IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : 035//BS-PP/Ukp/2016

No. Revisi :
SOP Tgl terbit : 05 Desember 2016
Halaman : 1/3

UPTD PUSKESMAS ELMA NELVIA, SKM

BUKIT SURUNGAN NIP. 19720520199502 2 001

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan

keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas
Bukit Surungan
2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Bukit Surungan Nomor :
803/003 /BS-PP/Ukp/2016 Tentang Pelayanan Klinis di UPTD Puskesmas
Bukit Surungan
4. Referensi PerMenKes RI No 1438/Menkes/Per/IX/2010 tentang Standar Pelayanan
Kedokteran
5. Prosedur 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan
dari pasien, baik secara langsung, melalui buku keluhan, melalui sms,
melalui kotak saran ataupun melalui pengisian instrumen,
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan
dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan
dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis,
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari
kotak saran yang dibuka tiap bulan,
6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang
diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis,
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan koordinator layanan
klinis,
9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien

10. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas

membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : 035//BS-PP/Ukp/2016

No. Revisi :
SOP Tgl terbit : 05 Desember 2016
Halaman : 1/3

UPTD PUSKESMAS ELMA NELVIA, SKM

BUKIT SURUNGAN NIP. 19720520199502 2 001

11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan

keluhan pelanggan,
12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penangan terhadap keluhan pelanggan,
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.
6. Diagram Alir
Pelaksana pelayanan klinis dan petugas
pendaftaran menerima keluhan dari pasien

Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat

keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,

Petugas melaporkan keluhan dari pasien kepada koordinator

pelayanan klinis,
,
Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien,

Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang

diperoleh kepada Kepala Puskesmas,

Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan

pembahasan terhadap penanganan keluhan,

Semua petugas membahas mengenai penanganan keluhan pasien,

Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua

petugas membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien

Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan

hasil rencana penangan terhadap keluhan pelanggan

Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi

pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan

7. Unit Terkait Pelayanan Umum, Pelayanan Lansia, Pelayanan Anak/MTBS, Pelayanan

Prolanis, Pelayanan Konsultasi, Laboratorium, Imunisasi/KB , Pelayanan Apotik,
Pelayanan Loket, Pelayanan KIA, Pelayanan Gigi.
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : 035//BS-PP/Ukp/2016

No. Revisi :
SOP Tgl terbit : 05 Desember 2016
Halaman : 1/3

UPTD PUSKESMAS ELMA NELVIA, SKM

BUKIT SURUNGAN NIP. 19720520199502 2 001

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No Kode :
DAFTA Terbitan :
R No Revisi :
TILIK Tanggal Mulai :
Berlaku
Halaman :
Ttd
UPTD PUSKESMAS Epipoli Yunedi SKM
KEBUN SIKOLOS NIP :
197006071991031005