N Pernyataan

KENYATAAN KRITERI
o
TOTA A (puas
Tidak SOLUSI
TANGIBLES/ BUKTI Setuj Ragu L = 127-
Setuj 150)
LANGSUNG u -ragu SKO
u
R
1 Ruang pendaftaran dalam
37 7 6 131 puas
keadaan bersih
2 Ruang tunggu dalam
38 8 4 134 puas
keadaan bersih
3 Ruang pemeriksaan
dokter dalam keadaan 43 7 0 143 puas
bersih
4 Jumlah tempat duduk di Pasien menunggu di
luar
ruang tunggu mencukupi Perbaikan ruang
tunggu di luar,
harus dapat
menampung 75
orang
Pasien di dalam per
ruangan dibatasi
hanya 5 nomor
kurang
19 6 25 94 antrian
puas Harus ada petugas
khusus untuk
mengatur nomor
antrian &
pemanggilan
pasien (ada meja di
depan jendela
loket)
Gambar denah
loket yg baru
5 Petugas kesahatan
berpenampilan bersih dan 48 2 0 148 puas
rapi
RELIABILITY/
KEANDALAN
6 Petugas kesehatan
menjelaskan penyakit
46 4 0 146 puas
yang diderita pasien
dengan baik/jelas
7 Petugas kesehatan
memberitahu cara
43 6 1 142 puas
perawatan penyakit
pasien
8 Petugas kesehatan
terampil dalam 44 6 0 144 puas
memberikan pelayanan
RESPONSIVENESS/
KETANGGAPAN
9 Bagian pendaftaran 33 11 2 123 kurang Sistem
komputerisasi
melayani dengan cepat puas
 Petugas loket
datang sebelum
jam 8 (pukul
07.30 mulai
pendaftaran,
pukul 8 mulai
pelayanan)
Penambahan
jumlah petugas
loket
10 Petugas kesehatan
mendengarkan keluhan 46 3 1 145 puas
pasien dengan seksama
11 Petugas kesehatan
tanggap dalam
44 4 2 142 puas
membantu pasien yang
datang
ASSURANCE/
JAMINAN
12 Petugas kesehatan
mempunyai kemampuan
dalam menetapkan
diagnosa peyakit dan
47 3 0 147 puas
mengobati dengan baik,
sehingga mampu
menimbulkan rasa
keyakinan untuk sembuh
13 Petugas kesehatan
memberikan kesempatan
48 2 0 148 puas
kepada pasien dan
keluarga untuk bertanya
14 Terciptanya suasana
aman dan tentram di 43 6 1 142 puas
lingkungan puskesmas
15 Terciptanya suasana
kekeluargaan antara
45 4 1 144 puas
petugas kesehatan
dengan pasien
EMPHATY/EMPATI
16 Petugas kesehatan selalu
bersikap ramah dan
45 3 2 143 puas
sopan dalam melayani
pasien
17 Petugas kesehatan
memberi pelayanan
47 3 0 147 puas
terhadap pasien tanpa
pilih-pilih
18 Petugas kesehatan selalu 42 5 3 139 puas
memberikan salam
 kepada pasien yang
datang
19 Petugas kesehatan
menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti 47 2 1 146 puas
oleh pasien pada saat
berkomunikasi
20 Petugas kesehatan
mengucapkan terima
43 3 4 139 puas
kasih pada akhir
pelayanan

PENILAIAN

Skor terendah +1, skor tertinggi +3, total peserta adalah 50 orang, maka
total skor terendah 50, total skor tertinggi 150.

DESKRIPSI SECARA UMUM

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN / CUSTOMER SATISFACTION INDEX =

92,26 % (memuaskan)

Memuaskan = 77,7 99,9%

Cukup Memuaskan = 55,5 77.7%
Tidak Memuaskan = 33,3 55,5%

5 faktor yang dinilai :

TANGIBLES/ BUKTI LANGSUNG = 86,67 %

RELIABILITY/ KEANDALAN = 96,00 %
RESPONSIVENESS/ KETANGGAPAN = 93,49 %
ASSURANCE/ JAMINAN = 96,83 %
EMPHATY/EMPATI = 95,20 %

DESKRIPSI SECARA KHUSUS

PENILAIAN

Skor terendah +1, skor tertinggi +3, maka total skor terendah 50, total
skor tertinggi 150 .
rata2 nilai per item 139,4
Standar deviasi (SD) = 12,36
KATEGORI SKOR MASING-MASING ITEM

Tinggi / Sangat Puas > 151,71 ( > +1 SD)

tidak ada
Sedang / Puas 126,99 149,6 ( -1 SD x + 1 SD)
127 150
Rendah / Kurang Puas < 126,99 ( < -1 SD) 126