memenuhi kebutuhan masyarakat. Contoh barang-barang yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat adalah beras, pakaian, dan
buku. Adapun contoh barang yang akan digunakan untuk menghasilkan
barang lain untuk memenuhi kebutuhan masyarakat adalah mesin-mesin,
peralatan, dan bangunan pabrik. Barang-barang tersebut merupakan contoh
barang berwujud. Di samping itu pula ada barang yang tidak berwujud seperti
udara dan sinar matahari.
Jasa tidak dapat digolongkan sebagai suatu barang karena tidak berwujud, tetapi
dapat memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Contoh jasa
adalah jasa perbankan, jasa bengkel, jasa dokter, dan pengajaran yang diberikan oleh
guru.

Barang dan jasa pemuas kebutuhan dapat dikelompokkan berdasarkan cara

memperolehnya, kegunaannya dengan barang lain, dan proses produksinya.

a. Berdasarkan Cara Memperolehnya / Sifatnya

Berdasarkan cara memperolehnya, barang dan jasa pemuas kebutuhan dibedakan

sebagai berikut.

1) Barang Ekonomi (Economic Goods)

Barang ekonomi adalah barang pemuas kebutuhan yang untuk memperoleh nya
diperlukan pengorbanan sumber daya ekonomi, contohnya, baju, minuman, dan
pakaian. Barang ekonomi dapat dibedakan lagi menjadi barang konsumsi dan barang
produksi. Barang konsumsi adalah barang-barang yang secara langsung digunakan
untuk memenuhi kebutuhan manusia baik yang tahan lama seperti rumah, tanah, dan
kendaraan, maupun yang tidak tahan lama seperti minuman dan makanan. Adapun
barang produksi adalah barang yang secara tidak langsung digunakan untuk
memenuhi kebutuhan manusia karena harus mengalami beberapa proses produksi,
misalnya, benang menjadi kain.
2) Barang Bebas (Free Goods)

Barang bebas adalah barang pemuas kebutuhan yang untuk memperolehnya tidak
diperlukan pengorbanan sumber daya ekonomi. Oleh karena itu barang bebas tidak
memiliki harga. Contohnya, udara, sinar matahari, air di daerah pedesaan, dan air
laut di daerah pantai. Barang bebas dapat menjadi barang ekonomi karena perbedaan
tempat dan waktu.

Gambar 1. Air dan tanah merupakan barang bebas bagi masyarakat di pedesaan salah
satunya untuk menanam padi.

Di pedesaan, air bersih merupakan barang bebas, tetapi di kota menjadi barang
ekonomi. Begitupula sinar matahari menjadi barang ekonomi dalam musim dingin
sehingga banyak wisatawan yang bersedia membayar untuk datang ke daerah-daerah
tropis.
b. Berdasarkan Kegunaan dalam Hubungannya dengan Barang Lain

Berdasarkan kegunaan dalam hubungannya dengan barang lain, barang dan jasa
pemuas kebutuhan dibedakan menjadi barang substitusi (menggantikan) dan barang
komplementer (melengkapi).

1) Barang Substitusi

Barang substitusi adalah barang yang memiliki kegunaan untuk menggantikan barang
lain. Misalnya, kopi dapat digantikan teh untuk minum dan pena dapat digantikan
pensil untuk menulis.

2) Barang Komplementer

Barang komplementer adalah barang yang memiliki kegunaan untuk melengkapi

barang lain. Barang tersebut akan bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan manusia,
jika digunakan secara bersama-sama. Contohnya teh dengan gula, CPU komputer
dengan monitor, dan sepatu dengan kaos kaki.
Gambar 2. CPU komputer dan monitor merupakan barang yang saling melengkapi
(komplementer).

c. Berdasarkan Proses Produksinya / Cara Pengerjaannya

Berdasarkan proses produksinya, barang dan jasa pemuas kebutuhan dibedakan

sebagai berikut.

1) Barang Mentah

Barang mentah adalah barang yang belum mengalami proses produksi (pengolahan).
Contohnya rotan, kayu, padi, dan tembakau.

2) Barang Setengah Jadi

Barang setengah jadi adalah barang yang sudah mengalami proses produksi, tetapi
belum dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan manusia secara sempurna.
Contohnya, benang, semen, dan kulit.

3) Barang Jadi
Barang jadi adalah barang dan jasa pemuas kebutuhan manusia yang sudah
mengalami proses produksi secara tuntas atau sempurna dan dapat digunakan untuk
memenuhi kebutuhan. Contohnya, pakaian, sepatu, kursi, dan lemari.

d. Barang Menurut Fungsinya (Tujuan Penggunaannya)

Barang menurut tujuan penggunaannya dapat dibedakan menjadi barang konsumsi

dan barang produksi.

a. Barang konsumsi

Barang konsumsi adalah barang yang langsung dapat memenuhi kebutuhan manusia
(barang jadi). Barang konsumsi disebut juga barang siap pakai, misalnya sepatu, baju,
kaos, dan televisi.

b. Barang produksi / barang modal

Barang produksi adalah barang yang tidak langsung memenuhi kebutuhan

manusia/konsumen, tetapi merupakan alat pembantu dalam proses produksi.
Misalnya mesin produksi, gedung/bangunan pabrik, tanah, dan bahan baku.

e. Barang Menurut Wujudnya

Alat pemuas kebutuhan menurut wujudnya dapat dibedakan menjadi barang konkret
(berwujud) dan barang abstrak (tidak berwujud).

a. Barang konkret/nyata/material
Barang konkret adalah alat pemuas kebutuhan manusia yang berupa zat, dapat diraba
dan dilihat. Misalnya rumah, makanan, sepeda motor, mobil, dan perhiasan.

b. Barang abstrak / immaterial

Barang abstrak adalah alat pemuas kebutuhan manusia yang tidak dapat diraba dan
dilihat tetapi dapat dirasakan, atau lebih dikenal dengan jasa. Misalnya nama baik
(goodwill), hak cipta, dan merk dagang.

f. Barang Menurut Kualitas

Macam barang menurut kualitas terdiri atas barang superior, barang inferior, dan
barang pertengahan.

1) Barang Superior

Barang superior adalah barang yang memiliki kualitas tinggi sehingga mampu
memberikan prestise (martabat) tersendiri bagi pemakainya. Umumnya barang
superior dikonsumsi oleh orang berpenghasilan tinggi. Contoh: mobil mewah dan
pakaian mewah.

2) Barang Inferior

Barang inferior adalah barang yang memiliki kualitas rendah. Umumnya barang
inferior dikonsumsi oleh orang berpenghasilan rendah. Contoh: barang-barang bekas,
barang-barang seperti sepatu, tas dan baju yang berkualitas rendah yang dijual dengan
harga murah.

3) Barang Pertengahan

Barang pertengahan adalah barang yang memiliki kualitas sedang. Umumnya barang
pertengahan dikonsumsi oleh orang berpenghasilan menengah. Contoh: beras, sepatu,
tas dan baju yang berkualitas menengah yang dijual dengan harga sedang (tidak
murah, tidak mahal).

g. Macam Barang Menurut Jaminan

Macam barang menurut jaminan terdiri atas barang bergerak dan barang tidak
bergerak.

1) Barang Bergerak

Barang bergerak adalah barang yang digunakan sebagai jaminan untuk memperoleh
pinjaman atau kredit jangka pendek. Contoh: televisi, perhiasan, motor, kulkas, dan
radio. Barang tersebut disebut bergerak karena dapat dipindah-pindahkan dengan
mudah.

2) Barang Tidak Bergerak

Barang tidak bergerak adalah barang yang digunakan sebagai jaminan untuk
memperoleh pinjaman atau kredit jangka panjang. Contoh: tanah dan rumah. Barang
tersebut disebut tidak bergerak karena umumnya benda-benda tersebut tidak dapat
dipindahkan dengan mudah. Dan, secara umum barang tidak bergerak bernilai lebih
mahal dibanding barang bergerak sehingga bisa digunakan sebagai jaminan untuk
memperoleh pinjaman jangka panjang yang jumlahnya besar

Jadi, sudah jelas bahwa barang atau jasa sangat berguna bagi manusia dan
mempunyai nilai serta manfaat yang besar dalam rangka memenuhi berbagai macam
kebutuhan manusia. Menurut Al Meyers, jenis-jenis kegunaan barang atau benda
dapat diuraikan sebagai berikut.

1. Element utility (faedah elemen), artinya benda berguna karena mempunyai zat asli
yang dibutuhkan. Misalnya umbi-umbian, buah-buahan, dan sayur-sayuran.
2. Time utility (faedah waktu), artinya benda akan lebih berfaedah bila digunakan
pada waktu yang tepat. Sebagai contoh menimbun gabah untuk persiapan pada masa
paceklik dan payung pada saat musim hujan.
3. Place utility (faedah tempat), artinya benda yang setelah dipindahkan tempatnya
akan lebih berfaedah bagi manusia. Misalnya pasir di sungai dipindahkan ke kota dan
kayu di hutan dipindahkan ke kota dipakai sebagai bahan bangunan.
4. Form utility (faedah bentuk), artinya benda setelah diubah bentuknya dapat lebih
berfaedah bagi manusia. Misalnya kayu diubah mejadi mebel, kain diubah menjadi
baju/celana, gandum diubah menjadi roti, dan sebagainya.
5. Ownership utility (faedah hak milik), artinya benda yang dapat berfaedah setelah
dimiliki. Misalnya mobil yang masih di toko setelah dibeli oleh konsumen akan
menjadi lebih berguna.
Daftar Pustaka - Pengertian Pelayanan Jasa dan Kualitasnya Definis Menurut
Para Ahli

Winardi 1991. Marketing dan perilaku konsumen Mundur maju. Bandung

Assauri, Sofjan. 1999. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi, PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Andy Offset. Jakarta

Lyhe, John F, 1996, Cara Jitu memuaskan pelanggan, Abdi tandur. Jakarta.

Widjajanta, B. dan Aristanti Widyaningsih. 2009. Mengasah Kemampuan

Ekonomi 1 : Untuk Kelas X Sekolah Menengah Atas/Mandrasah Aliyah
Program Ilmu Pengetahuan Sosial. Pusat Perbukuan, Departemen
Pendidikan Nasional, Jakarta. p. 170.

[1] Ismawanto. 2009. Ekonomi 1 : Untuk SMA dan MA Kelas X. Pusat

Perbukuan, Departemen Pendidikan Nasional, Jakarta. p. 210.

[2] Arifin, I. 2009. Membuka Cakrawala Ekonomi 1 : Untuk Kelas X Sekolah

Menengah Atas/Mandrasah Aliyah Program Ilmu Pengetahuan Sosial.
Pusat Perbukuan, Departemen Pendidikan Nasional, Jakarta. p. 170.